우체부 프레드

우체부 프레드와의 만남



내가 프레드란 사내를 처음 만난 때는 덴버의 워싱턴 파크에 있는 낡은 집 한 채를 구입한 직후였다. 그 집에 이사하고 며칠이 지나 우체부가 찾아왔다. 그가 경쾌한 목소리로 말했다. "안녕하십니까! 샌번 씨. 제 이름은 프레드입니다. 이 지역에 우편물을 배달하고 있죠. 그래서 인사도 하고, 이웃이 되신 것을 환영도 하고, 선생님에 대해서, 그러니까 선생님이 어떤 일을 하시는지 알아도 볼 겸 이렇게 들렀습니다." 프레드는 보통의 키와 몸집에 작은 콧수염을 기른 사내였다. 그의 행동에서는 어딘지 모르게 성실함과 따뜻함이 묻어났다. 나는 기분이 좋아져 농담조로 대답했다. "직업 컨설팅도 하고 강연도 하는데 진짜 직업은 없습니다." "그러면 여행을 많이 하시겠군요?" "그렇죠. 1년에 160일, 많으면 200일 정도는 밖으로 돌아다니니까요." "그럼 제게 선생님의 스케줄 표를 복사해주시겠습니까? 우편물을 따로 모아두었다가, 선생님이 댁에 계실 때 한꺼번에 갖다 드리겠습니다." 그의 세심한 배려에 놀랐지만 그에게 그런 수고까지 하게 할 순 없어서 이렇게 말했다. "되는 대로 넣어주세요. 나중에 정리하면 되니까요." 그러자 프레드는 설레설레 고개를 저었다. "샌번 씨, 우편물이 잔뜩 쌓이면 도둑을 부르는 거나 마찬가집니다. 자칫하면 도난을 당할 수도 있습니다. 이렇게 하면 어떨까요? 작은 우편물만 우편함에 넣겠습니다. 그리고 큰 우편물은 밖에서 안보이도록 현관문 아래로 밀어넣고, 우편물이 많아 더 이상 밀어넣을 수 없으면 선생님이 돌아오는 날까지 제가 보관하고 있겠습니다."

순간 나는 이 사람이 정말 우체부 맞나 싶었다. 혹시 우편물 배달 서비스 회사를 운영하는 사람이 아닐까 하는 생각이 들 정도였다. 보름 후, 출장에서 돌아온 나는 현관문을 열다가 현관 앞의 도어매트가 사라졌다는 것을 깨달았다. 그런데 주위를 살펴보니 도어매트가 베란다 아래에 뭔가를 덮고 있었다. 도어매트를 들어올리자 프레드가 남긴 쪽지 한 장과 소포가 나왔다. 내가 집을 비운 사이 한 택배회사가 내 앞으로 온 소포를 엉뚱한 집으로 배달했는데, 프레드가 우연히 발견하고 우리 집으로 가져왔던 것이다. 게다가 혹시나 도난당할 것을 우려해 사람들의 눈에 띄지 않게 소포를 베란다 아래에 두고 도어매트로 덮어두었다. 프레드는 우편물만 배달하는 사람이 아니라 자신의 고객을 위해서 택배회사의 실수까지 나서서 처리하는 사람이었던 것이다. 그것은 서비스가 어떤 것인지를 확실하게 보여주는 산 증거였다.

그후 나는 미국 전역을 돌아다니며 강연과 세미나를 할 때마다 매번 프레드를 화제로 삼았다. 강연을 마치고 집으로 돌아가면 나는 프레드를 만나, 그가 다른 사람들에게 새로운 의욕을 북돋워주고 있다는 이야기를 해주곤 했다. 또한 기업들이 '프레드 상(賞)'을 제정해서, 서비스 혁신에 헌신한 직원에게 그 상을 수여하기로 했다는 반가운 소식도 전해주었다. 프레드를 만난 후 처음으로 맞은 크리스마스날, 나는 그에게 정식으로 감사의 뜻을 표하고 싶었기 때문에 우편함에 작은 선물을 남겼다. 그런데 다음날 프레드가 보낸 편지를 발견했다. "샌번 씨, 크리스마스에 저를 기억해주셔서 감사합니다. 선생님이 강연이나 세미나에서 제 이야기를 한다는 것만으로도 송구스러웠는데 말입니다. 뭐라고 감사의 말씀을 드려야 할지 모르겠군요. 저는 다만 앞으로도 선생님께 도움을 드릴 수 있기를 바랄 뿐입니다. 즐거운 크리스마스를 보내시길 바라며…." 그후 10년 동안 나는 프레드에게 변함없이 헌신적인 서비스를 받았다.

