내 사람을 만드는 말 남의 사람을 만드는 말

PART I 설득에 성공하는 6가지 기본 원칙



성공적인 설득은 '예스' + '행동'이다



K씨는 새로운 제품 출고 방식에 관한 기획안을 상사에게 제출했다. 그런데 상사는 새로운 방식을 채택하는 것에 대해 계속 반대의사를 고집하고 있다. "지금까지 해온 방식도 괜찮 은 것 같은데? 갑자기 일하는 방식을 바꾸면 더 혼란스럽지 않겠나?" 하지만 K씨도 자신 의 주장을 굽히지 않고 새로운 방식의 장점을 계속 나열한다. "이 방식으로 일하면 시간 을 대폭 줄일 수 있습니다. 그리고..." 그러나 상사는 계속 '노'만을 반복하는 것이었다.

왜 이런 상황이 벌어지는 것일까? 이는 '예스'라는 대답을 이끌어내는 절차를 제대로 밟지 않았기 때문이다. 자신의 생각과 주장을 무조건 들이민다고 해서 '예스'를 얻어낼 수 있는 게 아니다. 상대에게도 그 사람 나름대로의 생각이 있다는 사실을 알아야 한다. 그러면 나와 생각이 전혀 다른 상대에게 '예스'를 받아내기 위해서 어떻게 하는 것이 좋을까?

어느 유명한 세일즈맨은 이런 말을 했다. "손님 쪽에서 말을 많이 하면, 그 세일즈는 이미 절반은 성공했다고 봐도 됩니다. 상대가 70퍼센트, 자신이 30퍼센트 정도 말하는 게 가장 적당하지요." 대부분의 사람은 어떤가? 자신의 주장을 관철시켜야겠다는 의욕만 앞서 상대에게 말할 기회를 주지 않는다. 이런 식으로는 설득에 성공할 수 없다. 우선 상대의 생각을 듣는 입장이 되어야 한다.

한편, 설득을 당하는 입장에서는 그 뒤에 따라올 문제가 걱정스러워 '예스'라고 답하지 못하는 경우도 많다. 어떤 문제가 발생해 자신의 입장이 난처해지지 않을까 걱정되는 것이다. 그러므로 설득에 들어가기 전에 먼저 상대가 불안하게 생각할 만한 요소는 없는지를 점검하고, 만약 있다면 그 해결책을 어떤 식으로 설명할 건지를 정리해 보는 것이 필요하다.

가전제품 세일즈맨이 찾아와 오래된 세탁기를 보고는 다음과 같이 말했다. "꽤 오래된 세 탁기군요. 이걸로 빨래하시려면 힘이 많이 들 텐데, 당장 새 모델로 바꾸시는 게 좋겠습 니다." 그러자 세탁기 주인은 이렇게 대꾸했다. "무슨 말씀이세요? 이 세탁기가 이래봬도 얼마나 튼튼한데요? 당분간은 바꿀 마음이 없습니다." 며칠 뒤에 다른 세일즈맨이 찾아와 이렇게 말했다. "아! 이 세탁기 정말 반갑네요. 제가 어릴 때 많이 봤던 모델이에요. 이 세탁기 어떠세요, 꽤 쓸만 하지요?" 이 세일즈맨은 상 대의 마음을 먼저 헤아려 그 입장에서 말을 꺼낸 것이다. 그러자 세탁기 주인은 오랫동안 아끼며 사용해 온 자신의 노력을 인정받은 것 같아 기분이 좋아졌다. "그래요, 정말 오래 썼어요. 이 세탁기도 이제 어지간히 지쳤을 거예요. 새 걸로 바꾸기는 바꿔야 할 텐 데..." 이쯤에서 새 모델의 카탈로그를 내밀면 세탁기 한 대 파는 건 시간 문제이다.

