하이 퍼포먼스 세일즈

하이 퍼포먼스 세일즈



E. 델 가이조, S. 룬스포드, M. 마론 지음

호이테북스 / 2016년 7월 / 272쪽 / 14,000원



고객 중심 세일즈



점점 찾아보기 힘들어지고 있지만 충성도 높은 고객은 세일즈 조직에 비판적이다. 이들은 조직에 도움이 되는 조언을 아끼지 않으며 잠재고객을 소개해주는 중요 자원이다. 이들은 당신에게 한 번 구매한 제품을 재구매하는 경향이 있으며, 대체로 당신 외에 다른 세일즈맨은 거들떠보지도 않는다. 새로운 비즈니스 관계를 시작하는 비용이 갈수록 높아지고 있기 때문에 기존 고객과 맺는 튼튼한 제휴가 기업에 더 이익이 되는 경우가 많다. 그렇다면 오늘날 같은 환경에서 이런 충실한 고객과 장기적인 관계를 맺으려면 어떻게 해야 할까?

그 해답은 고객과 ‘파트너 되기’에 달려있다. 단순한 ‘제품 공급자’ 역할을 넘어 고객의 비즈니스 이슈와 목표를 상호 이해하여 더 깊은 관계를 만드는 것이다. 오늘날 기업들은 군살 없는 효율적인 운영을 하기 위해 계속 노력하고 있으며, 자신들이 가진 자원을 주의 깊게 지키고 있다. 뿐만 아니라 세계시장에서 경쟁우위를 차지하고 유지할 수 있도록 도와주는 충실한 고객에게 보상하고 있다.

오늘날의 세일즈는 10년 전보다 더 큰 어려움에 직면해 있다. 하지만 10년 후에도 똑같은 말을 할 것이다. 장신이 제시할 수 있는 것과 딱 들어맞는 니즈를 발견하는 일은 언제나 세일즈맨이 겪는 가장 큰 어려움으로 남아 있을 것이다. 고객 중심 세일즈는 과장된 광고와 빈말을 뜻하는 것이 아니다. 최고 세일즈맨은 고객 중심 세일즈가 효과가 있다는 것을 입증했다. 최고 세일즈맨은 매일 고객 중심 세일즈를 활용하여 성공적인 판매를 하고 있으며 이것을 유지하기 위해 다섯 가지 구체적인 규칙을 실천한다. 이 규칙이야말로 다른 세일즈맨을 능가하는 이유다. 최고 세일즈맨이 대부분의 시간을 투자하여 핵심 역할을 나타내는 규칙들이다. 처음 세 가지 규칙은 가치를 부가하고 고객과 신뢰관계 구축을 강조한 것이며, 나머지 두 가지는 목표를 정하고 가속도를 유지하는 전략을 의미한다.



세일즈 역할을 숙달하라



1. 비즈니스 컨설턴트로 행동하라 - 비즈니스 컨설턴트라면 고객을 위한 ‘큰 그림’이라는 맥락에서 제품과 서비스에 대한 정보를 가르쳐줄 수 있어야 한다. 그러기 위해서는 고객의 비즈니스와 시장에 대한 철저한 지식, 고객의 경쟁 상황에 대한 예리한 통찰, 고객이 시장 점유율을 확보하기 위해 필요한 것이 무엇인지에 대해 정확히 판단해야 한다. 핵심적인 역할은 통합성을 보여주고 고객의 비즈니스 난제를 통찰하는 능력이다. 당신이 고객에게 가치 있는 안내와 조언을 제시할 때 판매자와 공급자라는 기존의 역할을 초월하여 새롭고, 더 밀접하며, 잠재적으로 이익이 큰 관계를 시작할 수 있다.

2. 장기협력자가 되라 - 장기 협력자의 역할은 세일즈의 대인관계 측면에 관한 것이다. 고객의 장기 협력자가 되기 위해서는 무엇보다도 고객과 목적을 공유하고 있다는 생각을 전달해야 한다. 30초짜리 전화 한 통이든 장기간에 걸친 관계든 성공적인 세일즈맨은 고객과 인간적인 연대감을 어떻게 만들고, 그 중요성을 보여줄 기회를 어떻게 찾을지 잘 알고 있다. 장기 협력자는 당장 판매가 없을 때라도 고객과 밀접한 관계를 유지한다.

