내가 1000마일을 달려가 고객을 만나는 56가지 이유

고객을 향한 열정적인 서비스 - 고객 서비스의 원칙



준비가 안 된 상황에서 일이 터지면 언제나 비상사태처럼 느껴지게 마련이다. 짙은 남색 캐시미어 코트 때문에 일어난 작은 소동이 바로 그런 경우였다. 어느 추운 겨울날이었다. 어느 고객이 급히 전화를 해서는, 지금 당장 짙은 남색 캐시미어 코트가 필요하다는 내용이었다. 나는 매장으로 확인 전화를 했지만 고객이 찾는 사이즈의 짙은 남색 코트는 이미 다 팔리고 없다는 말만 들었다. 다른 상품을 들고 고객을 찾은 나는 갑자기 '고객을 껴안을 수 있는' 아이디어가 떠올랐다. 오! 왜 미처 이걸 생각지 못했던가. 내가 입고 있던 코트가 히키 프리먼의 남색 캐시미어 코트, 그것도 고객이 찾는 사이즈라는 걸 그제서야 깨달았다. 옷은 그에게 꼭 맞았다. 그는 흡족한 얼굴로 이리저리 둘러보며 옷맵시를 살폈다. 나는 그런 그의 모습을 보며 이렇게 말했다. "그렇다면 제 코트를 며칠 동안 대여해 드리겠습니다." 이틀 후 우리는 고객이 주문한 코트를 배달했다.



이것이 바로 '껴안기의 기초'다. 지난 45년 동안 우리 가족은 최고의 고객서비스를 제공하기 위해 헌신적으로 노력해 왔다. 껴안는다는 의미는 고객의 말에 귀를 기울이고 배려하며, 고객에게 감동을 주는 것이다. 또한 고객과 더욱 친밀해짐으로써 고객이 그 무엇보다 중요한 우선순위가 되는 것이다. 고객을 껴안는 문화에서는 판매수당을 받는 판매직원뿐 아니라, '모든 직원'이 고객을 껴안고 '모든 직원' 이 판매에 관계한다. 이는 아무리 강조해도 지나치지 않을 중요한 점이다.



오늘날의 비즈니스에서 성공하려면 투자대비 이익률이나 영업이익과 같은 개념에 앞서, 고객을 먼저 생각해야 한다. 대다수의 관리자는 자신들의 고객이 누구인지 또는 고객이 무엇을 원하는지, 그들이 무슨 생각을 하는지 전혀 알지 못한다. 더욱이 그들은 그것을 어떻게 알아내야 하는지 감조차 못 잡고 있다. 고객 중심이 된다는 것은 판매자와 구매자 사이에 개인적인 관계가 형성돼야 함을 의미한다. 즉 회사 전체가 단순하게 귀기울이고 고객의 정보를 알아내야 한다는 것이다. 이는 단순히 제품을 판매하기보다는, 회사 입장에서 서서 고객이 원하는 제품을 제공해야 함을 말한다. 고객이 무엇을 선호하는지 잘 파악하고 이를 통해 고객이 원하는 바를 정확히 예측하는 것이다.



껴안는 관계를 창출하기 위해서는 오랜 근무경력을 가진 사람이 필수다. 오랜 경력을 가진 직원이 우리 매장에 많이 있다는 사실을 나는 자랑스럽게 생각한다. 경력을 쌓아나가는 것은 자신이 생각했던 것보다 더 많은 시간이 걸리고 어려운 일일 수도 있다. 그러나 일단 경력이 쌓이면 모든 게 자연스러워진다. 장기 근무한 판매직원일수록 높은 수익성을 창출하는 이유가 바로 그것이다. 고객 중심적인 조직의 구성원이라면 자연스럽게 고객을 최우선 순위로 생각한다.



