당신만의 세일즈를 디자인하라

당신만의 세일즈를 디자인하라

이수미 지음

호이테북스 / 2015년 3월 / 360쪽 / 15,000원





마음속에 길이 있다



당신만의 세일즈를 디자인하라

수없이 많은 세일즈 현장을 다니다 보니 판매를 잘하는 직원들에게는 다음과 같은 공통점이 있다는 사실을 알게 됐다.

1. 표정이 밝고 항상 긍정적이다. 그들은 얼굴에서 미소를 잃지 않는다. 매사에 불평불만보다는 긍정적으로 생각하고 즐겁게 임한다. 2. 고객 관리를 잘한다. 그들은 한 건 계약을 끝이 아니라 오히려 시작이라 생각한다. 처음 계약을 맺은 고객들을 꾸준하게 관리하며 그들에게서 추가 또는 소개 판매를 이끌어 낸다. 한 번 상담한 고객도 꾸준한 가망 고객 관리로 계약을 이끌어 내는 것이다.3. 교육에 적극적으로 참여한다. 많은 세일즈맨들이 자신은 세일즈에 관한 모든 기술들을 이미 숙지하고 있어서 교육은 더 이상 필요 없다고 생각한다. 그러나 그렇지 않다. 판매를 잘하는 직원들은 교육의 힘을 알기 때문에 아무리 바빠도 교육에 적극적으로 참여한다. 그들은 열심히 메모하고 추가 자료를 모으며 조금이라도 궁금한 것이 있으면 질문하여 제대로 이해하려고 노력한다.

물론 교육을 받는다고 해서 곧바로 실적이 오르는 것은 아니다. 하지만 무엇이든 때가 있는 법이다. 처음 얼마 동안은 아무리 노력해도 실적이 오르지 않을 수도 있다. 하지만 일정 기간 꾸준히 반복하고 노력하다 보면 어느 순간 실력이 쌓여 급속도로 향상되는 시점이 온다. 이를 ‘세일즈의 변곡점’이라 한다. ‘변곡점(point of inflection)’은 ‘굴곡의 방향이 바뀌는 점’을 일컫는 말로, 기존의 상황이 반전되는 순간을 말한다. 주식으로 치면 ‘상승세에서 하락세로 또는 하락세에서 상승세로 전환되는 시점’이라고 할 수 있다. 세일즈의 변곡점은 깨달음의 순간이고, 한 단계 나아가는 순간이다. 단기적 실적을 원한다면 활동에 매진해야겠지만, 탄탄한 실력을 쌓아 장기적으로 꾸준한 판매를 하려면 세일즈 역량 강화를 위해 자신에게도 투자를 해야 한다. 변곡점을 만났다는 것은 성장하고 있다는 증거이며, 이에 따라 수입 혹은 실적도 증가할 것이다.

또한 세일즈 조직은 세일즈맨들의 역량을 지속적으로 키우기 위해 양질의 교육을 많이 해야 한다. 무한경쟁 시대에는 직원의 역량이 곧 기업 성장의 핵심 요소라고 해도 과언이 아니기 때문이다. 그것이 세일즈 스킬 교육이든, 제품 교육이든, CS 교육이든, 마인드 교육이든, 상관없다. 교육으로 똘똘 뭉쳐진 세일즈맨은 절대 지치지 않는다. 아울러 그런 조직은 기본기가 탄탄하기 때문에 쉽게 무너지지 않고 좋은 성과를 낸다. 세일즈 관리자는 당장의 실적만 바라보는 것이 아니라 향후 조직의 미래를 계획하고 이를 이끄는 인적자원, 즉 역량 있는 세일즈맨을 키우는 패러다임으로 접근해야 한다.

그렇다고 교육만이 능사는 아니다. 교육을 받은 후에는 자신의 세일즈 스타일로 적용해 보고, 때론 실패도 경험하며 시행착오 끝에 나름의 노하우를 터득해야 한다. 또한 양질의 교육을 받더라도 인간은 망각의 동물이기에 반복 학습을 하지 않으면 자신의 것이 될 수 없다. 꾸준한 교육과 반복 학습으로 무장하다 보면, 그것이 자신 안에 켜켜이 쌓여 변곡점의 밑천이 될 것이다. 21세기에 가장 좋은 재테크는 직테크, 즉 전문성을 길러 자신의 가치를 높이는 것이다. 세일즈맨들 역시 열심히 배우기에 힘써 자신의 브랜드를 높여야 한다.

