영업달인은 절대 세일즈하지 않는다

영업달인은 절대 세일즈하지 않는다

이성동 지음

호이테북스 / 2018년 5월 / 344쪽 / 17,000원





영업인들을 위협하는 3가지 요소



업종이나 영업 대상과 형태를 불문하고 영업인들은 항상 다음과 같은 세 가지 위협에 노출되어 있다. 첫 번째 위협은 경쟁사의 영업 담당자들이다. 물론 때로는 자사의 동료들도 라이벌이자 위협 요소가 된다. 두 번째 위협은 영업인들의 실적과 밀접하게 관련되어 있는 경기 사이클인데, 경기는 지속적으로 침체, 불황, 회복, 호황이라는 사이클을 그린다. 세 번째 위협은 콜센터나 인터넷, 홈쇼핑 등의 뉴미디어 채널과 방카슈랑스, 소셜 미디어 등 새로운 채널의 등장이다. 그런데 이런 세 가지 위협을 극복하고 최고의 성과를 올리려면 이제까지의 영업방식을 혁신해 영업달인의 경지에 올라야 한다.



영업달인이 되어 당신의 인생을 바꿔라



이 세상 그 누구도 팔지 못하면 죽는다

원시 수렵사회에서는 잡지 못하면 죽을 수밖에 없었다. 그래서 원시인들은 생존하기 위해 동물이나 물고기를 잘 잡는 방법을 연구했다. 또 유목민들은 가축을 잘 키워야 생존할 수 있었기 때문에, 초지를 찾아 이동하고 또 이동했다. 그리고 농경사회에서는 농사를 짓는 능력이 중요했고, 초기 산업사회에서는 많이 만드는 능력이 중요했다. 그러나 후기 산업사회와 지금의 첨단사회는 팔지 못하면 죽는 세상이다. 대통령, 정치인, 지방자치단체장, 공무원, 의사, 운동선수, 영화감독, 식당주인도 모두 마찬가지다.

한편 인간은 죽을 때까지 투쟁 속에서 살아가는데, 이 싸움에서 진 사람은 죽거나 노예적 삶을 살 수밖에 없다. 그렇기 때문에 지지 않기 위해서 이 시대를 살아가는 모든 사람은 무언가 팔아야 한다. 하지만 싸움에서 진정한 승자가 되는 길은 싸우지 않고 이기는 것이다. 이는 세일즈에서도 마찬가지다. 치열한 영업 전쟁에서 진정한 승리자가 되는 길은 고객과 싸우지(세일즈하지) 않고 이기는(파는) 것인데, 이런 사람들을 필자는 영업달인이라 부르고자 한다. 영업달인은 상품이나 서비스를 무리해서 팔려고 하지 않고, 다음과 같이 말한다. “고객에게 뭘 팔려고 하는 것은 하수들이나 하는 짓이다.”

영업달인으로 가는 로드맵

그렇다면 어떻게 해야 영업달인과 같은 역량을 갖출 수 있을까? 다섯 가지 프로세스가 필요하다. 첫 번째는 자기 자신을 혁신하는 것이다. 지금까지 해온 자신의 영업방식을 획기적으로 변화시키고 이전의 자신이나 영업방식과 단절하는 것이다. 두 번째는 신규고객 유치를 위해 가망고객을 발굴하는 역량을 강화하는 것이다. 세 번째는 가망고객에게 어떻게 효과적으로 접근할 것인가 하는 것이다. 네 번째는 가망고객을 설득하고 협상하는 능력을 강화하는 것이다. 다섯 번째는 기존고객을 유지ㆍ성장시키기 위해서 자신의 모든 고객을 알파고객으로 만드는 것이다.



영업달인으로 가는 7가지 DNA



원대한 목표를 세우고 365일, 24시간 노력하라

당신이 도저히 도달할 수 없을 것 같은 원대한 목표를 세워라. 그런 다음 목표와 현상의 갭을 분석하고 달성할 수 있는 전략을 수립하라. 그리고 원대한 목표를 달성하기 위해 1년 365일, 1일 24시간 노력하라. 참고로 목표를 수립할 때는 구체적인 목표에 해당하는 ‘무엇을’, ‘얼마나’, ‘언제까지’ 달성하겠다는 내용이 포함되어야 한다.

