한국형 대화의 기술

2003년 미국의 이라크 침공 후 전쟁의 와중에 후세인의 생사에 관한 여러 가지 추측이 나돌았다. 미국의 백악관과 CIA는 후세인이 사망했을지도 모르며 방송에 비친 후세인의 모습이 가짜일지도 모른다는 정보를 흘렸다. 그 사건 후 미군이 바그다드를 점령하고, 곧이어 전쟁에 승리함으로써 이 일은 해프닝으로 끝났다. 하지만 만약 전쟁이 장기화되었다면 상상이 어디까지 확대되었을지 모를 일이다. 기업이나 국가 같은 큰 조직에서 상상에 의한 왜곡된 정보가 떠돌기 시작하면 엉뚱한 결과를 초래하기 쉬우며, 개인의 경우 자신이 보탠 상상력 때문에 운명이 바뀔 수도 있다.



비즈니스 세계에서 개인의 상상력이 더해진 왜곡된 정보가 떠돌면 판단 착오로 인해 기업은 물론 개인도 파멸할 수 있다. SK의 분식회계 문제가 불거지자 정부가 대대적인 기업 세무조사를 준비중이라는 이야기가 나돌았다. 이와 함께 돈 가진 사람들이 해외로 도피하려고 강남의 수 백억 원대 건물을 시장에 내놓아 급매물이 쏟아져 나온다는 소문이 나돌았는데, 이로 인한 심리적 불황이 실제 불황으로 이어졌다. 이 사례는 상상에 의해 왜곡된 말이 진실인 것처럼 떠돌면 큰 문제를 일으킬 수 있음을 보여주었다.



일부분만 아는 사람이 마치 전체를 다 아는 것처럼 말해 사실을 왜곡하기도 한다. 국내 30대 기업 중 한 기업에서 있었던 일이다. IMF 때 구조조정을 책임진 후 기획실로 옮겼던 L씨가 다시 인사부로 자리를 옮기자 다시 구조조정이 있을 거라는 루머가 나돌기 시작했다. 이 소문은 누군가가 L씨의 발령 소식을 접한 후 또 다른 구조조정이 있을 거라고 추측한 데서 시작되었다. 이 말이 꼬리에 꼬리를 물고 확산되어 삽시간에 회사 전체로 퍼졌다. 그로 인해 많은 직원들이 업무를 태만히 함으로써 매출이 전년 대비 3분의 1 가량 떨어졌다고 한다.



사실과 상상을 혼동하거나 부분적인 것을 전체적인 것으로 확대해서 말하면 문제를 복잡하게 만들 수 있다. 같은 단어도 쓰는 사람에 따라 그 의미가 조금씩 달라지기 때문에 왜곡될 소지가 많다. 그러므로 사실을 객관적으로 냉정하게 바라볼 수 있도록 자기와 대화를 많이 해야 한다. 그러면 문제를 최소화할 수 있다.



· 말 성형 포인트

- 상상과 사실을 혼동하면 진실이 왜곡돼 문제를 일으키기 쉽다.

- 부정확한 정보는 엉뚱한 피해를 가져온다.

- 사실과 상상을 혼동하지 않으려면 먼저 자신을 설득하고 난 후 다른 사람을 설득해야 한다.국제 교류가 빈번해지면서 많은 기업인들이 외국인과의 협상에서 한두 번쯤 낭패를 당한 경험이 있을 것이다. 아직은 우리에게 낯선 몇 가지 외국 문화를 소개하겠다. 스웨덴에서는 거리에서 소리를 지르면 안 되고, 멕시코에서는 춤을 출 줄 모르면 진솔한 대화를 하기 어렵다. 우리 나라에서는 낯선 사람을 보고 웃으면 이상한 사람으로 취급받지만 미국에서는 낯선 사람에게도 웃어 주어야 대화를 할 수 있다. 그리고 주변 공간 확보를 중요시하는 미국인들은 대화를 나눌 때 상대방과 일정한 간격을 두는 것을 원칙으로 한다. 반면 아랍권 사람들은 가능한 한 상대방과 가까운 거리에서 말하는 것을 친절한 태도라고 생각한다. 대화할 때의 태도나 제스처와 관련된 문화 차이는 아시아권에서도 찾아볼 수 있다. 불교 국가인 태국에서는 스님 이외의 사람이 어린아이의 머리를 만지면 아이에게 악령이 내린다고 믿는다.



