진심을 팔아라

진심을 팔아라

지그 지글러 지음

큰나무 / 2013년 12월 / 168쪽 / 10,000원





당신은 올바른 선택을 했다



그 속에 있는가?

나의 절친한 친구 월터 하일리는 세일즈의 세계에서 대단한 성공을 거둔 사람 중 한 명이다. 월터는 탁월한 세일즈맨인 동시에 다른 사람에게 힘과 용기를 주고 그들을 성공의 길로 인도하는 승리의 메신저이다. 그러나 그의 큰 성공 이전에는 숱한 고초가 있었다. 사람들의 비난과 면박에 따른 좌절감, 실적에 대한 불안감, 그리고 그에 따른 신경성 소화불량 등을 겪었던 것이다.

그는 상사를 찾아가 그만두겠다고 말했으나, 상사는 그의 요구를 일언지하에 거절해 버렸다. “자네는 그만둘 수가 없네!” 그래도 월터는 막무가내였다. 그러자 상사가 이렇게 충고했다. “월터, 자네가 보험 세일즈맨에서 벗어날 수 없는 이유는, 자네가 단 한 번이라도 그 속에 있지 않았기 때문이라네.” 그 말은 월터의 정신을 번쩍 들게 했다. 비로소 그는 자신이 결코 들어가 보지 못한 곳에서는 다시 나올 수도 없다는 사실을 난생처음 깨닫게 되었다.

세일즈 활동에 ‘참여하는’ 사람은 많지만 진정으로 그 일에 빠져드는 사람은 거의 없다. 헌신적인 판매원이 사라지게 된 결정적 이유는 판매원의 높은 이직률 때문이다. 그러나 다행히 최근에는 그러한 경향이 점점 줄어들고 있고, 더불어 판매 전문가에 대한 사회적 인식 또한 빠르게 좋아지고 있다.

세일즈가 주는 혜택들

항상 다음 문구를 기억하며 하루를 시작하도록 하라. “오늘 나는 전문 세일즈맨으로 성공하기 위해 최선을 다할 것이며, 오늘의 경험을 좀 더 나은 내일의 성공을 위한 발판으로 삼는다.” 이러한 각오와 결의로 하루를 시작한다면 머지않아 당신도 성공한 세일즈맨에게 주어지는 많은 혜택들을 누리게 될 것이다. 당신이 세일즈가 제공하는 놀라운 혜택을 누리고 싶다면 나는 당신을 진심으로 환영하며 축하하는 바이다. 다른 어떤 직업보다도 우리 사회에 막중한 영향을 끼치는 세일즈업에 당당히 입성할 마음가짐이 되었기 때문이다.

독립성: 세일즈가 주는 최대의 혜택 중 하나는 당신이 바로 사장이라는 점이다. 매일 아침 거울 앞에 서서 자신의 두 눈을 똑바로 보고 이렇게 말하라. “음, 자네처럼 멋지고 유능하고 성실한 사람은 연봉을 더 받을 자격이 있네!” 그리하면 얼마 후 당신은 바로 그런 사람이 될 것이다. 스스로를 높이 평가하는 방법은 성공의 사다리에 오르는 가장 효과적인 방법이다.

안정성: 세일즈의 최대 매력이 바로 고소득 창출 가능성이라는 점에는 아무도 이의를 달 수 없을 것이다. 세일즈에서는 어떤 일이 일어나길 기다릴 필요가 없다. 당신 스스로가 일을 만들어 나갈 수 있다. 사업의 성장속도가 둔하면 당신이 직접 밖으로 나가 시장을 휘젓고 행동에 착수하면 된다. 당신은 스스로의 삶과 미래를 통제할 수 있다.

개인적 발전과 사회적 지위 상승: 세일즈맨들은 일을 통해 개인적인 능력의 폭과 깊이가 점점 증가하고 그로 인해 그들의 사회적인 지위가 높아질 수밖에 없다. 고객의 필요와 요구를 충족시키는 세일즈 활동을 통해서 거의 모든 문제를 창조적으로 해결하는 능력을 습득하게 된 그들은 창조적이고 활동적이며 유연해진다. 또한 세일즈맨들은 온갖 다양한 부류의 사람들을 만나게 된다. 이러한 경험은 사람들을 관리하는 사람에게 반드시 필요한 자질이다. 사람들을 대처하는 능력이 좋을수록 인적 관리 능력이 점점 높아지게 되고 따라서 그들이 최고의 간부가 될 가능성도 더욱 높아진다.



