진실한 사과는 우리를 춤추게 한다

젊은이, 위기에 처하다



사장

다음 주 월요일이 마침 공휴일이라 주말부터 시작되는 사흘이란 황금휴가를 눈앞에 둔 금요일. 긴급 이사회 회의가 소집되었다. 회의실 안에는 연단에 선 사장이 사안의 본질이 무엇인가를 두고 열변을 토하고 있었다. 처음에는 자신감 있게 의견을 피력하던 사장은 이사회의 날카로운 질문공세가 시작되자 차츰 당황하는 기색이 역력했다.

"도대체 이 문제를 얼마나 방치해 둔 겁니까?" "처음 발견한 때가 대체 언제입니까?"

"왜 지금까지 아무런 행동도 취하지 않았죠?" "상황이 이렇게 될 줄 예상도 못했다는 말씀이신가요?" 이사회의 질문이 쏟아졌다. 사장은 자신의 책임이 아니라며 극구 자기 방어에 급급하더니 어느새 공격적인 언사로 변했다. 그것이 결국 사장 자신을 궁지에 몰아넣고 있었다. 이사들은 평소의 사장답지 않은 낯선 모습에 어안이 벙벙할 뿐이었다. 사장이 말을 마치자 모두가 할 말을 잃은 듯 회의실 전체가 쥐 죽은 듯 조용했다. 모두 방금 일어난 일을 믿을 수가 없다는 표정이었다.



젊은이

비서실장인 젊은이도 회의실에 앉아 있었다. 놀란 것은 젊은이도 마찬가지였다. 그는 오랫동안 사장을 존경해 왔던 터라 사장이 오늘 보인 모습에 큰 충격을 받았다. '이러다간 회사가 망하는 게 아닐까?' 막연한 불안감에 가슴이 옥죄이는 것을 느끼며 젊은이는 '어떻게 회사를 살릴 수 있을까?'라고 자문했다. 사장이 태도를 바꾸지 않는다면 이사회가 회사의 회생을 포기할 것이고 그러면 당장 직원들이 거리에 나앉을 판이었다. 냉랭한 회의실의 적막을 깨고 이사회 의장의 목소리가 들려왔다.

"변명과 자기 정당화는 그것으로 충분합니다. 휴가가 끝나는 화요일 아침에 회의를 속개하겠습니다. 그때까지 앞으로 회사를 어떻게 운영할지 곰곰이 생각해 보십시오. 믿을 만한 해결책이 나오지 않으면 사장단 교체도 불사하겠습니다."

의장이 휴회를 선언하였다. 사장은 의장의 발언에 큰 충격을 받은 듯 자리에서 일어서다 잠시 휘청거렸다. 놀란 젊은이는 황급히 사장을 부축하며 회의실 문을 나왔다. 사무실로 돌아온 젊은이는 상황을 곰곰이 따져보았다. '화요일 아침 이사회 회의에서 사장님이 뭐라고 말하면 좋을까? 어떻게 하면 사장단 교체라는 최악의 상황을 피할 수 있을까? 사장님을 도울 해결책은 뭘까? 과연 그것을 어디서 찾을 수 있을까?' 아무리 생각해도 해답이 나오지 않았다. 한참을 고민하던 젊은이에게 불현듯 돌아가신 아버지의 말씀이 떠올랐다.

"도움이 필요하면 언제든지 내 친구 '알버트'를 찾아가거라. '1분 경영자'로 나를 도와주었던 알버트는 네가 어려울 때 반드시 널 도와줄거야."

젊은이는 즉시 알버트 아저씨의 사무실에 전화를 걸었다. 하지만 전화를 받은 직원은 알버트 아저씨가 가족과 함께 휴가를 보내고 있다고 말했다.



