비즈니스 질문의 기술

제1장 재미있는 스타일 vs. 따분한 스타일



문제 해결사로서의 세일즈맨

모든 세일즈맨은 문제 해결사를 자처한다. 그러나 대부분은 고객들에게 그들이 겪고 있는 문제에 대해 제대로 설명해 달라고 요청조차 않는다. 그들은 고객들이 그런 문제들 때문에 시달리고 있는지 좀처럼 물어보지 않는다. 이런 질문들을 하지 않는다면, 고객들이 마음을 열고 자신의 좌절감을 털어놓을 기회를 만들어 줄 수 없다. 사실 누구라도 정보를 수집할 수는 있다. 하지만 잠재 고객의 감정에 불을 붙이고 행동을 이끌어 낼 만한 동기를 찾아내는 것은 뛰어난 세일즈맨만 할 수 있는 일이다. 흥미로운 질문을 한다고 해서 언제나 긍정적인 결과를 보장받을 수 있는 것은 아니다. 하지만 이 책의 질문 기술을 활용하면, 적어도 이런 문제를 일찍 파악하고 각각의 잠재 고객에 맞는 행동들을 결정할 수 있을 것이다.



고객의 행위를 결정하는 요소들

여러분은 비즈니스 전문가로서 어떤 결정이 단독으로 이루어지는 일은 거의 없다는 사실을 알고 있을 것이다. 회사에는 모든 가능한 요소가 고려되기 전까지 결정이 내려지지 않도록 하는 안전장치 같은 것이 있다. 이런 안전장치를 회사에서 중요시하고 있다면 여러분의 일은 더욱 어려워진다. 여러분의 잠재 고객은 수많은 사람들, 예컨대 상사나 사내의 다른 부서원들, 팀 동료, 주주, 이사회 임원들에게 보고해야 할 뿐만 아니라 함께 제품 생산을 하고 있는 다른 회사에도 알려야 한다. 여러분과 똑같이 여러분의 잠재 고객은 생활수준을 향상시키고 회사에서 승진하고 남들에게서 인정받고 싶어한다. 그들의 세계로 들어가서 그들의 삶에 미치는 영향력들을 파악해야만 여러분은 잠재 고객과의 관계를 구축하는 데 성공할 수 있다.



제2장 잠재 고객에 대해 파악하기



신뢰를 쌓고 성공에 이르려면, 관계를 구축하는 과정에서 시간을 투자해야 한다. 이 일은 현재의 고객과 잠재 고객에게 적절한 질문을 함으로써 가능하다. 하지만 인내심을 갖고 고객으로부터 대답의 형태로 얻을 수 있는 풍부한 정보에 귀를 기울이는 것도 적절한 질문을 하는 것만큼 중요한 일이다. 그렇게 하면 잠재 고객에게 신뢰와 확신을 불어넣을 수 있고, 따라서 이를 토대로 강력한 비즈니스 관계를 형성할 수 있다.



첫 번째 미팅

여러분의 첫 번째 미팅 때 좋은 인상을 심어 주기를 원한다. 이것은 매우 중요한 문제다. 잠재 고객과 관계를 구축하는 문제에서 여러분은 재빨리 신뢰를 쌓고 그 기반을 마련하고자 한다. 어떻게 해야 여러분의 머릿속에 있는 모든 세일즈 정보를 60초짜리 상업 광고로 압축할 수 있을까? 잠재 고객이 여러분의 얘기를 더 듣고 싶게 하려면 어떻게 해야 할까? 최초의 8초 동안은 여러분의 회사가 하는 일을 간략하게 설명하거나 아니면 잠재 고객의 관심을 끌 수 있는 회사의 특별한 강조점을 강조한다. 그런 다음 최근 고객의 성공 스토리를 소개한다. 잠재 고객들은 이런 이야기에 관심을 갖는 법이다. 무엇보다 이야기는 잠재 고객의 감정에 호소한다. 여러분이 하는 이야기가 관련성이 있고 짧고 구체적이며 결과 지향적이어야 한다는 것을 명심하라. 여기서는 간단명료함이 중요하다.



