서비스에 미쳐라

1부 '서비스한다'는 생각으로 살아야 인생이 풀린다



장사꾼의 행복과 서비스 정신

『죽음의 수용소에서』를 쓴 빅터 E. 프랭클은 의미를 추구하는 삶에 대한 이야기를 했다. 그는 수용소에 감금된 사람들이 아껴두었던 한 개비의 담배를 피워버리고 나면 며칠 만에 죽어버리는 것을 관찰하면서 한 가지 진리를 깨달았는데, 의미를 추구하다가 그것을 포기하면 쾌락을 추구하게 되고, 쾌락을 추구하면 곧 죽음을 맞이하게 된다는 진리였다. 참고로 돈을 버는 것은 쾌락을 추구하는 것이라 할 수 있다. 한편 장사를 해본 사람은 알겠지만, 돈 버는 재미는 정말 크다. 하지만 장사로 성공하기 위해서는 돈을 둘째로 여길 수 있어야 한다. 즉 쾌락 추구가 아닌 의미 추구를 할 수 있어야 한다는 것이다. 예로 매장에서 고객을 기다린다고 해보자. 고객이 많으면 하루가 금방 가고, 일도 재미있고 기분도 좋으며, 오랜 시간 일해도 별로 피곤하지 않다.



그러나 좋은 날들보다 안 좋은 날들이 많은 것이 현실이다. 따라서 서비스업에 종사하는 사람은 항상 고객이 많을 수는 없다는 것을 예상해야 한다. 예로 장사가 잘되고 있어도, 어느 날 갑자기 경쟁업체가 치고 들어올 수 있다. 그리고 대부분의 사람들은 고객이 없으면 금방 좌절한다. 예로 새로 개업한 소규모 상점들이 얼마 지나지 않아 절반 이상 문을 닫는데, 그 이유는 고객이 없다고 금방 좌절하기 때문이라고 한다. 아무튼 오늘날처럼 기술과 교통이 발전하고 상품이 넘쳐나는 시대에 장사란 곧 서비스라고 해도 과언이 아니다. 즉 장사꾼은 곧 서비스 맨인데, 진정한 서비스 맨은 고객이 별로 없을 때를 잘 견디어야 한다.



한편 예전에 나는 고객들로부터 '비싼 것만 팔려고 하는 게 아니냐'는 말을 많이 들었다. 서비스의 깊이를 미처 깨닫지 못했던 시절, 마냥 돈벌이에만 급급해 고객을 대했기 때문이다. 하지만 돈은 부차적인 것이다. 참고로 매장을 오픈한 뒤 처음 몇 년간은 친절하던 사장이 시간이 지날수록 거만해지는 경우가 많은데, 이는 돈을 목적으로 서비스를 하기 때문이다. 하지만 의미를 추구하는 서비스 맨은 고객으로부터 '배가 불렀구나!'라는 비아냥을 언제까지나 듣지 않는다. 왜냐하면 돈과 상관없이 서비스를 하기 때문이다.



가장 위대한 서비스 맨, 예수를 본받아라

예수는 제자들에게 '가장 크고자 하는 자는 가장 작은 자가 되어야 한다'고 말하며, 서로 종노릇을 하라고 가르쳤다. 그리고 말단 종이 하는 일을 직접 행하여 그 가르침을 실천해 보였다. 팔레스타인 지방에는 옛날에도 먼지가 많았다. 그리고 무척 더운 곳이었기 때문에 사람들은 샌들을 신고 다녔다. 그래서 집에 들어가면 더러워진 발을 씻어야 했는데, 손님들의 발을 씻겨주는 일은 그 집의 말단 종이 하는 일이었다. 한번은 예수와 제자들이 누군가의 집에 들어갔는데, 마침 그 집에는 예수와 제자들의 발을 씻겨줄 종이 없었다. 따라서 제자들 중 누군가가 그 일을 해야 했지만, 스스로를 낮추려는 제자도 없었다. 결국 예수가 제자들의 발을 씻겨주었다. 말단 종이 된 그 순간의 예수를 궁극의 서비스 맨이라고 할 수 있다. 흔히 예수를 '구세주'라고 한다. 그렇다면 진정한 서비스 맨은 세상을 구원할 수도 있는가? 사람들은 누군가 자신을 공격했다고 생각하면, 그대로 되 갚아주고 싶어한다. 하지만 이런 생각은 악순환을 만들어낸다. 이런 악순환을 끊기 위해서는 자기가 당한 만큼 복수하겠다는 생각을 버리는 누군가가 반드시 필요하다. 즉 뭐든지 흡수해버리는 블랙홀처럼 누군가는 타인의 공격을 그냥 흡수해야 한다는 것이다.



