세일즈 자존감

세일즈 자존감

강정범 지음

호이테북스 / 2019년 11월 / 248쪽 / 15,000원



PART 1_ 자존감과 만나기



자존감의 진정한 적(敵)

대한민국의 성인 남녀 행복지수는 100점 만점에 59점으로, 세계 143개국 중 118위다. 팔레스타인 사람과 같은 수준이다. 또 다른 조사에 따르면 한국인 삶의 만족도는 34개국 중 29위로 경제협력개발기구 회원국 중 바닥 수준이다. 출산율, 사회복지, 어린이와 청소년 행복지수 등 긍정적 지표는 OECD 최하 수준인 반면, 산재사망률, 가계부채증가율, 남녀 간 임금격차 등 부정적 지표는 최고 수준이다. 게다가 자살률은 지난 13년간 부동의 1위를 유지해 왔다. 한국의 자살률은 인구 10만 명당 29.1명으로 OECD 평균의 두 배가 넘는다. 더 안타까운 사실은 최근 20대와 30대 청년의 자살률이 높아지고 있다는 점이다. 작년 전체 자살률이 27.3명으로 다소 감소하는 사이에 20대의 자살률은 오히려 4.2명이 증가했다. 20대가 노인 빈곤층 못지않게 삶에 절망을 느끼고 있다.

이런 절망적인 상황은 왜 발생한 것일까? 혹시 해결의 실마리를 사회 구성원의 자존감 개선에서 찾을 수는 없을까? 지금껏 우리 사회는 경제적 풍요를 위해 노력한 반면, 사회 구성원의 정신건강을 챙기는 데는 소홀했다. 잘살아 보자는 구호 아래 정신건강은 지나치게 등한시한 것이다. 이 과정에서 사회 구성원은 부를 얻기 위한 경쟁에서 살아남고자 많은 노력을 기울였다. 대부분의 경쟁은 단순한 기준으로 경쟁자들을 평가한다. 이 과정에서 각 개인이 지니는 다양한 가치와 자질은 과소평가되었다. 개인이 지닌 다양성의 가치는 무시되었다.

운이 좋게도 집단에서 선호하는 능력을 가진 일부 개인들은 보상을 받았지만 대다수는 독특한 능력이나 개성을 발견하지도 못한 채 집단적 가치를 좇으며 살아왔다. 지금 우리 사회가 경험하고 있는 비극은 집단적이고 획일적인 판단의 대가가 아닐까? 대한민국 경제적 지표로는 선진국일지 몰라도 국민의 정신건강까지 선진국 수준인지는 의심스럽다. 한국 사회를 사람에 비유한다면 골격과 신체적 건강은 어느 정도 갖추었지만 정신건강 수준은 매우 병약한 상태가 아닐까?

전문가들은 사회가 정신적 가치를 가볍게 보는 상황에 대해 우려는 나타내고 있다. 자존감에 대한 많은 관심과 저술, 강연도 그런 관점에서 해석할 수 있다. 자존감은 그 개념상 경쟁 상황을 가정하지 않으며, 개인의 인식과 선택을 강조한다. 따라서 사회 구성원 한 사람 한 사람이 자존감을 회복하면 다양성을 존중하고 각 개인의 자율과 선택을 존중하는 사회적 관용의 풍토에 도움이 되리라 생각한다. 아울러 자존감의 의미를 아는 사람들이 많아질수록 다른 사람의 자존감을 존중하는 성숙한 사회 분위기가 자리 잡을 것이다. 뿐만 아니라 이 사회가 몸살을 겪고 있는 개인주의나 이기주의에도 의미 있는 메시지를 던질 것이다.