3. 전략적 조정자의 역할을 하라 - 전략적 조정자의 역할을 하려면 고객의 니즈를 효과적으로 충족하기 위해 당신의 회사가 가진 모든 자원을 동원해야 한다. 여기에는 생산ㆍ유통ㆍ서비스 문제를 해결하기 위해 동료에게 도움을 청하거나 세일즈 팀을 대표하여 고객과 교류하는 일 등이 있다. 이 역할에서 중요한 능력은 두 가지다. 하나는 회사 내에서 좋은 관계를 유지하는 능력이고, 다른 하나는 고객을 지원하는 데 필요한 모든 정보ㆍ자원ㆍ행위를 조정할 수 있는 능력이다. 이런 능력을 갖추면 고객의 니즈에 전사 차원에서 대응할 수 있고 고객에게 약속한 것을 완수할 수 있다.

4. 한결같은 경작자가 되라 - 이 역할에서는 거래의 모든 것을 계획하고 관리하는 능력이 필요하다. 오늘날 많은 고객이 경쟁이 압박이 심하고 선별한 소수의 판매자와 장기적 관계를 유지하는 경향이 있다는 사실을 생각하면 이 역할을 효과적으로 수행하는 능력이야말로 세일즈맨으로 성공하느냐 실패하느냐를 좌우할 수 있다.

5. 집중하는 낙관론자가 되라 - 경쟁이 심해지고 어려워질수록 중요한 점은 세일즈맨이 앞으로 전진하는 능력을 유지해야 한다는 것이다. 집중하는 낙관론자의 역할이란 세일즈맨이 긍정적인 분위기를 창출하여 판매가 세일즈맨과 고객 모두에게 즐겁고 빈번한 행위가 되도록 하는 것이다. 최고 세일즈맨의 비밀은 힘든 상황에서도 절대 포기하지 않고 끈질기게 앞으로 나아가면서 다른 사람들도 동참하도록 만드는 능력이다.



고객 관계 시작하기



세일즈에서 가장 중요한 일은 고객과 튼튼한 관계를 쌓는 일이다. 견고하고 장기적인 고객 관계를 창출하는 것을 빼놓을 수 없는 일이다. 왜냐하면 오늘날처럼 경쟁이 치열한 시대에는 충실하고 만족해하는 고객을 확보하는 일이 무엇보다 중요하기 때문이다. 고객은 추천과 소개라는 면에서도 중요하다. 세일즈 조직에서 새로운 비즈니스 관계를 시작하는 비용이 점점 더 높아지고 있어 기존 고객을 잘 관리하여 파트너십을 유지하는 게 이익도 훨씬 크기 때문이다. 장기적 관계를 창출하려면 어떻게 해야 할까? 먼저 세일즈맨과 고객 사이에 신뢰 지향적 관계를 쌓는 것이 필요하다. 이런 관계는 단순히 사고파는 것 이상을 의미한다. 또한 세일즈맨의 인격과 기술도 이런 관계를 창출하는 핵심이다. 고객과 관계를 잘 맺으면 다른 중요한 세일즈 요소에 집중할 수 있게 된다. 회사 내에 필요한 여러 가지 서로 다른 기능에 대한 노력을 조절한다거나 세일즈 팀을 이끈다거나 회사의 다른 부서와 의사소통하여 상품과 서비스의 납품을 촉진할 수 있다. 오늘날 세일즈맨은 단순히 세일즈를 성사하는 것 이상의 능력을 갖춰야 한다. 강력한 고객 관계 기반을 갖추지 못하면 당신이 비즈니스를 유지하기 위해 사용하는 다른 전술들은 아무런 효과를 발휘할 수 없다.

파트너십을 위한 기반을 세워라



좋은 세일즈맨이 되려면 고객으로 생각하는 모든 사람과 협력해야 한다. 윈윈 관계를 창출하기 위해 노력해야 고객과 여러 비즈니스를 계속 이어갈 수 있고 충실한 고객을 확보할 수 있다.

