따뜻한 카리스마

프롤로그

그동안 치열한 비즈니스 현장에서 객관적인 이미지의 힘을 어떻게 비즈니스와 연결시키느냐 하는 문제를 컨설팅하면서 수많은 CEO와 유명인사들을 만났다. 그 속에서 지금 시대에 새롭게 성공하는 사람들의 독특한 이미지 요소들을 분석했다. 그들의 공통점을 한마디로 표현하자면 '따뜻한 카리스마'를 가진 사람들이었다. '카리스마'라는 말은 원래 신으로부터 특수한 능력을 부여받아 기적을 베푸는 능력을 의미했지만 현대적인 의미의 카리스마는 피지배자들의 '자발적인 신뢰'를 전제로 한다. 이 점에서 카리스마는 21세기 사회에서 원활하게 살아갈 수 있는 필수 요소로서 강조된다. 문제는 사람들을 이끌면서도 호감을 얻을 수 있는 카리스마를 어떻게 원활하게 '표현'하느냐 하는 것이다.



따뜻한 카리스마를 가진 이들은 자신을 개방해서 상대를 통제하는 자기표현력과 뛰어난 공감 능력을 통해 상대가 스스로 선택했다고 자부하게 만드는 설득의 기술을 발휘한다. 또한 이들의 내면에는 이들만의 비전이면서 가장 소중하게 여기는 신뢰가 자리잡고 있다. 이 과정에서 자연스럽게 따뜻한 카리스마에 대한 정의를 내릴 수 있었다. 그것은 조직의 부품적 사고가 아닌 온전한 인간으로서 나를 실천하는 것이다.



서로의 정체성을 제대로 파악하고 그 사람의 전문적인 영역에 대한 존중과 인식이 자연스럽게 이루어지게 하는 것이 성공적인 자기 이미지 설계이다. 그래야 성공적인 인생 설계와 커리어 관리를 이룰 수 있다. 그리고 이것을 매끄럽게 해낼 수 있는 키워드가 바로 '따뜻한 카리스마'이다.



보통 사석에서는 따뜻한 카리스마가 뭐냐고 물어오는 사람들에게 나는 '싸우지 않고도 이기는 힘'이라고 말한다. 서로가 따뜻한 카리스마를 가지고 있다면 세상 사는 일이 편해진다. 어느덧 당신 주변에는 자연스럽게 당신을 믿고 따르는 사람들이 모여들 것이다. 그리고 예전보다 일이 수월하게 진행되는 것을 느낄 수 있을 것이다.





Chapter One 따뜻한 카리스마의 10가지 구성 요소

자기표현력, 나를 개방하여 상대를 통제한다

"능력이 중요하지, 이미지는 무슨…"하는 말을 쉽사리 접하던 시절이 있었다. 그러나 겉으로 보이는 이미지에 의해 상당한 부분이 결정되는 지금 시대에서는 자신을 제대로 전달하는 이미지를 표현하는 것도 능력에 포함된다. 자신이 가진 능력과 표현은 더 이상 별개가 아니다. 자기표현이란 타인에게 자신이 어떻게 전달되고 인식되는지를 관리하는 과정을 말한다.



사람과의 관계에서 자신을 표현하는 데 있어 소극적인 사람도 있고, 처음부터 필요 이상의 큰 소리, 거친 행동으로 상대를 제압하려는 사람들도 있다. 전자의 경우에 사람들은 머지않아 갑자기 요구하고, 안 되면 상대를 미워하고 공격성을 띠게 된다. 그래서 걸핏하면 감정을 폭발시키며 큰 소리로 싸운다. 후자의 경우에는 서로에게 주어진 역할만을 수행할 뿐 '관계'라는 것은 아예 형성되지도 않는다. 그러므로 애초에 소극적인 표현과 지나치게 공격적인 표현을 적절히 조절하여 자신의 의도와 요구를 정확하게 전달할 수 있는 자기표현 능력을 길러야 한다.



