사람의 행동을 결정짓는 심리코드

1. 누구나 착각하기 쉬운 심리 코드 ― 왜곡편

열등감을 그럴듯하게 포장하는 자기합리화 - 에펠탑 효과

사람들은 특정한 사건이 발생한 뒤, 그 사건에 대해 예측했던 이야기나 미리 내놓았던 의견에 대한 기억을 실제로 일어난 사건과 좀 더 잘 맞아떨어지는 쪽으로 바꾸곤 한다. 즉 '처음부터 그 일이 그렇게 될 줄 알았다.(knew it all along)'는 식으로 자신의 의견을 교묘히 합리화하는 것이다. 이런 현상은 에펠탑 효과로 설명할 수 있다. 사람들에게 에펠탑(안테나를 포함해 320.8M)의 높이를 예측하게 한 다음, 몇 시간이 지난 뒤에 실제 높이를 알려주었다. 그리고 예상했던 수치를 몇 미터로 기억하는지에 대해 질문을 했더니 재미있는 결과가 나왔다. 사람들은 처음에 자기가 예측한 수치와 실제 에펠탑의 정확한 높이가(사실은 그렇지 않더라도) 거의 일치한다고 기억하고 있었던 것이다.



* 실험

에펠탑의 실제 높이 : 320미터

① 실험 참가자가 기억하고 있는 예측 높이 : 318미터

② 실험 참가자가 실제로 예측한 높이 : 308 미터

①, ② 사이에 10미터의 차이가 생겼다.



위의 실험 결과를 보면 이러한 기억의 변용을 통해 사람들은 자기가 실제로 예측한 것보다 좀 더'뛰어난'예측(318미터)을 했다고 생각한다. 즉 실제로 예측했던 것(308미터)보다 좀 더 진실에 접근해 있었다고 여기는 것이다. 흔히 사람들은 지나간 과거에 대해 이야기할 때 마치 그 사건이 일어나기 전에 이미 결과를 예상하고 있었다는 듯이 말하곤 한다. 한마디로 멍청한 사람으로 취급받고 싶지 않은 것이다. 그러느니 차라리 자신의 기억을 바꾸는 편이 더 낫다고 생각한다.



우리는 종종 선거에서 특정 정당이 얻게 될 득표율이나 최종적인 협상 금액, 특정 서비스 업종의 시장성 등 정확하게 알려지지 않은 어떤 수치를 추정해 보라는 권유를 받곤 한다. 그럴 경우, 사람들은 언제나 사건 발생 전보다 그 후에 더 똑똑해지고 현명해지고 예측의 방향도 정확해진다. 이처럼 에펠탑 효과는 자기 과시 욕구가 있는 사람들에게 광범위한 활동 무대를 제공하게 된다.



인간은 어제 맹목적으로 복종하는가? - 흰 가운 효과

미국의 심리학자 밀그램은 인간의 맹목적인 복종에 대해 폭넓은 실험을 했다. 그의 실험에 따르면 인간은 합법적인 권력자에게서 나온 명령이라는 확신이 들었을 때 그 명령의 옳고 그름이나 명령을 따랐을 때의 결과에 아랑곳하지 않고, 오로지 자신의 임무를 맹목적으로 따르는 경향이 있다고 한다. 이를 뒷받침하는 실험의 예로 '흰 가운을 입은 권위자 실험'이 있다. 흰 가운을 입은 실험 책임자가 성인 남성들을 대상으로 자신을 돕는 조교가 실수를 하면 곧바로 그에게 전기쇼크를 가하라고 명령했다. 그리고 실험 대상자들에게는 전기쇼크를 가하면 가할수록 그 강도가 강해진다는 정보를 사전에 제공했으며, 조교의 실수가 늘어날수록 강도도 점점 강해졌다.



희생자 역할의 조교는 심장의 고통을 호소했으며 결국 죽을 것 같다고 소리를 질렀다. 하지만 이것은 전기쇼크를 가하지 않았고 모두 연기였다. 그렇다면 몇 명이나 책임자의 말을 따랐을까? 단지 흰 가운을 입은 남자가 명령을 내렸다고 해서 다른 이에게 고통스러운 전기쇼크를 가할 수 있는 사람이 있는 걸까? 결과는 예상외였다. 62퍼센트가 바로 옆방에서 흘러나오는 신음소리를 들었음에도 불구하고 그 명령에 복종을 한 것이었다. 그들은 권위자의 유혹과 협박에 주눅이 들어 별다른 반박 없이 지시에 따랐던 것이다.



이와 같은 실험이 가르쳐 주는 것은 자신이 하는 일에는 책임이 뒤따른다는 점이다. 당신은 흰 가운 효과에 따라 생각 없이 일하고 있지 않은가. 혹시 해서는 안 되는 결정에 대해 다시 확인해 보는 치밀함을 잊고 있지는 않은가….