고객을 찾아라



가망고객이란?

가망고객이란 당신이 판매하는 제품 혹은 서비스를 구매할 용의가 있는 개인 혹은 집단을 의미한다. 가망고객과 잠재고객은 분명 다르다. 잠재고객은 가망고객이 될 희망이 있는 사람이지만, 그 희망이 확실한 근거를 가지지 못하면 그는 그저 잠재고객으로 그친다. 반면 가망고객이란 제품(서비스)을 필요로 하고, 제품(서비스)을 가지려는 욕구가 있고, 그것을 구매할 수 있는 경제력을 보유한 사람이다. 따라서 당신은 가망고객에게 시간을 투자해야 한다.

가망고객은 누가 되나?

나는 당신에게 다음의 몇 가지 질문을 해 보려고 한다. 당신은 누구와 가장 많이 대화를 나누는가? 당신은 누구와 있을 때 가장 마음이 편하고 당신 생각을 자유롭게 말할 수 있는가? 당신은 왜 잘 아는 사람보다 잘 모르는 사람들에게 더 물건을 팔려고 안달하는가? 나는 처음 이런 질문을 받았을 때 어떻게 대답해야 할지 몰라 이렇게 대답했다. “글쎄요, 아마도 친구나 가족들에게 제 물건을 사 달라고 부담을 주고 싶지 않아서겠죠.” 이번에는 당신이 그 질문에 대답해 보아라. 만일 당신이 파는 제품이 잘 모르는 사람들에게 좋은 것이라면 왜 그것이 당신의 가족이나 친구에게 좋을 수는 없는 것일까? 또 당신이 파는 제품(서비스)이 당신의 친구나 가족에게 좋지 않다면 왜 당신은 그것을 남들에게 파는가?

당당하게 내밀 수 있는 것을 선택하라

세일즈업에 종사하는 많은 사람들이 내게 종종 자신이 올바른 제품(서비스)을 선택했는지 확인할 방법이 없느냐고 묻곤 한다. 그럴 때마다 나는 그 해답이 그들의 가족이나 친구에게 있다고 말해 준다. 나는 세일즈맨들에게, 그들 주위의 사람들에게 도저히 제공하지 않고는 참을 수 없는 제품이나 서비스를 취급하라고 권한다. 당신이 취급하는 제품이나 서비스가 가족이나 친구들에게 필요한지, 그들이 그것을 사고 싶어 할 것인지 생각해 보아야 한다. 즉 그 제품 혹은 서비스가 그들에게 유익하고, 또 당신이 그것을 제공했을 때 그들과의 관계를 강화시켜 줄 것인지 확신할 수 있어야 한다.

가망고객을 소개받는 특별한 방법

1단계: 오랫동안 전문가들은 고객이나 가망고객에게 다른 사람을 소개해 달라고 부탁할 때 이런 방법을 애용해 왔다. “스미스 씨, 당신의 가장 친한 친구분이 지금 이곳에 계시다면 저를 그분께 소개해 주시겠습니까?” 그러면 대개 네 명에 한 명은 소개해 주겠다고 대답한다. “그렇다면 스미스 씨, 제가 당신께 먼저 그분을 소개받으면 안 될까요? 그분의 이름과 연락처, 그리고 그분에 관한 간단한 정보만 주시면 됩니다.” 이로써 당신은 가망고객을 확보하는 단계에 첫발을 내디딘 셈이다.

2단계: 만일 그 사람이 당신과 친밀한 관계에 있고 당신이 무엇을 파는지 또 제품 혹은 서비스의 이점을 제대로 알고 있는 사람이라면, 다음과 같은 짤막한 소개장을 받는 것도 괜찮다. “존, 내 친구 중에 빌이라는 사람이 있는데 아마도 자네에게 도움이 될 걸세.”