우리 조직에는 규칙이 많지 않다. 내가 규칙을 싫어하기 때문이다. 어렸을 때부터 싫어했고, 대학에 가서도 규칙이 싫었으며 지금도 그렇다. 규칙에 기초한 기업은 껴안기를 실행하기 어렵다. 그래서 우리는 규칙이 아니라 몇 가지 '원칙'을 세우고 있다. 껴안는 문화에서 가장 본질적인 황금원칙은 "모든 사람이 매장에서 일한다"는 것이다. 내가 줄자를 목에 걸고 매장에 나가 있거나 머무는 이유는 고객을 맞이하는 일에 상하를 막론하고 예외가 없음을 보여주기 위해서이다. 고객과 판매직원 모두에게 비즈니스를 행할 준비가 되어 있음을 보여주는 것이다. 위에서부터 솔선수범 해야 한다. 내가 이렇게 주장하는 이유는 판매가 이뤄지는 현장이야말로 고객의 생생한 실제 모습을 보고, 느끼고, 만질 수 있는 곳이기 때문이다.



회사가 고객 중심인지 아닌지를 구분할 수 있는 방법 중 하나가 사무실이 어디에 위치해 있는지 살펴보는 것이다. CEO의 사무실, 수선점, 구매부서나 재무부서실이 어디에 있는가. 그것들은 유통 센터가 아니라 매장 내에 자리해야 한다. 그렇지 않으면 판매직원과 고객 사이의 개인적인 상호작용을 놓칠 수 있다. 모든 사람이 매장에 있으면 그들 모두가 껴안기의 필요성을 인식할 수 있고 이는 또 다른 껴안기를 유발한다.



'껴안기'라는 단어가 주는 느낌 때문에 닭살 돋는 스킨십 같은 것을 주장하는 것처럼 생각할 수도 있다. 하지만 그렇지 않다. 우리에게 '껴안기'는 열정과 친분 관계를 부드럽게 표현해 주는 단어다. 그것은 고객에게 가까워지고 진정으로 그들을 이해하는 방법이기도 하다. "고객에게 귀기울여라. 고객에 대해 잘 알아라. 그리고 껴안아라." 이것이 내가 말하고자 하는 전부다. 껴안기는 고객의 기대를 넘어서는 그 무엇이다. 우리 매장의 모든 직원은 제각기 다른 방법으로 고객을 껴안는다. 어떤 사람들은 두 팔 가득 껴안는 것을 편하게 느낀다. 반면에 격의 없는 신체 접촉을 꺼리는 사람들도 있다. 그래도 좋다. 그 사람들도 악수를 하거나 '하이파이브'를 주고받거나 또는 눈을 맞추거나 짤막한 편지를 보내는 것을 좋아한다. 이렇듯 수많은 방법 가운데 고객이 좋아할 만한, 효과 있는 껴안기를 선택하면 된다.



우리 매장의 분위기 자체가 중요한 껴안기다. 해마다 나는 스탠리 마르쿠스의 저서 『상점 경영하기』란 책을 반복해서 읽는다. 스탠리는 전설적인 소매상이며 그가 경영하는 니먼 마르쿠스는 훌륭한 상점이기 때문이다. 책의 내용 중 스탠리가 니먼 마르쿠스를 '집'으로 묘사하는 방식이 가장 마음에 와 닿는 부분이다. 우리 부모님 또한 언제나 매장에 대해 그렇게 말씀해 오셨고, 이를 이어받아 나도 늘 강조하는 부분이기 때문이다. 미첼스와 리처즈에 누군가가 들어왔을 때 우리는 집에 손님이 방문한 것처럼 그들을 반갑게 맞이한다. 그들을 친구로서 맞는 것이다. 고객을 친구처럼 맞는 개념에 따라 나는 모든 직원에게 고객의 이름을 기억해 두었다가 불러줄 것을 강조한다. 이름을 불러주는 것은 상대방에게 커다란 영향력을 미친다고 굳게 믿는다.