요즘은 남미 진출도 활발해졌다. 남미에 가려는 사람이 꼭 알아두어야 할 것은 남미 사람들과의 시간 약속은 믿지 말라는 것이다. 남미에서는 비즈니스 약속 시간을 제대로 지키지 않는 것이 생활화되어 있다. 그런 사람들에게 약속 시간을 지키지 않는다고 화를 내거나 언짢은 기색을 보이면 절대 그들과 비즈니스를 할 수 없다. 또 아랍인과 비즈니스를 하려면 하루 다섯 차례 있는 이슬람교의 기도 시간을 방해하지 않도록 조심해야 한다.



문화 차이는 국가 간은 물론 개인과 개인 사이에서도 극복해야 할 요소다. 가족 간에는 가족이기 때문에 상대방의 문화를 다 알고 있다고 착각해 갈등을 야기하기도 한다. 직장 안에서도 개인별 문화 차이를 이해하지 못하면 대화가 단절된다. 한 중소기업의 입사 1년차 차영진 씨는 근무 시간 안에 모든 일을 마치려고 노력한다. 그는 퇴근 시간이 되면 자유롭게 퇴근하는 것은 당연하다고 생각한다. 그래서 상사가 업무를 마치기 전이라도 아주 당당하게 먼저 자리를 뜬다. 상사인 김인성 씨는 항상 윗사람이 먼저 퇴근한 후에야 자리를 뜨는 것이 예의라고 배웠기 때문에 차영진 씨를 이해하지 못한다. 이런 두 사람이 대화가 잘 될 리 없다.



문화 차이는 물론 국가 간은 물론 직장동료 간, 가족 간에도 존재한다. 좋은 관계가 유지되지 않는 상황이라면 지금이라도 상대방의 문화 코드를 찾아내기 바란다. 그래야 대화가 쉬워진다.



· 말 성형 포인트

- 서로의 문화 차이를 이해해야만 대화가 가능하다.

- 문화는 종교, 환경, 성격, 나이, 성별 등을 바탕으로 한다.세일즈맨과 부딪히기를 싫어하는 사람은 비단 나뿐이 아닐 것이다. 사람들이 세일즈맨을 부담스럽게 생각하게 된 데는 다분히 세일즈맨이 책임을 느껴야 할 부분이 있다. 상대방이 편안하게 대응하도록 방법을 바꿔야 하는 것이다.



현대인들을 대상으로 하는 마케팅의 핵심은 차별화다. 세일즈에서 차별화는 매우 중요한 전략이다. 우리 나라 도심의 웬만한 중심까지 들어와 있는 미국의 스타벅스 커피 전문점은 '커피를 파는 것이 아니라 휴식 공간을 판다'는 캐치프레이즈로 다른 커피 전문점과 차별화를 시도해 짧은 시간에 큰 성공을 거두었다. 세일즈에서도 차별화만이 살아남는 세상이다.



미국의 사우스웨스트 항공사는 유니폼을 입은 직원들을 고속도로로 내보내 고장난 자동차 때문에 쩔쩔매는 사람들을 찾아가 도와주도록 한다. 그 과정에서 낯선 사람과 대화를 나누도록 교육한다고 한다. 우리 나라 텔레비전 광고 중에도 고장난 자동차를 고쳐주는 한 보험회사 직원에게 운전자가 그 회사 고객이 아니라며 미안해하는 장면이 나온다. 보험회사 직원은 사람이 먼저라며 열심히 자동차를 수리한다. 운전자는 수리한 자동차를 타고 가면서 "나도 보험회사를 그리로 바꿔볼까?"라고 말한다.