불교식으로 말해보자. 타인의 공격을 흡수하는 것은 곧 그 타인의 '업'을 받아들이는 것이다. 이런 점에서 나는 한 사람의 업을 풀어주는 진정한 '서비스'는 이 세상을 구한다고 생각하며, 서비스업에 종사하는 사람이 추구해야 할 가장 고귀한 의미도 여기에 있다고 생각한다. 따라서 나는 진정한 서비스 맨은 '세상을 구한다'는 자부심을 감히 가질 수 있다고 생각한다. 그래서 나는 매장에서 물건을 팔 때 '지금 세상을 구하고 있다'는 생각을 한다. 내가 권한 좋은 물건으로 인해, 혹은 나의 훌륭한 서비스로 인해 고객의 기분이 좋아진다면, 그리고 긍정적인 생각을 하게 된다면, 그래서 주위 사람들에게 상처 주는 말을 하지 않는다면, 그것이 곧 세상을 구하는 일에 다름 아니라고 나는 확신한다.

너도 살고 나도 사는 '상생 마인드'

진짜 서비스 맨은 자선사업을 한다고 생각해야 한다. 예로 새로운 사업에 진출할 때도 서비스 맨은 자선을 염두에 두어야 한다. 즉 업종을 선택할 때부터 사람들이 필요로 하는 것이 무엇인지 생각해보라는 것이다. 주식이나 부동산 투자를 할 때도 마찬가지인데, 그냥 편하게 아무 일 안 해도 한 달에 어느 정도의 수입이 생겼으면 좋겠다는 생각은 지양해야 한다는 것이다. 흔히들 말하는 '가치투자'도 자선사업의 맥락에서 이해할 수 있다. 즉 훌륭한 기술을 가지고 있지만, 자금이 부족해 고전하고 있는 기업에 투자하는 것도 자선사업이 될 수 있다는 것이다. 더 많은 고용이 창출되게 하는 것이 자선사업 아니고 무엇이겠는가?



작은 약속과 장사꾼의 신용

'거래'에 있어서 가장 중요한 것이 무엇일까? 바로 '약속'이다. 그런데 이 약속이란 사실 '거짓말'과 같은 맥락에 있다. 왜냐하면 현재가 아닌, 앞으로 일어날 일에 대해서 말하자는 것이기 때문이다. 약속을 해놓고 지키지 못하면 결과적으로 거짓말한 것이 되지 않는가? 참고로 고객들은 약속이 이행된 것에 대해서는 당연하다고 여긴다. 그래서 아홉 번 약속을 잘 지키다가 한 번 약속을 지키지 못하면 '실없는 사람'으로 생각한다. 더구나 서비스 맨은 다수의 고객들을 상대해야 한다. 약속과 관련해서 서비스 맨의 입장이 절대적으로 불리한 것이다. 그래서 가능한 한 약속은 함부로 하지 않는 것이 좋다. 혹시, 언제까지 제품을 받아볼 수 있냐며 확답을 달라는 고객들에게는 약속 대신 "대개 3일 정도 걸립니다. 하지만 어떤 변수가 있을지 모르니까 저희가 다시 연락을 드리겠습니다"라고 대답하는 게 좋다.



