영업, 질문으로 승부하라

영업, 질문으로 승부하라

오정환 지음

호이테북스 / 2018년 7월 / 253쪽 / 14,500원





질문으로 운명을 개척하라



질문이 운명을 바꾼다

조선의 운명은 백척간두에 놓여 있었다. 첩보에 따르면, 왜 수군은 구월 열엿새 날 울들목을 지나간다고 했다. 그 길목을 막아야 했다. 그런데 중과부적이었다. 겨우 12척으로 왜 수군 전선 113척을 막아낸다는 것은 계란으로 바위치기나 다름없기 때문이었다. 이순신의 고민은 깊었다. 잠을 이룰 수 없었다. ‘왜 수군을 쳐부술 방법은 무엇일까?’ 조선을 구할 방법을 찾으려고 그는 끊임없이 고민했다. 결국 숱한 질문과 궁리 끝에 드디어 답을 찾아냈다.

이순신은 울들목 지형 특성과 바닷물 흐름에서 실낱같은 희망을 찾아냈다. 군사력 차이로만 보자면 백전백패할 수밖에 없지만, 이순신은 끊임없는 질문으로 답을 찾아냈고 결국 명랑해전을 승리로 이끌었다. 질문이 조선의 운명을 바꿔놓았던 것이다. 만약 이순신이 ‘조선 임금과 중신들은 왜 이 모양인가?’라고 한탄하며 그런 상황을 만든 원인을 불평하고, ‘어디로 도망가야 내가 살 수 있을까?’라는 질문을 했다면 조선은 어찌 됐을까? 뻔하지 않은가. 이미 400여 년 전에 왜의 식민지가 됐을 것이다.

어려운 상황에서도 긍정적인 질문을 하면 긍정적인 결과를 얻고, 부정적인 질문을 하면 부정적인 결과를 얻는다. 어떻게 질문하느냐에 따라 운명을 바꿀 수 있다. 예를 들어 보겠다. ‘나는 왜 이 모양이지?’와 ‘또 다른 방법은 무엇일까?’는 어떤 일을 실패한 후에 할 수 있는 흔한 질문이다. 하지만 결과는 정반대다. ‘나는 왜 이 모양이지?’라고 질문하는 사람은 더 이상 새로운 일을 시도할 에너지를 얻을 수 없다. 하지만 ‘또 다른 방법은 무엇일까?’라고 질문하는 사람은 실패를 기회로 여기고 끊임없이 도전한다. 그러므로 어떤 질문을 하느냐에 따라 실패 후 삶의 질이 바뀐다고 보면 틀림없다.



미래를 향해 질문하라



‘자신의 소망을 구체적으로 신중하게 생각한 후에 그것을 질문으로 표현한다면, 그 질문은 소망을 이룰 수 있는 길로 우리를 이끌어 준다. 가치 있는 삶을 살기 위해서는 자기 자신에게 가치 있는 질문을 꾸준히 던져야 한다.’ 앤서니 라빈스는 『네 안에 잠든 거인을 깨워라』에서 위와 같이 말했다. 자기 자신에게 가치 있는 질문을 하려면 어떻게 해야 할까? 앤서니 라빈스는 다음 세 가지 질문이 운명을 좌우한다고 말했다. ① 어디에 관심을 둘 것인가? ② 그것은 내게 무엇을 의미하는가? ③ 원하는 결과를 얻기 위해 무엇을 해야 하는가?

끈질기게 질문하라

모든 질문에는 답이 있다. 그런데 답을 찾는 과정이 어려울 수도 있다. 그러다 보니 도중에 포기하고 만다. 답이 저 언덕 뒤에 숨어 있으니 여기서는 답이 보이지 않는다. 그 언덕을 넘을 힘이나 끈기가 없으면 답을 찾을 수 없다. 그래서 성공한 사람들은 기본적으로 끈질기다. 영업도 마찬가지다. 좋은 성과를 내어 고소득을 올리는 영업인은 쉽게 포기하지 않는 끈질김이 있다. 장애를 만났을 때 그 문제를 해결하려고 끈질기게 질문한다. 한편 끈질기게 질문하여 드디어 답을 찾아냈어도 ‘그다음’이 없으면 질문은 헛수고나 다름없다. 질문으로 얻은 답은 ‘갈 길’이나 ‘할 일’을 알려줄 뿐이지 자동으로 결과를 가져다주지는 않기 때문이다. ‘그다음’이란 결단을 하고 원하는 결과를 얻기 위한 실행을 의미한다. 답을 실현하려면 주도적인 자세가 무엇보다 중요하다.