설득할 수 있다는 확신을 가져라



어느 자동차 세일즈맨이 회사에 입사한 지 한 달이 되도록 자동차를 한 대도 팔지 못했 다. 고객의 되풀이되는 거절에 지친 그가 자리에 앉자마자, 소장이 부르더니 이렇게 호통 치는 것이 아닌가. "그 얼굴로는 안 팔려! 가서 거울을 봐!" 거울에 비친 자신의 얼굴에 자신도 모르게 '앗!' 하고 소리를 질렀다. 그의 얼굴은 겁에 잔뜩 질려 있는 사람의 모습 이었다. "꼭 팔 수 있다는 신념을 가져. 가슴을 활짝 펴고 당당한 태도로 고객을 만나란 말이야!" 소장은 활기 넘치는 목소리로 그렇게 말했다. 다음날 그는 어느 작은 회사의 사 장을 찾아갔다. "자동차를 사라니, 지금 제 정신이야? 우린 지금 발등에 불이 떨어진 상 황이야!" 사장은 호통치듯 말을 내던졌다. 그러나 그는 기죽지 않고 이렇게 대답했다. "그렇습니다. 저희 자동차가 바로 불붙은 자동차입니다!" 순간 사장의 표정이 확 변하면 서 부드러워졌다. "흠, 재미있는 소릴 하는군, 우선 거기 않게." 그가 설득의 비결을 깨 달은 것은 바로 그 순간이었다고 한다.

사람들을 상대로 하는 설득에서는 자신감이 매우 중요하다. 설사 마음속으로는 조금 자신이 없더라도 일단 자신감 있는 태도로 나아가야 한다. 말은 또박또박 큰소리로 해야 한다. 너무 조급하거나 우물거리는 듯한 말투는 금물이다. 시선은 상대의 얼굴을 향하고 있어야 한다. 이렇게 일단 태도를 바르게 가지면 어느새 자신감도 생겨나기 마련이다. 자신감 있는 태도가 신념을 불러일으키고, 신념이 사람을 설득하는 것이다.

PART II '예스'를 이끌어내는 9가지 대화법



심리상태를 먼저 공략한다



간단한 일을 부탁할 때 이런 투로 말하는 사람이 있다. "자네, 지금 한가하지?" 상대가 '한가하냐'고 물어오면 설사 한가하더라도 '그렇다.'고 대답할 사람은 없다. 오히려 속으로 이렇게 투덜거릴 것이다. '한가하냐고? 이제 겨우 일 끝내고 한숨 돌리고 있는데...' 비록 불만을 직접 드러내지는 않더라도 이미 기분은 나빠진 상태다. 심리가 이처럼 마이너스인 상태에서는 어떤 말을 해도 '예스'라는 대답은 나오지 않는다.

똑같은 말이라도 만일 이렇게 했다면 어땠을까? "자네도 바쁠 텐데 미안하지만, 부탁 좀 해도 되겠어?" 이러면 상대방은 "아니에요, 무슨 일이세요?"라고 대응하게 된다. '자네도 바쁠 텐데'라는 말 한마디로 상대의 심리 상태를 플러스로 바꿔줌으로써 자발적인 '예스'를 이끌어내는 것이다. 이처럼 사소한 말 한마디가 '노'를 '예스'로 바꾸는 경우는 아주 많다.

실현 가능한 구체적인 방법을 제시한다



노무라 과장은 다나카 대리에게 다음날 있을 제품 설명회에서 발표하는 일을 맡기려고 했다. 간단하게 '예스'라는 대답을 얻을 줄 알았는데 뜻밖에도 다나카 대리는 여러 가지 이유를 대며 거절을 한다. "저는 사람들 앞에서 얘기하는 데는 소질이 없어요." 그러자 노무라 과장은 '그렇지 않다. 누구나 처음 할 때는 그런 생각을 한다. 하지만 그리 어려운 일이 아니다.'라고 열심히 설득을 해보지만 다나카 대리에게 결국 발표를 맡기지 못했다. 어디에 문제가 있었던 것일까?

한마디로 말하자면 다나카 대리는 불안했다. 사람들 앞에서 망신이나 당하면 어쩌나 하는 걱정 때문에 겁을 내고 있다. 그다지 활발하고 적극적인 성격이 아니라면 남 앞에서 이야기한다는 게 부담스러울 때가 있다. 이런 사람에게는 스스로 할 수 있을 거라는 자신감이 들도록 해주지 않는 한 다른 어떤 말도 소용이 없다.