알버트 아저씨와 1분 사과

그 날 저녁 젊은이의 아파트에 전화벨이 울렸다. 알버트 아저씨의 활기찬 목소리가 들려왔다. "당연히 자넬 도와야지. 마침 특효약이 한 가지 있네. 이건 다른 사람에게도 많이 가르쳐 준 방법인데, 이 방법을 제대로만 사용하면 문제를 해결하는 데 한결 수월할 거야. '1분 사과'라는 것인데 상황을 듣고 보니 자네 사장에게도 이 처방이 필요할 것 같군."

"1분 사과요?" 젊은이가 잘 이해가 안 된다는 듯이 물었다.

"전화로 일일이 설명할 수가 없구나. 이곳으로 놀러 오너라. 아마 새로운 관점으로 문제를 바라볼 수 있게 될 거야. 마침 오늘 7시 30분에 출발하는 비행기가 있더구나. 그걸 타고 오너라." 젊은이는 일단 별장에 가기로 마음먹었다. 그러자 마음이 한결 가벼워졌다.



'1분 사과'란?



진실을 직시한다

공항으로 향하면서 젊은이는 사장의 핸드폰에 메시지를 남겼다. 월요일 아침 일찍 출근하겠다는 말과 함께 자신의 연락처를 남긴 후 전화를 끊었다. 호숫가에 다다르자 문 밖에서 기다리던 알버트 아저씨와 그의 아내 캐럴 아줌마는 "이게 얼마 만이니?"며 젊은이를 반갑게 맞았다. 어느 정도 분위기가 무르익자, 알버트 아저씨가 말을 꺼냈다.

"어차피 오래 머무를 수 없을 테니, 바로 본론으로 들어가지. 자넨 이번 주말에 달성하고 싶은 목표가 뭔가?"

"사장님을 어떻게 도울지 조언을 구하는 것입니다. 여기까지 왔으니 골프라도 한번 치고 가면 좋겠지만, 회사일을 생각하니 한가롭게 있을 수가 없네요."

"걱정 말게. 잘 해결될 거야. 하지만 그 전에 먼저 '내가 ~을 했어야 했는데' 하는 식의 후회하는 말들은 피하자꾸나. 자꾸 이런 말을 하다 보면 문제 자체에 사로잡혀 점점 더 자신감을 잃고 어찌할 바를 모르게 되거든. 과거에 집착하느라 해결책을 찾을 수가 없게 되지. 따라서 솔직하게 자신을 반성하고 성찰해 볼 시간도 가질 수 없게 된단다."

알버트 아저씨는 자리에서 일어나더니 젊은이를 데리고 집 밖으로 나갔다. 두 사람은 호숫가 벤치에 자리를 잡았다. 젊은이는 회사가 겪고 있는 문제점을 모두 털어놓았다. 이야기를 다 듣고 난 알버트 아저씨가 말했다.

"상황이 그렇게 나쁜 줄은 몰랐구나. 이제야 네가 왜 그렇게 안절부절못하는 지 이해가 간다. 적절한 대책을 세우지 못하면 회사가 망하는 것은 시간문제겠어."

아저씨는 잠시 생각에 잠기더니 마침내 말문을 열었다.

"가장 빠른 방법이 있기는 하지."

"말씀하신 '1분 사과'라는 건가요?"

"그래. 제대로만 실행한다면 '1분 사과'야말로 이 상황에 적절히 들어맞는 가장 빠른 특효약이지." "좀더 자세히 말씀해 주세요."

"지난 20년 동안 나는 경영인이라면 반드시 알아야 할 세 가지 비결이 있다고 믿어왔다네. 1분 동안 목표를 설정하고, 목표를 성취한 직원에게는 상을 주며 그렇지 못한 직원은 꾸중하는 것이지. 이 세 가지 비결을 가르쳐 달라는 강연 요청을 종종 받곤 하지. 그런데 한번은 내 강연을 듣고 한 최고경영자가 '만약 경영인 자신이 잘못을 저지르면 어떻게 하냐?'는 질문을 하더군. 바로 그때부터 '1분 사과'에 대해 생각하기 시작했어. 요즘에는 '1분 사과'가 내 넷째 비결이라고 말하는 사람들도 있을 정도야. 어쨌든 한 가지 분명한 사실은 잘못을 깨달은 순간 사과해야 한다는 거네."



