내 사람을 만드는 말 남의 사람을 만드는 말

PART I 설득에 성공하는 6가지 기본 원칙



성공적인 설득은 '예스' + '행동'이다K씨는 새로운 제품 출고 방식에 관한 기획안을 상사에게 제출했다. 그런데 상사는 새로운 방식을 채택하는 것에 대해 계속 반대의사를 고집하고 있다. "지금까지 해온 방식도 괜찮 은 것 같은데? 갑자기 일하는 방식을 바꾸면 더 혼란스럽지 않겠나?" 하지만 K씨도 자신 의 주장을 굽히지 않고 새로운 방식의 장점을 계속 나열한다. "이 방식으로 일하면 시간 을 대폭 줄일 수 있습니다. 그리고..." 그러나 상사는 계속 '노'만을 반복하는 것이었다.왜 이런 상황이 벌어지는 것일까? 이는 '예스'라는 대답을 이끌어내는 절차를 제대로 밟지 않았기 때문이다. 자신의 생각과 주장을 무조건 들이민다고 해서 '예스'를 얻어낼 수 있는 게 아니다. 상대에게도 그 사람 나름대로의 생각이 있다는 사실을 알아야 한다. 그러면 나와 생각이 전혀 다른 상대에게 '예스'를 받아내기 위해서 어떻게 하는 것이 좋을까?



어느 유명한 세일즈맨은 이런 말을 했다. "손님 쪽에서 말을 많이 하면, 그 세일즈는 이미 절반은 성공했다고 봐도 됩니다. 상대가 70퍼센트, 자신이 30퍼센트 정도 말하는 게 가장 적당하지요." 대부분의 사람은 어떤가? 자신의 주장을 관철시켜야겠다는 의욕만 앞서 상대에게 말할 기회를 주지 않는다. 이런 식으로는 설득에 성공할 수 없다. 우선 상대의 생각을 듣는 입장이 되어야 한다.



한편, 설득을 당하는 입장에서는 그 뒤에 따라올 문제가 걱정스러워 '예스'라고 답하지 못하는 경우도 많다. 어떤 문제가 발생해 자신의 입장이 난처해지지 않을까 걱정되는 것이다. 그러므로 설득에 들어가기 전에 먼저 상대가 불안하게 생각할 만한 요소는 없는지를 점검하고, 만약 있다면 그 해결책을 어떤 식으로 설명할 건지를 정리해 보는 것이 필요하다.간단한 일을 부탁할 때 이런 투로 말하는 사람이 있다. "자네, 지금 한가하지?" 상대가 '한가하냐'고 물어오면 설사 한가하더라도 '그렇다.'고 대답할 사람은 없다. 오히려 속으로 이렇게 투덜거릴 것이다. '한가하냐고? 이제 겨우 일 끝내고 한숨 돌리고 있는데...' 비록 불만을 직접 드러내지는 않더라도 이미 기분은 나빠진 상태다. 심리가 이처럼 마이너스인 상태에서는 어떤 말을 해도 '예스'라는 대답은 나오지 않는다.



똑같은 말이라도 만일 이렇게 했다면 어땠을까? "자네도 바쁠 텐데 미안하지만, 부탁 좀 해도 되겠어?" 이러면 상대방은 "아니에요, 무슨 일이세요?"라고 대응하게 된다. '자네도 바쁠 텐데'라는 말 한마디로 상대의 심리 상태를 플러스로 바꿔줌으로써 자발적인 '예스'를 이끌어내는 것이다. 이처럼 사소한 말 한마디가 '노'를 '예스'로 바꾸는 경우는 아주 많다.실현 가능한 구체적인 방법을 제시한다말과 행동으로 시각에 호소한다상대보다 한 발 앞에서 리드한다"이 문제에 '노'라고 할 사람은 없겠지만, 만약 그런 사람이 있다면 상황을 제대로 파악하지 못하고 있는 사람이겠지요. 현재 회사 사정을 고려했을 때, 이 일은 지금 당장 시작하지 않으면 안 됩니다." 이렇게 기선을 제압하고 나오면 상대방은 차마 '노'라고 말하지 못하게 된다.노무라 과장은 다나카 대리에게 다음날 있을 제품 설명회에서 발표하는 일을 맡기려고 했다. 간단하게 '예스'라는 대답을 얻을 줄 알았는데 뜻밖에도 다나카 대리는 여러 가지 이유를 대며 거절을 한다. "저는 사람들 앞에서 얘기하는 데는 소질이 없어요." 그러자 노무라 과장은 '그렇지 않다. 누구나 처음 할 때는 그런 생각을 한다. 하지만 그리 어려운 일이 아니다.'라고 열심히 설득을 해보지만 다나카 대리에게 결국 발표를 맡기지 못했다. 어디에 문제가 있었던 것일까?