성공한 세일즈는 이처럼 고객에게 판매를 강요하는 것이 아니라 고객 스스로 선택하도록 하는 것이다. 고객은 언제 어디서나 상품 정보를 쉽게 구할 수 있고, 비슷한 상품끼리 경쟁도 치열하다. 이런 상황에서는 고객에게 성급하게 물건을 팔려고 할 것이 아니라 고객의 마음부터 사로잡아야 한다.

고객의 마음은 사소한 말 한마디, 작은 일 하나로도 돌아설 수 있고, 한번 돌아서면 되돌리기 어렵다. 그래서 고객에게 말하기가 어려운 것이다. 고객이 판매원에게 등을 돌리는 가장 큰 이유는 당장 판매에 도움이 되지 않는다고 해서 함부로 말하는 것이다. 또 자신이 파는 상품은 무조건 좋다고 말해 신뢰감을 주지 않을 때도 고객은 발길을 끊는다. 이제 고객들은 더 이상 판매원의 말만 듣고 물건을 구입하지 않는다.



어느 백화점은 고객들의 심리에 발 빠르게 대응해 매출이 크게 늘었다. 이 백화점 식품점에서는 이런 푯말을 볼 수 있다. "최근 산지에 비가 많이 와서 딸기의 당도가 떨어집니다.", "수박, 참외는 아직 제철이 아니어서 당도가 다소 떨어집니다." 당장은 딸기나 수박 판매가 부진하겠지만 장기적으로 그 백화점은 고객의 신뢰라는 더 큰 이익을 얻을 것이다.



· 말 성형 포인트

- 차별화 전략으로 고객을 감동시키는 것이 중요하다.

- 고객에게 강요하지 말고 고객 스스로 결정하도록 해야 한다.예로부터 우리 사회에는 '이심전심'이라는 문화가 존재해왔다. 남자들은 여자들에 비해 감정을 말로 표현하는 데 익숙하지 않은 편이다. 문제는 단순히 감정 표현을 하지 않는 데서 그치지 않는다. 감정 표현에 서툰 사람들은 애정 표현을 잘 하지 않는 반면, 눈에 거슬리는 상대방의 단점은 곧바로 지적하곤 한다. 하지만 성인이 되면 자신의 단점은 이미 알고 있다. 다만 오랜 습관을 바꾸기가 힘들 뿐이다. 아무리 가까운 사람이라도 상대방의 약점을 자주 지적하는 일은 삼가야 한다. 듣는 사람 입장에서는 자신도 모르게 마음에 상처를 입게 돼 인간관계가 소원해질 수 있다. 약점을 지적하기보다는 칭찬을 통해 사람을 변화시키는 것이 바람직하다.



이심전심을 믿는 태도는 명확한 표현으로 오해를 최소화해야 하는 비즈니스 세계에서도 문제가 된다. 엘리베이터 내장재를 생산하는 회사를 운영하는 김영식 씨는 사원들에게 간략하게 자신의 의사를 전달하는 편이다. 사원들도 자기만큼 그 문제에 대해 잘 알고 있을 테니 굳이 자세하게 설명하지 않아도 된다고 생각했기 때문이다. 하지만 마찰은 언제나 거기서 불거졌다.



그 날도 김영식 씨는 생산부서에서 자재과로 자리를 옮긴 최 과장에게 재고조사를 하라는 지시를 했다. 그런데 지시를 받은 최 과장이 "정확하게 어떤 것을 조사해야 합니까?"라고 질문하자 그는 화부터 내며 "그것도 몰라?"라고 소리를 질렀다. 김영식 씨는 직원들이 말귀를 못 알아듣는다고 불만이 많지만 이 경우는 사원이 아니라 사장에게 문제가 있다. 사장은 좀더 명확하게 지시를 내려야 한다. 그렇지 않고 생략된 언어로 업무를 지시하면 직원들이 불필요한 고생을 할 수밖에 없다.



