보험세일즈 초보자가 꼭 알아야 할 66가지

Part 1 지금 당장 알에서 깨어나라



먼저 나를 평가하라



사람들이 왜 보험에 가입하는지 진지하게 생각해본 적이 있습니까? 고객이 보험에 가입하는 가장 결정적인 이유는 바로 보험 영업인의 영향력입니다. 즉 다른 모든 조건이 고객의 마음을 사로잡는다고 해도 우리에 대한 고객의 호감이 없다면 그 계약은 쉽게 이루어질 수 없습니다. 반대로 다른 모든 조건이 불완전하다고 해도 우리에 대한 고객의 호감 하나로 보험 계약은 이루어질 수 있습니다. 고객과의 인간관계, 바로 이것이 은행이나 증권회사에 속한 영업 직원들에 비해 우리가 월등할 수 있는 조건입니다. 이것을 놓치면 고객의 전체적인 자산관리 서비스 시장에서 다른 금융기관 종사자들과 경쟁해 이길 수 없습니다. "고객은 왜 보험에 가입하는가?"라는 질문을 자신에게 던져 진지하게 고민하고, 보험영업인 스스로가 고객에게 가장 매력적인 상품이 될 때 고객의 동의는 쉽게 이루어질 수 있습니다.



내가 처음 생명보험영업을 하고자 했을 때 채용담당자는 다음과 같은 3가지 이유를 들어 거절했습니다. 첫째, 나이를 지적했습니다. 둘째, 서울이 연고지가 아니라는 이유를 지적했습니다. 마지막으로 나의 손해사정사 자격까지도 걸림돌이 됐을 때는 황당할 지경이었습니다. 보험영업 이외의 것을 생각하지 않는 '배수의 진'을 칠 수 없다는 이유였습니다. 여차하면 기존 직장으로 되돌아갈 수도 있다고 생각했던 것이지요. 보험영업을 시작하려는 사람이라면 누구나 한두 가지의 결격 사유에 부딪칩니다. 이때 다른 사람들로부터의 '신뢰'를 확신할 수 없다면 보험영업인으로서의 기본적인 자격은 없습니다. 그것은 다른 무엇으로도 만회하기 힘든 치명적인 결점이기 때문입니다. 그러나 신뢰를 제외한 다른 모든 객관적 거절 사유들은 자신만의 주관적 동기 부여나 확신으로 충분히 극복할 수 있습니다. 이는 강철 같은 체력일 수도 있고, 보험사업에 대한 무식할 정도의 집착일수도 있으며, 이제 더 이상 갈 곳이 없다는 절박함일 수도 있습니다. 여러분은 과연 어디에 해당됩니까? "나는 과연 보험영업을 할 만한 자격을 갖추고 있는가?"라는 질문에는 오직 자신만이 답할 수 있습니다.



우리가 알고 있다시피 보험영업은 2가지 측면을 동시에 가지고 있습니다. 분명 혼자서 하는 일인 것 같으면서도 함께 하는 일입니다. 또한 독립된 자영업인 것 같은데, 소속된 보험회사나 조직으로부터 일정한 통제를 받는 직장인으로서의 성격도 있습니다. 하지만 보험영업인에게 발견되는 직장인의 모습은 외형적으로 보여지는 모습, 그 이상도 이하도 아닙니다. 내부의 모습, 특히 보험영업인인 '나' 자신은 그야말로 냉정한 승부사로서의 사업가정신과 태도로 무장돼 있어야 합니다. 여기에는 그에 걸맞은 훈련과 자기극복 과정이 필요합니다. 그렇지 않으면 성공을 기대할 수 없습니다. 당연히 힘들고, 때로는 그동안 편안하게 누려왔던 많은 것들을 포기해야 합니다. 더 큰 가치와 목적을 이루기 위해서 말입니다. 여러분은 사업가가 되려 합니까, 직장인이 되려 합니까? 그 대답에 따라 앞으로의 많은 것들이 달라집니다. 결과는 곧 성공과 실패, 둘 중 하나로 나타날 것입니다.



