한 번 더 세일즈

한 번 더 세일즈

오정환 지음

호이테북스 / 2013년 3월 / 264쪽 / 14,000원





1장 탄탄한 기본기, 마인드



거미처럼 세일즈하라

개미를 가리키는 한자는 '蟻(개미 의)' 자다. 이 글자에서 양(羊)은 옛날에 제물로 바쳤던 동물로 희생을 의미한다. 아(我)는 나를 뜻한다. 이 두 자를 합치면 의(義) 자가 되는데, 의무(義務), 의리(義理), 의사(義士)같이 주로 몸을 희생하는 행위를 의미한다. 즉 개미라는 놈은 자기 몸을 희생하는 벌레다. 모두가 못살고 어려울 때는 가방끈이 짧아도 개미처럼 열심히 일하면 먹고는 살았다. 그러나 지금은 개미처럼 일해서는 잘살 수 없는 시대가 되었다. 혹시 잘살지는 몰라도 몸은 골병이 들 것이다.

이제는 개미가 아니라 거미처럼 일해야 한다. 개미와 거미의 차이를 살펴보자. 거미는 종일 힘들게 몸으로 일하지 않는다. 거미줄만 쳐놓으면 먹이가 걸려든다. 거미를 나타내는 한자는 '蜘(거미 지)' 자인데, '知(알 지)'는 사물을 인식하고 판단하는 정신작용이나 깨닫는 힘, 즉 슬기나 지혜, 지식 등을 뜻한다. 거미처럼 일한다는 것은 곧 머리를 써서 지혜롭게 일하는 것을 말한다. 이제 영업도 거미처럼 해야 한다. 브리핑 세일즈나 블로그와 페이스북을 활용한 영업 등은 머리를 쓰는 영업이다.

영업인들 중에는 개미처럼 영업하는 사람도 있고, 거미처럼 영업하는 사람도 있다. 조직을 늘리고 고객관리를 잘해서 소개판매를 늘리는 것이 거미형 영업이다. 그렇다면 거미처럼 영업을 하려면 어떻게 해야 할까? 다음의 세 가지가 필요하다. 첫째, 머릿속에 멋진 그림을 그려라. 무엇을 생각하느냐에 따라 우리 인생은 그대로 풀린다. 인생이 지겹다고 생각하면 지겹게 풀리고, 인생이 행복하다고 생각하면 행복하게 풀린다. '생각이 팔자'라는 말처럼 머릿속에 무엇이 채워져 있느냐에 따라 인생이 달라진다. 거미처럼 영업하려면 머릿속이 좋은 생각으로 차 있어야 한다. 그래야 고객이 마음을 열 수 있다.

둘째, 끊임없이 자기계발을 하라. 자기계발이란 무엇일까? 외국어나 컴퓨터, 요가를 배우고 익히는 것일까? 물론 그런 것도 자기계발일 수 있다. 그러나 진정한 자기계발은 사고방식을 바꾸는 것이다. 사고방식을 바꾼다는 것은 실패자의 사고방식을 성공자의 사고방식으로 바꾸는 것을 말한다. 실패자의 사고방식을 갖고 있는 사람은 매사에 부정적이어서 새로운 것을 받아들이지 않고 냉소적이다. 성공자의 사고방식을 갖고 있는 사람은 한 가지라도 배워서 실천하려고 한다. 그렇다면 실패자 사고방식을 성공자의 사고방식으로 바꾸는 방법에는 어떤 것이 있을까? 세 가지 방법이 있다.