신념과 열정으로 무장하라

상품과 서비스를 팔기 위해 고객을 만난다는 생각은 버려라. 그 대신 ‘고객이 원하는 것을 이 세상에서 가장 잘 해줄 수 있는 사람은 바로 나다’라는 확고한 신념을 가져라. 그리고 첫 계약을 위해 노력했던 뜨거운 열정으로 재무장하고, 가슴에서 가슴으로 당신의 열정이 고객에게 전달되도록 노력하라. 영업에 입문할 당시 가졌던 확고한 신념과 뜨거운 열정을 유지하는 것만이 당신으로 하여금 영업달인으로 가는 마라톤 코스를 완주할 수 있게 해준다.

자신의 일부나 전부를 바꿔라

국내의 대표적인 영업달인들은 다음과 같은 9가지 성공법칙을 실천했기 때문에 영업달인이 될 수 있었다. ‘㉠ 영업에 대한 강한 신념과 열정을 가졌다 ㉡ 목표를 높이 세우고 이를 달성하기 위해 끊임없이 노력했다 ㉢ 기존의 영업 패러다임을 바꿨다 ㉣ 자신에게 맞는 독특한 영업 노하우를 개발했다 ㉤ 고객에게 팔려고만 하지 않고, 고객이 스스로 마음을 열어 사게 하고 새로운 고객을 추천하도록 만들었다 ㉥ 영업 초기부터 최고의 성과를 올린 것은 아니었다. 수많은 시행착오와 좌절을 겪었다 ㉦ 남보다 부지런히 그리고 더 열심히 일했다 ㉧ 고객과의 신뢰를 가장 중요하게 생각했다 ㉨ 고객을 위해 자신을 희생했다. 고객의 업무적인 문제를 해결하는 것은 물론 고객의 기쁨과 슬픔까지도 함께 했다.’ 그러므로 당신도 이런 성공법칙에 맞춰 자신을 변화시켜야 한다. 그런데 9가지 성공법칙을 모두 잘해야 할까? 지금 활동하는 영업달인들도 9가지 모두 최고는 아니다. 따라서 9가지 성공법칙 중 자신의 스타일과 궁합이 맞는 것부터 바꿔 나가는 것이 좋다.

전문가를 뛰어넘어 달인이 돼라

생존을 위해서 잘 잡아야 하고 잘 만들어야 하던 때가 있었다. 흔히 우리는 잘 잡고 잘 만드는 사람을 전문가라고 부르는데, 그 당시에는 모든 분야에서 전문가만 되면 성공할 수 있었다. 그러나 이제는 전문가로는 부족하다. 주변에 전문가가 너무 많기 때문이다. 따라서 각 분야에서 최고 전문가, 즉 달인이 되어야 한다. 그런데 어느 분야에서든 달인의 경지까지 가기 위해서는 최소한 10년 정도 꾸준히 노력해야 한다. 한편 흔히 “최고 전문가 또는 달인이 되어라.”고 하면 대개는 상품에 대한 최고 전문가나 달인의 이미지만 떠올린다. 그러나 상품 못잖게 세무나 법률문제, 그리고 고객에 대해서도 달인이 되어야 진정한 영업달인이라 할 수 있다.

절대로 세일즈하려 하지 마라

가전제품을 200억 원어치나 판매한 판매의 여왕 백숙현 대우일렉트로닉스 전 특판 본부장도 신참 영업인 시절에는 팔기 위해 무진장 노력했다고 한다. 그녀는 한 달에 구두를 세 켤레씩 갈아 신으며 가망고객의 집안 청소도 해주고, 고지서도 대신 내주고, 집안의 부엌일도 도와주고, 김장도 해주는 등 파출부와 집사가 무색할 정도로 뛰어다녔다고 한다. 하지만 석 달 동안 그녀는 냉장고 한 대도 팔지 못했다고 한다. 그 후 그녀는 자신만의 차별화된 영업방법을 끊임없이 개발하고 실천한 끝에 가전제품 방문판매에서 누계 200억 원이 넘는 영업달인이 될 수 있었다. 그렇다면 어떻게 이것이 가능했을까? 그 답은 그녀만의 차별화된 영업전략이라고 할 수 있는 절대로 상품을 팔려고 하지 않는 것에 있었다. 가망고객을 발굴하여 접근할 때나 기존고객에게 재구매나 추가판매를 시도할 때에도 그녀는 절대 세일즈하지 않았다.

