쉬운 세일즈

최환규 지음

순정아이북스 / 2010년 5월 / 268쪽 / 12,000원



1부 영업문화의 혁신, 세일즈 코칭



코칭을 통해 성장을!

사람을 움직이게 하라: 세일즈맨은 축구선수와 같다. 아무리 명감독이라도 선수를 대신할 수는 없듯이 아무리 능력 있는 매니저라도 세일즈맨을 대신할 수는 없다. 세일즈맨과의 대화를 통해 세일즈맨이 가장 잘 할 수 있는 방법을 스스로 선택하고, 좋은 성과를 올릴 수 있도록 지지하고 격려하는 것이 코치, 즉 세일즈 매니저의 역할이다. 따라서 코칭에서는 세일즈맨의 사고방식이나 행동에 직접 관여하기보다는 반대로 세일즈맨이 움직일 수 있는 환경을 만드는 것에 주의를 기울인다. 좋은 환경이 있다면 세일즈맨이 자발적으로 움직일 수 있기 때문이다. 이것은 세일즈 현장에서도 그대로 적용된다. 좋은 환경이 된다면 고객은 저절로 구매하기 때문이다. 자발적으로 움직일 수 있도록 한다는 것은 움직이고 싶은 환경을 갖추는 것이다.

세일즈맨이 목표 달성을 위해 계속 움직이기 위해서는 혼자 외롭게 목표에 도전해야 한다는 생각에서 벗어나야 한다. 자신에게는 그 목표에 달성하기 위해 충분한 자원과 목표 달성에 함께 해 줄 동반자가 있다는 것, 그리고 잘 갖추어진 지원시스템이 있다는 것을 충분히 인식할 필요가 있다. 또한 이런 목표를 달성하기 위해 어떻게 하면 지식을 얻을 수 있다는 것, 누가 도와줄 수 있다는 것, 어디로 가면 필요한 도구가 있다는 것을 안다면 행동하기 더욱 쉬어진다. 예를 들어 세일즈맨의 목표 달성을 위한 환경 조성을 위해 다음과 같이 질문할 수 있다.

"이 목표를 달성하기 위해 어떤 협력자를 원하세요?"

"이 분야에서 실적이 뛰어난 사람들은 어떻게 활동하고 있나요?"

"가장 최근에 자신이 달성한 것에 대해 말씀해 주세요."

"같은 곳에서 발에 걸려 넘어진 경험이 있으신가요?"



세일즈 코칭, 제대로 이해하기

세일즈 코칭의 3대 철학: 고객이 스스로 원하는 것을 찾아 충족할 수 있도록 해주는 것이 세일즈맨의 역할이다. 이를 위해 세일즈 코칭에서 필요한 철학은 다음과 같다.

* 고객의 구매 욕구는 무한하다 - 세일즈가 이루어질 수 있는 가장 기본적인 이념으로, 사람의 욕구는 끊임없이 새로운 것을 찾게 된다. 따라서 세일즈맨이 고객의 이런 속성을 이해할 수 있다면 고객과의 관계를 일회성이 아닌 지속적인 것으로 만들어 이를 세일즈에 활용할 수 있다.

* 구매 결정은 고객이 한다 - 세일즈맨이 범하기 쉬운 착각 중의 하나는 고객은 상품에 대한 지식이 부족하기 때문에 세일즈맨이 권유해 주는 상품을 구입하는 것이 최선이라고 생각하는 것이다. 하지만 어떤 물건이 자신에게 가장 유용한 것인지를 아는 것은 고객 자신이다.

* 세일즈맨은 적절한 구매를 돕는다 - 세일즈맨의 역할은 어디까지나 고객 자신이 원하는 것을 찾을 수 있도록 도와주는 것이고, 고객은 세일즈맨의 도움을 받아 정말로 자신이 원하는 것을 찾을 수 있을 때 서로 만족스러운 관계가 형성된다. 자동차를 살 경우를 생각해보자. 자동차의 성능, 디자인, 색상, 브랜드, 가격 등 다양한 요구사항을 어떤 방법으로 조율하여 최적의 상품을 고객에게 제공할 수 있느냐가 결국 세일즈맨의 경쟁력이 될 것이다.