매력적인 직업, 세일즈를 즐겨라

세일즈는 젊은이들이 여전히 기피하는 직업 중 하나다. 아무래도 고객과의 관계에서 을의 입장이 될 수밖에 없고, 때론 싫은 소리도 들어야 하니, 젊은이들이 ‘3D 직종’이라고 생각할 만도 하다. 또한 실적으로 인한 스트레스도 그들이 세일즈를 기피하는 이유 중 하나다. 하지만 세일즈는 매력적인 직업이다. 세일즈는 단순히 판매만 하는 직업이 아니다. 고객의 니즈에 정확한 정보와 지식을 제공하고, 최고의 솔루션을 제안하여 현명한 구매를 돕는 컨설팅 활동이다. 고객을 발굴해서 설득하고, 계약한 이후에도 관계를 잘 유지해서 추가 판매나 소개 판매를 유도해야 한다. 어떻게 보면 매우 과학적인 행위다. 세일즈를 단순판매직이라고 인식한다면 당연히 직업에 대해 자부심이 없어서 부정적으로 생각할 수밖에 없다.

세일즈가 물론 무척 힘들 수도 있다. 세일즈 스킬도 없고, 확보된 고객 리스트도 없고, 행여나 고객을 만나도 어떤 이야기부터 해야 할지도 모른다면 말이다. 또한 당신은 회사의 정기적인 교육이나 선배들이 시키는 대로 명함을 걷어 와도 수입이 얼마 되지 않으면 막막할 것이다. 하지만 인내심을 가지고 목표를 향해 한 명씩 고객을 확보하다 보면 어느 순간 고객들이 또 다른 고객을 소개해 줘 예상치 못한 실적을 올릴 수도 있다. 이것이 바로 세일즈다. 물론 무작정 도전한다고 해서 또는 시간이 흘러 경력이 쌓인다고 해서 실적이 오르는 것은 아니다. 분명한 목표를 세우고 그것을 달성하기 위한 수많은 땀방울이 전제되어야만 한다. 고객을 열심히 찾아다니고 그들에게 만족감을 주고, 끊임없이 자기계발을 하고, 넘어져도 계속해서 다시 일어선다면 좋은 날은 반드시 온다. 세일즈는 매우 정직하기 때문이다. 이것이 세일즈가 매력적인 두 번째 이유다.

『죽기 살기로 3년만』의 저자 신동일 씨는 8년간 잘 다니던 대기업을 관두고 자동차 세일즈맨으로 전향했다. 자동차 세일즈라는 그의 도전이 쉽지만은 않았다. 그러나 그는 포기하지 않고 5개월 동안 수백 통의 전화 영업을 하고 3년간 휴일과 휴가를 반납하고 최선을 다한 결과 ‘벤츠의 최고 판매왕’이 되었다. 판매왕이 된 뒤 그는 “죽기 살기로 3년만 미치면 어떤 일이든 그 일의 언저리에라도 미칠 수 있을 것.”이라고 말했다. 세일즈는 미치지 않으면 안 된다. 열심히 하는 사람은 즐기며 하는 사람을 당하지 못하고, 즐기며 하는 사람은 미쳐서 하는 사람을 당하지 못한다고 하지 않는가! 무슨 일이든지 다 그렇겠지만 세일즈는 정말 발만 살짝 들여놔서는 안 된다. 온몸과 마음을 세일즈에 담아야 한다. 세일즈는 반드시 자기 자신과의 싸움에서 이겨야만 승산이 있고, 남이 하는 만큼만 하는 것이 아니라 남들보다 몇 배 더 노력하고 결실을 맺을 때 성공할 수 있다. 신동일 씨처럼 판매왕들의 성과는 피땀과 피눈물을 흘려 가며 일궈 낸 열매인 것이다.

