5 STAR SERVICE

5 Star Service

마이클 헤펠 지음

호이테북스 / 2009년 4월 / 223쪽 / 11,000원



서비스 측정도를 체크하라

당신과 조직이 5 Star Service 측정도에서 어느 정도 성적을 올리는지 알 수 있는 간단한 방법(10가지 서비스 측정 지표)을 소개한다. 첫째, 감동지수. 당신은 고객에게 매일 감동을 주고 있는가? 불평을 칭찬으로 바꿀 수 있으며, 어려운 상황을 극복할 수 있는 사람이라는 평판을 듣는가? 만일 그렇다면 이 항목에서 10점 만점이다. 둘째, 불평과 불만. 당신이나 당신 회사에 대해 불평을 하는 사람이 있는가? 만일 당신 주위에 오가는 불평이 많다고 생각한다면 8~9점을, 불평이 아주 많이 오간다면 10점을 주어야 할 것이다. 셋째, 감사 편지. 당신의 우편함에는 감사 편지로 가득 차 있는가? 고객과 동료들로부터 밀려드는 칭찬 이메일 때문에 서버를 새로 구축한 적이 있는가? 그렇다면 당신은 10점이다.

넷째, 반복성의 문제. 문제가 생기면 초기 단계에서 바로 해결하는가? 아니면 발생할 만한 문제를 사전에 예상해서 이를 조기에 차단할 수 있는 훌륭한 제도를 미리 만들어 놓는가? 만일 그렇다면 당신은 좋은 점수를 받을 것이다. 다섯째, 단골 고객과 추천 고객. 친구나 회사 동료에게 추천을 받은 고객이 물건을 주문한다. 단골고객이 전화를 걸어와서 물건을 주문한다. 이것이 자신에게 해당하는 이야기라고 생각한다면 이 항목에 높은 점수를 주어도 좋다. 여섯째, 서비스 지연. 고객 입장에서 생각해 보라. 당신은 누군가가 걸어온 전화를 받는데 얼마나 오랜 시간이 걸리는가? 원하는 정보를 얻기 위해 얼마나 오래 기다려야 하는가? 만일 당신이 신속하게 일을 처리하고 고객이 오래 기다리지 않도록 빠르게 조치를 취하는 사람이라면 이 항목에서 좋은 점수를 받을 것이다.

일곱째, 서비스 교육. 서비스 교육을 받는 데 얼마나 많은 시간과 돈과 노력을 투자하는가? 매주 뭔가를 배우고 매달 교육을 받고 있는가? 아니면 어쩌다 생각나면 고객 서비스 교육을 받는 정도인가? 만일 자신이 끊임없이 배우고, 배운 사실을 현실에 적용하기 위해 상당한 시간을 투자하고 있다면 이 항목에 높은 점수를 주어도 좋다. 여덟째, 시스템 문제. 현재 가동 중인 시스템은 일처리를 용이하게 해 주는가 아니면 방해요소인가? 시스템이 없다는 것은 서비스가 나쁘다는 것을 의미한다. 시스템이 너무 복잡하거나 방대한 경우도 마찬가지다.

아홉째, 서비스에 대한 평판. 당신은 어떤 평판을 받고 있는가? 좋은 서비스로 유명한가 아니면 악명이 자자한가? 당신이 고객에게 좋은 서비스를 제공하는 것으로 유명하고 일처리 방식이 훌륭하다고 인정받고 있다면 이 항목에 높은 점수를 주어도 좋다. 열 번째, 인맥의 손실. "저런 비열한 인간하고는 차라리 관계를 끊는 게 낫겠어." 고객이나 동료 중에는 이런 생각이 들게 하는 사람들이 있다. 인맥의 손실이 생기면 여러 가지 측면에서 손해를 보게 된다. 만일 한 번 맺은 인연을 쉽게 놓치는 편이라면 이 항목에서 낮은 점수를 주어도 좋다.

