협상의 새로운 강자 파워 오브 나이스

요즈음에는 윈-윈 협상, 즉 쌍방이 모두 이기는 협상에 대해 말하는 경우를 자주 본다. 즉 협상에 나선 양측이 모두 원하는 것을 얻고, 똑같이 행복해지는 것이다. 그러나 사실상 이것은 비현실적인 이야기이다. 현실에서 우리는 협상에 나설 때 우리가 원하는 대로 협상을 성사시키기 위한 가장 좋은 방법은 협상에 나선 상대방의 요구사항이 일부만 관철되게 만드는 것이다. 이게 바로 내가 말하는 윈-윈(WIN-win)이다. 우리 쪽은 많이 이기고, 저쪽은 조금만 이기는 윈-윈 전략 말이다.

이런 방식으로 협상할 때 가장 일반적인 접근방법은 '난 이기고, 넌 진다.'는 식이다. 난 불행하게 끝나는 협상들을 많이 보아 왔는데 그런 협상들은 대부분 '(협상에 참가한)우리 둘 다 진다.'거나 혹은 '내가 못 이기면 아무도 못 이긴다.'는 마음가짐으로 협상에 임한 경우이다. 게임에서 양측이 모두 승리하려면 자신의 이익을 극대화하는 것을 전제로 시작해야 한다. 상대에게 최대한 얼마까지 줄 수 있는지를 결정하고 줄 수 있는 것 이상으로 주지 않는다. 잘못된 협상에서 가장 못 받을 경우는 생각지 말고, 잘 된 협상에서 가장 잘 받을 경우를 생각하라(이것을 다른 각도로 말하면 양측이 모두 승리하는 방법이다).



그러면 협상을 하는 중요한 목적 중 하나인 '최종 이익(ultimate gain)'에 대해 알아보자. 일단 당신은 뭔가 얻자는 목표를 세우고 협상에 들어간다. 당신은 이기기를 원하지만 당신이 이기게 된다고 상대방이 반드시 져야 되는 것은 아니다. 실제로 당신이 원하던 목표만 얻을 수 있다면 상대방이 뭘 얻을지는 중요하지 않을 수도 있다. 이건 다시 말해 한쪽이 더 크게 이기거나 얻게 되는 WIN-win 게임이라고 말할 수 있다. 즉 난 크게 얻고, 상대방은 적게 얻는 것이다.



그러나 당신은 단지 뭔가를 얻기보다는 '최종 이익'을 얻고 싶어한다. 이 같은 '최종 이익'을 얻기 위해서는 두 가지 조건이 필요하다. 첫째, 시간이 좀 걸리더라도 침착해야 한다. 가능한 한 최대로 정보를 많이 교환하고 이 정보가 축적될 때까지 기다려야 한다. 어떤 협상이든 나름대로의 페이스가 있다. 각자가 충분한 정보를 교환한 후 기존 입장을 바꾸고, 원하는 바를 밝히고, 원래 기대치를 좀 조정하고, 서로 체면을 세워 주도록 하자.



둘째, 하나하나 단계적으로 나아가야 한다. 오늘 뭔가 협상을 하나 맺었을 경우 내일은 여기서 더 나아가 다른 뭔가를 새롭게 덧붙여 협상을 하는 것이다. 여기에는 계약을 갱신하거나 늦게 출하되는 것에 대해 묵과해 주는 조항을 달거나, 다음 거래에서 또다시 어느 한쪽을 파트너로 정하는 내용 등을 추가하는 방법 등이 있을 것이다. 당신이 협상에서 최종 이익을 얻게 되는 시점이 언제인지 모를 수 있지만 언젠가 그런 시점이 올 거라는 것은 확신할 수 있다.