한마디로 말하자면 다나카 대리는 불안했다. 사람들 앞에서 망신이나 당하면 어쩌나 하는 걱정 때문에 겁을 내고 있다. 그다지 활발하고 적극적인 성격이 아니라면 남 앞에서 이야기한다는 게 부담스러울 때가 있다. 이런 사람에게는 스스로 할 수 있을 거라는 자신감이 들도록 해주지 않는 한 다른 어떤 말도 소용이 없다.



"자네는 말하는 데 소질이 없다고 생각하는 모양인데, 사실 제품 설명회라는 게 제품에 대해서 정확하게 알려주면 되는 거지 화려한 말솜씨를 자랑하는 건 아니라네. 발표는 그 내용을 충분히 파악하고 있는 사람이 해야 되는데 그런 점에서 자네만큼 적격자도 없어. 발표 경험이 없어서 불안하겠지만 그건 별로 문제가 안 돼. 오히려 경험이 부족한 만큼 진지하게 열성을 다하니까 더 강한 인상을 남기는 경우를 나는 많이 봤다네."



이런 식으로 문제점을 하나하나 짚어가며 설명을 해 주게 되면 상대도 수긍을 하고 긍정적인 마음을 갖게 된다. 일단 불안한 마음을 해소시켜 주었으면, 한 걸음 더 나아가 구체적으로 어떻게 하면 좋은지 그 방법까지 제시해 주는 것이 좋다.



"내 경험에 비추어 보면, 발표할 때는 이 세 가지를 염두에 두어야 하는데, 첫째는 철저한 준비일세. 내용을 완전히 파악해서 머릿속에 잘 정리해 두어야 하네. 둘째는 도표나 그래프 등을 활용하는 거야. 말로 하는 설명은 단조롭고 따분해지기 쉬우니까 그림 자료가 많을수록 좋아. 셋째로는 단상에 올라서면 떨리는 일이 많은데, 그럴 때는 심호흡을 하면 침착해지지. 떨리는 건 누구나 마찬가지야." 이렇게 조목조목 짚어가며 구체적인 방법을 제시해 주면 두려움 대신 자신감이 생기게 된다.인간의 오감 중 가장 민감한 것은 바로 '시각'이라고 한다. 전체 감각을 100으로 했을 때 약 83퍼센트 정도가 시각에 의존한다고 말하는 학자도 있다. 사람은 자신의 눈으로 직접 확인한 것은 대부분 순순히 납득하기 마련이다. 또 눈으로 받아들인 것은 다른 것보다 오래도록 인상에 남는다.



예를 들어, 상사에게 '인원을 증원해 달라'는 건의를 한다고 하자. 왜 사람이 더 필요한지 이유를 아무리 설명해도 상사는 지금까지 잘해왔는데 갑자기 무슨 증원이냐며 '노'라고 말해버린다. 이럴 때 상사를 현장에 데리고 가서 일손이 얼마나 부족한지 눈으로 직접 보게 하는 것도 좋은 방법이다. 상사가 직접 눈으로 확인하고 수긍할 수 있게 하는 것이다.



