불안 권하는 대한민국, 소비자들의 마음을 읽는다

불안 권하는 대한민국, 소비자들의 마음을 읽는다

마크로밀엠브레인 컨텐츠사업부 지음

지식노마드 / 2013년 12월 / 408쪽 / 19,500원





서장 2014 트렌드 리포트



대한민국의 50대에게 ‘돈’은 어떤 의미일까: 직접적인 결론을 내릴 수는 없다. 하지만 지금 50대가 경험하고 있는 극심한 경제적 불안감의 기원은 현재에 있지 않고, 불확실한 미래에 있다. 그 불확실한 미래를 온전히 스스로 감당하려면 ‘돈’은 확실한 근거이자, 신뢰할 수 있는 거의 유일한 대상이다. 지금의 50대는 한국 사회의 중요한 변화를 주도했던 세대들이고, 한국 사회는 이 세대의 성장 과정을 그대로 따라가면서 요동쳤다. 결국 현재 한국의 50대들이 가지는 한국 사회에 대한 ‘주인의식’은 ‘근거 없는 자신감’이 아니라, 몸으로 체화된 ‘근거가 뚜렷한 하나의 팩트(fact)’인 것이다.

그러나 50대가 다른 세대의 경험을 이해하려고 노력하고, 적극적으로 사회의 다른 구성원들과 소통하기 위해 나서지 않는다면 이 ‘주인의식’은 다른 세대와의 ‘고립감’으로 되돌아올 가능성이 있다. 이들이 후배 세대의 능력과 역할을 신뢰하고, 국가에 대해 자신이 감당해온 의무에 대한 정당한 대가를 요구할 수 있을 때, 비로소 자신들에게 남아 있는 경제적 불안감도 줄일 수 있을 것 같다.

20대에게 회사는 어떤 곳일까: 많은 사람들이 청년 실업의 문제에 대해 ‘심각한’이라는 형용사를 붙여서 표현한다. 그 이유는 아마도 현재 청년들에게는 일자리가 ‘희소한 자원’ 중 하나라는 생각이 깔려 있기 때문일 것이다. 이런 관점에서 청년 취업을 바라본다면, 많은 청년들이 어렵게 들어간 현재의 회사에서 대부분 만족하며 높은 소속감을 가지고 일하는 것이 합리적일 것이다. 그러나 몇 가지 수치를 보면 결과는 전혀 그렇지 않은 것 같다. 한국고용정보원이 발표한 자료에 의하면 청년들이 첫 취업 후 3년 후에도 같은 회사를 유지하는 비율이 절반 정도(50.1%)에 그쳤다. 그리고 일자리에 대한 20대의 만족도는 전체적으로 낮은 수준이라고 한다. 아무튼 현재 한국의 20대들에게 ‘회사’는 다음과 같은 공간으로 요약할 수 있을 것이다. 하루의 대부분을 보내는 곳이지만 ① 개인의 자아실현보다는 ② 주로 돈을 벌기 위해 모인 사람들이 ③ 일상생활에서와는 다른 방식으로 사람들과 관계를 맺고(이익을 중심으로) ④ 개인의 적성과 관계없이 ⑤ 시키는 일을 하는 곳.

사람들이 왜 어렵게 들어간 회사를 그만두는가? 분명한 답은 알 수 없지만, 조직생활의 어려움을 파악할 수 있는 중요한 단서가 있다. 최근 대기업을 중심으로 유행하고 있는 ‘스마트워크’를 원하는 이유를 잘 살펴보면, 역설적으로 직장인들이 경험하는 조직생활의 공통적인 어려움을 간접적으로 추론해볼 수 있다. 스마트워크란 종래의 사무실 개념을 탈피하여 언제, 어디서나 업무에 종사할 수 있는 업무환경을 말하며, 재택근무, 모바일 오피스(mobile office), 스마트 워크플레이스(smart workplace, SWP), 스마트 오피스(smart office) 등 다양한 형태의 유연한 업무 형태를 포괄하는 개념이다.

