영업, 질문으로 승부하라

영업, 질문으로 승부하라

오정환 · 한연경 지음

호이테북스 / 2008년 6월 / 216쪽 / 11,000원

1장 질문으로 운명을 개척하라



1. 질문이 운명을 바꾼다

성공하는 사람들은 아무리 어렵고 힘든 상황에서도 절대 포기하지 않고 긍정적인 질문을 한다는 공통점이 있다. 만약 '왜 하필 나한테만 어려운 일이 닥치는 거야?'라고 질문한다면 어떤 답을 얻을 수 있을까? '나는 복이 없어', '내 팔자가 그렇지 뭐', '힘들어 못 살겠다'와 같은 부정적인 답을 얻게 된다. 이런 답을 가지고 사는 인생은 결코 성공할 수 없다.



이순신 장군이 옥중에서 풀려나 삼도수군통제사로 부임했을 때는 조선 수군의 전함은 겨우 12척밖에 남아있지 않았다. 첩보에 따르면 왜 수군은 구월 열 엿새 날 울들목을 지나간다고 했다. 그 길목을 막아야 한다. 그러나 12척의 수군으로 왜선 113척을 막아선다는 것은 계란으로 바위를 치기나 다를 바가 없었다. 이순신 장군은 자기 자신에게 질문하고 또 질문했다. 끊임없는 질문은 최상의 답을 찾아내게 했으며 결국 명량대첩이라는 쾌거를 이루어냈다. 만약 이순신 장군이 '조선의 임금과 중신들은 왜 이 모양인가?'라고 한탄하며 그런 상황을 만든 원인을 불평하고, '어디로 도망가야 내가 살 수 있을까?' 하는 질문을 했다면 조선의 운명은 400여 년 전에 왜의 식민지가 되었을 것이다.

2. 가치 있는 질문을 하라

앤서니 라빈스는 『네 안에 잠든 거인을 깨워라』에서 "자신의 소망을 신중하게 생각한 후에 그것을 질문으로 표현한다면, 그 질문은 소망을 이룰 수 있는 길로 우리를 이끌어준다. 가치 있는 삶을 살기 위해서는 자기 자신에게 가치 있는 질문을 꾸준히 던져야 한다." 그렇다면 자기 자신에게 가치 있는 질문을 하려면 어떻게 해야 하는 것일까?



첫째, 긍정적인 질문을 많이 하라. 긍정적인 질문을 하면 긍정적인 결과를 얻는다. 똑같은 영업을 하면서도 자신에게 긍정적인 질문을 하는 사람은 비전을 갖고 끝까지 남지만, 부정적인 질문을 하는 사람은 포기하고 회사를 떠나고 만다. 둘째, 자신감을 얻을 수 있는 질문을 하라. 몇 년 전 필자는 꽤 힘든 상황을 겪은 적이 있었다. 직원들은 다 떠나고 두세 명만 텅 빈 사무실을 지키고 있을 때였다. 임대료가 밀려 있었고 본사 결제도 겨우 하며 보냈을 때였다. 그때 나는 자신에게 이렇게 질문했다. "지금 내가 할 수 있는 일이 무엇인가? 이 위기를 극복하려면 어떻게 해야 하는가?" 나는 질문하고 또 질문하며 답을 찾아갔다. 그 때 나의 첫 번째 답은 이랬다. 아침에 한 명이 출근하든 두 명이 출근하든 마치 100명, 200명이 있는 것처럼 아침교실을 진행하는 것이었다. 나의 질문은 적절한 답을 찾아냈고, 이 답은 돌파구를 마련함으로써 성공으로 향하는 교두보를 확보하게 만들었다.



셋째 답을 찾을 때까지 끈질기게 질문하라. 톱스타 강호동이 톱스타의 자리에 오르게 된 과정을 살펴보면 끈질기게 자신에게 질문을 던졌다는 것이다. "제 확실한 철학이 있다면 '젊은이여 야망을 가져라'가 아니라 '젊은이여 고민을 가져라'는 겁니다. 고민하고 밤새도록 더 고민하라고요." 넷째, 문제해결을 위한 질문을 하라. 문제가 생겼을 때 문제의 부정적인 면에 초점을 맞추면 해결은커녕 점점 더 꼬이고 복잡해진다. 그러나 질문의 초점을 문제해결에 맞추면 오히려 전화위복이 될 수 있다. 가수 박미경의 뒤에서 백댄서로 춤을 추었던 춤꾼 출신 가수 강원래가 한창 왕성하게 활동하던 중 교통사고로 하반신이 마비가 됨으로써 장애인이 되는 불행을 겪었다. 강원래가 이 절망적인 상황에서 재기할 수 있었던 것은 바로 질문이었다. '어떻게 하면 팬들 앞에 다시 설 수 있을까?' '어찌하면 무대 위에서 다시 춤을 출 수 있을까?' '어찌하면 후배들을 다시 양성할 수 있을까?' 그가 문제해결의 방향으로 질문을 하기 시작했을 때 해결의 문이 열리고 결국은 재기에 성공했다.



