우체부 프레드

내가 프레드란 사내를 처음 만난 때는 덴버의 워싱턴 파크에 있는 낡은 집 한 채를 구입한 직후였다. 그 집에 이사하고 며칠이 지나 우체부가 찾아왔다. 그가 경쾌한 목소리로 말했다. "안녕하십니까! 샌번 씨. 제 이름은 프레드입니다. 이 지역에 우편물을 배달하고 있죠. 그래서 인사도 하고, 이웃이 되신 것을 환영도 하고, 선생님에 대해서, 그러니까 선생님이 어떤 일을 하시는지 알아도 볼 겸 이렇게 들렀습니다." 프레드는 보통의 키와 몸집에 작은 콧수염을 기른 사내였다. 그의 행동에서는 어딘지 모르게 성실함과 따뜻함이 묻어났다. 나는 기분이 좋아져 농담조로 대답했다. "직업 컨설팅도 하고 강연도 하는데 진짜 직업은 없습니다." "그러면 여행을 많이 하시겠군요?" "그렇죠. 1년에 160일, 많으면 200일 정도는 밖으로 돌아다니니까요." "그럼 제게 선생님의 스케줄 표를 복사해주시겠습니까? 우편물을 따로 모아두었다가, 선생님이 댁에 계실 때 한꺼번에 갖다 드리겠습니다." 그의 세심한 배려에 놀랐지만 그에게 그런 수고까지 하게 할 순 없어서 이렇게 말했다. "되는 대로 넣어주세요. 나중에 정리하면 되니까요." 그러자 프레드는 설레설레 고개를 저었다. "샌번 씨, 우편물이 잔뜩 쌓이면 도둑을 부르는 거나 마찬가집니다. 자칫하면 도난을 당할 수도 있습니다. 이렇게 하면 어떨까요? 작은 우편물만 우편함에 넣겠습니다. 그리고 큰 우편물은 밖에서 안보이도록 현관문 아래로 밀어넣고, 우편물이 많아 더 이상 밀어넣을 수 없으면 선생님이 돌아오는 날까지 제가 보관하고 있겠습니다."



순간 나는 이 사람이 정말 우체부 맞나 싶었다. 혹시 우편물 배달 서비스 회사를 운영하는 사람이 아닐까 하는 생각이 들 정도였다. 보름 후, 출장에서 돌아온 나는 현관문을 열다가 현관 앞의 도어매트가 사라졌다는 것을 깨달았다. 그런데 주위를 살펴보니 도어매트가 베란다 아래에 뭔가를 덮고 있었다. 도어매트를 들어올리자 프레드가 남긴 쪽지 한 장과 소포가 나왔다. 내가 집을 비운 사이 한 택배회사가 내 앞으로 온 소포를 엉뚱한 집으로 배달했는데, 프레드가 우연히 발견하고 우리 집으로 가져왔던 것이다. 게다가 혹시나 도난당할 것을 우려해 사람들의 눈에 띄지 않게 소포를 베란다 아래에 두고 도어매트로 덮어두었다. 프레드는 우편물만 배달하는 사람이 아니라 자신의 고객을 위해서 택배회사의 실수까지 나서서 처리하는 사람이었던 것이다. 그것은 서비스가 어떤 것인지를 확실하게 보여주는 산 증거였다.



그후 나는 미국 전역을 돌아다니며 강연과 세미나를 할 때마다 매번 프레드를 화제로 삼았다. 강연을 마치고 집으로 돌아가면 나는 프레드를 만나, 그가 다른 사람들에게 새로운 의욕을 북돋워주고 있다는 이야기를 해주곤 했다. 또한 기업들이 '프레드 상(賞)'을 제정해서, 서비스 혁신에 헌신한 직원에게 그 상을 수여하기로 했다는 반가운 소식도 전해주었다. 프레드를 만난 후 처음으로 맞은 크리스마스날, 나는 그에게 정식으로 감사의 뜻을 표하고 싶었기 때문에 우편함에 작은 선물을 남겼다. 그런데 다음날 프레드가 보낸 편지를 발견했다. "샌번 씨, 크리스마스에 저를 기억해주셔서 감사합니다. 선생님이 강연이나 세미나에서 제 이야기를 한다는 것만으로도 송구스러웠는데 말입니다. 뭐라고 감사의 말씀을 드려야 할지 모르겠군요. 저는 다만 앞으로도 선생님께 도움을 드릴 수 있기를 바랄 뿐입니다. 즐거운 크리스마스를 보내시길 바라며…." 그후 10년 동안 나는 프레드에게 변함없이 헌신적인 서비스를 받았다.