그렇다면 한국의 직장인들이 가장 선호하는 스마트워크의 형태는 어떤 것일까? 조사 결과 ‘재택근무’로 나타났다(재택근무 54.6%, 스마트 오피스 28.5%, 원격근무 26.9%). 재미있는 것은 각 유형별 선호 이유였다. 3가지 형태별로 각각 선호하는 이유의 상위 5개의 결과를 비교해보니, 각 스마트워크 유형별 장점을 다르게 인식하고 있는 것으로 나타났다. 응답자들은 ‘원격근무’나 ‘스마트 오피스’의 장점으로 주로 효율적인 업무 처리가 가능하다는 점(장소에 상관없이 빠른 업무 처리 45.1%, 직장 내 불필요한 소통 감소 32.9%, 비효율적인 활동 감소 27.6% 등)을 들고 있었던 반면, ‘재택근무’의 가장 큰 장점으로 ‘가정생활과 병행이 가능하다’(43.6%)는 점을 꼽고 있었다. 흥미로운 점은 이런 ‘가정생활과의 병행’이라는 장점을 여성들만 선호하는 것이 아니라는 사실이다. 남성들도 재택근무를 선호하는 가장 중요한 이유로 가정생활과 병행이 가능하다는 점을 들고 있었다(선호 이유 1위, 39.0%).

즉, 한국의 일반 직장인들에게 직관적으로 다가오는 ‘스마트워크’의 의미는 ‘일과 가정생활’의 병행이 가능한 업무 형태의 하나인 것이다. 여기서 중요한 것은 일을 해야 하는 것은 동일한데, 그 일을 ‘집’에서 하느냐, ‘회사’에서 하느냐의 문제가 된다. 많은 직장인들이 ‘집(재택근무)’을 일하는 장소로 원하는 것은 본질적으로 주변의 눈치를 덜 보고 일할 수 있는 환경과 분위기 때문으로 풀이된다.

한편 암묵적이든 명시적이든 정해진 감정규칙(feeling rule)이 있는 모든 조직의 구성원들에게서 감정노동(emotional labor)이 발생할 수 있는데, 감정노동은 기업의 거의 전 부문이 서비스 조직화되어 있는 현대의 조건에서는, 가장 대중적이고 익숙한 노동의 한 형태로 빠르게 자리매김하고 있는 것으로 보인다. 그런데 자신의 감성에 충실한 20대가 조직생활에 빨리 적응을 하지 못하는 것도 비서비스 조직에서의 일상적인 감정노동 때문일 가능성이 있다.

냉정하게 보면 회사 조직에서 개인은 공동의 이익이라는 목표를 수행한 대가로 급여라는 보상을 받으면서 희생을 강요받을 수밖에 없다. 이런 관점에서 보면 20대 직장인들의 ‘메뚜기 직장생활’은 조직보다는 자신의 감정에 지나치게 충실하기 때문이라는 비판을 받을 합리적 근거가 있다. 하지만 다른 설득력 있는 관점도 있다. 미래학자인 다니엘 핑크는 미래 인재에 관한 6가지 키워드를 디자인, 스토리, 조화, 공감, 놀이, 의미로 규정하고, 이 6가지 재능이 앞으로 미래사회에서 직업적 성공과 개인적 만족을 얻기 위한 필수 요소로 떠오를 것으로 예측했다.

그런데 이 6개의 키워드는 뒤집어 보면 모두 ‘인간의 감정’을 자극하는 요소들이다. 다시 말해 인간의 감성을 잘 이해하고, 면밀하게 관리하는 것이 미래에는 훨씬 더 중요해진다는 의미다. 이렇게 미래의 관점에서 보면, 최근 ‘메뚜기 20대’의 조직생활에 대한 불만과 부적응을 이들의 문제로 보고, 이들을 조직에 끼워 맞추기 위해 노력하기보다는, 오히려 ‘20대를 기준점으로 해서, 이들에게 맞는 변화된 조직문화를 제공하려는 노력을 하는 것이 훨씬 미래지향적이고 생산적일 수도 있다.