론 젬키와 크리스티 앤더슨이 지은 서비스 달인의 비밀 노트라는 책을 보면 '판매를 성사시키기 위해 과장된 약속은 절대로 하지 말라. 오늘날의 서비스 경제에서 판매는 서비스의 끝이 아니라 시작이다. 그러므로 약속한 것은 반드시 지키고 지킬 수 있는 약속만 하는 것이 신뢰의 전부다'라는 문장이 있다. 판매를 성사시키려는 욕심을 버려야 한다는 것이다. 왜냐하면 소탐대실할 수 있기 때문이다.



멋진 외모, 튀는 패션도 서비스다

고객의 신뢰를 얻는 것과 관련해 생각해봐야 하는 또 다른 것이 옷차림인데, 복장은 언어와 마찬가지로 상징이고 비유이며 믿음과 관련되어 있다. 예로 병원에 갔는데 담당의사가 예의 '흰 가운'을 입지 않고 지저분한 츄리닝 차림으로 나타났다면, 환자로서 그 의사의 진단이나 치료행위를 신뢰할 수 있겠는가? 옷차림이 중요한 이유가 여기에 있다. 따라서 서비스 맨은 자신의 복장을 매장의 콘셉트나 분위기에 맞게 연출할 수 있어야 한다. 그런데 뭐니 뭐니 해도 서비스 맨은 청결하고 단정한 옷차림을 유지해야 한다. 그리고 여자들의 경우엔 화장을 센스 있게 하려고 노력할 필요가 있다. 여자들이 화장을 하는 것도 에티켓이며 타인에 대한 배려다.



한편 서비스 맨은 나이가 좀 들었다면 더욱 복장에 신경 써야 한다. 나이가 쉰다섯 정도 되어 보이는 아저씨가 백화점의 어떤 매장에 있었다. 나이가 많은 서비스 맨이지만 매장과 아주 잘 어울렸다. 헤어스타일부터 시작해서 작은 액세서리에 이르기까지 모든 것들이 '조화로운 복장'에 기여하고 있었다. 보고 있노라니 기분이 좋아졌다. 참고로 예수도 사람들의 복장을 중요시했다. 성경구절을 보면 집도 없고 물질적으로 매우 가난한 예수였지만, 사형 집행인들이 서로 차지하려 할 정도로 질이 좋은 옷을 입었음을 알 수 있다. 비유를 중요하게 생각했던 예수였기 때문에 옷이라는 비유를 중요하게 생각했던 것이다.



모든 대화는 경쾌한 말씨와 목소리로 할 것

가사가 아무리 밝아도 곡이 어두우면 슬퍼지는데, 말의 내용은 가사에 해당하고 목소리와 억양은 곡에 해당한다. 사람의 목소리가 최상의 악기라는 말은 진리다. 또한, 목소리에는 생기가 있어야 하고 힘이 있어야 한다. 강조해야 할 때는 강조를 해주고 끊어줄 때는 확실히 끊어주어야 한다. 그렇게 하기 위해서는 제스처를 적절히 사용하는 것이 좋다. 물론 항상 청아한 목소리를 내기란 쉽지 않다. 특히 몸이 안 좋거나 지쳐 있을 때는 더욱 그렇다. 그러나 가수가 몸이 안 좋거나 지쳐 있다고 아무렇게나 노래를 할 수는 없지 않는가?



한편 예수는 말을 할 때 소금으로 간을 맞춘 것같이 하라면서 다음과 같이 말했다. "소금은 좋은 것입니다. 그러나 소금이 만일 그 힘을 잃으면 무엇으로 그것의 맛을 내겠습니까? 여러분 속에 소금을 두고 서로 평화를 유지하십시오." 참고로 말을 할 때 사용해야 할 소금은 '미소'다. 아무리 어려운 이야기를 할 때도 의도적으로 미소를 지으면서 이야기를 하면 훨씬 부드러워진다. 아무리 맛없는 음식도 소금을 잘 쳐서 간을 맞추면 그런대로 먹을 만하게 되듯이, 아무리 듣기 싫은 심각하고 딱딱한 말도 미소라는 소금을 치면 그런대로 들을 수가 있게 된다. 왜냐하면 미소가 목소리와 억양을 좋게 만들기 때문이다.



2부 서비스의 기본은 사람과 '소통'하는 것!



