최고의 하루

제1부 세일즈, 나를 이기는 과정



세일즈맨이 되기 전까지 나는 늘 실패자였다

예전에 누군가는 나를 두고 타고난 세일즈맨이라고 말했다. 하지만 이는 사실이 아니다. 어떤 세일즈맨, 혹은 대부분의 세일즈맨은 타고난 소질을 가지고 있을지 몰라도 나는 그렇지 않았다. 나는 스스로를 세일즈맨으로 만들어갔을 뿐이다. 그리고 내가 형편없는 처지에서 출발해서 훌륭한 세일즈맨이 되었다면 어느 누구라도 그렇게 할 수 있다. 당신은 이제 곧 이 말이 무슨 뜻인지 알 수 있게 될 것이다.



이 세상에 가난하게 태어나는 사람들은 많이 있지만 내가 태어난 곳 역시 요즘으로 치자면 흑인 빈민가 같은 아주 가난한 곳이었다. 나는 1928년 11월 1일에 디트로이트 동부지역의 빈민가에서 태어났다. 아버지는 내가 기억할 수 있는 아주 어린 시절부터 지하실에서 나를 자주 때렸다. 내 머릿속에는 내가 아무짝에도 쓸모없는 인간이며 결국에는 보잘것없는 사람이 되고 말 것이라는 아버지의 말씀이 깊이 각인되고 말았다. 그러나 또 한편으로는 이와는 다른 사고방식이 자리잡게 되었다. 아버지에 대한 강한 분노의 감정과 더불어 아버지의 생각이 틀렸음을 증명해서 아버지가 형이나 여동생들처럼 나를 사랑하게 만들고 싶다는 욕구가 그것이다. 나에게는 이 두 가지 상반된 태도가 번갈아 나타나기도 했으며 어떤 때는 반대의 태도를 배척하기도 했다.



8살이 되면서 나는 일을 시작했다. 구두를 닦고 받을 수 있는 대가는 정상적으로 하면 한 켤레당 5센트였다. 나는 매일 10시, 11시가 될 때까지 약 1달러, 때로는 그 이상을 벌어서 집으로 돌아갔다. 나는 번 돈을 모두 집에 갖다 줬는데 때로는 내가 버는 돈이 우리 집 수입의 전부인 때도 있었다. 사람들을 찾아다니며 구두를 닦으라고 거의 애원하다시피 했던 것은 어떤 면에서 보면 세일즈 경험이 되었다고 할 수 있을지 모른다. 하지만 세일즈의 일면을 진정으로 배운 것은 신문배달을 시작하면서부터였다. '좀더 많은 사람들을 찾아가 권유할수록 세일즈 실적을 더 많이 올리게 된다'는 사실을 곧 알게 되었다. 그것은 큰 기쁨이었다. 아니, 기쁨 이상의 즐거움이었다.



당시 내가 전전한 직업은 40여 가지나 되기에 이를 일일이 다 헤아려보기도 어려울 정도다. 나는 직장뿐 아니라 학교도 여러 곳을 옮겨 다녔다. 이러한 방황은 마침내 내가 한 사람을 만나면서 끝을 맺게 되었다. 그 사람을 만난 이후로 내 인생은 조금씩 달라지기 시작했다. 그는 소규모 주택건설업자인 에이브 사퍼스타인(Abe Saperstein)이었다. 사퍼스타인은 은퇴하기로 결심하면서 사업을 내게 물려줬다. 그는 내가 트럭 운전사에서 감독관, 그리고 사업주로 성장해가는 동안 많은 것을 가르쳐주었다. 하지만 '어떤 사람을 믿어야 하고, 어떤 사람을 믿지 말아야 하는지'에 관해서는 미처 배우지 못했다. 내가 아무것도 확인하지 않고 멍청하게 부동산 세일즈맨의 말만 믿었던 것 때문에 10년간 쌓아올린 모든 일들이 순식간에 물거품이 되고 말았다. 나는 약 60,000달러의 큰 빚을 지게 된 것이다. 나는 오로지 정직한 방법으로 식구들을 먹여 살릴 방법만 궁리했다. 그것이 내가 자동차 세일즈 업계에 입문한 계기였다. 이렇게 나는 세계 최고의 세일즈맨이 되기 위한 첫걸음을 떼게 되었다.