3단계: 나는 가망고객을 소개받을 때 절대 고객의 면전에서 여러 장의 가망고객 카드(이름, 주소 등을 적을 수 있는 카드)를 꺼내지 않는다. 그와 같은 행동은 소개해 주는 사람들로 하여금 심리적인 거부감이 들게 하기 때문이다. 나는 언제나 한 사람의 가망고객만을 소개받아 카드에 그 사람의 이름만 적는다. 그 순간에는 그 가망고객에 관한 어떤 정보도 얻으려 애쓰지 않는다. 그리고 소개해 준 사람이 더는 소개해 줄 사람이 없다고 판단되면 그때 비로소 나는 그가 소개해 준 맨 처음 가망고객으로 돌아가 그에 관한 기본적인 정보(주소, 전화번호, 직업, 취미 등)에 대해 하나씩 묻는다.

4단계: 고객발굴에서 우리는 약간의 기억력에 의존해야 할 때가 종종 있다. 다시 말해 당신은 몇 가지 질문을 통해 가망고객에 관한 정보를 입수할 수 있다. 가령 “선생님은 조깅을 하거나 바둑을 둘 때 주로 누구와 하시나요?”, “친하게 지내는 이웃이나 동창생 중에 어떤 분이 계시나요?” 등이 있다.

5단계: 일단 당신이 가망고객들을 소개받고 나면, 그다음에는 소개한 사람과 함께 당신이 접촉해야 할 사람의 순위를 매기도록 하라. 당신은 그 과정을 통해 좀 더 실질적인 정보(가망고객의 구매능력 등)를 입수할 수 있다. 그리고 소개해 준 사람에게 반드시 가망고객과의 접촉한 결과를 보고하라. 긴밀한 관계를 통해 기존고객을 만족시키는 일은 인간관계와 판매의 성공에 더없이 중요하다.



전화 거는 두려움을 극복하라



자신감을 가져라

스스로 자신감을 갖는 최선의 방법은 우선 자신이 과거에 성공했던 순간을 떠올리고 그때의 감정 상태를 재연하는 것이다. 누구에게나 ‘성취감’은 필요하다. 기쁨에 겨웠던 그 순간으로 돌아가라. 자기회의가 사라지고 활력과 용기가 샘솟을 것이다. 그다음, 아무리 성공하고 부유한 명망 있는 가망고객을 만나게 되더라도 그 사람 역시 당신처럼 실수할 수밖에 없는 나약한 인간임을 인식할 필요가 있다. 나의 경험에 비추어 볼 때, 성공한 사람일수록 고난과 실수와 상처가 많다. 가망고객 역시 인간이라는 사실을 인식할 수 있을 때 당신이 느끼는 위축감도 줄어들게 될 것이다.

고객에게 집중하라

불안감을 없애는 두 번째 방법은, 감정전이의 과정이 바로 세일즈라는 것을 인식하는 것이다. 자신에 대해 긍정적으로 생각하는 법을 터득하고 나면, 대부분의 전문 세일즈맨들이 자신이 아닌 고객의 입장에 서서 그들에게 전화를 건다는 사실을 깨닫게 될 것이다. 물론 세일즈 활동의 주요 동기(필수요인)는 돈이다. 만일 당신이 금전적인 이익을 생각하지 않는다면 실패할 수밖에 없지만, 이익만 얻으려는 인상을 주게 된다면 당신은 아무 성과 없이 전화비만 물게 될 수밖에 없다. 그러나 유능한 전문 세일즈맨들은 전화를 걸 때 고객의 입장에서, 고객에게 이익을 주고자 하는 태도를 견지한다. 그리고 바로 그러한 자세가 계약을 성사시켜 준다.

목적을 정하면 두려움은 사라진다

판촉전화를 두려워하는 최대 원인 중 하나는 당신이 ‘전화를 거는 목적’을 정하지 않은 데 있다. 당신이 마음속으로 전화의 목적을 확실히 정한다면 그때는 가벼운 마음으로 미소를 지으며 전화번호를 누를 수 있다. 이는 간과할 수 없는 아주 중요한 문제이다. 세일즈 활동에 종사한 많은 세월 동안 나는 대부분의 세일즈맨들이 말하는 소위 ‘콜드 콜(상품가입이나 구매를 권유하기 위해 고객에게 무작위로 거는 전화)’이라는 것을 꺼려 왔었다. 하지만 전화를 걸어야 한다는 사실을 깨닫고 생각을 바꾸자 어느 순간부터 나는 계약체결 단계에 점점 더 가까워져 갔다.

