성공을 부르는 말, 실패를 부르는 말

1장 대화 커뮤니케이션의 특징



"대화는 인간을 민감하게 해준다." - 베이컨



대화와 연설은 어떻게 다른가



연설이라면 자신이 없지만, 대화는 그럭저럭 잘하는 편이라고 생각하는 사람들이 있다. 이런 생각을 갖게 된 이유는 '연설은 많은 사람들 앞에서 혼자 이야기해야 하니까 어렵고, 대화는 다른 사람들과 섞여서 늘상 하는 일이니까 자신 있다.'는 일종의 도식을 스스로의 머릿속에 그려놓고 있기 때문일 것이다. 하지만 적절한 방식으로 대화를 나눈다는 건 결코 간단한 일이 아니다.

'대화든 연설이든 상대방을 무시한 채 일방적으로 떠든다면, 커뮤니케이션이 이루어졌다 고 할 수 없다. 대화와 연설 모두 상대방을 인식한다는 것을 전제로 하는 커뮤니케이션이 다.'

그렇다면 대화와 연설의 중요한 차이점은 무엇인가? 대화는 이야기하는 상대가 한 사람 혹은 적은 수이다. 그러나 연설은 많은 사람을 대상으로 한다. 이런 점에서 이야기의 방식이나 특징에 차이가 있다. 많은 사람들 앞에서 연설할 때는 당당하다가도 막상 몇 사람과 얼굴을 마주하고 대화를 하게 되면 우물쭈물하는 사람이 있는 반면, 일상적인 대화를 할 때에는 재미있고 생기 있게 이야기하다가도, 많은 사람들 앞에서는 자꾸 말이 막히고 무슨 말을 하는 지 알아들을 수 없게 중언부언하는 사람도 있다. 이것은 대화와 연설이 요구하는 사항이 각각 다르기 때문이다.

똑같은 인사를 받고 싶어하는 손님은 없다



어떤 사람과 대화를 진행하다 보면 이야기가 엉뚱한 방향으로 뻗어나가다 서로 얘기가 맞지 않아 갑자기 화제가 바뀌는 경우가 있다. 이럴 경우 대부분 당황하게 되는데, 사실은 바로 이와 같이 뜻하지 않은 상황이 대화의 특징이자 매력이다. 대화란 실제로 상대를 만나 이야기해보지 않고서는 과연 어떻게 전개되어 나갈지 알 수 없는 드라마틱한 매력을 지니고 있는 것이다.

바쁜 현대 사화에는 이른바 접객 매뉴얼이 많이 나돌고 있다. 이를테면 기계의 사용 매뉴얼처럼, 대화에도 "어서 오십시오. 안녕하십니까?"와 같은 편리한 안내서를 만들어 고객의 응대에 활용하도록 한 것이 이른바 접객 매뉴얼이다. 그러나 아무리 정교하게 만들어진 것이라도, 기계 조작 안내서처럼 모든 경우에 다 적용될 수 있는 접객 매뉴얼은 없다. 인간과 인간 사이에 자연스럽게 오고 가야 할 대화에 인위적인 간섭이 끼어 든다면 기계적인 모습만 두드러져서 따스한 인간미를 느낄 수 없게 될 것이다.

'손님을 맞이하는 사람이 안내서에 의존할수록 커뮤니케이션은 인간다움을 잃는다. 접객 매뉴얼이 유행하는 요즘, 그 결점을 보충한다는 의미에서도 대화가 가진 특징을 파악할 필요가 있다. 그리고 대화에서 무엇이 가장 중요한지도 점검해야 하는 것이다.'

대화에 필요한 세 가지 조건



대화는 그때 그 자리에 마주한 상대와 주고받는 것이다. 따라서 첫 번째로 요구되는 대화의 조건은 이야기의 화제가 항상 새롭고도 신선해야 하며, 상대에게 어울리는 것이어야 한다는 것이다. 즉 같은 사람에게 몇 번이고 동일한 이야기를 반복한다면 상대는 따분해할 것이고, 같은 이야기라도 상대에게 어울리지 않을 경우에는 효과가 없을 것이다.