세일즈맨이 아니라 세일즈 코치가 되자: 세일즈맨이 진정으로 추구해야 하는 것은 세일즈 활동을 통해 고객의 업무 또는 고객의 삶에 도움이 되는 것이다. 그래야만 고객과 진정한 관계 형성이 가능해진다. 따라서 삶에서도 도움이 되기 위해서는 고객에게 지속적으로 관심을 갖고 고객이 무엇을 원하는지, 내가 도움을 줄 수 있는 것이 무엇인지를 끊임없이 탐색할 때 비로소 진정한 세일즈 코치가 될 수 있다. 즉, 이제는 세일즈맨이 아니라 세일즈 코치가 되어야 하는 것이다.

7 항상의 원칙_ 고객에게 확실하게 어필하는 세일즈 코치의 태도: 세일즈맨들은 고객을 대하는 태도가 어떠해야 하는 지 다 알고 있다고 생각해도 힘든 상황에 부딪히면 평소 성격대로 행동하는 경우가 많다. 다음은 세일즈 코치를 할 때의 태도다. "항상 긍정적일 것 / 항상 예의바를 것 / 항상 애정을 가질 것 / 항상 신념을 가질 것 / 항상 열정적일 것 / 항상 확고할 것 / 항상 진실할 것"

2부 세일즈 코칭 스킬 이해하기



코칭과 세일즈의 관계

커뮤니케이션은 요청이다: 커뮤니케이션은 내가 원하는 것을 상대에게 요청해 가는 행위이다. 그러나 세일즈맨의 거절에 대한 두려움 때문에 고객에게 제품을 구매해 달라고 말하는 것이 어렵다. 대부분의 사람은 이런 것들을 피하기 위해 암시나 간접화법을 사용하고 자기 의견을 말하는 것이 아니라 다른 사람의 의견을 대신해 말하고, 말에 조건을 붙이거나 입바른 소리만 하기도 한다. 그러나 이런 방법들은 말하는 사람의 목적이 충족될 확률은 낮아지고, 때로는 자신의 진심이 왜곡되는 결과를 가져올 수 있기 때문에 오히려 상대와의 관계를 어렵게 만들기도 한다.

코치는 암시를 하거나 돌려서 말하지 않는다. 상대와의 깊은 신뢰관계와 상대에게 솔직하게 말할 수 있는 여지를 마련하는 것을 중시한다. "상품 검토 약속을 지켜주세요." "자신의 생각을 명확하게 말씀해 주세요." "시간을 지켜 주세요." 물론 이런 요청으로 대화가 단절되거나 거절당하는 사례도 있다. 그러나 세일즈맨이 진실하다면 시간이 지나면서 고객이 진심을 이해하게 되고 이것이 서로 승-승할 수 있는 관계를 만들 수 있다.

코칭 스킬

고객의 마음을 이해하며 경청하기: 웅변 학원은 있어도 경청 학원은 없는 것처럼 우리 주변에는 말하는 사람은 많지만 말을 제대로 듣는 사람은 많지 않다. 예를 들어 세일즈맨이 굉장히 무더운 날 땀을 뻘뻘 흘리면서 사무실로 들어와 세일즈 매니저에게 업무 보고를 할 때 그 매니저가 가장 궁금해 하는 것은 세일즈맨이 어떤 활동을 했는가보다 결과가 어땠는지, 판매를 했는지 못했는지에 대한 것뿐이다. 대부분의 세일즈맨은 고객과 대화할 때 세일즈 매니저처럼 행동할 가능성이 높다. 고객이 어떤 과정에 있는가에 대한 관심보다는 결과에 더 큰 관심을 두기 때문에 무의식적으로 결과를 재촉하게 되고, 고객과 함께하는 과정을 즐길 수 없게 된다. 이것은 결국 고객이 세일즈맨에 부정적인 심리 상태를 갖는 것으로 이어진다. 고객의 말을 들어 줄 수 있는 사람만이 고객의 가치를 인식한다.