첫 미팅을 원활하게 만들기 위한 세 가지 방법

1. 워밍업 질문과 함께 편안하게 대화를 시작한다. 잠재 고객이 먼저 원하지 않는 한 방문하자마자 질문부터 하는 것은 위험하다. 워밍업 질문은 자유로우며 범위가 넓고, 잠재 고객이 자기 자신에 대해 말하도록 유도하는 데 목적이 있다.

2. 잠재 고객에게서 얻은 정보를 받아 적는다. 잊어버리기 전에 모든 중요한 정보를 적어 두어야 한다. 여러분이 이런 단어들을 받아 적은 뒤라면 잠재 고객이 한 말을 검토하며 보다 상세한 설명을 부탁하는 일이 훨씬 더 쉬워질 것이다.

3. 잠재 고객과 그의 문제에 관한 선입견을 버려라. 세일즈맨들은 자아가 강하다. 물론 강한 자아는 그처럼 냉혹하고 고생스런 직업에서 살아남는 데 도움이 된다. 하지만 자아가 강한 사람들은 말하고 싶어하고, 자신의 생각과 견해를 표현하고 싶어한다. 여기에서 알아두어야 할 중요한 사실이 하나 있다. 그것은 여러분의 고객도 여러분만큼 말하고 싶어한다는 것이다! 여러분이 질문을 통해 고객이 말을 하도록 유도할 수 있다면, 그들의 필요를 만족시켜 줄 방법을 알아낼 수 있는 가능성은 훨씬 더 커질 것이다.



과거에 관한 질문

과거에 관한 질문은 고객의 우선순위, 동기, 행위를 이해하기 위한 훌륭한 방법이다. 과거에 관한 질문을 해 보면, 미래에 고객들에게 어떻게 제품을 잘 팔 수 있는지 알 수 있다. 과거에 관해 질문해 보면, 고객들의 이력을 알 수 있고, 고객들이 과거에 직면했던 문제, 그런 문제들의 중요성과 결과, 관련된 당사자들, 이전이나 현재의 거래처와의 관계, 그런 관계의 지속성, 회사의 변화나 추세, 극복해 왔던 경쟁과 위협들에 관해 알 수 있다.



문제를 밝혀 주는 질문

고객들은 즐거움을 찾는 일보다는 문제를 해결하는 일에 더 쉽게 마음이 움직이는 법이다. 따라서 여러분은 가능한 한 언제든 문제를 찾아내야 한다. 누구나 현재 상황을 그대로 유지하는 것을 좋아한다. 그것이 인간의 천성이다. 하지만 우리는 세일즈맨으로서 적절한 질문을 하여 잠재 고객의 마음을 열고 그들이 안전지대에 남아 있는 것이 얼마나 위험한지 생각해 보아야 한다. 하지만 당신이 직접 문제를 지적해서는 안 된다. 잠재 고객으로 하여금 당신의 질문에 대답하면서 스스로 깨닫도록 해야 한다.



기존 거래처와의 관계를 분열시키는 질문

잠재 고객에게 기존 거래처와의 관계에 대해 물어볼 때는 조심해야 한다. 기존 거래처와의 관계가 얼마만큼 확고한지 판단하기 위한 몇 가지 질문 ● 가장 이상적인 거래처라면 어떠해야 한다고 생각하십니까? ● 현재 상황을 두고 판단해 볼 때 이상적인 상황과 차이가 나는 점은 무엇입니까? ● 현재 거래처와의 관계를 어떻게 평가하고 있습니까? 1에서 10까지 점수를 매겨 주시겠어요? ● 현재의 거래처에게서 한 가지 점을 고칠 수 있다면, 무엇을 고치도록 하겠습니까? ● 거래처가 당신의 목표에 더욱 잘 부합하기 위해서는 어떤 식으로 해야 한다고 생각하십니까?