요즘도 나는 프레드에 대한 질문을 종종 받는다. "프레드, 그 사람 지금은 어디에 삽니까?" "요즘엔 뭘 하고 지냅니까?" 지금도 프레드는 예전과 다름없이 덴버에서 그만의 특별한 방법으로 우편물을 배달하고 있다. 얼마 전, 미국 우정공사는 프레드가 소속된 우체국에서 특별한 행사를 마련했다. 프레드의 업적을 치하하기 위한 행사였다. 덕분에 나는 프레드의 동료들 앞에서 강연하는 행운을 누리기도 했다. 덴버 방송국은 그 행사를 녹화해서 그날 저녁 특별 뉴스로 내보냈다. 카메라는 그가 우편물을 배달하는 모습을 비추고, 그의 '고객들'과 인터뷰한 내용도 방영했다. 모두가 한결같이 프레드의 헌신적인 열정에 찬사를 보내면서 감사한다고 말했다.

당신도 프레드가 될 수 있다



어느날 아침 덴버 국제공항으로 가는 길에 스타벅스에 들러서 커피 한 잔을 샀다. 하지만 고속도로로 들어서는 순간 아차 싶었다. 내 자동차는 자동변속이 안 되어 한 손으로 핸들을 잡고 한 손으로 기아를 변속해야 했다. 그런데 아뿔싸! 커피가 쏟아져 무릎과 엉덩이까지 얼룩졌다. 공항에 도착해 물을 묻혀 닦아내었지만 여전히 얼룩은 보기 흉했다. 애틀란타의 에어포트 매리엇 호텔에 투숙하자마자 나는 객실 담당자를 불렀다. "바지가 하나밖에 없는데 보시다시피 커피 얼룩이 묻고 말았어요. 집에 돌아갈 때까지 이걸로 버텨야 하는데 말입니다. 내일 아침까지 이 바지를 세탁할 방법이 없을까요?" 객실 담당자는 걱정 어린 목소리로 그 호텔에는 손님을 위한 세탁소도 없지만 시트를 세탁하는 직원도 이미 퇴근했다고 대답했다. 하지만 괜찮다면 내 청바지를 자기 집에 가져가 다음날 아침까지 빨아다주겠다고 했다. 나는 그녀의 친절한 제안에 몇 번이고 감사했다. 다음날 아침 그녀는 깨끗이 세탁해서 다림질까지 한 청바지를 내 객실로 갖다주었다. 그녀의 이름을 묻지 않은 것이 지금도 후회되지만 나는 그 호텔에 감사의 편지를 보냈다. 그녀의 이름을 알지 못하지만 나는 그녀를 어떻게 불러야 할지 잘 알고 있다. 그녀는 '프레드'였다!

아침 6시 15분 덴버에서 샌프란시스코로 날아가는 항공기의 탑승객들은 대부분 기운없는 모습들이다. 하지만 승무원에 따라 분위기가 확연히 달라지기도 한다. 어느 날 탑승객들은 지금까지 비행기 안에서는 들어볼 수 없었던 파격적인 안내 방송에 귀가 번쩍 뜨였다. 위트 있고 재치가 넘치는 한 여승무원 덕분이었다. "여러분 중에 귀가 뻥 뚫리지 않는 분이 계시면 하품을 크게 하십시오. 하품조차 하기 어려운 분이 계시면 저를 불러주세요. 제 연애 이야기를 해드릴게요." 샌프란시스코에 도착할 때쯤에는 또 이렇게 말했다. "옆자리 손님께서 먼저 선수를 치지 않으셨다면 제가 샌프란시스코를 대신해서 여러분에게 환영한다는 인사말을 건네고 싶습니다. 공항 건물이 멀리 보이실 겁니다. 저희는 그 안에 계신 분들이 놀랄까 봐 터미널에 착륙하지 않고 약간 떨어진 곳에 착륙할 예정입니다. 손님들이 셔틀버스를 타셔야 한다는 뜻입니다. 물론 비행기가 게이트에 멈추고 안전벨트 신호가 꺼질 때까지 좌석에 앉아 계시면 감사하겠습니다." "끝으로 비행기에서 내리실 때 크게 웃어주시길 바랍니다. 그럼 바깥에 계신 분들이 이 멋진 하늘을 날아오면서 저희에게 무슨 일이 있었는지 궁금해하실 테니까요." 그녀는 분명 프레드였다. 그래서 그녀는 관례를 깨는 위험을 무릅쓰면서까지 손님들을 즐겁게 해주려 애썼다.

