미치도록 팔고 싶다

미치도록 팔고 싶다



안서현 지음

이코노믹북스 / 2019년 2월 / 280쪽 / 14,000원





성공한 세일즈의 비법은 말이 아닌 발로 하는 것이다



행동하지 않으면 성공도 없다



많은 사람들이 세일즈는 힘든 일이라며 세일즈하기를 두려워하는데, 세일즈에 대해서 단정적으로 말하는 사람들은 진짜 세일즈를 잘 알지 못해서 그런 것이라 나는 생각한다. 세일즈를 힘들고 두려운 일이라고 생각하지 말고 부딪히고 깨지면서 배우는 것이라 생각하면 오히려 쉽다. 또한 많은 시행착오를 겪으면 겪을수록 나만의 방법이 생겨 소위 노하우가 쌓인다. 그러니 ‘죽기 살기로 배우고 경험한다.’라고 생각하면 세일즈에서 당당하게 성공을 거머쥘 수 있다.

내가 계획에 없던 화장품 세일즈를 시작한 건 단지 먹고 살기 위해서였다. 그런데 내가 집에서 생각만 하고 있으면 고객이 찾아올 확률은 거의 없다는 것을 알고 있었기에, 판매할 제품을 들고 무작정 지방으로 출발했다. 3월 어느 날 나는 내가 판매할 제품들을 양손에 가득 들고 지방에 있는 바닷가 커피 거리로 나갔다. 아침 9시가 되었는데도 문을 연 커피숍이 그리 많지 않았다. 고개를 옆으로 돌려 위를 보니 테라스 밖으로 담배를 피러 나온 사람들이 보였다. 나는 커피숍 안으로 들어갔다.

나는 가방을 내려놓고 호흡을 길게 들이마시고 내뿜었다. 또 밤새 외운 인사말을 머릿속으로 다시 한 번 암기하고 나에게 잘할 수 있다고 이야기해 주었다. 그리고 오늘 내가 판매하고자 마음먹었던 제품을 꺼내 내 몸 머리부터 발끝까지 뿌렸다. 좋은 향이 퍼지기 시작했다. 옆에 계신 남자분이 나에게 ‘이건 뭐지?’라는 의문의 눈빛을 보냈다. 나는 그 분에게 눈인사를 나눈 후 말을 걸었다. “괜찮으시다면 제가 사용한 이 제품 한번 뿌려 드려도 될까요?” “안 그래도 좋은 향이 나서 궁금했어요. 뿌려 주세요.” “이 바디 스프레이는 담배냄새를 중화시켜 주는 제품이에요. 아이들이 사용해도 되도록 안전하게 만들어진 제품이라 하나쯤 가지고 계시면 정말 만족하시면서 사용하실 거예요.” “정말 향이 상쾌하네요. 하나 주세요.” 그날 나는 이런 방법으로 목표했던 이 상품을 50개 판매하는데 성공했다.

사실 며칠 전부터 나는 어떤 고객에게 무슨 상품을 판매하는 게 좋은지 나름대로 전략을 세웠다. 흔히 세일즈를 할 때 신규고객을 만드는 것을 ‘개척’이라고 하는데, 사실 나는 개척이란 걸 화장품 세일즈를 시작하고 처음으로 알게 되었다. 모르는 사람에게 어떻게 다가가고 말을 걸어야 할지 몰랐고, 혹시나 거절을 당하면 자존심이 상할까 봐 더 걱정이 앞섰다. 하지만 두렵다고 걱정만 하고 있을 때가 아니었다. 그래서 고객에게 다가가기 가장 쉽고 가격대도 현장에서 바로 현금결제가 가능한 제품을 선택했다. 더욱이 남녀노소 누구나 다 판매할 수 있는 제품을 선정했다.