간절히 원할 때 열리는 길

건축업 경기가 좋지 않았을 때, 자동차 세일즈맨이었던 친구에게 몇 번인가 일자리를 알아봐달라고 한 적이 있다. 하지만 그는 나의 부탁을 두 번 생각하지도 않고, 내가 세일즈에 관해서는 아무것도 모른다며 매정하게 거절했다. 나에게는 당장 일자리가 필요했고, 자동차 세일즈를 해야겠다고 결심한 후 다시 그 친구를 찾아갔다. 그가 이번에도 내 부탁을 거절했기 때문에 나는 또 다른 지인을 찾아가야만 했다. 그는 시보레 대리점의 세일즈 매니저였다. 나의 자초지종을 들은 그는 내가 왜 친구로부터 거절당했는지 그 이유를 설명해줬다. 자동차 세일즈맨은 '고객은 한정되어 있는데 세일즈맨은 너무 많다'고 생각하기 때문이라는 것이다. 그들은 새로운 세일즈맨이 들어올 때마다 자신의 세일즈 기회가 줄어든다고 생각한다고 한다. 그렇지만 나에게는 더 이상 물러설 곳이 없었다.



어린 시절 고생했던 경험은 나에게 말을 더듬는 핸디캡을 남겼다. 아마 아버지가 나를 때리면서 시작된 버릇인 것 같다. 말더듬이 교정은 내가 세일즈를 시작할 때 일어난 가장 중요한 사건 중 하나였다. 나는 말을 더듬지 않기 위해 '내가 무슨 말을 하려 하며, 또 무슨 말을 해야 하는지, 그리고 사람들은 어떤 말을 듣고 싶어 하는지'에 대해 생각을 집중하게 되었다. 물론 세일즈를 하는 사람이라면 누구나 그렇게 해야 하지만, 나는 핸디캡을 극복하기 위해 자연스럽게 이런 훈련을 시작하게 된 것이다. 나는 이를 통해 말더듬는 버릇만 고친 게 아니었다. 상대방의 말을 청취하고 내가 말하고자 하는 바를 철저히 계획하는 습관을 들임으로써 커뮤니케이션의 기본을 터득하게 되었다. 오래지 않아 나는 거의 말을 더듬지 않게 되었으며 언제든 말하고자 하는 바를 정확하게 전달할 수 있게 되었다.

내가 세계에서 제일가는 세일즈맨이 될 수 있었던 가장 큰 원동력은 배고픈 가족들을 부양해야 한다는 간절한 마음이었다. 물론 가족들이 굶주리고 있어야 한다거나, 큰 병에 걸려 수술비용을 마련해야 한다거나 하는 우울한 환경에 있어야 세일즈맨으로 성공할 수 있다는 뜻은 아니다. 하지만 무언가를 간절히 원해야 하고, 또 원하는 것이 무엇인지를 확실히 알고 있어야 한다. 그리고 자신이 원하는 것을 얻기 위한 가능한 모든 수단을 찾아봐야 한다. 세일즈를 잘하기 위해서는 첫째, 자신이 무엇을 원하는지 알아야 한다. 그리고 둘째, 눈앞의 잠재고객에게서 그것을 얻어내야 한다. 나를 진정한 세일즈맨으로 만들어준 것은 바로 그 간절히 염원하는 마음이었다. 당시 나는 눈앞의 사람과 계약을 체결하여 식료품을 사가지고 가야 한다는 생각이외에는 아무것도 없었다. 그리고 나는 이를 해냈다. 그와 판매계약을 체결하고 난 뒤 나는 매니저에게 달려가 가족들에게 줄 식료품 값으로 10달러를 꿔서 집으로 돌아갔다. 모든 것은 간절히 원하면 통하게 되어 있다.