긍정적으로 질문하라

똑같은 영업을 하면서도 어떤 사람은 비전이 없다고 떠나고, 어떤 사람은 비전을 품고 남는다. 왜 이런 현상이 생기는 걸까. 질문이 다르기 때문이다. 떠나는 영업인은 대개 부정적인 질문을 한다. 다음과 같은 질문이다. ‘내가 왜 이 고생을 하지? / 우리 회사는 지원이 왜 이리 적어? / 적성에도 안 맞는 일을 내가 왜 계속해야 하나?’ 이처럼 부정적인 영업인은 실패할 수밖에 없는 질문을 한다.

반면 탁월한 성과를 내는 영업 달인들은 다음과 같은 긍정적인 질문을 많이 한다. ‘이 제품을 판매하려면 누굴 만나야 하지? / 판매할 수 있는 더 좋은 방법은 뭐지? / 어떻게 하면 고객을 설득할 수 있을까? / 어떻게 해야 고객이 기뻐할까? / 우리 팀장은 판매를 잘하는데 그 비결이 뭘까?’ 성공한 영업인은 이와 같이 성공할 수밖에 없는 긍정적인 질문을 많이 한다. 그래서 열정이 있다. 결코 상황에 구애받지 않는다. 문제가 발생하면 ‘어떻게 해결할 것인가?’에 초점을 맞춘다.

먼저 자신에게 질문하라

자신에게 질문하라는 말은 곧 생각하라는 뜻이다. 영업인이 무턱대고 고객을 많이 만난다고 좋은 성과를 얻을 수 있을까? 결코 그렇지 않다. 다음에 나오는 몇 가지 질문을 당신 자신에게 해보라. “예”라고 자신 있게 답할 수 있다면 당신은 이미 영업 달인이다.

나는 지금 하는 일에 몰입하고 있는가?: 당신이 지금 하는 일에 몰입하는지 안 하는지를 판별하고 싶으면 몇 가지 점검만 해보면 된다. 다음에 나오는 다섯 가지 물음에 정직하게 답해보기 바란다. “① 나는 영업 목표가 있는가? ② 나는 목표 달성을 위한 계획이 있는가? ③ 나는 영업을 할 때 즐거운가? ④ 나는 고객을 만나기 전 흥분되는가? ⑤ 나는 최선을 다하는가?” 위 질문에 모두 “예”라고 답할 수 있다면 당신은 영업에 몰입한 상태다. 한 가지라도 부족하다면 그것을 채우기 위해 노력하라.

나는 지금 왜 이 일을 하는가?: 많은 일 중에 왜 영업을 택했는지 한 번쯤 진지한 물음이 필요하다. 단순히 돈을 벌기 위해서라면 스스로 기운 빠지는 일 아닌가. ‘내가 속한 사회, 조직, 고객을 위해 무엇을 할 수 있을까?’ 이러한 질문을 하며 자신이 하는 일에 의미를 부여하고 열정을 쏟아야 한다.

나는 긍정형 인간인가?: 사람들은 어떤 일에 여러 번 실패하고 나면 노력은 쓸데없는 짓이라 생각하고 새로운 시도를 포기한다. 그리고 자신을 쓸모없는 사람이라고 여기며 무엇을 하든 실패할 운명이라고 생각하는데, 이 증세가 ‘학습된 무기력증’이다. 그런데 영업인이 이 증세에 빠지면 영업 활동을 하지 않으려고 한다. 그러나 영업 달인들은 이런 경우에도 할 수 있다고 믿는다. 자신이 원하는 목표를 이룰 때까지 새로운 방법을 끊임없이 시도하며 노력하는데, 이들에게 힘의 원천은 긍정 심리이고, 이처럼 긍정으로 가득 찬 사람이 바로 긍정형 인간이다.