이제는 그저 열심히 하고 행동을 바꾸는 정도로는 성과를 높일 수 없다. 자신의 성과를 현재보다 2~3배로 높이기 위해서는 결정적인 신무기가 필요하다. 그렇다면 영업인들에게 필요한 결정적인 신무기는 과연 무엇일까? 그것은 바로 고객과 어울리고, 그들의 문제를 해결해 주고, 즐거움과 감동을 주는 것이다. 그러므로 영업달인들처럼 다음과 같은 세 가지를 실천하라. ‘㉠ 가망고객, 고객과 열정적으로 어울려라 ㉡ 그들을 빚진 상태로 만들어라 ㉢ 그들이 스스로 찾아오도록 만들어라.’

실천 또 실천하여 습관이 되게 하라

영업달인이 되지 못하는 이유 중 하나는 결심은 많이 하지만 실행을 하지 않는 것에 있다. 성과를 올리기 위해서는 고객을 위해 진심으로 노력하고 있다는 것을 증명해야 하고, 고객이 안고 있는 문제를 해결해주고 고객의 기대를 뛰어넘는 즐거움과 감동을 주기위해 노력해야 한다. 아울러 아무리 사소한 일일지라도 고객을 위한 일이라면 반드시 실천해야 한다. 그리고 한두 번 실천하는 것으로 끝나서는 안 되며, 지속적으로 실천하여 습관이 되도록 해야 한다.

슬럼프를 극복하여 악순환의 고리를 끊어라

운동선수뿐만 아니라 영업을 하는 사람에게도 슬럼프는 어김없이 찾아온다. 그것도 한 번만 오는 게 아니라, 두세 번 또는 그 이상으로 소리 소문도 없이 찾아온다. 그렇다면 슬럼프는 어떻게 극복해야 할까? 첫 번째 슬럼프 정도는 하겠다는 의지와 신념 등 정신적인 면만 재무장하면 극복할 수 있다. 그러나 두 번째와 세 번째 슬럼프는 그것만으로는 안 된다. 박찬호 선수가 새로운 구질을 개발하고 투구폼을 교정하기 위해 노력했듯이, 자신의 고객발굴과 접근, 설득과 협상, 고객만족과 알파고객 만들기 능력을 강화해야 한다.

영업인들의 슬럼프 극복방법도 사실 운동선수의 슬럼프 극복방법과 크게 다르지 않다. 먼저 슬럼프를 극복하기 위해 피눈물 나게 노력해야 하며, 정신적 재무장을 해야 한다. 그리고 초심으로 돌아가 자신의 의지와 신념, 용기와 열정이 약해지는 악순환의 고리를 끊어야 한다. 그렇다면 어떻게 해야 악순환의 고리를 끊을 수 있을까? 책을 읽는 것도 좋은 방법이다. 책을 통해 어려움을 극복한 사람들은 부지기수로 많다. 세일즈 책이 아니어도 상관없다. 그리고 분위기를 바꾸는 것도 한 가지 방법이다. 새벽에 남대문시장이나 수산시장에 가보는 것도 좋고. 여행을 떠나거나 등산을 하는 것도 좋다. 두 번째는 자신의 기술적인 능력을 강화해야 한다. 세 번째는 코칭이나 멘토링을 받는 것이다.