제2부 승리를 부르는 250의 법칙



조 지라드 '250의 법칙'

지금부터 내가 이름붙인 소위 '지라드 250의 법칙'에 대해 이야기해보겠다. 이 법칙은 우연히 발견하게 된 것이지만, 거의 모든 상황에 들어맞으며 세일즈맨들에게는 아주 유용한 법칙이다. 250의 법칙이란 사람은 누구나 결혼식이나 장례식 같은 인생의 중요한 행사에 초대할 정도로 친숙한 사람을 약 250명 정도 두고 있다는 것을 말한다. 250명! 나는 14년 동안 차를 팔았다. 따라서 내게 만족하지 못하는 사람이 한 달에 2명만 되도, 그들이 전하는 평판에 영향을 받는 사람은 웬만한 운동장을 꽉 메울 정도인 70,000명이나 된다는 소리다. 이들은 나를 직접 만난 적도 없고, 나에게 상품설명을 들은 적도 없지만 한 가지 확실한 것을 알고 있다. '조 지라드에게서는 차를 사지 마라'는 것이 바로 그것이다! 수학의 천재가 아니라도 '지라드 250의 법칙'이 내게서 배울 수 있는 가장 중요한 것이라는 사실을 알 수 있을 것이다.



당신에게 찾아왔다가 기분을 망치고 돌아간 사람이 한 명이라도 있다면, 당신은 이를 감당할 수 있겠는가? 만약 그가 일반적인 사람이어서 일생 동안 250명의 사람들에게 영향을 미칠 경우에도 감당하기 힘들겠지만, 그보다 훨씬 더 많은 사람을 만나고 다니는 사람이라면 더욱더 감당하기 어려울 것이다. 사람들은 흔히 자신이 어떤 물건을 구매할 때, 혹은 살 계획을 가지고 있을 때 다른 사람과 의논을 많이 한다. 그러면 상대방은 언제, 어떤 물건을, 어디서, 얼마에 사야 하는지에 대해 조언을 해준다. 이는 평범한 사람들이 일상생활에서 매일 하고 있는 일들이다. 당신은 단 한 명이라도 위험인물을 만들고 버틸 수 있다고 생각하는가? 나는 그럴 수 없다. 나는 나에 대해 다른 사람들에게 좋게 말해주는 고객들에게 세일즈 실적과 수입을 의존하고 있기 때문이다. 그들은 내가 세일즈를 하는데 아주 중요한 힘이며, 당신도 역시 그래야 한다.



우리는 지금 사랑이나 우정에 대해서 말하고 있는 것이 아니다. 비즈니스에 대해 말하고 있는 것이다. 당신이 '어떤 사람을 진심으로 어떻게 생각하고 있느냐' 하는 문제와는 조금 다르다. 당신이 타인을 대하는 태도, 타인에게 하는 행동 하나하나가 중요하다는 말이다. 그 사람이 마음에 들지 않더라도 당신의 고객이라는 사실을 잊어서는 안 된다. 자신의 감정을 통제하지 못한다면 문제에 봉착할 수밖에 없다. 만약 당신이 단 한 사람에게라도 건방진 말투로 대하거나 그를 화나게 만든다면 당신의 주머니를 돈으로 채워줄 수 있는 250명을 잃게 되는 셈이다. 그런 위험을 감수하고서라도 순간의 기분에 충실해야겠는가? 지라드 250의 법칙을 머릿속에 잘 기억하기 바란다. 그리고 매일 이런 비즈니스적 태도를 개발하기 위해 노력하기 바란다.



