세일즈를 말하다

세일즈를 말하다

김연광, 이재철 지음

황금부엉이 / 2012년 6월 / 228쪽 / 15,000원





1장 변화 : 세일즈가 대세다



자아 이미지를 바꿔라 - 나는 철저한 세일즈맨이다!

세일즈맨이 아니라고 생각하는 사람들: 대다수의 사람들은 세일즈를 단순히 '상품을 판매하는 것'이라고 생각한다. 물론 맞는 말이다. 하지만 이제는 우리가 알고 있는 세일즈의 범위를 좀 더 넓혀볼 필요가 있다. 세일즈는 일종의 커뮤니케이션 스킬이다. 따라서 사람과 사람 사이라면 언제나 존재하는 것이 세일즈다. 애인 사이, 부부 사이에도 서로의 마음을 얻고 관계를 유지하기 위해서는 대화가 잘 이루어져야 한다. 대화가 잘 이루어진다는 것은 서로 원하는 바가 조율이 잘되었다는 것이다. 이것이 바로 커뮤니케이션 스킬, 곧 세일즈다. "세상사 모든 것이 세일즈이고, 나는 철저한 세일즈맨이다."라는 패러다임으로 전환하면 우리가 삶의 해법을 찾는 데 좀 더 효과적으로 다가갈 수 있다.

급격한 변화 속에서 살아남으려면: 그렇다면 왜 이전에는 세일즈라는 것을 지금처럼 넓은 의미로 또는 아주 중요하게 받아들이지 못했을까? 그만큼 사회의 경쟁이 덜했고, 세일즈라는 마인드셋이 지금보다 상대적으로 덜 필요했기 때문이다. 여유로운 시대에서 경쟁의 시대로, 일반적인 욕구에서 점점 더 까다로워지고 더 높은 수준의 니즈로 바뀌었기 때문에 세상사 전반에 걸쳐 세일즈의 필요성이 더욱 중요시된 것이다. 세상이 발전해감에 따라 경쟁은 더 치열해지고, 각박해졌다. 내가 원하는 것을 얻기 위해서는 전보다 몇 배나 더 노력해야 한다. 이러한 때에 세일즈를 좀 더 잘할 수만 있다면 그 노력이 더욱 효과적으로 작용할 수 있지 않을까? 사실 이런 것도 태평한 이야기다. 이제는 효율은 둘째 치고라도 우선은 살아남기 위해 세일즈를 배우고 익혀야 할 때다. 다시 한 번 강조하지만 세상사 모든 것이 세일즈이고, 우리는 철저한 세일즈맨이다. 미래에 다가올 급격한 변화 속에서 생존하기 위해서는 철저한 세일즈라는 툴로 자신을 무장해야 한다.

세일즈 모델의 변화

과거의 세일즈 모델 - 삼각형 모델: 세일즈맨들은 우선 고객을 처음 만날 때 약 10퍼센트의 힘을 그 고객과의 관계에 초점을 맞춘다. 여기서 관계란 마음에서 우러난 것이 아닌 의례적으로, 단순히 친밀한 척하는 것으로 아주 가벼운 인사나 칭찬, 서로 간의 어색함을 풀기 위한 아이스 브레이크 차원의 첫 대면이다. 다음 20퍼센트의 노력은 '그 고객의 주머니에 돈이 있는가? 내 상품을 구매할 능력이 있는 사람인가? 구매한다면 얼마짜리를 구매할 수 있는 사람인가?'에 대해 세일즈맨이 고객을 평가하는 데 쓰인다. 일단 그 고객이 구매 능력이 있다고 판단되면 고객의 관심사와는 상관없이 세일즈맨 자신이 팔아야 할 주력 상품에 대해 설명을 하는 데 노력을 기울인다. 즉, 특징을 쭉 나열하는 데 또 30퍼센트의 힘을 쏟는다. 그리고 마지막으로 세일즈의 꽃은 마무리, 즉 팔아야만 한다는 생각으로 40퍼센트 이상의 노력을 기울여 세일즈를 성사시키려 한다.