기존 고객 관계를 강화시키는 질문

우리가 비즈니스 관계 유지에 필요한 적절한 일들을 하고 있다고 생각하십니까? 우리에게 개선할 점이 있습니까? 더 큰 성공을 위해 우리에게 어떤 변화를 필요하다고 생각하십니까? 우리의 관계에서 한 가지 고칠 점이 있다면, 그것은 무엇입니까? 어떻게 하면 우리가 당신의 삶을 좀 더 편안하게 할 수 있으리라 생각하십니까? 당신이 우리의 경쟁사와 하려는 거래를 우리가 따내려면 우리 쪽에서 어떤 일을 해야 하겠습니까?



많은 세일즈맨들은 이런 질문들을 피한다. 왜 그런가? 고객들의 대답을 두려워하기 때문이다. 고객이 더 나은 가격 조건을 원하면 어떻게 하겠는가? 그렇다면 고객에게 더 많은 제품을 구매하도록 요구해야 한다. 제품을 고객에게 더 빨리 배송하기 위해서는 더 많은 주의와 노력을 기울여야 하기 때문이다. 관계는 쌍방적인 것이다. 그러므로 비즈니스 관계를 강화하기 위해 여러분이 무엇을 할 수 있는지 묻는 것을 두려워하지 말라. 고객이 뭔가를 요구해 왔을 때 요구를 들어주는 대신 거기에 맞는 반대급부를 요구하면 된다.



고객의 의사 결정 기준

기업 문화에 관한 질문에는 회사의 의사 결정 기준에 관한 질문이 따라다닌다. 만약 고객이 회사의 의사 결정에 관한 중요한 기준들을 얘기해 준다면, 여러분은 이에 맞게 해결책을 조정해야 한다. 의사 결정 기준에 관한 질문들은 또한 고객이 거래처를 선택할 때 회사에 정말로 무엇이 중요하다고 생각하는지 알 수 있는 기회를 제공한다. 현재 거래처와의 관계가 어느 정도 성공적이라고 평가하고 있습니까? 어떤 대안을 고려하고 있습니까? 유용성과 비교해 볼 때 품질은 어느 정도 중요하게 생각하십니까? 가격, 품질, 서비스, 배송, 고객지원, 용이성 중에 가장 중요하게 생각하는 것은 무엇입니까? 그다지 중요하지 않다고 생각하는 것은 무엇입니까? 어떤 제품이 품질 기준에 충족되지 못했던 사례를 한 가지 얘기해 주실 수 있습니까? 고객들의 의견을 들어보면, 그들이 말하는 가장 중요한 기준은 무엇입니까? 앞으로 3년을 내다본다면, 가장 중요한 것은 무엇이 될 것 같습니까? 제품의 초기 가격일까요? 아니면 오랫동안 바랐던 적합한 제품을 공급 받는다는 만족감일까요? 당신의 경우에서 보자면, 이 제품에서 어떤 점이 '필수 사항'이고 어떤 점이 '선택 사항'입니까? 이 문제에서 다른 대안을 고려해 보았습니까? 배정된 자금이 곧 시작될 프로젝트에 충분하다고 생각합니까? 우리가 논의한 부분 중 어떤 부분이 당신의 관심을 끕니까?



경쟁과 추세

주기적으로 경쟁 상황을 평가하지 않으면, 어떤 사업도 오래갈 수 없다. 이와 비슷하게 해당 산업 부문에 영향을 미치는 추세를 주시하지 않으며, 어떤 사업도 크게 성장할 수 없다. 여러분은 고객의 비즈니스 파트너이므로, 사업상 중요한 이 두 가지 측면에 관해 질문해야 한다. 이런 질문을 받으면 고객은 현재의 상황을 비판적으로 분석하는 한편 미래에 관심을 집중할 것이다.