대화를 나누는 상대나 대화를 나누게 된 상황을 항상 제대로 파악할 수 있다면 좋을 것이다. 상대방의 기분이나 상황을 제대로 파악하지 못하고 건네는 말은 상대방에게 적지 않은 실례가 될 것이고, 결과적으로 자신의 경솔함을 내비치는 꼴이 되고 만다. 따라서 상대의 상태를 보고 말을 건네는 것이 대화에 필요한 두 번째 조건이다.

세 번째 조건은 대화는 수다떨기가 아닌 교감임을 깨닫는 것이다. 대화 상대와 상황도 이야기가 진행되는 가운데 변화하기 마련이다. 이렇게 상대와 상황은 끊임없이 변하는데, 자신만 줄곧 같은 이야기를 늘어놓는다면 주고받는 대화의 연결 고리가 끊기고 만다. 즉 상대방은 일찌감치 따분해하고 지루해하는데 자기 얘기에 혼자 취해 떠들어대는 경우를 볼 수 있는데, 이것은 대화에는 반드시 상대가 있다는 것을 깜빡 잊어버리고 자신의 기분만 생각하는 데서 나오는 현상이다. 자신의 이야기에 상대가 어떻게 반응하고 있는지 유심히 관찰하여 대화의 흐름을 바꿀 줄 아는 능력을 지녀야 한다.

대화의 의미는 듣는 사람이 결정한다



당신은 무의식중에 자신의 의견에 상대방이 무조건 동의해 주기를 원하고 있지는 않은가? 예를 들어보자. 어느 남녀가 영화를 보고 나오는데 남자가 이렇게 말했다. "야! 재미있다." 이렇게 말하면서 남자는 은근히 여자가 "응, 나도 정말 재미있었어."라고 대답해 주기를 바랐다. 그런데 여자는 다음과 같이 대꾸했다. "어휴, 정말 뻔한 영화더라. 주인공만 항상 해피 엔드라니까." 기대에 어긋나는 대답이 나오자 남자는 섭섭한 마음에 몇 마디 더 던지고 급기야는 서로의 마음에 앙금만 남긴 채 남은 데이트 시간도 서먹서먹하게 보내고 말았다.

사람마다 사물을 보고 느끼는 감흥은 다를 수밖에 없다. 따라서 같은 영화를 보고 서로 다른 느낌과 시각을 갖는 것은 지극히 당연한 일이다. 이 경우 남자의 말을 전면적으로 부정함으로써 상대의 마음을 상하게 한 여자도 문제가 있고, 여자가 자기의 의견에 반드시 동감을 표시해 줄 거라고 미리 짐작해 버렸던 남자도 문제가 있다. 이해심 없는 독단적인 대화는 인간 관계까지 허물어 버릴 수 있음을 명심하라.

'대화는 이야기를 듣는 쪽에서 효과를 결정한다. 당신이 한 말을 어떻게 받아들이느냐는 상대가 정하는 것이다. 아무리 걱정한다 해도 내 마음대로 되는 것이 아니다. 대화에 대 해 의식하기는 하되, 결과에는 크게 신경 쓰지 않고 편하게 이야기하는 것이 좋다. 그렇 게 하면 거침없이 이야기가 나오고 대화도 즐거워질 것이다.'

대화에는 뜻하지 않은 변수가 항상 잠복해 있다. 이야기를 실제로 해보지 않고서는 이 복병을 찾아낼 수는 없다. 그렇다고 상대방에 대해 지나치게 예민해지면 마음이 불편해지게 되고, 이 경우 대화가 즐겁기는커녕 대단히 피곤한 일이 되고 만다. 상대의 마음을 읽고, 그때 그때 상황에 맞게 대응하라. 대화를 잘하는 사람은 자기 자신에 빠지지 않고 대상과 더불어 함께 이야기를 나누는 사람이다.