우리는 통상 이러한 스타일의 영업 방식을 '과거의 세일즈 모델' 혹은 '판매중심적 접근방식'이라고 일컫는데, 이는 업종별로, 지역별로, 세일즈맨 자신의 역량 정도로 살펴보았을 때 현재에도 흔히 사용되는 세일즈 방식이다. 내 상품이 독점적이거나 그 지역에서 그 상품을 판매하는 세일즈맨이 나뿐이라면 이 방법도 효과를 발휘할 수 있다. 하지만 독점 기업, 독점 업종이란 영원히 존재할 수 없기 때문에 결국은 새로운 모델로의 변화가 필요하다.

현재의 세일즈 모델 - 역삼각형 모델: 새로운 세일즈 모델에 따르면 우리는 약 40퍼센트의 힘을 대면할 고객과 신뢰를 쌓기 위해 써야 한다. 업종에 따라 다르겠지만 고객, 시장, 상품이 변했기 때문에 필연적으로 변화가 따라야 한다. 더욱이 세일은 한 번의 만남에 이루어지는 것이 아니기 때문이다. 특히 고급 상품 또는 무형의 서비스를 세일즈하거나 거래 규모가 큰 세일즈에서는 많은 시간과 무수히 많은 접촉이 필요하기에 더욱더 고객과 신뢰를 쌓기 위한 노력이 중요시된다. 신뢰를 쌓는 이유는 제대로 된 세일즈를 통해 윈-윈의 관계를 만들어 지속적인 세일즈가 가능한 소개의 황금률 등을 만들어내기 위한 것이다.

현재 '세일즈의 꽃'이라고 하는 상담을 위해 그 고객이 무엇을 원하는지를 파악해야 한다. 그 고객의 마음속 깊은 곳에 제대로 된 니즈를 알아내기 위해서는 우선 고객과의 신뢰가 필수적이다. 일단 그 고객이 자신의 니즈를 보여주지 않기로 마음을 먹고 마음을 닫아버리면 세일즈맨은 그 원하는 바를 좀처럼 알기 어렵다. 변화된 세일즈 모델에서는 신뢰 구축을 통해 마음을 연 고객의 숨겨진 니즈를 찾아내는 데 30퍼센트의 힘을 사용해야 한다. 이러한 노력을 통해 고객의 니즈를 찾았다면 그 니즈에 입각하여 고객이 진정으로 원하는 이익을 고객에게 어필하기 위해 상담하는 데 20퍼센트의 힘을 써야 한다. 그리고 고객의 니즈에 근거한 상담이 이루어졌기 때문에, 마무리는 자동적으로 이루어져 여기에 약 10퍼센트의 노력만을 사용하게 된다. 즉 고객에게 제대로 된 이익을 팔면 마무리는 자동으로 고객이 스스로 원하는 마무리가 된다는 말이다.

이것이 변화된 세일즈 모델의 흐름이다. 그렇다면 왜 우리는 과거의 세일즈 모델에서 뒤집어진 역삼각형의 새로운 세일즈 모델로 변화해야 하는가? 앞에서 언급했듯이 가장 중요한 한 가지는 고급 영업을 할수록, 프로 세일즈맨일수록 새로운 세일즈의 역삼각형 모습처럼 서서히 고객을 몰아가서 결국은 안 살 수 없게 만들기 위해서다. 즉 세일즈에서 유명한 말인 "끌려가듯 끌고 가라."는 윈-윈의 관계를 만들고 이를 통해 재구매나 소개로 연결시키기 위함이다. 이것은 강매를 하라는 이야기가 아니라는 것이다. 요즈음 고객들은 현명하기 때문에 강매한다고 해서 사지도 않을뿐더러, 설사 이렇게 강매를 했다 해도 재구매나 소개로 연결시키기는 불가능하기 때문에 결국은 일회성으로 끝나게 된다.