사이좋은 동료 vs 기회

나는 세일즈를 처음 시작하던 무렵 중요한 교훈 하나를 배웠다. '세일즈맨끼리 모여 노닥거리지 말라'는 것이 바로 그것이다. 세일즈맨들은 대부분 새로운 곳에 출근하면 첫날 이런 조언을 듣게 되지만, 곧 잊어버리고 만다. 일터에서 끼리끼리 모이는 것은 대부분 '정보교환'이라는 명목으로 치장되지만, 실상은 '허풍과 수다를 떠는 모임'에 불과하다. 나는 요행을 좋아하지 않는다. 만약 내가 운에 맡기는 걸 좋아한다면 진작 라스베이거스에 갔을 거다. 하지만 난 평생 도박을 즐기지 않았고, 내 가족들의 안전을 책임지기 위해서라도 나는 요행을 바라지 않는다. 나는 기회를 스스로 만들어왔다. 그리고 그런 기회를 잡기 위해서는 세일즈맨들끼리 어울려 다니지 않는 것이 우선이다.



일을 성사시키기 위해 많은 일을 하는 사람은 결국 많은 성과를 거둔다. 너무 완벽하게 일하기 위해 노심초사할 필요는 없다. 그러나 좀더 잘하기 위해 노력할수록 더 나은 결과를 얻게 될 것이다. 의욕적으로 세일즈를 시작한 사람이라 해도 금방 그만두는 경우가 많다. 그건 처음에는 누구나 몇 건의 실적밖에 올리지 못하기 때문이다. 자동차든, 보험이든, 다른 어떤 상품이든 저마다 자기가 하나 사고, 친지에게 하나 팔고, 그리고는 가장 친한 친구에게 판다. 어느 세일즈 매니저는 이렇게 말했다. "그가 진짜 세일즈맨인지 아닌지는 이렇게 세 개를 팔고 난 뒤에 판명됩니다." 그들은 상품을 보고, 혹은 당신의 상품설명을 듣고 상품을 구매하는 게 아니다. 단지 당신을 돕고 싶어서 상품을 샀을 뿐이다. 그럼, 그런 사람들을 상대로 팔고 난 이후에는 어떻게 할 것인가? 그야말로 커다란 문제가 아닐 수 없다. 이제 그 문제에 관해 이야기할 때가 되었다.



나는 세일즈의 세계에 첫발을 뗀 풋내기였고, 동료들이 하는 것처럼 매장에 삼삼오오 모여 노닥거리다가 자기 차례가 되면 매장 안으로 들어오는 손님을 응대하는 것 말고는 세일즈를 어떻게 해야 하는지 감이 잡히지 않았다. 하지만 나는 매장 안에서 시간을 보내다가 다른 세일즈맨의 몫을 가로채는 일은 하지 않겠다고 약속했고, 대부분 그 약속을 지켰다. 그래서 '나의 고객 리스트'를 이용해 세일즈를 시작했다. 내가 전화번호부 몇 장으로 리스트를 만들어 세일즈를 했다는 사실이 믿기지 않는가? 하지만 사실이다. 콜드콜(Cold Call: 잠재적으로 고객이 될 만한 낯선 사람에게 처음으로 하는 전화)은 에너지만 많이 들고, 쓸모도 없어 헛수고일 뿐이라고 주장하는 사람들이 있다. 그러나 여기서 짚고 넘어가고자 하는 것은 이처럼 비즈니스를 하는 데 그리 생산적이지 못한 방법도 아무 일도 하지 않는 것보다는 낫다는 사실이다.



지라드의 세일즈 무기

뭐니뭐니 해도 구매에 만족한 고객이야말로 미래 세일즈의 가장 확실한 대상이다. 내가 고객카드를 가장 소중히 여기고 이를 활용하는 이유도 바로 이 때문이다. 고객파일을 만들 때는 고객, 혹은 잠재고객에 관해 얻은 모든 정보를 빠짐없이 기록해야 한다. 내가 말하는 '모든 정보'란 자녀, 취미, 출퇴근 거리 등 모든 정보를 망라한다. 사소한 것 같아도, 이런 정보들을 알아야 잠재고객의 관심사에 관해 대화를 이어나갈 수 있기 때문이다. 잠재고객의 관심주제에 관해 대화를 하면 그는 당신에 대한 경계심을 늦출 수 있으며 이는 결국 상품판매와 수입으로 이어질 것이다. 상대를 편안하게 해주고, 긴장을 늦추게 하고, 당신을 신뢰하게 만들어야 한다. 내가 잠재고객에 관한 정보라면 아무리 작은 것일지라도 기록하라고 강조하는 이유도 이 때문이다.



