영업의 핵심 Core of Business

영업의 핵심 Core of Business

고양명 지음

리드리드출판 / 2008년 6월 / 270쪽 / 13,000원

1장 제주 소년, 세일즈맨이 되다



의사가 되고 싶었던 제주 소년

제주에서 태어난 나는 초등학교 시절 장난기 많은 아이였다. 그러다가 6학년 때 놀기만 하는 내가 걱정스러웠는지 어머니가 동네 학부형들과 의논해서 과외 그룹을 만들었다. 이때 우리들을 지도해 주신 분이 당시 고등학생이던 문천탁 선생님이었다. 이후 문 선생님을 지금도 내 평생의 은사로 모시고 있다. 내가 한독약품 사장이 되었을 때 가장 먼저 전화한 사람도 문 선생님이었다. 선생님을 만난 것은 내 인생의 첫 번째 유턴이었다. 성적이 올라서가 아니라 나에게 꿈이란 것을 심어주었기 때문이다. 선생님은 항상 우리에게 꿈을 가져야 한다고 말씀해 주셨다.



그때부터 나의 꿈에 대해 진지하게 생각해 보았다. 나는 바로 아래 여동생이 골수염으로 다리가 불편한 것이 늘 가슴이 아팠다. 그리고 그녀의 다리를 고쳐주고 싶어 의사가 되고 싶다는 결심을 했다. 꿈을 더욱 확고하게 해준 것은 어머니의 병이었다. 중학교 2학년 무렵 어머니는 자궁암에 걸리셨다. 어느 겨울날 어머니는 "어디 잠깐 다녀올 테니 엄마 없어도 열심히 공부해야 한다"고 당부 말씀을 하셨다. 이때 나는 어머니를 볼 수 없을 것이라는 두려움을 느꼈다.



어머니는 수술을 통해 완쾌되셨지만 이후 나는 어머니와의 약속을 지키기 위해 열심히 공부했다. 하지만 1966년 내가 열망했던 의대생의 꿈을 접어야 했다. 대입 시험에 낙방한 것이다. 재수를 심각하게 고민할 때 매부가 약대 진학을 권했다. 그렇게 의사가 되고 싶었던 제주 청년 고양명은 약사가 되었다. 이것이 인생의 두 번째 유턴이었다. 이 후 세 번째 유턴이 찾아왔다. 아버지의 갑작스런 죽음으로 졸업 후 계획했던 해외유학의 꿈을 포기하고 한독약품의 영업사원이 된 것이다.



또 다른 꿈의 신화 세일즈맨

한독약품에 입사한 나는 처음에는 만족스럽지 못했다. 의사의 꿈을 접고 약사가 되고 예상치 않았던 제약회사의 영업사원이 되었기 때문이다. 내가 선택한 길이 옳은지 심각하게 고민하던 나는 이왕 시작한 일이니 최고의 장사꾼이 되자고 결심했다. 이렇게 마음을 먹자 목표가 분명해졌고, 그때부터 행동이 달라졌다. 남들보다 고객을 찾는 횟수를 늘렸고 고객들의 성향과 관심 방향, 그들이 원하는 것을 꼼꼼하게 체크했다. 자주 찾아가서 인사를 드리니 처음에는 냉랭했던 그들도 점점 더 호감을 갖기 시작하면서 마음의 빗장을 풀기 시작했다. 처음부터 회사 상품을 강조할 필요는 없었다. 안면을 트고 친밀한 관계를 유지하다 보면 상품에 대해 설명할 기회도 생기고 이것이 자연스럽게 판매로 이어지는 것이다. 고객과의 신뢰가 바탕이 되니 나의 실적은 순풍에 돛 단 듯 쑥쑥 성장해 나갔다.



