이것이 협상이다

협상하라 그러나 지나치게 신경 쓰지 말라



협상은 인생의 게임이다. 서로의 이견과 갈등을 조정하고, 분쟁을 해결하며, 안정적이고 조화로운 관계를 만들려고 시도할 때마다 협상이라는 게임을 하게 된다. 아울러 협상은 여러 인간관계의 동력이다. 하지만 우리는 외교문제나 노사관계 같은 사안의 경우에는 협상 기술의 중요성을 인식하면서도, 일상생활에 있어서는 아무렇지도 않게 생각한다.

그러나 사실 삶 자체는 타인에게 영향을 미치려고 애쓰는 지속적인 과정이다. 우리는 늘 타인으로 하여금 자신의 의견에 동의하도록 유도한다. 그리고 무슨 이유이건 혹은 어떤 경우이건, 어떤 목적을 갖고 타인의 행동에 영향을 미치려고 할 때마다 협상 게임을 한다. 그렇다. 협상은 게임임을 명심하자. 협상을 게임의 관점에서 바라보면, 협상 능력은 훨씬 향상될 것이다. 하지만 협상에서 승리하려면 역설적으로 협상에 너무 신경을 쓰지는 말아야 한다. "아니, 협상에서 너무 신경을 쓰지 말라니?"이렇게 궁금해 할 사람들이 있을 것이다.

나는 시카고의 어느 회사 경영자로부터 프랑스 정부와의 협상을 마무리해달라는 요청을 받았다. 그와 나는 케네디 공항을 떠나 파리로 날아갔다. 비행기에서 나는 그 협상이 회사의 사활이 걸린 매우 중요한 사안이라는 사실을 알게 되었다. 그는 나를 쳐다보며 "알다시피 이 건은 정말 큰 거래입니다. 여기에 회사의 운명이 달렸어요."라고 말했다. 그는 그 말을 다섯 번이나 되풀이했다.

이튿날, 우리는 프랑스 관리들과 대면했다. 하지만 나는 시작부터 중요한 실수를 범했다. 나의 치명적인 계산착오 때문에 내 고객은 난처한 입장에 처했다. 하지만 나는 아니었다. 물론 평소 나는 고객에게 신경을 많이 쓰지만 어쨌거나 고객으로부터 일당은 받을 수 있으므로 협상에 지나치게 신경을 쓰지는 않는다. 바로 이런 태도 덕분에 다음 날 상황은 역전됐고, 예상보다 두 배의 성과를 거두고 거래를 마무리할 수 있었다.

진부한 얘기일지 모르지만, 사람이 감정에 휩싸이면 그것이 분노건 희망이건 간에 "나무 때문에 숲을 보지 못한다."는 경우를 많이 볼 수 있는데, 심지어 "나무는커녕 옹이구멍밖에 없어"라고 말할 때도 있다. 이것은 어쩌면 당연한 일이다. 우리에게 필요한 건 한 걸음 물러서는 연습이다. 그렇게 해야 문제의 패턴, 관계, 상호 연관성 등을 파악할 수 있다.

지난 30여 년 동안, 나는 순회강연을 통해 국제 테러문제, 마케팅, 분쟁 해결 등 폭넓은 주제에 대해 강의하며 강연료를 받았다. 그런데 알다시피 내 강연료는 아주 비싼 편이다. 하지만 내게 강연을 요청하는 사람들과 교섭하는 우리 직원들은 비싼 강연료를 제시하면서 눈 하나 깜짝하지 않는다. 만약 나라면 차마 그렇게 높은 강연료를 제시하지 못했을 것이다. 그리고 대부분 고객들은 제시한 강연료를 받아들인다.

사람들이 흥분해서 치열하게 논쟁하는 상황이더라도 협상 당사자는 반드시 거기서 떨어져 있어야 한다. 그래야 해결책을 찾을 수 있다. 우리가 원하는 것은 제 3자의 시각이다. 물론 제 3자도 사태에 관심을 기울이지만 지나치게 관심을 가지진 않는다. 중요한 것은 사태 자체가 아니라, 그것에 대한 자신의 견해이다. 효과적인 협상에는 균형이 필요하다. 모든 것을 적절하게 조절하는 태도가 필수적인 것이다. 지나치게 믿는 것을 피하라. 관심을 가지되 지나친 관심은 피하라.