동상이몽(同床異夢), 같은 나라 다른 생각



회의를 하고 있으면 열심히 일하고 있는 것?: 어떤 직장이 좋은 직장이며 취업을 준비하면서 가장 필요한 요건이 무엇인지는 ‘준비하는 사람’과 ‘경험해본 사람’의 입장이 다를 수밖에 없다. 무엇이든 할 수 있다는 자신감을 가진 ‘대학생’과 편하게 직장생활을 하고 싶어 하는 ‘직장인’의 직장생활에 대한 ‘동상이몽’을 잘 들여다보면 ‘좋은 직장’과 ‘이상적인 직장생활’에 대한 해답을 찾을 수 있다.

대학생과 직장인 모두 좋은 직장의 가장 중요한 조건으로 고용 안정 보장을 꼽고 있다. 대체로 임금보다는 복지 수준을 더욱 중요하게 여기는 것도 눈여겨볼 만한 대목이다(대학생 54.5%, 직장인 52.3%). 한편 사회초년생이 첫 취업을 위해 갖춰야 할 가장 중요한 요건은 무엇일까? 취업을 준비하고 있는 대학(원)생들은 관련 분야의 경험(60.8%)을, 이미 조직 경험이 있는 직장인들은 관련 분야의 경험보다는 사회성(74%)을 더 중요한 자격요건이라고 생각하는 것으로 조사되었다. 그리고 직장인 10명 중 6명은 월급이 많은 대기업에 들어가는 것보다는 안정적인 공무원이 되는 것이 더 낫다고 응답했다. 결국 개인의 적성보다는 ‘월급’, 월급보다는 ‘안정성’을 중시하는 경향이 큰 것으로 해석할 수 있다. 대학생은 이보다 적은 42.8%가 공무원이 되는 것이 더 낫다고 생각하고 있었다. 한편 대학(원)생들은 회의하는 것 자체도 일하는 모습이라고 연상하는 경우(71.3%)가 많았다. 그에 비해 직장인은 이보다 적은 58.8%만이 회의하는 것도 일하는 것으로 비치는 것 같다고 생각하였다.

돈에 민감한 세대는 어떤 세대일까?: “돈이면 무엇이든 해결된다”는 인식은 더 이상 새삼스러운 것이 아니다. 성장 일변도의 길만을 추구해오면서 돈에 대한 올바른 가치관을 형성하는 데 소홀히 해온 사회적 업보일지도 모른다. 이 문제를 풀기 위해서라도 돈과 물질에 대한 대중들의 솔직한 인식을 알아보는 것은 유의미한 일이다. 먼저 대부분의 일은 돈으로 해결할 수 있다고 인식하고 있어서, 우리 사회 전반에 ‘돈이면 다 된다’는 생각이 넓게 퍼져 있다는 것을 보여줬다. 이런 시각은 20대와 50대가 비슷하였다(20대 64.4%, 50대 69.0%). 또 돈이 있는 사람이 돈이 없는 사람보다 행복하게 될 가능성이 있다는 데도 대부분 공감하였다(20대 71.2%, 50대 74.6%).

한편 ‘물질주의적인 태도’는 20대에게서 더 많이 발견할 수 있었다. 20대의 경우 61.4%가 더 많은 물건을 살 수 있으면 더 행복해질 것으로 응답한 데 반해, 같은 질문에 대한 50대의 동의율은 절반에도 미치지 못하였다(20대 61.4%, 50대 45.2%). 자신이 좋아하는 물건을 사지 못했을 때 기분이 좋지 않다는 의견도 20대가 50대보다 우세하게 나타나고 있어 20대의 물질주의적인 태도가 다소 강하다는 사실을 확인할 수 있었다(20대 40.4%, 50대 30.4%). 결국 20대가 50대에 비해 상대적으로 충동적이고 비합리적인 소비를 하고 있다는 점을 확인할 수 있다.