당신이 모든 고객을 친구처럼 껴안고자 한다면 그들의 겉모습뿐 아니라, 세세한 것들까지도 놓치지 말고 알아야 한다. 대여섯 차례나 매장을 방문한 고객의 이름조차 기억하지 못하면 안 된다. 우리는 그것을 실천하고 있다. 11만 5,000명이 넘는 고객의 상세한 파일이 기록된 데이터베이스를 가지고 있기 때문이다. 고객이 어떤 제품을 언제 구매했는지 알고 있다. 또한 고객의 사이즈와 브랜드, 스타일, 색상의 선호도까지 모두 파악하고 있다. 우리는 때로 고객의 애칭, 성, 생일, 기념일, 취미, 직장, 배우자의 직장, 골프 핸디캡을 비롯해 개인적인 친분관계를 지속하는 데 유용한, 그들이 기꺼이 공개한 정보를 무엇이든 보유하고 있다. 물론 공식적인 조사를 하거나 고객들에게 한 가지씩 질문을 해서 이런 정보를 모은 것이 아니다. 판매 과정을 통해 고객의 말에 귀기울이고 기억함으로써, 고객과 개인적이고 전문적인 관계가 가능했다. 여기서 원칙은 '탐구하라, 꼬치꼬치 캐묻지 말고!'이다. 그리고 고객은 우리를 충분히 알고 신뢰하기에 자신의 정보가 누설되지 않을 거라고 믿는다. 당신이 고객을 잘 파악하고 있다면, 고객은 계속해서 당신을 찾게 될 것이다.



대다수의 회사나 상점은 자신의 산업 분야에서 '관례'로 여겨지는 것을 그대로 따라가는데 열심이다. 만일 패스트푸드 사업을 한다면 정규직원 대신 아르바이트 직원을 더 많이 고용한다. 나이트클럽은 점심 때 문을 열지 않는다. 하지만 고객에게 기쁨을 주고 싶다면 왜 그러한 '관례'를 신경 써야 하는가? 다른 산업분야에서는 흔해빠진 일이지만 당신의 산업 분야에서는 특별한 만족을 제공하는 고객서비스를 마련해야 한다고 생각한다. 예컨대, 사람들은 종종 응급상황에 부딪힌다. 의류에 대해서도 갑작스러운 응급상황이 발생할 수 있다. 우리는 마치 의사처럼 언제, 어느 시간이든 누군가 근무하고 있어야 한다고 생각한다. 어떤 경우 고객들은 응급상황이라고 전화를 하지만 사실 별다른 상황이 아닐 수도 있다. 하지만 그것은 상관없다. 우리는 무엇이든 감수한다. 그 이유가 무엇이든 우리는 매장에 가서 문을 열어준다. 이런 서비스는 우리의 우수 고객들에게뿐 아니라 처음 방문한 사람들에게도 똑같이 적용된다.



훌륭한 직원의 고용 - 직원을 채용하고 다루는 법



부모님이 사업을 시작했을 때만 해도 직원과의 관계에 대해서 신경 쓸 필요가 없었다. 직원이 없었기 때문이었다. 오직 아버지와 어머니, 그리고 나 뿐이었다. 그러나 얼마 지나지 않아 일손이 필요했고, 아메리칸 브라스에서 판매원으로 일한 경험이 있는 프랭크 모텔을 고용했다. 프랭크는 우리 매장의 첫 직원이었다. 그리고 아버지와 어머니는 우리 가족이 지니고 있던 근본적인 경영철학에 따라 그를 단순히 '일손'이 아니라 가족처럼 대해주었다. 프랭크를 가족처럼 대하면 자연히 그도 손님을 가족처럼 대할 것이라고 생각했다. 결국 사업은 꾸준히 성장했고 직원도 늘어갔다.



좋은 제품에 앞서 훌륭한 서비스를 제공해야 하는 것처럼 우리는 또한 서비스를 제공하는 훌륭한 직원을 지키기 위해선 위에서부터 모범을 보여야 한다는 사실을 깨달았다. 다시 말해 첫째가 직원이요, 둘째는 고객, 셋째가 제품이다. 이렇게 순서를 정한 이유는 서비스란 우러나오는 마음 없이 제공할 수 없기 때문이다. 사람이 서비스를 제공하는 것이다. 세계에서 가장 멋진 철학을 가졌더라도 이를 실행할 수 있는 훌륭한 사람이 없다면 무용지물이다. 프랭크의 절친한 고객인 내 친구는 언젠가 그를 두고 이렇게 말했다. "프랭크를 놓치지 말게나! 프랭크가 리처즈를 떠난다면 미키마우스가 없는 디즈니랜드에 가는 것 같을 걸세!"



