적군을 아군으로 바꾸는 대화의 심리학

적군을 아군으로 바꾸는 대화의 심리학

릭 브링크만․릭 키르쉬너 지음/최명숙 옮김

물푸레/2003년 6월/347쪽/11,000원



1부 누가 트러블메이커인가

트러블메이커의 문제 행동 10가지

① 탱크형 : “… 너란 놈은 완전 병신 머저리야. 유전적으로 잘못 만들어진 놈이 틀림없어. 2주 동안이나 이 일을 하고 있다니. 더 이상 변명 같은 건 듣고 싶지 않아. 정신 차려. 이게 다 네가 해야 하는 일이니까….” 짐의 상사인 빈트너는 짐에게 마치 천둥소리가 울리는 듯한 큰 소리로 명령을 내리고 있다. 그러고 나서 시작이 그랬던 것처럼 공격은 갑자기 끝이 났다. 탱크형은 이처럼 덤비듯이 말하고 직선적이며 화를 잘 내고, 밀어붙이기와 공격적인 행동을 잘 하는 사람이다.

② 저격병형 : 슈는 이번 보고서에 열과 성을 다했다. 만일 이번 일만 잘 해내면 승진할 수 있는 기회도 잡을 수 있다. 그녀가 프레젠테이션을 시작하자 모든 이들의 시선이 모아졌다. 승리가 바로 코앞에 와 있다는 것을 직감할 수 있었다. 바로 그 때, 끈끈하고 비아냥거리는 듯한 목소리가 들려왔다. “잠깐. 그 아이디어는 내가 어느 책에서 본 것 같은데, 맞아. 11장에서 본 거야.” 방안은 낄낄대는 웃음소리로 가득 찼다. 슈는 마음이 산란해져 집중력이 떨어지고 결국은 말하려고 했던 핵심을 놓치고 말았다. 이처럼 저격병들은 무례한 비평이나 신랄한 비난 또는 조소를 퍼부어 당신을 바보처럼 보이게 만드는 것이 특기이다.

③ 수류탄형 : 랄프는 자기 앞에 놓인 서류들을 살펴보고 있는 중이다. 바로 그때 밥이 들어왔다. 밥은 랄프의 옆을 지나다가 그만 책상 위에 쌓아 놓은 서류 뭉치들을 건드리게 되었고, 그 많은 서류들은 바닥으로 떨어지고 말았다. 랄프는 중얼거렸다. “조심 좀 하지, 밥.” 그 찰나, 밥의 목소리가 갑자기 폭발음처럼 터져 나왔다. “당신 서류인데 당신이 조심했어야지. 그까짓 게 거기 있었는지 내가 어떻게 아느냐 말이야. 내가 지나가는데 아무도 신경을 안 써. 이게 말이 돼?” 수류탄형은 현 상황과는 아무런 관계도 없는 곳에서 폭발한다. 누구를 겨냥한 것도 아니고 미친 듯이 질러대는 고함소리가 사방에 난무하게 된다.

④ 만물박사형 : “여보세요. 저는 기술 지원센터의 프랭크입니다. 무엇을 도와드릴까요?” 프랭크가 전화를 받았다. 고객은 말하기 시작했다. “저는 수백 개의 하드 드라이브를 관리하고 있는 회사의 MIS 부서장으로 있는데 그쪽 제품에 뭔가 문제가 있는 것 같습니다.” 그러자 프랭크는 화를 내며 말했다. “뭐라고요? 이 제품에 대해서 내가 너무나 잘 알고 있는데요. 제품에는 전혀 문제가 없습니다.” 자신을 믿어 의심치 않는 만물박사는 남이 자신의 잘못을 고쳐 주거나 반박하는 것을 참아내지 못한다.

⑤ 떠버리형 : 무엇이든 잘 아는 체 떠벌리는 사람들이 있다. 그러나 그들이 모든 사람들을 다 속일 수 있는 것은 아니다. 하지만 몇 사람 정도는 언제라도 골려 먹을 수 있고, 언제라도 마음먹은 한두 명쯤은 충분히 속일 수 있다. 그들의 목적은 단순히 사람들의 관심을 끌려는 목적밖에는 없다.