협상은 비즈니스 관계를 계속해서 유지시키기 위한 첫 단계로 볼 수도 있다. 협상은 한 번 사고 마는 고객이 아니라 계속적으로 사게 되는 일명 단골을 만들 수 있는 기회이다. 이 점에서 협상을 통해 비즈니스 관계가 유지될 수 있으며, 이런 관계를 유지하다 보면 자연스럽게 주종관계보다는 제휴관계가 성립되게 된다. 대부분의 사람들은 협상할 때 이번 협상이 상대방과 벌이는 마지막 협상인 것처럼 생각하고 협상을 벌인다. 그러나 이것은 일회성 협상일 뿐 장기적으로는 바람직하지 못하다.I Win-You Lose식의 방법은 가장 일반적인(그러나 가장 비생산적인) 협상법이다. 이런 방법을 쓰는 사람들은 목적을 이루려고 하는 것이 아니라 승리에만 관심이 있다. 이 협상에서는 어느 한쪽이 다른 한쪽을 적으로 생각한다. 이런 사람들은 서로의 목적을 달성하기 위해서가 아니라 적으로 간주되는 상대방을 패배시키기 위해서 협상에 나선다. 그리고 이들은 상대방과 같은 '적'과는 두 번 다시 부딪치지 않을 것이라는 전제를 깔고 있다.



협상을 빨리 끝내야 할 때 Win-Lose식 협상자는 유리한 위치에 있기 때문에 이런 사람들은 일명 '즉각적인 협상의 희열감(Instant Deal Gratification)'을 좋아하는 경향이 있다. '지금 당장 모든 걸 다 가지는 것' 말이다. '현금을 가져라, 그것도 빳빳한 새 돈으로. 더 좋은 제안이 들어오면 그걸로 하라. 하지만 약속보다 현금이 더 좋을 것이다.'라는 식의 방법을 쓴다. 우리는 그들을 '치고 빠지기식(Hit-and-Run)협상자'라고 부른다.



그들은 협상에 임해서 빨리 결판을 내지만 수명이 짧은 일회성 계약을 맺은 후 빠져나가 버리는 사람들이다. 이들에게 장기적 관계를 맺거나 다시 사업을 같이 하는 것 따위는 관심이 없다. 그러나 이들의 거래는 언뜻 보기에 성공을 거둔 것 같지만 자세히 살펴보면 실패했다는 것을 알게 된다. 이런 협상자들은 스포츠 에이전시 사업에서 특히 많이 볼 수 있는데 협상자들의 이런 전략 때문에 프로 선수와 고객들은 장기적으로 수백만 달러 이상의 손실을 보게 된다.



I Win-You Lose식의 협상에서 당신이 염두에 두어야 할 점은 누군가는 불만족스럽게 협상테이블을 떠난다는 사실이다. 이런 식의 협상 방법을 쓰게 되면 그 결과로 어느 한쪽은 손해를 본다. 승리한 사람이 자신이 제시했던 것을 실제로 모두 확보한다면 그것은 패배한 사람이 그 만큼 손해를 보기 때문이다. 패배자는 오랫동안 잊지 못할 기억 외에는 아무것도 얻지 못하고 돌아간다.



양측이 다시 테이블에 앉게 되면 패배자는 확실히 협상 이상의 뭔가를 위해서 그 자리에 나오게 될 것이 뻔하다. 패배자는 '내가 본때를 보여줄 때까지 기다려라'는 식의 복수를 생각할 것이다. I Win-You Lose식의 성격상 대개 비타협적인 접근 방식을 쓰게 되는데 이런 식의 협상을 하면 최소한 한쪽은 원하는 대로 협상을 하지 못한다. 뿐만 아니라 실제로 협상에서 아무것도 건지지 못하게 될 가능성이 농후하다.그리고 그들은 당신과 결론을 끌어 낼 수 있는 어떤 큰 문제에 관심을 집중시키는 대신 의미가 있든 없든 상관없이 논란의 소지가 있는 문제에만 과도한 집착을 보일 수도 있다. 상대방이 이처럼 준비가 부족할 경우 당신은 훨씬 더 준비를 철저히 해야 한다. 상대방이 갖고 있지 못한 대답을 준비해 두어라. 침착하고 신중하게 그리고 체계적으로 상대방을 위협하지 않으면서 협상 절차를 밟아 나가라. 당신이나 상대방 모두를 교육시키기 위해 당신이 아는 것을 활용하는 것이 좋다.