2. 은밀하게 마음을 움직이는 심리 코드 - 관계편

무조건 웃어라 - 사진효과

100퍼센트 좋거나 100퍼센트 나쁜 인간은 없다. 그럼에도 불구하고 한 사람의 순간적인 특징을 담은 사진을 보면 마치 그 모습이 그 사람의 전부인 것처럼 각인되는 경향이 있다. 한 순간일 뿐인데도 뇌리에 강하게 각인되는 것이다. 사진에서 어떤 사람이 밝게 웃고 있으면 그 사람을 떠올릴 때마다 웃는 얼굴만 떠올리게 된다.



1972년 6월 AP통신사 사이공지국에 근무했던 베트남 카메라맨 '후잉 콩 우트'는 네이팜탄을 피해 두려움에 가득한 표정으로 벌거벗은 채 달려가던 아홉 살 소녀 '팡 티 킴 후쿠'를 사진에 담았다. 오늘날 그녀는 이미 40대의 나이가 되었지만 아직도 사람들은 당시의 비극적인 그 모습 그대로를 떠올리고 있다. 프랑스의 유명한 사진작가 앙리 카르티에 브레송의 작품을 보라. 사진 속에서 인간의 모습이 얼마나 생생하게 살아있고 얼마나 강한 이미지를 남겨주던가!



이처럼 순간적인 장면이 상대방에게 강한 이미지를 남길 수 있으므로 늘 미소를 잃지 않는 자세가 필요하다. 실제로 38세 때인 1921년에 앤드류 카네기에 의해 채용되어 US 강철회사의 사장이 된 찰스 스왑의 미소는 백만 달러짜리라고 불릴 만큼 사람을 강하게 사로잡은 것으로 유명하다.



인간은 하루에 구만 가지의 생각을 떠올리는데 그 대부분이 부정적인 것이라고 한다. 또한 심리학자들의 연구에 의하면 인간의 98퍼센트가 소극적으로 기울어지는 마음을 지니고 있다고 한다. 하지만 미소, 긍정, 행복한 생각은 그 모든 부정과 소극적인 행동을 몰아낼 수 있다. 『어린 왕자』로 유명한 작가 생텍쥐페리가 전투기 조종사로 스페인 내전에 참가했다가 전투 중에 포로로 붙잡혔지만, 죽음 직전에 삶을 향한 애절한 미소 하나로 살아나왔다는 것을 알고 있는가?



상대방이 듣고 싶어 하는 말을 하라 - 마키아벨리 효과

니콜로 마키아벨리(Niccolo machiavelli, 1469∼1527)는 자신이 저술한『군주론』에서 권력을 얻기 위한 최상의 방법에 대해 자세히 설명하고 있다. 그는 그 책에서 다른 사람에게 좋은 인상을 심어주려면 언제나 그들이 듣고 싶어 하는 말을 하라고 충고하고 있다. 실제로 일생 동안 정규학교라고는 고작 4년밖에 다니지 못한 강철왕 앤드류 카네기는 '사람을 움직이는 유일한 방법은 그들이 원하는 것에 대해 이야기하는 것'이라는 깨달음을 실천으로 옮겨 성공한 사나이다.



상대방이 듣고 싶어 하는 말을 하라는 것은 아부나 아첨을 하라는 뜻이 아니라 상대방이 듣기를 원하는 내용 및 분야에 대해 말하라는 것이다. 낚시를 할 때, 자신이 좋아하는 아이스크림이나 땅콩버터를 떡밥으로 사용하지 않고 지렁이를 매다는 것은 물고기가 그것을 좋아하기 때문이다. 마찬가지로 사람들도 자신이 원하는 것, 관심이 있는 것에만 흥미를 보이므로 말을 하고자 할 때에는 무엇보다 먼저 상대방의 관심사항을 잡아내야 한다.





3. 상대방과 1mm 가까워지는 심리 코드 - 행동편

첫인상에 승부를 걸어라 - 호감 효과

사회심리학자 E. T. 홀은 서로 모르는 두 사람이 처음 만나자마자 상대에 대해 호감을 느끼는지 아니면 반감을 느끼는지를 결정한다는 사실을 밝혀냈다. 즉 단 한 마디의 말도 주고받지 않고, 서로를 응시하는 것만으로 이미 서로에 대한 호감도 내지는 반감도를 금을 긋듯 분명하게 결정한다는 것이다.

그렇다면 당신을 처음 보는 사람은?? 우선 상대는 당신을 만나자마자 당신의 얼굴, 몸매, 옷차림 구석구석 관찰한다. 그리하여 당신이 채 인사를 건네지도 전에 당신에 대한 호감도와 반감도의 80퍼센트를 이미 확고하게 결정한다. 그러므로 이제 남은 과제는 당신이 첫눈에 호감 가는 사람이 되는 일뿐이다. 당신에게 두 번째 기회는 없다.