아직도 세일즈가 하찮은 일이라고 생각하는가? 그렇다면 이렇게 생각해 보자. 당신은 세상에 세일즈가 아닌 일이 있다고 생각하는가? 지방의 군수도 관내 특산물을 홍보하고, 연예인 매니지먼트사 대표도 자기 회사 소속 가수를 세일즈하며, 대통령도 외국에 가서 우리나라를 세일즈한다. 세일즈는 더 이상 하찮은 직업이 아니다.

세일즈맨은 다음 네 가지 부분에 대한 자부심이 있어야 한다. 첫째는 자신이 몸담고 있는 조직에 대한 자부심이다. 회사를 불신하는 세일즈맨이 어떻게 자신 있게 고객 앞에 나설 수 있겠는가? 혹시 회사의 이해할 수 없는 정책 등에 불만이 있더라도 당장 본인의 힘으로 바꿀 수 없는 것이라면 잠시 잊고 회사의 좋은 면을 보도록 노력해야 한다. 둘째는 제품에 대한 자부심이다. 당신이 판매하는 제품이 비록 단점이 있더라도 장점을 파고들어 고객에게 제품의 장점을 어필해야 한다. 당신 스스로 인정하지 않는 제품으로 고객을 설득시킬 수는 없기 때문이다. 셋째는 당신 자신에 대한 자부심이다. 당신이 스스로를 불신한다면 당연히 고객도 당신을 신뢰할 수 없다. 고객은 당신이 스스로를 어떻게 대우하는지 그 누구보다도 직감적으로 알아챈다. 마지막으로 중요한 네 번째는 바로 세일즈라는 직업에 대한 자부심이다. 당신은 세일즈맨으로서 긍지와 자부심을 느끼는가? 이 질문에 긍정적으로 답할 수 없다면 당장 눈앞의 실적보다 어떻게 하면 자부심을 채워 나갈지를 먼저 진지하게 고민해야 한다. 그런 후에 세일즈를 즐기면 된다.



스마트하게 상담하라



완벽하게 준비하고 똑똑하게 만나라

영업의 꽃을 피우려면 고객을 많이 만나야만 한다. 세일즈맨은 고객과 약속을 잡고 직접 찾아가 만나는 것을 두려워해서는 안 된다. 그런데 만남에 앞서 무엇보다 중요한 것이 있다. 약속을 잡는 것이다. 그리고 약속한 날 고객에게 사전에 연락해 약속 시간을 최종 점검할 필요가 있다. “고객님, 오늘 10시 20분에 뵙기로 한 것 잊지 않으셨지요? 잠시 후에 뵙겠습니다.”라고 약속 시간을 재확인해야 한다. 고객은 약속을 종종 잊곤 한다. 때문에 약속 전에 최종적으로 일정을 체크하면 고객이 약속을 잊어 만남이 취소될 가능성도 적고, 고객 입장에서는 이런 모습에서 신뢰감을 느낄 수도 있다.

Q. 평소 당신의 약속 습관은 어떤가요?

1. 미리 도착한다. 2. 정시에 온다. 3. 가끔 늦는다. 4. 항상 늦는다.



당신에게 이 질문의 정답은 말할 필요도 없이 1번이 되어야 한다. 만약 2번이라고 답했다면 다시 생각해 볼 필요가 있다. 정시에 맞추려다 보면 3번처럼 꼭 늦는 때가 생긴다. 그래서 어떤 세일즈맨은 시계의 시간을 16분 빨리 맞춰 놓는다고 한다. “길이 막혀서요”, “버스가 늦게 와서요”, “갑자기 급한 일이 생겨서요”라는 핑계들이 고객에게는 통하지 않는다. 성공하는 사람은 손목시계를 5분 빠르게 해 둔다. 실패하는 사람은 허둥대고, 잊어버리고, 변명하는 세 가지 결점이 있다. 성공하는 사람은 준비하고, 일찍 도착하고, 미리 몸을 푸는 세 가지 장점을 갖고 있다.