하나, 멘토를 정한다. 내 분야에서 가장 성공한 사람은 누구인가? 당신이 가장 본받고 싶은 사람이 누구인가? 그런 사람을 정해 본받는 것이 중요하다. 김연아의 멘토는 미셸 콴이었다. 미셸 콴이 어떤 옷을 입는지, 어떻게 훈련했는지 알아보고 따라 하다 보니 김연아는 어느덧 미셸 콴보다 더 훌륭한 선수가 되었다. 성공한 사람들의 사고방식을 본받아 실천하는 것이야말로 진정한 자기계발이다. 둘, 독서를 한다. 영업하는 사람은 책을 많이 읽어야 한다. 성공한 사람들에 대한 책을 읽으면 그들의 생활태도와 사고방식을 배울 수 있다. 여기서 책이란 자기계발서만 의미하는 것은 아니다. 인생과 정신을 풍요롭게 하는 다양한 책을 말한다. 셋, 교육을 받고 계속 배워야 한다. 배우면 배울수록 생각이 바뀌고 에너지를 충전할 수 있다. 요즘엔 무료교육도 많고 1, 2만 원을 내고 듣는 교육도 다양하고 알차다. 영업자들은 특히 세일즈 기법에 대한 교육을 찾아서 들어야 한다. 아울러 고객에게 도움이 될 만한 것들도 부지런히 배워야 한다. 가령 자동차 영업을 한다면 자동차 정비기술, 화장품 영업을 한다면 피부 관리 등을 배워두는 것이 좋다.

거미형 영업 셋째, 실패와 도전을 두려워하지 말라. 18년간의 프로야구 선수생활을 접고 은퇴한 양준혁 선수를 예로 들어보자. 양준혁 선수는 야구의 신 또는 양신으로 불리며, 도루를 제외한 타격 전 부문에서 최다 기록을 보유하고 있다. 그런데 그는 프로야구 역사상 홈런을 가장 많이 친 선수지만, 홈런 351개를 치는 동안 삼진 아웃을 906번이나 당했다. 실패가 성공보다 2배 반 정도나 많은 것이다. 영업도 마찬가지다. 영업인의 경우도 하루에 10명의 고객을 만나 7명에게 실패하고 3명에게만 성공해도 연도대상을 받을 수 있다. 문제는 10명을 만나지 않는다는 것이다. 시도하지도 않고, 도전하지도 않으면서 이룰 수 있는 것이 이 세상에 아무것도 없다.

운명을 바꾸는 질문을 하라

성공한 사람과 실패한 사람의 차이는 어떤 질문을 하고 어떤 답을 얻었느냐에 달려 있다. 성공한 사람은 더 나은 질문을 하고, 그 결과 더 나은 답을 찾은 사람들이었다. 세종대왕은 '어떻게 하면 백성들이 쉽게 글을 배워 자신의 생각과 뜻을 전할 수 있을까?'에 몰두했다. 그 결과 한글이라는 답을 얻었다. 성공한 사업가는 사업 잘되는 방법을 찾기 위해 질문하고, 훌륭한 부모는 자식이 잘되는 방법을 찾기 위해 질문한다. 그렇다면 어떤 질문이 당신을 성공으로 안내할까? 그리고 어떻게 질문해야 당신의 운명을 바꿀 수 있을까?

첫째, 긍정적으로 질문하라. 문제가 없는 사람이나 조직은 없다. 그런데 문제해결에 중요한 것 한 가지가 있다. 바로 '질문'이다. 모든 문제는 질문에 따라 다른 결과가 나온다. 질문이 긍정적이면 긍정적인 결과를 얻고, 질문이 부정적이면 부정적인 결과를 얻는다. 예를 들어보자. 고객이 물건 하나를 사면서 깎아달라고 하거나 샘플을 더 달라고 할 때, 어떤 기분이 드는가? 먼저 부정의 길을 한번 가보자. 다음과 같이 부정적인 질문을 남발한다. ① 뭐 이런 까다로운 사람들이 다 있어? ② 남는 게 뭐 있다고? 뭘 자꾸 깎고, 더 달라고 하는 거야? ③ 하나 사는 주제에 바라는 게 왜 이리 많아? 이처럼 문제가 발생했을 때, 무의식적으로 짜증이 나면 부정의 길로 들어선 것이다. 이러면 다른 사람을 비난하고 판단하는 데 초점이 맞춰진다. 그리고 모든 것을 자기 입장에서만 바라보게 되어 시야가 좁아진다.

하지만 긍정의 길로 들어선 사람은 다음과 같이 질문한다. ① 저 고객의 요구는 정확히 뭐지? ② 고객의 필요를 어떻게 채워줄 것인가? ③ 어떻게 처리하는 게 좋을까? ④ 어떤 선택을 하면 더 나을까? ⑤ 지금 내가 할 수 있는 최선의 방법은 뭘까? ⑥ 지금 이 상황을 다르게 볼 수 있는 방법은 없을까? 이런 질문을 하면 더 많은 생각을 하게 되어 사려 깊은 선택을 할 수 있다. 즉 문제해결에 초점을 맞출 수 있다. 고객도 좋고 나도 좋은 방법을 찾을 수 있으니 한마디로 윈윈의 결과를 얻을 수 있다.