3. 먼저 자신에게 질문하라

자신에게 질문을 하라는 말은 생각을 하라는 의미이다. 무슨 일을 하든 생각 없이 열심히만 해서는 좋은 성과를 얻을 수 없다. 다음에 나오는 몇 가지 질문에 답을 하다보면 자신을 돌아볼 수 있을 것이다.



나는 지금 하는 일에 얼마나 몰입할 수 있는가? 몰입, 모든 사람들이 한 번쯤은 경험해 봤을 것이다. 어떤 일에 푹 빠져 시간 가는 줄 모르는 상태, 자나깨나 그 일만 생각하고, 아예 미쳐버린 상태, 그 몰입의 단계에 들어갈 수 있다면 누구나 자기 분야에서 높은 성과를 낼 수 있다. 나는 지금 왜 이 일을 하는가? 근본적인 질문이다. '내가 속한 조직을 위해 나는 무엇을 할 수 있을까?' '내가 속한 사회에 무엇을 공헌할 수 있을까?' '내 이웃, 내 친구, 내 가족, 내 고객을 위해 내가 할 수 있는 일은 무엇인가?' 이러한 질문을 하며 자신이 하는 일에 의미를 부여하고 열정을 쏟는 것은 중요하다. 이렇게 사명감을 갖고 일하는 사람이 더 많은 열정으로 더 많은 성과를 이루어내는 법이다.



나는 긍정 인간인가? 미국의 심리학자이며 긍정심리학의 창시자 마틴 셀리그먼(Martin E. P. Seligman)이 말한 '학습된 무기력증'은 영업인들이 흔히 겪는 증세 중 하나다. 사람들은 어떤 것에 여러 번 실패하고 나면 노력은 쓸데없는 것이라 생각하여 새로운 것을 시도하려고 하지 않는다. 그리고 자신을 쓸모없는 사람이라 여기며 무엇을 하든 실패할 운명이라고 생각하게 되는데, 이 증세가 '학습된 무기력증'이다. 그러나 영업달인들은 이런 경우에도 할 수 있다는 믿음을 갖는다. 이들의 힘의 원천은 긍정 심리이고, 이처럼 긍정으로 가득 찬 사람이 바로 긍정 인간이다. 나는 왜 공부해야 하는가? 이름을 남긴 천재들은, 보통 사람들보다 다섯 배정도 더 많은 시간과 노력을 투자한다고 한다. 영업인은 지식근로자다. 그러므로 지속적인 지식 습득은 절대적이다. 영업인은 축구장에서 공을 차는 축구선수와 같다. 공을 능숙하게 다루기 위해서는 피눈물나는 훈련이 있어야 하는 것처럼 영업달인이 되기 위해서는 화법을 공부하고 연습하고 또 연습해야 한다. 공부 없이 전문가가 되는 일은 없다.

2장 질문이 필요한 이유와 질문의 유형



1. 영업에서 질문이 왜 필요할까?

고객이 신뢰감을 느끼는 것은 영업인의 재치 있는 말솜씨와 관련이 없다. 고객들은 말이 많은 영업인보다 자신들의 말을 주의 깊게 들어주는 영업인을 더 좋아한다. 실력 있는 영업인들은 이 사실을 알고 있기 때문에 고객들이 말하게 하고 자신은 그들의 이야기에 귀를 기울인다. 그렇다면 고객에게 많은 말을 시키려면 어떻게 해야 할까? 질문하면 된다. 그래서 영업달인들은 고객을 만나기 전에 항상 질문을 준비한다. 다음은 영업에 없어서는 안 되는 질문의 기능이다.



첫째, 질문을 하면 고객의 문제를 알 수 있다.

둘째, 질문을 하면 고객에게 필요한 것을 알 수 있다.

셋째, 고객은 영업인의 질문에 대답하면서 자신에게 무엇이 필요한지 스스로 깨닫게 된다.

넷째, 질문을 하면 고객의 문제가 해결될 때 고객에게 어떤 이익이 있는지 고객 스스로 알게 한다. 다섯째, 질문은 고객의 불만이나 반론에 대응하는 좋은 수단이다.

여섯째, 질문으로 효과 있는 고객관리를 할 수 있다.

일곱째, 질문으로 대화의 주도권을 잡을 수 있다.