프로세일즈맨의 초석을 다지다

1978년 부산병원 영업소 소장으로 발령이 나면서 내가 맡은 업무는 부산 지역의 병원을 상대로 하는 영업이었다. 당시 부산지점의 영업방식은 매우 안일했다. 영업사원이 직접 고객을 상대하는 것이 아니라 도매상에게 모든 것을 위탁하는 방식이었다. 나는 그 상황을 이해할 수 없었다. 영업조직이 있는데 왜 도매상에 의존해야 하는가?



나는 기존 관습을 타파하기로 하였다. 가장 먼저 한 일이 거래처 현황 파악이었다. 그리고 직접 대면할 영업 대상을 파악하고 거래처를 하나씩 개척해 나갔다. 관할 지역의 모든 종합병원과 개인병원을 직접 찾아다니면서 그들의 상황과 요구도 파악했다. 발품을 팔아 안면을 트며 자연스럽게 친해지면서 조금씩 판매망을 넓힐 수 있었다. 이런 나의 방식은 타성에 젖어 있던 사원들의 방식에 도전장을 내민 결과가 되었고, 여태껏 챙겨오던 이익을 빼앗긴 도매상의 원성은 말도 못했다. 그러나 나는 아무것도 모른 척하며 나의 길을 걸어갔다. 오로지 무엇이 회사에 더 큰 이익인지만을 생각하며 혼자서 발로 뛰며 외로운 투쟁을 해 나갔다.



또한 나는 부산에서 약국 영업 분야를 도와주기도 하였다. 주로 한 일은 결핵 치료제의 원외처방유치 활동이었다. 통상 영업사원들은 자기의 영업성적과 직접 관련이 없는 일은 하지 않는다. 하지만 나는 내 일 네 일을 따지기보다는 회사의 일이니 당연히 하는 것이라고 생각했기에 적극적으로 원외처방유치에 나섰다. 이는 당시 부산지점 매출에 막대한 영향을 끼치게 되었다. 결핵 치료제 매출 중 한독약품 제품이 전국 판매량의 60~70%를 차지하게 되었고, 나는 하루아침에 유명해졌다. 인접 약국 영업소장들도 자기들의 일을 도와준 나에게 고마움을 표시했다. 그들의 칭찬이 서울 본사 상사들에게 전해져 나에 대한 이미지가 상당히 좋아지게 되었다. 그렇게 2년이 지나자 상상을 초월하는 성과가 나타났다. 부산병원영업소의 매출이 무려 10배나 뛴 것이다. 그 후 나는 영업의 목표라는 것은 영업사원의 마음먹기에 따라 크게 달라질 수 있다는 것을 배웠다.



1989년 한독약품과 프랑스 룻셀유크라프사는 합작회사를 한국에 설립하였다. 나는 18년 근무를 끝으로 한독약품을 퇴사하고 룻셀 한국법인에서 사업부장으로 일하기 시작했다. 외국계 회사에서 일하면서 나는 점점 국제적인 감각을 지니게 되었고 세계 각국의 친구들과 친분을 갖게 되었다. 이 시절은 가장 패기 있고 용기 있었던 시간으로 기억에 남아 있다. 많은 것이 부족했지만 동료끼리 서로를 아껴주며 열심히 일했던 값진 나날들이었다. 회사는 무럭무럭 자랐고 이후 룻셀코리아는 우리나라의 제약 계통 외국회사 중 가장 규모 있는 회사 중의 하나가 되었다.



한독약품으로의 회귀, 그리고 COO

룻셀이 한창 성장을 할 무렵 한독약품으로부터 병원 영업 이사직을 맡아달라는 제의를 받았다. 회사 사정이 좋지 않으니 내가 와서 영업 분야를 살려 달라는 것이었다. 당시 상황은 많은 선배들이 한독약품에 계셨고 내가 이사가 되면 그리 순탄하지 않을 것이라는 것은 명확했다. 많이 망설여졌지만 나는 "좋습니다"라고 승낙했다.



