실패에서 성공으로

1. 나를 실패의 늪에서 구해준 생각들



그만 두었던 세일즈를 다시 하게 된 계기



지난 날을 돌이켜보면 얼마나 사소한 것들이 내 삶의 방향을 바꾸어 놓았는지를 깨닫고 놀란다. 나는 생명보험을 팔려고 노력했던 비참하고 절망적인 10개월이 지난 후, 뭔가를 팔 수 있을 것이라는 희망을 모두 포기했다. 나는 일을 그만두고 여러 날을 구인광고에 응모하면서 보냈다. 교육을 제대로 받지 못했기 때문에 어린 시절에 경험한 화물 발송 업무를 다시 해보려 했으나, 그 일조차도 얻지 못했다. 나는 단순히 용기를 잃은 정도가 아니라, 깊은 절망에 빠져 있었다. 나는 근무하던 보험회사 사무실에 내 물건들을 가지러 갔다. 나는 잠시 머물 생각이었으나 책상을 정리하는 동안 그 회사의 사장인 월터 르마르 탤보트와 세일즈맨들이 회의를 하기 위해 회의실로 들어왔다. 당황해서 나가지도 못하고 그 자리에 앉아서 다른 세일즈맨들이 하는 이야기를 들었다. 그들은 내가 도저히 할 수 없을 것으로 여겼던 것들에 대해 이야기했고, 탤보트 사장이 지난 31년간 나의 삶에 지속적으로 지대한 영향을 끼친 한마디를 했다.

"영업이라는 일은 결국 한 가지, 오직 한 가지로 귀결됩니다. 그것은 바로 사람들을 만나는 일입니다. 밖에 나가서 하루에 네댓 명의 사람들에게 자신의 이야기를 정직하게 할 수 있는 평범한 사람이라면, 그 사람은 영업에서 성공할 수밖에 없습니다."

그 말이 나를 의자에서 일어나게 했다. 마치 태양이 갑자기 구름을 비집고 나와 쨍하고 비치는 것 같았다. 나는 나 자신에게 말했다. '이봐, 프랭크, 너는 튼튼한 다리를 가지고 있잖아. 너도 매일 밖으로 나가서 네다섯 사람한테 자신의 이야기를 정직하게 할 수 있어.' 그로부터 10주가 지나면 새해였다. 나는 그 기간 동안 하루에 적어도 네 사람을 만남으로써 방문횟수를 기록해 보기로 했다. 그리고 그 10주 동안 나는 그전의 10개월 동안 판매했던 것보다 훨씬 많은 5만 1천 달러 어치의 보험을 판매했다. 그것은 큰 액수는 아니었지만, 탤보트 사장의 말이 옳았다는 것을 입증했다. 나는 영업을 할 수 있었던 것이다.

하지만 그 후 나는 내 시간이 가치 있는 것임을 깨닫고, 시간 낭비를 막기 위해 방문 횟수 기록을 관리하지 않기로 했다. 그리자 이런 저런 이유까지 겹쳐 영업 실적이 떨어져 몇 달이 지나자 다시 예전과 같은 상태가 됐다. 어느 토요일 오후, 나는 3시간 동안 생각했다. '무엇이 문제인가?' 결론은 한 가지였다. 나는 사람들을 다시 만나지 않고 있었던 것이다. 나는 다시 기록을 관리하기로 했다. 그로부터 1년 뒤 나는 당당하게 보험 대리점 앞에 서서 열정적으로 내 성공담을 이야기할 수 있었다. 나는 12개월 동안의 모든 방문 결과를 완벽하게 기록해 두었다. 나는 기록을 통해 영업의 70%가 첫 번째 면담에서, 23%는 두 번째 면담에서, 그리고 7%는 세 번째 면담에서 성사된 것을 알았다. 또한 내 시간의 50%가 그 7% 때문에 소비되고 있었다. 이후 나는 첫 번째 면담과 두 번째 면담에 모든 시간을 투자했고, 매 방문당 가치는 2달러 80센트에서 4달러 27센트로 향상되었다.