커뮤니케이션이 복잡해지는 것은 사람들이 자신이 원하는 것을 직접 말하지 않고 여러 가지 복잡한 방법으로 전달하기 때문이다. 따라서 코치는 커뮤니케이션을 할 때 상대의 요청에 대해 교통정리를 해야 한다. 세일즈에서도 세일즈맨에게 필요한 것은 고객의 요청에 대해 민감하게 반응하는 것이다. 세일즈맨은 고객의 마음 깊숙한 곳에서 다양하게 일어나는 요청들을 잘 정리하여 받아들여야 한다. 따라서 매 순간 고객의 요청을 인식하고 그것을 충족시키려는 노력이 세일즈맨에게는 필요하다. 세일즈맨이 듣는 능력을 향상시킬 수 있다면 고객의 잠재되어 있는 자원을 발견할 수 있고, 이것이 실적 향상으로 연결될 수 있다.

* 잘 듣기 위한 10가지 포인트 - 시간의 여유를 갖는다. / 상대를 존중한다. / 말하기 쉬운 환경을 만든다. / 중간에 말을 자르지 말고 끝까지 듣는다. / 판단하지 않는다. / 제대로 이해하는지 때때로 확인한다. / 객관적인 자세를 갖는다. / 적절한 바디 랭귀지를 사용한다. / 침묵은 중요하다. / 경청의 힘을 믿는다.

3부 세일즈 코칭 실전편 1- 세일즈맨으로 성공하기 위한 조건



누구를 위한 세일즈인가?

세일즈는 감성이다: 우리의 감정은 이미지와 연결되어 있다. 과거 어떤 기억을 떠올리면 머릿속에서 그 기억에 해당하는 이미지와 함께 감정도 느낄 수 있다. 예를 들어 지인들로부터 좋은 사람이라는 소문을 들어온 고객은 세일즈맨을 만날 때 호감을 나타낸다. 상대로부터 좋은 감정을 느낀 세일즈맨도 당연히 호감을 나타내게 된다. 반면, 평소에 좋지 않은 소문을 들은 사람들은 문제의 그 세일즈맨에 대해 이미 부정적인 이미지를 머릿속에 그리게 된다. 이런 상태에서 그 세일즈맨을 직접 만나게 되면 방어적인 태도를 취하게 되고, 그것을 느낀 세일즈맨 또한 잘해야 한다는 부담감과 걱정 때문에 소극적이 되거나 때로는 고객을 제어해야 한다는 성급함으로 지나치게 저돌적이 될 수 있다. 이처럼 세일즈맨으로서 고객이 좋은 감정을 느끼도록 만들 수만 있다면 세일즈 성과는 보장된 것이나 다름없다. 감정은 우리를 구매라는 구체적인 행동을 하게 만드는데, 이 감정이 일어나도록 하는 것이 욕구이다. "욕구 -> 감정 -> 구매(행동)"

구매 동기를 부여하는 의사소통 노하우: 동기를 부여하려면 자신이 진정으로 원하는 것이 무엇인지를 스스로 파악할 수 있게 만들어야 한다. 이를 위해서는 상대방의 욕구에 대해 질문하고, 대화를 통해 상대방이 원하는 욕구를 파악해야 한다.

나는 ~을 원한다. / 나에게는 ~가 큰 의미가 있다. / 나는 ~을 할 때 재미가 있다.

나는 ~이 중요하다. / 나는 ~에 가치를 두고 있다. / ~은 나에게 활력을 준다.

나는 ~을 할 때 몰입할 수 있다.



이런 표현을 들으면 상대방이 원하는 욕구를 알게 되고 욕구를 충족하려는 상대방의 행동이 이해가 되고 돕고 싶어진다. 물론 세일즈맨이 고객의 욕구를 전부 충족시켜줄 수는 없다. 그렇지만 세일즈맨은 고객이 자신의 욕구를 충족할 수 있는 방법을 선택하도록 도와줄 수 있다.

