소통 세일즈

소통 세일즈

정경호 지음

거름 / 2011년 3월 / 305쪽 / 13,800원



1장 마음을 움직이는 단 하나의 법칙



절실함이 진정한 소통을 이끈다

보험 세일즈를 시작하고 처음 찾아가야겠다고 생각한 곳은 전 직장이었다. 무작정 찾아가서 예전에 알고 지냈던 회사 임원들과 동료들에게 보험 세일즈를 시작했다. 그런데 얼마 후 같이 노동조합 활동을 하며 동고동락했고, 함께 회사를 떠나야 했던 전임 부위원장이자 개인적으로도 친한 선배로부터 전화가 왔다. 나는 내심 어서 오라는 반가운 전화일 것이라 생각했다. 그러나 그런 기대는 여지없이 빗나갔다. 개인적으로 가까웠던 선배의 첫 마디는 욕이었다.

"너 미쳤어? 거기가 어디라고 보험을 팔러 가! 너 제정신이야?"

"형, 화만 내지 말고 내 얘기 좀 들어봐."

"넌 자존심도 없어? 인사관리부 이사도 만났다며. 그 인간한테도 보험 팔려고? 어쩌자는 거야, 이 바보야!""형, 나 살아남아야 해. 그리고 이게 진짜 이기는 거라고 생각해."

"알았으니까, 됐고 앞으로 나 찾아오지 마, 전화도 하지 말고, 이런 등신 같으니라고."



결국 떠날 수밖에 없었던 회사에 대한 극한의 증오심. 함께 고생했던 사랑하는 동생이 노조의 대표자로서 마지막 자존심을 지키길 바랐던 형의 마음은 다 이해했지만 그때는 도저히 어쩔 수 없었다. 오로지 아빠의 자존심, 그 하나만을 위해 나는 회사 구석까지 누비고 다녔다. 그러다가 한때는 그 회사를 호령하던 강성 노조위원장이었던 내가 결국 인사부장에게 인간적으로 치욕적인 소리까지 들으며 쫓겨나기까지 했다.

두려웠다. 그러나 그보다 더 절박했다. 보험 세일즈에 대한 두려움보다 가장으로서의 책임과 의무가 두려웠다. 딸의 얼굴을 보기가 겁났다. 이런 절박함이 지금의 나를 만들었다. 처음 만나는 사람 앞에서 184센티미터가 넘는 거구의 사나이가 눈물을 흘리는 경우도 있었다. 구걸하는 눈물도 동정심을 유발하기 위한 눈물도 아니었다. 보험의 필요성과 가치를 이야기하면 그것과 동화돼 결국 내 삶이 투영될 수밖에 없었다. 그때의 심정을 한마디로 나는 주저 없이 이렇게 말한다. "밀리면 죽는다!"

진실로 고객을 향하라

세일즈를 시작할 때 나는 정말 진지했다. 순전히 살아남아야 한다는 절박함에 심각했다. 무엇 하나 보장된 것 없는 철저한 프로의 세계. 고객 한 명, 한 명과의 만남은 실로 치열함을 넘어 눈물어린 투쟁이었다. 그러나 급하면 급할수록, 불안하면 불안할수록 고객들은 어쩐지 더욱 부담스러워하고 멀어지는 느낌이었다. 나는 배운 대로 최선을 다해 다가서고 있는데, 고객들은 왜 자꾸만 꺼려하고 피하려고만 할까.

실패가 계속해서 반복되었다. 그런 와중에 지인의 소개로 어느 기업 차장 한 분을 만나게 되었다. 평범한 직장인이자 두 아이를 둔 행복한 가장이었다. 뜨거운 태양빛이 내리쬐는 8월의 어느 날. 땀이 주르르 흐르는 상태에서 물 한 모금도 들이키지 않고 통과의례처럼 목청껏 회사 소개를 하고 나서 고객의 니즈 환기에 들어가려고 할 때였다. 그분이 갑자기 점잖게 내 말을 막아섰다.

"정경호 씨, 우리 오늘 처음 만난 사이인데 뭐가 그리 급하십니까?"

"네?"