보험영업은 일반 영업과는 다릅니다. 오로지 사람을 얻으면 성공하고 그렇지 못하면 여지없이 실패하는 사업입니다. 보험영업은 사람을 오랫동안 '내 편'으로 만드는 것에 승부를 두어야 하는 일이기 때문에 호감은 단지 시작을 조금 유리하게 하는 정도의 역할만 합니다. 보험영업에서 사람을 얻는다는 것은 사람들로부터 신뢰를 얻는다는 것과 같은 말입니다. 호감이 신뢰로 굳어지지 않으면 사람을 얻는 것에 실패하고 맙니다. 보험영업에서의 신뢰는 일정 부분 '약속이행'과 관련돼 있고, 이는 훈련을 통한 습관 형성으로 충분히 구축될 수 있습니다. 자연인으로서는 호감을 갖게 하는 데 재주가 없는 사람이라도 보험 영업인으로서 사람을 얻는 데 크게 성공하는 사람이 있습니다. 이는 훈련을 통해 습관이 형성된 결과입니다. 호감을 쉽게 얻을 수 있는 사람이 그 같은 훈련마저 훌륭히 소화할 수 있다면 금상첨화겠지요. '사람을 얻을 것인가, 잃을 것인가?'의 문제는 단지 호감을 얻을 수 있는 첫인상이 아니라 훈련을 통한 습관 형성에 달려 있습니다.



보험영업, 틀을 깨지 못하면 성공은 없다



이유야 어떻든 이 세상에 보험 없이 사는 사람은 없습니다. 내가 포기한 고객이 언젠가는 다른 사람을 통해 보험에 가입하게 됩니다. 보험을 싫어한다는 것과 보험에 가입하지 않는다는 것은 전혀 별개의 문제입니다. 보험은 싫어도 가입해야 하는 것들 가운데 하나이며, 설득의 책임은 우리에게 있습니다. 또한 보험은 끊임없이 반복 구매되는 상품입니다. 한 번의 가입으로 평생을 안심할 수 있는 보험상품은 없습니다. 그 결과 새롭게 보험영업을 시작하려는 사람에게도 앞으로의 시장은 여전히 매력적이고, 이미 경험을 쌓아가고 있는 사람에게도 보험영업은 최고의 가치를 지니고 있습니다. 금전적인 보상 역시 보험영업의 현실적인 매력입니다. 보험영업을 제대로 하면 짧은 기간에 많은 돈을 벌 수 있습니다. 그럼 이렇게 좋은 사업을 왜 과거의 우리들은 주저했을까요? 보험영업을 잘할 자신이 없었기 때문일까요? 솔직하게 표현하면 "당당하게" 할 자신이 없었기 때문입니다. 즉 보험영업의 본질은 '자신과의 싸움'이며, 그 외의 것들은 단지 소품에 불과합니다.



보험영업에 실패하면 다른 사업 혹은 직업에 적응하기가 쉽지 않습니다. 보험영업을 하다가 다른 일을 찾아보려면 먼저 이 일에서 충분히 성공한 다음이어야 합니다. 보험영업은 100% 신뢰를 바탕으로 하는, 사람과의 관계사업이므로, 여기서 실패하면 인간관계마저 송두리째 빼앗길 수도 있습니다. 이것이 마지막이라는 배수의 진을 쳐야 할 이유이기도 합니다. 세계적인 투자의 거장 워렌 버핏은 다음과 같은 말로 자신의 철학을 드러낸 바 있습니다. "첫 번째 원칙은 실패하지 말라는 것이다. 두 번째 원칙은 첫째 원칙을 잊지 말라는 것이다." 이처럼 보험영업에서도 반드시 성공하고야 말겠다는 결연한 각오가 없으면 '일과 인생의 실패'라는 레일 위에 올라타게 될지도 모릅니다. 한 번 보험영업에 발을 디딘 이상 우리는 이제 물러설 곳이 없습니다. 보험영업의 성공은 이런 냉정한 사실을 인정하는 순간부터 시작됩니다.



