장사의 달인은 장사하지 않는다

장사의 달인은 장사하지 않는다



신환수 지음

호이테북스 / 2018년 9월 / 232쪽 / 14,000원





1장 장사하려면 초석부터 세워라



생각의 크기가 모든 것을 결정한다



장사, 왜 하는가?: 장사를 해온 35년 동안 나는 항상 ‘왜 장사를 하는가?’라는 질문을 해왔다. 청주에서 대전 은행동을 거쳐 2008년 대전의 원도심인 대흥동으로 와서 ‘바다황제’를 창업한 후 10여 년 동안 장사를 하는 내내 나는 끊임없이 이 질문을 스스로에게 던지곤 했다. 처음에는 내 답도 장사를 하는 여느 사람들처럼 ‘그저 돈을 많이 벌기 위해서’였다.

어릴 적 우리 집은 학교 앞에서 장사를 했다. 그때 어머님은 문방구를 비롯해 떡볶이 등도 파셨다. 그리고 명절이면 선물세트나 과일 등도 구해다 파셨다. 곁에서 그것을 지켜보면서 내 안에서 자연스레 장사꾼의 DNA가 싹트지 않았나 싶다. 시골 학교에서 청주로 전학을 가서는 친구들의 고향에서 올라온 채소 등을 팔며 장사에 대한 꿈은 더욱 커지고 강해졌다. 그 당시 내 꿈은 1억 원을 버는 것이었다. 그 돈이면 평생을 먹고 사는 데 문제가 없어 보였기 때문이다. 그래서 돈을 빨리 벌고 싶다는 마음에 가출을 7번이나 하기도 했다. 그만큼 돈에 대한 강한 집착이 내 안에서 자리하고 있었다.

바다황제를 개업할 때까지만 해도 금액만 달라졌지 돈을 많이 벌겠다는 마음에는 큰 차이가 없었다. 그런데 한 달쯤 지난 어느 날이었다. 일명 ‘개업빨’이 점점 빠지면서 장사가 지지부진할 때였다. 지금은 돌아가신 어머니께서 예고 없이 식당을 방문하셨다. 몸이 편찮으신데도 이런저런 일을 도와주시더니 집으로 돌아가시는 날 내게 뜬금없이 이런 말을 던지셨다. “장사는 한 때의 이익을 보고 하는 게 아니다. 손님에게 바가지 씌우지 말고 바가지는 니가 써라.”

그 말씀을 하시는 어머니는 내가 장사하는 모습에서 뭔가 문제점을 느끼셨던 모양이었다. 어머니께서 가시고 난 후 나는 한참 동안 눈을 감고 생각했다. ‘내가 눈앞의 이익에만 너무 몰두했었나?’ 하는 자기반성이 일었다. 나보다 세상을 오래 사신 어머니의 충고가 내 안에 깊은 울림을 던져주었던 것이다. 그러고 나니 생각이 바뀌었다. 장사를 하는 이유가 개인적인 부와 성공을 넘어 좀 더 큰 것과 연결되기 시작했다.

그 후 나는 바다황제를 개인의 이익이 아니라 고객을 생각하고, 만족과 감동을 주는 식당으로 리모델링했다. 일명 ‘배 터트려주는 일식집’으로 업종을 바꾼 것이다. 그러자 생각지도 않았던 일들이 눈앞에서 벌어졌다. 고객이 그야말로 물밀 듯이 몰려오기 시작했다. 어머니의 말씀 한마디로 머릿속에 있는 생각을 바꾸자 본격적으로 ‘장사빨’이 생기기 시작한 것이다. 이처럼 생각 하나만 바꾸면 장사는 물론 인생이 바뀔 수 있다.