기본적으로 자존감은 개개인이 챙길 사적인 영역이다. 각자에게 인식의 변화가 일어나면 자연스럽게 관대하고 성숙한 사회가 된다. 나와 내 가족이 힘들어하는 사회적 문제를 해결하려면 우선 자신과 다른 사람의 자존감을 회복해야 한다. 위에서 언급한 사회적 이슈들이 다소 거창하게 보일 수 있으나, 해결의 실마리는 내가 쥐고 있을지도 모르는 일이다. 그런 의미에서 보면 내 자존감에 상처를 주었던 사건들은 사회 시스템이나 문화뿐 아니라 바로 자존감에 무지했던 나 자신 때문일 수도 있다. 자신을 깊은 애정과 관용으로 바라보지 않거나 자신의 능력을 믿지 않으면 절대로 건강한 자존감을 만들 수 없다. 좋은 성과도 없다. 영업인에게 상처를 주는 환경적 요인은 그저 외부 요인일 뿐이다. 나의 자존감은 내가 만든다. 결국 지금 내 자존감은 그동안 자신이 수없이 해왔던 선택의 결과일 뿐이다.

당신의 건강한 자존감이 필요한가? 그렇다면 먼저 자존감이 무엇인지 명확하게 이해해야 한다.



PART 2_ 자존감 집중탐구



건강한 자존감의 특징

건강한 자존감을 가진 사람은 묘한 매력이 있다. 대체로 다른 사람에게 호의적이고 개방적이다. 주변 사람들은 그를 친절하고 따뜻한 사람으로 생각한다. 그렇게 행동하는 심리적 이유를 따져 보면 자기 자신을 충분히 존중하는 자존감이 있기 때문이다. 건강한 자존감을 가진 사람은 다른 사람이 자신을 충분히 존중해 주지 않더라도 과도하게 마음을 두지 않는다. 그리고 자신의 자존감이 소중한 만큼 다른 사람의 자존감도 가볍게 대하지 않는다. 건강한 자존감을 소유한 사람의 사고방식은 다음과 같다.

그들은 합리적이다. 사물을 이해하고 정보를 판단하는 과정은 단순하고 명확하다. 합리성은 모순을 거부하는 특성이 있는데, 예를 들면 ‘저것은 어떠하다’와 ‘저것은 어떠하지 않다’는 모순되는 진실을 거부하는 것이다. 건강한 자존감은 그런 모순에 대해 진실이 아니어도 솔직히 말하게 한다. 반면 건강하지 못한 자존감을 가진 사람들은 다양한 이유로(예를 들면, 모순이라고 말했을 때의 불편한 상황 등) 정확하게 의사를 표하지 않거나, 때로는 그럴듯한 근거를 들어 자신을 속여 거짓을 진실로 받아들인다. 이를테면 ‘분명한 진실이 아니지만, 아마 내가 모르는 뭔가 중요한 이유가 있을 테니 진실로 받아들이자’라고 생각한다.

그들은 현실적이다. 이는 앞에서 이야기한 합리성에서 연유한다. 과소평가하거나 과대평가하지 않고 있는 그대로 정보를 분석하고, 가감 없이 사실적으로 판단한다. 그들은 높은 직관력과 창의력을 갖고 있다. 내면에서 들려오는 직관의 소리에 민감하다. 그 소리와 신호에 따라 행동해서 좋은 결과를 얻은 경험이 있기 때문이다. 창의성은 주변의 상황과 거리를 두고 생각하는 ‘사고의 독립성’과 관련이 깊다. 그들은 유연하다. 이는 합리성과 현실주의에 근거한다. 과거의 경험에 얽매이지 않고, 그 당시의 상황이 주는 정보를 냉정하게 판단해서 적절하게 변화를 줄 수 있다. 건강한 자존감을 가진 사람은 이와 같은 사고방식을 바탕으로 다음과 같이 행동한다.