요즘도 나는 프레드에 대한 질문을 종종 받는다. "프레드, 그 사람 지금은 어디에 삽니까?" "요즘엔 뭘 하고 지냅니까?" 지금도 프레드는 예전과 다름없이 덴버에서 그만의 특별한 방법으로 우편물을 배달하고 있다. 얼마 전, 미국 우정공사는 프레드가 소속된 우체국에서 특별한 행사를 마련했다. 프레드의 업적을 치하하기 위한 행사였다. 덕분에 나는 프레드의 동료들 앞에서 강연하는 행운을 누리기도 했다. 덴버 방송국은 그 행사를 녹화해서 그날 저녁 특별 뉴스로 내보냈다. 카메라는 그가 우편물을 배달하는 모습을 비추고, 그의 '고객들'과 인터뷰한 내용도 방영했다. 모두가 한결같이 프레드의 헌신적인 열정에 찬사를 보내면서 감사한다고 말했다.당신도 프레드가 될 수 있다어느날 아침 덴버 국제공항으로 가는 길에 스타벅스에 들러서 커피 한 잔을 샀다. 하지만 고속도로로 들어서는 순간 아차 싶었다. 내 자동차는 자동변속이 안 되어 한 손으로 핸들을 잡고 한 손으로 기아를 변속해야 했다. 그런데 아뿔싸! 커피가 쏟아져 무릎과 엉덩이까지 얼룩졌다. 공항에 도착해 물을 묻혀 닦아내었지만 여전히 얼룩은 보기 흉했다. 애틀란타의 에어포트 매리엇 호텔에 투숙하자마자 나는 객실 담당자를 불렀다. "바지가 하나밖에 없는데 보시다시피 커피 얼룩이 묻고 말았어요. 집에 돌아갈 때까지 이걸로 버텨야 하는데 말입니다. 내일 아침까지 이 바지를 세탁할 방법이 없을까요?" 객실 담당자는 걱정 어린 목소리로 그 호텔에는 손님을 위한 세탁소도 없지만 시트를 세탁하는 직원도 이미 퇴근했다고 대답했다. 하지만 괜찮다면 내 청바지를 자기 집에 가져가 다음날 아침까지 빨아다주겠다고 했다. 나는 그녀의 친절한 제안에 몇 번이고 감사했다. 다음날 아침 그녀는 깨끗이 세탁해서 다림질까지 한 청바지를 내 객실로 갖다주었다. 그녀의 이름을 묻지 않은 것이 지금도 후회되지만 나는 그 호텔에 감사의 편지를 보냈다. 그녀의 이름을 알지 못하지만 나는 그녀를 어떻게 불러야 할지 잘 알고 있다. 그녀는 '프레드'였다!