고객과 통화할 수 있는 최적의 시간: 가망고객과 통화할 수 있는 가장 좋은 방법은 아침 일찍 전화를 거는 것이다(물론 이는 사무실에 전화를 걸어야 한다는 말이다). 대개 의사결정권자들은 오전 6시 30분, 7시 혹은 7시 30분쯤이면 출근한다. 대체로 그 시간이면 그들은 에너지가 고양되어 있고, 목소리가 부드럽고 친절하며, 당신의 이야기를 흔쾌히 듣고자 한다.

격식을 갖추어라: 집과 같이 아무도 당신을 볼 수 없는 곳에서 일을 한다고 할 때, 당신은 옷을 제대로 갖춰 입는 편인가? 일하기 전에 반드시 샤워를 하고 면도나 화장을 하는가? 정신적인 긴장은 신체적인 긴장에서 나온다. 신체적 긴장은 당신의 얼굴표정이나 마음가짐뿐 아니라 목소리에도 영향을 미친다. 당신은 자신을 대상으로 제품을 설명해 본 적이 있는가? 당신이 막중한 사명을 띠고 있으며 사람들의 열렬한 환호를 받을 것이며 기필코 승리할 것이라고 믿은 적이 있는가? 이런 생각을 할 수 있을 때 놀라운 결과가 일어날 것이다.

전화 기피증을 극복하는 비장의 방법: 이제부터 대부분의 판매원들이 경험하게 될 확실한 비장의 비법에 대해 살펴보기로 하자. 본격적으로 세일즈 전선에 뛰어들기 전까지만 하더라도 나는 한자리에 오랫동안 가만히 있는 문제에 대해 큰 어려움을 겪지 않았다. 하지만 전문 세일즈맨으로 뛰기 시작하면서 회사에 잠시도 가만히 있지 못했다. 출퇴근 시간을 지킬 필요도 없었고, 언제 어디든 마음 내키는 대로 움직일 수 있었다. 하지만 실적이 없으니 돈이 없었다. 체계적이고 전문적인 훈련을 해 줄 수 있는 사람이 없다는 게 가장 큰 문제였다.

세일즈의 세계에 뛰어들고 2년 6개월이 지난 후에야 비로소 나는 메리엘 박사를 만날 수가 있었다. 박사는 내게 엄청난 영향을 미친 역할 모델로, 내가 나의 잠재력을 인식하고 나의 능력을 확신하게끔 용기를 주었다. 나에게는 자신에 대한 믿음과 확신 그리고 세일즈 활동에 대한 체계적인 훈련이 필요했던 것이다. 메리엘 박사는 나에게 한 가지 특별한 지침을 강조했다. 그 지침이란 내가 아무리 피곤하더라도, 전날 아무리 힘든 일을 했다 하더라도 다음 날이면 어김없이 계획한 시간에 일어나 일을 시작할 수 있어야 한다는 것이었다. 별일 아닌 것처럼 보이는 이것은 삶과 영업의 세계에서 성공하는 데 결정적인 역할을 했다.

관리자의 직접적인 감독을 받지 않는 세일즈맨이 자신이 계획한 시간과 기준에 맞춰 일하지 않는다면 반드시 실패할 수밖에 없다. 체계적인 계획과 훈련, 그리고 최선을 다하는 노력이 큰 성공을 부른다. 전화 기피증을 극복하는 가장 중요한 방법은 여기에 있다. “시간을 정하고 날마다 그 시간이면 어김없이 고객에게 전화하겠다고 스스로에게 맹세하라.” 스스로와 약속을 하라. 그리고 그 시간이 되면 가망고객에게 전화를 하라. 내가 일단 그 습관에 익숙해지자 판매 실적은 놀라울 정도로 향상되었다! 거기에는 단순하지만 심오한 심리적인 이유가 있었다. 논리는 감정을 변화시키지 못하지만 행동은 감정을 변화시킨다는 것이다. 전화 기피증은 감정의 문제이므로 논리로 극복할 수 없다. 먼저 행동하라!