나는 왜 공부해야 하는가?: 이름을 남긴 천재들은 보통 사람보다 다섯 배 정도 더 많은 시간과 노력을 투자한다. 영업 능력도 마찬가지다. 타고나는 게 아니라 노력으로 만들어가는 것이다. 점점 치열해지는 영업 현장에서 승리하려면 당신은 먼저 취급하는 제품의 전문가가 되어야 한다. 또 판매 능력도 갖춰야 한다. 책을 보든지 선배에게 질문해서 고객 발굴, 고객의 문제 파악, 고객의 잠재욕구 파악, 효과 설명, 마무리, 거절 처리, 고객관리 등에 관한 능력을 꾸준히 키워야 한다.



질문이 필요한 이유와 질문의 유형



영업에서 질문이 왜 필요할까?

고객은 말이 많은 영업인보다 자신의 이야기를 주의 깊게 들으며 공감하는 영업인에게 더 많은 친근감과 신뢰를 느끼고 마음을 연다. 실력 있는 영업인은 이 사실을 잘 알기 때문에 고객이 말을 하도록 유도하고 귀를 기울여 듣는다. 그렇다면 고객에게 더 많은 말을 시키려면 어떻게 해야 할까? 간단하다. 질문하면 된다. 그래서 영업 달인은 고객을 만나기 전에 항상 질문을 준비한다.

다음은 영업에서 힘을 발휘하는 질문의 7가지 기능이다. ① 질문을 하면 고객의 문제를 알 수 있다. ② 질문을 하면 고객의 필요를 알 수 있다. ③ 고객은 질문에 대답하면서 무엇이 필요한지 스스로 깨닫는다. ④ 질문은 문제를 해결하면 고객에게 어떤 이익이 있는지 고객 스스로 알게 한다. ⑤ 질문은 고객이 품은 불만이나 반론에 대응하는 좋은 수단이다. ⑥ 질문으로 효과적인 고객관리를 할 수 있다. ⑦ 질문으로 대화의 주도권을 잡을 수 있다.

효과를 높이는 질문의 유형

열린 질문과 닫힌 질문: 열린 질문은 “예”나 “아니오”로 대답할 수 없는 질문을 말하는데, 영업에서 쓰임새가 많다. 반대로 “예”나 “아니오”로 대답할 수 있으면 닫힌 질문이다. 고객에게 무엇이 필요한지, 어떤 문제가 있는지를 알아내려면 닫힌 질문보다는 열린 질문이 효과적이다. 다음을 보면 열린 질문과 닫힌 질문이 무엇이 다른지 쉽게 알 수 있다. ‘[닫힌 질문] 가격이 중요합니까? [열린 질문] 고객님은 제품을 구매하실 때 무엇이 가장 중요하다고 생각하십니까?’

고객에게 “예”를 이끌어 내는 질문: 고객이 “예”라고 대답할 수밖에 없는 질문을 연속하면 고객에게 긍정 심리가 작용하여 제품의 긍정적인 면을 보게 되는 만큼 구매확률을 높일 수 있다.

선택유도 질문: 식당에서 당신이 김치찌개를 주문했을 때, 식당주인이 “예”하더니 주문한 대로 김치찌개만 내온다면 영업 기술이 없는 사람이다. 조금 실력 있는 식당주인이라면 당신이 김치찌개를 주문했을 때, “술을 드시겠습니까?”라고 질문할 것이다. 당신은 술 생각은 전혀 없었다. 그런데 갑자기 식당주인이 “술을 드시겠습니까?”라고 질문을 하니 술 생각이 난다. 그래서 술을 주문했다. 그럼 진짜 영업 기술이 좋은 식당주인은 어떻게 응대할까? 당신이 김치찌개를 주문했을 때 식당주인은 “술은 맥주로 하실래요? 소주로 하실래요?”라고 선택유도 질문을 한다. 그냥 “술을 드시겠습니까?”라고 질문하면 “예”나 “아니오”로 대답할 수 있지만 “맥주로 하실래요? 소주로 하실래요?”라고 선택을 유도하면 맥주든 소주든 한 가지는 주문해야 하지 않겠는가.