2. 효과를 높이는 질문의 유형

질문에는 어떤 종류가 있을까? 질문의 유형을 파악한다면 그에 따라 대답을 유도하는 것도 가능할 것이다. 질문의 유형을 분류해보면,



열린 질문과 닫힌 질문

열린 질문은 "예"나 "아니오"로 대답할 수 없는 모든 질문을 말하는데, 영업에서 쓰임새가 많다. 열린 질문이 많을수록 고객에게 어떤 문제가 있는지, 고객에게 무엇이 필요한지 알아낼 수 있다. 그러나 닫힌 질문은 "예"나 "아니오"로 대답을 하게 하는 질문으로서 한 가지 정보밖에 얻을 수 없다.

닫힌 질문: 가격이 중요합니까? 제품의 효능이 중요합니까? 이 질문은 "예" 혹은 "아니오"라는 답변밖에 들을 수 없다.



열린 질문: 고객님은 제품을 구매하실 때 무엇이 가장 중요하다고 생각하십니까? 이 질문은 고객의 구체적인 의견을 접할 수 있다.



선택유도 질문

선택유도 질문은 많은 영업인들이 상담약속을 잡거나 판매를 마무리할 때 사용하고 있는 질문방법으로 "아니오"라고 말하지 못하게 하는 기술이다. "결제는 카드로 하시겠습니까? 현금으로 하시겠습니까? 편리한 것으로 하시면 됩니다." "지금 당장 제품을 가져올까요? 아니면 내일 오전 중으로 가져올까요?" 고객이 두 가지 중 한 가지를 선택하도록 유도하는 것이다.



받아치기 질문

받아치기 질문은 경험이 많은 영업달인들이 사용하는 방법이다. 판매에 성공하느냐 실패하느냐는 종이 한 장 차이다. 고객이 "배달은 언제까지 가능합니까?"라고 물었을 때 곧이곧대로 답변한 영업인은 거의 성사된 계약을 놓칠 위기에 몰린다. 고객은 언제든지 생각이 바뀔 수 있기 때문이다. 그러나 받아치기 질문을 하면 계약을 확실하게 다지는 전략으로 주효하다. "언제까지 배달하면 좋겠습니까?" 이와 같이 받아치기 질문으로 고객의 긍정적인 대답을 유도하는 영업인은 계약을 성사시킨다.



3장 고객의 문제를 파악하라



1. 가망고객 찾기 - 내 고객은 어디에 있을까?

영업은 가망고객을 찾는 일에서 시작한다. 가망고객을 찾아내지 못하면 판매할 수 없다. 영업을 하다 그만두는 결정적인 이유는 가망고객을 찾지 못하기 때문이다. 가망고객을 찾는 방법은 크게 연고판매, 개척판매, 소개판매로 나눌 수 있다.



연고판매

연고판매는 이미 알고 있는 사람 중에서 가망고객을 찾아내는 방법이다. 특히 구매 가능성이 높은 가망고객은 몇 가지 특징을 가지고 있다. 첫째, 구매 가능성이 높은 사람은 당신이 취급하는 제품에 긍정적으로 반응한다. 둘째, 고객이 될 가능성이 높은 사람은 제품을 절실하게 필요로 한다. 셋째, 구매 가능성이 높은 사람은 경제적으로 안정되어 있다.



개척판매

개척판매란 말 그대로 모르는 사람을 찾아가서 판매하는 방식이다. 영업에서 성공하려면 개척판매에 성공해야 한다. 개척판매가 어렵고 힘들기는 하지만 수많은 영업인들이 개척판매를 통해 부를 쌓고 명예를 얻기도 했는데, 그 비결을 살펴보면



첫째, 목표와 계획을 가지고 활동해야 한다. 목표와 계획 없이는 효과적인 결과를 기대할 수 없다. 둘째, 매일매일 활동일지를 쓰고 활동결과에 대해 통계를 낸다. 이와 같은 기록은 영업활동의 생산성을 분석하게 해줌으로써 생산성 향상을 위해 최선의 길을 모색할 수 있다. 셋째, 시종일관 낙관적인 마음을 유지해야 한다. 실패에 대해 부정적인 견해를 갖는 사람은 성공할 확률이 낮지만 실패를 분석하고 실패를 디딤돌로 삼음으로써 긍정적인 자세로 대처하는 사람은 성공할 확률이 높다.



넷째, 편안한 마음으로 고객을 만나야 한다. 두려움이나 불안이나 부정적인 마음은 고객의 마음을 부정적으로 만들지만 편안한 마음으로 고객을 대하면 고객도 마음을 열게 된다. 다섯째, 기존 고객 관리에 충실해야 한다. 기존 고객 관리에 충실하게 되면 기존 고객이 재구매하거나 제품을 소개해주는 교량 역할을 하게 되는 경우가 생긴다. 여섯째, 항상 질문을 준비한다. 질문을 준비한다는 것은 주먹구구식으로 질문하지 않고 전략적으로 계획을 세워서 주도면밀하게 질문한다는 뜻이다.