아침 6시 15분 덴버에서 샌프란시스코로 날아가는 항공기의 탑승객들은 대부분 기운없는 모습들이다. 하지만 승무원에 따라 분위기가 확연히 달라지기도 한다. 어느 날 탑승객들은 지금까지 비행기 안에서는 들어볼 수 없었던 파격적인 안내 방송에 귀가 번쩍 뜨였다. 위트 있고 재치가 넘치는 한 여승무원 덕분이었다. "여러분 중에 귀가 뻥 뚫리지 않는 분이 계시면 하품을 크게 하십시오. 하품조차 하기 어려운 분이 계시면 저를 불러주세요. 제 연애 이야기를 해드릴게요." 샌프란시스코에 도착할 때쯤에는 또 이렇게 말했다. "옆자리 손님께서 먼저 선수를 치지 않으셨다면 제가 샌프란시스코를 대신해서 여러분에게 환영한다는 인사말을 건네고 싶습니다. 공항 건물이 멀리 보이실 겁니다. 저희는 그 안에 계신 분들이 놀랄까 봐 터미널에 착륙하지 않고 약간 떨어진 곳에 착륙할 예정입니다. 손님들이 셔틀버스를 타셔야 한다는 뜻입니다. 물론 비행기가 게이트에 멈추고 안전벨트 신호가 꺼질 때까지 좌석에 앉아 계시면 감사하겠습니다." "끝으로 비행기에서 내리실 때 크게 웃어주시길 바랍니다. 그럼 바깥에 계신 분들이 이 멋진 하늘을 날아오면서 저희에게 무슨 일이 있었는지 궁금해하실 테니까요." 그녀는 분명 프레드였다. 그래서 그녀는 관례를 깨는 위험을 무릅쓰면서까지 손님들을 즐겁게 해주려 애썼다.



당신도 의미 없는 일상을 특별한 하루하루로 만들어가고 싶은가? 인생에서 진정한 성공을 거두고 싶은가? 이제부터 프레드에게서 배울 수 있는 원칙들을 짚어가면서 그것을 당장 일과 삶의 원칙으로 만들 수 있는 구체적인 지침들을 소개하고자 한다.일보다 사람을 먼저 배려하라우리는 매일 수십여 명의 사람을 만나고 서로에게 영향을 미친다. 이런 만남의 상호작용은 대부분 덧없이 기억에서 사라지기 십상이지만 프레드들은 다르다. 그들은 사회심리학의 대가라고 할 수 있다. 강력한 관계가 충성심을 유발하고, 파트너십과 팀워크가 끈끈한 관계에서 비롯된다는 사실을 아주 잘 알고 있는 것이다. 인간관계를 맺고 발전시켜 나가는 데 어려움을 느끼는가. 그렇다면 다음 원칙에 주목하라.



고객에 대한 각별한 관심 외에 프레드가 내게 가장 뚜렷이 남겨준 인상은 그의 진실함이었다. 그는 언제나 그 모습 그대로였다. 관계 구축의 전제 조건은 신뢰다. 그리고 아주 기본적인 이야기일지도 모르지만 신뢰는 상대가 본연의 모습을 보여주고 있다는 인상에서 시작된다.



처음 만났을 때 프레드는 서둘러 자기가 누구인지 소개했다. 내가 프레드를 좋아한 이유는 그가 내게 순수한 관심을 보여주었기 때문이다. 병적인 호기심이 아니라 좀 더 효과적으로 돕고 섬기려는 생각에서 상대를 더 깊이 알려고 관심을 표명한다면 대부분의 사람은 대접받는 기분을 느낀다. 또한 섬기고자 하는 사람에 대해 정확히 알 때 그를 위한 서비스의 질도 높일 수 있다는 것은 너무도 자명하다.



누군가에게 관심을 갖고 그의 말을 성심껏 들어줄 때 그는 중요하고 실질적인 정보를 말해준다. 그가 원하는 것을 이해하고 정확히 파악할 때 그에게 제공할 수 있는 서비스의 가치와 깊이도 그만큼 커진다. 또한 성실한 사람이 되기 위해 지나친 과시를 피하고 약속을 남발하지 마라. 약속을 지키는 사람이 되라. 약속을 지키는 것이 바로 성실성의 기준이다.



다른 사람에게 관심을 기울이고, 그에게 이익이 될 만한 가치를 만드는 데 힘써보라. 그러면 알게 될 것이다. 생각보다 그렇게 많은 시간이나 노력이 들지는 않지만 그로 인해 얼마나 돈독한 인간관계를 쌓게 되는지를 말이다.어제는 어제일 뿐, 오늘은 새로운 날이다혹시 지금까지 프레드처럼 생각하고 행동해본 적이 없어서 나는 안 된다고 생각하는가? 상관없다. 과거에 그랬다는 것일 뿐이다! 그러므로 오늘부터라도 당장 꿈을 위해 발걸음을 내딛기만 하면 된다. 다음은 거듭해서 새로 태어나기 위해 당신이 해야 할 일들이다.