받아치기 질문: 이는 영업 달인들이 사용하는 방법이다. 영업인에게 상품에 대한 설명을 듣던 고객이 “결제는 신용카드로 해도 될까요?”라는 질문에 그냥 “예”라고 대답한다면 고객의 구매의사를 확실히 알 수 없고 고객이 한 발 후퇴할 수도 있다. 이럴 때 “고객님께서는 신용카드로 결제하시는 게 편리하십니까?” 또는 “고객님께서는 제품 결제를 신용카드로 하시겠다는 말씀이시죠?”라고 질문으로 받아치는 게 기술이다. 고객이 “예”라고 대답하면 판매는 성공한 것이나 다름없다.



질문으로 고객의 문제를 파악하라



가망고객 찾기 - 내 고객은 어디에 있을까?

영업은 가망고객을 찾는 일에서 시작한다. 가망고객을 찾는 방법은 크게 연고판매, 개척판매, 소개판매로 나눌 수 있다. 자세히 살펴보자.

연고판매: 연고판매는 아는 사람 중에서 가망고객을 찾아내는 방법이다. 아는 사람이라고 무조건 사줄 것이라는 기대는 애당초 하지 않는 게 좋다. 그렇다고 연고를 무시해서도 안 되고 소홀히 해서도 안 된다. 이들 또한 제품이 필요한 가망고객이기 때문이다. 여기서 주의할 점은 준비 없이 찾아가면 마음에 상처를 입고 관계만 서먹해진다는 사실이다. 연고에서 가망고객을 찾아내려면 먼저 명단을 만들어 보라. 그리고 철저히 사전조사를 하여 구매 가능성이 높은 고객을 추려내야 한다. 구매 가능성이 높은 가망고객은 다음과 같은 특징이 있다. ‘첫째, 당신이 취급하는 제품에 긍정적으로 반응한다. 둘째, 제품이 절실하게 필요하다. 셋째, 경제적으로 안정되어 있다.’ 당신이 아는 사람 가운데 앞에서 말한 세 가지 특징을 모두 충족하는 사람이 있다면 더 많은 시간을 투자해야 한다.

개척판매: 개척판매는 말 그대로 모르는 사람을 찾아가서 판매하는 방식이다. 대상은 많지만, 성공률이 떨어지고 과정이 매우 힘들다. 그러나 영업에서 성공하려면 개척판매에서 성공해야 한다. 다음은 성공한 영업인이 실천하는 방법이다. ① 년, 월, 주 단위별로 목표와 실천 계획을 세우고 활동하라. 참고로 주간 계획표는 ‘결과 위주’가 아니라 ‘활동 위주’로 작성해야 한다. 예를 들어, ‘신규 고객은 몇 명을 만나고, 어디를 개척할 것이며, 신규 고객카드는 몇 장을 받고…’ 하는 식으로 작성하라는 뜻이다. ② 매일매일 활동 일지를 쓰고 활동 결과를 점검하라. 활동 일지에 방문 횟수, 상담 횟수, 매출액, 판매 수수료 등을 기록해보라. 이것을 꾸준히 기록하면 영업 활동의 생산성을 분석할 수 있다.

③ 시종일관 낙관적인 마음을 유지하라. 개척판매는 꾸준함이 생명이다. ④ 편안한 마음으로 고객을 만나라. 고객을 편하게 하려면 무엇보다 영업인의 심리상태가 편안해야 한다. ⑤ 개척 판매와 기존 고객 관리에 시간을 적당히 배분해야 한다. 개척으로만 매출을 올리려면 시간과 에너지가 많이 들어 쉽게 지치기 때문이다. ⑥ 고객을 만나기 전 미리 조사하라. 그것을 바탕으로 상담을 해야 고객을 설득할 수 있다. ⑦ 항상 질문을 준비하라. 가망고객에게 접근할 때 질문만큼 좋은 방법은 없다.

친숙 질문 - 고객의 마음을 어떻게 열 것인가?

