감성 세일즈 화법

실제 사례를 통해 익히는 세일즈 화법, A To Z



보험 세일즈, 천당과 지옥의 경험 - 아! 평생 잊지 못할 영업 첫날의 경험이여

나는 보험설계사 시절 고객과의 면담이 끝나면 작성하던 방문노트에 첫 기록을 남겼다. '겸손하고 예의 바른 자세와 저자세는 분명 차이가 있다. 명심하자! 처음 만나서 시작하는 릴랙스(Relax:고객에게 편안함을 느끼게 하는 단계)를 위해 소개자로부터 알아낼 수 있는 사전정보에 대해서는 가급적 많은 내용을 파악하고 암기한 후 대면시 활용하자.' 나는 첫날 고객과의 상담에 대해 여유시간이 있을 때 이 내용처럼 써보았다. 다른 보험설계사는 이 내용을 봐도 별다른 감흥이 없겠지만, 나는 그 느낌이 생생하고 나중에라도 가끔 뒤적이면 도움이 될 것 같아 이후에도 계속 습관화했다. 그런데 이런 사소한 습관이 불과 한두 달도 안 되어 내가 이 일을 성공적으로 할 수 있게 된 결정적인 계기가 될 줄은 그 순간에 정말 알지 못했다.



영업 첫 날, 오늘의 방문 목적은 오로지 단 하나, 판매 프로세스에 입각한 보험 설명을 하는 것이고, 어차피 계약도 안 할 사람이므로 고객이 무슨 말을 하든 쫓겨날 때까지 한다는 각오였다. 대략 한 시간 정도의 여유가 있어 그때부터 나는 혼자 판매방식, 즉 릴랙스, 회사소개, 자기소개, 니드환기('고객에게 보험의 필요성을 느끼게 한다'의 단계), FF(Fact and Finding: 사실과 느낌의 발견)받기 등을 실전처럼 연습해 보았다. 나는 스스로 마음속으로 다짐한 다음 약속 시간인 3시 정각에 한 회사의 사장님 사무실 문을 열면서 인사했다. 순간적으로 걱정되었던 점은 사장님 혼자가 아니라 손님과 함께였다는 것이었다. 아니나 다를까 얘기 중이던 거래처 사장님께서 갑자기 나를 보며 말했다. "뭐라고요? 보험회사에서 왔다고요? 이 친구는 보험 필요 없는데……. 아휴, 나는 보험이라면 이제 이가 갈려서 더 이상 듣고 싶지 않아. 아무튼 보험회사 놈들은 다 도둑놈들이야, 도둑놈들."



처음에는 설계사들을 무례하게 대하는 그 거래처 사장님 때문에 매우 불쾌하고 화가 났었다. 하지만 일단 사무실을 나가는 순간까지 이 사장님을 칭찬해 보자, 그러면서 가능하다면 보험 설명도 해보자, 보험을 팔 수는 없어도 최소한 보험이 이 사장님이 생각하고 있는 것만큼 의미나 실익이 없지 않다고 인식시킨다면 보험설계사로서 당당한 역할을 한 것이 아닐까 하는 생각이 들었다. 약 한 시간에 걸쳐 그분은 계속 보험을 공격했고, 나는 그분에 대한 칭찬과 올바른 보험의 의미와 실체에 대해 설명하면서 상담 아닌 상담을 진행했다. 결론을 얘기하면, 먼저 내가 처음 찾은 회사의 사장님은 다음 날 부인을 소개해 주었고 부인에게 설명한 후에 부부청약을 했다. 부인을 만났을 때 부인과 친하게 지내는 같은 아파트 여성분이 함께 왔는데 그분 역시 남편 분의 보험을 청약했다. 이후 그분들의 계속적인 소개를 통해 추가 계약을 할 수 있었다. 나와 설전을 펼쳤던 거래처 사장님은 약 한 달 후에 나에게 직접 전화해 나의 고객이 되어주었다.