경쟁과 추세에 관한 질문의 예. 귀사는 경쟁사들과 어떻게 차별화하고 있습니까? 앞으로 3년이 지나면 회사의 가장 큰 기회는 무엇이 될 것이라고 생각하십니까? 귀사가 제공하는 제품이나 서비스를 두고 판단해 볼 때, 그중 어떤 장점 덕분에 회사의 성공이 유지되고 있다고 생각하십니까? 귀사는 다른 회사와의 통합을 시도할 생각이 있습니까? 귀사는 현재 스스로를 어떻게 평가하고 있습니까? 회사는 지난 5년간 어떻게 변화해 왔습니까? 향후 5년간은 어떻게 변화할 것 같습니까? 당신이 가장 큰 관심을 가지고 있는 시장의 동인은 무엇입니까? 귀사가 더 큰 성공을 거두기 위해서는 어떤 문제를 처리하거나 극복해야 한다고 생각하십니까? 당신 스스로는 어떤 구체적인 과정이나 행동을 취해야 한다고 생각하십니까? 시장 점유율을 높이기 위한 당신의 목표에 관해 얘기해 주십시오. ● 당신에게 잘 맞는 목표와 잘 맞지 않는 목표는 무엇입니까?



이 장에서 제시한 수많은 질문들은 여러분의 고객과 그 고객의 필요에 대해 더 잘 이해할 수 있게 해 줄 것이다. 물론 여러분은 이 모든 질문을 고객에게 할 수는 없을 것이며, 그렇게 해서도 안 된다. 이런 질문을 검토해 본 뒤 자신에게 맞는 질문들을 고르는 것이 가장 좋은 방법이다. 이 질문들을 여러분의 개성과 사업 분야에 맞게 수정하라. 이런 다양한 질문들로 세일즈 목표에 다가간다면, 고객과의 만남은 훨씬 더 생산적이고 의미 있는 것이 될 것이다.



제3장 기회 평가하기



여러분은 세일즈맨으로서 하루하루 보내는 시간에 대해 특히 엄격할 필요가 있다. 몇 시간 동안 공을 들여 잠재 고객에게 보낼 제안서를 작성했는데 거절을 당한다면, 여러분의 노력은 헛수고가 된다. 아무도 여러분의 잃어버린 시간을 보상해 주지 않는다. 따라서 여러분의 소중한 시간은 실질적인 비즈니스 관계에 관심을 보이지 않는 사람들에게 낭비되어서는 안 된다. 이런 시간적 낭비를 막기 위해서라도 세일즈 기회들을 각각 평가할 필요가 있다.



잠재 고객의 대답을 해석하는 방법

잠재 고객의 대답에서 그가 문제에 대해 잘 알고 있는지, 그리고 가능한 해결책을 찾고 있는지 알아내야 한다. 만약 잠재 고객이 문제에 대해 제대로 인식하고 있지 못하다면, 여러분의 서비스에 별로 관심이 없다는 것을 의미한다. 잠재 고객의 대답을 듣고 그가 다급함을 느끼고 있는지 아닌지 알아보아야 한다. 이 문제가 다른 문제보다 우선시되고 있는가? 왜 그런지, 아니면 왜 그렇지 않은지 알아보라. 그 문제의 해결을 중요하게 생각하고 있지 않다면, 잠재 고객은 굳이 여러분의 서비스에 관심을 가져야 할 필요를 느끼지 못할 것이다. 다른 말로 하자면, 그 문제가 해결되는 것이 잠재 고객에게는 어떤 의미가 있는가? 상황을 개선하면 잠재 고객은 원하던 바를 이룰 수 있게 되는가? 여러분이 진정으로 알아야 하는 것은 잠재 고객이 행동을 취하게 만드는 동기이다.