최고가 되겠다고 자신을 몰아붙이는 것은 큰 도움이 되지 않는다. 스스로 원해서가 아니라 의무감에서 비롯된 행동에서는 큰 변화를 기대하기 어렵다. 의무감에서 벗어나 행동하는 것이 프레드를 향해가는 지름길이다. 우체부 프레드는 특별하게 일했고, 그렇게 일하는 것을 즐겼다. 그의 미소 띤 얼굴, 그의 자연스러운 행동을 근거로 자신 있게 말할 수 있다. 그는 언제나 즐겁게 일했다. 우체국의 규정에 얽매이지 않고 항상 재미있게 일했다.



최고로 손꼽히는 사람이 어떤 생각을 하는지 알아내라. 그것을 자신에게 맞게 고쳐서 적용해야 한다. 즉 사방에서 좋은 아이디어를 수집해서 당신의 취향에 맞게 고쳐 적용하는 것이다. 당신은 무엇이든지 세상의 다른 프레드들로부터 배울 수 있다. 다른 부서, 다른 조직, 다른 기업, 심지어 다른 나라의 프레드들에게도 배울 수 있다.



하루에 하나씩 차근차근 해나가도 평범한 것을 특별하게 만들어갈 수 있다. 하루에 하나가 너무 적다고? 그럼 하루에 수십 가지를 할 수 있을까? 하지만 하루에 하나라면 누구나 그렇게 할 수 있다. 정리해보자. 이제 당신에게 필요한 것은 하루에 한 번씩 사랑하는 사람에게 사려 깊은 말을 해주고, 하루에 한 번씩 예외적인 성과를 보여주는 것이다. 혹은 하루에 한 번씩 예기치 않은 서비스를 해주는 것이다. 이렇게 '하루에 하나'라는 원칙을 계속 실천해 나갈 때 당신의 평범한 삶은 특별한 삶으로 바뀌어갈 것이다.바로 곁에 프레드가 있을지도 모른다내가 속한 조직이나 팀에 프레드를 많이 끌어들일수록 성공할 확률이 높아진다. 그렇다면 세상에 널리 흩어져 있는 프레드들을 어떻게 찾아낼 수 있을까?



① 프레드가 당신을 찾아오게 만들어라 - 사람들은 변화의 가능성을 제공해주는 조직이나 상사를 위해 일하고 싶어한다. 프레드들이 원하고 찾는 것이 바로 이런 성장의 가능성이다. 하지만 지금 이 순간 당신이 몸담고 있는 조직이 그런 분위기가 되기 어려워 보인다면 같은 조직 내의 다른 부서로 눈을 돌려보라. 비록 지금 있는 부서에서는 억눌려 지내지만 '본연의 능력을 계발해서 자신이 어떤 사람인지 보여줄 수 있는 곳'을 찾고 있는 사람이 있을 수 있다. 그런 사람을 데려와 당신의 팀을 프레드의 오아시스로 만들어라. 탁월한 부서장들은 "타부서에서 제대로 대우받지 못한 사람들을 끌어모아 최고의 팀을 꾸릴 수 있었습니다."라고 내게 말했다.



② 잠자는 프레드를 찾아라 - 프레드를 찾는 작업만큼이나 이미 함께 일하고 있는 동료의 숨은 재능을 알아내는 것도 쉬운 일은 아니다. 평범한 것을 특별하게 만들어야 한다고 생각하는 직원은 많지만 '어떻게 방아쇠를 당겨야'하는지 아는 직원은 그리 많지 않다. 조직은 그들이 방아쇠를 당기는 법을 깨우쳐 실행할 수 있는 길을 터주어야 한다. 그럼 잠재적인 프레드를 알아내는 비결이 있을까? 예민한 육감으로 일을 해내는 사람을 주목하라. 유난히 잘 마무리된 프로젝트, 깔끔하게 끝난 고객 면담, 번뜩이는 제안 등을 떠올리면 생각나는 직원이 있는가. 그렇다면 그는 프레드일 확률이 높다.