협상에 의한 구조



구약성서에서는 하나님이 아브라함에게 소돔과 고모라를 멸망시킬 뜻을 밝히는 대목이 나온다. 하지만 아브라함은 하나님의 뜻에 그대로 순종하지 않는다. 그리고는 아브라함은 전지전능한 하나님과 협상을 시도한다. 비록 동등한 관계도 아니고, 누가 봐도 불리한 게임이었지만, 아브라함은 최선을 다하여 하나님과 협상을 시작해 나간다.

"주여, 주님의 이번 결정은 지극히 당연한 결정이라 생각하나이다. 그러나 궁금한 것이 하나 있습니다. 만약 거기에 의인 50명이 있다면, 주께서는 거기 있는 사악한 무리들과 더불어 의인 50명을 함께 멸하시는 것이 옳다고 여기시나이까? 단지 여쭈어보는 것일 뿐 입니다!" 하나님은 "50명의 의인이 있다면 소돔과 고모라를 멸하지 않겠노라"고 답한다. 그러자 아브라함은 주저하면서 "그런데 만약 50명이 아니라 45명이면 어찌하시겠습니까?" 라고 묻는다. "그 45명 덕분에 소돔과 고모라는 살아남을 것이니라." 그러자 아브라함은 "하오나 주여, 만약 거기에 의인 25명이 있다면 어찌되겠습니까?"라고 매달린다. 하나님 은 "의인이 25명뿐일지라도 모든 사람을 살려둘 것이니라."고 답한다.

결국 아브라함은 10명의 의인이 있을 경우에도 소돔과 고모라를 멸하지 않겠다는 하나님의 약속을 받아내는 데 성공한다. 아브라함은 협상의 명수였던 것이다. 모든 협상에 있어서 이처럼 도전이 있으면 응전이 있기 마련이다. 자신의 경험을 떠올려 보라. 사람들에게 제안을 하면 그들은 어떻게 반응하던가? 그들은 또 다른 제안을 했을 것이다. 즉, 수요가 있으면 제안이 따르고 입찰이 시작된다. 간혹 상대가 아무런 반응을 하지 않을 때도 있지만, 그러나 반응이 없는 것 역시 반응이다.

아이들은 공식적인 권력이나 권위와는 무관하지만 자신이 원하는 것은 최대한 얻어낸다. 그 이유는 무엇일까? 첫째 아이들은 기대치가 높다. 아이들은 가질 수 있다고 생각하는 것은 가질 수 있음을 알기 때문에 목표를 높게 잡는다. 둘째, 아이들은 의사결정 과정의 핵심을 알고 있다. 일단 아이들은 엄마에게 매달린다. 엄마가 거절하면 아빠에게 쪼르르 달려간다. 아빠도 거절하면 할머니나 할아버지가 있다. 셋째, 아이들은 "안 돼."라는 말이 협상의 시작임을 알고 있다.

우리가 어린아이들조차 능숙한 이러한 협상에 능숙하지 못한 것은 기본적으로 두 가지 이유 때문이다. 첫 번째 이유는 해당 사안에 대해 지나치게 집착하기 때문이다. 두 번째 이유는 너무 권위적이기 때문이다. 나라, 기업, 사업 등을 위한 협상에 나서지 말아야 할 첫 번째 사람을 꼽으라면 나는 의사결정권자라고 말하겠다. 자신의 권한을 자제하면 문제는 쉽게 풀릴 수 있다. "일리 있는 말씀입니다만, 우리 임원들과 함께 검토해봐야겠습니다."라고 말하는 여유를 가질 필요가 있다.