⑥ 예스맨형 : 단순히 사람들의 비위를 맞추고 부딪치는 것을 피하기 위해, 예스맨들은 잘 생각해 보지도 않고 “예스!”라고 말을 한다. 이들은 전에 한 약속을 잊어버리고, 다시 새로운 요구가 들어오면 거절하지 못하고 시간이 모자랄 때까지 계속해서 약속을 만든다. 결국 한계에 다다르면 불같이 화를 내게 된다.

⑦ 우유부단형 : 결정의 순간에 우유부단한 사람들은 더 좋은 선택 방안이 나타날 것이라는 기대 때문에 늦장을 부리게 된다. 하지만 애석하게도 대부분의 의사 결정은 너무 늦게 이루어지게 된다. 그리고 결정이 난다 하더라도 그것은 누가 내린 것이 아니라 시간이 지나면서 저절로 드러난 결과일 뿐이다.

⑧ 묵묵부답형 : “저, 네트. 사장이 하는 일에 대해서 어떻게 생각해요?” 네트는 어깨를 으쓱해 보일 뿐 계속 신문만 읽고 있었다. 샐리가 다시 말을 걸었다. “네트? 그러니까, 음. 사장이 당신 맘에 들어요?” 그의 눈길은 허공을 맴돌더니 마지못해 입을 열었다. “글쎄…. 잘 모르겠어.” 그는 천천히 아무 일도 없었다는 듯 눈을 내리깔고 신문을 읽기 시작했다. 말로든 행동으로든 피드백이 전혀 없는 사람, 묵묵부답형이다. 아무 반응도 없는 이런 사람들에게서 당신이 무엇을 기대할 수 있겠는가.

⑨ 노우맨형 : 사람의 사기를 꺾어 놓는 데에는 부정적인 말 한 마디가 날아오는 총알보다 더 치명적일 수 있다. 그것은 희망을 무기력하게 만드는 힘이 있다. 아무리 훌륭한 아이디어라고 해도 이런 부정적인 말 한마디에 무릎을 꿇을 수밖에 없다. 노우맨들은 겉으로 보기에는 온유하고 매너 좋은 정상적인 사람 같지만, 모든 것을 무(無)로 돌려놓기 위해 끊임없이 부정적인 말로 싸움을 걸어오는 사람들이다.

⑩ 투덜이형 : 투덜이들은 세상이 불공평하다는 것에 무력해하고 어쩔 줄 몰라 하는 사람들이다. 이들이 기준으로 삼고 있는 것은 완벽함이지만, 그 어떤 사람도, 그 어떤 것도 투덜이가 정한 완벽에 도달할 수 없다. 불행이 언제나 따라다니기 때문에 이런 투덜이들은 당신에게도 문제점을 가져다 준다. 투덜이들의 징징거림은 그칠 줄을 모른다.



2부 능숙한 커뮤니케이션으로 살아남기

갈등에서 협력으로

갈등은 인간관계에서 초점을 맞추고 있는 부분에 차이가 날 때 생겨난다. 그리고 그 차가 클수록 그 관계는 더 빨리 추락한다. 그런데 이 차이점을 줄이는 것은 융합이다. ‘융합’은 공통점을 이끌어 내어 둘 사이의 차이점을 줄이는 행동을 말한다. 이것은 사람들끼리 공통의 지점을 공유하거나 서로를 배려할 때, 혹은 서로의 관계를 보다 강화하고자 할 때 자연스럽게 이루어진다. 예를 들어, 생각지도 않았는데 우연히 같은 마을에서 자랐다는 것을 알게 된 순간, 둘 사이의 차이점은 줄어들고 친밀감은 더욱 높아질 것이다. 이런 것이 바로 융합의 경험이다.

