커뮤니케이션의 기술

문제는 커뮤니케이션이다



현대 조직의 특징 네 가지



최근 많은 조직에서 기술, 시간 강도, 다양성, 법적 책임의 네 가지 요소가 중요해지면서 대인 관계 능력의 가치가 점차 커지고 있다. 1987년만 해도 사전에 '이메일'이란 단어는 존재하지 않았다. 그렇지만 지금 이메일은 생활의 일부분이 되어 있다. 음성 메일도 마찬가지다. 매년 다양한 정보 통신 기기가 쏟아져 나오고 비약적으로 발전한다. 기술의 발전은 우리가 일하는 환경을 변화시키고 있으며 영향력이 점차 커지고 있다. 1982년 미래학자 존 내스빗(John Naisbitt)은 『메가트렌드』에서 "새로운 기술 변화가 우리 사회에 유입될 때마다 인간은 항상 균형을 맞추기 위해 반응을 보인다. 바로 그것이 하이터치(High Touch)다."라고 했다. 당신이 사람들과 관계를 잘 유지하기 위해서는 점차 하이테크High-tech로 무장하고 있는 직장을 하이터치가 필요한 곳으로 만들어야 한다. 직장은 항상 분주하다. '최대한 빨리(ASAP : As Soon As Possible)'라는 말로는 만족할 수 없다. 듣자마자 당장 일을 해내야만 한다!(어제 했다면 더욱 좋고) 요즘 일반 문서를 느림뱅이 우편물로 발송하는 일은 드물다. 대개 전기 통신망에 내용을 싣고 몇 만 분의 일 초의 속도로 전달하고 받은 사람은 바로 응답해야 한다. 시간은 금쪽 같은 것이다. 불명확하고, 부정확하며, 비효율적인 커뮤니케이션을 하느라 시간을 허비해서는 안 된다.

좋은 대인 관계 기술은 당신이 다른 사람과 관계를 갖는 시간을 최적화해서 사용할 수 있게 한다. 당신 직장 구성원은 어떤 사람들인가? 아마 매우 다양한 사람들일 것이다. 나이, 인종, 성별 다양성은 어찌 보면 당연하다. 이런 명확한 차이에 덧붙여 정치적 선호도, 종교, 생활 방식과 같이 덜 명확한 면도 고려해야 한다. 효과적인 커뮤니케이션을 위해서 당신은 상급자, 동료, 직원들의 다양한 요구와 흥미, 선호도, 의사소통 방식에 초점을 맞출 필요가 있다. 다양한 직업군의 다양한 요구에 적응하는 능력을 키워야 한다. 이를 위해 당신은 그들과 인간 대 인간으로 일대일 관계를 맺어야 한다. 최근 들어 상상할 수 있는 모든 문제를 이유로 직원들은 자신의 직장을 고소하곤 한다. 이런 법적인 행동의 일부는 좋은 결과를 얻는 경우도 있으나 대부분 그렇지 않다. 아예 고소나 고발과 같은 법적 행동으로 넘어가지 않도록 하는 게 좋다. 많은 문제들이 하부 실무자 선에서 처음 불거질 때, 조직 관리자가 알고 적극 대처했다면 해결될 수 있는 일이었다. 이렇듯 기술, 시간 강도, 다양성, 책임의 네 가지 요소가 합쳐져 대인 관계 기술이 얼마나 '필수적'인지 분명히 한다. 이것이 현대 조직의 특징이다.

건설적 커뮤니케이션의 ABC



단어에서 말해 주듯 건설적인 커뮤니케이션은, 구축해 나가는 것이다. 이를 통해 직원들의 사기, 팀워크, 사람들 사이의 긍정적 관계가 구축된다. 일을 하려는 의도가 있는 정도가 아니라 일제히 일에 달려들 태세로 만들어 갈 수 있다. 반면 파괴적 커뮤니케이션은 갈등을 불러일으키고 알력과 분열의 씨를 뿌린다. 그 결과 저항이 일어나고 경우에 따라서는 노골적인 반란이 일어난다. 이런 방식의 커뮤니케이션은 아군보다 적군을 만들어낼 뿐이다. 부커 워싱턴(Booker T. Washington)은 "한 사람의 힘을 보여주는 길은 두 가지다. 하나는 찍어누르는 것이고, 다른 하나는 끌어올리는 것이다."라며 건설적인 커뮤니케이션과 파괴적 커뮤니케이션을 비교했다. 다음에 설명하는 ABC는 당신이 누군가와 만날 때마다 항상 머릿속에 담고 있어야 하는, 금과옥조라 할 만한 아주 기본적인 원칙이다. 이것으로 생산적인 관계를 만들어나갈 기초를 형성할 수 있다.