작은 감동을 전하는 규칙을 정하라

우리는 종종 고객을 관리하는 최선의 방법이 그들에게 감동을 주는 것이라고 생각한다. 이 책을 읽다 보면 직무 범위를 넘어 헌신함으로써 고객에게 감동을 주는 것이 얼마나 중요한지 깨닫게 될 것이다. 하지만 꼭 그런 헌신이 아니더라도 우리가 일상생활에서 늘 실천할 수 있는 작은 규칙들이 있다. 이 규칙들 중 몇 가지를 동시에 실천한다면 당신은 경쟁자가 도저히 흉내를 낼 수 없는 엄청난 고객 친화력이 생길 것이다.

다음은 작은 감동을 만들어내는 20가지 행동 규칙이다. [절대 비난하지 않기, 힘 있게 악수하기, 경청하기, 문 열어놓기, 천천히 먹기, 웃기, 이름 부르기, 즉시 행동하기, 메모하기, '감사합니다' '부탁합니다'라고 말하기, 긍정적인 자세, 입 냄새가 나지 않도록 청결한 구강 관리, 다과 제공, 사려 깊은 태도, 필기구 지참, 편지 말미에 '감사합니다'라고 손으로 직접 쓰기, 고객이 받고 싶어하는 방식으로 물건 전달하기, 만남 초반부터 고객과 눈 맞추기, 사실을 말하기, 약속한 것은 반드시 실천하기] 이 규칙들은 자꾸 실천하다 보면 큰 변화를 불러올 것이다. 다음에 혹시 고객 입장에 서면 상대방이 이 작은 규칙들을 실천했을 때 자신이 어떤 느낌을 받는지를 주의 깊게 살펴보라.

추천을 부르는 최고의 습관, 세 가지를 실천하라

1천명의 고객을 대상으로 한 설문조사에서 특정 회사를 친구나 가족에게 추천할 때 어떤 사항을 염두에 두는지 물은 적이 있다. 상위 1, 2, 3위를 차지한 대답은 다음과 같다. [① 약속한 것을 반드시 실천하는 사람 ② 시간을 지키는 사람 ③ '항상 부탁합니다' '고맙습니다'라고 말하는 사람] 첫 번째 대답은 당연한 것이다. 무엇을 하겠다고 약속했으면 그것이 확실히 실행되도록 해야 한다. 사람들이 약속에 대해 선뜻 책임지려 하지 않는 것은 그 이유를 백만 가지는 동원할 수 있기 때문이다. 하지만 최종적으로 5 Star Service를 창출하려면 상황이 아무리 어려워도 반드시 약속을 지켜야 한다.

두 번째 대답인 '시간을 지키는 사람'은 우리가 어떤 일을 언제까지 해 주겠다고 약속한다면 그 일을 반드시 그 시간 내에 해야 함을 일깨워준다. 필자의 친구는 약속시간이 10시라면 9시 30분에 약속장소 근처에 도착한다. 그리고 20분 동안 책이나 신문을 읽으면서 시간을 보내다가 약속장소에 10분 먼저 도착한다. 그것이 10분 늦게 도착해서 미안하다고 말하면서 '꽉 막힌 도로', '주차공간의 부족' 등의 푸념을 늘어놓는 것보다 낫다고 생각한다. 그렇게 행동한 결과 그는 많은 사람들의 추천을 받고 있다. 세 번째 대답을 지키려면 일단 예의를 지켜야 할 뿐 아니라 언행에 신중을 기해야 한다. 자신이 '부탁합니다' 혹은 '고맙습니다'는 간단한 말을 얼마나 자주 잊어버리고 넘어가는지 깨닫고 싶다면 잠깐 멈추어 서서 자신의 말과 행동을 관찰해 보기 바란다.

리츠칼튼 호텔의 환상적인 서비스를 벤치마킹하라

2004년 나는 싱가포르에게 강연을 하게 되었다. 오랜 비행 끝에 싱가포르 공항에 도착하여 리츠 칼튼 호텔로 향했다. 내가 그 호텔에 마지막으로 머문 것은 7년 전이었다. 30분이 지나지 않아 우리는 호텔 앞에 도착했고 그때부터 마법 같은 일이 시작되었다. 차문이 열리자 도어맨이 환하게 웃으면서 이렇게 말하는 것이었다. "저희 리츠칼튼을 다시 찾아 주셔서 감사합니다. 헤펠 씨!" 가히 별 다섯 개를 주어도 아깝지 않을 서비스였다. 뒤이어 아내가 차에서 내리자(아내는 이 호텔 방문이 처음임) 도어맨이 이렇게 말했다. "저희 호텔에 오신 것을 환영합니다. 헤펠 부인. 첫 방문이 즐거우시기 바랍니다." 또한 뒤따라 내린 11살짜리 딸에게 이렇게 말했다. "사라 양이시죠? 선물을 준비했습니다." 그리고 프런트 직원이 딸아이에게 작은 꽃다발을 건넸다.