2장 처음 만나는 사람과의 대화



"활기찬 움직임이 정지되면 인간의 마음에도 잡초가 자란다." - 셰익스피어



부드러운 분위기가 대화를 끌어낸다



대화는 이야기를 하고 또 상대방의 이야기를 듣는 것이므로 주고받는 행위이다. 따라서 나와 상대방 중 어느 한쪽이라도 빠지면 대화는 성립되지 않는다. 처음 만나서 인간 관계가 전혀 형성되지 않은 터에 느닷없이 자기 주장만 밀어붙이면, 마음 약한 사람은 깜짝 놀라 뒤로 물러나게 된다. 마음 약한 사람이 아니더라도, 일방적으로 밀어붙이는 사람과 대화를 나누고 싶어하는 사람은 없을 것이다.

'처음 만나는 상대와는 대화에 들어가기 전에 우선 부드러운 인간 관계를 만드는 것이 무 엇보다 중요하다. 서로 호감을 주는 관계가 되어야 자연스럽게 대화를 이끌어낼 수 있기 때문이다.'

사람과 사람이 처음 만났을 때 무엇이 가장 중요할까? 두말 할 것 없이 그것은 바로 첫인상이다. 처음 만나 아직 말 한 마디 나누지 않은 상태에서, 눈을 통해 들어오는 자극은 그 어떤 자극보다도 강렬하며, 이성보다는 감성에 의해 좌우되며, 기억에 오래 남게 된다. 첫인상을 통해 상대방으로 하여금 강력한 호감을 갖게 하는 사람은 그만큼 원활한 대화를 이끌어 나갈 수 있다. 그렇다면 어떻게 해야 좋은 첫인상을 남길 수 있을까?

우선 밝은 표정으로 웃는 사람에게는 누구나 친근감을 느낀다. 자넷 G. 엘시는 『첫인상의 심리학』에서 다음과 같이 말했다. "웃는 표정을 가진 사람은 표정이 딱딱한 사람보다 훨씬 매력적으로 받아들여진다. 또한 표정이 없는 사람보다 훨씬 더 믿을 만한 사람으로 받아들여진다."

그 다음으로 사람을 끄는 부분은 바로 눈이다. 눈은 입보다 많은 말을 한다는 격언이 있을 정도로 눈은 무언의 메시지를 전하는 신비의 신체 기관이다. 미소 가득한 눈빛으로 1, 2초간 상대를 지긋이 바라보라. 어떠한 미사어구보다도 더 빠르고 정확하게 당신의 마음을 상대방에게 전달시킬 수 있을 것이다.

자신의 밝은 표정과 부드러운 눈빛을 발견했다면 그 다음으로 적절한 인사법을 몸에 익혀야 한다. 인사법은 상대와 상황에 따라 가벼운 목례, 인사, 절 등이 있을 수 있다. 가령 전혀 모르는 사람과 엘리베이터를 타게 되었는데, 그 사람에게 큰절을 올릴 수는 없는 노릇이다. 이때에는 웃는 얼굴로 시선을 마주치고 가볍게 목례를 한 뒤 "안녕하세요?"라고 말을 붙이는 것이 가장 좋다. 그러나 대부분의 사람들이 이렇게 하지 않는 게 현실이다. 시선을 어디다 둘지 몰라 어색해서 서로 모르는 체 한다. 밝은 표정과 따뜻한 눈빛, 적절한 인사들은 결코 어렵지 않은 조건들이다. 자연스러운 대화는 부드러운 분위기에서 가능하다는 것을 잊어서는 안 된다.

시선은 마음의 표현이다



우리 나라 사람들은 예로부터 남의 눈을 똑바로 쳐다보는 것에 그리 익숙하지 않다. 그러다 보니 시선을 마주치는 데도 몹시 서툴다. 반면 서양인들은 처음 만난 상대일수록 망설임 없이 눈을 똑바로 보고, 대화를 하는 중에도 상대의 눈을 정면으로 마주 보며 이야기한다.

'바라본다는 것은 자신의 의사를 나타내는 것이다. 그러나 자기를 표현하는 데 서툴다 보 면 상대를 제대로 바라보기가 어려워진다. 따라서 상대의 눈을 바라보는 게 중요하다는 것을 잘 알면서도 행동으로 실천하지 못한다.'