기업에게는 투명 경영이 요구되듯이 현대인에게는 투명한 이미지가 요구된다. 사람들은 날로 성급해지기 때문에 바로 정보를 얻기를 원하며, 자신의 판단을 확인하고 즉시 안심하기를 원한다. 그래서 날로 이미지가 중요해진다. 사회학자 고프만은 이미지 관리를 통한 정보 전달이 사회집단에 끼치는 이점을 광범위하게 다루었다. 그는 사람들이 자신의 공적 정체성을 제대로 구축하지 않으면 사회적 상호작용이 효율적으로 이루어질 수 없다고 말한다. 상대방에 대해 성격, 능력, 태도, 동기 등과 같은 정보가 없으면 효과적인 상호작용을 하기 어렵다는 것이다.



'禮(예)'라는 한자에는 이미지 관리의 정신이 담겨 있다. 풍성할 풍(豊) + 보일 시(示). 상대방에 대한 마음이 그저 내재되어 있는 것이 아니라 풍성하게 보이면서 전달될 때에 예(禮)는 완성되는 것이기 때문이다. 자신이 직접 전달하는 이미지 정보를 풍성하게 만드는 노력이 상대방을 더 극진하게 대접하는 것이다.



공감 능력, 상대를 존중하는 데서 관계는 시작된다

미국 코넬 대학교의 존슨 경영대학원에서 앞으로 10년 안에 비즈니스 리더들에게 가장 중요하게 요구될 덕목 중 하나가 '타인에 대한 공감 능력'이라고 발표했다. 더구나 우리나라도 학연, 지연, 혈연이 중시되던 수직적·폐쇄적 네트워크에서 점차 수평적인 네트워크 사회로 나가고 있다. 이 과정에서 더불어 사는 능력, 타인과의 원만한 소통 능력이 절실해졌다.



철의 여인으로 불리는 영국의 전 수상 마거릿 대처는 여성으로서의 장점을 최대한 발휘하여 섬세하고 직접적인 표현들로 국민의 마음을 사로잡았던 인물이다. 1982년 그는 아르헨티나와 포클랜드 전쟁을 승리로 이끌지만, 그 과정에서 250여 명의 영국군 희생이 있었다. 전쟁이 끝난 후 여름 휴가까지 반납하며 그가 한 일은 일과 후 밤마다 250명의 유가족들에게 직접 친필 편지를 쓰는 일이었다. 수상으로서가 아니라 자식을 잃은 어머니의 심정으로 가장을 잃은 아내의 마음으로 일일이 그 편지들을 썼다고 한다. 그의 카리스마는 결코 칼 같은 단호함만이 다는 아니었던 것이다. 따뜻한 카리스마의 전형인 그의 리더십의 완성은 바로 공감 능력이었다. 공감은 마음을 여는 것만이 아니라 그 마음을 바로 행하는 것이다.



상대의 감정과 사고를 충분히 이해하고 나누는 것, 그리고 그것을 행하는 것이 따뜻한 카리스마의 시작이라는 사실은 어쩌면 당연하다. 공감을 위해 마음의 문을 여는 길은 상대와의 관계에 대한 애정과 관심에서 시작된다. 자신의 생각과 감정을 스스로 이해하고 정리한 상태에서, 만난 상대에 대한 성향을 정확히 판단하며, 그 사람을 만난 목적이 분명할 때 공감은 의의로 쉬워진다.



흔히 상담이나 미팅을 할 때는 본론을 시작하기 전에 인사말을 5분 정도 나누는 것이 좋다고 한다. 바로 이때 상대의 여러 상황이나 성향을 읽어낼 필요가 있다. 경청이 중요하게 다루어지는 것도 바로 이 때문이다. 그리고 상대의 감정과 사고에 대해 오해하지 않도록 노력하는 것은 자신을 오해 없이 전달하는 것 못지않게 중요하다. 그런데 살아온 폭이 좁거나 대인관계의 경험이 충분하지 못하면 나와 다르다는 이유로 거리감을 느끼고 마음의 문도 쉽게 열지 못하는 경우가 많다. 독서나 영화 감상 등을 통하여 간접 경험을 늘릴 필요가 있는 것은 그 때문이다.