어느 세일즈맨은 여유롭게 도착하여 미팅 자료를 검토하고, 그날 제안할 제품에 대해 프레젠테이션을 준비하다가 고객과 약속한 시간 20초 전에 정확하게 도착한다고 한다. 이것은 그가 영업을 하면서 지키는 영업 철칙이다. 그렇게 해서 매번 고객과의 약속 시간을 철저하게 지키는, 정확하고 성실한 세일즈맨으로 인정받는다고 한다. 만약 당신의 시간 개념이 불분명하다면 성공하는 세일즈맨이 되기 위하여 시간 개념을 재정립할 필요가 있다.

고객과 친구가 돼라

당신은 고객과 친해져야 한다. 왜 그래야 할까? 세일즈맨은 고객과 친해질수록 좀 더 편안한 분위기를 연출할 수 있고, 제품을 설명하는 데 들이는 노력과 시간을 훨씬 더 절약할 수 있다. 그렇다면 고객과 친해질 수 있는 방법에는 어떤 것들이 있을까?

1. 고객의 이름을 불러 줘라: 우리은행이 최근 고객 가치 경영의 일환으로 ‘Great 서비스’를 도입할 때 각 영업점마다 강조한 다섯 가지 핵심 테마가 있었다. ‘밝은 웃음, 관심과 표현, 고객 눈 맞춤, 감사의 마음’과 마지막으로 강조한 항목이 ‘고객 이름 부르기’였다. 이름을 불러 주면 고객은 이렇게 생각한다. ‘나를 특별한 고객으로 여기는구나’, ‘참 친절하군’, ‘최선을 다해서 자신의 일을 하고 있구나’, ‘이런 마인드라면 영업도 잘하겠구나’라고 말이다. 문자를 보낼 때도 이름을 넣어 보내면 좋다. 동시다발적으로 오는 문자지만, 그중 내 이름이 들어간 문자는 왠지 더 끌린다. 여기에 회사 직급이나 사회적 지위가 있다면 OO차장님처럼 호칭을 붙이면 효과는 배가된다. 그러니 고객의 전화가 왔을 때는 반드시 이름을 입력해 놓도록 하라. 또한 고객의 이름을 잘 외우기 위해서는 고객과 이야기할 때 의도적으로 반복해서 부르거나, 외모와 같은 특징을 고객의 이름과 함께 기록해 두면 좋다.

2. 나를 오픈하라: 새로운 고객과 만날 때 진심으로 고객과 만나 소통하고 싶다면 먼저 자신을 공개해야 한다. 개인적인 이야기를 하면 더욱 좋겠지만, 그렇다고 해서 첫 만남부터 가족 사항이나 취미 같은 것들을 나열하듯 풀어낼 수도 없을 것이다. 이럴 때는 자연스럽게 한 가지 주제를 가지고 이야기를 꺼내면 좋다. “우리 아이는요……”, “제가 어렸을 때는요……”와 같이 고객의 관심사와 연관된 이야기를 꺼내 서로 공감대를 형성한다면 성공적이다. 사적인 이야기를 하는 것은 고객과 친밀해질 수 있도록 문고리를 당기는 것이다. 이처럼 사적인 정보를 공개하는 것을 심리학에서는 ‘자기공개’라고 한다. 자신을 공개하면 고객은 ‘나는 당신에게 마음을 열고 있어요. 당신도 마음을 열어 주세요.’라는 메시지를 전달받을 수도 있다. 이때 개인적 고민을 자연스레 이야기해도 좋다. “맞벌이라서 아이들에게 잘해주지 못하는 게 안타까워요”와 같이 자신의 고민을 털어놓으면 고객은 인간적인 친밀감을 느끼거나 경계를 늦출지도 모른다. 미국의 심리학자인 한센과 슐츠는 자신의 정보를 자꾸 공개해 나가면 그만큼 상대방도 호감을 가지고, 뭔가를 자꾸 숨기려고 하면 친밀한 관계로 발전하지 못한다고 했다. 그러니 고객에게 솔직하게 자신을 드러내라. 당신이 먼저 마음의 벽을 허물지 않으면 고객은 더 굳게 자신의 문을 잠글 것이다.