하지만 눈을 마주치는 것이 어렵게 느껴지더라도 다음에서 설명하는 두 가지의 눈 마주치는 방법을 살펴보고 몇 번 연습을 해보면 자연스럽게 해낼 수 있다.

우선 상대보다 1초 길게 눈을 바라보라. 매일 아침 회사에 나와서 "안녕하십니까?"라고 인사할 때 상대보다 1초 정도 길게 눈을 바라보자. 이것은 타인의 눈길을 피하지 않는 연습이다. 처음에는 어색하고 신경이 쓰이겠지만 노력하다 보면 차츰 상대의 눈을 똑바로 바라볼 수 있고, 자신의 시선에 힘이 실리는 것을 느낄 수 있을 것이다.

먼저 인사하면 상대의 마음을 휘어잡는다



이제부터는 말문을 열고 대화를 시작하는 방법에 대해 살펴보자. 인사말이란 대화의 물꼬를 트는 부분이며, 다른 사람과의 관계를 만드는 중요한 첫 커뮤니케이션이다.

'인사쯤이야...' 당신이 마음속으로 이렇게 중얼거렸다면, 인사를 단순한 형식적이나 그 저 의례적인 관습 정도로 인식하고 있다는 증거이다. 사회 생활은 인간 관계의 네트워크 에 따라 성립된다. 인사는 인간 관계를 형성하는 데 기초가 되는 대화에서 중요한 기능을 한다. 따라서 인사를 과소 평가해서는 안 된다.

요즘에는 인사를 잘 못하는 사람, 인사를 안 하는 사람들이 참 많다. 그만큼 사람과 사람 사이의 관계가 미약해지고 있으며, 대화의 첫 부분이 무너지고 있다는 증거이다.

먼저 건넨 인사에는 상대의 마음을 휘어잡는 힘이 있다. 물론 처음 만나는 사람에게 먼저 말을 거는 것은 간단한 문제가 아니다. 그러나 침착하게 여유를 가지고 언제 어디서든 누구에게든 먼저 말을 걸 수 있다면, 대화의 첫 관문을 이미 통과한 사람이라고 볼 수 있다. 처음 만나는 사람은 '필요해서 만나는 사람, 즉 사전 정보가 있는 사람'과 '모르는 사람, 즉 사전 정보가 없는 사람'으로 구분할 수 있다. 두 사람 모두 만나기 전까지는 모르는 사람이라는 점에서는 유사하지만, 각각의 경우 말을 거는 상황이 서로 다를 수밖에 없다.

앞의 경우는 만나는 것이 예정된 상대, 뒤의 경우는 우연하게 만난 상대이다. 따라서 사전 정보 없이 만나는 사람 쪽이 말을 붙이기가 더 어렵다는 것을 쉽게 알 수 있다. 대부분의 사람의 경우 처음 보는 사람에게 먼저 말을 거는 것보다는 상대방이 먼저 말을 걸어주고, 내 쪽에서는 거기에 적당히 응대하는 편이 훨씬 편하다고 생각한다.

'그러나 먼저 말 붙이는 연습을 하면 당신이 손에 쥐는 것은 대화를 잘 하는 사람이라는 무형의 재산이다. 먼저 붙인 말에는 남의 마음을 휘어잡는 힘이 숨어 있다. 먼저 말을 붙 인 쪽이 상대방의 마음을 이끄는 힘을 지니기 때문이다.'

3장 친한 사람과 나누는 대화



"천국에 혼자 산다면 그보다 더 큰 고통은 없으리라." - 괴테



가까운 사람일수록 대화가 필요하다



이미 알고 지내거나 가까이에서 매일 얼굴을 마주치는 사람과의 관계에서 대화의 중요성이 더 크다고 할 수 있는데, 이는 관계를 돈독히 하고 나아가 더욱 심화시키는 데 큰 몫을 차지하는 커뮤니케이션이기 때문이다.