마음을 여는 것이 감정으로 잘 되지 않으면 오히려 행동을 먼저 변화시켜 유도하는 것도 한 방법이다. 내가 누군가와 이야기를 나누면서 거만하게 등을 기대고 앉아 팔짱을 끼고 있으면 상대방은 내가 집중하지 않고 호의적이 아님을 금세 알아차릴 것이다. 벽이 허물어지려면 마음이 상대방을 향해 열려있어야 할 뿐만 아니라 마음을 확실히 표현해주어야 한다. 공감이라는 것은 결코 마음의 상태만을 말하는 것이 아니라 그 마음의 상태를 상대방에게 표현해주는 것까지를 의미한다. 카리스마라는 것은 결국 나를 이끌어주고, 믿고 따를 만한 믿음이 느껴지게 하는 일종의 이끌림이다. 이 사람이라면 뭔가 답을 제대로 제시해줄 것 같은 신뢰와 공감을 통하여 그러한 믿음은 하나 둘 쌓여간다.



신뢰, 목숨을 걸 만한 최대의 자산

스티븐 코비는 『성공하는 사람들의 7가지 습관』에서는 '급하면서 중요한 일' 보다 '급하지 않으면서 중요한 일'을 최우선으로 해야 한다고 강조한다. 누구나 급하고 중요한 일에만 초점을 맞추다 보니, 급하지는 않지만 중요한 일은 쉽게 간과할 수 있기 때문이다. 그 중 하나가 관계와 시간 속에 자신의 신뢰를 쌓아가는 일일 것이다. 하지만 눈앞의 물질적인 이득보다 중요한 것이 신용이요, 신뢰라는 진실을 우리는 자주 잊고 지낸다.



한번은 연세 높으신 CEO 한 분과 점심약속을 해놓고는 그 사실을 까맣게 잊은 적이 있었다. 12시에 그 분에게서 전화가 와서야 나의 실수를 알았고, 너무나 죄송하다고 말씀을 드렸더니 그 분은 "괜찮다, 다음에 하자."고 좋게 말씀을 하셨다. 하지만 그 분의 나에 대한 신뢰감은 적지 않은 손상을 입었을 것이다. 더구나 갑작스레 혼자 점심을 드셔야 했을 수도 있다. 그 날 오후 죄송하다는 내용의 이메일을 보내고, 책을 사서 예쁘게 포장해서 드리는 등 여러 번 애쓰고 나자 오히려 그 분은 고맙다며 기분 좋게 내게 전화를 주셨고, 나는 그 분과의 관계를 원만하게 회복할 수 있었다.



만약 약속을 2번 이상 못 지키게 되어 관계에 심각한 손상을 초래하게 되었다면 심리학에서 말하는 '빈발 효과(Frequency Effect)'를 활용할 필요가 있다. 빈발 효과란 빈번하게 발생되는 정보는 앞의 정보를 지운다는 것이다. 즉 약속을 지키지 못해 불신감을 주었다면 신뢰할 수 있는 정보를 빈번하게 제공하여 안 좋았던 앞의 정보를 지워야 한다. 이때 빈번의 기준을 심리학에서는 보통 3∼5회 정도라고 한다. 시간과 노력, 경비의 손실을 줄이려면 애초에 신뢰 관리를 잘해야 한다. 그러나 불가피한 경우에는 몇 배의 노력을 통해 회복하려는 노력을 필히 해야 한다.