"자네는 말하는 데 소질이 없다고 생각하는 모양인데, 사실 제품 설명회라는 게 제품에 대해서 정확하게 알려주면 되는 거지 화려한 말솜씨를 자랑하는 건 아니라네. 발표는 그 내용을 충분히 파악하고 있는 사람이 해야 되는데 그런 점에서 자네만큼 적격자도 없어. 발표 경험이 없어서 불안하겠지만 그건 별로 문제가 안 돼. 오히려 경험이 부족한 만큼 진지하게 열성을 다하니까 더 강한 인상을 남기는 경우를 나는 많이 봤다네."

이런 식으로 문제점을 하나하나 짚어가며 설명을 해 주게 되면 상대도 수긍을 하고 긍정적인 마음을 갖게 된다. 일단 불안한 마음을 해소시켜 주었으면, 한 걸음 더 나아가 구체적으로 어떻게 하면 좋은지 그 방법까지 제시해 주는 것이 좋다.

"내 경험에 비추어 보면, 발표할 때는 이 세 가지를 염두에 두어야 하는데, 첫째는 철저한 준비일세. 내용을 완전히 파악해서 머릿속에 잘 정리해 두어야 하네. 둘째는 도표나 그래프 등을 활용하는 거야. 말로 하는 설명은 단조롭고 따분해지기 쉬우니까 그림 자료가 많을수록 좋아. 셋째로는 단상에 올라서면 떨리는 일이 많은데, 그럴 때는 심호흡을 하면 침착해지지. 떨리는 건 누구나 마찬가지야." 이렇게 조목조목 짚어가며 구체적인 방법을 제시해 주면 두려움 대신 자신감이 생기게 된다.

말과 행동으로 시각에 호소한다



인간의 오감 중 가장 민감한 것은 바로 '시각'이라고 한다. 전체 감각을 100으로 했을 때 약 83퍼센트 정도가 시각에 의존한다고 말하는 학자도 있다. 사람은 자신의 눈으로 직접 확인한 것은 대부분 순순히 납득하기 마련이다. 또 눈으로 받아들인 것은 다른 것보다 오래도록 인상에 남는다.

예를 들어, 상사에게 '인원을 증원해 달라'는 건의를 한다고 하자. 왜 사람이 더 필요한지 이유를 아무리 설명해도 상사는 지금까지 잘해왔는데 갑자기 무슨 증원이냐며 '노'라고 말해버린다. 이럴 때 상사를 현장에 데리고 가서 일손이 얼마나 부족한지 눈으로 직접 보게 하는 것도 좋은 방법이다. 상사가 직접 눈으로 확인하고 수긍할 수 있게 하는 것이다.

상사도 정신없이 바쁘게 돌아가는 현장을 자기 눈으로 직접 보게 되면 내심 '아닌게 아니라 사람이 더 필요하긴 하군.'이라고 납득하게 된다. 하지만 눈으로 확인시키기 위해 모든 사람을 현장에 데려갈 수는 없는 노릇이다. 시각에 호소하는 또 다른 방법은 그래프나 도표를 활용하는 것이다. OHP, 슬라이드, VTR 등도 시각적인 설득을 위해 사용되는 유용한 기기이다.

현장에 직접 데려갈 수도, 기기를 준비할 수도 없는 상황에서 오로지 말로만 상대를 설득해야 할 때는 눈앞에 장면이 생생하게 떠오르도록 구체적으로 표현하는 것이 좋다. "한번 생각해 보십시오. 이 기획안이 성공한다면 아마 젊은 여성들의 폭발적인 인기를 얻을 수 있을 겁니다. 너도나도 이 물건을 사겠다고 몰려드는 바람에 북새통을 이루겠지요. 미처 수요를 따르지 못해 공장은 24시간 풀 가동해야 할 거구요. 매상도 쑥쑥 늘어나 50퍼센트 이상 매출증가도 기대해 볼 수 있습니다."