"방망이를 휘두르지 않으면 공을 맞힐 수 없다." 이 말은 야구와 마찬가지로 영업에도 해당된다. 카디널즈 팀에서 뛸 때, 스티븐 에반스라는 덩치가 크고 힘이 세며, 베이브 루스처럼 잘 다듬어진 체격에, 거의 베이브처럼 볼을 강하게 때리는 선수가 있었다. 그러나 그는 볼을 기다리는 나쁜 버릇이 있었다. 세인트 루이스에서 중요한 경기를 할 때였다. 9회 공격, 투아웃 만루 상황에서 스티브가 배팅할 차례였다. "야, 스티브! 첫 번째 볼을 날려버려." 그러나 스티브는 투 스트라이크가 될 때까지 배팅을 하지 않았다. 감독이 소리쳤다. "에반스, 도대체 뭘 기다리고 있는 거야?" 스티브는 역겨운 듯이 되받아 소리쳤다. "1일하고 15일이요!"(1일과 15일은 우리의 봉급날이었다)

영업할 시간에 사무실에 앉아 가망 고객 카드로 카드놀이나 하고 있는 세일즈맨을 볼 때마다, 나는 스티브 에반스가 어깨에 배트를 걸치고 선 채 좋은 볼을 놓쳐 버리곤 하던 생각과 함께, "에반스, 도대체 뭘 기다리고 있는 거야?"라고 외치던 감독의 목소리가 들리는 듯하다. 작은 것 속에 모든 것이 있듯 영업의 근본은 바로 방문에 있다.

나 자신을 관리한 단 한 가지 방법



나는 계획하는 데 더 많은 시간을 보내야 한다는 사실을 깨달았다. 사실 40∼50명의 가망 고객 카드를 모아놓고 준비를 끝냈다고 생각하기가 쉽다. 그렇게 하는 데는 별로 시간이 걸리지 않았다. 그러나 기록들을 검토하고 각각의 방문에 대해 주의깊게 연구하고, 사람들에게 이야기할 내용을 정확하게 계획하고, 제안사항을 준비하고, 편지를 쓰고, 월요일에서 금요일까지 매일매일 방문 스케줄을 짜는 데는 4∼5시간 정도를 집중해서 보내야 했다. 그래서 나는 토요일 오전 시간을 따로 내어 이 날을 '자기 관리의 날'로 정했다. 이로 인해 월요일 아침마다 그 주의 업무를 시작할 때, 나는 자신감과 열정을 가지고 사람들을 만나러 갈 수 있었다. 그들에 대해 생각했고, 그들의 상황을 연구했고, 그들에게 가치가 있다고 믿어지는 몇 가지 아이디어를 발견했기 때문이다. 몇 년 후 나는 '자기 관리의 날'을 금요일 오전으로 옮기고, 주말에는 일을 하지 않고 월요일 아침까지 완전히 일을 잊고 지낼 수 있게 되었다. 계획하는 데 충분한 시간을 투자하면 얼마나 많은 것을 얻을 수 있으며, 아무 계획 없이 일을 하는 경우에 얻을 수 있는 것은 얼마나 보잘것없는지 모른다.

위대한 사업가인 헨리 L. 도허티의 다음과 같은 말을 읽은 적이 있다. "나는 두 가지 일, 즉 생각하는 것과 중요한 일부터 처리하는 것을 제외한 모든 일은 사람을 고용하여 그들에게 하도록 한다." 그것은 나의 문제이기도 했다. 그러나 여러 해 동안 매주 이 문제를 해결한 끝에, 나는 진짜 답은 '생각하고 계획하는 데 충분한 시간을 투자하는 것'이라는 사실을 알게 되었다. 개중에는 이런 말을 하는 사람도 있을 것이다. "나에게는 해당되지 않는 얘기야. 스케줄 따위에 매여 살고 싶지는 않아. 숨막힐 테니까." 그렇다면 당신에게 새로운 사실을 알려주겠다. 당신은 이미 스케줄에 따라 살고 있다. 그리고 계획된 삶이 아니라면 그것은 아마 어설픈 삶일 것이다.