커뮤니케이션이 원활하게 이루어지는 상황에서는 언제나 당신의 목소리 크기나 속도가 대화 상대자의 그것과 자연스럽게 융합을 이루고 있음을 알 수 있다. 저쪽에서 목소리를 높이면 당신의 목소리도 더욱 커지게 되고, 저쪽에서 말을 빨리 하면 당신의 말도 덩달아 빨라진다. 만일 당신이 어떤 사람과 이야기할 때 그 사람의 목소리 크기나 말하는 속도와 융합하지 못한다면 혼잣말을 중얼거리는 꼴이 되거나 서로 말하려는 의미가 전달되지 않아 심각한 오해를 불러일으키게 된다.이해하기 위해서 귀담아 들어라

대화할 때 사람들은 상대가 자기 이야기를 들었다는 표시인 피드백을 해주기를 원한다. 또한 상대방이 자기를 이해해 주기를 바란다. 심지어는 화가 많이 난 상태에서 자기 생각이나 감정을 잘 설명할 수 없으며 자기 자신을 이해할 수 없을 때마저도 이해 받고 싶어한다.

사람들이 당신에게 점점 골치 아픈 존재가 되어갈 때는 그들의 감정이나 생각에 귀를 기울이고 이해하겠다는 목표를 세워 보면 많은 도움을 얻을 수 있다. 이러한 목표를 성취하는 데 필요한 간단하고 효과적인 전략은 상대방의 이야기를 적극적으로 들어 주는 것이다. 다음과 같은 방식으로 상대방의 이야기를 들어준다면 상대가 트러블메이커가 되는 것을 미리 막을 수 있다.

① 1단계 : 융합한다

당신이 상대방의 이야기를 귀담아 듣고 이해하고 있다는 것을 그 사람이 어떻게 알 수 있는가? 이야기를 듣는 동안 당신이 짓는 표정과 대꾸하는 호응 어구를 통해 알 수 있다. “아하”, “오!”와 같이 상대를 이해하고 있다는 호응의 소리를 가끔씩 내고, 상대방이 하고 있는 이야기를 조금씩 반복하거나 인용한다. 당신의 몸짓에서부터 목소리에 이르기까지 모든 것이 그 사람의 이야기를 듣고 이해하고 있다는 인상을 심어줄 수 있어야 한다.

② 2단계 : 백트래킹한다

이것은 피드백의 한 형태로서 상대가 하고 있는 말 중 일부를 인용해서 되짚어 주는 행위이다. 또한 당신이 상대의 이야기를 잘 듣고 있고, 상대가 이야기하고 있는 것들을 중요하게 여기고 있다는 신호이기도 하다. 백트래킹을 얼마나 많이 해야 하는가는 당신이 어떠한 상황에 처해 있는가에 달려 있다. 탱크형의 상대와는 최소한으로 해야 한다. 만물박사형과는 그 사람의 말을 그대로 되풀이해야 한다. 매사에 미적거리는 예스맨이나 우유부단형을 다룰 때에는 감정적인 언어들을 백트래킹하는 것이 중요하다.

③ 3단계 : 확실한 정보를 주고받는다

상대가 하고 싶은 이야기를 다 했으면, 이제 커뮤니케이션이 지닌 의미에 관한 정보를 수집하라. 이를 위해서는 구체적인 질문을 던져야 한다. “누구에 대해서 말하는가?”, “언제, 어디에서 그런 일이 일어났는가?”, “어떻게 그런 일이 일어났는가?”에 관해 꼼꼼히 묻는다. 그러나 당신이 확실한 질문을 한다고 해도 투덜이형이나 노우맨형들은 대충 얼버무리려는 경향이 있으므로 이를 주의해야 한다.

④ 4단계 : 내용을 요약한다

당신이 상대의 이야기를 이해하고 있다는 느낌을 전달하려면 들은 이야기를 상대에게 다시 요약해 주어야 한다. “그러니까 내가 제대로 들은 거라면 이 점이 문제고, 거기 누가 관여되어 있고, 이것이 언제 일어난 일이며 이렇게 해서 일어났다는 말이죠?” 이렇게 요약을 하는 과정에서 다음의 두 가지 사항이 만족될 수 있다. 첫째, 당신이 놓친 부분이 있으면 상대가 그 부분을 채워줄 것이다. 둘째, 당신이 상대를 완벽하게 이해하기 위해 노력하고 있다는 것을 보여 줄 수 있다.