과거, 현재, 미래에 존재하는 고객이 찾는 사람은 명함에 여러 가지 자격을 기재한 사람이 아니라, 고객이 원하고 궁금해하는 바로 그 순간에 제대로 된 도움을 줄 수 있는 사람입니다. 명함에 기재한 자격증이 고객의 판단을 흐리게 하는 도구로 활용돼선 안 됩니다. 정말 전문가이길 원한다면 자격증이 중요한 것이 아니라 고객을 위해 언제나 공부하는 사람이어야 합니다. 그런 가운데 자격증은 그냥 취득되는 것에 불과합니다. 따라서 반드시 자격증을 갖추어야만 하는 것은 아닙니다. 보험영업 현장에 있다 보면 정말 뚜렷한 자격증 하나 갖추지 못한 사람이 좋은 실적을 계속 올리는 것을 볼 수 있습니다. 내가 근무했던 지점의 챔피언 역시 변변한 자격증이 없는 사람이었습니다. 고객은 적어도 자격증을 기준으로 보험영업인을 판단하지 않습니다. 보험은 신뢰의 상품이기 때문에 먼저 그 사람이 얼마나 신뢰할 수 있는 사람인가를 판단하려 합니다. 따라서 자격증은 일종의 팁에 불과한 셈이지요. 결코 그것이 주인이 될 수는 없습니다.



전문지식을 고객의 필요와 이익이 아니라 보험영업인 자신의 필요와 이익을 위해 사용하는 사람들이 있습니다. 이들이 곧 '사이비' 전문가들입니다. 전문가가 아니면서 전문가인 척하는 수준 낮은 사람이 사이비가 아니라, 여러 가지 객관적인 기준에서 전문가로 인식되는 것을 이용해 자신의 사리사욕을 채우는 사람을 사이비라 부릅니다. 사이비의 잘못된 길로 들어서는 가장 큰 이유는 보험영업인에게 돌아오는 수당 차이입니다. 특히 생명보험은 장기 상품이므로 잘못 가입되거나 설계된 보험을 고객이 알아차리는 시기가 아주 늦기 때문에 보험영업인은 마음먹기에 따라 간단히 사이비가 될 수도 있습니다. 또한 우리가 속한 보험회사 혹은 대리점 조직 내부의 여러 가지 정책들이 전문가를 사이비로 만들기도 합니다. 전문가가 되더라도 성공을 보장받기 곤란한 것이 바로 보험영업 시장인데, 더구나 이와 같은 사이비로는 생존조차 힘들 것입니다. 비록 더디더라도 언젠가 고객은 모두 알게 되기 때문입니다. 전문가가 될 것인가, 사이비로 남을 것인가의 갈림길에서 현명한 선택을 해야 합니다. 단순히 보여지는 자격증이 아니라 보험영업인 내면의 자격증을 살펴봐야 할 때입니다.



보험영업에서 성공하기 위해 필요한 몇 가지 가운데 푸르덴셜생명에서 정립한 'KASH이론'이 유명합니다. KASH이론이란 보험 상품 및 그와 관련된 지식, 보험영업인으로서 갖추어야 할 바람직한 태도, 보험영업을 하는 데 필요한 기술, 성공적인 보험영업을 위해 익숙해져야 할 습관의 첫 알파벳을 따온 이론으로서 '물통 이론'이라고도 합니다. 여기서 K는 자신의 업무에 필요한 지식(Knowledge)을 얼마나 갖추었는가를 판단합니다. 또 A는 업무를 대하는 본인의 마음가짐이나 태도(Attitude)를 뜻하며, S는 업무를 수행하는 과정에서 필요한 설득력이나 컴퓨터 활용 기술(Skill) 등을 포함합니다. 마지막으로 H는 업무를 성공적으로 수행해 가는 과정에서 반복적으로 필요한 행동들을 얼마나 일관되게 몸에 익혀나가는가(Habit)를 의미합니다. 예를 들면 출근시간이라든가 고객 발굴을 위한 전화의 일상화 등이 H에 적용됩니다.