"일단 행동의 변화를 구체적으로 보여줘야 해. '1분 사과'에서 중요한 점은 일단 자신이 틀렸다는 것을 인정하고, 겉으로 보이는 증상이 아니라 근본원인을 고치는 것이야."

"어떻게 단 1분만에 그처럼 많은 일을 다 할 수 있죠?"

"물론 사과를 준비하는 데는 오랜 시간이 걸리지. 하지만 사과하는 행위 자체는 1분도 안 걸리기 때문에 '1분 사과'라고 말하는 것일세. 많은 시간이 필요한 건 사과하기 이전이야. 벌거벗은 자신의 모습을 직시하고 솔직하게 자신의 책임을 인정하는 단계를 거쳐야 하거든. 이 과정이 없다면 사과를 해도 별 소용이 없어."

젊은이는 뭔가 깨달았다는 듯이 고개를 끄덕였다.

"자네 사장의 문제도 똑같아. 많은 지도자들이 실패하는 이유는 자신이 잘못했다는 사실을 인정하지 않기 때문이야. 정작 자신의 행동에 책임을 져야 할 사람이 회피하는 꼴이지. 지금 자네 사장은 빠르게 침몰하고 있는 배의 선장과 같아. 게다가 더 큰 문제는 자기 자신뿐 아니라 다른 선원들까지 함께 바닷속으로 끌고 간다는 점이지. 잘 생각해 보렴. 그러면 모든 문제의 근본 원인은 결국 똑같다는 사실을 깨닫게 될 거야. 단지 사건의 이름, 날짜, 장소만 틀릴 뿐이지."

"대체 그 근본 원인이 뭐죠?"

"진실을 대면하려고 하지 않는 점! 이렇게 되면 사안이 무엇이든 문제는 걷잡을 수 없게 돼." "그래서 사장님의 문제도 이렇게 커진 것 같아요. 처음 사장님을 만났을 땐 늘 진실에 귀를 기울이는 분이셨어요. 하지만 성공가도를 달리면서 변하기 시작했어요. 최근에는 자기 스스로 중요한 인물이라는 강박관념에 사로잡혀 진실을 쉽게 인정하지도 않고 바른 결정을 내리지도 못하셨어요."

"스스로를 진실에서 분리시키는 사람들, '아무 일도 없었다' 혹은 '내 잘못이 아니다'라며 발뺌하는 사람들, 이런 사람들은 계속 진실을 부정하지. 그러다보면 결국 진실이 무엇이었는지조차 잊어버리게 된단다. 그러면 사과는 불가능하게 되지."

젊은이가 이해하기 어렵다는 듯 물었다.

"왜 사람들은 그토록 진실과 대면하기를 꺼리는 거죠?"

"진실이야말로 사람을 자유롭게 풀어줄 열쇠라는 사실을 깨닫지 못하기 때문이지. 진실과 기만은 결코 함께하지 못한단다. 진실은 맞거나 틀리거나 둘 중 하나일 뿐이야. 중간지대는 없어. 진실은 사람에게 빠져나갈 틈을 주지 않아. 때문에 습관적으로 거짓말을 하는 사람은 진실을 마주하는 일이 아주 거북스럽지." "아저씨의 설명을 듣고 나니 이제야 사장님의 행동이 이해됩니다. 지금 설명해 주신 내용을 좀더 깊이 생각해 봐야겠어요."

"그러는 것이 좋겠구나. '1분 사과'를 실천하는 데에는 두 가지 중요한 부분이 있단다. 그 부분은 내일 이야기하도록 하자꾸나."



잘못을 시인한다

토요일 아침 7시쯤 눈을 뜬 젊은이는 다른 사람들이 깰까 봐 발꿈치를 들고 커피잔과 수첩을 가지고 조용히 밖으로 나갔다. 그런데 갑자기 자동차 엔진 소리가 들리더니 집 앞에 자동차가 서는 것이었다. 젊은이가 돌아다보니 알버트 아저씨와 캐럴 아줌마, 브래드가 차 안에서 나온 사람을 반갑게 맞이하고 있었다. 누구인지 안 봐도 짐작이 갔다. 애니였다. 젊은이가 달려오는 것을 보고 애니가 그를 반갑게 불렀다.