상사도 정신없이 바쁘게 돌아가는 현장을 자기 눈으로 직접 보게 되면 내심 '아닌게 아니라 사람이 더 필요하긴 하군.'이라고 납득하게 된다. 하지만 눈으로 확인시키기 위해 모든 사람을 현장에 데려갈 수는 없는 노릇이다. 시각에 호소하는 또 다른 방법은 그래프나 도표를 활용하는 것이다. OHP, 슬라이드, VTR 등도 시각적인 설득을 위해 사용되는 유용한 기기이다.



현장에 직접 데려갈 수도, 기기를 준비할 수도 없는 상황에서 오로지 말로만 상대를 설득해야 할 때는 눈앞에 장면이 생생하게 떠오르도록 구체적으로 표현하는 것이 좋다. "한번 생각해 보십시오. 이 기획안이 성공한다면 아마 젊은 여성들의 폭발적인 인기를 얻을 수 있을 겁니다. 너도나도 이 물건을 사겠다고 몰려드는 바람에 북새통을 이루겠지요. 미처 수요를 따르지 못해 공장은 24시간 풀 가동해야 할 거구요. 매상도 쑥쑥 늘어나 50퍼센트 이상 매출증가도 기대해 볼 수 있습니다."



이런 말을 들으면 상대도 머리 속으로 사람들이 몰려드는 장면을 그려 볼 것이다. 그저 막연히 서류만 봤을 때는 그다지 가능성이 없어 보이던 일도 실제적인 장면을 그려보면 실현 가능성 있는 일로 비춰지기 마련이다.'한 병이면 쓸쓸하잖아요.'라는 말 한마디가 사람의 기분을 순식간에 바꿔놓은 것이다. 너무 싱거운 예인지 모르겠지만, 사람들은 이러한 말에 의외로 마음이 약해지게 된다. 궁지에 몰렸을 때 이렇게 급소를 찌르는 말 한마디로 상황을 역전시키는 지혜가 필요하다.



설득을 잘하려면 상대의 이야기를 많이 들어주고 어떤 생각을 하고 있는지 파악하는 것도 매우 중요하다. 설득을 하겠다는 마음에 끊임없이 이야기를 늘어놓지만 시간만 흘러갈 뿐 아무런 소득도 없는 경우가 많다. 이럴 때는 말을 중단하고 상대의 이야기를 잘 듣고 있다가 급소를 찾아내 그 점을 정확히 짚어주면 훨씬 효과적으로 '예스'를 이끌어낼 수 있다.나폴레옹은 이렇게 말했다. "전투에서의 승부는 최후의 5분간에 결정된다." 야구에서도 경기는 9회 말부터라는 이야기가 있다. 무슨 일이든 결과가 완전히 나오기 전까지는 마지막 순간까지 결코 포기해서는 안 된다는 말이다.



'승부는 최후의 순간에 결정된다.'는 말은 끝까지 희망을 버려서는 안 된다는 뜻으로 해석할 수도 있지만, 한편으로는 마지막 순간까지 방심해서는 안 된다는 뜻으로도 해석할 수 있다. 나무 타기의 명인은 사람들에게 이렇게 말한다. "다 내려왔다고 생각한 순간에 주의해야 합니다. 올라갈 때보다 내려올 때, 특히 발이 땅에 닿으려고 하는 마지막 순간에 가장 조심해야 합니다."