결혼하기 전 나는 청담동에 있는 성형외과에서 상담실장으로 근무했다. 상담실장이란 직업은 상담을 잘하는 스킬도 중요하지만 내가 가진 인맥도 병원 매출과 직접적인 연관이 되는 일이었다. 지금이야 인터넷으로 홍보를 하면 되지만 그때에는 지인들의 소개가 더 우선시되던 시대였다. 당시 나는 나이도 어리고 아는 지인들이 별로 없었다. 무언가 나만의 방법이 필요했다. 일단 없는 인맥을 넓히기 위해 동호회를 가입했다. 여성들이 주로 활동을 하는 댄스모임에 가입했고, 시술이나 수술이 필요로 하는 연령대가 있는 30~40대 골프모임에 집중적으로 등록을 해서 참여를 했다. 또한 그동안 배우고 싶었던 것과 관심 있었던 분야로 가입하고 보니 무려 21개의 동호회에 가입된 상태였다. 그렇게 동호회 사람들과 친밀한 관계를 맺으며 활발히 활동했다.

동호회 가입을 한 건 병원 영업에 대한 생각도 있었지만, 서울에 아는 지인이 없이 지내는 것보다 좋은 사람들과 인맥을 맺고 싶은 마음이 더 컸다. 인맥도 쌓고 내가 일하는 병원에 지인들이 온다면 혜택도 줄 수 있다고 생각했기에 일석이조라고 판단했다. 그래서 그런지 병원에 다녀간 동호회 분들이 자신의 지인들도 많이 소개시켜 줬다. 사람이 사람을 불러 돈을 벌게 해준다는 어른들의 말을 실감했는데, 지인 소개로만 병원 매출이 1억이 나온 적도 많았다. 덕분에 나는 월급 이외의 보너스도 많이 받았다. 또한 월급도 매달 인상되기 시작했다.

내가 결혼한 후 가정주부로 살다가 화장품 세일즈에 도전할 수 있었던 것은 ‘실천하는 행동력’ 때문이었다. 나는 새로운 일을 할 때 내가 할 수 있는 방법들을 생각하고 또 생각한다. 그리고 생각한 것이 있다면 바로 행동으로 옮긴다. 행동으로 옮기지 않고 생각만 하고 있으면 어떠한 결과도 얻지 못한다는 것을 나는 누구보다 잘 알고 있기 때문이다.



고객이 스스로 사게 만드는 세일즈 기술



고객의 거절을 미리 거절하는 방법



“‘차를 살까, 말까’ 고민하게 하지 말고 ‘검은색 차를 살까, 흰색 차를 살까’를 고민하게 해라.” 이 문구는 15년 동안 1만대를 넘게 판매해서 기네스북이 인정한 자동차 판매왕 ‘조 지라드’ 관련 책에서 읽은 문구이다. 이 기법은 ‘더블바인드 기법’이라고 하며, 세일즈를 하는 사람뿐만 아니라 모든 업종에서 사용하고 있으며, 이 기법 하나로 성과를 올린 사람들이나 기업체가 많다. 예로 맥도날드는 햄버거를 주문한 고객에게 “프렌치프라이 큰 걸로 하실래요? 작은 걸로 하실래요?”라고 질문을 한다. 고객이 주문한 것 중에 작은 것을 하나 더 추가하게 만드는 방법인데, 이러한 맥도날드만의 세일즈 전략은 작은 질문 하나로 실제 매출을 증가시켰다.

“프렌치프라이 주문하실래요?” 보다 “‘큰 것’ 또는 ‘작은 것’으로 하시겠어요?”라고 물으면서 고객에게 ‘선택을 할까, 말까’가 아닌, ‘큰 것 혹은 작은 것’ 둘 중에 어떤 것을 선택해야 하나 고민하게 만드는 것이다. 같은 원리로 고깃집에 가서 음식을 주문하면 “술 드실 건가요?” 라고 묻지 않고 “술은 어떤 걸로 드릴까요?” 하며 술 주문을 당연하다는 듯 이끌어 내는 곳도 많다. 더블바인드 기법의 최고 포인트는 앞과 같이 이야기하면서 고객의 거절을 먼저 거절한다는 것에 있다.

다음 8가지 법칙을 숙지하고 있으면 고객의 거절에 대해 미리 거절할 수 있는데, 이것들은 내가 직접 행동으로 실천해 보고 정리한 것들이기 때문에 세일즈를 처음 시작하는 분들에게도 유용할 것으로 생각된다. 첫째, 모든 준비는 고객을 만나기 전에 철저하게 해야 한다. 거절이 예상되면 미리 고객의 거절에 대해 어떻게 대답할지 나만의 대답 요령을 상황별로 준비해야 한다는 것이다.