"제 친구를 비롯해서 몇몇 사람이 보험회사에 다녀서 저 그쪽으로 아는 사람 많아요. 그래서 보험은 더 이상 필요하지 않는 상황이고요, 저는 솔직히 소개 전화 받고 단번에 거절하려고 했거든요. 그런데 정경호 씨의 과거 이야기를 듣고 한번 만나보고 싶다는 생각이 들었어요. 제가 노무 담당인데, 뭔가 묻고 싶은 게 있어도 어디 물을 사람이 있어야 말이지요. 그래서 혹시나 인연이 되면 여러 가지 조언을 좀 들을 수 있을까 싶어서 뵙자고 했습니다.""아, 네……. 그러셨군요."



그날 우리 두 사람은 허심탄회하게 이야기를 나눴다. 어떠한 비즈니스 목적도 없이 회사 얘기며 집안 얘기며 그저 인간 대 인간으로 대화를 나눴다. 바로 뒤에 예정된 약속까지 다음으로 미룰 만큼 몰입했던 대화는 두 시간이 넘도록 계속되었다. 아울러 비록 내가 제안한 청약에 응하지는 않았지만, 차장님은 이후 많은 사람들을 내게 소개시켜주었다. 덕분에 나는 많은 고객을 확보할 수 있었다.

이 일은 내게 엄청나게 중요한 터닝 포인트가 되었다. 그때까지 나는 고객과 상담할 때 상품에 집중하며 오로지 상품을 파는 데에만 신경을 썼다. 그저 순서대로 고객의 니즈를 확인하고, 정보를 습득하려고 노력하고, 늘 하던 대로 상품을 소개했다. 그러다 보니 정작 중요한 이야기는 뒷전이었다. 고객이 어떤 사람이고, 지금 어떠한 상황인지, 고객이 진정 필요로 하는 것은 무엇인지 알지 못했다. 상품을 파는 데에만 집중한 나머지 고객과 교감을 이루는 일은 관심 밖이었던 것이다.

소통은 그렇게 이루어지는 것이 아니었다. 바람이 나그네의 외투를 억지로 벗기기 위해 세찬 바람을 내뿜을수록 나그네는 더욱 옷깃을 여민다. 하지만 해가 따뜻한 기운을 조금씩 전해주자 나그네는 긴장을 풀고 서서히 옷깃을 풀어헤치며 결국 외투를 벗었다. 세일즈맨과 고객과의 관계는 해와 바람이 나그네의 옷을 벗기는 것과도 같다. 소통을 하려면 상대의 이야기에 귀 기울여야 한다. 그러기 위해서는 진실한 내 모습을 보여주는 것이 우선이다. 그래야 상담 받는 고객도 자신의 진정한 모습을 보여준다. 이후 나는 세일즈 활동을 하는 데 있어 중심 생각을 바꾸게 되었다. 세일즈에서 가장 중요한 것은 고객과 진심으로 소통하는 것임을. 그리고 그 핵심은 남을 벗기려는 것보다 내가 먼저 벗는 것임을. 그것을 가능하게 하는 것은 세일즈맨인 나 자신의 진실함이었다.

2장 교감이 먼저, 비즈니스는 그 다음이다



먼저 관심을 보여라

고객과의 소통이 얼마나 중요한지 깨닫고 난 이후 나는 더 이상 상품에 대한 일방적인 설명은 하지 않았다. 대신 고객과 이야기를 나누며 고객을 더 잘 아는 데에 집중했다. 고객과 이야기를 나누는 일은 그다지 어렵지 않다. 아주 일상적인 것들로 대화를 이끌면 된다. 가장 편하게는 날씨 얘기부터 시작해 미래에 대한 얘기까지, 나눌 수 있는 이야기는 참으로 다양하다.

이렇게 고객에게 질문을 던지다 보면 고객 스스로 본인의 이야기를 늘어놓는다. 그렇게 되면 상대가 원하는 것이 무엇인지 알 수 있다. 고객이 스스로 자신에 대한 이야기를 꺼내놓는다면, 세일즈맨은 그 이야기를 통해 고객이 원하는 것은 물론이거니와 고객에 대한 정보까지 알 수 있게 된다. 고객을 현실에 안주하는 것이 아니라 미래의 희망을 향해 움직일 수 있게 하는 것. 그것이 바로 소통 세일즈다. 고객과 소통을 먼저 하면 자연스럽게 고객이 원하는 방향으로 세일즈를 이끌 수 있게 된다. 그러니 상품 판매보다는 고객에 대한 관심을 우선시하라.