첫째, 건강한 자존감을 가진 사람의 자기인식은 긍정적인 정보를 근거로 한다. 모든 사람의 삶에는 긍정적인 사실과 부정적인 사실이 골고루 존재한다. 예를 들어 많은 자녀를 두었다면 다복하다고 여길 수도 있지만 그만큼 사건과 사고도 많다. 안정적이고 전망 좋은 회사에 다니지만 치열한 경쟁을 감수해야 할 수도 있다. 영업인으로서 많은 업체를 관리하지만 그중 최근 매출이 좋지 않은 곳이 많을 수도 있다. 이때 어떤 사람은 긍정적 사실을 더 크게 보고, 어떤 사람은 부정적 사실에 더 의미를 부여한다. 건강한 자존감을 가진 사람은 긍정적 사실에 집중한다. 기본적으로 긍정적 사실에 집중하는 습관은 여러 상황을 대하는 감정을 밝고 환하게 만든다. 긍정을 상상하면 기분이 좋아지고 의욕이 생긴다. 문제에 좀 더 적극적으로 임하게 하는 동기도 커진다. 부정적인 사실을 붙잡고 고민하면 우리의 감정에는 먹구름이 드리운다. 굳이 그럴 필요가 있겠는가. 미국의 작가이자 칼럼니스트인 토머스 프리드먼은 이렇게 말했다. “비관론자는 대체로 옳고, 낙관론자는 대체로 그르다. 그러나 대부분의 위대한 변화는 낙관론자가 이룬다.”

둘째, 다른 사람의 부정적 행동에 지나치게 집착하지 않는다. 영업인처럼 감정노동을 하는 사람이 또 있을까. 감정노동은 일반적으로 조직의 목적(일반적으로 금전적 이익)을 위해 자신의 솔직한 감정을 숨기고 다른 감정을 표출하는 일이다. 지나친 감정노동을 장시간 지속하면 분노, 우울증, 불면, 호흡곤란, 환청 같은 심각한 심신의 병적 증상을 보일 수도 있다. 건강한 자존감을 가진 사람은 악의적인 고객의 언행에 대해 자신을 적당히 분리해 거리를 둔다. 만약 자신의 잘못으로 문제가 발생했다면 고객에게 진심으로 사과하고 양해를 구한다. 보통 자신의 잘못을 사과하는 행위에서는 지나친 스트레스를 받지 않는다. 왜냐하면 스스로 사과와 양해를 구하는 행동의 당위성을 인정하기 때문이다. 문제는 자기 책임이 아닌 일에 고객이 지나친 불만을 나타내는 경우다. 물론 쉽지 않지만 이때 고객의 부정적인 감정 표출에 자신을 연결하지 않는 의도적인 생각의 연습이 필요하다. 그런 상황이 발생했을 때 조용히 이 말을 따라해 보자. “이건 나와는 관련 없는 얘기다.”

셋째, 건강한 자존감을 가진 사람은 대체로 다른 사람의 자존감도 존중한다. 건강한 자존감은 이타적 행동을 하게 한다. 내면에서 충분한 자기 수용이 있기 때문에 다른 사람을 용납할 수 있는 관용의 폭이 넓다. 사람들은 건강한 자존감을 가진 사람한테서 존중과 수용을 경험하기 때문에 그에게 좀 더 다가가고 싶어 한다. 건강한 자존감을 가진 사람들은 보통 다른 사람이 자신의 자존감에 상처를 주었던 불쾌한 자극을 기억한다. 자존감에 대한 주의력이 있기 때문이다. 그리고 자신이 경험했던 그 고통을 다른 사람에게는 주지 않으려고 노력한다. 건강한 자존감을 가진 사람들은 긍정적 에너지를 세상에 퍼뜨리는 샘의 근원과도 같다.

건강한 자존감을 지닌 영업인은 자기 자신에 대해 늘 긍정적으로 생각한다. 다른 사람의 부정적인 행동에는 지나치게 집착하지 않는다. 뿐만 아니라 다른 사람의 자존감도 존중한다. 당연히 주변에 사람이 모인다. 한번 고객은 영원한 고객이 된다.

PART 3_ 자기존중과 영업



영업인의 자존감

고성과 영업인은 자신의 일에 자부심이 넘친다. 사회와 고객에게 도움을 준다는 사명감까지 지녔다. 자존감이 충분한 영업인은 이처럼 자부심과 사명감으로 영업을 하며 결국 고성과를 만들어 낸다. 그렇다면 영업인이 꼭 챙겨야 하는 자존감은 구체적으로 무엇을 의미할까? 자존감의 중요한 요소는 자기존중감, 자기효능감, 자기호감이다. 영업인에게 적용해 본다면 다음 세 가지 질문으로 정리할 수 있다. 당신은 이 질문에 솔직하게 답할 필요가 있다.* 하나, 영업인으로서 나는 자랑스러운가?