게임을 즐겨라



협상에서는 내용보다 스타일이 중요하다. 스타일이란 협상하는 '방식'이며, 접근방식과 매너라고 볼 수 있다. 말하는 내용보다 스타일이 더욱 중요하다는 점을 명심하자. 바람직한 협상 스타일로는, 상대 의견을 적극적으로 경청하는 자세, 따뜻하고 세심한 마음 씀씀이, 관대한 태도, 공감, 상대에 대한 존중, 자신감 등을 들 수 있다. 반면 협상 내용은 품질, 배달일자, 물량, 가격, 계약문구 등이다. 이런 협상 항목에 대해서는 쉽게 논의할 수 있지만, 협상 타결의 관건은 협상의 내용이 아니라 스타일이다.

그러면 협상에서 가장 바람직한 스타일은 어떤 것일까? 일단 협상을 시작할 때는 협조적인 자세를 가져야 한다. 정확히 말하자면, 치밀한 계산을 통해 친근하고 겸손한 자세로 접근하라는 것이다. 그 이유는 다음과 같다. 첫째, 협조적인 자세로 협상을 시작하면 상대도 마찬가지 반응을 보일 가능성이 높다. 대부분의 문화권에서는 "가는 말이 고와야 오는 말도 곱다."는 상식이 통한다.

둘째, 협조적인 태도로 시작해야 한다. 일단 협조적인 태도를 한 번 취하게 되면 경쟁적인 태도로 돌변하기가 힘들기 때문이다. 협상을 시작하면서 "자, 거두절미하고 말하겠습니다. 내 제안을 받아들이지 않으면 재미없을 줄 아세요."라고 말하고서는 나중에 "제가 좀 실례한 듯 하군요. 죄송하지만 시간이 나실 때 저희 제안을 고려해주시겠습니까?"라고 말한다면 얼마나 웃기겠는가?

협상은 불확실한 조건에서의 의사결정 과정이다. 따라서 설령 양측이 어떤 합의점에 도달했더라도 내용상 다른 대안이 있으면 언제든 바뀔 수 있는 여지가 있다. 하지만 사람들은 스타일이나 인간관계를 통해 자신에게 부족한 것을 채우려고 한다. 이것은 결국 협상 방법이 중요하다는 뜻이다. 협상은 실제로 상품이나 제안 대신에 바로 자기 자신을 파는 과정이기 때문이다. 따라서 협상에서는 스타일이 협상 내용보다 훨씬 중요하다.

거래의 공식



① 목표 설정



상대와 접촉하기 전에 구체적이고 정확하며 적절한 목표를 명확하게 세워야 한다. 그것은 최종합의에서 얻고 싶어 하는 무엇이다. 더욱 복잡한 협상이라면 더 다양한 목표가 필요할 것이다. 또한 교환할 수 있는 문제와 양보할 수 있는 문제에 대해 심사숙고하면서 여러 목표의 우선순위를 정할 수도 있다. 목표는 다음과 같이 세 범주로 나뉜다.

우선, '반드시 얻어야 할 것'이 있다. 가장 우선적인 이 요소는 거래를 시작하는 근본 이유가 된다. 두 번째 범주는 '얻으면 좋을 것'이 있다. 이 문제는 중요하기는 하지만 거래에 결정적인 역할을 하는 것은 아니기 때문에 전략적으로 전환할 여지가 있다. 우선적인 목표를 이루기 위해서는 양보할 수도 있는 것이다. 마지막으로 '교환할 수 있는 것'이 있다. 이는 나에게는 그다지 가치가 적지만 상대에게는 매우 가치 있는 항목들이다.

목표는 가능하면 숫자로 써놓는 것이 좋다. "최선을 다할 것이다." 혹은 "가능한 한 전부를 얻는 것이 내 목표다."라는 말은 구체성과 수량성의 기준에 부합하지 않는다. 대신 "이 집을 24만 달러 이하로 구입하겠다." 혹은 "최소한 새로운 일자리에서 나의 보수는 연봉 12만 달러는 되어야 한다." 등이 적절한 목표가 될 것이다.