2장 실력 : 세일즈의 A to Z



세일즈의 골든 룰(Golden Rules)

세일즈라는 세계에 발을 디디면 누구나 억대 연봉, 최고 세일즈맨이 되기를 꿈꾼다. 그리고 '애절한' 마음을 가지고 남들보다 노력하면 거의 대부분의 사람들은 그 자리에 설 수 있다. 하지만 그 자리를 꾸준히 지킬 수 있는 사람은 과연 얼마나 될까? 지금부터 꾸준히 오래 지속할 수 있는 프로 세일즈맨이 되기 위한 근간이자 골든 룰의 기본이 되는 '실력'에 대해 알아보자. 지속적이고 꾸준한 성과를 창출하여 롱런하는 세일즈를 하기 위해서는 세일즈에 통용되는 기본 원리를 이해하는 것이 중요하다.

많이 만나라: 어떤 업종이 되었든, 어떤 세일즈가 되었든 세일즈의 골든 룰 중 하나는 많이 만나야 한다는 것이다. 많은 고객을 만나 씨를 뿌려두는 것이 세일즈에 있어서 그 무엇보다 든든한 힘이다. 또 한 고객을 꾸준히 만나는 것도 중요한데, 그 이유는 세일즈는 한 번에 이뤄지는 것이 아니기 때문이다. 지속적인 양질의 만남은 성과로 이어질 가능성을 높여준다. 세일즈맨에게는 고객의 얼굴과 얼굴을, 무릎과 무릎을 맞댄 그 접촉의 시간만이 의미가 있으며, 성과를 창출하는 시간이다.

기억나게 만들어라: 진정한 세일즈란 고객이 필요할 때 파는 것이 아니라, 실력을 통해 고객이 진정으로 원하는 이익을 주거나 실력을 보여줄 수 있는 기회를 만들어 여운을 주는 것이다. 고객의 입장에서 세일즈하는 '고객중심적인 세일즈'를 통해 고객으로 하여금 기억하게 만들어야 한다.

고객이 원하는 것은 이익Benefit밖에 없다: "고객이 원하는 것은 자기에게 떨어질 이익밖에 없다."는 말을 명심해야 한다. 여기서 이익은 수익 등의 금전적인 것뿐만 아니라, 고객의 더 깊고 다양한 니즈에 근거한 이익, 즉 'Benefit'이다. 세일즈맨은 자신의 지식과 스킬을 활용하여 고객이 원하는 이익이 무엇인지를 더욱 명확히 하고, 없던 니즈도 만들어가면서 여운을 남기는 세일즈를 함으로써 고객의 이익을 제대로 충족시켜줄 수 있도록 최선을 다해야 한다.

고래를 잡아라: 일단 많이 만나는 것이 습관화되었다면 고객을 구분하고 정리하여 나에게 진정한 도움을 줄 수 있는 가능한 구매력이 큰 고객 또는 직접 구매하지 않더라도 다른 사람에게 나를 소개시켜줄 영향력이 큰 고객과 시간을 보내야 한다. 물론 센 고객을 만나는 것은 효과성이 높은 만큼 힘이 든다. 그러나 고래와 놀게 되면 자연스럽게 세일즈맨 자신도 강한 내공을 지니게 된다. 그래서 그보다 아래 급의 고객을 상대할 때는 더 자신감이 붙고 경쟁에서 우위를 차지하게 되는 것이다.

소개의 연결고리를 만들어라: 세일즈는 한 명의 고객을 타깃으로 잡고 한 건으로 끝내는 것이 아니다. 세일즈는 한 번 판매한 고객을 만족시켜서 재구매를 불러일으키고, 그 고객으로부터 소개를 받는 황금의 연결고리를 완성시키는 일이다. 이런 황금의 소개 연결고리를 만들 수 있어야 가망고객의 우물물이 마르지 않는다. 한 고객, 한 번의 만남에 최선을 다하는 꾸준한 습관이 몸에 익어 우물물만 마르지 않는다면 세일즈만큼 좋은 직업도 없다.