이렇게 해서 3년 남짓 룻셀과의 짧은 인연을 끝내고 친정인 한독약품으로 돌아왔다. 하지만 상황이 내 뜻대로 되는 것은 아니었다. 선배들을 부하로 거느려야 했던 나는 난감하지 않을 수 없었다. 서로가 눈치를 보며 힘들어했다. 결국 나는 영업 분야에 있어서는 권한을 위임하기로 하였다. 이사에게 보고하지 말고 모든 것을 부서 마음대로 하되 실적만 맞춰주는 일종의 포용정책을 썼다. 다행히 이는 업무의 효율성을 가져왔고 영업실적은 일취월장했다. 나는 정직과 업무혁신을 특히 강조했는데 직원들이 잘 따라 주었다. 영업적인 면에서는 가격정책의 일원화와 지속성을 유지시켰고 사원들의 질적 향상을 위해 교육과 열린 대화의 장을 만들어 의사소통에 신경 썼다.



그리고 2005년 11월 마침내 나는 샐러리맨의 꿈인 사장의 자리에 오르게 되었다. 한독약품 제4대 사장이 된 것이다. 입사 33년만의 일이다. 많은 사람들이 영업사원으로 시작해서 사장이 된 나를 보고 성공했다고 한다. 오랜 고민과 수많은 도전의 시간이 가져온 결과였다. 그리고 나를 도와준 많은 분들이 있었고 하느님이 있었다. 이 모든 것들에 지금 나는 감사할 뿐이다.



2장 성공하는 영업사원은 생각부터 다르다



당신의 전공은 무엇입니까?

신입사원이 들어오면 나는 전공이 무엇이냐고 묻는다. 그러면 그들은 하나 같이 대학시절의 전공을 말한다. 하지만 내가 원하는 답은 "내 전공은 영업이다"라는 것이다. 이는 신입사원들이 제약회사 영업이 그들의 전공이 되어, 거의 일생을 제약회사 주변에서 보내게 될 것이라는 것을 명시하는 말이다.

어떤 분야에서 사회생활을 시작하느냐는 매우 중요하다. 왜냐하면 대부분의 사람들이 처음 선택한 분야의 직종에서 거의 일생을 보내기 때문이다. 세상에는 많은 직업이 있다. 현재 세계에는 4만 종류 이상의 직업이 존재하며 우리나라에는 약 2만 개가 넘는 직업이 있다. 이렇게 다양한 직업이 존재하는 사회에서 무엇보다 중요한 것은 자신의 일에 얼마만큼 전문가가 될 수 있는가의 여부이다.

나는 모든 신입사원에게 처음 2~3년은 영업일을 하도록 했다. 비즈니스는 제품을 파는 영업에서부터 시작되며 이는 사람과 사람 사이에 이루어지는 거래다. 그래서 영업을 통해 시장 상황과 대인관계를 배우며 능숙한 비즈니스를 배워나갈 수 있다. 그러므로 여러분이 영업사원으로 근무하는 동안 자신의 일에 최선을 다하고 거기에서 최고의 가치를 이끌어 낸다면 성공한 인생을 살 수 있을 것이다.

영업사원은 누구인가

제약회사는 사원의 절반이 영업사원일 정도로 영업 비중이 높다. 병원에서 처방하는 치료 의약품은 광고를 할 수가 없다. 그래서 제약회사마다 영업사원을 고용하여 의사나 약사를 방문해 판촉활동을 벌인다. 결국 영업사원이 자사 제품의 우수성을 잘 설명하고 경쟁제품과의 차별화를 얼마나 잘하느냐에 따라 제품의 성공 여부가 결정된다.