당신도 의미 없는 일상을 특별한 하루하루로 만들어가고 싶은가? 인생에서 진정한 성공을 거두고 싶은가? 이제부터 프레드에게서 배울 수 있는 원칙들을 짚어가면서 그것을 당장 일과 삶의 원칙으로 만들 수 있는 구체적인 지침들을 소개하고자 한다.

매일 저녁 스스로에게 이런 질문을 던져라



누구나 달라질 수 있다. 하루의 일과를 끝낼 때 자신에게 이렇게 물어보라. "오늘 나는 어떤 차이를 만들었는가?" 이보다 더 중요한 물음은 없다. 우체부 프레드를 생각해보라. 대다수의 사람들이 우편배달을 단조롭고 고된 일로만 생각하지만, 프레드는 다른 사람들의 삶을 더 즐겁고 행복하게 해줄 기회로 삼았다. 그는 긍정적인 방향에서 변화를 꾀했던 것이다.

이 책의 목적은 당신이 프레드처럼 생각하고 행동해서 프레드처럼 되는 데 도움을 주는 것이다. 프레드가 그랬듯이 당신도 너그러운 마음으로 꾸준히 일과 인간관계에 전념하면서 삶을 풍요롭게 만들어나가기를 바라기 때문이다. 그러므로 당신은 이 책을 통해 '프레드의 안경'으로 세상을 보는 방법을 배우게 될 것이다. 그리고 배운 것을 실행에 옮기면서 크든 작든 남달라 보이는 개성 있는 삶의 방식을 조금씩 만들어가게 될 것이다. 그렇다면 어떻게 하면 좀 더 확실하게 어제와 다른 오늘을 만들 수 있을지, 즉 어떻게 하면 '차이'를 확실하게 만들 수 있을지 그 전략을 배우는 것이다. 그런 면에서 다음의 3가지 전략은 그 효과가 입증된 방법이니 믿어도 좋다.

① 절대로 기회를 놓치지 마라 - 우리는 언제 차이를 만들어낼 수 있을까? 그 답은 간단하다. 기회가 닿으면 언제라도 차이를 만들어낼 수 있다. 분명히 기억해둘 것은 누구도 당신에게 특별하게 행동하라고 강요하지 않는다는 점이다. 내가 지금까지 만나본 프레드들은 자신이 진정으로 원하고, 할 수 있기 때문에 차이를 만들어왔다. 그러기 위해서 그들이 한 것은 먼저 그들에게 다가오는 기회를 100퍼센트 이상 활용하는 것이었다. 즉 차이를 만들어낼 수 있는 기회를 절대 놓치지 않았다.

② 그가 누구든 먼저 섬겨라 - 우체부 프레드는 모든 고객에게 특별한 서비스를 제공하고 싶어했다. 특별히 대우해 주고 싶은 사람이 누구인가? 누가 떠오르든 다음의 충고를 기억하라. 나는 프레드와 그를 닮은 사람들에게 배운 것을 단순히 서비스의 개념으로 국한하기보다는 인간관계의 모든 영역으로 확대하고 싶었다. 물론 가장 쉽게 적용해서 가장 신속하게 효과를 얻는 방법은, 프레드가 내게 그렇게 했듯이 고객을 섬기는 것이다. 그러면 당신은 곧바로 고객들의 관심을 끌 것이고 더 나아가 그들을 확실한 단골손님으로 만들게 될 것이다.