· 접근(Approach) : 당신이 비행기를 타고 있을 때를 생각해 보자. 공항에 거의 다 와서 착륙하려고 할 때 중요한 것은 부드럽게 착륙하기 위한 접근이다. 만일 조종사가 그런 고려 없이 마구잡이로 비행기를 운행한다면 분명히 문제가 생긴다. 직원이나 직장 상사와의 관계에서도 이와 유사한 문제를 한 번은 경험해 봤을 것이다. 아마 문제가 생긴 이유의 일부는 당신의 접근 방식 때문일 것이다. 만일 접근 방식이 좀더 긍정적이었다면 커뮤니케이션은 더욱 부드럽고 건설적으로 이루어졌을 것이고 문제도 생기지 않았을 것이다. 누군가에게 다가갈 때는 상냥하고 밝은 분위기로 가는 것이 좋다. 그래도 되는 분위기라면 공손한 미소를 짓는다. 미소야말로 사람의 마음을 편하게 해주는 요소다. 항상 상대방을 존중하며, 합리적으로 이야기를 전개하고 확신에 차서 말하는 것이 긍정적인 접근이다.

· 다리 만들기(Build Bridge) : 강을 건너지르는 다리를 건설하는 작업을 하고 있다고 상상해 보자. 이 일을 혼자 하지 않고 직원, 동료, 상사와 함께 하고 있다. 당신은 강의 한쪽에 서 있고 다른 사람들은 반대쪽에 서 있다. 양쪽에 있는 사람들이 각자 강의 중심을 향해 다리를 만들어나가 중심에서 서로 만나야 다리를 완성할 수 있다. 자, 이 상황을 사람들간의 관계에 적용해 보자. 대화, 토론, 회의, 발표 등 어떤 상황에서건 당신은 다리를 만들고 있다. 그리고 이 다리의 이름은 '생산적 작업 관계'다. 관계를 형성하는 것이 바로 사람과 사람이 만나 커뮤니케이션하는 목적이다. 당신의 궁극적 목적은 서로에게 이득이 되는 안정적 관계를 형성하는 것이다.

· 상대방에 맞춰 대화하기(Customize) : 당신은 ① 한 사람에게 접근해 ② 건설적인 관계를 맺기 위한 다리를 만든다. 그리고 만일 ③ 그 사람에게 맞는 대화법을 이용한다면 더욱더 잘 대화를 나눌 수 있을 것이다. 맞춘다는 것은 고객 한 사람 한 사람에게 맞는 그만의 방식을 동원하라는 것이다. 일로 만나는 모든 사람을 당신의 '고객'으로 생각하라. 당신의 목적은 고객 만족이다. 어떤 사람과 커뮤니케이션할 때 최고의 결과는 그 사람의 방식에 맞춰나갈 때 얻을 수 있다.

당신의 인상을 만드는 것들



커뮤니케이션에서 쓰이는 여러 가지 단서들



커뮤니케이션은 세 가지 방식으로 이루어진다.· 언어 - 당신이 사용하는 단어나 구절· 음성 - 당신 목소리의 특성· 시각 - 수용자가 보는 모든 것어떤 방식으로 커뮤니케이션을 하느냐에 따라 이 세 가지 단서가 영향을 미치는 정도는 매번 달라진다. 직접 만나 얼굴을 보며 이야기할 때는 단어의 선택보다는 음성이나 시각적 단서가 많은 영향을 준다. 이에 반해 전화를 할 때는 시각적 단서를 줄 수 없기 때문에 음성과 언어가 주도한다. 이메일을 포함한 문서 형식의 커뮤니케이션에서는 단어의 선택, 글의 형식 등이 중요한 요소가 된다. 커뮤니케이션을 할 때마다 상대방이 받는 단서들은 그들이 당신에 대해 갖고 있는 인식에 덧칠을 하게 된다. 궁극적으로 우리가 바라는 것은 그런 단서들이 덧붙여져 통합되면서 당신에 대해 좋은 인상을 갖게 만드는 것이다.