3. ‘우리’가 돼라: 고객과의 공통분모, 즉 공통점을 찾으면 자연스럽게 친해질 수 있다. “아! 고향이 OO세요? 저도 그 옆 AA인데, 같은 전북 출신이네요.” “저도 주말에는 주로 등산을 다닙니다. 어디 산을 즐겨 찾으세요?” 이처럼 상대와의 공통점을 발견하면 어느새 서로를 가로막고 있던 담이 허물어지고 공통 주제로 시간 가는 줄 모르고 대화를 이어 갈 수 있다. 그래서 일부러 다양한 취미를 갖는 사람들도 있다. 고객과 공통점이 있다는 것은 좋은 신호다. 이 공통점을 놓치지 말고 대화 주제로 활용함은 물론 고객과 더욱더 친해지는 계기로 만들자.

4. “감사합니다!”라고 자주 표현하라: 고객과 처음 만났거나 서먹서먹한 관계라면 “감사합니다!”라는 말을 많이 하라. “직접 전화 주셔서 감사합니다!” “먼 곳까지 직접 찾아 주셔서 감사합니다!”처럼 대화의 물꼬를 트는 방법은 ‘고맙다’고 말하는 것이다. 상대에게 대화에 참여해 준 것에 대해 진심 어린 감사를 표현하며 시작함으로써 대화의 분위기를 이끌어 갈 수 있다. 이 말은 계약이 성사되지 않은 고객에게 써도 좋다. “고객님, 오늘 저에게 상담할 수 있는 영광을 주셔서 감사했습니다. 충분히 고민해 보시고 다음에 좋은 인연이 되기를 기대하겠습니다.” 오늘 계약을 결정하지 않았더라도 이런 말을 들으면 고객은 괜시리 미안해져서 마음을 돌릴 수도 있다. 『감사의 힘』의 저자 데보라 노빌은 “감사합니다!”라는 한마디 말이 엄청난 시간과 에너지의 소비 없이도 자연스럽게 성공을 불러오는 말이라고 강조했다. 그는 온갖 어려움을 딛고 성공한 사람들의 공통점을 취재하다가 그들이 “감사합니다!”라는 말을 많이 쓴다는 것을 발견했다. 이제부터라도 고객들에게 항상 감사하다고 말하라. 당신 스스로 긍정의 에너지를 얻게 되고, 고객에게도 긍정의 에너지가 전해져 좋은 열매로 돌아올 것이다.



마법의 화법을 구사하라



부드럽게 설득하고 솔직하게 인정하라

고객은 갖가지 이유로 반문을 한다. “왜 이렇게 가격이 비싸요?” “다른 회사는 이런 서류를 요구하지 않던데요?” 이때 당신은 즉시 상황을 설명하고 고객을 설득해야 한다. 그런데 이런 고객의 질문에 다음과 같이 답한다면 과연 고객의 마음은 어떨까? “이게 뭐가 비싸단 말씀이세요?” “그건 틀린 말씀이세요.” 고객은 나름대로 자신의 의견을 말하는데 말이 끝나기 무섭게 당신이 곧바로 “아니다!”라고 이야기하면, 고객은 이미 마음이 상해 그다음 하는 말은 귀에 들어오지도 않게 된다. 그러니 고객의 반문에 처음부터 “No!”라고 하지 말고 일단 다음과 같이 동조하라. “고객님, 처음에는 비싸게 느껴질 수도 있습니다.” “고객님, 다른 고객님들도 처음에는 다 그렇게 생각하시더라고요.” 이런 말을 들은 고객은 당신은 물론 다른 이들도 자신과 같은 생각을 했다는 것에 묘한 동질감을 느끼고 안심한다. 일단 고객의 의견에 동조한 후에 설득해도 전혀 늦지 않다.

“고객님, 저도 처음에는 그렇게 느꼈습니다. 하지만 고객님도 잘 아시겠지만, 이 제품에는 신기능이 추가되어 있기에 믿고 구입하셔도 좋습니다. 제가 카탈로그를 보면서 자세히 설명해 드리겠습니다.”중간에 칭찬을 넣어서 말해도 좋다. “많은 부분을 알고 계시네요?” “대부분의 고객들이 이런 부분을 간과하시는데, 참 꼼꼼하시네요.” 이런 칭찬을 하면 반감을 최소화하면서 당신의 주장을 관철시킬 수 있다. 특히 자존심이 강한 사람에게 사용하면 효과적이다.