고객의 대답에 반응하는 방법 : 3단계 평가 과정

잠재 고객의 대답에서 여러분이 동의할 수 있는 부분을 찾아라. 이것은 매우 기본적인 수준에서 다른 사람과 친밀감을 조성하는 방법이다. 동의를 표현하면 여러분의 잠재 고객은 인정받고 있다는 느낌을 받을 것이다. 잠재 고객이 처음 하는 얘기 가운데서 몇 가지 부분에 동의를 표시한 다음, 잠재 고객의 대답에서 가능한 한 많은 정보를 얻어야 한다. 한두 가지 질문을 통해 현재의 상황, 사내의 의사 결정 과정, 현재의 거래처에 관한 정보를 수집한다. 잠재 고객이 진심인지 혹은 단지 여러분을 예의바르게 물리치려는 것인지 판단하라. 질문을 통해 잠재 고객에게 미래에 대해 생각할 수 있는 기회를 주는 동시에 여러분은 거래의 잠재적 방해물이 있는지 여부를 파악해야 한다.



왜 과정이 필요한가?

세일즈 기회가 없는 경우는 시실 무수히 많다! 가능성도 없는데 이런 데에 노력을 기울인다면, 미래의 잠재 고객을 잃는 결과를 낳을 것이다. 또한 아무 소득도 없이 소중한 시간과 에너지를 낭비하게 된다. 따라서 3단계의 평가 과정이 중요한 것이다. 몇 분의 시간을 들여 잠재 고객에게 공들여 준비한 질문들을 하면, 상대방이 여러분과의 거래에 진짜 관심이 있는지 알 수 있다. 그러면 여러분과 잠재 고객 모두 시간과 돈을 절약할 수 있다. 뿐만 아니라 평가 과정을 통해 얻는 대답들은 잠재 고객과 해당 회사의 소중한 정보를 여러분의 손에 쥐어 줄 것이다.



제4장 확대 질문 / 비교 질문



확대 질문

확대 질문은 잠재 고객과의 대화에서 활용할 수 있는 몇 가지 질문의 형태 가운데 하나다. 이런 질문 방법을 통해 단순한 사실을 묻는 질문들을 보다 상세한 정보를 이끌어내는 질문들로 변화시킬 수 있다. 확대 질문을 활용하면, 여러분은 편히 앉아 고객이 하는 얘기를 듣고만 있어도 될 것이다.

비교 질문

비교 질문은 확대 질문보다 좀 더 복잡하며, 좀 더 많은 생각을 요한다. 하지만 비교 질문의 효과는 그것을 만들기 위해 들이는 시간과 노력을 상쇄하고도 남는다.



▶ 시간. 비교 질문은 잠재 고객이 긴급하게 생각하는 문제들이 무엇인지 그리고 수개월 또는 수년 사이에 그런 여러 문제들의 우선순위가 어떻게 바뀌었는지 알아내는 데 도움을 준다.

▶ 결정권자. 비교 질문은 세일즈맨인 여러분이 조직의 내부 운영 방식에 접근할 수 있도록 해주고 또한 회사에서 누가 중요한 결정을 내리는지 알 수 있게 해준다. 게다가 이런 비교 질문을 통해 여러분은 서로 경쟁하거나 충동하는 직원들 간의 이해관계에 대해 알아낼 수 있다.

▶ 경쟁사. 비교 질문을 활용하면, 잠재 고객의 경쟁사가 어디인지 그리고 잠재 고객의 회사는 어떤 부분에서 개선이 필요한지 정보를 얻을 수 있다.

▶ 대안적 선택. 비교 질문은 잠재 고객들에게 새로운 해결책을 찾는 길을 열어준다. 여러분은 비교 질문으로 그들이 현재의 제품이나 서비스에 대해 느끼는 불만을 알아낼 수 있고, 여러분의 해결책이 이런 문제들을 어떻게 제거할지 보여줄 수 있다.



비교 질문은 고객이 중요하게 생각하는 기준들을 세밀하게 알아보는 데 유용하다. 가격이 중요한지