둘째, 고객의 이익을 먼저 생각해야 한다. 그렇게 하면 고객이 어떠한 거절을 하더라도 이해할 수 있고, 상처받지 않는다. 또 오히려 전화위복이 되어 고객과 더 가까운 관계를 맺을 수 있다. 셋째, 고객을 대할 때 확고하고 정확한 태도로 임해야 한다. 단순하고 애매하게 대하면 그 고객이 나중에 내 제품을 필요로 할 때에도 나를 기억하게 할 수 없기 때문이다. 넷째, 고객이 거절하는 이유를 명확하게 확인해야 한다. 고객이 일단 거절부터 하고 보는 마음일 경우가 많기 때문이다. 따라서 거절한다고 바로 뒤돌아서서 나오지 말고, 고객이 왜 거절을 했는지 한 번 더 물어봐서 확인해야 한다. 만약 거절의 이유가 오해나 잘못된 정보로 인한 것일 경우라면 고객이 거절할 이유가 없어지는 것이므로 충분히 구매로 이어질 수 있다.

다섯째, 끝까지 거절하면 계속 강요하거나 인상을 찌푸리지 말고, 미소 지으며 밝게 대답하면서 인사하고 나와야 한다. 내 인상을 나쁘지 않게 유지해서 다음 기회를 찾아야 하기 때문이다. 여섯째, 거절에 대한 역전의 사고를 가져야 한다. 고객의 한 번 거절은 단골고객으로 만들기 위한 디딤돌이 될 수도 있기 때문이다. 일곱째, 고객의 거절 이유를 구매 사유로 만들 필요가 있다. 고객의 거절 이유를 확인해서 문제를 해결하면, 그것은 고객이 제품을 구매해야 할 이유로 작용한다. 여덟째, 고객이 거절한 원인을 나 자신에게 찾아보아야 한다. 고객이 거절하는 이유가 상품에 있는지, 회사에 대한 이미지에 있는지, 아니면 나의 상담에 있는지 찾아서 해결해야 한다.



고객의 마음을 세일즈하라



고객의 마음을 흔들어라



흔히 화장품 같은 경우에는 3~6개월 주기로 재구매를 해야 한다. 그래서 나는 고객이 구입한 제품의 용량과 사용 빈도를 감안하여 미리 핸드폰에 알람 설정을 하고, 화장품이 떨어질 때쯤 고객에게 안부인사 겸 연락해서 재구매까지 연결시키곤 했다. 이처럼 세일즈를 하는 사람은 고객과 항상 동행해야 한다. 고객이 제품을 구매하여 제대로 사용하고 있는지 끊임없이 관심을 보여야 한다. 그러면 고객은 반드시 자신이 받은 관심만큼 보답을 하려고 한다. 물론 고객이 나에게 어떠한 보답을 해주기를 바라고 세일즈를 하라는 뜻은 아니다. 고객과 마음을 진정으로 나누고 고객의 심장을 흔들면 내 자신이 더 행복해진다는 것을 명심하길 바란다.

화장품 세일즈를 할 때 내 고객들 중 다수가 육아를 하고 있는 가정주부였다. 어느 날 한 고객이 제품을 주문해서 다음 날 가져다주기로 했는데, 새벽 2시가 넘어서 연락이 왔다. 나는 처음에는 잘못 걸었다고 생각하고 무심결에 전화를 받았는데, 아기의 울음소리와 함께 고객이 울먹이며 도와달라고 부탁을 했다. 남편은 멀리 다른 지방으로 출장을 가 있고 아기와 둘이 있는데 아이가 고열이 난다는 것이었다. 이사 온 지 얼마 되지 않아 아는 지인들이 없고 차편도 불편해서 실례인 줄 알지만 연락을 했다고 했다. 나는 고객과 아기를 태우고 응급실로 갔다. 다음 날 고객의 남편으로부터 고맙다는 인사 전화를 받았다. 단지 고객으로 한 번 본 게 전부인데 아기와 와이프를 도와줘서 진심으로 고맙다고 했다. 그 사건을 인연으로 그 고객은 나의 고정고객이 되어 많은 사람들을 소개해 줬다.