2. 세일즈에서 성공하기 위한 공식



판매의 기본 원칙 분석



내 친구 한 명이 전화를 걸어와 뉴욕의 한 대규모 제조업체에 25만 달러짜리 생명보험을 판매할 수 있는 기회가 있다고 말해 주었다. 그 친구는 내가 한번 제안서를 내볼 생각이 있는지 알고 싶어했다. 이 제조업체는 25만 달러를 차용한 상태로 채권자들은 사장 부스의 사망에 대비해서 그만한 액수의 보험에 가입할 것을 주장하고 있었다. 뉴욕의 대형보험사들 중 약 10개 사가 이미 세부적인 제안서를 제출해 놓은 상태였다. 나는 당연히 참가 의사를 밝혔고, 그날 오후 내 친구는 다음날 오전 10시 45분에 인터뷰 약속을 해두었다고 연락을 줬다. 다음날 나는 뉴욕에서 가장 큰 건강검진 센터 중 한 군데에 전화를 해서 오전 11시 30분 경에 가망 고객을 위한 진단 약속을 해두었다.

"반갑습니다. 베트거 씨, 앉으시죠. 그런데 베트거 씨, 당신의 시간을 낭비하게 될까봐 걱정이 되는 군요. 뉴욕에 있는 모든 보험회사들이 내게 제안서를 보내 왔는데, 그중 세 곳에는 내 친구들이 다니고 있고, 그중 한 회사의 친구하고는 매주 골프를 친답니다. 그는 뉴욕생명에 다니고 있죠. 좋은 회사 아닙니까?" "그보다 더 좋은 회사는 없을 겁니다. 그러나 부스 씨가 만일 제 형님이라면, 지금 제가 말씀드리고자 하는 것을 말하고 싶습니다. 저는 저 제안서들을 모두 집어서 당장 쓰레기통에 버리라고 말씀드리고 싶습니다."

"왜 그런 말을 하시죠?" "솔직히 말해서, 그들은 세계에서 가장 우수한 회사들입니다. 모든 제안서를 책상 위에 펼쳐 놓고서 눈을 감고 아무거나 고른다 해도, 신중하게 고려해서 고른 거나 마찬가지일 겁니다. 그러나 제가 최종결정에 앞서 몇 가지 질문을 드리고 싶습니다. 채권 연장의 조건이 당신의 생명을 25만 달러짜리 보험에 들어 그것을 채권자에게 양도하는 것이죠. 다시 말해 그들은 사장님이 사망하는 경우에는 회사를 신용할 수 없다는 것이지요. 그렇다면 당신이 이 보험에 곧바로 가입해서 그런 위험을 보험 회사가 부담하도록 하는 것이야말로 가장 중요한 일 아니겠습니까? 그러나 사장님께서 생명을 담보로 하는 이 보험에 가입할 수 없는 상황이 생긴다면, 채권자들은 대부금을 완전히 거절하거나 그 액수를 줄이는 일이 일어날 수 있지 않겠습니까?" "잘 모르겠지만, 그럴 가능성이 있겠군요."

"저는 오늘 오전 11시 30분에 당신이 뉴욕 시에서 가장 뛰어난 건강 진단의인 카알 라일 박사에게 건강 진단을 받도록 예약을 해 두었습니다. 그의 검진은 모든 생명보험회사로부터 인정을 받고 있습니다. 오늘 오전 중에는 그 어떤 보험 중개인도 당신을 위해 그 일을 할 수가 없습니다. 만약 오늘 오후에 한다 해도 의사의 진단서는 내일 아침에나 그 보험회사의 의료 심사원에게 도착합니다. 만약 의료 심사원이 위험하다는 결론을 내리면 당신의 보험 중개인은 거기에 필요한 장비를 가진 다른 의사에게 두 번째 진단을 의뢰하겠죠. 그렇게 되면 다음 주나 그 다음 주까지도 위험을 연장시킬 수 있지 않겠습니까?" "그때까지는 살아있을 것 같은데요."