0.1초, 고객이 당신을 판단하는 시간

세일즈를 한마디로 정의한다면 '상품 이전에 자기 자신을 파는 것'이라고 할 수 있다. 자기 자신을 판매하는 행위를 좀 더 부드럽게 설명하면, 가망고객과 '소통을 통해 신뢰할 수 있는 관계를 만드는 것'이다. 특정 제품을 판매하는 세일즈와 달리 보험 세일즈의 경우는 눈에 보이지 않는 약속을 판매한다. 그리고 그 약속조차 구매를 하자마자 혜택이 발생하지 않는다. 자동차나 전자제품과는 달리 혜택을 얻기 위해 고객이 먼저 찾아서 구매하기 힘든 구조를 갖고 있는 것이다. 따라서 보험과 같은 무형의 상품을 판매할 때에는 그 무엇보다 고객과 신뢰를 쌓는 것이 중요하다. 그렇다면 고객과 어떻게 소통할 것이며, 소통하기 위해서는 무엇이 중요한지, 어떻게 행동했을 때 신뢰관계가 될 수 있을지 생각해봐야 한다.

미국 다트머스 대학교에서 실시한 연구 결과에 따르면, 표정을 읽고 그 사람에 대한 인상을 결정하는 시간은 불과 0.1초가량이라고 한다. 대표적으로 공포와 같은 강렬한 감정을 느끼는 데에는 0.017초가 걸렸으며, 무표정한 표정을 보고 첫인상을 판단하는 데에는 0.183초가 걸렸다. 이를 세일즈에 적용시켜 보면, 세일즈맨이 고객과 마주하게 되는 그 찰나부터 세일즈는 시작되는 것이다. 따라서 고객과 첫 상담을 준비할 때에는 첫인상이 더욱 좋아 보이도록 하기 위해 준비해야 한다.

첫인상에 따라 결과가 달라지는 예는 수도 없이 많다. 하물며 상품을 판매하는 세일즈맨이야 오죽할까. 산발한 머리에 꾀죄죄한 양복을 입고 온 세일즈맨에게서 상품을 구매하고 싶은 고객은 없다. 따라서 세일즈맨이라면 고객에게 신뢰감을 줄 수 있는 외양을 가꾸기 위해 노력해야 한다. 첫 대면의 0.1초에서 상대방에게 좋은 인상을 심어주지 못한다면 아무리 화법이 좋아도 앞에 앉아 있는 고객에게는 그저 '말발'로 들릴 뿐이다. 화법보다 더 중요한 첫인상을 가꾸기 위해 노력하라. 외모가 뛰어나지 않더라도 깔끔한 셔츠, 말끔한 피부, 깨끗이 정돈된 구두를 보면 그 사람이 보인다. 이제 세일즈맨에게도 스타일은 경쟁력이다.

3장 고객의 생각을 말하라



샌드위치 화법을 구사하라

고객은 세일즈맨이 판매하는 상품에 대한 지식이 많지 않다. 따라서 그 상품의 가치를 알기 쉽도록 명확하게 전달해야 한다. 고객에게 미주알고주알 많은 이야기를 하지만 핵심 없이 겉만 빙빙 돈다면 고객은 세일즈맨이 하는 이야기를 정확하게 이해하지 못한다. 반면에 쉽고 편안하게 이야기하면서 핵심만 명확히 전달한다면 고객은 세일즈맨이 하는 이야기를 단번에 알아듣는다. 즉 고객이 이해하기 쉽게 말해야 한다. 고객이 쉽게 이해할 수 있도록 말하는 방법이 분명 있다. 샌드위치 화법도 그 중 하나다.