그러나 내가 상대에 대해 잘 알고 있고, 상대 또한 나에 대해 잘 알고 있다는 안이한 착각에 빠지게 되면 커뮤니케이션에 무심해지면서 대화가 부족해지기 쉽다. 사실 직장에서 함께 일하는 동료들끼리는 서로를 뻔히 잘 안다고 생각하지만, 서로에 대해 알고 있는 것은 단지 표면적인 것일 뿐이다. 대화를 통해 상대를 알아 나가는 즐거움은 다른 무엇과도 비교할 수 없을 만큼 크다. 따라서 서로 같은 공간에서 생활하면서 관계를 맺은 순간부터 서로를 더 많이 알기 위해 노력하는 것이 좋다.

'동료들과 꾸준히 이야기하며 관계를 다져 나가는 사이에 대화 능력이 좋아지고 능숙해지 는 것이다. 인간 관계를 잘해 나가려면 대화를 통해 자신의 능력을 키워 나가지 않으면 안 된다.'

컴퓨터에 빠진 소위 N세대들은 아침에 직장에 들어서자마자 인사할 겨를도 없이 컴퓨터로 곧장 달려가곤 한다. 우선 컴퓨터 앞으로 달려가 누구에게 어떤 메일이 들어왔는지 확인하는 것이다. 그러나 아침에는 다른 일 다 놔두고 가까이 있는 사람에게 인사부터 하는 것이 좋다. '인사가 먼저, 컴퓨터는 그 다음!' 이 점을 마음에 꼭 새겨두고 실천해야 한다. 또한 저녁 인사를 하는 것도 반드시 잊어서는 안 된다. 인사도 하지 않고 사라져 버린다면 언젠가 자기도 모르는 사이에 조직에서 외떨어진 존재가 되었음을 깨닫게 될 것이다.

부부는 한 지붕 아래에서 같은 공간을 공유하면서 살아가는, 세상에서 가장 가까운 사람들이다. 그러나 같은 공간에서 함께 지내는 것만으로는 부족하다. 사랑하는 사람과 함께 산다는 것만으로도 삶의 자극은 매우 크겠지만, 오랜 시간 함께 지내다보면 인사말도 그저 습관이 되어 말 속에 묻어나는 애틋함은 줄어들기 마련이다.

상대에 따라 적절한 거리를 유지한다



사람과 사람 사이의 거리는 물리적인 거리와 마음의 거리가 있다. 일단 물리적인 거리에 대해 이야기해 보자. 상대방과 어느 정도의 물리적인 공간을 두고 이야기해야 할까? 친한 사람 사이에서는 팔을 뻗으면 손가락 끝이 닿을 정도가 좋다. 거꾸로 처음 만난 상대와 대화하면서 너무 가까이 다가서면 상대가 거부감을 느낀 것이다. 따라서 처음 만난 사람과는 대략 1미터를 기준으로 삼는 것이 좋다. 그리고 남자들끼리는 정면으로 마주하는 것이 보통이고 여자들끼리는 옆에 나란히 앉거나 서서 이야기하는 것이 보통이다. 상대가 이성일 경우에는 정면보다는 대각선 쪽에 자리하는 것이 부담도 적고 대화하기에 편안하다.

그렇다면 마음의 거리는 어떻게 유지해야 하는가? 대화를 할 때, 물을 것이나 묻지 않아야 할 것이나 가리지 않고 파고드는 사람이 있다. 가까운 사이라고 예의에 어긋날 만큼 허물없는 태도를 보이는 것은 좋지 않다. 꼬치꼬치 캐묻거나 간섭하지 말아야 하며, 상대방에 대해 미리 단정짓지 말고 상대의 영역을 인정해주는 태도가 필요하다.

'인간이 서로 어울려 살다 보면 자신이 상처를 입더라도 상대방을 위해 자신의 속마음을 보여야 할 때도 있다. 그렇게 부딪쳐서 관계가 깨어질지 아니면 반대로 깊어질지는 직접 이야기해 보지 않고서는 모르는 것이다. 참된 선량함이란 마냥 다가가지 않고 그냥 거리 를 두는 것만은 아니다. 상대방에게 필요하면 자신이 상처 입더라고 거침없이 이야기하는 태도야말로 참된 선량함이며 타인에 대한 배려가 아닐까?'