끌려가듯 끌고 가라: 세일즈를 할 때면 항상 '갑'과 '을'의 싸움이 존재한다. 팔려는 세일즈맨과 '이것을 구매하면 이익이 될까, 손해가 날까?' 사이에서 갈등하는 고객이 있기 때문에, 원론적으로 보통 세일즈맨은 그 첨예한 이익 다툼에서 당연히 끌려가게 되어 있다. 그렇다면 어떻게 해야 할까? 그 답은 바로 끌려가듯 끌고 오는 것이다. 고객의 입장에서는 자신이 세일즈맨을 끌고 간다고 느끼지만 실은 세일즈맨이 고도의 전술로 끌려가는 척하며 고객을 끌고 오는 것이기 때문이다. 세일즈는 고객과의 관계를 계속 유지시켜 궁극적으로는 고객과 세일즈맨 모두가 윈-윈해야 하는 것이다. 그래서 세일즈맨은 자신의 지식과 스킬을 활용하여 고객에게 끌려가듯 끌고 오는 세일즈를 할 줄 알아야 한다.

버려라: 고객에게 최선을 다했는데도 세일즈가 이루어지지 않았다면 어떻게 해야 하는가? 그때는 눈물을 흘리더라도 "아니면 말고, 썅!" 할 수 있는 자세가 필요하다. 비록 이번 세일즈에서 무언가 맞지 않아 성공하지 못했어도 강한 인상을 남겨두었다면 나중에 상황이 바뀌거나 주변 사람들에게 소개시켜줄 필요가 있을 때 그 세일즈맨을 떠올리는 잠재적 세일즈가 일어나게 된다. 이런 세일즈가 이뤄지기 위해서는 세일즈맨이 당당함을 보여야 한다. 그리고 이런 당당함은 그 고객에게 지식과 스킬을 겸비하고 온 힘을 다한 세일즈맨만이 사용할 수 있는 권한이라는 것을 명심해야 한다.

제대로 팔아라: 지금은 인터넷의 발달과 점점 더 똑똑해지는 고객들로 인해 정도 세일즈를 하지 않으면 항상 문제가 발생한다. 어떻게 해서 한 건을 팔았다 하더라도 그 악영향으로 세 건, 열 건의 컴플레인이 발생할 수도 있다. 이제는 윤리경영이 대세다. 잘 팔기 위해서는 더더욱 자신의 지식과 스킬에 대한 전문성을 높여서 정직한 방법으로 고객에게 확신을 줄 수 있어야 한다.

역지사지의 태도: 세일즈를 잘하기 위해서는 '어떻게 하면 잘 팔 것인가?'를 고민하는 것보다 '내가 고객이라면 어떤 세일즈맨에게 왜 구매할 것인가?'를 생각해보는 역지사지의 태도가 필요하다. 내 상품을 고객에게 권할 때 항상 '나라면? 그리고 내 가족은 이 상품이나 서비스를 구매할 것인가?'를 끊임없이 질문하고, 그 답에 자연스럽게 'Yes'가 나올 수 있도록 부단히 노력해야 한다. 고객과의 관계에서 잘 안 풀리는 문제에 봉착한다면 꼭 고객의 입장에서 생각해보라. 그런 습관이 몸에 밴다면 그 실마리를 스스로 풀어낼 수 있을 것이다.



3장 스킬 : 세일즈는 프로세스의 예술이다 Art of Sale Process



방문준비 - 전투를 시작하기 전에 승부는 결정된다

방문준비 1단계_ 방문 예상 고객 정보를 분석한다: 판매할 상품이나 서비스에 근거하여 지역, 연령, 소득수준, 성별, 직업 등을 분류해 타깃 고객이 정해지면 가능한 모든 수단과 방법을 동원하여 방문 예상 고객 정보를 찾아내야 한다. 고급 세일즈로 갈수록 결국엔 정보 싸움이라는 것을 잊지 말자. 또한 세일즈라는 것이 한 번의 만남에 이루어지는 것이 아니기에 고객과 만남을 거듭하여 새롭게 생기는 정보들은 반드시 프로파일링해 두어야 한다. 나이, 취미, 성향, 선호도, 경쟁사와의 관계, 세일즈 히스토리, 지난번 방문의 결과 등 영업에 필요한 모든 정보를 확보하고 그 정보가 지속적으로 Up-to-date되도록 해야 한다.