둘째, 문제해결에 초점을 맞춰 질문하라. 문제를 해결하려면 질문의 초점이 해결방법에 맞춰져야지 문제에 맞춰져서는 안 된다. 즉 문제가 발생하면 다음과 같이 이 문제를 해결할 방법을 찾으려고 질문해야 한다. ① 지금 내가 할 수 있는 일은 무엇인가? ② 이번 실패에서 내가 얻은 것은 무엇인가? ③ 이 실패를 거울삼아 내가 할 수 있는 일은 무엇일까? ④ 다음에는 어떻게 하면 성공할 수 있을까? ⑤ 더 좋은 다른 방법은 무엇일까? 셋째, 성공한 사람에게 질문하라. 단체로 산행을 가면 중도에 포기하고는 "난 여기서 기다리고 있을게. 올라갔다 와."라는 사람이 있다. 그런데 정상까지 올라갔다 내려오면 그 사람이 기다리고 있는 경우는 거의 없다. 그 사람은 어디로 갔을까? 대개는 이미 산 아래로 내려가서 애초에 등산을 포기했던 사람과 함께 동동주에 파전을 시켜 먹고 있다. 애초에 등산을 포기했던 사람이 중간에 포기하고 내려온 사람에게 "산 어땠어?"라고 묻는다. 그러면 중간에 포기하고 내려온 사람은 "아유, 안 가길 정말 잘했어. 힘들어 죽는 줄 알았어."라고 답한다. 그러나 산 정상을 밟고 온 사람에게 물어보면 "왜 안 올라갔어? 얼마나 좋은데."라고 답한다. 이렇듯 누구에게 질문하느냐에 따라 답은 큰 차이가 난다. 중간에 포기한 사람이나 실패한 사람에게 질문을 해봤자 답을 얻지도 못할뿐더러 열정만 떨어진다. 마찬가지로 영업을 처음 시작하는 사람은 반드시 영업으로 성공한 사람에게 질문해야 한다.

넷째, 끈질기게 질문하라. 긍정적인 질문을 하든 해결방법에 초점을 맞추는 질문을 하든 끈질기게 하는 게 중요하다. 왜 그럴까? 모든 질문에는 답이 있기 때문이다. 피터 드러커는 『프로페셔널의 조건』에서 성과를 올리는 사람은 따로 존재하는 것이 아니라 끊임없이 노력하는 사람이라고 했다.

'성과를 올리는 사람들 가운데는 외향적인 사람도 있지만 내향적이거나 사교성이 없는 사람 또는 수줍음을 심하게 타는 사람도 있다. 괴짜가 있는가 하면 애처로울 정도로 꼼꼼한 순응주의자도 있다. 늘 걱정이 끊이지 않는 사람이 있는가 하면 만사에 천하태평인 사람도 있다. 매력이 넘치고 포근한 사람이 있는가 하면 냉동 고등어처럼 차가운 사람도 있다. 그들 가운데는 '리더'라고 부르기에 적합한 유형의 사람들이 있다. 반면 전혀 주의를 끌지 못하는 특색 없는 사람도 있다. 학자풍의 사람, 진지한 학생 같은 사람, 제대로 공부를 하지 않은 사람도 있다. 어떤 사람은 다양한 분야에 관심을 가지고 있지만, 어떤 사람은 자신의 좁은 영역 외에는 아무것도 모르거나 관심조차 기울이지 않는다. 자기중심적이고 이기적인 사람이 있는가 하면 넓은 가슴과 포용력을 지닌 사람도 있다. 그러나 성과를 올리는 사람들의 공통점은 자신의 능력과 존재를 성과로 연결시키기 위해 끊임없이 노력하는 실행능력을 가지고 있다는 것이다.'