영업 첫날의 경험, 그날은 내가 보험영업에서 천국과 지옥을 모두 다녀온 듯한 기분이 들 정도로 소중하고도 많은 경험을 하게 한 평생 잊지 못할 날이었다. 세일즈를 시작한 첫 달부터 소개에 소개, 소개까지 청약할 수 있었던 더할 나위 없이 행복한 경험이었다. 이날의 경험 중에서 가장 큰 소득은 바로 '가정방문'이 얼마나 중요한지를 느낀 것이었다. 그것이야말로 내가 보험 세일즈를 제대로 빨리 해낼 수 있었던 최고의 원동력이었다.



5분 내에 고객의 관심과 흥미를 집중시키다 - 상담 시작 후 5~10분이 핵심

평소 볼링클럽에서 알게 된 이봉현 장학사님으로부터 동료 장학사님들께 보험을 소개해 보라는 연락이 왔다. 정상적인 프로세스 상으로 볼 때, 즉 특정인과의 방문약속을 전화로 한 다음 방문하는 경우가 아니었지만 영업 5개월 차에게는 이것도 경험이라고 생각했다. 내가 교육청을 방문했을 때는 나를 소개해 준 이 장학사님은 바쁜 듯 보였다. 환한 얼굴과 크지도 작지도 않은 목소리, 즉 주위의 서너 분이 다 들릴 수 있도록 인사했다. 이 장학사님은 내 소개를 하며 상담희망자를 불러 모았다. 잠시 후 세 분의 여성 장학사님들께서 우리 곁으로 다가오셨다.



일단 상대방의 마음을 열기 위해 가벼운 대화로 시작하라 : "사실 이건 여담인데요, 저 여기 오기까지 상당히 많이 긴장했거든요, 제가 기억하고 있는 장학사님에 대한 기억은 외람된 말씀이지만, 두려움과 공포 그 자체였거든요. 장학사님이 학교를 방문하신다는 소문이 돌면 그 때부터 유리창, 바닥, 운동장, 화장실 등등 학교 전체를 들었다 놨다 할 정도로 구석 구석 청소를 시켰습니다. 지금은 어른이 되어서 어릴 적 초등학교 시절의 추억을 잊고 산 지 오래였었는데, 이곳을 방문하니까 그 때 그 시절의 추억이 잠깐 떠오르면서 그리운 마음이 듭니다. 공포의 장학사님들을 방문한다는 것만으로도 충분히 무서운데, 그분들 앞에서 직접 설명하고 말씀을 나눈다고 하니 초등학교를 정상적으로 졸업한 대한민국 국민이라면 어떻게 긴장이 안 될 수 있겠습니까? 저, 물 한 모금 마시겠습니다." 약간의 웃음소리와 함께 "우리도 그랬었지", "맞아, 그랬어. 그런데 요즘은 아무도 그렇게 긴장하지 않잖아. 다 옛날 시절 얘기지" 하시며 분위기가 한결 부드러워진 느낌이 들었다. 나는 일단 분위기를 파악한 다음 바로 말을 이어나갔다.



고객이 스스로 보험증권 분석을 요청하게 하라 : "제가 이 세상에서 최고로 좋은 보험을 고르는 가장 간단한 방법을 말씀드리겠습니다. 그 최고의 방법은 바로 '내가 걸렸다'는 것을 전제로 해서 보험을 보시는 겁니다. 그러면 보험을 처음 접하시는 분도 최고의 보험을 골라낼 수 있습니다. 그러나 안타깝게도 고객들께서는 보험을 가입하실 때 지극히 정상적인 환경과 생각으로만 보험을 바라봅니다. 그래서 설계사가 설명을 안 하거나 대충해도 자세히 살펴보지 않고 가입해 버리는 경우가 많습니다. 장학사님들 정도 되시면 보험을 알고 계신다고 말씀드려도 사실 맞습니다. 그러나 한 가지만 첨부해 드리자면, 지급되는 보험금뿐만이 아니라 보험기간, 보장 범위, 그리고 신뢰성 등도 따져보아야 한다는 겁니다. 오늘 돌아가셔서 갖고 계신 보험증권을 한번 보십시오. 첫째, 보장기간이 그리 길지 않을 것입니다. 보장기간이 끝나면 또다시 새로운 보험을 들면 되지 않느냐고 말씀하시는 분도 가끔 있는데, 이런 분들은 오히려 너무도 행복한 분들입니다. 보험회사 입장에서는 노년기의 사람들은 언제든지 고액의 보험금을 탈 수 있는 분이시기 때문에 매우 까다로운 절차를 거치도록 하고 있습니다. 가입이 가능하더라도 엄청난 보험료를 보곤 대부분 포기하시죠. 그래서 이 연세에도 보험을 가입하실 수 있는 건강과 재력을 갖추신 분이라면 오히려 행복한 분이라고 말씀드린 것입니다."