또한 경험이 부족한 협상자들은 중요한 것과 중요하지 않은 것의 차이를 구분하지 못한다. 따라서 그들은 협상을 그르치지 않으려고 애쓰다가 아예 협상 자체를 하려고 하지 않는다. 이런 사람들은 또 순진하게 win-lose식의 협상을 중시한다. 그들은 이성적이라기보다는 감정적으로 대응한다. 그렇기 때문에 경험이 많은 숙련된 협상자는 경험이 없는 협상자를 어떻게 다뤄야 하는지 알아야 한다.

경험이 없는 협상자와 협상을 하게 되었을 때는 아무리 상대방이 무례를 범하더라도 개인적으로 반응하지 말아야 한다. 참는 법을 연습하라. 그리고 신참 협상자가 실수를 하고, 잘못된 말을 하고, 자기 스스로를 코너로 몰아가고, 허풍을 떨고, 무리한 요구를 하게 하라. 신참이 허풍을 떠는 동안 당신은 생각하고 무리한 요구를 하는 동안 전략을 세우는 것이 현명하다. 그들이 그렇게 하는 동안 당신은 당신의 입장과 우선 순위를 침착하게 평가할 시간을 벌게 될 것이다.3. 준비하라, 그렇지 않으면…4. 탐색5. 제안하라, 하지만 너무 서두르지 말라6. 까다로운 협상7. 약자의 입장에서 협상하기8. 교착 상태에서 벗어나기9. 인간관계 형성하기누군가가 더 크게 이겨야 한다면 그 누군가가 바로 당신이 되도록 만드는 것이 이 책의 목적이다. 이것이 바로 나는 많이 이기고 상대방은 적게 이기는 WIN-win이다. 양쪽이 모두 이기지만 당신이 더 크게 이기는 것이다. WIN-win을 이루기 위해서 제일 먼저 해야 할 일은 당신의 관심이 무엇이고, 협상에서 정말로 얻고자 하는 게 무엇인지를 파악하는 일이다.



그런데 이 진정으로 원하는 것은 생각하는 것만큼 그렇게 단순하지도, 또 확실하지도 않다. 그러나 억지로라도 정말로 중요하다고 생각하는 것부터 생각을 정리해 나간다면 당신이 원하는 것이 무엇인지 명확해질 것이다. 그럼으로써 자신이 필요로 하는 것이 무엇이며, 그것을 얻기 위해 희생할 수 있는 것과 희생할 수 없는 것이 무엇인지를 알게 될 것이다. 협상을 하기 전에 협상을 통해 얻고 싶은 것이 무엇인지를 자문해 보고 스스로 대답을 생각해 보아라.



그리고 나서 상대방이 무엇을 원하고 있고, 관심사가 무엇인지를 알아보도록 노력한다. 당신이 자신의 협상 목표를 어림잡아서 생각하는 잘못을 저지르는 것과 마찬가지로 상대방의 협상 목표도 대충 짐작하는 잘못을 저지를 수 있다. 즉 나는 되도록 높은 가격을 받고 싶어하는 것과 달리 상대방은 되도록 낮은 가격을 제시하고 싶어할 거라는 식으로만 생각하는 경우이다. 그러므로 상대방이 무엇을 원하는지를 확실하게 결정할수록 그리고 그것을 일찍 알면 알수록 협상에서 승리할 확률이 높아진다는 것을 기억해야 한다.