가망고객의 무관심과 냉대를 무릅쓰고 비집고 들어갈 틈을 찾아내는 것, 그것이 바로 친숙 질문의 기능이다. 고객의 마음을 얻으려면 ‘칭찬하라’는 말을 들어봤을 것이다. 그런데 이 칭찬을 질문으로 표현하면 더 강력한 효과를 발휘한다. 영업 달인의 접근방법을 보자. ‘[영업인] 안녕하세요? ○○회사 △△△입니다. 고객님, 피부가 너무 좋으시네요. 어디서 관리 받으시나요? [고객] (기뻐하며) 어디서 오셨는데요?’ 한편 고객은 자기가 관심 있고 좋아하는 분야와 관련 있는 질문을 받으면 말을 하고 싶어 한다. 골프를 좋아하는 고객에게는 골프 관련 질문을, 음악이나 미술을 좋아하는 고객에게는 그와 관련 있는 질문을 하면 고객의 마음을 열기 쉽다.

다음은 여러 가지 친숙 질문 유형들이다. ㉠ 공통점을 찾아내는 질문 : ‘고향이 ○○이신가 봐요? 나는 △△에서 왔는데…. / 아이가 중학생인가 봐요? 어느 학원이 좋은가요? 저도 중학생 딸이 있어서요.’ ㉡ 고객을 띄워주는 질문 : ‘사장님은 사업에 성공하신 특별한 방법이 있나요? / 아이가 공부를 잘한다고 하던데 비결이 있나요? / 몸매관리를 잘하셨네요. 특별한 방법이 있나요?’ ㉢ 자료 인용 질문 : 고객에게 신문, 텔레비전, 잡지에 나온 기사를 인용하여 질문하면 효과가 있다.

탐색 질문 - 고객의 문제는 무엇일까?

탐색 질문은 고객의 상황과 문제를 알아내려는 질문인데, 고객의 상황과 문제를 알아내면 고객에게 있는 어려움, 불만, 욕구도 파악할 수 있다. 그런데 고객의 문제를 영업인이 직접 지적하면 안 된다. 따라서 영업인은 탐색 질문을 해야 된다. 고객은 영업인의 탐색 질문에 답변을 하면서 자신의 문제를 스스로 깨닫기 때문이다. 탐색 질문을 할 때 중요한 점이 있다. 반드시 영업인이 취급하는 제품으로 해결할 수 있는 고객의 문제에 관한 질문이어야 한다는 것이다. 고객의 상황과 문제를 파악하는데 도움이 되는 탐색 질문들은 다음의 예와 같다. ‘건강 검진은 받으셨나요? / 다이어트에 관심 있으시죠? / 매출 증대에 어떤 문제가 있습니까? / 고객님, 노후를 위해 특별한 재정 계획은 세우셨는지요? / 구매하실 때 가장 중요하게 생각하는 것은 무엇입니까?’

심화 질문 - 고객의 문제는 얼마나 심각한가?

가망고객을 만나 상담을 할 때 친숙 질문과 탐색 질문만 잘해도 어느 정도 성과를 낼 수 있다. 그러나 한계가 있다. 고객이 자신의 문제를 알고 있다 해도 ‘지금 당장’ 해결책이 필요하다고 생각하지는 않기 때문이다. 즉, 가망고객이 현재 팔과 다리가 저린 증세를 호소하며 자신에게 혈액순환 문제가 있다는 사실을 알더라도 그 문제를 지금 당장 해결할 필요를 느끼지 않을 수도 있다는 것이다. 만약 이런 가망고객을 만나면 현재 고객의 문제가 심각하지는 않더라도 지금 당장 해결하지 않으면 앞으로 더 큰 문제가 발생할 수도 있다는 사실을 일깨워줘야 하는데, 그때 필요한 것이 심화 질문이다. 예를 들면 아래와 같다.

‘[고객] 요즘 팔다리가 저리네요. [영업인] (탐색 질문) 자주 그러시나요? [고객] 네, 특히 잠을 자다가 다리에 쥐가 나서 깬 적도 있어요. [영업인] (탐색 질문) 손발이 차갑지는 않고요? [고객] 그건 괜찮은 것 같아요. [영업인] (탐색 질문) 혈압은 정상인가요? 콜레스테롤은요? [고객] 잘 모르겠어요. 혈압은 조금 높은 편인데, 콜레스테롤 수치는 재본 적이 없어서….