일이 거의 끝나갈 때쯤 되면 긴장을 풀고 방심하는 사람들이 흔히 가지고 있는 맹점을 정확히 짚어내고 있는 말이다. 설득에서도 같은 충고를 적용할 수 있다. '예스'가 곧 행동으로 이어지리란 보장은 어디에도 없다. '예스'라는 대답을 들었으니 이제 만사 오케이라고 마음놓고 있다간 언제 다시 '노'로 바뀔지 모른다. 재차 확인하고 다짐을 받아서 행동으로 옮기도록 촉구함으로써 일을 잘 마무리해야 하는 것이다.세계 제일의 보험 판매왕인 프랑크 베드거는 어떤 불가능한 상황도 결국엔 역전시켜 계약을 성사시키기로 유명하다. 보험에 가입하려고 하면 대부분의 사람이 각 보험회사의 자료를 비교해 본 뒤에 가장 좋은 것으로 선택하고자 한다. 그러나 그 수많은 자료를 일일이 검토하는 게 생각처럼 쉬운 일인가? 결국 쓸데없는 일에 시간과 노력을 낭비한 결과가 나오기 십상이다.어느 회사의 사장이 25만 달러의 자금을 차입하게 되었는데, 채권자의 조건이 차입금과 같은 액수의 생명보험에 가입하라는 것이었다. 사장은 채권자의 요구대로 생명보험에 가 입하고자 몇몇 보험회사에 자료를 부탁했고 보험 세일즈맨들이 너나할것없이 앞다투어 자 료를 들고 찾아왔다.



베드거 역시 좋은 기회를 놓칠 수 없어 사장에게 면담을 요청했다. 뉴욕 제일의 유능한 보험 설계사이다 보니 쉽게 면담 약속이 잡혔다. 자리에 앉자마자 사장의 입에서 "여기 산더미처럼 쌓여 있는 팜플렛들이 보이죠? 당신도 일단 팜플렛과 자료를 제출해 주시오. 그러면 내가 다른 자료들과 함께 검토하고 연락하겠습니다." 이야기를 듣고 보니 틀린 말 도 아니었다. 하지만 "네, 알겠습니다." 하고 돌아 나올 베드거가 아니었다. 베드거는 미 리 생각해 온 비장의 카드를 내밀었다. "만약 사장님이 제 형이나 아우라면 저는 쌓여 있 는 팜플렛을 전부 쓰레기통에 넣으라고 하겠습니다." 깜짝 놀란 사장에게 베드거는 차근 차근 다음 말을 이어갔다.



"저런 자료들을 가지고 며칠씩 끙끙대며 고민하실 필요 없습니다. 사실 그게 그거고 별 차이가 없으니까요. 그보다 지금 사장님께 가장 중요한 일은 채권자의 요구 조건에 응해 주고 한시 바삐 자금을 빌리는 것 아닙니까?" "그야 그렇소만." "그런데 채권자가 돈을 빌려주는 대신 생명보험에 가입할 것을 요구 조건으로 내건 것을 보면 사장님의 건강이 좋지 않다고 판단되면 돈을 빌려주지 않을 수도 있다는 얘기 아닙니까? 그리고 차후에 건 강이 안 좋아질 것에 대비하기 위한 것이기도 하구요." "바로 그렇소." "그렇다면 만일 사장님의 건강에 심각한 위험이 있어서 보험가입 수속이 복잡해진다면 채권자가 태도를 바꿀 수도 있겠네요?" "아마 그럴 거요."



베드거는 이어서 생명보험 가입시 건강 진단 결과에 따라 가입절차가 까다로워지고 시간 이 지체되는 예가 많다는 내용을 설명했다. 지금 가장 중요한 것은 한시라도 빨리 권위 있는 의사의 진단서를 받는 일이라고 강조했으며 뉴욕에서 가장 유명한 건강진단 의사에 게 오전 열 한 시 삼십 분에 진단을 받을 수 있도록 예약해 두었다는 것, 지금 당장 그곳 에 가면 건강 진단을 받을 수 있으며 신체의 컨디션은 바로 지금, 오전시간이 최적의 상 태라는 것 등도 설명했다. 결과는 어떻게 되었을까? 한동안 생각을 하던 사장은 그 자리 에서 '예스'라고 대답했다.설득할 수 있다는 확신을 가져라PART II '예스'를 이끌어내는 9가지 대화법