생각의 크기가 성공의 크기를 결정한다: 흔히 ‘생각의 크기가 곧 성공의 크기’라고 말하는데, 이 말은 절대 진리다. 내가 바로 산증인이다. 나만 생각하던 때에는 나만 겨우 먹고살 만큼 벌었다. 그런데 좀 더 큰 것을 생각하고, 다른 사람을 생각하자 베푼 만큼 벌게 되었다. 정말 기막힌 진리이지 않는가?이 세상에는 무수히 많은 직업들이 존재한다. 그 많은 직업 중에서 나는 식당을 선택했다. 어릴 적 꿈을 따라 처음에는 아무런 고민이나 생각 없이 선택했지만 이제 그것은 내게 필연이 되었다. 돈을 벌기 위해 시작한 일이었지만, 지금은 나에게 너무나 의미 있고, 즐거우며, 가치 있는 일이 된 것이다. 이와 같이 우리는 저마다 원하든 원하지 않든 직업을 선택하고 살아간다. 하지만 정작 직업에 대해 깊게 생각해볼 기회를 스스로에게 주지 않고 살아간다.

여기서 갑작스레 질문을 하나 던진다. “당신에게 직업이란 무엇인가?” 사람들이 직업 선택에서 가장 우선순위에 두는 것은 무엇일까? 대개는 과거의 나처럼 ‘생계유지와 돈을 벌기 위해서’일 것이다. 물론 먹고살기 위한 수단으로서의 직업을 폄하해서는 안 된다. 문제는 그저 생계유지와 돈을 벌기 위해 일하다 보면 그것은 노동이 되어 버린다는 것이다. 노동이란 ‘사람이 생활에 필요한 물자를 얻기 위하여 육체적 노력이나 정신적 노력을 들이는 행위’를 말한다. 그냥 듣기만 해도 피곤하지 않은가? 노동은 그 자체가 신성한 것이지만, 이 말 속에는 살기 위한 것 외에 어떠한 의미도 없다. 이처럼 가치를 가지지 못하는 일을 당신은 과연 의미 있다고 여기고, 오래 지속할 수 있겠는가?

“바다는 메워도 사람의 욕심은 메울 수가 없다.”는 말이 있다. 단지 욕심을 채우기 위해 재물이나 돈으로만 직업의 잣대를 들이댄다면 그 사람은 천박해지고, 수전노가 되며, 만족하지 못하고, 말년이 좋지 않다. 또한 생각은 의미와 명분과 가치를 잃고 각박해지기 쉽다. 그래서 나는 돈을 산소에 비유해 말하곤 한다. 산소가 숨 쉴 때 꼭 필요한 것처럼 돈도 생존을 위해서는 반드시 있어야 한다. 하지만 돈이 많다고 해서 밥을 산더미처럼 많이 먹을 수는 없다. 돈은 먹고살 정도면 충분하다. 욕심이 과하면 오히려 사람을 잃고, 위험에 빠지기 쉽다.

뜨거운 장사 철학을 가슴에 품자: 나는 일주일에 한 번은 반드시 식당 문을 닫고 장사가 잘되는 곳을 찾아다니는 일명 ‘맛집 탐방’을 한다. 일주일에 한 번 나에게 주는 휴가라고 할 수 있다. 대략 일주일에 20여 곳을 다니다 보니 지금까지 모두 13,000여 곳을 다녔다. 전국에 있는 식당을 어느 누구보다 많이 다녔다고 자부할 수 있다. 많은 경우 하루에 15끼를 먹기 때문에 사람들은 나를 ‘먹방왕’이라고 부르기도 했다.

이렇게 장사가 잘되는 가게들을 들러서 음식을 먹고 유심히 관찰하면서 나는 그곳들의 공통점을 발견할 수 있었다. 그중에서도 대표적인 것이 ‘고객을 가족처럼’, ‘고객님은 저의 왕이십니다!’와 같은 문구가 있다는 것이었다. 이러한 문구는 고객을 대하는 스스로의 마음가짐을 담은 것이라 할 수 있다. 결론적으로 말하자면 이들은 자신을 버리고 고객을 선택하는 결단과 마음으로 성공했다고 할 수 있다. 이순신 장군의 말처럼, 죽으려는 자는 살고 살려는 자는 죽는 것과 같은 이치가 그들의 성공 이면에는 자리하고 있었던 것이다.