일상의 약속은 메모의 확인이 지켜주겠지만 신뢰를 얻으려면 가장 귀하면서도 지키기 어려운 자신과의 약속을 지키는 것이 중요하다. 약속도 습관이므로 자신과의 약속을 자주 어기게 되면 나중에는 별로 속상하지도 않게 된다. 아주 작은 약속, 지킬 가능성이 높은 약속부터 해보며 스스로와의 약속을 지켜내는 자신을 지켜보자. 자신을 이길 때 적을 이길 수 있다는 흔한 말처럼 약속 역시 자신과의 약속을 제대로 지킬 줄 알게 될 때 남에게도 신뢰가 쌓인다.



설득력, 상대가 스스로 선택했다고 자부하게 만든다

설득의 열쇠는 상대에게 유용한 결과를 제공할 유무형의 조건을 제공하되, 상대방을 강요나 논리에 의해 승복시킬 것이 아니라 심정적으로 동의하게끔 만드는 데 있다. 설득은 이성과 논리의 형식을 갖되 감성과 감정을 자극하지 않으면 이루어낼 수 없다. 단 감정에만 의존하면 동정을 구하는 식이 되어 구차해진다.



심리학자 브렘의 심리 이론에 따르면 외부로부터의 위협은 심리적 반발을 일으켜 금지된 행동을 발현한다고 한다. 관심도 없는 상대방의 마음을 내 생각과 감정으로 움직이는 것이 설득의 관건이다. 이 때 기억해야 할 세 가지가 있다. 상대방이 어떤 유형의 사람인지 알아야 하고, 설득하는 자신이 당당해야 하며, 무엇보다 중요한 것은 너무 늦지도 이르지도 않게 타이밍이 맞아야 한다.



회사를 그만두려 하는 직원을 설득하는 경우를 예를 들어 살펴보자. 그 직원이 그만두려는 이유가 무엇인지 언제부터 그런 생각을 했는지에 따라 설득의 접근 강도와 방향은 달라진다. 최근 며칠 동안 힘든 일이 있어 즉흥적으로 사표를 쓸 생각이 든 것인지, 6개월 전부터 그만둘 준비를 하고 이미 다른 회사에 채용 결정이 난 것인지에 따라 지금 하는 설득의 효과는 전혀 달라지기 때문이다. 중요한 것은 설득 기법 자체가 아니라 상대방의 상황을 파악하는 힘이다. 사리사욕과 계산이 개입되면 설득은 힘을 상실한다. 보험설계사는 보험 상품을 판매하여 실적을 올리는 것이 주된 임무이다. 하지만 '좀 더 많이 팔아야지.'하는 마음으로 급급해 하는 것은 확실히 한계가 있다. 이 상품으로 인해 분명 고객의 삶의 질이 향상될 수 있다는 당당함이 있을 때 결과는 크게 달라질 것이다. 내 이익을 위한 것이 아니라 상대방을 위한 것임에 당당할 때 설득의 길이 열린다.



살다보면 머리를 써야 이익을 얻는 순간들이 적지 않지만 중요한 설득일수록 솔직하게 마음을 열고 자신을 전달할 때 보다 나은 결과를 얻을 것이다. 결국 설득의 비결은 자신과 타인에 대한 당당함이다. 자! 이제 상대의 입장에 서서 그 사람을 이해하는 '사람 여행'을 많이 해보는 것으로 그 어렵다는 설득을 어제보다 쉽게 만들어 보자.



유머, 여유 있게 세상을 품는다

오래 전부터 미국의 정치인들에게 있어 유머는 필수였다. 미 정계에서 출세하려면 조크를 잘해야 한다는 말이 있을 정도다. 유머는 마치 윤활유와 같아서 어색한 분위기를 부드럽게 만들어주고, 지루한 연설이나 강연을 지루하지 않게 해준다. 요즘 우리나라도 웃음을 나눌 줄 알아야 성공하는 시대가 되었다. 탁월한 유머 감각은 개인의 삶을 윤택하게 하는 것은 물론 집단과 조직에 생기를 불어넣는다. 무엇보다 서로의 마음의 경직을 풀어주고 포용력을 높인다는 것이 중요하다.