기분 좋게 칭찬하는 것도 기술이다

한 모자지간이 매장에 들른 적이 있었는데, 아들이 아버지에게 전화를 걸어 "아버지, 진지 드셨어요?"라고 말했다. 보통 "밥 드셨어요?"나 "식사하셨어요?" 정도로 말하는데 "진지 드셨어요?"라고 하니까 참 듣기가 좋았다. 아주 예의 바른 것 같아서 보기에 좋다고 칭찬을 하자 그 아들이 "기본이지요"라며 웃었고, 옆에 있던 어머니도 흐뭇한 미소를 지었다. 여기서 내가 했던 칭찬은 그 아들에게만 했던 칭찬이 아니라, 그 가족 전체에게 했던 칭찬이었는데, 대개 칭찬을 들은 고객들은 돈에 큰 신경을 쓰지 않는다. 흔히 가격 때문에 고객과 줄다리기를 벌이는 것은 매우 피곤하고 사람을 지치게 한다. 그러나 칭찬을 잘하면 이런 줄다리기에서 어느 정도 해방될 수 있다. 왜냐하면 칭찬을 듣게 되면 사람들은 고양되기 때문이다. 그런데 칭찬을 할 때 주의할 점은 실없는 칭찬을 해서는 안 된다는 것이다. 그러니까 눈이 아주 작은 사람에게 눈이 아주 크다는 칭찬을 하거나, 키가 작은 사람에게 키가 아주 크다는 칭찬을 해서는 안 된다는 것이다. 왜냐하면 그런 것은 칭찬이 아니라 놀리는 것이기 때문이다. 참고로 사은품 중의 사은품은 바로 칭찬이다. 왜냐하면 돈이 전혀 들지 않으면서도 효과는 엄청나기 때문이다.

단골고객을 만드는 인사의 법칙!

고객은 겁이 많고 쉽게 상처받기 때문에 '인사'에 많은 주의를 기울여야 한다. 참고로 매장에 들어설 때 고객은 친숙하지 않은 영역으로 들어선 것이기 때문에 그들은 불편함을 느낀다고 한다. 그런데 정성이 가득한 인사를 받은 고객은 그렇지 않은 고객보다 구매하지 않고 나갈 확률이 훨씬 더 낮다고 한다. 한편 고객을 맞이하는 환영인사는 업종이나 매장 분위기에 따라 상당히 다를 수 있다. 예컨대 아이스크림 전문점이라면 발랄한 분위기를 연출할 필요가 있기에, 인사를 할 때 목소리 톤을 약간 높이는 것이 좋고, 헤어숍 같은 경우나 레스토랑 같은 경우는 목소리 톤을 약간 낮추는 것이 좋다. 그리고 환영인사가 중요한 만큼 환송인사도 중요하다. 즉 서비스 맨은 고객이 왔다가 갈 때 문을 열어주면서 배웅을 해줘야 한다는 것이다. 만약 그렇게까지 하지 못할 경우 미안한 마음을 실어서 '멀리 안 나가겠습니다'라고 말하는 게 예의다.



감동적인 서비스가 '입소문'을 낳는다

사람들은 누구나 횡재를 좋아한다. 왜냐하면 횡재는 일상적인 일이 아니기 때문이다. 때문에 우연히 어떤 가치 있는 것을 얻었을 때 주위 사람들에게 그것을 자랑하고 입소문을 내는데, 이런 속성을 매장 홍보 및 광고 전략으로 세워보면 어떨까? 나는 가끔 볼펜이나 휴대용 화장지를 매장 근처 길 가는 사람들에게 한 박스씩 뿌리곤 했다. 그러면 사람들은 대체로 좋아한다. 왜냐하면 주유소에서 그냥 주유하고 받는 화장지와는 차원이 다르기 때문이다. 한편 감동 서비스를 제공하는 데 성공한 기업들은 이를 전설로 만들어 널리널리 퍼뜨리는 탁월한 재주가 있다. 예로 리츠칼튼 호텔에서 어떤 감동적인 서비스를 제공했다고 해보자. 그러면 호텔 홍보실에서는 적극적으로 그 사실을 홈페이지나 여러 매체를 통해 소개하고 가능한 한 많은 사람에게 알리고, 그 기사를 접한 사람은 '나도 그런 감동 서비스를 받고 싶다'라고 생각하며 그 내용을 다른 사람에게 다시 전달할 것이다. 그렇게 해서 리츠칼튼 호텔의 감동 서비스 전설은 자연스럽게 사람들 사이로 퍼져 나가게 된다.