내가 한국룻셀 근무 당시 경구용 항생제 '루리드'를 발매했다. 마케팅을 좀 안다는 사람들은 동 제품이 지금 시판 중인 것과 큰 차이가 없으므로 성공할 수 없다고 했다. 하지만 우리는 제품의 특장점을 꼼꼼하게 파악하여 차별화를 시도했다. 우선 기존 제품과 달리 살균작용을 한다는 것을 강조해, 고가의 경쟁력 있는 약품가격을 받아냈다. 그리고 경쟁사의 제품은 이로운 균까지 죽일 수 있는 광범위 항생제이지만, 우리 제품은 특수한 균에만 적용되는 협범위 항생제임을 강조했다. 결과는 대성공이었고 우리는 시장점유율 1위를 기록하였다. 이처럼 영업사원은 내 제품에 대한 전문적인 지식을 갖추어야 하며 자신의 제품에 대한 열정으로 고객을 설득시킬 수 있어야 한다.



고객을 움직이는 세일즈의 법칙 4

첫째, 이미지 트레이닝과 태도. 회사에 처음 입사했을 때 나는 독일산 가죽 머리빗을 선물로 받았다. 고객을 만나기 전에 머리손질을 하라는 뜻이었다. 지금도 나는 머리빗을 양복 주머니에 넣고 다니며, 고객을 만나기 전 화장실에 들러 거울을 보며 심호흡하고 머리를 손질한다. 그리고 거울을 보면 혼자서 중얼거린다. 머릿속으로 시나리오를 그리며 고객과 어떤 대화를 나눌지 미리 연습하는 것이다. 상대의 반응은 그날의 운에 맡길 수 있으나 나에 대한 이미지는 내가 만드는 것이다. 그리고 내가 얼마나 자신감을 가지고 고객에게 꾸준히 접근하느냐는 나의 문제다. 영업에 있어서 성과를 만들어 내는 가장 기본적인 요소는 태도와 이미지 트레이닝이다.



둘째, 열정과 끈기로. 수적천석(水適穿石)이라는 말이 있다. 한 방울씩 떨어지는 낙수가 바위에 구멍을 뚫는다는 뜻이다. 이처럼 영업사원은 끈기와 열정을 가지고 달려나가야 한다. 나는 한 병원에 제품을 리스팅(Listing) 시키기 위해 무려 10년 동안 그러니까 담당 팀장이 4명 교체될 때까지 노력한 적이 있다. 결국 목표를 달성했고 지금은 이 병원에서 많은 처방이 나오며 우리의 훌륭한 거래처가 되었다. 지금 당장 이루어지지 않는다고 포기하는 것이 아니라 꼭 될 것이라는 믿음을 가지고 오랜 시간 꾸준하게 찾아가면 고객도 그 열성에 감복하는 것이다.



셋째, 지키지 못한 약속은 불신을 초래한다. 인간관계에 있어 정직과 신뢰는 가장 중요한 덕목이다. 특히 제약영업에 있어서 고객과의 약속은 생명과도 같다. '트리테이스'라는 이름의 신약 발매를 앞두고, 전체 매출의 10%를 차지하는 병원 한 곳에서 우리 제품을 받지 않겠다고 나왔다. 그 병원의 교수님께서 "트리테이스를 신약으로 신청해 줄 테니 약사심의위원회에 올릴 자료를 준비해 오라"고 우리 영업담당에게 말했다고 한다. 그러나 이를 약속했던 담당자는 무관심으로 시기를 놓치고 다른 회사 제품이 올라가 통과된 것이다. 한 영업사원이 지키지 못한 약속으로 회사가 막대한 손해를 입은 것이다. 그 후 내가 직접 교수님을 찾아뵙고 용서를 빌었지만 좀처럼 그의 마음은 돌아서지 않았다. 이처럼 고객와의 약속을 지키지 않으면 좀처럼 그것을 회복하기 힘든 법이다.