ITㆍ모바일



Trend Monitor 스마트폰으로 인간관계 들여다보기: 인간관계를 유지하는 데 필수적인 ‘소통’의 과정에 대해, 한 발짝 떨어져서 24시간 ‘나의 필요’에 따라 소통을 조절할 수 있는 도구가 있다. 바로 현대인에게 관계 관리의 아이콘이 된 스마트폰이다. 아주 가까운 관계라고 해도 사람들은 24시간 동안 그 사람과 함께 일상을 공유하지는 않는다. 하지만 스마트폰으로는 그 관계를 ‘아주 가까이’에서 ‘24시간’ 동안 실시간으로 관리할 수 있다. 이 스마트폰으로 인간관계를 관리하는 방식을 잘 들여다보면 사람들이 추구하는 일상적인 인간관계의 단면을 이해할 수 있다.

스마트폰을 통해 사람들과 소통하고자 하는 욕구가 늘어나면서 절대다수의 사람들(97.5%)이 스마트폰으로 메신저(모바일 메신저)를 이용하고 있는 것으로 나타났다. 이들 중에서 2개 이상의 모바일 메신저 서비스를 이용하고 있는 사람들도 64.4%에 달했는데, 그 이유는 메신저별로 제공하는 기능이 다르다거나(46.8%), 제공하는 컨텐츠가 다르다는 이유(39.2%)도 많았지만, 가장 많은 이유는 메신저별로 ‘대화하는 친구가 다르다’는 것이었다(63.1%).

‘나’를 중심으로 다양한 인간관계를 관리하려는 욕구는 모바일 커뮤니티 서비스에 대한 태도를 통해서도 엿볼 수 있다. 모바일 커뮤니티란 PC 기반의 카페나 커뮤니티와 유사한 방식으로, 모바일에서 취미나 업무 등 공통의 관심사나 정보를 공유하고 교환하는 커뮤니티를 말한다. 모바일 커뮤니티에 대해 절반이 넘는 사람들이 필요하다고 응답하였고(51.1%), 그 주된 이유는 ‘내가 원하는 사람들과 편하게 대화를 나누기 위해서’(71.6%)이기도 하지만, 내가 만나는 사람들을 구분해서 관리하거나(56.6%), 관심사별로 다양한 인맥을 만들기 위해서(51.3%)가 많았다. 즉, 나를 중심으로 ‘친소를 구분(친한 정도에 따른 구분)’하고자 하는 욕구가 전체적으로 강하게 나타나고 있었다. 또 스마트폰 이용자의 90% 이상이 사용하고 있는 ‘카카오톡’에 대한 가장 큰 불만족 이유로 ‘원하지 않는 상대가 친구로 등록된다’(71.2%)는 것을 재해석해보면, 불특정 다수와의 커뮤니케이션에 대한 거부감이 있으며, 이미 알고 있는 ‘친한 친구 중심의 커뮤니케이션’을 선호하는 현상을 뚜렷하게 확인할 수 있었다.

‘이미 알고 있는 친한 친구들 중심’의 커뮤니케이션을 선호하는 흐름은 SNS 이용에서도 변화를 가져오고 있다. 트위터(twitter) 이용자와 카카오스토리 이용자를 비교한 조사 결과를 보면, 두 이용자 집단은 각 서비스를 이용하는 핵심 이유가 달랐다. 트위터를 이용하는 사람들의 경우에는 주로 다른 사람의 일상이나 소식을 접하기 위해서(61.6%)나 이슈가 되고 있는 소식을 빨리 알고 싶어서(48.5%) 이용하는 반면, 카카오스토리 이용자의 가장 많은 수는 친구들의 소식을 알기 위해(85.3%) 이용하고 있었다. 새로운 뉴스를 알기 위해 카카오스토리를 이용하는 사람들은 매우 적었다(11.7%). 트위터 이용자들의 경우 새로운 뉴스를 알고자 하는 욕구가 비교적 높은(35.3%) 점과 대비되는 결과이다.