비즈니스 세계에서는 '아름다운 꽃 몇 송이를 보내달라'와 같은 추상적인 표현은 통하지 않는다. '봉오리가 막 열리기 시작하는 빨간 장미 세 송이'라고 정확하게 말해야 한다. '말하지 않는다고 모르나'와 같은 사고방식이나 상대방이 눈치껏 알아듣기를 바라는 커뮤니케이션 방법으로는 경쟁력을 갖기 어렵다. 그래서 좋은 감정은 즉각 표현하고 비난은 자제하며, 단점을 지적해야 할 때에는 우회적으로 말하는 것이 좋다.



· 말 성형 포인트

- 이심전심을 믿고 속마음을 정확하게 표현하지 않으면 상대방이 내 생각을 제대로 이해하기 어렵다.- 자신이 처한 상황을 말하지 않았다면 상대방이 내 처지를 이해하지 못한다고 불평할 필요가 없다.- 비즈니스 세계에서는 작은 일도 정확하게 표현해서 내용을 의도와 다르게 해석하지 않도록 주의해야 한다."단 3년 만에 7천억 원 적자 회사를 4천억 원 흑자 회사로 만들기까지 제가 한 일이라고는 단지 사원들과 열심히 대화를 나눈 것뿐입니다." 서두칠 사장은 몇 년 전 만성적자에 시달리던 한국유리초자주식회사 사장으로 취임해 불과 3년 만에 황금알을 낳는 거위로 전환시킨 뛰어난 경영인이다. 성공 경영의 비결을 묻자 그는 단숨에 이렇게 말했다. 조직 커뮤니케이션의 중요성을 단적으로 보여주는 예라고 할 수 있다.



그러면 서두칠 사장의 커뮤니케이션 기술에 대해 자세히 살펴보자. 서두칠 사장은 적자 회사의 사장으로 취임한 후 가장 먼저 사원들과 대화를 나누며 개인적인 고민까지 진지하게 들어주었다고 한다. 사장의 그런 태도가 사원들을 변화시키기 시작했다. 의욕을 되찾은 사원들은 회사를 살리자며 그야말로 목숨 걸고 일에 매달렸다. 그 결과 만성 적자에 시달리던 회사는 3년 만에 각광받는 회사로 탈바꿈했다. 뿐만 아니라 서두칠 사장은 용광로처럼 뜨거운 공장과 연구실에서 새벽까지 야근을 하는 사람들을 직접 찾아다니며 이야기를 들어주었다고 한다. 그는 회사의 주인은 직원들이라는 것을 사원들이 깨닫도록 하는 데 커뮤니케이션의 초점을 맞추었다고 한다.



조직이란 여러 사람이 모여 한 사람처럼 움직여야 하는 곳이다. 조직에서 커뮤니케이션은 인체의 핏줄과 같은 역할을 한다. 병든 조직에서는 아랫사람이 윗사람의 말을 수용하지 않으며 이직률도 높아 업무의 효율성이 떨어진다.



연공서열이 파괴되고 있는 요즘에는 위에서 아래로 흐르는 '탑-다운(top-down) 커뮤니케이션'이 아니라 나이와 서열을 뛰어넘은 조직 구도가 필요해졌다. 그러다 보니 조직 커뮤니케이션의 중요성이 더 커진 셈이다. 이러한 변화 속에서 조직 커뮤니케이션의 가장 큰 장애는 개성이 다른 구성원들의 개인적인 차이를 극복해야 한다는 점일 것이다. 조직 커뮤니케이션의 가장 중요한 역할은 신속한 의사 결정 및 타인과의 인간관계 형성으로 집약된다.



조직 내 커뮤니케이션을 원활하게 하려면 반드시 그에 맞는 교육이 필요하다. '참여정부'가 들어선 이후 이뤄진 파격적인 인사에 대해 나는 커뮤니케이션 측면에서 우려되는 점이 있었다. 상사가 된 후배와 선배가 우호적인 커뮤니케이션을 하기란 거의 불가능하기 때문이다.