우리가 가장 많은 정보를 접하게 되는 TV 프로그램은 아마 뉴스일 것이다. 이 뉴스의 진행방식을 가만히 살펴보면 샌드위치 식으로 진행된다는 것을 알 수 있다. 우선 뉴스를 진행하는 앵커가 다음에 전할 사건의 핵심을 짚어준다. 이후 화면이 전환되면서 기자가 생생한 사건의 현장을 보여준다. 기자가 소식을 전하고 나면 마지막에 앵커가 정리한 후 다음 사건으로 넘어간다. 뉴스뿐 아니라 아침이나 이른 저녁에 하는 종합 정보 프로그램을 봐도 마찬가지다.

이를 체계화시킨 것을 '프렙PREP: Point(Purpose)-Reason-Example-Point(purpose)화법' 이라고 한다. 주장이나 요구사항을 지적한 후 이유를 제시하고, 예를 들어 설명한 다음, 다시 한 번 주장이나 요구사항을 강조하는 것이다. 쉽게 예를 들어보자. "엄마, 밥 주세요, 배고파 죽겠어요. 밥 주세요." 간단한 말이지만 아주 논리적이다. 먼저 핵심인 '엄마'를 지칭한 후 '밥을 달라'고 요구한다. '배고파 죽겠다'는 말로 밥을 달라는 이유와 근거를 제시한다. 그리고 마지막으로 다시 한 번 '밥을 달라'고 요구하며 주장을 강조한다. 세일즈에 있어서도 이처럼 말을 한다면 더욱 효과적이다. 우선 상품을 구입해야 하는 핵심을 전달한다. 그 후에 이유와 근거를 제시한 다음 실제 사례를 언급한다. 마지막으로 처음에 했던 말을 조금 변형시켜 반복하는 것이다.

4장 온몸으로 소통하라



고객의 공간으로 스며들어라

에드워드 홀의 연구에 따르면 개인 공간은 밀접한 공간, 사회적 공간, 공적인 공간, 개인적 공간의 네 가지로 구분된다. 45센티미터 이내의 공간은 '밀접한 공간' 이다. 일상적인 사회적 접촉은 여기에 해당되지 않는다. 부모와 자녀. 연인 사이 같은 신체 접촉이 허용되는 관계에 있는 사람만이 영역에 들어갈 수 있다. 45센티미터에서 120센티미터 사이는 친구들이나 상당히 가깝게 아는 사람에게 허용되는 '개인적 공간'이다. 잠시 손등을 스친다든지 어깨를 만지는 등의 다소 밀접한 접근이 허용되기도 하지만 매우 제한적이다. 최고의 세일즈맨들은 개인적 공간을 자연스럽게 통과하는 방법에 익숙하다.

120센티미터에서 360센티미터까지는 '사회적 공간'이다. 일반적인 사회생활이 이뤄지는 영역이라고 할 수 있다. 직장생활, 공적인 만남, 인터뷰와 같은 격식과 예의가 요구되는 영역이다. 별다른 제약 없이 제3자가 개입을 해도 되는 터라 대화의 참여 및 이탈이 자유롭다. 세일즈맨이 고객과 상담할 때에도 주로 이 영역에서 만나게 된다. 고객이 허용의 신호를 보내지 않았는데 이 공간을 안팎으로 벗어나게 되면 고객은 두려워하거나 실망하게 된다.

360센티미터를 넘는 공간은 '공적 공간'으로 연설이나 강연, 공연이 이뤄지는 공간이다. 강사와 수강생의 거리, 무대 위 배우와 관중석의 관객 간의 거리이기도 하다. 즉 눈으로 볼 수는 있지만 신뢰 형성이 없거나 용무가 없이는 다가갈 수 없는 공간이다.

일상적으로 세일즈에서 문제가 되는 것은 '밀접한 공간'과 '개인적 공간'이다. 고객이 먼저 자신의 공간으로 들어와도 된다는 신호를 보내기 전에 이 공간에 들어서면 고객은 자신이 '위협당했다'고 느낀다. 동시에 극도의 불편함을 느끼게 된다. 경우에 따라서는 개인적 공간을 확보하기 위해서 세일즈맨과 반대쪽으로 도망가기도 하며, 때로는 공격을 하기도 한다. 그 반응이 어떻든 이런 경우 소통은 유리처럼 깨지고 신뢰관계는 순식간에 무너져버린다.