⑤ 5단계 : 확인한다

주의 깊게 상대의 이야기를 다 들었으면, 이제 가장 중요한 시점에 이른 것이다. 하고 싶은 이야기를 다한 후, 상대가 만족하고 있는지를 확실하게 확인하라. 대충 넘겨짚어서는 안 된다. “이제 하고 싶은 이야기를 다했습니까? 제대로 이해된 것 같은가요? 뭐 다른 이야기는 없습니까?”라고 물어보아라.

피그말리온 효과

시카고 학계에서 기대 효과에 대해 새로운 실험을 실시하였다. 한 그룹의 교사들을 선발하여 당신들이 워낙 잘 가르치기 때문에 선발되었다는 것과 그들의 수업에 영재들을 집어넣을 것이며, 영재들은 자신이 영재라는 사실을 모르고 있다는 사항들과 그들이 얼마만큼 학교에서 좋은 성적을 낼 수 있을지 알아보기 위해 이 실험을 한다고 설명했다.

실험 결과 아이들의 학업 성적은 교사들이 기대했던 대로 아주 훌륭했다. 교사들은 아이들과 같이 공부하는 것에 매우 큰 기쁨을 느꼈다면서 항상 이런 영재들과 함께 공부를 할 수 있었으면 좋겠다고 연구원들에게 말했다. 그러나 사실 아이들은 시카고의 여러 학교에서 무작위로 선발된 아이들이기 때문에 모든 아이들이 다 영재는 아니었다. 교사 역시 무작위로 선발된 교사들이었다.

이 실험과 같이 교사의 기대치에 따라 학교 교실에서 괄목할 만한 학업 성과가 나타난 것을 일컬어 ‘피그말리온 효과’라고 부른다. 교사들이 학생에 대해 가지고 있는 높은 기대가 학생들을 부추겨 높은 성과를 낼 수 있도록 유도하였던 것이다. 사람들은 어느 정도 다른 사람들의 기대 수준에 부응하게 된다. 기대 수준이 높으면 높은 대로, 낮으면 낮은 대로 그것에 맞추려고 노력하기 때문이다.

트러블메이커가 문제 행동을 일으켰을 때 당신은 이렇게 말하거나 생각하고픈 유혹을 받게 될지 모른다. “그게 바로 네 문제야. 너는 항상….” 혹은 “당신은 절대로…. 그렇게 될 수 없어.” 그러나 피그말리온 효과를 효과적으로 사용하기 위해서는 “당신답지 않아요. 당신은 …을 할 수 있는 능력이 있잖아요.”라고 말하는 것이 좋다. 그리고 문제를 일으키던 사람이 당신이 바라던 대로 행동했을 때에는 언제든지 “그래서 내가 당신을 좋아한다니까.”라고 칭찬하는 것이 좋다.



3부 최악의 상태에 있는 사람들에게서 최상의 것을 끌어내기

탱크형

탱크에게 공격을 받았다는 것은 당신이 해당 문제점의 일부분으로 조준되었음을 의미한다. 상대가 공격적인 자세로 나오는 것은 당신을 다시 정상 궤도로 올려놓거나 아니면 당신으로 대표되는 어떤 방해물을 제거하기 위한 의도 때문이다. 하지만 탱크가 사실 당신에게 개인적인 감정이 있는 것은 아니다. 이들에게 대처하는 방법으로는 다음과 같은 5단계의 과정이 있다.

① 1단계 : 당신의 자리를 지킨다. 공격을 받았을 때 도망치거나 같이 싸우려하지 말고 차분하게 당신의 자리를 지키라는 것이다. 그냥 가만히 탱크의 눈을 응시해라. 그리고 서서히 당신의 호흡에 집중하라. 당신이 안정을 취하는 동안, 탱크는 방해받지 않고 마음껏 감정을 발산할 것이다.