고객의 현명한 소비와 선택에 기여하라

서비스 맨은 고객의 경제적인 상황, 제품에 대한 기대치 등 수많은 요소를 고려해야 하며, 고객이 매장 안에 들어서는 순간부터 그의 인상·옷·신발·시계·헤어스타일 등을 순간적으로 살펴야 한다. 그리고 일단 고객이 파악되면 그에 맞는 제품을 판매해야 한다. 그리고 상품을 권할 때는 중간 가격부터 최고가 방향으로 권하는 것이 좋다. 왜냐하면 일반적으로 최고가의 제품을 선택하지 않는다 할지라도 중간 가격 이하로 내려가지 않기 때문이다.



그런데 고가의 제품을 구매하려는 고객은 가족이나 친구를 데리고 오는 경우가 많다. 조언을 듣고 싶기 때문이다. 그런 경우라면 같이 온 사람을 내 편으로 만들어야 하는데, 누군가를 내 편으로 만들 때는 칭찬을 해주는 것이 좋다. 참고로 칭찬할 수 있는 거리는 무궁무진하다. 예로 제품을 보는 눈이 보통이 아니라고 해줄 수도 있을 것이고, 인상이 좋다는 이야기를 해 줄 수도 있을 것이다. 한편, 고객이 쉽게 결정을 내리지 못하는 경우를 대비해 최후의 옵션 하나를 준비해두는 것이 좋다. 예로 얼마 이상 하면 그에 해당하는 사은품을 준다는 식이다. 여기에는 다른 고객에게 던지지 않는 옵션이라는 인상을 남기는 것과 타이밍을 제대로 잡는 것이 중요하다.



이윤이 아니라 사람을 남기는 거래

흔히 고객이 떨어져 나가는 가장 큰 이유는 제품에 대한 불만 때문이 아니라, 일선 종업원의 불친절에 대한 불만 때문인 경우가 많다. 미국 품질관리협회에서 조사한 바에 따르면 고객이 이탈하는 이유들 가운데 68%가 매장 직원의 불친절에 대한 불만이었고, 14%는 제품에 대한 불만, 9%는 가격에 대한 불만이었다고 한다. 결국은 사람이라는 것이다. 예로 매출액을 높이기 위해 세일을 하거나 사은품을 준비했더라도, 정작 고객들을 대하는 직원들이 불친절하고 고압적이라면, 고객들은 상처를 받고 발길을 돌린다는 것이다.



3부 어떻게 상대의 마음을 공략할 것인가?



화가 난 고객에 대처하는 서비스 맨의 자세

피 같은 나의 돈을 투입했는데 그것이 소기의 목적을 달성하지 못하게 되면 누구나 속상한 법이다. 더구나 그 이유가 전적으로 판매자 측에 있다면 당연히 고객은 보상을 바라게 된다. 따라서 서비스 맨은 보상을 해야 할 때 반드시 화끈하게 보상을 해야 한다. 예로 정말 잘못했을 때는 괜히 핑계를 대려고 해서는 안 되고, 반드시 '죄송합니다'라고 말해야 한다. '한 번 죄송하다고 했으니까 됐겠지!'라고 생각해서도 안 된다. 적어도 세 번 이상 죄송하다는 말을 해야 한다. 그리고 만약 현금으로 보상해야 할 정도로 실수하지 않았다면, 현금 대신 쿠폰을 이용할 수도 있는데, 쿠폰을 줄 때는 봉투에 넣어주는 것이 좋다. 왜냐하면 그렇게 해야 쿠폰이 가치 있어 보이기 때문이다.



직원들의 전화매너가 고객이 느끼는 첫인상