이런 말을 들으면 상대도 머리 속으로 사람들이 몰려드는 장면을 그려 볼 것이다. 그저 막연히 서류만 봤을 때는 그다지 가능성이 없어 보이던 일도 실제적인 장면을 그려보면 실현 가능성 있는 일로 비춰지기 마련이다.

상대보다 한 발 앞에서 리드한다



"이 문제에 '노'라고 할 사람은 없겠지만, 만약 그런 사람이 있다면 상황을 제대로 파악하지 못하고 있는 사람이겠지요. 현재 회사 사정을 고려했을 때, 이 일은 지금 당장 시작하지 않으면 안 됩니다." 이렇게 기선을 제압하고 나오면 상대방은 차마 '노'라고 말하지 못하게 된다.

"굿모닝! 이것 좀 잘 부탁해." 그러면서 서류를 동료의 책상 위에 척 내려놓는다. "이봐, 부탁이라니..." 그가 당황하는 틈을 노려 이렇게 선수를 친다. "괜찮아. 열 두 시까지만 끝내면 돼."

심리적 기선 제압은 매우 중요하다. 최고라고 자타가 공인하는 선수들이 가끔 기량이 훨씬 떨어지는 상대에게 어이없이 패하는 경우가 있다. '나는 저 선수만 나오면 꼭 경기가 안 풀려.'라는 징크스가 있는 상대를 만나면 일단 심리적으로 위축이 되는 것이다. 설득에 있어서도 이런 법칙은 여지없이 적용된다. 까다로운 문제일수록 뒤로 물러서지 말고 기선을 제압해야 한다. 일단 심리적으로 기선을 제압하고 나면 보다 유리한 위치에 설 수 있다. 여기에 '예스'를 얻어내는 비결이 숨어 있는 것이다.

강약과 완급을 적절히 조절한다



인간은 묘한 존재라서 그냥 내버려두면 무시당했다고 생각하면서 화를 낸다. 그렇다고 사소한 것까지 일일이 참견을 하면 귀찮다고 달아날 궁리를 한다. 가게에서 물건을 구경하고 있는데 점원이 '어서 오십시오.'라고 너무 빨리 말을 걸면 부담스러워서 얼른 자리를 뜨고 싶어진다. 반대로 시간이 한참 지날 때까지 말을 걸어주지 않아도 왠지 섭섭해서 가게를 나와버린다.

삼십대 중반의 비즈니스맨이 우연히 좋은 조건으로 나와 있는 토지를 보고 매입하기로 마 음먹었다. 그런데 아버지가 한사코 반대를 하는 것이었다. 여러 번 설득했지만 아버지가 좀처럼 주장을 굽히지 않자 이 사람은 설득을 포기하고 한동안 토지 건에 대해서 일체 언 급하지 않았다. 그렇게 며칠 후 아버지가 먼저 말을 꺼냈다. "지난번 그 땅은 어떻게 됐 냐?" 갑작스런 질문에 아들은 자기도 모르게 "그 땅 벌써 팔렸어요." 이렇게 말했다. 의 도된 거짓말은 아니었다. 그런데 아버지의 반응이 뜻밖이었다. "정말? 그게 그새 팔려버 렸어?" 무척 아쉽다는 표정을 짓는 아버지를 보고 그는 즉시 중개업소로 달려가 혹시 전 화가 오면 토지가 팔린 걸로 해달라고 부탁했다. 다음날 아버지가 다시 물었다. "누가 샀 다더냐" "왜요?" "우리가 살 걸 그랬다." "그래요? 정 그러면 가능할지 모르지만 한번 부 탁이나 해 볼게요."

어려운 문제를 설득할 때는 이렇게 본심을 숨기고 무관심한 척하는 것도 하나의 방법이다. 몇 번 더 이야기를 꺼낼 줄 알았는데 상대가 입을 다물어버리면 오히려 이쪽에서 속이 타서 자발적으로 '예스'를 내놓게 되는 것이다. 사람이란 일단 '노'라고 했더라도 그것이 다른 사람 손에 들어가면 왠지 아쉬운 마음이 들게 마련이다. 이럴 때 지금 설득에 응하지 않으면 두 번 다시 기회가 없을 지도 모른다는 점을 강조하면 상대는 쉽게 거절하지 못하고 '예스' 쪽으로 기울게 되는 것이다.