세일즈맨들은 고객이 원하는 것이 무엇인지 탐색해야 한다. "당신이 진정으로 원하는 것은 무엇입니까?", "지금 하고 있는 일을 통해서 얻고자 하는 것은 무엇인가?"라는 질문을 받으면 사람들은 지금까지 자신이 몰랐던 자신의 내면세계를 탐색하기 시작한다. 또한 "욕구가 충족되었을 때 당신의 모습이나 느낌은 어떠한가?" 이렇게 상대가 시각적으로 인지할 수 있도록 도와주면 상대는 더 빨리 자신의 욕구 충족 정도를 이해하게 된다. 그리고 "충족하려는 욕구의 강도는 얼마나 강한가?"라는 질문을 하게되면 고객은 스스로 욕구의 충족 정도를 깨닫게 될 것이다.

자신을 믿어라

필자가 세일즈를 처음 시작할 때는 능숙하게 상품을 설명하고 판매하는 것이 어려웠지만 어는 정도 시간이 흐르자 처음과는 다르게 많은 실적을 올릴 수 있었다. 어떻게 실적을 향상시킬 수 있었는지 그 당시에는 몰랐지만 지금 생각해보면 자기 인식과 관계가 있었다. 필자가 스스로를 '판매하는 사람'으로 인식하며 일했을 때는 '어떻게 하면 고객에게 더 많이 팔 수 있을까?'만 생각했다. 매출만 생각하다 보니 더 많이 팔기 위해 억지로 클로징을 하게 되어 고객이 필자를 기피하는 경우도 많았다. 또 필자 스스로도 비굴하게 되었다. 왜냐하면 고객과 세일즈맨은 대등한 입장이 아니라 필자의 이익을 위해 고객에게 판매한다는 자세를 취했기 때문이다. 그렇게 몇 년 동안 세일즈를 하면서 나는 서서히 '판매하는 사람'에서 '고객의 파트너'로 인식이 바뀌어갔다. 나 자신을 '고객의 파트너'로 인식하는 순간 나의 신념과 가치관이 '고객의 기쁨'과 '고객의 문제를 해결하는 것'에 집중하게 되었다. '물건을 파는 사람'이라는 입장에서는 금전적 보상 이외에 다른 보상을 얻기가 어렵다. 그러나 '고객의 파트너'의 경우 상품을 판매하건 못하건 고객에게 도움이 된다고 생각하게 되면 그 자체가 보상이 되기 때문에 고객을 위해서 더욱 열심히 일하게 된다.

가치를 부여하라

우리의 가슴 깊숙한 곳에는 '사농공상'에 대한 차별이 여전히 자리 잡고 있다. 우리 마음에 자리한 이런 무의식이 선뜻 세일즈를 직업으로 선택하지 못하게 만드는 요인이 되고 있다. 세일즈맨이라는 직업에 대한 자부심을 가져야만 세일즈에서 성공할 수 있다. 세일즈맨으로서의 자부심은 자신의 직업에 가치를 부여함으로써 가질 수 있다. 예를 들어 '자동차 세일즈'를 '단순히 차를 고객에게 파는 행위'라 하는 대신 '자동차를 통해 고객을 안전하고 편리하게 원하는 목적지까지 도달할 수 있도록 돕는 것'이라고 생각해보자. 아마 훨씬 자신의 직업에 자부심을 느낄 수 있을 것이다. 이처럼 세일즈맨의 행위 하나 하나에는 큰 의미가 있다. 고객에게 미치는 영향이 항상 긍정적이도록 노력한다면 고객은 세일즈맨에게 고마움을 느끼고, 세일즈맨은 세일즈 행위에 보람을 느끼게 될 것이다.