"그러지 않아도 아버지한테서 네가 온다는 소식을 들었어."

그리고 식구들이 모두 식탁에 둘러앉았을 때, 젊은이가 '1분 사과'에 대한 이야기를 꺼냈다. 젊은이는 지금 회사에 어려운 문제가 생겨서 반드시 해답을 찾아야 한다고 힘주어 말했다. 애니가 입을 열었다. "'1분 사과'에서 잘못을 시인하는 것은 크게 두 부분으로 나눌 수 있어. 첫째는 바로 나 자신에 관한 것이야. 즉, 내가 무엇을 잘못했는지 깨닫는 것이지. 둘째는 상대방에게 내가 실수를 깨달았음을 느끼게 해주는 거야. 자기 잘못을 시인하기 위해서는 먼저 자기가 옳다는 자세를 버려야 해. 그래야 자신에 대해 백 퍼센트 철저히 솔직해질 수 있고, 실수를 제대로 바라볼 수 있게 되거든. 자신의 잘못을 시인한 다음에는 자기가 저지른 잘못과 상대방이 입은 피해에 대해 완전히 책임을 져야 해. 이때 필요한 것이 겸손과 용기야. 아버지께서는 늘 '위대한 지도자는 일이 성공하면 다른 사람에게 공을 돌리고 일이 잘못되면 모든 책임을 떠 안는다. 하지만 자기 중심적인 지도자는 일이 잘 되면 모두 자기 공이라 말하고 잘못되면 남을 비난한다'고 말씀하셨어."

'그럼 사장님이 어제 이사회 회의에서 보인 행동은 자기 중심적인 지도자 유형에 속하는 것이군.' 젊은이가 마음 속으로 따져보았다.



애니가 힘주어 말했다.

"잘못을 시인하는 것은 설령 합리화할 수 있는 변명이 있더라도 이를 묻어버리고 상대방이 용서하든 안 하든 사과해야 한다고 먼저 스스로 느끼는 것이야. 그러고 나서 즉시 행동을 취해야지. 여기서도 꼭 기억할 것이 있어. 잘못을 시인하기 위한 둘째 부분을 보면 바로 구체적이어야 한다는 것이야. 먼저 상대방에게 무엇을 잘못했는지 아주 구체적으로 말해야 해. 그러고 나서 자신이 그 실수에 대해 어떻게 느끼고 있는지 상대방에게 솔직하게 털어놓아야 하는 거야. 내가 얼마나 난감했고 창피했으며 또 얼마나 후회하고 있는지 말이야. 그리고 그렇게 느끼는 이상 행동을 바꿀 수밖에 없다는 것을 말이야. 이런 과정을 거쳐야 사과를 해도 힘이 나고 상대방에게도 내가 건성으로 사과하는 게 아니라 진심이라는 믿음을 줄 수 있어."

알버트 아저씨가 애니의 말에 덧붙였다.

"내 기분이 어떤지 솔직하게 표현하지 않고, 실제적인 행동의 변화도 없다면, 그러한 사과는 기계적인 동작에 불과해. 겉으로 흉내만 내는 꼴이지."

"저 역시 감정을 털어놓는 것만큼 힘든 일은 없는 것 같아요. 자기가 한 일이 비참하고 창피하게 여겨질 때에는 더욱 그렇고요."

젊은이가 자신의 속마음을 털어놓았다. 그러자 알버트 아저씨가 말했다.

"자신의 잘못을 인정하는 것은 누구에게나 어렵단다. 그러니까 용기와 겸손이 필요하지."



성실한 행동으로 보여준다

아침식사 후, 캐럴 아줌마는 조용히 집에 남아서 책을 읽겠다고 했다. 그래서 나머지 일행만 보트를 타고 호수 반대편에 사시는 나나 할머니의 집으로 향했다.