오늘날 비즈니스 세계는 하루가 다르게 빨리 변해간다. 어제 사용한 판매 방법이나 고객 응대 방법이 오늘이 되면 통하지 않을 수도 있다. 그리고 남들과 똑같은 세일즈로는 더 이상 고객의 심장을 흔들 수 없다. 차별화된 나만의 방법으로 고객의 심장을 흔들어야만 한다. 세일즈로 성공하기 위해서 할 수 있는 최고의 노하우는 고객에게 기쁜 일이 있으면 진심으로 같이 기뻐하고 슬픈 일이 있으면 진심으로 같이 슬퍼하는 것이라고 생각한다. 또한 고객을 대할 때 상품만을 판매하는 고객으로 보는 것이 아니라, 고객에게 어떤 도움을 줄 수 있을지에 대해 늘 고민하는 것 역시 중요하다.

준비단계에서 이미 세일즈의 성과가 결정된다



고객에 대한 정보 없이 세일즈하러 현장에 간다는 것은 전쟁터에 무기를 안 가지고 나가는 것과 같다. 화장품 세일즈를 할 때도 고객에 대한 정보가 필수적이다. 특히 고객의 피부를 미리 체크하고 가야 하는 것이 기본적인 사항이다. 고객에게 열심히 스킨케어를 하고 설명도 잘 했음에도 고객이 만족하기보다는 오히려 피부가 답답하다며 불만을 토로한다면, 그건 사전 준비가 부족한 것이라 할 수 있다. 고객을 만나기 전에 어떤 것을 원하는지 미리 정보를 확인하고 움직였더라면 고객도 만족스럽고 나 또한 만족스러운 스킨케어를 했을 테니 말이다.

고객을 만나고 나서도 중요하다. 나는 고객을 만나기 한 시간 전부터 고객의 이름을 외우려고 노력한다. 또한 나이와 성별 확인도 잊지 않고 체크한다. 흔히 세일즈하는 사람들의 대부분은 자기보다 나이가 많거나 적어도 ‘언니’ 혹은 ‘어머니’라는 호칭을 사용한다. 하지만 나는 고객의 호칭 또한 정확히 불러야 한다고 생각한다. 그렇기 때문에 나는 고객을 만나기 한 시간 전부터 고객의 성별과 나이를 체크해서 어색하지 않게 이름을 부를 수 있도록 연습하는 것을 잊지 않는다.

한편 화장품을 구입하는 경우는 남성보다는 여성이 훨씬 더 많다. 그런데 여성의 경우에는 떨어진 제품만을 구입하는 고객도 있고, 기분 전환으로 즉흥적으로 구입하는 경우도 많다. 그런데 떨어진 제품이 있어서 주문을 하게 되면 포장을 예쁘게 해서 전달해 줄 수 있지만, 개척을 해서 만난 고객 같은 경우에는 즉시 물건을 줘야 한다. 그렇기 때문에 항상 차에는 여분의 제품을 준비해서 포장까지 정성스럽게 해놔야 한다. 의미 없어 보일 수도 있겠지만 여성은 이런 부분에서도 감동을 받기 때문이다.

또한 고객과의 대화에서 유용한 정보를 얻으려면 고객이 하는 말을 주의 깊게 들어야 한다. 그리고 고객이 자주 사용하는 단어를 찾아내는 것이 좋다. 또 고객이 자주 사용하는 단어를 찾아냈으면 고객에게 계속 질문을 해서 가급적 고객 자신에 대한 말을 많이 하도록 하는 것이 좋다. 그러면 동질감이 들어서 고객은 나에게 마음을 열기 시작한다. 한편 때로는 나와 맞지 않는 고객이나 팀원이 있는 경우도 종종 있기 때문에 나를 먼저 파악하고 이해하는 것도 필요하다. 그래서 나는 사람의 성격을 9가지 유형으로 분리하는 애니어그램과 NLP도 배웠다. 인간 이해의 틀이라고 하는 애니어그램을 배우고 나서 상담을 할 때 고객은 어떤 유형인지 한 번 더 생각해 보니 참고가 되었고, 상담을 할 때 고객의 성향을 조금이라도 파악하여 그에 맞게 세일즈를 진행할 수 있어서 훨씬 편했다.