음식점 장사도 경영이다. 대기업만 경영을 하는 것이 아니다. ‘나홀로가게’일지라도 경영을 한다는 것과 그렇지 않은 것은 차원이 다르다. 성공을 말할 때 빠지지 않고 언급하는 것이 바로 ‘마인드’다. ‘철학’ 혹은 ‘마음가짐’이라고 할 수 있다. 많은 사람들이 성공 비결에 대해 물으면 나는 가장 첫 번째로 마음가짐을 꼽는다. ‘손님이 행복하게 느낀다면 그것이 성공’이라는 마음가짐이다.

내가 장사를 하는 많은 사람들을 컨설팅하면서 첫 번째로 발견한 공통점은, 무계획성이다. 그들이 계획을 하지 않았던 이유는 대부분 철학이 없고 경영을 생각하지 않았기 때문이다. 그들은 그저 하루하루 생계를 유지하고 돈만 벌기 위해서 장사를 하기 때문에, 계획을 전혀 하지 않았고 경영을 하지 않았다. 계획을 하지 않으니 장사가 잘될 리 없었다. 그저 한숨과 하소연만 이어질 뿐이었다.

당신도 한번 생각해보라. ‘나는 왜 장사를 하는가?’ 나아가 ‘고객은 나에게 무엇인가?’, ‘고객은 나에게 어떤 존재인가?’라고 질문해보라. 고객을 생각하는 문구를 만들어 눈에 보이는 곳에 두고 항상 되뇌어보라. 사랑하는 사람도 보이지 않으면 잊히는 법이다. 하물며 가끔씩 들러서 보는 또는 오다가다 우연히 들른 고객이야 어떻겠는가. 직업과 고객을 내 안에 정의하는 순간, 당신은 뜨거운 성공의 알을 가슴속에 품은 것이다. 그 알이 부화될 때까지 꾸준히 그 말을 실천하면 성공은 자연스레 따라오게 마련이다. 이미 장사에서 성공한 많은 사람들이 이를 증명하고 있다. 따르지 않을 이유가 없다.

초심으로 맞이하고, 진심으로 마무리하라



미래를 바꾸고 싶다면 현재를 바꿔야 한다: 많은 사람들이 자신의 현재와 미래는 다를 것이라고 생각한다. 현재는 비록 힘들고 어렵지만, 미래에는 벤츠를 끌고 떵떵거리며 살 것이라고 생각한다. 물론 그럴 수도 있다. 인생은 그런 희망이라도 있어야 살아갈 수 있다. 그런데 희망이 없는 것도 문제지만 아무런 대책 없이 낙관적인 것도 분명 문제다. 현실에서 이루어질 가능성이 전혀 없다면 그것은 자기기만일 뿐이다. 로또에 당첨되려면 최소한 복권을 사야 한다. 마찬가지로 장사에서 성공하려면 지금까지 했던 것과는 달라야 한다. 더욱 굳은 결심을 하고 과감한 행동과 실천도 해야 한다. 비록 많은 시간이 흘러도 마음속에 초심을 아로새겨야 하는 이유도 여기에 있다.

성공의 비결은 초심, 중심, 진심: TV에서 맛집으로 등장한 많은 가게들이 의외로 문을 많이 닫는다고 한다. 고개가 갸우뚱거려질 것이다. TV에 등장한 가게의 주인들은 모두 대박이 나고 떼돈을 벌어 건물을 사고 배를 두드리고 있을 거라고 생각하는데, 그렇지 않은 것이다. 그 이유는 무엇일까? 무엇보다도 초심을 잃어서다. 손님이 많아지다 보니 좀 더 많이 벌기 위해 싼 재료를 쓰고, 좀 더 가게를 넓히고, 손님을 야박하게 대하고, 직원을 줄이고 마케팅 비용을 줄이다 보니, 어느 순간 그것이 화살이 되어 돌아와 무너지는 것이다.