1. 고객은 당신의 배려를 원한다 - 고객은 약속을 지키고 특별히 마음을 써주는 세일즈맨과 비즈니스를 같이 하고 싶어 한다. 고객은 제품이나 서비스와 관련 있는 요소보다 딱히 꼬집어 말하기 어려운 무형의 측면, 즉 신뢰성ㆍ전문성ㆍ접근성ㆍ창의성과 같은 측면에 훨씬 더 많은 가치를 부여한다. 고객은 자신을 배려하고 장기적 관계를 쌓기 위해 노력하는 세일즈맨과 일하고 싶어 한다.

2. 정직하고 신뢰할 만한 사람이 되어라 - 신뢰는 세일즈맨의 진질성과 헌신을 바탕으로 하며, 성공적인 비즈니스 파트너십에서 아주 중요한 요소다. 당신을 믿을 수 있다고 생각하면 고객은 기꺼이 당신과 시간을 보내려 할 것이며, 중요한 정보를 알려주고 당신에게서 상품을 계속 구매할 가능성이 높아진다. 또한 당신을 회사 조직 내 다른 이들에게, 그리고 다른 회사 친구나 동료에게 추천할 가능성도 높아진다. 당신이 고객과 관계를 잘 맺고 있다면 가격 문제도 잘 해결할 수 있고 유통 문제의 어려움도 잘 극복할 수 있다. 고객이 당신을 신뢰한다면 어떤 문제든 잘 해결할 수 있다.

3. 신용을 쌓아라 - 고객에게 신용을 쌓으면 존중과 확신을 얻고 고객의 의사결정에 참여할 기회를 얻게 된다. 세일즈맨의 신용은 장기적인 비즈니스 파트너십으로 발전하는 데 중요한 요소다. 신용이 있으면 고객은 당신의 제품과 서비스를 더욱 우호적으로 생각하며 당신의 추천을 더욱 진지하게 받아들일 것이다.

4. 고객을 위한 가치를 창출하라 - 가장 훌륭한 비즈니스 파트너는 가치를 창출하는 사람이다. 최고 세일즈맨은 항상 고객을 위한 전략적 문제 해결사로서 행동하려고 노력한다. 이들은 고객의 비전을 공유하고 끊임없이 새로운 길을 찾아 고객이 더 큰 성공을 거두도록, 고객을 위해 가치를 부여하는 혁신적이고 독특한 솔루션을 추구한다. 고객은 자신의 내부나 외부 고객의 비즈니스 목표와 니즈를 충족하도록 돕는 세일즈맨을 높이 평가한다. 이런 방법으로 고객을 위한 가치를 창출하는 세일즈맨은 고객의 협력자가 된다. 즉, 신뢰할 만한 조언자이자 가치 있는 자원이 되는 것이다.



성공적인 세일즈 전화하기



성공적인 세일즈 전화를 하기 위해 필요한 기술을 잘 연마하고 강화하면 그 효과는 큰 성과로 돌아온다. 성공적인 세일즈맨은 올바른 기술을 활용하여 비즈니스를 성공으로 이끈다. 그들은 거래고객과 가망고객을 분석하고, 세일즈 주기 다음 단계로 전진할 수 있는 전략을 만들고, 세일즈 과정의 모든 측면을 관리할 줄 안다. 기술이 뛰어난 세일즈맨은 끝없이 관찰하고 대화하며 상황을 평가한다. 고객을 세일즈 과정의 중심으로 활용하며, 그들의 니즈 충족을 세일즈 교류의 주된 목적으로 삼는다.

좋은 기술을 갖추고 있으면 당신과 고객의 시간을 최대로 활용할 수 있을 뿐만 아니라 유용한 정보를 전달하고 당신과 고객 상호 간에 이익이 되는 결정으로 이끌 수 있다. 또한 굳건하고 장기적인 비즈니스 관계를 형성하는 데도 도움이 된다. 올바른 기술이 있으면 고객과 열린 주고받기가 쉬워지며, 세일즈 전 과정에서 이해와 합의를 잘 끌어낼 수 있다.