우리가 프런트 쪽으로 걸어가는데 맞은편에서 오던 호텔 직원 두 명이 우리 이름을 부르면서, 내가 다시 호텔을 찾아주어서 너무 기쁘다며 반갑게 맞이하여 주었다. 그리고 프런트에 가자 체크인 서류가 준비되어 있었다. 집 주소 등 세부사항을 미리 프린트 해 놓은 완벽한 서류였다. 서류는 내 쪽에서 읽을 수 있도록 책상 위에 놓여 있었고, 펜으로 깔끔하게 동그라미가 쳐져 있었다. 나는 그 부분에 사인만 하면 되었다. 그리고 이제부터 중요한 장면이 등장한다. 프런트 직원이 내 신용카드 번호를 물어봐야 하는 것이다. 내가 서류에 사인하자 그녀는 이렇게 말했다.

"헤펠 씨는 저희 호텔에서 다섯 밤을 주무실 예정이시죠? 머무시는 동안 룸서비스를 주문하시거나 바에서 음료를 드실 수 있고, 식당에서 식사를 하실 수도 있을 겁니다. 그럴 경우에 대비해서 저희에게 신용카드 번호를 등록해 두시면 돌아다닐 때마다 현금을 지니고 다녀야 하는 부담을 줄이실 수 있을 것입니다." 나는 속으로 외쳤다. '완벽해, 완벽해, 완벽해' 그렇다면 이런 서비스를 하는 데 과연 얼마나 들었을까? 단 한 푼도 들지 않았다. 친절한 자세를 보이는 데에는 전혀 비용이 들지 않는다. 서비스 교육은 초기에는 노력이 필요하지만, 그 효과는 평생 간다. 방문한 지 7년이 지났는데도 도어맨이 내 이름을 불러줄 수 있도록 만든 훌륭한 시스템은 사실 아주 기본적인 기술일 뿐이다. 결국 중요한 것은 고객을 어떻게 대할 것인지 선택하는 것이다.

조용한 고객을 조심하라

최근에 친구와 함께 여행한 적이 있는데 친구가 묵은 호텔 방은 그야말로 엉망이었다. 방은 청소도 되어 있지 않았고, 더블 베드에 비흡연실을 예약했는데 방은 트윈베드에 흡연실이었다. 게다가 샤워기에서는 물도 나오지 않았고 난방을 심하게 해서 질식할 것 같았다. 다음날 로비에서 만났을 때 그는 자신이 보낸 '악몽 같은 밤'에 대해 이야기했다.

잠시 후 호텔 지배인이 다가와서 우리에게 간밤에 편안히 잘 지냈느냐고 물었다. 친구는 이렇게 답했다. "잘 잤습니다. 감사합니다." 지배인이 자리를 뜬 후 내가 물었다. "도대체 뭐가 좋다는 거야?" 친구가 단호하게 말했다. "일부러 그런 말까지 해줄 필요 있어? 다시 안 오면 되지." 지배인은 우리가 호텔 방에 만족하고 있다고 생각했을 것이다. 하지만 친구는 이렇게 생각했다. "앞으로 다시는 이 호텔에 오지 말아야지."

그럼 어떻게 해야 고객의 생각을 알 수 있을까? 첫째, 어떤 의견이든 마음 놓고 말할 수 있는 편안한 분위기를 만들어야 한다. 둘째, 고객들이 실제로 느끼고 있는 바를 표현할 수 있도록 고안된 질문을 던진다. "어떤 사항을 개선해야 할까요?" 그러면 고객들은 이렇게 답한다. "특별히 개선해야 될 점은 없는 것 같은데요." 하지만 당신은 이렇게 말해야 한다. "감사합니다. 그래도 한 가지를 꼭 말해야 한다면 어떤 점을 들 수 있을까요?"라고 말이다. 셋째, 고객 의견서 작성을 의뢰할 경우 다음과 같이 덧붙인다. "최대한 솔직하게 써 주십시오. 저희는 고객의 의견을 아주 소중하게 생각합니다. 더 좋은 서비스를 할 수 있게 해 주니까요." 고객이 불편 사항을 털어놓는 경우, 반드시 고맙다는 말을 해야 한다. 그 고객은 속으로는 그렇게 생각하면서도 말하지 않았던 다른 고객들을 대변하고 있는 것이다.