프레드처럼 정성을 다해 헌신적으로 배우자를 섬긴다면 상대는 어떤 반응을 보일까? 아이들은 어떻게 반응할까? 우리 삶에서 가장 슬픈 일 중 하나는 사랑하면서도 그 표현을 잘 하지 않아 상대를 가슴 아프게 만드는 것이다. 지금부터라도 당신 인생의 가장 소중한 사람들인 가족에게 프레드의 원칙을 적용해보라. 평범한 가족관계를 특별하게 바꿔갈 수 있을 것이다.

뛰어난 능력을 지닌 상사와 일하고 싶은가? 그렇다면 상사를 뛰어난 능력의 소유자라 생각하고 그렇게 섬겨라. 단언하지만 시간이 지날수록 상사와의 관계가 눈에 띄게 변할 것이다. 아무런 변화도 없다면 새로운 상사를 찾아나서라.

최고의 성과를 내는 팀은 뛰어난 실천력을 지닌 팀원으로 구성된다. 그때 당신이라고 앞장서지 못할 이유가 있는가. 당신이 먼저 팀의 프레드가 되어라. 얼마 지나지 않아 팀원들은 분명 긍정적인 영향을 받을 것이다.

③ 생각할 여유를 가져라 - 우리는 촌각을 다투며 분주하게 뛰고, 스트레스에 짓눌려 살아가다보니 다른 사람들이 하는 일에 가치를 더해줄 수 있는 방법이 무엇인지 생각할 여유를 갖지 못한다. 스케줄이 아무리 빡빡해도 평범한 행동을 특별하게 바꿔갈 수 있는 방법을 고민하는 시간적 여유를 가져라. 행동하기 전에 생각하는 시간을 가짐으로써 일상의 행동을 점검하는 기회를 가질 필요가 있다.

일보다 사람을 먼저 배려하라



우리는 매일 수십여 명의 사람을 만나고 서로에게 영향을 미친다. 이런 만남의 상호작용은 대부분 덧없이 기억에서 사라지기 십상이지만 프레드들은 다르다. 그들은 사회심리학의 대가라고 할 수 있다. 강력한 관계가 충성심을 유발하고, 파트너십과 팀워크가 끈끈한 관계에서 비롯된다는 사실을 아주 잘 알고 있는 것이다. 인간관계를 맺고 발전시켜 나가는 데 어려움을 느끼는가. 그렇다면 다음 원칙에 주목하라.

고객에 대한 각별한 관심 외에 프레드가 내게 가장 뚜렷이 남겨준 인상은 그의 진실함이었다. 그는 언제나 그 모습 그대로였다. 관계 구축의 전제 조건은 신뢰다. 그리고 아주 기본적인 이야기일지도 모르지만 신뢰는 상대가 본연의 모습을 보여주고 있다는 인상에서 시작된다.

처음 만났을 때 프레드는 서둘러 자기가 누구인지 소개했다. 내가 프레드를 좋아한 이유는 그가 내게 순수한 관심을 보여주었기 때문이다. 병적인 호기심이 아니라 좀 더 효과적으로 돕고 섬기려는 생각에서 상대를 더 깊이 알려고 관심을 표명한다면 대부분의 사람은 대접받는 기분을 느낀다. 또한 섬기고자 하는 사람에 대해 정확히 알 때 그를 위한 서비스의 질도 높일 수 있다는 것은 너무도 자명하다.

누군가에게 관심을 갖고 그의 말을 성심껏 들어줄 때 그는 중요하고 실질적인 정보를 말해준다. 그가 원하는 것을 이해하고 정확히 파악할 때 그에게 제공할 수 있는 서비스의 가치와 깊이도 그만큼 커진다. 또한 성실한 사람이 되기 위해 지나친 과시를 피하고 약속을 남발하지 마라. 약속을 지키는 사람이 되라. 약속을 지키는 것이 바로 성실성의 기준이다.

다른 사람에게 관심을 기울이고, 그에게 이익이 될 만한 가치를 만드는 데 힘써보라. 그러면 알게 될 것이다. 생각보다 그렇게 많은 시간이나 노력이 들지는 않지만 그로 인해 얼마나 돈독한 인간관계를 쌓게 되는지를 말이다.