진짜 문제는(제품 또는 서비스의 적용을 포함하여) 제품 지식과 판매 기술을 어떻게 적절하게 혼합하느냐다. 이 두 가지가 적절하게 균형을 이루었을 때 성공할 수 있다. 좋은 판매 기술이 있으면 고객을 잘 알 수 있고, 고객의 니즈를 더 명확히 이해할 수 있다. 그렇게 되면 고객 문제에 적합한 솔루션을 제시할 수 있다. 최고 세일즈맨은 고객의 비즈니스를 취합하고, 파악하고, 분석하는 능력이 있다. 이런 세일즈맨은 고객에 대한 정보를 많이 갖추고 있으며 쉽게 거래를 성사시킨다.

이익을 논의하라



노련한 세일즈맨은 고객이 자신의 니즈를 어떻게 다루어야 하는지 정보를 제공하여 고객이 스스로 구매 결정을 내리도록 유도한다. 세일즈맨은 고객을 도울 수 있는 방법을 고객에게 알려주고 싶어 하고, 고객 역시 그것을 알고 싶어 한다. 당신의 목표는 당신 회사의 제품과 당신의 회사가 고객의 니즈를 어떻게 충족해줄 것인지 그 구체적인 방식을 고객이 이해할 수 있도록 돕는 것이다.

1. 알아듣기 쉬운 말로 하라 - 당신이 제품이나 서비스의 특징을 설명하기 위해 사용하는 전문용어를 고객은 이해하지 못할 수도 있다. 또한 이해한다 하더라도 그것이 어떻게 자신에게 이익이 되는지 알아채지 못할 수도 있다. 따라서 특징과 이익 양쪽 면에서 장신이 제시할 수 있는 것을 고객에게 명확히 제시해야 한다. 일반적으로 어떤 특징이 고객에게 갖는 가치로 해당 특징이 고객의 니즈를 처리하거나 고객의 환경을 개선하는 특정 방식을 뜻한다. 이익에 대한 설명 없이 제품이나 서비스의 특징만 이야기하면 고객은 당신이 설명한 그 특징이 어떻게 고객의 니즈를 처리할 것인지 이해하지 못할 것이다. 당신 회사의 제품이나 회사 조직의 모든 특징이 고객의 니즈에 적어도 한 가지 이상의 이익이 있음을 명확히 밝혀야 한다.

2. 마구잡이로 권유하지 마라 - 특징과 이익을 줄줄이 늘어놓는 것만으로는 세일즈가 성사되지 않는다. 고객이 원하지 않거나 관련도 없는 정보를 제시하거나 고객의 니즈에 귀를 기울이지 않게 될 위험이 크다. 그렇게 되면 당신은 고객보다는 세일즈에 관심이 있는 사람으로 비치기 십상이다. 고객의 말에 귀를 기울이고 질문을 하여 집중하고 있음을 명확히 해야만 고객은 당신에게 니즈를 표현할 것이다. 그래야 당신은 고객의 니즈를 정확히 파악할 수 있다. 훌륭한 세일즈맨은 니즈를 이해했다는 것을 인정하고 자신과 고객 사이에 조화로운 감정을 만들어낸다.

3. 효과적인 솔루션을 전달하라 - 효과적인 솔루션을 전달하여 고객의 니즈를 충족하려면 당신의 제품이나 서비스가 고객에게 어떻게 이익이 될 수 있는지를 명확히 보이고 가치를 제시해야 한다. 고객에게 도움이 되는 특징과 이익에만 집중하여 고객의 말을 귀 기울여 들었으며 이슈를 구체적으로 처리하고 있다는 것을 보여줘라 그런 다음 당신의 설명에 대한 고객의 반응을 확인하라. 고객은 당신의 설명을 이해하고 당신이 제시한 이익을 받아들이고 나면 다음 단계로 넘어가고 싶어 할 것이다.

당신은 고객이 무엇을 원하는지 파악해야 한다. 그러기 위해서는 자산을 고객의 입장에 놓고 생각해야 한다. 왜냐하면 고객은 자신에게 무엇이 필요한지 모르는 경우가 있기 때문이다. 명심할 것은, 특정 고객의 니즈에 맞추어 이익을 조정하려면 안정되고 장기적인 관계를 만들어 당신의 회사에 더 큰 이익을 가져다줄 수 있다는 점이다. 또한 당신의 고객에게도 고객을 가장 염두에 두는 신뢰할 만한 공급업체와 일할 수 있는 기회가 된다.