이제부터는 문제점을 검토해 보자. WIN-win식 협상을 성사시키는 길이 평탄대로라면 좋겠지만 항상 그렇지는 않다. 다시 한 번 강조하지만 당신이나 상대방 모두 준비는 반드시 필요하다. 만일 상대방의 준비가 미흡하다면 당신이 협상을 하기가 더욱 어려워질 수도 있다. 협상과정이 더디게 될 가능성이 있기 때문이다. 상대방은 당신측에서 제시한 합리적인 제안조차도 의심스러운 눈으로 바라볼 수 있다."연장통 안에 망치밖에 들어 있지 않을 때 모든 문제는 못처럼 보인다."는 오래된 격언이 있다. 이 격언은 협상에도 통용된다. 연장이 많을수록 더 많은 문제를 푸는 데 도움을 줄 수 있을 것이며, 연장이 좋을수록 더 효과가 오래가고, 더 풍부한 해법을 찾을 수 있게 된다. 이런 점에서 당신이 연장 통을 들고 협상에 참가하는 사람이라면 당신이 갖고 갈 연장으로 준비, 탐색, 제안 이 3가지를 가장 먼저 넣어 주고 싶다. 그러면 이 3가지를 자세히 살펴보도록 하자.



협상에서 제1단계는 준비단계이다. 제1단계는 가장 중요하면서도 가장 무시되는 단계이기도 하다. 그러나 준비야말로 당신이 완전히 통제할 수 있는 협상의 부분이다. 준비를 하지 않았다면 차라리 협상 테이블에 나가지 말라. 상대방을 손쉽게 유리한 위치에 올려놓은 것이나 다름없기 때문이다. 배경 정보를 수집하고, 소식통에게 연락을 취하고, 인맥을 동원하고, 참고사항을 익히고, 사실을 확인하고, 전략을 짜는 등의 준비를 하라.



당신이 상대방의 기대와 갈망, 한계(돈, 시간, 자원 등), 당신에 대한 그들의 생각, 거래, 기타 요소 등에 대해서 더 잘 알면 알수록 당신이 원하는 거래를 성사시킬 수 있는 좀더 유리한 위치에 처하게 된다. 준비는 힘이다. 성공적인 협상자는 준비된 협상자이다. 준비는 항상 그 결과가 따라오는 인내와 끈기의 운동이다. 대부분의 사람들이 협상을 유한한 사건이라고 생각한다는 점을 기억하라. 그러나 협상은 앞으로도 이어질 무한한 과정이다. 이 과정은 준비와 함께 시작된다.



협상에 들어가기 전에는 점검표, 즉 '준비 계획서'가 필요하다. 이것은 곧 준비를 위한 7가지 단계로 협상테이블에 앉을 때 항상 준비가 되어 있도록 준비 습관을 기르는 데 반드시 필요한 도구이다. 이 단계들은 각각 선례, 대안, 관심거리, 제한시한, 강점과 약점, 최고 목표와 물러날 위치, 전략과 팀으로 구성된 도구들이다. 당신은 이 7가지 준비 단계가 자동적으로 작동하게 만들어야 할 것이다.상대방의 진짜 관심이나 원하는 것이 무엇인지를 알아보자. 그것이 바로 탐색이다. 당신이 상대방의 입장, 즉 상대방이 협상에 나서게 된 동기나 협상에서 얻고자 하는 것, 상대방의 진정한 관심사, 개인적인 소망, 심리적인 보답, 약점, 물러서지 않을 부분 등에 대해서 알고 있다는 것은 좀더 준비를 완벽히 갖추고 협상에 나선다는 뜻이다. 당신이 적절한 질문을 하고 상대방의 대답을 귀담아 듣는다면 상대방은 당신이 협상에서 얻고자 하는 것을 내줄 것이다.



탐색을 할 때는 W·H·A·T의 방법을 써야한다. W는 계속해서 물어보라는 뜻으로 "무엇이(What)?", "그 외에 뭐가 또 있는데(What else)?", "이유가 뭔데(Why)?" 등의 질문들을 던지라는 것이다. 이것은 협상에서 초기에 나오는 말들로 보통 입장을 정리하는 말들이다. 이처럼 상대방의 제안을 들었다면 이 말을 하게 된 상대방의 실제 의도는 무엇인지, 또 그들에게 '무엇'이 중요한지 먼저 알아보아야 한다. 깊이 있게 이유를 찾아보라는 것이다.