나는 이러한 KASH이론에 VW를 덧붙일 때 장기적인 성공이 가능하다고 믿습니다. 여기서 V는 꿈과 희망으로 해석될 수 있는 비전(Vision)을 뜻하고, W는 그러한 비전을 이루고야 말겠다는 의지(Will)를 의미합니다. 비전을 갖는다는 것은 우리 자신이 보험영업을 통해 나아가야 하거나 혹은 추구해야 할 장기적인 목표를 정하는 일입니다. 자신이 하고자 하는 일을 통해 성취하려는 인생의 좌표를 설정하는 것이라 할 수 있습니다. 가야 할 길을 알고 뛰는 사람과 그렇지 않은 사람의 차이는 새삼 재론할 필요가 없을 것입니다. 한편 의지는 실행과 관련이 있습니다. 아무리 좋은 비전과 계획을 가졌더라도 그것을 구체적으로 실행할 의지가 없다면 공염불에 그치고 말 것입니다. 이론을 바탕으로 계획을 세우는 것도 중요하지만, 행동을 통해 실행하는 것은 더 중요한 일입니다.





Part 2 만날 사람만 있다면 성공 못할 이유가 없다



만날 사람을 확보하라



내가 보험영업을 시작했을 무렵 주변 동료들 가운데는 지인 시장을 방문하지 않은 것을 자랑처럼 이야기하는 사람들이 있었습니다. 그러나 나는 그런 이야기에 크게 당황했습니다. 왜 나와 가장 가까운 사람들에게 내가 하는 사업을 당당하게 이야기할 수 없는지 이해하기 어려웠습니다. 나를 가까이에서 후원하고 격려하는 지인들로부터 먼저 인정받을 수 있어야 한다고 생각했습니다. 당당함이 모든 성공의 기본이라고 여긴 나는 내 직업과 내가 판매하는 상품 및 서비스에 대해 가장 먼저 지인들로부터 평가받고 싶었습니다. 지인 시장에서 가장 중요한 것은 내가 가진 직업 때문에 그동안의 인간관계가 불편해지는 일이 없도록 하는 것입니다. 또한 그것은 영업하는 사람이 얼마나 당당한지와도 관계되는 일입니다. 피하지 않고 정면으로 승부하는 것이 최고의 전략입니다. 동시에 성과에 대한 보장이 작더라도 일단 시작하는 것이 중요합니다. 그러다 보면 머지않아 업무적인 관계는 발전하게 됩니다.

성공하는 보험영업인은 한두 번 거절당한 사람들을 가망고객 명단에 계속 머물게 하지 않습니다. 줄어든 가망고객 리스트를 새로운 사람들로 채우기 위해 더 많은 시간을 투자합니다. 많은 보험영업인들이 오래된 가망고객 명단을 버리는 것에 불안해하는 것을 보았습니다. 비록 쓸모 없는 명단이지만 그것이라도 쥐고 있어야 마음이 편안하다고 합니다. 이는 자신감이 없어 두렵기 때문이지요. 그러나 좋은 가망고객을 채우려면 일단은 먼저 버려야 합니다. 버리지 않으면 채우려는 자극이 일어나지 않습니다. 따라서 주기적으로 가망고객 명단을 정리하면서 숫자적인 관리에 더 많은 노력을 기울여야 합니다. 또한 가망고객 명단과 예비 명단을 혼동하지 말아야 합니다. 가망 고객 명단은 가능한 한 판매종결 가능성이 높은 고객들로 구성돼 있어야 하며, 늦어도 그 달 안에 판매종결이 가능한 사람이어야 합니다. 결과적으로 가망고객 명단에서 가장 중요한 키워드는 오래되고 낡은 리스트를 과감하게 버리는 일입니다. 그것은 곧 나약하고 움츠러든 약한 자신을 버리는 것과 같습니다.