고객의 관심사 다루기



오늘날 고객은 세련되고, 지식이 많으며, 요구사항도 많아졌다는 사실에 반대할 세일즈맨은 거의 없을 것이다. 아울러 이런 현상에 어떻게 대처해야 하는지 그 방법을 아는 세일즈 또한 거의 없다. 이에 대한 가장 간단한 해답은 상호 간에 가치가 있는 관계를 쌓도록 노력하는 것이다. 관계의 가치가 가장 잘 드러나는 상황 가운데 하나는 가장 기본적이고 전형적인 요소, 즉 고객의 태도와 관심사를 다룰 때다.

무관심을 극복하라



무관심은 고객의 태도 중에서도 가장 극복하기 어렵다. 무관심의 원인은 여러 가지 요소가 있다. 경쟁업체의 제품 또는 서비스에 만족하거나 당신이 파는 제품 또는 서비스가 특별히 이익이 없다고 생각하거나 현재의 니즈를 알지 못하기 때문이거나 단순히 고객이 지금보다 더 나은 것을 볼 안목이 없기 때문이다. 고객은 다양한 방법으로 무관심을 표현한다. 당신을 만나는 것을 미루거나 날짜가 정해진 회의를 계속해서 연기하기도 한다. 회의 중에 지루해 하거나 관심 없는 표정을 드러내기도 한다. 아니면 “죄송하지만 지금 당장은 여기에 관심이 없습니다”와 같은 말로 무관심을 공개적으로 표현하기도 한다.

하지만 성공적인 세일즈맨은 무관심을 확인되지 않은 니즈나 불만족을 드러낼 수 있는, 도전할 만한 기회로 본다. 성공적인 세일즈맨은 자신의 제품이나 서비스에 집중하지 않고 대신 고객의 상황과 그것을 어떻게 개선할 것인지에 집중한다. 그러나 당신의 모든 정략을 미리 계획하기란 사실 대단히 어렵다. 따라서 고객의 기분과 반응을 따라가야 한다. 성공적인 세일즈맨은 언제 무관심한 고객에게서 물러나 시간을 절약하는 것이 좋은지를 잘 알고 있다.

1. 탐색을 허용해달라고 요청하라 - 고객이 무관심을 표현하면 당신은 고객과 당신 모두에게 이익이 되는 대화 방법을 찾아야 한다. 먼저 고객의 견해를 받아들여라. 고객이 말한 것을 당신이 들었다는 사실을 알리고, 고객이 당신에게 전달한 사항을 당신이 이해하고 있음을 알리는 것이 중요하다. 이 단계를 확실히 거쳐야 한다. 그렇지 않으면 고객의 니즈에는 상관없이 자기 물건만 팔아먹으려고 강매를 하는 전형적인 세일즈맨으로 비칠 게 뻔하다.

이 단계를 거친 다음에는 고객의 시간을 많이 빼앗을 의도가 없으며, 필요하지 않은 물건을 팔려는 것이 아님을 알려라. 시기가 잘못되었는지 여부를 확인하는 질문을 하라. 현재 경쟁업체와 맺은 계약을 6개월 후에야 만료한다거나, 예산을 미리 편성하여 당분간 제품을 구입할 여력이 없을 수도 있다. 이런 경우에는 언제 다시 전화를 걸면 좋을지를 물어본다. 그리고 고객에게 다시 약속을 잡아줄 것을 요청한다.

시기 문제가 아니라면 다음 단계는 세일즈 전화를 본질적으로 다시 시작할 방향을 설정한다. 그러기 위해서는 고객에게 탐색을 허용해달라고 요청해야 한다. 탐색이 고객에게 가치가 있음을 알려라. 고객에게 지금이나 앞으로 유용한 제품이나 서비스를 제공하고 싶다는 의도를 밝히는 것이다. 고객은 당신이 제시하려는 것에 관심이 없음을 밝힌 후에도 왜 당신에게 정보를 계속 제공해야 하는지를 알아야 한다.