② 2단계 : 상대가 공격하고 있을 때 중간에 끼여든다. 상대가 완전히 이쪽으로 관심을 돌릴 때까지 몇 번이고 계속해서 상대의 이름이나 직함 등을 불러댄다. “조, 조, 조.”, “방해하지 말라고 했지. 지금 말하고 있는데….”, “조, 조.”, “말했잖아. 부르지 말라고….”, “조, 조.” 당신의 의도는 자기주장을 하자는 것이지 공격을 하자는 것이 아니니 차분함을 유지하도록 하라.

③ 3단계 : 탱크가 말한 내용 중 가장 중요한 요점을 백트래킹한다. 그가 이렇게 공격하는 가장 주된 내용을 백트래킹한다. 이것은 탱크에게 당신이 그의 이야기를 존중해서 잘 들었다는 의사를 표시하는 행동이다. 하지만 백트래킹은 빨리 해야 한다. 탱크는 말이나 생각하는 속도가 매우 빠르기 때문에 탱크를 다루는 상대도 속도를 맞추어 주어야 한다.

④ 4단계 : 결론을 조준하고 발사한다. 결론은 상황에 따라 다르겠지만 대개 두 문장 정도면 충분하다. 탱크가 관심을 유지할 수 있는 시간은 매우 짧기 때문에 될 수 있는 대로 빨리 본론으로 들어가야 한다. “제 생각으로는….” 이라든지 “제가 보기에는….”이라고 말함으로써 당신의 생각이라는 점을 시사할 수 있도록 서두를 떼라.

⑤ 5단계 : 품위 있게 평화를 유지한다. 탱크가 지켜보는 앞에서 절대로 문을 닫지 마라. 탱크는 이것을 도전으로 받아들여서 그 문을 박차고 다시 쳐들어올지도 모른다. 문을 열어 놓아야 탱크도 뒤로 물러서서 생각해 볼 여유를 가질 것이다.

저격병형

저격을 하는 데에는 몇 가지 동기가 있다. 어떤 사람들은 일이 자기 마음대로 안 돼서 화가 날 때 저격 행위를 하게 되는데, 대체로 자신의 계획을 훼방한 사람에게 원한을 갖게 된다. 또 어떤 사람들은 자기가 계획하고 있는 일에 방해가 될지도 모른 사람을 깎아내리기 위한 방편으로 저격을 한다. 반대로 어떤 이들은 자기가 좋아하는 사람들로부터 관심을 얻어내기 위해 저격 행위를 하기도 한다.

① 1단계 : 일단 멈춰 서서 백트래킹한다. 저격병을 끌어내는 것이 목적이기 때문에 우선 저격병의 은신처에 정확히 조준을 해야 한다. 만일 누군가가 당신에게 총을 쏘려 한다면, 하던 것을 당장 멈춰라. 아직 한 문장, 심지어는 한 단어도 말하지 못한 상태라고 하더라도 말이다. 저격병을 똑바로 바라보고 저격병이 한 말이 무엇이든 간에 전부 백트래킹하도록 한다. 단 둘이 있는 상황이건 다른 사람들이 있는 상황이건 간에 행동을 중단하면 모든 관심이 저격병에게 쏠리게 된다.

② 2단계 : 탐색 질문을 던진다. 이제는 탐조등을 켜고 자신이 왜 그렇게 했는지 밝혀야 하는, 불리한 처지에 몰린 저격병을 끌어내는 질문을 해야 할 시간이다. 저격병에게 물어 볼 수 있는 질문에는 두 가지가 있다. “그런 말을 했는데, 정말로 무슨 말을 하려는 겁니까?” 저격병이 말하고자 하는 의도를 물어보는 것이다. 또 하나는 “그게 이거랑 무슨 관련이 있습니까?”라는 관련성에 관한 질문이다.

③ 3단계 : 필요하다면 탱크 전략을 사용한다. 만일 저격병이 점점 더 탱크가 되어 가면, 당신의 자리를 지키고, 중간에 끼어들어 대화를 중단시키고, 상대가 비난하고 있는 주요 핵심 사항을 백트래킹 해야 한다. 그리고 이런 경우에는 특히 당신이 정한 시간과 장소에서 평화적인 화해의 제스처를 취하기 전에 반드시 결론에 이르도록 해야 한다.