나는 성공에서 가장 중요한 것은 3심이라고 생각한다. 여기서 3심이란 초심, 중심, 진심을 가리킨다. 초심을 지키고, 중심을 잡고, 진심을 다하는 것이야말로 모든 성공에 공통적으로 적용되는 3박자라고 할 수 있다. 이것을 잊고 가볍게 여기는 순간, 장사는 망하는 길로 들어섰다고 봐야 한다. 사람들은 초심을 세울 때가 스스로의 동기부여 때문에 가장 열정이 높다고 한다. 처음의 마음이 가장 순수하고, 강한 에너지를 가지고 있다는 것은 당신도 알 것이다. 그러나 점차 시간이 지나면 작심삼일로 잊거나 퇴색하기 마련이다. 그것 때문에 사람의 의지가 중요한 것이다. 의지는 유통기한이 3일밖에 되지 않는 우리의 마음을 무한정으로 늘려주는 방부제와 같다.

우리가 살아가는 사회에는 굳은 결심과 행동을 방해하는 무수히 많은 장애물들이 있다. 우리는 태초에 이성보다는 본능에 충실하도록 만들어졌다. 우리 안에는 생각하고 실천하기보다는 먹고 마시고 쉬고 즐기라고 조장하는 프로그램이 내장되어 있다. 그것을 극복할 수 있는 힘은 중심을 잡는 의지에서 나온다. 그 의지는 초기에 장사를 시작했던 초심을 진심으로 연결시켜 지속적으로 실천하도록 만든다. 대박의 비결이란 것은 사실 그 이상도, 그 이하도 아니다. 초심, 중심, 진심을 지킬 수 있는, 얼마나 단단한 의지를 가졌는지와 얼마나 제대로 실천했는지가 그 핵심이다.



2장 매장을 안방처럼, 직원을 가족처럼



아내가 셋인 나는 행복한 사람



가게의 얼굴은 직원: 지금 운영하는 가게가 2008년 개업을 했으니 어언 10주년을 맞았다. 그동안 인적, 시스템적으로 몇 차례 변화가 있었다. 나는 기본적으로 가게는 살아 움직여야 한다고 생각한다. 살아 움직인다는 것은 계속 변화한다는 것을 뜻한다. 시대가 변하고 환경이 변하고 고객이 변하는데, 변하지 않고 그대로 있다는 것은 망하는 것을 자초하는 일이다.

하지만 변치 않는 것도 있다. 가게를 차릴 때는 초심과 진심, 고객을 만족시키겠다는 생각은 세월이 흘렀어도 전혀 바뀌지 않는다. 여기서 반드시 알아야 할 진실이 있다. 식당을 하는 내가 고객을 먹여 살리는 것이 아니라 고객이 나를 먹여 살리고 있다는 것이다. 그렇게 보았을 때 고객은 나에게 정말 은인이고, 진심으로 감사해야 할 존재이다. 그렇게 감사한 고객이 맛있게 음식을 드신 후 행복한 모습으로 가게 문을 나서는 모습을 보겠다는 생각은 예나 지금이나 변함이 없다.

질문을 하나 던져보자. 당신은 가게의 얼굴이 무엇이라고 생각하는가? 창업자들을 대상으로 교육할 때 이 질문을 던지면 많은 사람들이 간판이라고 답한다. 어떤 사람은 사장이라고 답하기도 한다. 모두가 ‘땡’이다. 답은 직원이다. 고객이 가게 문을 열고 들어왔을 때 처음으로 맞이하고, 응대하는 직원이야말로 가게의 얼굴이라고 할 수 있다. 마찬가지로 가게의 주인도 사장인 내가 아니라 직원들이다. 그들이 잘못 응대하면 나는 사장직을 그만두거나 물러날 수밖에 없다. 망한 가게에 사장이 웬 말인가. 그렇게 본다면 직원들의 서비스와 고객들이 나를 먹여 살린다고 해도 과언이 아니다.

한 번은 너무나도 친절한 우리 직원들 때문에 주변에 큰 오해를 산 적이 있다. 사람들은 우리 가게가 밖에서 볼 때와는 달리 안으로 들어서면 생각보다 꽤 넓다고 놀란다. 1층과 2층을 합치면 대략 면적이 250여 평에 테이블이 71개, 총 300명 동시 수용이 가능하니 결코 작은 규모라고 할 수 없다. 그렇다 보니 상근 직원만 해도 30명이 넘고, 주말이면 일하는 사람이 40명에 이른다. 그들에게는 각자의 업무가 주어져 있다. 주방 관리, 수족관 관리를 하는 직원부터 주차 관리, 홀 서빙을 맡은 직원까지, 그들에게는 맡은 바 책무가 별도로 주어져 있다. 심지어 1층과 2층에는 손님이 오자마자 고개 숙여 큰 소리로 반갑게 인사하고 자리로 안내하는 직원도 따로 있다. 또한 일반적인 ‘장사집’에서는 카운터를 사장님이나 사모님이 맡지만 우리 가게에서는 카운터만 보는 직원이 따로 있다.