어제는 어제일 뿐, 오늘은 새로운 날이다



혹시 지금까지 프레드처럼 생각하고 행동해본 적이 없어서 나는 안 된다고 생각하는가? 상관없다. 과거에 그랬다는 것일 뿐이다! 그러므로 오늘부터라도 당장 꿈을 위해 발걸음을 내딛기만 하면 된다. 다음은 거듭해서 새로 태어나기 위해 당신이 해야 할 일들이다.

최고가 되겠다고 자신을 몰아붙이는 것은 큰 도움이 되지 않는다. 스스로 원해서가 아니라 의무감에서 비롯된 행동에서는 큰 변화를 기대하기 어렵다. 의무감에서 벗어나 행동하는 것이 프레드를 향해가는 지름길이다. 우체부 프레드는 특별하게 일했고, 그렇게 일하는 것을 즐겼다. 그의 미소 띤 얼굴, 그의 자연스러운 행동을 근거로 자신 있게 말할 수 있다. 그는 언제나 즐겁게 일했다. 우체국의 규정에 얽매이지 않고 항상 재미있게 일했다.

최고로 손꼽히는 사람이 어떤 생각을 하는지 알아내라. 그것을 자신에게 맞게 고쳐서 적용해야 한다. 즉 사방에서 좋은 아이디어를 수집해서 당신의 취향에 맞게 고쳐 적용하는 것이다. 당신은 무엇이든지 세상의 다른 프레드들로부터 배울 수 있다. 다른 부서, 다른 조직, 다른 기업, 심지어 다른 나라의 프레드들에게도 배울 수 있다.

하루에 하나씩 차근차근 해나가도 평범한 것을 특별하게 만들어갈 수 있다. 하루에 하나가 너무 적다고? 그럼 하루에 수십 가지를 할 수 있을까? 하지만 하루에 하나라면 누구나 그렇게 할 수 있다. 정리해보자. 이제 당신에게 필요한 것은 하루에 한 번씩 사랑하는 사람에게 사려 깊은 말을 해주고, 하루에 한 번씩 예외적인 성과를 보여주는 것이다. 혹은 하루에 한 번씩 예기치 않은 서비스를 해주는 것이다. 이렇게 '하루에 하나'라는 원칙을 계속 실천해 나갈 때 당신의 평범한 삶은 특별한 삶으로 바뀌어갈 것이다.

바로 곁에 프레드가 있을지도 모른다



내가 속한 조직이나 팀에 프레드를 많이 끌어들일수록 성공할 확률이 높아진다. 그렇다면 세상에 널리 흩어져 있는 프레드들을 어떻게 찾아낼 수 있을까?

① 프레드가 당신을 찾아오게 만들어라 - 사람들은 변화의 가능성을 제공해주는 조직이나 상사를 위해 일하고 싶어한다. 프레드들이 원하고 찾는 것이 바로 이런 성장의 가능성이다. 하지만 지금 이 순간 당신이 몸담고 있는 조직이 그런 분위기가 되기 어려워 보인다면 같은 조직 내의 다른 부서로 눈을 돌려보라. 비록 지금 있는 부서에서는 억눌려 지내지만 '본연의 능력을 계발해서 자신이 어떤 사람인지 보여줄 수 있는 곳'을 찾고 있는 사람이 있을 수 있다. 그런 사람을 데려와 당신의 팀을 프레드의 오아시스로 만들어라. 탁월한 부서장들은 "타부서에서 제대로 대우받지 못한 사람들을 끌어모아 최고의 팀을 꾸릴 수 있었습니다."라고 내게 말했다.

② 잠자는 프레드를 찾아라 - 프레드를 찾는 작업만큼이나 이미 함께 일하고 있는 동료의 숨은 재능을 알아내는 것도 쉬운 일은 아니다. 평범한 것을 특별하게 만들어야 한다고 생각하는 직원은 많지만 '어떻게 방아쇠를 당겨야'하는지 아는 직원은 그리 많지 않다. 조직은 그들이 방아쇠를 당기는 법을 깨우쳐 실행할 수 있는 길을 터주어야 한다. 그럼 잠재적인 프레드를 알아내는 비결이 있을까? 예민한 육감으로 일을 해내는 사람을 주목하라. 유난히 잘 마무리된 프로젝트, 깔끔하게 끝난 고객 면담, 번뜩이는 제안 등을 떠올리면 생각나는 직원이 있는가. 그렇다면 그는 프레드일 확률이 높다.