넷째, 무재칠시와 무재팔시. 무재칠시라는 말이 있다. 가진 것이 없어도 남에게 베풀 수 있는 일곱 가지 보시를 뜻한다. '부드러운 얼굴로 대하기(화안시), 칭찬과 격려의 말 해주기(언시), 마음의 문을 열고 온정을 베풀기(심시), 호의를 담은 눈으로 사람을 바라보기(안시), 자리를 내주며 양보하기(좌시), 굳이 묻지 않고 상대의 속을 헤아려 도와주기(찰시)' 등이 무재칠시에 해당한다. 그리고 여기에 추가하여 무재팔시가 있다. 영업사원들에게 꼭 필요한 한 가지, 바로 '고객의 시간을 배려하고 아껴주기(시시)'를 실천하자는 것이다. 이제 무재팔시를 실천해 보자. 반드시 자신에게 행운이 돌아올 것이다.

영업사원, 이것만은 지키자

첫째, 고객을 험담하지 말자. 고객은 왕이요 신이다. 고객의 말은 무조건 옳다는 생각으로 일해야 한다. 나는 "월급은 누가 주는가?"라고 질문한다. 많은 사람들이 회사라고 답하지만 이것은 잘못된 생각이다. 우리의 월급은 고객이 주는 것이다. 그러므로 고객은 왕이다. 사람은 항상 자기중심적으로 생각한다. 따라서 고객 입장에서는 그들 중심으로 말하기 때문에 회사 입장에서 보면 지나친 요구라고 생각되는 일들이 있을 수 있다. 이런 경우 영업사원은 고객을 비난하기에 앞서 회사와 고객의 중간자 입장에서 생각하고 슬기롭게 대처해야 한다. 고객을 비난하기에 앞서 자신에게 문제가 없었는지를 먼저 찾아보는 습관을 길러라.



둘째, 보고가 생명이다. 대부분의 사람들은 보고 사항을 모아 두었다가 정해진 날짜에 해야 한다고 생각한다. 하지만 보고할 일이 발생하면 지체 없이 보고해야 한다. 일반적으로 칭찬 받을 일들은 즉시 보고하면서 잘못하거나 귀찮은 일은 숨긴다. 이는 근본적인 인간의 속성이라 이해는 하지만 여러분은 실수나 잘못된 결과도 즉시 보고할 수 있는 용기 있는 사원이 되어야 한다. 사원 수준에서는 별로 중요하게 여기지 않는 일 가운데 상당수는 회사에 아주 중요한 일들이 있다. 이는 관리자가 어떻게 조직 분위기를 조성하냐는 문제와도 직결된다. 보고할 수 없는 분위기를 만들면 사원은 보고를 꺼리게 된다. 이렇게 보고가 지연되면 회사는 막대한 손실을 입을 수도 있다. 그러므로 리더는 무엇보다 앞서 보고를 지연하지 않도록 조직 분위기를 잘 조성해 주어야 할 책임과 의무가 있다.



3장 영업리더여, 카멜레온이 되라



능력 있는 조직을 만드는 5가지 법칙

첫째, 고인 물도 썩지 않게 한다. 어떤 관리자들은 2~3년마다 영업사원들의 업무 지역을 이동시켜야 한다고 주장한다. 하지만 나는 고객과 회사를 위해서는 이런 방법은 옳지 않다고 생각한다. 오히려 담당자가 한 지역에서 오래 근무하는 것이 바람직하다. 고객과는 좋은 관계를 지속할 수 있으며 회사 입장에서는 이동에 따른 비용을 절감할 수 있기 때문이다. 그래서 나는 관리자들이 영업사원들에게 회사의 지침을 잘 지키도록 평소에 교육하고 관리만 잘 한다면 이런 이동은 필요하지 않다고 생각한다. 고인 물이라도 소독을 하고 정기적으로 관리만 잘하면 썩지 않듯이 영업조직도 제대로 관리하면 오랫동안 같은 지역에 머무를 수 있다.



둘째, 조직의 기를 살리자. 치열한 경쟁을 뚫고 제품을 팔아야 하는 영업사원의 마음속에는 목표를 달성하고 말겠다는 강인한 의지가 불타야 한다. 이를 위해 관리자들은 직원들에게 감투정신을 불어넣