"어서들 오너라. 저녁식사에 쓸 야채를 뽑으러 온 게냐? 올해 채소 농사가 정말 잘 되었어." "잘 지내셨어요? 할머니." 젊은이가 정중히 인사했다.

"얘가 베티의 아들이냐? 아이고, 이게 얼마 만이냐. 몰라보게 자랐구나. 그런데 이곳엔 어쩐 일이냐?" 알버트 아저씨는 나나 할머니에게 젊은이가 별장에 오게 된 이유를 간략히 설명했다.

"'1분 사과'에 대해 배운 게로구나?"

"네. 지금까지 잘못을 시인하는 것에 대해 배웠고요. 이제 '1분 사과'의 둘째 부분인 성실한 행동에 대해 배울 차례에요. 이 부분은 아저씨께서 할머니께 배우라고 말씀하시던데요? 누구보다 할머니께서 잘 알고 계신다고.."

"기분 좋은 칭찬이구나. 내 남편, 그러니까 애니와 브래드의 할아버지는 늘 '시간이 흐르고 나면 결국 성실한 행동만 남는다'라고 말하곤 했지…… 이야기를 하나 들려주마. 에이브러햄 링컨은 내가 가장 존경하는 사람이야. 칼 샌드버그의 저서 중에 링컨의 실패담에 관한 이야기가 있지. 나는 때때로 그 책을 읽으면서 모두가 실수한다는 사실에 위안을 받곤 하지. 너랑 그 책에 대한 이야기나 나누어야겠다."

잠시 후, 책 한 권을 가지고 오신 할머니는 책갈피가 꽂힌 페이지를 펼쳐 젊은이에게 건네며 말했다. "이 책을 읽다보면 '지도자라는 위치에 있으면서 자기가 바라는 삶을 지켜나간다는 것이 때론 무척 어렵겠구나'하는 생각이 들어."

젊은이는 의아해하며 할머니가 건네준 부분을 읽기 시작했다.



- 남북전쟁 당시 버지니아 북부에서는 치열하게 반격해 오는 남군과의 싸움이 한창이었다. 그러던 어느 날, 수도방위 경비를 담당하던 스콧 대령이 링컨 대통령을 찾아왔다. 스콧 대령의 아내가 아픈 남편을 간호하러 워싱턴에 왔다가 집으로 돌아가는 길에 체사픽 베이 증기선 충돌사고로 사망한 직후였다. 대령은 슬퍼하는 아이들을 위로하고 아내의 장례식에 참석하기 위해 연대장에게 휴가를 신청했다. 그러나 워낙 전쟁이 급박해서 장교 한 사람의 몫이 아쉬운 때였으므로 그 신청은 받아들여지지 않았다. 하지만 당연히 휴가를 받아야 한다고 생각했던 스콧 대령은 이에 굽히지 않고 군대의 위계질서를 어겨가며 애드윈 스탠튼 국방장관에게 직접 휴가를 요청했다. 그러나 장관 역시 그의 요청을 거절했다. 결국 대령은 자신의 의사를 관철시키기 위해 급기야 통수권자인 링컨 대통령을 직접 찾아가게 된 것이었다. 토요일 오후, 마지막 접견객으로 대통령 집무실에 들어선 스콧 대령은 링컨 대통령에게 자신의 사정을 설명했다. 그러자 링컨 대통령은 말이 끝나기가 무섭게 불같이 화를 내기 시작했다. "잠시만이라도 나를 가만히 내버려둘 수 없나? 밀려드는 요청에 조금도 머리를 식힐 수가 없어. 왜 이 따위 문제로 여기까지 오나? 인사과에 가란 말일세. 서류나 휴가문제는 인사과 담당이잖아!" 스콧 대령은 스탠튼 장군이 휴가를 허락해 주지 않아 부득이 이곳까지 오게 되었다고 말했다. "그러면 못 가