* 둘, 영업인으로서 나는 유능한가?

* 셋, 영업인으로서 나는 매력적인가?



첫 질문부터 살펴보자. 자기존중감은 ‘나는 인생의 행복을 누릴 자격이 충분히 있다는 믿음’인데, 당신이 영업인으로서 그런 자격이 있다면 당연히 행복을 누려야 한다. 만약 행복을 누리지 못한다면 어디서 원인을 찾아야 할까? 우선 ‘영업의 본질’을 생각해 봐야 할 것이다. 영업의 본질은 자신이 취급하는 서비스와 상품으로 고객에게 만족을 주는 것이다. 나아가 고객 수를 늘려 더욱 많은 고객에게 인정받고 그 결과 금전적 보상을 높여 자아를 실현하는 것이다. 모든 상품과 서비스는 존재하는 이유가 있다. 바로 사용자에게 혜택을 주려는 것이다. 즉, 세상에 존재하는 모든 서비스와 상품은 그 자체가 이타적 고민의 산물이라는 뜻이다. 영업은 그런 이타적 고민의 산물을 다른 사람에게 권하고 그 정당한 대가를 보상으로 받는 일이다. 따라서 자신이 취급하는 상품이나 서비스에 자신감이 있어야 한다. 자기존중감이 높은 영업인은 “왜 이런 좋은 물건을 사지 않죠? 이 물건을 쓰지 않으면 손해가 많아요”라고 당당하게 말한다.

두 번째 질문은 자기효능감에 대한 것이다. 자기효능감은 ‘자기 인생의 기본적인 도전을 감당할 능력이 있다는 믿음’이다. 자기효능감이 있는 사람은 살아가면서 부딪치는 여러 가지 문제에 대해 해결하려는 의욕을 느낀다. 일반적으로 자기효능감은 과거의 성공 체험에서 그 근거를 찾기 때문에 자신의 영업 현장에서 경험한 성공과 실패 사례를 꼼꼼히 살펴볼 필요가 있다. 주변에서 고성과를 만들어 내는 영업인들의 공통적은 반드시 ‘복기’할 시간을 갖는다는 점이다. 자신의 영업 활동을 되짚어 보며 ‘이 경우 성공 요인은 무엇이었을까? 실패 이유는 무엇이었을까? 어떻게 하면 그런 실수를 다시 하지 않을까?’를 질문하며 그 경험을 되새긴다. 대개 시간이 지날수록 복기의 경험이 축적되기 때문에 경력이 쌓일수록 더 나은 성과를 거두게 된다. 이런 복기의 경험을 축적하면 어떤 고객을 만나든, 어떤 상황에 맞닥뜨리든 당황하지 않고 거래에 성공할 수 있게 된다.

자기효능감을 높이려면 지속적인 공부가 필요하다. 지식은 머리를 쓰는 차원의 일로, 자신이 가고자 하는 분야에 관해 이론적인 지식을 쌓아야 한다. 직업이 연구원이라면 너무나 당연한 일이지만 직장인이나 자영업자라도 자기 분야의 전문가가 되려면 지속적으로 공부해야 한다. 무슨 일을 하든지 그 분야에는 늘 새로운 지식이 생겨나기 때문이다.

기술은 몸을 쓰는 차원의 일이다. 예술이나 체육 분야에서 최고가 되고자 한다면 역량을 키우기 위해 연습을 해야 한다. 외과 의사라면 수술을 위해 손을 움직이는 기술을 연습해야 한다. 요리사, 악기 연주자, 가수, 자동차 정비공처럼 기술을 향상시켜야 하는 분야는 셀 수 없이 많다. 축구선수 이영표나 야구선수 이승엽이 연습 벌레라는 사실은 모두가 알고 있다. 유명한 요리사의 눈물겨운 이야기를 한두 번은 들어 보았을 것이다. 전문가들은 기술을 더 향상시키려면 타고난 재능보다는 ‘신중하게 계획된 심층 연습’이 중요하다고 말한다. 심층 연습은 지루한 반복 과정이다. 농구선수가 자유투를 연습한다고 상상해 보자. 이 농구선수의 목적은 자기가 던진 공이 정확하게 골대를 통과하는 것이다. 이 목적을 성취하기 위해 선수는 공을 던진다. 공을 던지고 나면 자기가 던진 공이 얼마만큼 벗어났는지 알 수 있다. 골대에서 벗어난 정도, 즉 이 차이를 좁히는 일이 이 훈련의 목적이다. 이런 과정을 반복하다 보면 정확하게 공을 넣을 수 있다. 이때 동작과 감각을 인지해 그대로 반복한다면 이제 선수의 근육이 그 동작을 외우게 되고 공을 던질 때마다 득점할 수 있는 경지에 이르게 된다.