나는 세일즈를 하는 데 있어서 중요한 것은 목소리와 이미지라고 생각한다. 목소리의 음색과 높낮이만으로도 고객을 감동시킬 수 있기 때문이다. 나는 성형외과 상담실장으로 10년 넘게 근무하면서 환자들로부터 목소리와 억양이 좋다는 말을 많이 들었다. 그런데 이는 하루아침에 된 것은 아니었다. 사실 내 목소리는 조금만 방심하고 편하게 말하면 남자답게 들릴 수도 있어서 나는 최대한 여성스럽고 조리 있게 말하는 방법을 연구했다. 저녁이면 집에 가서 거울을 보며 상담하는 방법을 연습했고, 내 목소리를 녹음해 반복해서 들으면서 안 좋은 습관을 고쳤다. 또 전문가다운 포스를 유지하기 위해 스피치 학원도 다니면서 프로다운 말하기를 익혔다. 목소리가 부드러우면 솔직하고 친절하게 들리기 때문에 고객이 나를 전적으로 신뢰할 수 있다.

그리고 세일즈하는 사람에게 첫인상은 더욱 더 중요하다. 첫인상이 나쁘면 상대방에게 호감을 가지기 어렵기 때문이다. 『나를 세일즈하라』, 『설득의 법칙』의 저자인 로저 도슨은 ‘사업상 옷에 투자하는 것은 자동차에 돈을 쓰는 것만큼 중요하다.’라고 말한 바 있다. 나는 로저 도슨의 말을 지지한다. 특히나 화장품 세일즈는 아름다움을 파는 일인데 내가 화장도 하지 않은 맨 얼굴에 집에서 입고 다니는 옷을 입고 고객을 만난다면 성과는 전혀 발생하지 않을 가능성이 높다. 고객은 자신이 판매하러 온 물건에 맞게 스타일링을 하고 온 세일즈맨에게 지갑을 열게 되어 있다.



소비를 자극하는 확 꽂히는 한마디



나의 스토리텔링으로 고객을 믿게 만들어라



세일즈를 하는 데 있어서 가장 속상한 일은 고객이 처음부터 의심을 하고 보는 시선이다. 물건을 판매하러 오는 사람이니 어찌 보면 당연히 그럴 수도 있다. 병원에서 상담실장으로 근무할 때는 고객들이 필요에 의해서 스스로 병원에 예약을 하고 찾아오기 때문에 상담만 잘해 주면 고맙다는 말을 들었는데, 세일즈는 내가 먼저 다가가서 고객에게 물건을 사도록 설득을 하는 특성이 있어서 그런지 아무리 상담을 잘해도 ‘정말 그렇게 돼요?’라는 의심이 섞인 말을 듣곤 했다. 고객의 의심을 확신으로 바꾸는 여러 방법들이 있겠지만, 내가 생각하는 가장 좋은 방법은 나 자신을 브랜딩하는 것이다. 나 또한 나 스스로를 브랜딩하기 위해 많은 연구와 노력을 했다. 나는 ‘나’라는 자신에 대해 생각해 보았고, 내가 더 많이 알아야겠다는 생각이 들어 주변에서 좋다는 강의가 있다고 하면 주저하지 않고 다녔고, 책도 닥치는 대로 읽었다.

셀프 브랜딩은 탑세일즈 영업의 노하우이자 고객의 의심을 확신으로 바꾸는 기술이다. 나만의 브랜딩이 있다면 고객이 당신을 찾아오게 할 수 있다. 고객들이 당신을 알지 못한다면 고객의 의심을 바꾸는 데 많은 시간과 노력을 해야 하지만, 당신이 이미 명품 세일즈맨이라는 브랜딩을 갖고 고객들이 당신을 알고 있다면, 당신이 무슨 말을 하든 어떤 물건을 팔든 당신을 적극 신뢰하게 된다.