이렇게 직원들의 업무 분장 때문에 어느 날 나는 아주 난처한 오해의 주인공이 된 적이 있다. 과분하게도 ‘아내가 셋인 남자’로 알려지게 된 것이다. 다른 사람들이 쉬쉬해서 나만 몰랐을 뿐 주변 사람들에게 나는 ‘아내가 셋인 남자’로 안주거리가 되어 있었다. 사실 나는 대한민국 어디서나 흔히 볼 수 있는 동네 아저씨 같은 구수한 외모에다 나이에 걸맞은 풍부한 인격(?)까지 갖추고 있다. 그래서일까. 의외로 많은 사람들이 내 말이라면 대체로 신뢰한다. 게다가 누구에게든 허물없이 다가가는 성격 탓에 ‘뒤로 호박씨 까는’ 사람으로 비치지 않는다. 그런 내가 이 에피소드를 계기로 대흥동 바닥에서 아주 유명인사가 되어 버렸다. 그 에피소드는 손님들이 크게 늘어나면서 생겨난 오해에서 비롯되었다.

고객을 만족시키는 것은 음식만이 아니다: 손님이 문을 열고 들어오면 먼저 1층에 있는 접객 직원이 입구에서 인사하며 자리로 안내한다. 예약한 손님이거나 1층이 만실일 경우에는 2층으로 안내한다. 그러면 2층 직원은 1층 직원과 마찬가지로 계단을 올라오는 고객에게 인사를 한 후 자리로 안내한다. 그리고 식사를 마치고 나면 고객은 1층 입구에 있는 카운터로 가 계산을 하고 가게 문을 나선다. 이런 기본적인 접객 과정은 전국 어느 식당에서나 흔히 볼 수 있다.

오해는 바로 어느 식당에서나 진행되는 이 접객 과정 때문에 생겨났다. 거기에는 나름의 이유가 있었다. 첫 번째는 1층과 2층을 담당한 접객 직원과 카운터 직원이 모두 여자였다는 것이다. 그 직원들이 남자였다면 고객들이 그런 생각을 했을 리 만무했다. 두 번째로는 그녀들이 마치 가게 주인처럼 행세(?)했다는 것이다. 전국에 있는 식당 어디나 접객을 하는 직원들은 대개가 여자이기 때문에 그것은 크게 문제될 게 없다. 문제는 바로 두 번째에 있었다. 그 직원들이 고객들에게 마치 자기 가게인 양 행세한 것이 문제라면 문제였다.

그런데 고객들은 왜 그 직원들을 주인으로 생각했을까 하는 것이다. 그 직원들이 고객을 너무도 반갑게 맞이하고 살갑게 대하며 미소를 잃지 않고 세심하게 배려를 했기 때문이다. 그 때문에 고객들은 자신이 만났던 여자를 안주인이라고 철썩 같이 믿어버렸던 것이다. 더욱이 혼자만 알기에는 아까웠는지(?) 다른 사람에게까지 말을 옮기다 보니 어느새 그것이 크게 부풀려져 나는 아내가 셋인 남자가 되었던 것이다. 자초지종을 들은 나는 너털웃음과 함께, 하늘을 나는 기분이었다. 직원들이 무뚝뚝하고 고객을 차갑게 응대하며 시킨 것만 처리하는 수동적 존재라서가 아니라 밝고 친절하고 주인처럼 적극적이어서 받은 오해이니 어찌 기쁘지 않을 수 있겠는가. 그날 이후 아내가 셋인 나는 오히려 주변에 아내가 셋이라고 자랑을 하고 다닌다. 세 명의 여자와 바람 난 남자라서 너무나 행복하다고.