첫 번째 전략 - 고객이 스스로 찾아오게 만들기



인생을 즐기면서 고객 발굴의 달인이 돼라

영업인들의 가장 큰 고민거리는 우량 가망고객을 어떻게 발굴할 것인가이다. 참고로 가망고객을 발굴하기 위해 알려진 일반적인 방법으로는 다음과 같은 세 가지가 있다. ‘㉠ 연고 관계인을 찾아간다 ㉡ 개척영업(고객에게 DM이나 이메일을 보내거나 전화를 하거나 또는 고객을 직접 방문하여 설득한다) ㉢ 기존고객에게 소개를 받는다.’ 그런데 연고 관계인은 누구에게나 그 자원이 유한하다. 그리고 개척영업은 시간과 노력에 비해 성과가 낮다. 그러므로 가장 좋은 방법은 뭐니뭐니해도 소개를 받는 방법이다. 그래서 많은 영업 전문가들은 1명의 고객에게서 3명의 가망고객을 소개받아 새로운 고객을 확보하라고 강조한다.

당신도 이런 방법을 시도하여 때로는 성공하기도 하고 때로는 실패하기도 했을 것이다. 그렇다면 어떤 경우에는 성공하고 어떤 경우에는 실패했을까? 흔히 고객은 자신의 주변 사람을 소개해주길 꺼린다. 특히, 방문을 통해 판매나 계약이 이루어지는 경우에는 더욱 그렇다. 그래서 자신의 주변 사람에게 소개를 부탁하면 부담감을 갖게 마련이다. 실패하는 영업인들은 고객의 이런 마음은 아랑곳하지 않고 가망고객을 소개해 달라고 부탁한다. 팔려고만 하는 영업인들과 똑같은 실수를 범하는 것이다.

반면 어떤 고객은 자신의 영업 담당자가 가망고객에게 소개를 부탁하지 않아도 알아서 자기 주변의 고객들을 소개한다. 그것도 그저 자기 주변의 연락처 정도만 알려주는 것이 아니라, 상품을 구매할 의사가 아주 높은 고객을 소개해 추천까지 한다. 이런 경우 계약은 거의 100% 이루어진다. 예로 보험영업의 달인이라 할 수 있는 차태진 씨가 푸르덴셜생명보험에서 영업을 할 때, 시티은행의 모 임원은 가망고객을 아홉 명이나 소개해 주었다고 한다. 그렇다면 그 임원은 차태진 씨에게 왜 아홉 명이나 되는 가망고객을 소개해 주었을까? 차태진 씨는 그 임원의 업무적인 문제를 해결해 주는, 즉 ‘불판지덕(不販之德)’의 개념을 실천해 그 임원을 움직였다고 한다. 아무튼 영업달인들은 대부분 세일즈를 하지 않는다. 그리고 가망고객에게 소개를 해달라고 무리하게 부탁도 하지 않는다.

그렇다면 영업달인들은 도대체 무엇을 하는 것일까? 오로지 고객의 신뢰를 얻고 마음을 열기 위해 노력한다. 그러면 고객이 스스로 새로운 가망고객을 소개한다. 지금까지 가망고객을 발굴하기 위해 많이 알려진 세 가지 방법에 대해 설명했다. 그러나 이것만으로는 한계가 있다. 어느 한 분야에서 최고가 되기 위해서는 남들보다 독점적인 지위를 확보해야 한다. 그러기 위해서는 남들이 가지 않은 길을 맨 처음 가는 선구자가 되든지, 자신만의 차별화된 방법을 찾아야 한다. 이것이 바로 블루오션 세일즈다.

필자는 평소 가망고객을 발굴하는 데는 9가지 방법이 있다고 생각하는데, 여기에서는 그 9가지 방법 중 가망고객에게 세일즈하려 한다는 부담을 주지 않는 5가지 방법을 소개하면 다음과 같다. ‘㉠ 고객이 스스로 찾아오도록 만드는 스토리셀러가 돼라 ㉡ 나만의 인맥지도를 만들어라 ㉢ 세미나를 개최하고 후원하라 ㉣ 이벤트를 개최하고 후원하라 ㉤ 고객의 연대감과 소속감을 활용하라.’ 참고로 이 5가지 방법의 공통점은 고객의 문제를 해결하고, 도움과 즐거움, 감동을 주면서 가망고객을 발굴하는 데 유용한 방법이라는 것이다.