② 전략적으로 양보하기



우선 내용과 관계없는 문제에서 상대가 자기 마음대로 행동하도록 허용할 수 있는 이슈를 찾는다. 만날 장소나 시간 그리고 참석할 사람에 대한 것들이 이에 해당할 수 있다. 만일 만날 장소가 그다지 중요하지 않다면, "저희는 아무래도 상관없습니다. 편하실 대로 정하시죠."라고 말하지 말고, "음, 생각 좀 해봅시다. 이 문제에 대해서는 내일 알려드리지요."라고 반응하고서는 다음 날 상대에게 전화로 할 수 없다는 듯이 양보를 한다. 요점은 바로 상대방에게 이쪽에서 양보한 것을 분명하게 느끼게 해 주는 것이다.

상대와 흥정하는 데 어려움을 겪는 경우가 있다. 며칠 혹은 몇 주 동안 합의를 보려고 부단히 노력했지만, 여전히 곤경에 처해 있다. 어떤 방법도 효과가 없어서 결국 협상이 중단된다. 대개는 이 휴식기간 동안 상대에게 먼저 연락하는 것은 약점을 보이는 것이라고 말한다. 그들보다 거래를 더 간절히 원하는 것처럼 보인다고 생각하기 때문이다. 대부분이 '먼저 말하는 사람이 진다.'라고 생각하고 있다. 하지만 이는 절대 사실이 아니다.

상대에게 먼저 전화를 걸어 협상이 교착상태에 빠진 것이 어느 정도 자신의 탓이라고 사과하고 다시 협상하자고 제안해야 한다. 이런 경우 이전에 그들이 거절했던 문제를 표현뿐 아니라 형식도 바꾸어 상당히 다른 제안처럼 보이게 만들어야 한다. 상대가 실질적으로는 내가 크게 양보하는 것이 아니라는 사실을 눈치 챌지 모르지만, 자존심을 죽이고 먼저 전화를 거는 데에 용기가 필요했으리라는 점은 인정할 것이다. 이제 그들은 이쪽에서 양보했기 때문에 보답해야 한다는 의무감을 느낀다. 즉, 상호이익 기준을 자극한 것이다.

③ 공통점으로 시작하라



협상이 공통점과 갈등의 혼합 상태라면 항상 "어떻게 시작할 것인가?"라는 문제에 직면한다. 해답은 단연코 "공통점으로 시작한다."는 것이다. 날씨나 스포츠, 건강이나 뉴스속보와 같은 일상적인 문제를 언급하면서, 언제나 협조적인 방식으로 시작하자. 협상 초기에서 진행단계에 이르기까지 '잡담'은 반드시 필요하다. 이러한 잡담을 통해 인간관계의 진전이 이루어지기 때문이다.

이른바 '바쁜 사람들'은 처음부터 "본격적으로 시작해봅시다." 혹은 "좋습니다. 거두절미하고, 최적 가격을 말해보세요."라고 말하지만 이는 결코 바람직한 방법이 아니다. 언제나 의견의 일치를 쉽게 볼 수 있는 다루기 쉬운 문제부터 시작하자. 초기에 성공을 거둠으로써 양측이 기분 좋게 느끼도록 해야 한다. 이렇게 하면 긍정적인 문제해결 분위기를 조성할 수 있다.

가장 어려운 문제는 마지막까지 남겨두어야 한다. 가장 어려운 문제란 매우 감정적인 항목 또는 총합고정이라 칭할 수 있는 항목이다. 그것은 한 사람의 손실이 상대의 이득처럼 보이는 제로섬 문제이다. 즉, 한쪽이 상대의 것을 가져온다는 뜻이다. 이에는 가격, 비율, 조건, 기간, 급료, 배송날짜 등이 해당되며 이런 항목들은 수치로 나타낼 수 있는 수량과 관련된 문제이기도 하다.

예전에 내가 살고 있는 집의 부엌과 욕실을 리모델링하기로 결정했는데, 13만 5천 달러라는 견적이 나왔다. 시공업자는 이것이 최저가격이라 말하지만 예산은 12만 5천 달러밖에 없었다. 일단 가격에 대한 결정은 뒤로 미루고서 공사와 관련된 자재나 리모델링 방법, 위치 배열 등에 관한 모든 사항 등을 충분히 협의하였다. 이제 최종적으로 가격협상만 남게 되었다.