아무리 뛰어난 지도자라 할지라도 전 조직원들의 움직임을 일일이 감시할 수는 없는 일이다. 더구나 지시만으로 사람의 마음까지 바꿀 수는 없다. 그 때문에 연공서열이 사라진 미국의 경우에도 가능한 한 파격적으로는 조직 구성을 바꾸지 않으려고 한다. 부득이한 사정으로 조직 구성을 파격적으로 바꿀 때는 여러 가지 장해요인이 나타날 것에 대한 대비책을 세운다. 1994년 40%의 인원을 구조조정으로 해고한 IBM의 경우, 남아 있는 사원들 사이의 반목을 치유하기 위해 전 직원을 대상으로 하는 커뮤니케이션 교육을 실시해 위기를 극복했다고 한다.



조직을 살리려면 경영자는 물론 말단 직원에 이르기까지 각자의 직무와 직위에 맞는 커뮤니케이션 능력이 있어야 한다. 그 때문에 많은 기업이 조직 커뮤니케이션을 위한 훈련 프로그램에 투자하는 것이다.



· 말 성형 포인트

- 조직을 살리는 것은 조직원들의 커뮤니케이션 능력이다.

- 조직원 간의 인간관계가 좋을 때 공식적인 커뮤니케이션도 원활해진다.

- 탑-다운 커뮤니케이션에 익숙한 회사일수록 경영자와 사원들의 대화가 매우 중요하다.회사 설립 초기에 자금난으로 카드사에 전화를 해 현금서비스 사용한도 증액을 요청한 적이 있다. 다급한 심정으로 증액을 요청하는 내 기분과는 아무 상관 없다는 듯 상담 직원은 마치 초등학생이 책을 읽는 것처럼 한 옥타브 올라간 목소리로 말했다. "죄송합니다, 고객님. 고객님은 카드를 많이 사용하지 않으셔서 더 이상 증액을 해드릴 수 없습니다." 거기까지는 누구라도 책 읽듯이 말할 수 있으리라고 이해했다. 그런데 그 직원은 한마디를 덧붙였다. "그럼 고객님, 다른 하실 말씀은 없으십니까?" 내가 할 말이 없다고 하자 각본에 따라 "좋은 하루 보내세요."라고 마무리를 했다. '죄송합니다'로만 끝나도 될 텐데 거절당해서 기분도 안 좋은 사람을 약 올리는 것도 아니고, '다른 하실 말씀'은 또 뭐람? 게다가 좋은 하루를 보내라고?



한국초자유리주식회사 서두칠 전 사장이 회사가 적자로 허덕이던 때를 회상하며 이렇게 말한 적이 있다. "회사가 적자로 허덕일 때면 은행에서 가장 먼저 외면합니다. 그래서 나는 회사를 흑자로 돌려 놓은 다음 그때 나를 푸대접한 은행에는 절대 발걸음을 하지 않았지요."



돈 문제가 절박한 고객은 전화 상담원의 말 한마디에 매우 민감하다. 전화 상담원이 기계처럼 말하면 신용불량자 취급을 받아 불쾌해진다. 나도 회사 형편이 나아진 후 그런 식으로 전화를 받은 카드사와는 계약을 해지하고 말았다. 이처럼 전화 한 통화의 위력은 대단하다.



우리 회사 직원들은 기업체 위탁 교육 때문에 다른 회사에 전화할 일이 많다. 내가 어디 어디에 전화를 하라고 지시하면 직원들이 가끔 이렇게 하소연할 때가 있다. "그 회사에는 전화하기 싫어요. 그 회사에 전화하면 기분이 나빠지거든요." 사장을 바꿔달라고 하면 비서가 고압적인 태도로 연유를 꼬치꼬치 캐묻고는 메시지도 제대로 전달하지 않아 속상할 때가 많다고 한다.