두 번째 전략 - 도저히 거절할 수 없게 만든 뒤 접근하기



앞에서 가망고객 발굴 방법에 대해 소개했다. 이제 발굴한 고객에게 어떻게 접근할 것인지를 소개하겠다. 계약을 이끌어내기 위해서는 가망고객에게 어떻게 접근하느냐도 매우 중요하다. 팔려는 의욕만 앞세워 가망고객에 접근했다가는 거절을 당하고 문전박대를 당하기 쉽다. 특히 이런 일은 영업 입문 초기에 많이 겪게 된다. 경력이 제법 쌓인 영업인들이라고 해도 물론 이런 거절과 문전박대에서 예외일 수는 없다. 그렇다면 왜 이런 일이 일어나는 것일까?

그것은 고객에게 접근할 때 제대로 준비를 하지 않아서다. 영업인들은 자신의 성향에 따라 고객에게 접근하는 방법이 제각각이다. 그러나 중요한 것은 접근하는 목적에 따라 고객의 마음을 사로잡을 수 있는 방법을 사용해야 한다는 것이다. 다음은 영업인이 고객에게 접근하는 여섯 가지 목적이다. ‘㉠ 니즈 파악과 상담 ㉡ 가치 제안과 프레젠테이션 ㉢ 협상 ㉣ 도움과 즐거움 제공 ㉤ 계약과 상품 인도 ㉥ 관계 강화.’ 그렇다면 이제 고객의 마음을 사로잡을 수 있는 세 가지 접근 방법에 대해 알아보자.

상대를 빚진 상대로 만들어라: 어떻게 해야 가망고객을 빚진 상태로 만들 수 있을까? 영업인들이 활용하는 전통적인 방법은 식사와 술, 선물, 골프 등 주로 접대라는 수식어가 붙는 방법들이다. 물론 리베이트나 뇌물과 같이 법률에 위배되는 방법도 일부 업종에서는 활용되고 있다. 그러나 이런 방법들은 대부분 차별화가 어렵고 비용도 많이 드는 데다 위법적이어서 문제를 불러일으킬 소지가 있다. 따라서 경쟁자들이 잘 활용하지 않는 방법으로 상대를 빚진 상태로 만드는 노하우기 필요하다. 그렇다면 그러한 방법에는 어떤 것이 있을까? 세미나를 개최, 정보 제공, 해결사ㆍ집사ㆍ도우미 역할 제공, 체험 기회 제공 등이 있는데, 정보 제공에 대한 사례를 소개하면 다음과 같다.

조현숙 PB가 관리하는 개인 고객의 자산은 무려 4,000억 원. 대략 PB센터 15명이 관리하는 자금이 2,000억 원대인 것을 감안하면 혼자서 점포 2개를 운영하고 있는 셈이다. 그렇다면 그녀의 비결은 과연 무엇일까? ‘고객과의 신뢰’와 ‘남보다 한 발 앞서는 정보 제공’이라는 두 가지다. 그녀는 “고객에게 세무 정보나 부동산 또는 골프 회원권 시세 등 상황에 맞는 재테크 정보를 남들보다 먼저 제공한다.”며 “모든 정보가 조 PB에게서 가장 빠르게 나온다는 인식이 박히면 고객이 스스로 찾아온다.”라고 설명했다. 또 다른 비결은 고객과의 신뢰관계 형성. 조 PB는 “금융회사는 상품이 아닌 신뢰를 파는 곳”이라며 “고객의 자산에 대해 포트폴리오를 짤 때 항상 자사의 상품만을 권하지는 않는다. 오히려 고객에게 가장 필요한 상품을 제안하면서 고객의 신뢰를 얻는 것이 더 중요하다.”고 말했다.

고객이 나를 기다리게 하라

고객은 고객에게 웃음과 즐거움을 주고 고객의 고민을 들어주고 고객의 어려움을 도와주는 영업인, 고객의 문제를 해결해주고 고객의 성공과 실패를 자신의 일처럼 축하해주고 안타까워하는 영업인을 기다린다. 이런 영업인은 상품이나 서비스를 절대 팔려고 하지 않는다. 그리고 무언가 팔려는 마음이 앞서지 않기 때문에 문전박대나 거절을 당하지도 않는다. 오히려 언제나 고객의 환영을 받는다. 참고로 고객이 나를 기다리게 만드는 요인에는 다음과 같은 것들이 있다.