"내일 아침에 일어났는데 목에 통증이 오고 일주일 동안 독감으로 누워 있을 가능성도 있습니다. 그런 다음 이 어려운 검사를 충분히 받을 수 있을 만큼 회복되었을 때, 보험회사는 그 일로 문제를 제기할 수 있습니다. 최근 편찮으셨던 것이 일시적인 것인지 영구적인 것인지를요. 그럼 마지막 판정이 늦어지고, 채권자들 또한 대부를 연장하게 됩니다. 그럴 가능성이 없다고 보십니까?" "물론 그럴 가능성이 있지요." "지금 11시 10분입니다. 지금 나가면 11시 30분에는 카알 라일 박사와의 약속을 지킬 수 있을 것입니다. 지금 건강이 아주 좋아 보이십니다. 속도 그렇다면, 지금부터 48시간 안에 이 보험은 효력이 발생됩니다. 그렇다면 검진을 받는 것이야말로 이 순간 세상에서 가장 중요한 일 아니겠습니까?" "베트거 씨, 당신은 어느 회사에서 일하오?" "선생님을 위해 일하고 있지 않습니까?"

결국 우리는 6번가 지하도에 있는 의사의 사무실로 갔다. 검진이 만족스럽게 끝난 후, 부스 씨는 갑자기 내 친구가 된 것처럼 보였다. 그는 내게 같이 점심을 먹자고 청했다. 음식을 먹으면서 그는 나를 보고 웃었다. 그러더니 물었다. "그런데, 당신은 도대체 어느 보험회사에서 왔소?"

① 약속하라. 기대하라! 약속을 했다면 이미 많은 것을 얻은 것이나 다름없다. 상대방에게 그의 값진 시간을 내준 데 대해 감사의 말을 하라. 약속도 없이 방문했다면, 일을 성사시키지 못한다.② 준비하라. 다음날 오전에 약속을 정했다는 친구의 전화를 받은 나는 책상에 앉아 30분 정도는 이 사람에게 무슨 말을 해야 할지 혼란스러웠다. 떠오르는 생각은 모두 적합하지 않게 느껴졌다. '그래, 지금은 피곤하니까 내일 아침에 기차에서 생각하자.' 그러자 나직한 목소리가 들려왔다. "내일 아침이라고? 안 돼. 지금 해야 돼. 준비를 하지 않고 하면 자신감을 잃게 돼." 잠시 후 이런 질문이 떠올랐다. '핵심이 되는 문제는 무엇인가?'③ 핵심이 되는 문제는 무엇인가? 또는 관심의 초점은 무엇인가? 또는 가장 취약한 점은 무엇인가? 이 질문을 통해 나는 10개나 되는 다른 대형 보험회사들과의 경쟁에서 이길 수 있었던 것이다.④ 키워드 노트! 부스 씨와의 인터뷰를 준비하면서 나는 키워드 노트를 만들었다. 기차를 타고 가면서도, 내가 무엇을 말하려고 하는지, 그리고 어떻게 말하고자 하는지를 정확히 파악할 때까지 이 노트를 계속해서 검토했다.⑤ 질문하라. 내가 전날 준비한 14개의 질문 중에서 실제로 사용한 것은 11개였다. 적절한 질문을 하는 것은 매우 중요한 사항이며, 내가 세일즈에 성공한 가장 큰 요인은 적절한 질문을 한 것이었다.⑥ 다이너마이트를 터뜨려라. 뭔가 당혹스러운 것, 놀라운 것을 제시하라. 종종 사람들의 욕구를 불러일으켜 그들 자신의 이익을 위해 행동을 취하도록 만드는 일이 필요하다.⑦ 두려움을 심어주라. 기본적으로 사람을 행동하도록 만드는 것은 이익에 대한 욕구 아니면 손실에 대한 불안감 중 하나이다.⑧ 자신감을 창출하라. 당신이 진실로 성실하기만 하다면, 사람들을 대할 때 자신감을 가질 수 있는 방법은 많이 있다. 나는 내가 그런 자신감을 갖도록 도움을 주는 네 가지 원칙을 믿고 있다. 첫째, 구매자를 도와주는 사람이 되어라. 둘째, "당신이 만일 제 친형님이라면 … 말하고 싶습니다." 셋째, 경쟁 회사를 칭찬한다. 넷째, "저는 오늘 아침에 다른 어떤 사람도 당신에게 해줄 수 없는 것을 할 수 있습니다."⑨ 상대방의 능력에 대해 정직한 존경심을 표현하라. 누구나 칭찬에 목말라한다. 사람들은 정직하게 존중해 주는 것에 굶주려 있다. 물론 극단적인 것은 삼가고, 신중하게 해야 한다.⑩ 결과를 확신하라. 승리의 태도를 가지도록 한다. 나는 내 가망 고객을 만나보기도 전에 카알 라일 박사의 검진 시간을 약속하는 도박을 했다. 나는 승리에 모든 패를 던졌던 것이다.⑪ 인터뷰 할 때 '당신'이라는 말을 사용하라. 내가 기본적인 원칙들에 대해 더 많은 것을 배우기 시작한 지 몇 년 지나, 나는 보스 씨에게 판매한 것을 분석해 보고 그 짧은 시간 15분간의 인터뷰에서 '당신'이라는 말을 69번이나 사용했다는 것을 알고 놀랐다. (* 한국적 상황에서는 "홍길동 님")