당신의 인식을 관리하라



이제부터 역할 바꾸기를 해보자. 당신이 수용자가 되어서 동료, 직원, 상사와 대화를 나눈다고 상상해 보고, 그들이 하는 말과 행동에 따라 만든 당신의 인식이 항상 올바른 것인지 평가하겠다. 자, 그렇다면 어떻게 해야 할까? 자신의 인식에 따라 행동이나 반응을 하기 전에 관리하면 된다.

· 사실을 수집한다 : 최고의 결정은 최대한 많은 사실을 취합해 얻은 결정이다. 첫인상이나 개인적인 느낌에 의한 결정은 머리보다 가슴이 앞선 것이다. 사랑에 빠질 때는 유효하겠지만 사업을 할 때는 맞지 않는다. 누가 보더라도 현명하고 공정한 결정을 내리기 위해서는 사실을 수집하고 이에 기초해서 분별력 있게 평가해야 한다.· 다른 사람의 의견을 듣는다 : 다른 사람들도 그 문제에 대해 같은 생각을 갖고 있는지, 다른 의견이 있다면 어떤 생각을 하고 있는지 알아보자. 그들이 이 상황을 어떻게 바라보는지 잘 들어보자. 이를 통해 당신의 인식을 정제하고 관점을 넓힐 수 있기 때문이다. · 느낌과 행동을 분리한다 : 어떤 사람에 대한 느낌이나 인식과 그들의 업무 성과에 대한 평가는 분리해야 한다. 어떤 사람에 대해 좋지 않은 인상을 갖고 있다고 나름대로 장점이 있는 그의 아이디어를 일언지하에 잘라버리지 않고, 그들의 성과를 깎아 내리지 않아야 한다. 또한 좋게 보는 사람이 한 일이라 해도 그의 아이디어나 성과는 객관적으로 평가해야 한다. · 당신의 인식이 맞는지 체크한다 : 종종 어떤 사람과 커뮤니케이션할 때 상대방이 무엇을 말하고 있는지 명확하게 해석이 되지 않을 때가 있다. 또는 왠지 지루하고 불편할 때가 있다. 그럴 땐 바로 반응하지 말고 지금 어떻게 인식했는지 먼저 체크를 해보는 과정을 거치는 것이 필요하다.

프로파일과 선호도



커뮤니케이션 방식은 사람마다 다르다. 모든 사람이 같은 방식으로 관계를 맺는다면 커뮤니케이션의 실패란 존재하지 않을 것이고, 이로 인한 여러 가지 골치 아픈 문제도 생기지 않을 것이다. 커뮤니케이션의 실패는 이전 장에서 자세히 다뤘던 인식의 차이와 함께 프로파일의 차이가 원인이다. 왠지 다른 사람보다 까다로운 사람이 있지 않나? 정확히 말하면 까다롭기 보다 나와 다른 것은 아닐까? 상대방의 프로파일을 이해하고 거기에 맞추어 대하면 어렵기는 하지만 덜 까다롭다. 메시지의 전달도 훨씬 쉽고 효과적으로 할 수 있어 성공적으로 관계를 형성할 수 있다. 그렇다면 프로파일이란 무엇인가? 프로파일은 다음의 두 가지 요소로 구성된다.· 커뮤니케이션 스타일· 사고방식

내 커뮤니케이션 스타일은?