상품에 대한 믿음을 지녀라

만약 A사의 자동차 세일즈맨이 자기 제품에 대한 신뢰가 없어 자신은 B사의 자동차를 이용하면서 고객에게 A사의 자동차를 세일즈한다면 어떻게 될까? 이것은 반드시 실패할 수밖에 없다. 보험 세일즈맨들이 자신의 상품보다는 다른 회사의 상품이 가격 대비 보장이 높다고 스스로 영업을 포기하는 것도 보았다. 고객이 지불하는 비용보다 고객이 느끼는 가치가 더 커야 구매가 성립된다. 고객이 제품의 가치를 결정하는 요소에는 제품 자체의 경쟁력도 중요하지만 세일즈맨과의 관계에서 만들어지는 정서적인 부분도 포함된다. 모든 회사는 경쟁력 있는 상품을 만들고 있다. 그렇기 때문에 세일즈맨은 회사가 제품을 개발할 때 어떤 속성의 고객을 목표로 했는지, 다른 회사 제품과 비교해 어떤 강점이 있는지를 분명히 인식해야 한다. 자신이 판매하는 상품과 동일한 제품은 없다. 고객이 상품의 판매 가격보다 상품의 가치를 더 높게 인식하게 만드는 것이 세일즈맨이 존재하는 이유이다.

4부 세일즈 코칭 실전편 2 - 세일즈의 성과를 높여라



유비무환, 지피지기를 기억하라

철저한 사전 준비가 필요하다: 세일즈의 경우 복습보다는 예습에 더 많은 시간을 투자해야 한다. 미팅 때 세일즈맨이 미처 생각하지 못한 질문이나 요구를 고객이 갑자기 하면 세일즈맨은 당황해서 제대로 대응하지 못하게 된다. 이런 상황을 방지하려면 세일즈맨은 고객에게 제안할 상품을 철저히 분석하고, 고객의 속성에 따라 예상되는 질문이나 요구를 미리 점검해 자신이 고객으로부터 얻고자 하는 결과에 대해서도 미리 생각해두어야 한다. 아래 도표로 정리한 <세일즈 준비에 필요한 기본 요소>를 사용해 분석해 두면 고객과의 대화 과정에서 세일즈의 흐름을 쉽게 정리할 수 있다.

그리고 동료에게 지금까지의 세일즈 과정을 설명하고 자신의 분석과 향후 진행 전략에 대해 설명한 후 동료의 코멘트를 구한다. 종종 세일즈 당사자는 자기 자신을 객관적으로 보기 어렵기 때문에 곁에서 보는 제3자가 더 객관적인 판단을 내릴 수 있다. 또한 동료는 자신의 역할을 연기하고, 자신은 고객의 역할을 해보는 것이다. 이런 역할극을 통해 고객의 시각으로 자신을 객관적으로 살펴볼 수 있어 자신의 행동이 고객에게 어떻게 영향을 주고 있는지를 파악할 수 있다.

<세일즈 준비에 필요한 기본 요소>

나와 고객과의 관계는 어떤가?

나와 고객과의 관계가 어떻게 되기를 원하는가?

좀 더 나은 관계를 위해서는 어떻게 해야 할까?

우호적인 반응을 이끌어내기 위해서 어떻게 해야 할까?

고객과 어떻게 앉아야 할까?

고객에게 어떤 말투를 사용해야 할까?

고객과 신뢰관계 형성을 위해 내가 할 수 있는 것은 무엇인가?

고객의 말에 제대로 귀를 기울이고 있는가?

고객이 말하는 요점은 무엇인가?

나는 내가 원하는 것을 제대로 전달하고 있는가?

지금 고객의 마음은 어떤 것일까?

나는 어떤 기분을 유지하고 있는가?

즐거운 기분을 만들기 위해 내가 할 수 있는 것은 무엇인가?

나의 가장 큰 관심은 무엇인가?

고객의 가장 큰 관심은 무엇인가?

고객과 나의 공통 관심사는 무엇인가?

고객이 나의 제안을 거부할 때 나는 어떻게 해야 할까?

고객은 어떤 대안을 가지고 있을까?