3. 상대방에게 신뢰감을 심어주기 위한 여섯 가지 방법



신뢰를 얻는 가장 큰 교훈



"가장 현명하고 뛰어난 세일즈맨은 자신의 상품에 대해 담백하게 진실만을 말하는 사람이다. 그는 자신의 가망 고객의 눈을 보면서 이야기한다. 그것은 언제나 인상적이다. 그리고 처음에 판매하지 못하더라도 신뢰감을 남겨 두고 간다. 원칙적으로 고객은 진실이 아닌 수상쩍거나 약삭빠른 이야기에 두 번 속지 않는다. 말 잘하는 사람이 이기는 것이 아니라, 가장 정직하게 말하는 사람이 이긴다. 눈빛이나, 단어의 배열, 또는 세일즈맨의 영혼 속에는 신뢰나 불신을 나타내는 무언가가 있다. 솔직 담백한 정직이야말로 언제나 안전하고 좋다." 이것은 조지 매튜 아담스가 한 말이다. 사람들의 신용을 얻고 그것을 유지하기 위한 원칙 1은 다음과 같다. "신뢰받을 가치가 있도록 행동하라."

훌륭한 외과의로부터 신뢰를 얻으면서 배운 소중한 교훈



몇 년 전 어느 토요일 저녁, 나는 독감에 걸린 채 텍사스 주 댈러스에 도착했다. 나는 말을 할 수 없었다. 그런데 월요일 밤부터 시작되는 5일간의 저녁 강연 계획이 있었다. 한 의사가 찾아왔다. 그러나 차도가 없었다. 그 다음 의사는 댈러스 814번지에 있는 메디컬 아트 빌딩의 O. M. 마치맨 박사였다. 그의 덕분에 나는 강연을 할 수 있었다. 치료를 받던 날 아침, 나의 집이 필라델피아인 것을 알고 그가 말했다. "그렇습니까? 세계 의학의 중심지에서 오셨군요. 저는 여름이면 6주 동안 그곳에 가서 강의를 듣고 임상 실습에 참가합니다." 놀라웠다. 그는 남서부에서 가장 활발하게 의료 활동을 하고 있는 사람이었는데, 66세의 나이에도 아랑곳하지 않고 자신의 전문 분야에서 이루어진 첨단 과학의 발전을 체득하고 있었다. 자신감을 갖고 다른 사람의 신뢰를 얻고 싶다면 다음 원칙을 지키도록 하라. "자신의 일에 대해 알고 그 일에 대해 계속해서 공부하라."

신뢰를 얻기 위한 가장 빠른 길



지난 25년 간의 경험에 따르면 경쟁 회사를 칭찬하는 것이 거래를 성사시키는 매우 즐겁고도 수익성 높은 방법임이 입증되었다. 사교적으로든 거래상으로든 일상적인 만남을 통해 우리는 평생을 다른 사람들의 신뢰를 얻기 위해 노력하고 있지 않은가? 나는 다른 사람의 신뢰를 얻고 유지하기 위한 가장 빠른 방법들 중의 하나가 세계에서 가장 위대한 외교관이었단 벤자민 프랭클린이 제시한 다음과 같은 원칙을 응용하는 것이라는 사실을 알았다. "나는 절대 다른 사람에 대한 험담을 하지 않고, 내가 아는 모든 좋은 점에 대해서만 이야기한다." 따라서 원칙 3은 다음과 같다. "경쟁자를 칭찬하라."