그러나 이런 개인적 공간도 때와 장소, 성별, 지위, 상호관계 등 여러 가지 요소에 따라 달라질 수 있다. 예를 들어 패밀리 레스토랑의 웨이트리스가 오랜만에 방문한 단골고객에게 반가움을 표시하며 살짝 신체적 접촉을 한다면, 이는 고객을 따뜻하게 대하는 행동으로 이해되고 신뢰관계가 형성된다. 반면 아파트 구매를 위해 협상하는 자리에서 이런 개인적 공간을 넘어서면 그 협상을 결렬될 가능성이 커진다. 사장이 직원의 팔을 장난삼아 가볍게 건드리면 친근감의 표시로 느껴지지만, 직원이 사장에게 같은 행동을 하게 되면 무례한 사람으로 받아들여진다.

공간과 접촉의 가장 기본적인 원칙은 인간은 자신의 영역을 지키려는 강한 욕구를 지니고 있으면서도 동시에 자신과 비슷하거나 혹은 안전하다는 느낌을 주거나 내가 좋아하는 사람이라는 판단이 서면 신체적 접촉을 꺼리지 않는 존재라는 점이다. 세일즈맨은 인간의 이러한 모순되는 욕구를 인지하고 활용할 줄 알아야 한다. 그래야 고객의 공간으로 스며들 수 있다. 공적 공간부터 개인적 공간까지 다가왔다가 멀어지는 것을 반복해야 한다. 이 과정에서 고객이 자신의 개인적 공간으로 들어와도 된다는 신호를 보내면, 눈을 보면서 상대에게 전하고자 하는 말을 하는 동시에 웨이트리스처럼 적절한 수준에서 살짝 손을 스친 후 다시 부드럽게 거둬들이는 것이다. 고객을 처음 만나는 자리거나 아직 신뢰가 형성되지 않았다면 이런 작은 접촉만으로 들어갈 수 있는 영역의 입구가 열릴 수 있으며, 그렇게 최소한의 소통을 시작할 수 있다.

5장 소통의 온도를 높여라



유머가 없으면 계약도 없다

유머는 사람의 마음을 가볍게 하고 방어막을 허무는 효과가 있다. 누군가 황당무계한 소리를 늘어놓으면 대개는 "거 실없는 농담도 잘하네"라고 말하면서도 피식 웃어버리는 게 사람 심리다. 그만큼 익살과 해학은 사람을 기분 좋게 만든다. 최근에는 마케팅과 세일즈까지 연결되어 유머가 대세다. 유머는 팍팍한 삶을 풀어주는 활력소며 긴장된 사이를 풀어주는 윤활유다.

세일즈에서도 마찬가지다. 세일즈에서 성공을 하려면 고객을 웃게 만들어야 한다. 세일즈라는 특성상 고객은 세일즈맨을 대면하면 부담스러워 하게 마련이다. 어떤 말이 오갈까 긴장하며, 때로는 미리 견고한 방어막까지 쌓고 세일즈맨이 들어올 틈을 주지 않는다. 이럴 때 유머 하나, 농담 하나는 웃음을 이끌어냄으로써 경직되었던 분위기를 풀어줄 수 있다.

무엇보다 유머를 잘 구사하는 사람은 유쾌하다는 느낌을 준다. 이야기를 듣는 게 즐겁고, 자신도 모르게 몰입하게 된다. 평소 "그 사람 참 재미있어"라고 말할 때에는 같이 있으면 즐겁다는 의미이다. 세일즈맨도 그래야 한다. 같이 있는 게 부담스러운 게 아니라 즐거워야 한다. 그래야 고객의 마음이 열리고, 고객의 마음이 열려야 지갑도 열린다. 그리고 또 다른 사람에게 소개해주고 싶은 마음마저 생긴다. 고객을 웃게 하라. 그리고 같이 웃어라. 웃음 속에 서로 더 가까워지는 법이다. 나그네의 옷을 벗게 한 건 따뜻한 햇살이었다. 굳고 경직된 분위기를 가벼운 유머로 녹여라. 이후 성심성의껏 친절하게 세일즈맨의 진심을 전달하고 친절하게 상품 설명을 한다면 계약은 무난히 성사될 것이다.