외모로 성격을 판단할 수 있는가? - 입술효과

스위스의 철학자이자 신학자인 요한 카스파 라바터(1741∼1801)는 '골상학'의 기초를 확립한 인물로, 그의 골상학 이론은 외모와 성격은 일치한다는 데서 출발하고 있다. 즉 외모를 보고 성격을 알 수 있다는 것이다. 보통은 '정말 그럴까'라는 생각을 하게 되기 마련이지만 골상학의 이론은 오늘날까지도 많은 사람들에게 광범위한 영향력을 행사하고 있다.



* 라바터의 이론 中 입과 입술에 관한 글

· 지나치게 입이 큰 사람은 일반적으로 말이 많고 생각이 짧다.

· 입술이 얇고 입이 작은 사람은 온화하고 연약한 분위기를 자아낸다.

· 너무 크지도 작지도 않은 입술의 비율이 가장 바람직하다.

· 뒤로 젖혀진 두꺼운 입술은 지능이 낮고 경솔하다는 것을 암시한다.

· 얇은 입술은 비밀스럽고 잔꾀가 많고, 거의 보이지 않는 입술이라고 한다면 이는 곧 인색함을 나타낸다.

· 신선하고 건강한 색깔의 입술, 통통하지만 두껍지 않은 입술, 섬세하지만 지나치게 얇지 않은 입술은 성격이 낙천적이고 본성이 착한 사람이라는 것을 암시한다.

· 윗입술이 아랫입술을 덮고 있다면 이것은 곧 멍청하다는 증거고, 아랫입술이 윗입술 위로 툭 튀어나와 있는 사람은 지능이 더 높을지는 모르지만 음모를 꾸미기 쉬운 사람이다.



위의 이론은 확률적으로는 옳지 않은 것으로 밝혀졌지만 그래도 사람들은 라바터의 고정관념을 쉽게 믿으며 그것으로 사람을 평가하기도 한다. 그러나 얼굴에 나타난 흔적이 생활양식(술고래의 딸기코)이나 직업(등반 안내자의 얼굴에 있는 깊은 주름)과 관련이 있다는 사실에는 의심할 여지가 없다.



4. 소비자의 마음을 유혹하는 심리 코드 - 소비자 심리편

여성에게는 강한 심장박동으로 소구하라 - 심장박동 효과

여성은 무엇보다 남성의 심장이 세차게 고동칠 때 강한 매력을 느낀다. 왜 그럴까? 금방 운동을 끝낸 듯 진정되지 않은 심장과 붉게 상기된 표정을 하고 있는 남성에게서 성적 매력과 묘한 감정을 느낀다. 이처럼 여성은 강한 이미지로 인해 쉽게 가질 수 없는 사람이나 제품 또는 물건을 보면 갖고 싶어 안달한다.



여기서 중요한 것은 소비의 측면에서 볼 때 칼자루를 쥐고 있는 쪽은 여성이라는 사실이다. 왜냐하면 남성은 돈을 벌어오는 역할이지만 여성은 그렇게 벌어들인 돈을 소비하는 역할이기 때문이다. 이러한 관계 때문에 유대인 상술에서‘여자를 겨냥하라’라는 말이 금언처럼 사용되는 것인지도 모른다. 미국의 미래학자 페이스 팝콘은 같은 맥락에서 21세기를 이브(eve)와 진화(Evolution)의 합성어인‘이브올루션(EVEolution)시대’라고 언급한 바 있다.



무엇보다 여성의 감성을 자극하려면 열정점(Passion Point)을 찾아야 한다. 열정점이란 상품 및 서비스의 특성이 소비자들을 강하게 자극하는 소구 포인트로 여성 소비자들을 집중 공략하기 위해서는 그들의 마음속에 숨겨진 에너지와 역동성, 강렬함을 표출하도록 해야 한다.



폐인을 끌어당기는 마니아 마케팅 - 스탕달 효과

미술관 관람객들 중에서도 특히 감수성이 예민한 사람은 이리저리 어지럽게 널려있는 거장의 작품들을 보면서 자신도 모르는 사이에 문화적 충격의 소용돌이에 빠져 이상 징후를 보이기도 한다. 즉 스탕달 증상(역사적인 걸작 미술품을 감상할 때 순간적으로 느끼는 정서적 압박감)에 사로잡히는 것이다.



실제로 19세기 무렵에 『적과 흑』을 저술한 프랑스 작가 스탕달은 피렌체에 있는 미켈란젤로와 갈릴레오의 프레스코 벽화를 관람하다가 탈진한 적이 있다. 그 일로 1개월이나 치료를 받아야 했던 그는 훗날 갑작스런 탈진현상을 다음과 같이 묘사했다. "갑자기 심장이 격렬하게 뛰었고, 무릎에 힘이 빠졌다."