계획 없이 이루어지는 세일즈는 없다



성공적인 세일즈를 위한 4단계 전략

지글러 트레이닝 시스템에서 제시하는 체계적인 판매 전략은 다음 4가지 단계로 구성되어 있다. 제1단계는 고객의 니드(Need, 필요)분석, 제2단계는 고객의 니드인식, 제3단계는 고객의 니드해결, 제4단계는 고객의 니드만족이다. 각 단계별로 소요되는 시간은 천차만별이지만 당신이 거래를 성사시키고 전문 세일즈맨으로 성공하고자 한다면 각 단계별로 필요한 전략과 전술을 연마해야 한다.

1단계 - 고객의 니드분석: 니드분석의 목적은 엑스레이로 고객을 탐색하는 것과 같다. 전문 세일즈맨은 고객의 심중을 헤아리고 그들의 니드가 무엇인지 찾아내는 기술과 능력을 개발해야 한다. 니드는 겉으로 드러나든 드러나지 않든 분명 존재한다. 전문 세일즈맨으로서 당신의 임무(그리고 기회)는 그들의 니드를 드러나게 하는 것이다. 고객의 니드를 찾게 되면 그 과정에서 고객의 ‘요구’도 함께 드러난다. 이때 당신은 눈에 보이는 그 요구를 간과하는 실수를 저질러서는 안 된다. 고객은 자신의 니드뿐만 아니라 요구에 의해서도 구매하기 때문이다. 우리가 해야 할 일은 고객의 니드와 요구를 상호 호환시키는 것이다.

내가 직접 경험한 사례를 들어보기로 하자. 수년 전, 주방기구를 팔기 위해 한 가정을 방문하게 되었다. 나는 그들에게 내 제품의 필요성을 열심히 설명했다. 제품의 우수성을 선보이고자 시험적으로 음식을 만들면서 살펴본 그들의 주방에는 정말 아무것도 없었다. 그들에게는 주방기구가 절대적으로 필요해 보였다. 하지만 그 부부는 한결같이 내게 “돈이 없어요. 너무 비싸 살 수가 없어요.”라고만 말할 뿐이었다. 결국 자포자기하는 마음으로 샘플가방을 챙겨 문을 나서려는 순간, 그 집의 남편이 ‘도자기’라는 말을 뱉었다. 그러자 아내가 내게 소리쳤다. “도자기요? 도자기도 파세요?” 그로부터 채 30분도 지나지 않아 나는 주방기구 세트 전체를 파는 것보다 더 큰 계약을 따낸 뒤 유유히 그 집을 떠났다. 결국 그녀는 ‘필요한’ 주방기구 대신 ‘원하는’ 도자기를 산 셈이었다. 핵심은 바로 여기에 있다. “사람들은 자신이 원하는 것을 원하는 때 살 수 있다면 돈이 얼마나 들든 반드시 사고 만다.” 당신은 질문을 통해 겉으로 드러나는 ‘현상적 사실’이 아니라 감추어진 ‘정보’를 모아야 한다.

2단계 - 고객의 니드인식: 니드인식은 크게 두 단계로 이루어진다. 하나는 세일즈맨이 고객에게 있는 한 가지 이상의 니드를 확실히 인식하는 것이고, 다른 하나는 고객이 스스로 자신의 니드를 인식하는 것이다. 당신은 이 두 가지를 모두 충족하는 질문을 고객에게 던져야 하고, 깊이 생각해야 한다. 비록 고객이 직접 당신의 매장으로 찾아온다 할지라도 그가 곧바로 구매하는 것이 아니므로 니드인식의 단계는 필수적이다. 이 말이 의아할지도 모르겠지만, 우리 주위에는 자신이 무엇을 사려는지 말해 놓고도 결국에는 마음을 바꿔 구매하지 않는 고객들이 정말 많다. 당신이 고객에게 절실한 니드를 파악하지 못하고 또 그것을 그들에게 인식시키지 못하면 당신은 결코 거래를 성사시킬 수 없다.