흔히 가망고객을 판단하는 4가지 조건으로 지불 능력, 건강 상태, 접근 가능성, 그리고 보험가입에 대한 니즈를 제시합니다. 그러나 실제 필드에서 극복해야 할 것을 기준으로 구분하면 가망고객의 자금 여력과 건강 조건이라는 절대적인 2가지와 접근 가능성 및 보험가입 필요성이라는 상대적인 2가지로 정리할 수 있습니다. 4가지를 갖춘 고객을 발견하는 일은 그리 쉽지 않습니다. 보다 정확히 말하자면, 내가 그를 발견할 때까지 다른 경쟁자들이 그냥 두지 않았을 것입니다. 결국 가망고객의 요건은 절대적인 2가지에 한정돼야 하고, 상대적인 2가지 과제를 어떻게 극복하느냐에 보험영업인의 사업적 성과가 달려 있다고 표현하는 것이 현실적입니다. 만약 4가지 요건을 동시에 갖춘 가망고객을 발견했다고 해서 손쉽게 보험가입으로 이끌 수 있을까요? 물론 그렇지는 않습니다. 모든 조건을 완벽하게 갖추었다는 것과 지금 당장 보험에 가입한다는 것은 다른 차원의 일입니다. 그것은 마치 여행을 떠날 수 있는 완벽한 조건을 갖추었다고 해서 지금 당장 출발하지 않는 것과 마찬가지입니다.



만날 수 있는 사람이 고갈됐을 때, 즉 가망고객 리스트가 존재하지 않을 때 손쉽게 떠올리는 것이 개척영업에 대한 희망입니다. 그러나 개척영업만큼 어려운 것은 없습니다. 보험이라는 무형의 상품을 막연한 미래의 보장 약속 하나만 믿고 일면식도 없는 사람에게 구입한다는 자체가 어찌 보면 말이 되지 않습니다. 이제 100% 순수한 개척영업만으로도 성공이 가능하다는 환상은 버려야합니다. 오로지 끈기와 친화력만으로 개척영업에 성공할 수 있었을 당시의 보험상품 구성은 대체로 환급형 위주의 저축형 상품이었기 때문에 불입하는 보험료, 불입 기간, 만기시 되돌려 받는 보험금만 알려주면 그뿐이었습니다. 그러나 지금은 달라졌습니다. 저축성 상품의 비중이 줄어든 것도 문제거니와 저축성, 보장성을 포함한 투자성 상품의 비중이 크게 늘었습니다. 따라서 보험영업인의 성공적인 롱런을 위해서는 파는 것만이 아니라 유지하고 관리하는 일이 더 중요합니다. 자칫 잘못 판매했다가는 오래지 않아 민원에 시달리게 되고, 결국 보험영업의 실패로 이어집니다.



이제 단순히 소개에 의존하는 영업으로는 더 이상 성공은커녕 생존조차 위협받는 상황에 이르렀습니다. 소개를 받았다면 소개받은 사람을 중심으로 개척영업이 이루어져야 합니다. 그런 방법 가운데 하나가 '바이러스 마케팅'입니다. 이는 소개에 의해 만들어진 고객을 중심으로 직업 혹은 학연 등 구체적이고 직접적으로 형성된 다른 가망고객들을 소개받아 한 사람씩 적극적으로 공략하는 방법을 말합니다. 나 역시 한 고객으로부터 시작해 그 부서의 거의 모든 사람들을 고객으로 만드는 데 성공한 경험이 있습니다. 바이러스 마케팅은 기존 고객으로부터 가망고객들을 소개받고자할 때 가장 용이한 방법입니다. 즉 고객의 상상력을 돕기 위해 고객이 소속된 집단의 명단 등을 충분히 이용해 공략할만한 가망고객들을 선별적이면서 순차적으로 소개받을 때 큰 도움이 됩니다.



목표 시장을 선별하는 4단계 황금열쇠