· 공격적인 스타일 : 한쪽 극단의 방식으로 합리적인 행동이라 볼 수 있는 경계를 뛰어넘는 것이다. 커뮤니케이션의 단서 측면에서 보면 공격적 스타일의 사람들은 전형적으로 목소리가 크고 높거나(소리지르는 듯) 낮은(그르렁거리는 듯) 높이로 말한다. 그들의 음조는 뭔가를 요구하는 것 같거나 빈정대듯 이야기한다. 공격적인 사람은 상대방의 말에 사려 깊게 반응하지 않는다. 화를 내거나 협박하는 투로 즉각 반응한다. 항상 자신만이 옳다고 우기고 대화를 독점할 뿐 아니라, 상대방의 말을 중간에 끊기 일쑤다. 대화(對話)란 단어에 들어 있는 '상호 교환'이란 없고, '의미 있는 대화'란 그들의 사전에 존재하지 않는다.

· 수동적인 스타일 : 공격적인 것의 반대쪽 끝에 있는, 극단적으로 복종하는 스타일이다. 이런 사람은 자신을 한없이 낮추는 습성이 있다. 조직 내에서 그럴 위치가 아니어도 자신을 과도하게 낮춘 자세를 유지한다. 특히 이들은 공격적인 사람과 만나는 경우 더욱 쉽게 물러서고 후퇴하는 경향이 있다. 그들에게 이야기를 할 때 그들이 잘 듣고 있다고 생각하면 안 된다. 수동적으로 듣고 있는 듯이 보이지만 사실은 자기 생각 속에 빠져 있는 경우가 많다. 언어, 음성, 시각 어떤 영역으로도 들은 말에 대한 반응을 보이지 않기 때문에, 정말 듣고 있는지 아닌지 확인할 길이 없다. 공격적인 스타일같이 그들도 반응을 하기는 한다. 하지만 합리적으로 자신의 의사 표현을 하기보다 거북이가 목을 등 안으로 쑥 집어넣어 버리듯이 그저 문을 걸어 잠가 버린다. "뭐가 문제냐?"고 물으면 "아무 문제없습니다."라고 대답할 뿐이다.

· 표현적 스타일 : 이런 스타일은 흔히 '자기 주장이 강한' 스타일이라고도 얘기된다. 공격적인 것과 혼동될 위험이 있어서 나는 표현적이라는 단어를 선호하는 편이다. 자기 주장을 한다는 것과 함께 말하고자 하는 스타일이 갖는 다른 의미를 충분히 내포하고 있기 때문이다. 그들은 대화(對話)의 '話'가 두 사람이 함께 한다는 걸 잘 안다. 양방향으로 의사소통이 되는 것이 가장 효과적이라는 것도 안다. 그래서 자기만 표현하지 않고 상대방에게도 표현할 기회를 준다. 이야기를 경청하면서 상대방을 이해하려 노력하며, 상호 교환을 북돋기 위해 질문하고 관심을 표현한다. 일반적으로 이들은 합리적으로 반응한다. 공격적 스타일의 사람이 대들더라도 바로 반격하지 않고 평상심을 유지하면서 상호 관계를 안정시키려 노력한다. 수동적 스타일을 만나면 그들을 이끌어내 대화에 참여시키기 위해 최대한 노력한다.

커뮤니케이션 프로파일 4가지



① 프로파일 1 - 유력자, 거물형 : 이들은 근본적으로 목적 지향적이다. '운전수'라고도 불리듯이 성공을 향해 달려나가며, 목적을 달성하기 위한 단기 결과를 완수하는 데 집중한다. 장애물이나 방해가 있으면 도전으로 받아들이고 누가 앞길을 막더라도 끝까지 밀고 나간다. 책임 있는 직책을 맡는 것을 마다하지 않는다. 좀더 많은 사람을 지휘해서 자신이 정한 목표를 향해 일로 매진할 권한이 주어지기 때문이다. 이들은 자신의 커뮤니케이션 스타일이나 사고방식에 어울릴 직업을 찾는 경향이 있어서 자연스럽게 그들의 욕구가 충족될 자리로 가게 된다. 프로파일 제목으로 거물형이라 이름 붙였듯이 흔히 사장, 매니저, 감독, 기업주와 같이 리더십을 요하는 자리에 있는 사람들에게서 이 유형을 쉽게 찾을 수 있다.