③ 프레드를 채용하라 - 외부에서 프레드를 끌어들일 때 인터뷰를 통해 찾아내야 한다. 그때 반드시 물어야 할 몇 가지 질문이 있다. 당신의 영웅은 누구인가, 그 이유는 무엇인가? 누군가는 필요 이상으로 많은 일을 해야 하는 이유가 무엇이라 생각하는가? 대다수의 고객·거래처·소비자를 만족시킬 수 있는 3가지가 있다면 그것이 무엇이라 생각하는가? 당신이 소비자로서 가장 기분 좋았던 때는 언제인가? 서비스란 무엇인가?그들의 마음을 움직이는 보상법적절한 행위에 대해 적절한 보상을 하는 것은 중요하다. 그렇다면 구체적으로 어떠한 보상을 해야 프레드들의 마음을 움직일 수 있을까?



① 성과를 눈에 띄게 인정하라 - 사우스웨스트에어라인은 일을 하는 즐거움, 가족적 분위기, 고객과 직원의 만족을 강조하는 기업 문화와 최고경영자로 유명한 기업이다. 이 항공사는 정시 이착륙, 수화물 분실 건수, 고객들의 불만 접수 상황에서 모두 최고 평가를 받아 트리플 크라운을 5년 연속 받았다. 그래서 그 기념으로 '트리플 크라운 원'이라고 명명된 비행기를 출항시켰는데, 놀랍게도 비행기 내부에 직원들의 노고를 기념하는 뜻으로 24,000명에 달하는 전 종업원의 이름을 새겨넣었다. 조직원들은 이런 인정과 보상 활동을 통해 자긍심과 만족을 느끼고 있다.



② 좋은 의도에도 보상하라 - 보상은 결과에만 주어지는 것이 아니다. 화려한 결과에 못지않게 좋은 의도에도 보상이 따라야 한다. 사람은 자기가 하는 일이 제대로 평가받지 못하면 이내 그 노력을 중단하기 마련이다. 따라서 올바르게 일을 하겠다는 의지가 있었다면 결코 처벌받지 않는다는, 아니 인정받을 수 있다는 분위기를 형성하는 것이 무척 중요하다.



③ 다음의 원칙을 일관되게 지켜라 - 팀원들에게 어떻게 달라지고 있는지 구체적으로 말해줘라. 예컨대 생산량과 판매량과 고용의 증가를 언급하고 외부의 칭찬을 알려줘라. 팀원의 사기를 높일 수 있는 모든 수단을 동원하라. 팀원의 노력에 대한 긍정적인 피드백은 예외적 사항이 아니라 하나의 규칙이라고 생각하라. 포상제도를 만들어라. 트로피나 상패, 포상금 등의 형태로 말이다. 그의 업적을 구체적으로 모두에게 알리는 것도 중요하다. 이러한 포상은 매달 실시해야 효과적이다.프레드는 이런 교육을 바란다자신의 지휘 하에 있는 직원을 교육시키고 훈련시키려 할 때 무엇을, 어떻게 가르쳐야 할까? 오늘날처럼 경쟁이 치열한 세계에서 살아남으려면 모든 기업이 조직원들에게 특별하게 일하는 방법을 가르쳐야만 한다. '프레드가 될 수 있는 구체적인 원칙들'은 일단 재미있어야 한다. 따라서 일을 하는 사람만이 아니라 그의 고객과 동료를 위해서도 일을 재미있고 흥미로운 것으로 만들 수 있어야 한다. 무엇보다 재미를 중시한다는 점에서 이 장은 '프레드 교육법'이라 불러도 상관없다.



① 언제, 어디서든 모델 찾기를 게을리하지 마라 - 우선 머릿속에 스치는 생각과 눈에 띄는 모델들을 모두 글로 기록하라. 책에서 찾았다면 어떤 식으로든 표시해두어라. 그런 모델을 다룬 신문기사는 오려두어라. 이렇게 수집한 모든 예로 '프레드 파일'을 만들어라. 이런 식으로 해나가다 보면 최고의 프레드 훈련 교재를 장만하게 된다. 추상적으로 꾸며낸 예가 아니라 실생활에서 찾아낸 예가 아닌가!