노 장학사님께서 긍정의 표시를 하고 신 계장님도 끄덕끄덕 하면서 동감을 표시하셨다. 그런데 유독 가운데 앉아 계시던 유민정 장학사님은 시큰둥한 표정이었다. 아직은 물어볼 때가 아니다 싶어 모른 척하고 계속 설명을 이어나갔다. "그래도 보장기간의 심각성은 어찌 보면 큰 문제가 아닐 수도 있습니다. 더 큰 문제는 전체 납입보험료에 대한 효율성 문제입니다. 가령 노 장학사님의 경우를 예로 들어 간단하게 설명 드려도 괜찮겠습니까?" 아까부터 노 장학사님의 뉘앙스가 상당히 호의적으로 느껴졌다. 그래서 노 장학사님의 경우를 예로 들기로 한 것이다.



잠깐, 명심해야 할 것은 자신이 상담을 끝내고 돌아간 다음 설명을 들은 분들의 대화가 어떠할 거라고 예상 가능한 설계사야말로 프로이다. 나와 헤어진 후 보험에 대해 10분 이상 혼자서 생각하거나 집으로 돌아간 후 혼자 보험증권을 살펴보는 경우도 역시 청약은 틀림없다. 나중에 나에게 따로 전화를 해 보험에 관해 여러 질문을 하는 사람도 틀림없이 청약을 할 것이다. 이 외에도 소개자에게 직접 혹은 전화를 걸어 나에 대해 물어보거나 긍정적인 반응을 보이는 사람도 역시 청약을 하게 되어 있다.



단순한 보험금 수치가 아니라 보험의 개념을 비교하라 : 잠재고객들을 만나 보험을 설명하는데 있어 가장 큰 걸림돌은 바로 그들이 갖고 있는 보험들이다. 설계사들이 세일즈를 하면서 제일 어렵다고 느끼는 현실은 고객이 이미 보험을 갖고 있기 때문에 더 이상의 보험이 필요 없다고 생각하는 것이다. 그 다음으로 어려운 문제는 그들이 추가 납입에 대한 부담 때문에 고민하게 된다는 점이다. 그들은 기존 보험이 다소 잘못되었다고 해도 '해약하면 손해'라는 생각 때문에 보험 설명이 아주 성공적이었다 하더라도 결국 청약까지 이어지지 못하는 경우도 허다하다. 이 두 가지의 문제점을 쉽게 해결하는 방법은 바로 '상담을 진행하면서 서서히 고객으로 하여금 수긍할 수 있도록 유도하는 것'이다. 보험을 여러 개 갖고 계신 분들의 보험을 모두 비교 분석해 해약을 유도하는 방식은 프로의 자세가 아니다. 그리고 보험증권을 받아 항목별로 일일이 보험금을 적어 비교하는 방식의 꼼꼼하고 치밀한 방법도 역시 좋지 않다. 내가 주로 사용했던 방법 중 한 가지를 실례로 든다면 '매트리스 논리'이다. 이 사례를 한번 살펴보기로 하자.