② 프로파일 2 - 이야기꾼 : 이 영역의 사람은 자기 이야기를 하고 또 그걸 알리고 싶은 욕구가 강하다. 어릴 때 학급 회의나 토론 모임 등에서 발표하는 것을 즐겼고, 많은 청중이 자기의 이야기를 경청하고 호응해 주면 더욱 신이 난다. 말을 잘했다는 순수한 즐거움만으로도 충분히 만족한다. 흔히 선택하는 직업은 트레이너, 교사, 대중 연설가, 예술인, 변호사, 연예인 등이다. 이들의 성격은 창조적이며 생기발랄하다. 매번 번쩍이는 아이디어를 생각해 냈다고 여기고, 토론할 때는 자칫 주제에서 벗어나 엉뚱한 얘기를 하는 것처럼 보일 때도 있다. 새롭고 반짝이는 아이디어를 찾기 위해서는 그렇게 주제에서 벗어나도 좋다고 생각하기 때문이다. 브레인스토밍 같은 난상 토론 시간을 좋아하며, 활기 있게 발표를 많이 하고 토론을 주도하는 유형이다. 그런데 이들이 못하는 것은 남의 말을 '경청'하는 것이다. 무례하거나 무감각하기 때문이 아니다. 자기가 할 얘기가 너무 많기 때문에 말을 멈추고 상대방의 말을 들어줄 여유가 없기 때문이다.

③ 프로파일 3 - 봉사자형 : 이들은 한마디로 '사람 중심'인 사람이다. 행동의 동기는 항상 '다른 사람을 돕는' 데 있다. 누군가 필요로 하는 일을 하고, 이를 통해 인정받는 것 자체를 즐기고 만족한다. 경제적 보상보다 인도주의적인 면에 더 가치를 두기 때문에 직업도 교사, 간호사, 비서, 요양원, 응급 구조사, 구조 대원, 카운슬러, 자원봉사자 등을 선택하는 경향이 있다. 대화를 나누는 것을 좋아하고 자기를 먼저 드러내며 친근감을 잘 표시한다. 그들에게 "오늘 날씨 어때요?"라고 묻는 것은 서로를 좀더 알기 위한 대화의 세계로 초대하겠다는 걸 의미하는 일이다. 주로 개념적인 사고를 하고 커뮤니케이션 스타일은 부드럽다. 몸짓은 별로 하지 않고 부드럽게 말하며 말을 끝낼 때는 말꼬리의 억양을 올려 마치 질문을 하는 것 같은 느낌을 준다. 단정적으로 말하는 사람과 달리 요점을 이야기할 때 좀 돌려 말하는 편이다.

④ 프로파일 4 - 지도 제작자 : 지도 제작자 유형의 사람은 말 그대로 우리가 쓸 유용한 물건을 디자인화하고 개발하는 일을 한다. 뭔가를 찾아내 조립하는 일을 즐기고 절대적으로 정확성을 중요하게 여긴다. 또 일이 잘될 것이라고 위로받기를 원한다. 이들은 규칙적이고 분석적이며 매우 세밀한 부분까지 집중한다. 문제 해결을 즐기는데, 이 과정을 도전으로 여기고 해결 과정에서 일의 동력을 얻는다. 오류나 사소한 고장을 견뎌내기 힘든 장애로 보고, 고쳤을 때 커다란 기쁨과 만족을 느낀다. 이들은 주로 회계, 건축, 공학 엔지니어, 컴퓨터 프로그래밍, 정도 관리, 기계 수리 등의 직업을 갖거나 공학이나 수학 교수, 연구직에서 찾을 수 있다. 그들에게서 음성적이거나 시각적인 단서를 찾기는 어렵다. 그래서 대화를 나눌 때 정말 무슨 생각을 하고 있는지, 듣고는 있는지 알아내기가 쉽지 않다. 당신이 표현적인 사람이라고 하자. 지금 맡은 프로젝트에 대해 흥분해서 지도 제작자 타입의 사람에게 신나게 설명해도 묵묵부답일 것이다. 그러면 당신은 이들이 '흥미 없어 하는구나.'라고 생각할지 모르지만, 사실 당신보다 더 이 프로젝트에 관심을 갖고 있을지도 모른다. 다만 자신의 감정을 잘 드러내지 않을 뿐이다.