몇 해 전 아버지께서는 직원을 고용할 때 눈여겨봐야 하는 점을 말씀해 주셨다. 그 요건들은 너무나 간단했지만 그 당시 상황에서 충분히 일리가 있었고 지금까지도 유효하다. 그래서 우리는 아직까지도 이를 지키고 있다. 다음은 직원들이 갖춰야 할 그 네 가지 요건이다.



1) 경쟁력과 자신감을 갖춰라

경쟁력을 확인하는 방법은 간단하다. 입사지원서를 살펴보거나 전화로 확인하거나 질문을 할 수도 있다. 성공하는 사람은 누구나 자신감에 차 있고 자신감 없이는 어느 누구도 뛰어난 인물이 될 수 없다. 자신감을 지닌 사람은 자신의 잠재력에 대해 확신이 없는 사람보다 능력을 더 많이 발휘한다.



2) 긍정적인 태도를 지녀라

뛰어난 사람과 평범한 사람을 구분하는 중요한 차이는 긍정적인 태도다. 나는 문제점보다 기회에 대해 얘기하는 사람을 좋아한다. 그리고 '문제점'이라는 단어를 절대로 쓰지 않는다. 항상 기회와 도전이 있을 뿐이다. 문제점이 아니라 해결책을 내놓아라. 당신이 진정으로 긍정적인 사람이라면, 결코 '아니오'라는 말은 쓰지 않을 것이다. 나는 '아니오'라는 단어를 싫어한다. 그래서 항상 "예, 물론이죠"라고 말한다.



3) 최고가 되려는 열정을 가져라

독서, 테니스, 골프, 음악감상, 여행 등 어떤 일이든 열정을 갖고 있다면, 그 열정은 고객을 껴안는 일로 쉽게 전이될 수 있다. 환경이 달라 생각이 틀리더라도 일단 배우고자 하는 열정이 있어야 한다. 우리가 추구하는 열정의 또 다른 부분은 사람들이 단지 직업이 아니라 우리와 함께 경력을 쌓는 것에 관심이 있는지 파악하는 것이다. 우리가 보기에 '직업'은 A에서 Z까지 하는 것이고, 그것도 잘해내는 것을 의미한다. 반면, '경력'은 같은 과정의 일을 반복해도 점점 향상되고 성장하는 과정을 말한다. 따라서 당신이 일을 더 많이 맡을수록 더욱더 무거운 책임을 느끼는 것이다. 그것이 경력이다. 그리고 그것이 바로 우리가 찾는, 경력을 껴안는 사람이다.



4) 성실성을 갖추어라

성실성은 가장 중요한 요소다. 사실 나는 이 요소를 개별적인 원칙이라고 생각하지 않는다. 왜냐하면 성실성이야말로 앞서 언급한 세 요소를 관통하는 중심 요소이기 때문이다. 성실성이 없다면 다른 요소는 무의미하다. 누구든 분명 흠잡을 데 없이 성실한 사람을 고용하고 싶을 것이다. 이렇듯 성실성이 우리가 가장 중요하게 여기는 요소임을 강조하는 바다.