마음을 담은 카드를 보내라

우리는 고객들에게 청구서를 보내고, 계약서를 보낸다. 카드를 보내는 경우는 대부분 회사에서 대량으로 만든 크리스마스 카드이다. 다른 경우에 고객에게 카드를 보내는 경우는 거의 드물다. 하지만 카드를 보내는 것은 자신이 고객을 얼마나 소중하게 생각하고 있는지를 보여주는 아주 가치 있는 행동이다. 이 방법은 외부 고객뿐 아니라 함께 일하는 동료에게도 효과를 발휘한다.

최근 HSBC 은행의 한 부서와 프로젝트를 진행한 적이 있다. 프로젝트에는 부서의 전 직원에게 감사 카드를 보내서 회사가 직원에게 얼마나 감사하고 있는지를 알리는 캠페인이 포함되어 있었다. 부서 인원만 해도 수천 명이 넘었기 때문에 우리는 다음과 같이 개별화된 카드를 만들 방법을 고안해야 했다. 우선 유명 카드 회사에 의뢰하여 카드를 제작했다. 물론 속지는 개인적인 내용을 쓸 수 있도록 비워 두었다.

부서장이 개인 비용으로 카드 전부를 개당 10페니에 사들였고, 그 금액은 모두 HSBC 자선기금에 기부했다. 그리고 자신이 쓸 한 묶음의 카드만 남겨놓고 나머지 카드를 모두 지역 담당 이사들에게 개당 20페니에 팔아서 다시 그 이익금을 자선기금에 보탰다. 지역 담당 이사들 역시 같은 방식으로 부장과 팀장들에게 팔았다. 모든 카드 뒷면에는 이런 문장이 인쇄되었다. "자선기금 마련을 위해 세 번 판매됨" 그리고 나서 팀장들은 팀원들에게 자신의 손으로 직접 써서 보낼 카드에 어떤 내용을 담아야 할지 궁리하기 시작했다. 90일 후 사내 구석구석에 카드가 전달되었고, 모든 직원들은 잠깐 동안 행복한 기분을 맛볼 수 있었다. 그러나 이 일의 진정한 수혜자는 고객들이었다. 자신의 능력을 인정받았다고 느낀 직원들이 즐거운 마음으로 고객에게 더 나은 서비스를 했던 것이다.

고객의 말에 맞장구를 쳐라

느끼다(Feel), 느꼈다(Felt), 깨달았다(Found). 이 마법의 단어에는 공감을 이끌어내는 기술이 들어 있다. 이 단어들은 효과가 크고 기억하기 쉽다. 이 단어들을 사용함으로써 당신은 도저히 해결할 수 없을 것 같은 상황을 슬기롭게 타개해 나갈 수 있고, 침착함을 유지할 수 있으며, 고객들의 공감을 이끌어 낼 수 있다. 고객이 당신 힘으로는 아무것도 해줄 수 없는 일에 대해 불평을 늘어놓고 있다고 가정해 보자. 당신은 이렇게 말할 것이다. "회사 방침이기 때문에 어떻게 해드릴 수가 없습니다." 하지만 "회사 방침입니다"라는 말로 말문을 여는 것은 고객을 화나게 하는 가장 쉬운 방법이다. '느끼다. 느꼈다, 깨달았다'는 말이 중요한 것은 바로 그 때문이다.