세일즈맨이라면 누구나 명함을 가지고 있다. 하지만 1년에 500장도 채 사용하지 않는 사람들이 많다. 내 경우에는 명함을 한창 많이 쓸 때는 일주일 만에도 500장을 족히 소모했다. 만일 세일즈를 할 때 필요한 여러 무기 중 하나만을 골라야 한다면, 나는 명함을 선택할 것이다. 내 명함은 나만의 독특한 개성을 지니고 있다. 내 명함에는 사진도 들어 있다. 물론 사진을 넣는데는 추가비용이 발생하며 그 추가비용은 당연히 내가 부담한다. 하지만 그것이 뭐 대수인가?! 명함은 내게 귀중한 세일즈 수단이기 때문에 그 정도의 비용을 지불할 충분한 가치가 있다. 내가 말하고 싶은 요점은 사람이 있는 곳이라면 어디든 잠재고객이 있기 마련이며, 그들에게 당신의 존재와 당신이 하고 있는 일을 알릴 수만 있다면 성공적인 세일즈를 할 수 있다는 사실이다.



제3부 성공 결정력을 높이는 세일즈 비법



생각하는 세일즈맨이 성공한다

세일즈 교육을 받을 때, 혹은 그 이후에도 계속 듣게 되는 가장 진부한 슬로건 가운데 하나는 '자신의 일을 계획하고 그 계획에 따라 일하라'라는 말이다. 나 역시 이 말을 최소한 백번쯤은 들은 것 같다. 하지만 나는 수년간 세일즈를 하면서 이런 조언이야말로 정말 옳은 소리라는 걸 절감했다. 나는 이 말이 최고의 조언이라고 생각한다. 다만 너무 막연하게 자주 언급되는 까닭에 본래의 의미를 많이 잃어버렸을 뿐이다. 이 말은 크게 두 가지를 이야기하고 있다. 하나는 자신이 하는 일을 스스로 지시해야 한다는 뜻이다. 다시 말해 매장에서 멍하니 대기하고 있다가 자기 차례에 어떤 고객이 걸리느냐 하는 외부적인 요소에만 세일즈의 성패를 맡겨둬서는 안 된다. 둘째는 필요한 행동을 생각하고 이에 따라 움직인다면 비즈니스를 잘하게 될 거란 뜻이다.



나는 고객을 놓친 이유를 나름대로 짐작해본다. 그리고 그런 나의 짐작과 고객이 다른 사람에게 물건을 구매한 실제 이유(고객에게서 들은)를 항상 비교해보고자 노력한다. 사람들은 자신의 감정이나 행동에 대해 잘 안다고 생각한다. 나 역시도 그런 경향이 있는데 이는 대부분 착각이다. 그러므로 자신에 대해 좀 더 잘 알기 위해서는 자신의 시각과 상대방의 시각을 비교해보는 것이 참 중요하다. 세일즈맨이라면 고객과 상반된 시각을 가져서는 곤란하기 때문이다. 세일즈라는 전쟁에서 승리하기 위해서는 고객과의 간격을 좁혀야 한다. 결국 그 간극을 없앨 때 승리를 얻을 수 있다. 당신은 아마 고객과 같은 편에 서길 원할 것이다. 이는 어떤 수단과 방법을 사용해서라도 의도적으로 고객의 편이 되어야함을 의미한다.



진실과 거짓 사이

나는 진정으로 정직이 최고의 수단이라고 생각한다. 정직은 세일즈의 최고 수단이자 대부분의 상황에서 반드시 따라야 할 그 무엇이다. 하지만 수단이라는 표현을 사용한 것은 이것이 법이나 규칙은 아니기 때문이다. 정직은 일에서 최고의 이익을 거두기 위해 사용하는 도구다. 진실은 흔히 당신의 이