제2차 세계대전의 영웅 처칠 영국 총리가 처음으로 하원의원 선거에 출마했을 때였다. 그의 라이벌 후보가 합동 정견발표회장에서 그에게 인신공격을 가했다. "내가 듣기로는 처칠 후보는 아침에 일찍 일어나지 않는다고 합니다. 만일 그게 사실이라면 그런 게으른 사람은 의회에 앉을 자격이 없지 않겠습니까?" 그러나 뒤이어 등단한 처칠은 흥분하는 기색조차 없이 이렇게 말했다. "글쎄요? 당신이 나처럼 예쁜 마누라를 데리고 산다면 당신도 아침에 일찍 일어나지 못할 걸요." 청중들은 웃음을 터뜨렸고, 처칠은 당선되었다.



북한의 김정일 국방위원장도 뛰어난 유머를 구사하는 인물이다. 남북한 정상회담 당시 그가 이희호 여사를 김대중 대통령과의 사이에 앉히면서 "여기까지 오셔서 이산가족이 될 게 뭐 있습니까?"라고 한 것은 신선한 충격이었다. 수시로 품위 있는 조크를 하는 그의 태도는 회담 분위기를 한결 부드럽게 만들었고 우리에게 부정적이었던 그의 이미지를 개선하는 데 크게 도움이 됐다. 자연스런 유머는 팽팽한 긴장감으로 터져버릴 것 같은 긴장 상황조차 한순간에 반전시켜준다.



유머를 적절히 활용하여 위기를 모면한 정치인들이 유머를 잘해서 성공할 수 있었을까. 유머만 하면 되는 것일까. 나는 그렇게 생각하지는 않는다. 유머는 분명 그 사람의 유연하고 개방적인 내면에서 배어 나오는 것이기에 의미가 있는 것이다. 21세기에 요구되는 카리스마의 특질은 바로 편하고 부드러우며 센스 있는 카리스마이다. 정치인이든 사회인이든 끊임없이 남을 설득하고 이끌어야 하는 현대인에게 유머와 웃음은 무엇과도 바꿀 수 없는 소중한 자산이다. 또한 분위기와 상대의 감정 상태에 대한 관심 속에 자연스레 성공적인 유머가 나온다. 유머는 상대방과의 대화를 원활하게 풀어나가고 좋은 인상을 남길 수 있는 중요한 기제이다. 이는 설득 능력의 기본이기도 하다. 자연스런 유머와 위트를 구사하는 사람에게서는 품위와 아량, 관대함과 여유를 느낄 수 있다. 인간과 인간 사이에 다양한 경로로 접촉이 이뤄지고 대중매체가 발달한 현대 사회에서 유머 감각은 갈수록 중요하게 평가될 수밖에 없다.





Chapter Two 이 시대 따뜻한 카리스마들이 성공하는 이유

최고 경영자는 최고 이야기꾼이다, 신창재

"흔들리지 않고 피는 꽃이 어디 있으랴 그 어떤 아름다운 꽃들도 다 흔들리며 피었나니" 서울의 한복판, 광화문을 지나다 보면 교보빌딩 중앙에 걸려 있는 20*8m 짜리 대형 현판을 볼 수 있다. 이 같은 시구를 적은 대형 현판을 내거는 집주인 답게 교보생명의 신창재 회장은 어휘력이 뛰어날뿐더러 탁월한 커뮤니케이션 능력을 갖고 있는 CEO다. 의사였던 그가 뒤늦게 경영 일선에 뛰어든 후 처음부터 신경을 쓴 부분 중의 하나는 바로 임직원들과의 커뮤니케이션이었다. 회사 경영현황을 정확히 파악하려면 무엇보다 먼저 직원들과 자유로운 의사소통이 가능해야 한다고 생각했기 때문이다.