그 다음 그들의 관심거리 중 '가장 중요한 것이 무엇'인지 알아보자. 당신은 상대방이 더 중요하게 생각하는 것을 받아들여줄지, 아닐지를 결정하기 전에 일단 상대방의 의중을 파악해야 한다. 그리고 그 관심사가 '왜' 상대방에게 중요한지를 알아보기 위해서는 언제나 상대방을 탐색해야 한다. 그들이 왜 그렇게 생각하는지를 알아보자. 그 다음 상대방이 항상 동등한 결정권을 원하는지 아니면 협상이나 매각 같은 특별한 경우에만 동등한 결정권을 원하는지도 '왜'라는 물음으로 알아볼 수 있다.

H(Hypothesize)는 가정하라는 뜻이다. 노련한 협상자는 정보를 밝히는 데 있어 조심스럽다. 직접적인 질문에 이들은 답변을 피하거나 다른 대답을 늘어놓곤 한다. 상대방에게 위압감을 주지 않고서도 정보를 자연스럽게 얻어 내고, 교착 상태에 빠진 협상을 해결할 때에는 "어떻게 생각해 보자", "∼라고 가정해 보자", "만일 ∼라면?" 식으로 문제를 풀어가야 한다. 이런 가정적인 문구를 사용하면 상대방으로부터 의무적으로 대답을 강요할 필요가 없게 되는 반면 가정적인 해결책을 얻어낼 수도 있다.

A(Answer)는 대답하라는 뜻이다. 질문은 질문으로 대답하라. 상대방이 질문을 했을 때 당신이 그냥 대답만 한다면, 당신은 상대방의 다른 정보뿐 아니라 상대방에게 자신이 어떤 식으로 비쳐질 지에 대해서 알 도리가 없다. 그러나 일단 상대방이 질문을 했다면 그것은 그들이 관심을 보이기 시작했다는 것을 뜻하므로 똑같은 주제에 대해 더 많은 것을 알아낼 수 있도록 상대방이 물었던 것과 다른 질문을 상대방에게 던져야 한다.T(Tell Me More)는 좀더 말해 달라고 말하라는 뜻이다. 탐색 과정을 대화하듯이 자연스럽게 만드는 방법은 "제게 좀더 말해 주세요." 같은 문구를 쓰는 것이다. 사람들은 대부분 듣기보다는 말하기를 즐기지만 이런 말로 상대방을 대화에 끌어들임으로써 상대방이 원래 말하려고 하지 않았던 추가정보까지 얻어낼 수 있게 된다. 또한 이 방법은 당신의 관심이 있는 분야에서 대화를 이끄는 데도 이용할 수 있다. 상대방의 의중을 계속 떠보아라.제안에는 3대 원칙이 있다. 첫째는 먼저 제안하지 않는다는 것이다. 상대방이 먼저 제안하게 함으로써 더 많이 알 수 있다. 먼저 제안할 경우 목표를 너무 낮게 정할 수 있다. 상대방이 처음에 낮은 금액을 제안할 경우 그것이 당신이 바라던 금액보다 매우 낮다고 하더라도 이제 최소한의 금액은 알게 되는 셈이다. 사실 낮은 금액을 제안받으면 목표를 달성하기 위해서 보다 다각적인 방법으로 노력해야 한다는 것을 의미한다. 상대편이 먼저 제안을 함으로써 얻게 되는 정보는 협상 과정에 있어서 천금과 같은 것이다.



둘째는 상대의 최초 제안을 (결코) 즉시 받아들이지 않는다는 것이다. 첫 번째 제안을 바로 받아들이면 상대방은 일단 자신들이 너무 많이 제안했거나 거래 조건이 자신들에게 불리하다고 생각할 가능성이 높다. 그렇게 되면 협상 도중 상대방은 마음의 불편을 덜기 위해 협상조항을 덧붙인다거나 지불