우선 '느끼다'부터 시작해보자. 느끼는 것은 고객의 입장이 되어서 고객과 공감할 수 있는 가장 빠른 방법이다. 이와 관련 활용할 수 있는 문장으로는 "그렇게 느끼신다니 죄송합니다" "어떻게 느끼실지 이해합니다"가 있다. 이번에는 '느꼈다'라는 말을 생각해보자. 이 말은 통해 당신은 이런 상황을 과거의 다른 사례와 비교하고 있다는 사실과 전에도 이런 상황을 경험한 적이 있다는 사실을 고객에게 보여줄 수 있다. 마지막으로 '깨닫다'는 말은 전문적인 느낌을 준다. 당신은 고객에게 자신이 깨달은 바를 알려주면서 자신의 전문적인 지식을 보여줄 수 있고, 동시에 고객의 감정에 공감할 수 있다.

'느끼다, 느꼈다, 깨달았다'는 말을 사용하면 당신은 고객과 당신 사이에 놓인 장벽을 깨뜨리고 고객과 공감대를 형성할 수 있다. 다음은 이런 말이 실제 상황에서 어떻게 쓰이는지 보여주는 예이다. 고객: "이거 환불해 주세요." 당신: "대단히 죄송합니다. 구입한 지 16일이 지난 제품은 환불해 드릴 수 없습니다." 고객: "너무하네요. 오늘이 물건을 산 지 18일째인데, 하루 이틀 차이가 그렇게 중요한가요." 당신: "어떤 느낌이실지 압니다. 손님처럼 느끼시는 다른 손님들도 계셨고요. 하지만 저희는 '16일 만족 보장제'가 이 일대 다른 가게에서는 찾아보기 힘든 파격적인 서비스 제도라는 사실을 깨달았습니다. 대부분의 고객님들이 이 서비스를 좋아하시고, 제품이 만족스럽지 않은 경우에는 16일 이내에 환불을 받으러 오시죠."

고객들은 당신의 문제에 관심이 없다

동네에 새 식당이 문을 열었다. 식당 측은 실내 장식과 식당의 주변 환경에 대해 대대적으로 홍보를 했다. 앞으로 이 동네에서 외식하기에 최적의 장소가 될 것이라는 내용이었다. 우리는 식당 개점 후 한 달 후에 설레는 마음으로 식당에 갔다. 식당의 실내 장식은 굉장히 근사했다. 하지만 저녁 식사는 완전 엉망이었다. 따뜻함에도 불구하고 굉장히 비싼 백포도주, 형편없음에도 굉장히 비싼 음식, 고객 서비스 교육을 좀 더 받아야 할 것 같은 직원들, 한 마디로 형편없었다. 그때 식당의 여자 사장이 우리 테이블로 와서 저녁 식사가 어땠는지 물었다.

우리는 그녀의 기분을 고려하는 대신 사실대로 말하는 쪽을 택했다. 그녀는 우리 이야기에 귀를 기울이면서 고개를 끄덕이면서 고맙다고 했다. 그리고 한 번 더 방문해 주시면 더 좋은 서비스로 모시겠다고 했다. 우리는 그런 이야기를 들으니 기분이 좋았다. 그런데 식당에서 나오면서 이번에는 남자 사장과 마주쳤다. 다시 한 번 우리는 저녁 식사가 어땠냐는 질문을 받았다. 그는 우리 이야기를 듣고 고개를 설레설레 젓더니, 자기 식당의 문제점들을 장황하게 늘어놓기 시작했다. 와인 도매상에 대해 불평하고, 10대 젊은 직원들을 탓하더니, 한 술 더 떠서 부엌 사정까지 이야기했다.

나는 그의 문제에 전혀 관심이 없었다. 나의 관심은 오로지 앞으로 식당의 서비스가 어떻게 개선될 지에 있었다. 그 순간은 그가 우리에게 빈약한 서비스에 대해 사과하고, 앞으로 서비스를 개선하겠다는 의지를 보여주면서, 자신이 우리를 감동시킬 수 있도록 다시 한 번 식당을 방문해 달라고 말할 수 있는 절호의 기회였다. 그 후 우리는 다시는 그 식당에 가지 않았다. 고객을 대할 때 중요한 것이 있다. 고객을 이해시키려 하지말고 고객을 이해하라는 것이다. 고객에게는 그간의 사정을 말해서 이해를 구하지 말라. 고객은 당신의 문제에 전혀 관심이 없다. 단지 자신의 문제에 관심이 있을 뿐이다.