철저한 준비로 여유 있게 대처한다



다른 사람을 설득하여 반드시 '예스'를 얻어내고자 한다면 미리 철저한 준비를 해두는 용의주도함이 필요하다. 설득에 실패하는 사람을 보면 대부분 준비를 제대로 하지 못해 상대방 페이스에 휘말린 경우가 많다. 상대는 이미 거절할 만반의 태세를 갖추고 있는데 이쪽은 어떻게든 되겠지 하는 심정으로 달려든다면 설득이 성공할 리 없다.

어떤 모임에서 발표를 맡았다. 같은 주제로 몇 명이 차례로 발표를 할 예정이다. 며칠 동 안 심사숙고해서 발표문을 작성했다. 그런데 막상 차례가 되어 발표를 하려고 보니 자신 이 할 말을 이미 다른 사람이 모두 해 버린 상태이다. 준비해 온 발표문대로 발표를 하자 니 재방송이 될 테고, 그렇다고 갑자기 다른 말을 생각해 내자니 등에서 진땀이 흐른다.

설득에 있어서도 이와 비슷한 상황이 종종 벌어지곤 한다. 철저하게 준비한다고 했는데 상대가 전혀 다른 각도에서 반격을 해오자 설득할 말이 점점 궁해진다. 같은 이야기가 계속 되풀이되고 상대는 지겹다는 표정으로 짜증스럽게 내뱉는다. "어지간히 하시지요. 나도 바쁜 사람이오." 이제 두손 들고 물러서는 수밖에 다른 도리가 없다. 이런 경우 제2의, 제3의 다른 방안을 준비했더라면 어떻게 됐을까? 상대가 반대 의견을 제시할 때마다 다양한 방향에서 설득을 시도해 볼 수 있었을 것이다.

공통점에서부터 풀어나간다



비즈니스맨 사이에 화제가 되었던 책 중에 『비즈니스는 거절당한 순간부터가 진짜 시작이다』라는 책이 있었다. 이 책이 베스트셀러가 되면서 책제목이 그대로 비즈니스맨들 사이에서 하나의 '명언'이 되었다. 그런데 이 말은 설득에 있어서도 매우 중요한 교훈을 준다. 설득이야말로 '노'에서 시작해 '예스'로 바꿔나가는 과정인 것이다.

설득을 시작할 때는 일단 거절당할 각오를 하고 나서게 된다. 하지만 초반부터 너무 강한 반대에 부딪치게 되면 일단 기가 한풀 꺾이면서 다시 앞으로 나아갈 의욕을 상실하게 된다. 이럴 때는 아주 사소한 것이라도 서로 일치하거나 공통되는 점을 하나하나 찾아가다 보면 심리적으로 친근감이 형성되고 복잡했던 문제도 서서히 풀리면서 서로의 의견 차이를 줄일 수 있다.

앙드레 모로와는 이렇게 충고한다. "방대하고 복잡한 일일수록 단순하고 쉬운 부분부터 손을 대는 것이 현명한 일 처리 방식이다."

고향이 같다, 학교 동창이다, 한 동네에 산다 등등. 설득하려는 내용과 그다지 상관없어 보이는 것들조차도 서로를 묶어주고 연결시켜 주는 끈이 될 수 있다. 무엇이라도 좋으니 상대와의 공통점을 찾아내려는 노력을 해 보자.

급소를 찾아 공격한다



친구를 만나 술집에 들어갔다. 이야기를 하다 보니 주문한 술이 바닥나서 종업원에게 "여 기 술 좀 더 주세요."라고 추가주문을 했다. 잠시 후 종업원이 맥주 한 병을 가져왔다. "한 병이 뭐야? 두 병 가져와요!" 종업원이 기분 나쁜 표정으로 "그러면 처음부터 두 병 을 주문하셨어야죠."라고 말한다. 그때 옆에 있던 친구가 웃으면서 "한 병이면 쓸쓸하잖 아요."라고 말했다. 그제야 기분이 누그러졌는지 종업원 얼굴 표정이 밝아졌다.