2. 친숙질문 - 고객의 마음을 어떻게 열까?

누군가의 소개로 만나든 개척으로 만나든 고객을 처음 만나러 갈 때는 누구나 긴장하고 두려워하기 마련이다. 두려움을 느끼기는 고객도 마찬가지다. 물건을 구매하게 될지도 모른다는 두려움은 특히 귀가 엷은 사람에게 두드러진다. 이와 같은 두려움은 의도적인 무관심이나 노골적인 냉대로 나타나기 마련이다. 가망고객의 무관심과 냉대를 무릅쓰고 비집고 들어갈 틈을 찾아내는 것, 그것이 바로 친숙질문의 기능이다. 친숙질문은 재빨리 고객을 칭찬할 거리를 찾아내어 질문형식으로 칭찬함으로써 마음의 문을 열게 하는 방법이다. 영업달인은 친숙질문으로 열려진 마음의 틈을 놓치지 않고 탐색질문으로 연결한다. 칭찬으로 마음의 문을 열고 탐색질문으로 고객의 호기심을 유도하는 것이다.



3. 탐색질문 - 고객의 문제는 무엇일까?

탐색질문은 고객의 문제를 알아내는 질문이다. 고객은 영업인의 탐색질문에 답변을 스스로 깨닫게 된다. 탐색질문을 할 때 가장 중요한 것은 반드시 영업인이 취급하는 제품으로 해결할 수 있는 고객의 문제에 관한 것이어야 한다는 것이다. 영업인이 취급하는 제품에 따라 준비해야 하는 탐색질문은 차이가 있다.



건강기능식품의 탐색질문: 만일 건강기능식품을 취급하는 영업인이라면 고객의 문제는 곧 건강 문제일 것이다. 고객의 건강 문제를 알아내려면 관형찰색(觀形察色)을 잘하는 능력이 있으면 유리하다. 한의학에서는 망진(望診), 문진(聞診), 문진(問診), 절진(切診)을 4진이라 하여 환자의 얼굴과 몸을 보고 만지며 병을 진단한다. 건강기능식품을 취급하는 영업인들도 망진법(望診法)을 알고 있으면 편리하다. 만일 당신이 제대로 질문을 했다면 고객의 반응은 두 가지로 나타날 것이다. 아니라고 부정하며 뒤로 빼든지 아니면 깜짝 놀라며 "어머나, 어떻게 아셨어요?"하면서 자신의 건강 문제를 슬슬 풀어놓기 시작할 것이다.



보험의 탐색질문: 보험에서 고객의 문제는 뭘까? 질병, 사고, 노후 대책, 사망과 같은 문제들이다. 이런 문제들을 고객이 깨닫도록 하는 것이 탐색질문이다. 요즈음은 많은 보험 상품이 개발되어 있어서 탐색질문도 그만큼 다양한 접근으로 연구하고 준비해야 한다.



4. 심화질문 - 고객의 문제는 얼마나 심각한가?

고객이 친숙질문과 탐색질문 이후에도 "가격이 비싸요." "생각해볼게요." "상의해봐야 해요." 등과 같은 핑계를 댄다면, 이때 필요한 것이 심화질문이다. 심화질문은 고객들이 가볍게 생각하고 있는 문제에 초점을 맞춰 문제를 확대하고 심각성을 알려 제품의 필요성을 강조하기 위한 질문이다. 그렇다면 심화질문을 잘하기 위한 방법은 없는 것인가? 그 방법으로 두 가지를 기술하고자 한다.



첫째, 취급하는 제품이 고객의 어떤 문제를 해결할 수 있는지 정확히 알아야 한다. 영업인이 취급하는 제품에 대한 전문가적인 식견으로 고개의 잠재의식 속에 머물고 있는 고객의 문제를 끄집어내어 그것 때문에 앞으로 어떠한 문제가 초래되고, 그 문제가 앞으로 어떤 영향을 주는지를 고객이 스스로 깨닫게 해야 고객의 구매저항을 최소화할 수 있다. 둘째, 심화질문을 잘하기 위해서는 철저한 준비가 필요하다. 제품별로 심화질문을 만들고 연습하여 몸에 배도록 만들어야 한다. 또한 고객을 상담하기 전에 어떤 심화질문을 할 것인지에 대한 계획을 세워놓아야 한다.



4장 질문으로 고객의 문제를 해결하라



1. 해결질문 - 구매심리를 어떻게 자극할까?

탐색질문과 심화질문으로 고객은 자신에게 어떤 문제가 있는지, 그리고 그 문제가 앞으로 어떤 영향을 끼칠 것인가에 대해 알 수 있게 되었다. 이쯤 되면 고객은 이제 자신의 문제를 어떻게 해결해야