열정적인 문화 관광객들에게 피렌체는 흥분의 도시다. 그들은 도시가 풍기는 미학적인 매력에 압도당해 어쩔 줄을 모른다. 여기저기 지천으로 널려있는 탁월한 예술품들을 바라보고 있노라면 갑자기 정신이 아찔해지고 감정이 넘쳐흘러 주체할 수 없는 지경에 이르는 것이다. 그러나 여행안내 책자에 소개되어 있기 때문에 의무감에 못 이겨 문화의 명소를 찾는 대다수의 '해변-피자 관광객(해변을 즐기고 피자를 먹으러 온 관광객)'들은 스탕달 증상에 사로잡힐 위험이 거의 없다. 스탕달 증상에 시달리는 사람들은 오히려 진지한 예술 애호가들이다. 이들은 짧은 휴가 기간 동안 가능한 많은 문화적 경험을 챙기려는 욕심에 이 미술관에서 저 미술관으로 미친 듯이 돌진한다. 한 마디로 말해 그들은 특정한 예술작품 마니아인 것이다.



예술작품 뿐만 아니라 지금은 영화나 드라마, 명배우, 스포츠 스타에 열광하는 마니아들 덕분에 마니아 마케팅이 한 주류로 자리를 잡고 있다. 이러한 마니아층의 저변 확대를 위해서는 소비자 심리에 호소하여 사람들이 빠져들 만한 제품이나 대상이 다음과 같은 조건을 충족해야 한다. 첫째, 그 대상이 많은 사람들의 현재적 또는 잠재적 욕구를 자극하는 것이어야 한다. 둘째, 그 욕구가 안전욕구 또는 사회적 욕구처럼 보다 근원적인 욕구에 배치되지 않아야 한다. 셋째, 그 욕구를 실현하는 데 물리적, 금전적 제약조건이 크지 않아야 한다.





5. 집단의 힘을 이용하는 심리 코드 - 군중 심리편

똑같은 행동을 하는 사람이 많을수록 쉽게 따라한다 - 모방 효과

만약 누군가가 길을 가다말고 고개를 위로 젖히고 맞은편 건물의 창문을 뚫어질 듯 바라보는 것을 목격했다면. 또는 호기심 어린 눈초리로 위를 뚫어질 듯 바라보는 사람이 한 명이 아니라 둘이 셋 또는 그 이상이라면? 아마도 당신은 똑같이 행동을 할 것이다. 여기서 중요한 것은 호기심 어린 눈초리를 던진 사람들의 숫자다. 한 사람이 창문을 가만히 응시하고 가만히 응시하고 있을 경우에는 지나가는 사람들의 40%가 그 사람을 따라 위를 한 번 슬쩍 쳐다본다. 그러나 걸음을 멈추고 제대로 위를 올려다보는 사람은 4%에 불과하다. 하지만 한 명이 아니라 약 15명이 위를 뚫어질 듯 바라보고 있을 경우에는 80%가 창문 쪽을 올려다보고, 그 중에 40%의 보행자들은 걸음을 멈추고 그곳에 무슨 일이 벌어지는지 관찰한다. 호기심 어린 눈초리를 던지는 사람의 수가 많을수록 그 행동을 모방하는 사람들의 수도 많아지는 것이다.



계획적이라는 것을 알면서도 따라하는 것이 군중심리 - 박수부대 효과

파리의 오페라하우스에서 열광적으로 오페라를 즐겼던 샤톤과 포르세는 1820년에 직접 오페라 공연을 후원하는 회사를 차렸다. 그들은 더욱더 활력있는 공연을 위해 일명‘박수부대’를 고용하기로 하였다. 훈련을 거친 박수부대가 책임자의 지휘에 따라 어찌나 노련하게 박수를 치고 환호를 보내던지 다른 관객들은 자신도 모르게 정말로 박수를 치며 환호하게 되었다.



이들 박수부대가 활동 상황에 따라 돈을 받았다는 사실은 20세기 초반 런던의 「뮤지컬 타임즈」라는 잡지 광고에 실린 당시의‘박수 가격표’가 증명해주고 있다. 이것은 결코 눈속임이 아니었으며 공연에 활력을 불어넣기 위해 공개적으로 행해진 활동이었다. 공개적으로 사람들의 박수를 유도해냈다는 것은 정말로 놀라운 일이다. 더욱이 그들은 박수부대를 숨기거나 새로운 얼굴로 교체할 필요성을 느끼기 않았고, 오히려 이들은 공연 때마다 같은 좌석에 앉아 같은 사람의 지시를 따랐다.





6. 고객의 지갑을 여는 심리 코드 - 세일즈편

작은 것을 주고 큰 이익을 얻는다 - 공짜 효과