사람들은 트위터의 정보가 카카오스토리에 비해 매우 빠르다고 인식하면서도, 나와 가깝다거나, 내 생활에서 중요한 역할을 한다거나, 이용자가 믿을 만하다고 생각하지는 않았다. 이런 인식에 대한 동의율은 카카오스토리에 비해 현저히 낮았다(정보는 매우 빠르다: 트위터 56.3%, 카카오스토리 32.7%, 나와 가깝다는 생각이 든다: 트위터 13.5%, 카카오스토리 30.9%, 내 생활에서 중요한 역할을 한다: 트위터 11.2%, 카카오스토리 19.0%, 이용자는 믿을 만하다: 트위터 14.3%, 카카오스토리 23.3%).

정리하면, 트위터의 경우에는 새로운 뉴스를 알고 싶어서 이용하기는 하지만, 소비자들은 트위터를 ‘나’와 매우 가깝거나 애착을 느끼는 대상으로 생각하지는 않는 것 같다. 오히려 소비자들은 카카오스토리와 같은 오프라인에서의 인간관계를 기반으로 한 서비스를 좀 더 가깝다고 생각했다. 이처럼 ‘나’를 중심으로 한 SNS 정보를 선호하는 현상은 향후 카카오스토리의 높은 이용 의향에도 영향을 미치고 있는 것으로 보인다(앞으로도 계속 이용할 생각이다: 트위터 29.6%, 카카오스토리 48.8%).

결론적으로 사람들은 ‘불특정 다수’와의 커뮤니케이션을 다소 부담스러워했으며, ‘친한 친구 중심’의 커뮤니케이션을 훨씬 강화하고 있었다. 이런 변화는 개방형 SNS의 대명사인 트위터보다 기존에 오프라인에서 형성된 인간관계를 기반으로 한 폐쇄형 SNS인 카카오스토리 선호 현상으로 뚜렷하게 드러나고 있었다.

전자책 시대, 종이책의 경쟁력은 ‘소장 가치’: 스마트폰과 태블릿PC를 비롯한 디지털기기의 대중적인 보급으로 촉발된 미디어의 변화에 대해 상대적으로 가장 큰 위기감을 가지는 매체는 신문, 책과 같은 활자 매체이다. 그중에서도 디지털 환경에 가장 익숙하지 않은 책의 경우 아마도 장기간에 걸쳐 근본적인 변화를 겪을 것으로 보인다. 전자책 단말기와 태블릿PC가 변화하는 환경에 맞게 독자들에게 새로운 독서 경험을 제공할 수 있다면, 감소하는 독서활동에 대한 문제를 해결할 수 있을 것이다. 물론 종이책을 선호하는 독서 연구는 여전히 커다란 비중을 차지하고 있다. 책의 두께가 전하는 무게감과 활자를 읽어 내려가며 느끼는 종이의 감촉은 디지털기기가 쉽게 재현할 수 없는 영역이기 때문이다. 또 “전자책은 읽는 맛이 잘 안 난다”는 볼멘소리처럼, 책의 행간을 음미하며 지적 욕구를 충족시켜나가는 사람들에게 디지털의 질감은 적응하기 어려운 부분이기도 하다. 결국 사용자들에게 전자책의 편의성을 얼마나 설득시키는지, 또 기존 독서 환경을 얼마나 살려내는지에 따라 전자책 시장의 성패가 결정될 것이라고 예상해볼 수 있다.

덧붙이면 디지털기기 보유자의 86.9%가 종이책을 읽었다고 응답하는 등 2012년까지도 종이책 독서 인구는 여전히 높은 수준을 유지하고 있는 것으로 조사되었다. 그리고 소비자들이 가장 많이 이용한 전자책 유형은 스마트폰 앱(80.8%, 중복응답)이었으며, 태블릿 앱과 서점에서 판매하는 이북(e-book)의 이용 비중은 비슷한 수준이었다. 그리고 전자책 도서의 유료 구입 비중은 25.7%여서, 아직까지 전자책은 ‘무료’라는 프레임을 벗어나지 못하고 있는 것으로 보인다. 그러나 전체 응답자 10명 중 7명은 향후 전자책 시장이 활성화될 것으로 내다보고 있었다.