방문준비 2단계_ 방문목표를 'SMART'하게 설정한다: 일단 고객의 밑정보가 확보되었다면 그 고객과 이번의 만남을 통해 어디까지 들어갈지에 대한 목표를 명확하게 설정해야 한다. 세일즈맨은 이번 고객과의 접촉이 만남의 단계인지, 드러냄의 단계인지, 고려하게 만드는 단계인지, 받아들이게 하는 단계인지, 계약하는 단계인지에 대한 일차적인 목표를 설정해야 한다. 일차적으로 '어떤 단계까지 들어갈 것인가?'가 정해진다면 좀 더 'SMART'하게 방문목표를 정하는 연습을 해보자.

1) Specific: 구체적으로 적는다. 첫 번째 'S'는 'Specific'의 의미로, 구체적으로 적어야 한다는 것이다. '고객을 만나서 어떤 활동을 할 것인지'를 적어가는 동안 내가 어떤 준비를 얼마나 해야 하는지, 내 상품에 대해서 얼마나 알아야 하는지에 대한 자극을 받을 수 있다.

2) Measurable: 숫자로 표현한다. 두 번째 'M'은 'Measurable'로 일의 진척도를 가능한 한 계량화된 숫자로 표현하는 것이다. 예를 들어 도표를 만든다든지 하는 방법 등이 있을 수 있다.

3) Action Oriented: 행동 지향적인 방향으로 적는다. 세 번째 'A'는 'Action Oriented'로, 행동 지향적으로 적어야 한다는 것이다. 고객이 직접 경험/체험하게 하는 방법으로 할 수 있다면 실질적인 행위로 이루어져야 한다. 즉 자료를 읽어보게 한다든가, 샘플을 직접 사용하게 한다든가, 혹은 구체적으로 다음번 미팅 약속을 잡는다든가 등의 내용이 기록되어야 한다.

4) Realistic: 현실적으로 계획한다. 네 번째 'R'은 'Realistic'으로, 현실적이어야 한다는 것이다. 이 고객이 나를 만나줄까 말까를 고민하는 단계인데 세일즈맨이 김칫국부터 마시고 다짜고짜 계약을 받아낼 단계라고 착각해서는 안 된다는 것이다. 또한 계약의 금액이나 규모의 현실성도 반드시 이 단계에서 고려해야 한다.

5) Timely: 시간을 정해둔다. 다섯 번째 'T'는 'Timely'다. '언제까지 마무리를 해보겠다.'라는 계획이 있어야 한다. 특히 세일즈는 지속적으로 이루어지는 활동이며, 주어진 목표가 있기 때문에 시간 개념을 갖고 일하는 태도는 매우 중요하다.

이렇게 목표를 'SMART'하게 세우기 위해서는 우선 내 상품에 대한 이해와 고객에 대한 정보파악이 확실히 되어 있어야 한다. 방문목표 설정과 전략수립은 서로 보완적이다. 방문목표가 'SMART'할수록 전략도 치밀해지고, 전략이 치밀할수록 목표에 대한 실현 가능성이 올라가고 열정이 불타게 된다.

방문준비 3단계_ 방문목표에 따른 전략을 수립한다: 타깃 고객과 이번 방문에 대한 'SMART'한 방문목표를 설정하고 나면 그 방문목표가 최대한 달성될 수 있도록 전략을 수립해야 한다. 만약 이번 방문목표가 고객에게 상품과 서비스를 제안하고 고려하게 만드는 단계라면 어떤 특징을 이용하여 어떤 이익을 주는 것이 효과적일 것인지에 대한 전략과 브로슈어나 기타 문헌 등의 보조 자료를 준비하고, 더 나아가 고객이 읽어볼 문헌의 내용에 대해 형광펜으로 미리 밑줄을 긋거나 포스트잇을 붙여 놓는 등의 작전을 세워볼 수 있다. 세일즈는 절대 한 번에 성공하는 것이 아니다. 이러한 방문목표를 달성하기 위한 다양한 전략을 수립해보고 시나리오도 작성해보고 자료도 찾아보는 애절한 순간에 내 세일즈의 내공이 쌓이며, 설사 이 고객에게 세일즈를 성공하지 못했다 하더라도 그렇게 쌓인 경험과 노하우를 다른 고객에게 사용할 수 있게 되는 것이다.