심리상태를 먼저 공략한다철저한 준비로 여유 있게 대처한다공통점에서부터 풀어나간다앙드레 모로와는 이렇게 충고한다. "방대하고 복잡한 일일수록 단순하고 쉬운 부분부터 손을 대는 것이 현명한 일 처리 방식이다."가전제품 세일즈맨이 찾아와 오래된 세탁기를 보고는 다음과 같이 말했다. "꽤 오래된 세 탁기군요. 이걸로 빨래하시려면 힘이 많이 들 텐데, 당장 새 모델로 바꾸시는 게 좋겠습 니다." 그러자 세탁기 주인은 이렇게 대꾸했다. "무슨 말씀이세요? 이 세탁기가 이래봬도 얼마나 튼튼한데요? 당분간은 바꿀 마음이 없습니다."



며칠 뒤에 다른 세일즈맨이 찾아와 이렇게 말했다. "아! 이 세탁기 정말 반갑네요. 제가 어릴 때 많이 봤던 모델이에요. 이 세탁기 어떠세요, 꽤 쓸만 하지요?" 이 세일즈맨은 상 대의 마음을 먼저 헤아려 그 입장에서 말을 꺼낸 것이다. 그러자 세탁기 주인은 오랫동안 아끼며 사용해 온 자신의 노력을 인정받은 것 같아 기분이 좋아졌다. "그래요, 정말 오래 썼어요. 이 세탁기도 이제 어지간히 지쳤을 거예요. 새 걸로 바꾸기는 바꿔야 할 텐 데..." 이쯤에서 새 모델의 카탈로그를 내밀면 세탁기 한 대 파는 건 시간 문제이다.어느 자동차 세일즈맨이 회사에 입사한 지 한 달이 되도록 자동차를 한 대도 팔지 못했 다. 고객의 되풀이되는 거절에 지친 그가 자리에 앉자마자, 소장이 부르더니 이렇게 호통 치는 것이 아닌가. "그 얼굴로는 안 팔려! 가서 거울을 봐!" 거울에 비친 자신의 얼굴에 자신도 모르게 '앗!' 하고 소리를 질렀다. 그의 얼굴은 겁에 잔뜩 질려 있는 사람의 모습 이었다. "꼭 팔 수 있다는 신념을 가져. 가슴을 활짝 펴고 당당한 태도로 고객을 만나란 말이야!" 소장은 활기 넘치는 목소리로 그렇게 말했다. 다음날 그는 어느 작은 회사의 사 장을 찾아갔다. "자동차를 사라니, 지금 제 정신이야? 우린 지금 발등에 불이 떨어진 상 황이야!" 사장은 호통치듯 말을 내던졌다. 그러나 그는 기죽지 않고 이렇게 대답했다. "그렇습니다. 저희 자동차가 바로 불붙은 자동차입니다!" 순간 사장의 표정이 확 변하면 서 부드러워졌다. "흠, 재미있는 소릴 하는군, 우선 거기 않게." 그가 설득의 비결을 깨 달은 것은 바로 그 순간이었다고 한다.사람들을 상대로 하는 설득에서는 자신감이 매우 중요하다. 설사 마음속으로는 조금 자신이 없더라도 일단 자신감 있는 태도로 나아가야 한다. 말은 또박또박 큰소리로 해야 한다. 너무 조급하거나 우물거리는 듯한 말투는 금물이다. 시선은 상대의 얼굴을 향하고 있어야 한다. 이렇게 일단 태도를 바르게 가지면 어느새 자신감도 생겨나기 마련이다. 자신감 있는 태도가 신념을 불러일으키고, 신념이 사람을 설득하는 것이다.다른 사람을 설득하여 반드시 '예스'를 얻어내고자 한다면 미리 철저한 준비를 해두는 용의주도함이 필요하다. 설득에 실패하는 사람을 보면 대부분 준비를 제대로 하지 못해 상대방 페이스에 휘말린 경우가 많다. 상대는 이미 거절할 만반의 태세를 갖추고 있는데 이쪽은 어떻게든 되겠지 하는 심정으로