이 네 가지 기준에 따라 사람을 고용하면 일단 출발은 잘 한 셈이다. 그러나 자질만 가지고 일을 수행할 수는 없다. 당신이 올바른 지원과 기준을 제공하지 않으면 그들은 부진할 것이다. 조직에서 가장 중요한 것은 모든 직원이 '자격을 부여' 받는 일이다. 우리는 권한부여라는 말보다, 자격부여라는 말을 즐겨 사용한다. 권한부여는 직원들이 고객을 만족시키는 일은 무엇이든 할 수 있도록 만드는 것인 반면, 자격을 부여받으면 직원들은 권한을 가지는 것에 더해 자신이 고객만족을 위한 자원도 갖고 있음을 깨닫는다. 그러나 자격을 부여받은 직원이라도 마구잡이로 이용할 수 없다. 결국 그들이 일을 성공적으로 수행하도록 도와주는 것이다. 새로 입사한 직원까지도 고객을 기대 이상으로 만족시키기 위해서는 무슨 일이든 허용된다는 사실을 알고 있다. 자유롭게 의사결정을 하지 못하면 고객을 껴안기 힘들다. 응급상황은 갑작스럽게 발생하기 때문에 상사에게 승인받을 시간이 없다. 나는 직원들이 자신의 본능을 믿고, 그것에 따라 행동하기를 바란다.



고객을 효과적으로 껴안기 위해서는 세 가지 E(에너지energy, 열정enthusiasm, 실행execution)가 필요하다. 이 세 가지를 합쳐야 고객을 껴안는 일에 탁월해질 수 있다. 어떤 사람들은 에너지와 열의만으로도 충분하다고 말한다. 하지만 그러기는 정말 어렵다. 사실 에너지와 열의가 아무리 넘쳐도 실행이 뒤따르지 않으면 아무 소용이 없다. 고객을 훌륭하게 껴안는 사람은 이 세 가지를 모두 지니고 있다. 그들에게는 앞의 두 요소가 넘쳐날지 모르지만 그들을 정말로 눈에 띄게 하는 것은 바로 세 번째 요소다. 그들은 실행을 하는 것이다. 그리고 그들은 현재 진행되고 있는 판매를 실행하고 다음 단계를 빠르게 준비하는 데 집중한다. 우리는 수선을 맡겼거나 옷을 배달받은 모든 고객에게 전화를 걸어 수선된 옷이나 쇼핑이 만족스러웠는지 확인하려고 노력한다. 우리는 이를 '만족의 전화'라고 부른다. 이것이 바로 껴안기다. 단지 넥타이 하나만 샀을지라도 당신은 우리의 전화를 받게 될지도 모른다. 그것이 바로 실행이다. 실행은 대박을 위해 일하는 것이 아니라, 고객이 필요로 하고 바라는 모든 것을 판매하는 것이다.



훌륭한 직원을 고용하고 자격을 부여해 교육시킨다면 일의 절반은 이룬 셈이다. 또 당신은 직원에게 평생직장이 될 수 있도록 가능한 모든 일을 해야 한다. 이는 직원을 소중히 생각하고 정식으로 대우하는 것을 의미한다. 결국 '열의'가 부족하고 출근하는 것을 꺼리는 직원이라면 어떻게 그가 고객을 위해 한 걸음 더 나아갈 수 있을까? 일반 통념과는 달리, 이는 단순히 급여나 판매수당의 문제가 아니다. 우리 매장의 직원들이 일하는 이유에는 여러 요소가 복합돼 있다. 껴안기 문화, 직원을 위해 배려하는 작은 것들, 지역 사회에서 가게의 평판 등이 보상과 함께 중요한 위치를 차지하고 있는 것이다. 당신이 직원을 얼마나 배려하고 있는지 행동으로 표현하면 직원도 자연히 고객을 소중히 여길 것이다. 결국 그런 일은 고용주, 직원, 고객, 모두에게 긍정적으로 작용한다.



고객 정보를 시스템으로 구축하기 - 기술이 없으면 낙오한다



부모님께서는 모든 고객에게 멋진 서비스를 제공하고 그들의 모든 것을 알아야 한다는 생각으로 사업에 임했다. 사업 초기에 아버지는 고객들의 니즈를 꽤 많이 기억할 수 있었지만, 사업 규모가 커갈수록 열정적이고 훌륭한 여직원 올리브에게 그 부분을 너무 의존하고 있다는 사실을 깨달았다. 그녀는 모든 미수금 업무를 낡고 오래된 기계로 처리했고 고객에 대한 정보를 종이에 적어 보관했다. 올리브