여기서 중요한 사실이 한 가지 있다. 공을 넣는 동작을 과연 근육이 기억할 수 있을까 하는 문제다. 근육은 기억하지 못한다. 뇌가 기억하는 것이다. 근육이나 우리의 몸은 단지 뇌의 명령에 따라 움직일 뿐이다. 이런 과정을 제대로 이해하기 위해 뇌 과학으로 관심을 잠깐 돌려보자.

미국의 작가 대니얼 코일은 심층 연습을 반복했을 때 어떻게 기술을 연마할 수 있는지 밝히기 위해 뇌 속에 있는 미엘린이라는 물질에 관심을 가졌다. 코일은 여러 뇌신경학자들의 연구 결과를 검토하며 미엘린의 놀라운 능력을 자신의 저서 『탤런트 코드』에서 이렇게 설명하고 있다.

인간의 모든 동작, 사고, 감정은 신경섬유 회로의 뉴런 사슬을 통해 정확한 타이밍에 맞춰 이동하는 미세한 전기회로다. 미엘린은 그런 신경섬유를 감싸고 있는 절연 물질로서 신호의 강도, 속도, 정확도를 높여 준다. 즉, 미엘린은 절연용 검정 테이프처럼 신경섬유 주위를 감싸고 있는 고밀도 지방질로, 전기 자극이 새어 나가지 못하도록 막는 역할을 한다. 특정한 회로에 신호가 많이 발사될수록 미엘린은 해당 회로를 더 완벽하게 최적화하며, 결과적으로 우리가 하는 동작과 사고의 강도, 속도, 정확도는 더욱 향상된다.

농구선수가 골대에 공을 넣기 위해 던지는 동작은 뉴런 사슬을 따라 신호가 전달되어 팔이 움직여야 가능하다. 이때 신호를 정확히 전달할 수 있도록 뉴런 사슬을 감싸고 있는 물질이 미엘린이다. 미엘린이 두껍게 뉴런 사슬을 감싸고 있을수록 더 정확한 신호를 보낼 수 있다. 미엘린을 두껍게 만들어 신호를 더욱 정확하게 전달하려면 반복 연습밖에 방법이 없다. 농구선수가 공을 넣는 동작을 반복적으로 연습할수록 미엘린의 두께는 두꺼워지고 더욱 정확한 신호를 보내게 되어서 오차 없이 공을 넣을 수 있는 것이다. 당신이 하는 일에 몸으로 하는 기술이 필요하다면 미엘린을 두껍게 만들기 위한 연습을 해야 한다. 전문가와 평범한 사람의 차이점은 더 높은 성과를 내기 위해 ‘신중하게 계획된 연습’을 얼마나 오랫동안 했는지에 의해 좌우된다.

잘하지 못하는 부분을 찾아내 수없이 반복하는 ‘신중하게 계획된 심층연습’은 재미없고 고통스럽다. 그러다 보니 정신적으로 무척 힘들다. 《포춘》 지의 편집장 제프 콜빈은 신중하게 계획된 연습이 힘들고 지루하다는 사실이 당신에게는 분명한 희소식이라고 말한다. 왜냐하면 다른 사람들은 그런 연습을 하지 않기 때문이다. 당신이 신중하게 계획된 연습을 하겠다고 마음먹는 순간, 당신은 그만큼 차별화한 존재가 될 수 있다.