끊임없이 노력한다는 것은 끊임없이 질문하며 답을 찾아가는 과정을 의미한다. 질문에 따라 인생이 바뀐다. 훌륭한 질문을 해야 훌륭한 인생을 살 수 있다. 여기서 훌륭한 질문이란 긍정적이고, 해결방법에 초점을 맞추며, 성공한 사람에게 질문하고, 끊임없이 질문하는 것이다.



2장 성과를 만드는 디테일, 프로세스&스킬



고객의 신뢰를 얻는 법

고객의 신뢰를 얻는다는 것은 무엇일까? 믿음을 줘 고객의 마음을 얻는 것이다. 마음을 얻지 못하면 고객의 지갑은 절대 열 수 없다. 고객이 우선 당신을 신뢰해야 한다. 영업을 처음 시작하는 사람들 중에도 매출 차가 많이 나는 경우를 볼 수 있다. 타고난 영업력의 차이일 수도 있겠지만, 대부분은 대인관계의 차이 때문이다. 영업을 시작했다고 해서 지인이 선뜻 구매를 해 줄 것이라고 생각하는가? 절대 그렇지 않다. 평소 그들의 신뢰를 얻었느냐 못 얻었느냐에 따라 결과는 달라진다.

고객의 신뢰를 얻으려면 어떻게 해야 할까? 영업이나 대인관계에 관한 책을 보면 고객이나 타인에게 신뢰를 얻는 다양한 방법들이 소개되어 있다. 그중 한 가지가 바로 고객과 친밀감을 높이는 것이다. 고객이 강한 친밀감을 느낀다면 신뢰는 저절로 따라오기 때문이다. 오리 브래프먼과 롬 브래프먼 형제가 공동 작업한 『클릭』에는 친밀감을 촉진하는 몇 가지 방법이 나와 있다. 그중에서도 영업인이 고객과 친밀감을 높이기 위해 적용할 수 있는 '취약성의 법칙'과 '근접성의 법칙' 등을 소개한다.

취약성의 법칙: 취약성이란 자신의 약점을 상대방에게 그대로 드러낸다는 의미다. 이런 경우, 대부분의 사람들은 자존심에 상처를 입는다. 하지만 이것은 관계 형성이라는 차원에서 보았을 때, 대단히 긍정적인 시도다. 자신의 취약성을 보여줌으로써 고객과 보다 쉽게 친밀감을 형성하기 때문이다. 이 취약성의 법칙은 고객과 상담할 때나 대화할 때 자주 활용할 수 있는 법칙이다.

근접성의 법칙: 심리학자들은 근접성의 법칙을 자연적 의사소통이라고 말한다. 자연적 의사소통이란 동일한 시간, 동일한 장소에 있기 때문에 저절로 이루어지는 대화를 말한다. 주차장에서 만난 옆집 사람과 인사를 주고받는 것이나, 할인마트 카운터에서 줄을 서서 기다리면서 뒷사람과 날씨 이야기를 하는 것 등이 여기에 해당한다. 이러한 자연적 의사소통은 사소한 것처럼 보이지만 장기적인 관계 형성에 큰 영향을 미친다. 즉 당신이 고객과 자주 만나 이런저런 이야기를 많이 하게 되면, 자연적으로 친밀감을 높일 수 있다는 뜻이다.

칭찬으로 신뢰 쌓기: 고객의 신뢰를 얻을 수 있는 좋은 방법은 칭찬이다. 칭찬은 누구나 좋아하는 것이고 필요한 것이다. 하지만 그저 그런 칭찬보다 마음을 활짝 열 수 있는 칭찬을 하면 고객의 신뢰를 더욱더 얻을 수 있다. 칭찬에도 요령이 있다. 그리고 질문으로 칭찬을 하면 효과가 배가된다. 다음 두 문장을 비교해보자. ① 파마가 아주 잘 나왔네요! ② 어머, 그 파마 어느 미용실에서 하셨어요? 둘 중에 어느 것이 더 좋은 칭찬일까? 사람은 누구나 자랑하고 싶은 욕구가 있다. 칭찬 같은 질문은 고객이 자랑할 수 있도록 멍석을 깔아주는 것과 같다.

다음과 같이 질문을 하면 고객들은 자랑삼아 자기 이야기를 시작한다. ① 사장님께서 사업에 성공하신 특별한 방법이 있나요? ② 몸매 관리를 잘하시네요. 비결이 뭐예요? ③ 사장님께서는 지역에서 좋은 일을 많이 하시나 봐요? 그러면 당신은 잘 들어주기만 하면 된다.