나는 어떠한 문제도 자세히 들여다보면 4개의 부분으로 이루어졌다고 생각한다. 즉, 부분화 전략을 이용하여 공사대금을 구성하는 요소가 무엇인지를 생각해 보았다. 그 구성요소는 다음과 같았다. 첫째, 언제 공사대금을 지불할 것인가? 둘째, 어떤 형태로 지불할 것인가? 셋째, 제때에 지불하지 못하면 어떻게 되는가? 넷째, 대금을 공탁으로 묶어둘 것인가? 등이 여기에 해당한다.

시공업자들은 일반적으로 이전에 공사를 하고도 대금을 받지 못했던 경험들이 한두 번 정도는 있기 때문에 "좀 덜 받는 것이 때로는 더 나을 때가 있다"는 점을 충분히 알고 있는 사람들이다. 따라서 나는 다음과 같은 방식으로 상대의 욕구를 충족시키면서 내가 원하는 가격으로 협상을 마무리지을 수 있었다. 우선 7만 5천 달러를 처음에 계약금으로 지불하고 5만 달러를 공탁으로 남겨두어 공사가 만족스럽게 끝났을 경우 지불하는 조건을 제시하였던 것이다.

④ 타이타닉 원칙



사람들이 원하는 대로 합의를 보지 못하는 이유는 우리가 상대의 첫 요구가 그들의 진심이라고 생각하는 데에 있다. 이것이 가장 큰 실수이다. 자신이 요구하는 바를 얻고도 여전히 사람들이 불만스러워 하는 것은 이 때문이다. 조지 버나드 쇼는 "인생에는 두 가지 비극이 있다. 한 가지는 당신이 원하는 것을 얻지 못하는 일이고, 다른 한 가지는 그것을 얻는 일이다."라고 말했다.

협상 과정에서 눈에 보이는 것, 즉 상대의 요구나 입장은 빙산의 일각에 지나지 않는다. 그 아래에는 보이지 않는 복잡한 관심과 이해관계, 가치관과 의도, 그리고 좋아하는 대상이 무수히 숨겨져 있다. 재미있는 것은 자신이 원하는 바를 밝히는 당사자조차도 궁극적으로 어떤 것이 자신을 만족시킬지 깨닫지 못한다는 사실이다. 나는 이런 현상을 '타이타닉 원칙'이라고 부른다.

처녀 항해에서 빙산에 부딪친 타이타닉 호는 침몰했지만, 그래도 생존자는 있었다. 만일 오늘날에 그런 일이 일어났다면 십중팔구 생존자와 최초로 인터뷰하기 위해 기자들이 쇄도했을 것이다. 그들은 얼음들이 떠다니는 대서양에서 극적으로 구조되어 담요로 몸을 두른 채 방송국의 로고가 찍혀있는 머그잔에 담긴 뜨거운 커피를 마시며 떨고 있을 것이다. 인터뷰가 시작되면서 리포터가 질문한다. "무슨 일이 일어났습니까?" "아, 배가 빙산에 부딪쳤어요!" "빙산을 보지 못했습니까?" "본 것 같아요. 하지만 물 위로는 그렇게 커 보이지 않았어요."

우리의 시대상을 얼마나 여실히 보여주는 비유인가! 겉으로 보이는 것은 그리 중요하지 않지만, 그 아래에 남아 있는 것은 너무나 중요하다. 이는 협상에도 그대로 적용되는 말이다. 협상에서 처음에 말로 표현하는 요구는 바다 표면 위로 보이는 것이다. 표면 아래에는 무엇을 첫 번째로 요구할까 하는 문제에 영향을 끼친 보이지 않는 수많은 요인들이 있다. 나는 이것이 근본적인 관심과 욕구를 충족시켜 주는 것들이라고 믿는다. 말로 표현된 최초의 입장은 실체가 아니라 그림자일 뿐이다. 그것은 겉치레일 뿐 본질이 아니다.