영업과정에서의 질문법

영업을 잘하려면 일반적으로 말을 잘해야 한다고 생각한다. 하지만 사실은 고객의 말을 잘 들어주는 게 더 중요하다. 영업에서 성공한 사람들이 공통적으로 하는 말이 있다. 듣기는 80%, 말하기는 20%만 하라는 것이다. 말을 잘 들어주려면 먼저 고객이 말을 해야 한다. 그런데 고객을 말하게 하는 방법이 바로 질문이다. 그리고 질문을 잘 해야 고객도 답을 잘 해준다.

영업인의 입장에서 보면 영업과정은 곧 판매과정이라 할 수 있는데, 그 과정은 '가망고객 발굴 → 고객문제/필요 발견 → 해결책 제시 → 계약/판매 → 고객관리'로 진행된다. 이러한 판매과정을 보면, 영업인은 먼저 가망고객을 찾아내고, 필요와 문제, 욕구 등을 파악한 다음 해결책을 제시해야 한다. 여기서 해결책을 제시한다는 것은 제품이나 서비스의 효과를 설명하는 것을 말한다.

그렇다면 이 과정을 고객의 입장에서 보면 어떻게 될까? 영업인에게는 판매과정이지만 고객에게는 구매과정인데, 그 과정은 '필요인식 → 결정고민 → 불안해결 → 구매결정 → 제품사용'으로 진행된다. 이 구매과정을 보면, 고객은 일단 자신의 문제를 알고, 그 문제해결이 필요하다고 생각해야(필요인식) 물건을 구매하려고 생각한다. 그리고 물건을 구매하려고 해도 막상 무엇으로 할지 고민스럽다(결정고민). 그다음에 '이 물건을 잘 사는 것인가' 하는 불안단계를 거치는데, 이것이 해결되어야(불안해결) 구매를 결정해 제품을 사용한다. 따라서 당신은 각각의 단계에 적절히 개입하여 고객이 올바른 결정을 내릴 수 있도록 유도해야 한다. 이때 개입하는 방법이 중요한데, 그 대표적인 방법이 질문이다.

그렇다면 질문이 어떤 기능을 하는지 알아보자. 첫째, 질문을 하면 고객의 문제를 알 수 있다. 둘째, 질문을 하면 고객의 필요를 알 수 있다. 셋째, 고객은 무엇이 필요한지 스스로 깨닫게 된다. 넷째, 문제가 해결되면 어떤 이익이 있는지 알게 한다. 다섯째, 고객의 불만이나 반론에 대응하는 좋은 수단이 된다. 여섯째, 효과적인 고객관리를 할 수 있다. 일곱째, 대화의 주도권을 잡을 수 있다.

바로 먹히는 해결책 제시하기

효과적이고 정확한 해결책을 제시하는 방법으로 '휠러 포인트'를 소개하고자 한다. 휠러 포인트를 창안한 휠러의 아버지는 주유소를 운영했다. 방학을 맞은 휠러가 주유소에서 아버지의 일을 도와주고 있는데, 정유사 직원이 찾아와서 "자네는 고객들이 오면 뭐라고 하는가?"라고 물었다. 휠러는 "얼마 치를 넣어 드릴까요?"라고 한다고 대답했다. 그러자 정유사 직원이 다음부터는 그렇게 하지 말고 "가득 넣어 드릴까요?"로 바꾸라고 조언을 했다.

그의 조언대로 했더니 기름을 가득 넣는 고객이 정말로 늘어났다. 당연히 주유소 매출이 올라갔다. 휠러는 이 일을 경험하며 영업에서 가장 중요한 것이 말이라는 것을 깨달았다. 그리고 이후에는 휠러언어연구소와 휠러세일즈연구소를 설립해 수많은 영업인들을 교육했다고 한다. 정리하면 휠러 포인트란 언어를 효율적으로 활용하는 5가지 원리를 말하는데, 이것은 해결책을 어떻게 제시해야 할지 고민하는 영업인들에게는 좋은 지침이 된다. 휠러 포인트에 대해 자세히 알아보자.