"제가 만약 건물에서 밑으로 떨어지는데 그 높이가 1층 정도면 매트리스 1장으로도 충분합니다. 그런데 2층 높이에서 떨어지면 매트리스 1장으로는 왠지 불안하죠. 잘못되는 경우 팔이 부러지는 사고를 당할 수도 있기 때문인데, 이 말은 매트리스가 제 역할을 제대로 못했다는 것을 뜻합니다. 그런데 이 높이가 3~4층 정도 되면 매트리스를 3장 혹은 4장을 펼쳐 놓아도 불안하기는 마찬가지입니다. 높이가 5~6층 정도 된다면 7~8장의 매트리스를 내가 떨어질 장소에 펼쳐두기보다 모아두는 것이 최상이라는 것을 상식적으로 알게 됩니다. 즉, 건물의 높이가 높아진다는 것은 우리의 인생에서 그만큼 치명적인 상황을 의미하는 것입니다. 노 장학사님의 8가지 보험은 펼쳐진 매트리스라는 것을 감히 말씀드리고 싶습니다. 보험은 떨어진 사람을 치명적인 상황에서 구해 줄 수 있는 이 세상 유일한 상품입니다. 그래서 포개져 있는 푹신하고 든든한 매트리스를 갖고 계시는 것이 실제 상황에서는 진짜 자신과 가족을 구하는 매트리스가 된다는 얘기입니다."



매트리스 논리는 숫자적인 비교가 아니라 개념적인 비교이다. 다시 설명하면 세부적인 비교가 아니라 '기존 보험 전체' 대 '내가 판매하고자 하는 보험'을 한번에 효과적으로 대비시키기 위해 내가 만든 화법이다. 많은 고객이 이 대목에서 가입을 결심하는 경우도 많았다.



무조건 'NO'라고 말하는 고객을 설득하다 - 보험 세일즈는 마음을 열어가는 일

고객의 건강에 대한 관심은 보험상담의 중요한 매개체 : "제가 사장님 부부께 드릴 수 있는 최고의 선물을 찾았습니다. 보험설계사로서 제가 드릴 수 있는 최상의 선물이고 그 어떤 선물보다 소중한 선물이 될 것 같습니다." 그 순간 두 분 모두 '도대체 무슨 선물일까'하는 호기심 어린 얼굴로 나를 쳐다보았다. "사장님, 그리고 사모님, 저는 의사가 아닙니다. 다만 말입니다. 질병이 예상될 수도 있는 분들에게 그 병을 예방할 수 있도록 하는 방법에 대해서는 누구보다도 잘 알고 있는 사람입니다. 그리고 그분이 만약 그런 치명적인 질병에 노출되었을 때 앞으로 들어갈 많은 치료비를 미리 마련할 수 있도록 도와드릴 수 있는 사람입니다. 그러나 제가 설계사로서 해야 할 최고의 임무는, 아프고 난 후에 고액 치료비를 드리는 게 아니라 아예 처음부터 그런 병에 안 걸리도록 해드리는 거라 생각합니다. 제가 보험 세일즈를 하면서 제일 안타까운 경우는 충분히 예방할 수도 있었던 사고나 질병을 가볍게 여기시고 지나쳤다가 나중에 크나큰 후회의 눈물을 흘리시는 고객들을 보게 될 때 입니다. 사장님, 사모님, 꼭 건강체크를 해 보시기 바랍니다. 이것이 제가 두 분께 드리는 최상의 선물입니다. 반드시 보험가입만이 저의 역할은 아닙니다. 저 나름대로 고객과 고객의 가정에 도움 되는 역할을 했다면 그 또한 보험설계사로서 보람 있는 일을 한 것이라고 스스로 자부하고 삽니다." 결론적으로 이들 부부는 부부청약을 했으며, 사장님으로부터 동생 내외분을 소개받아 정말로 쉽게 성사시켰다.



릴랙스 2시간, 보험 설명 10분 만에 고액계약을 체결하다 - 감동 세일즈가 정답이다

감동 세일즈의 핵심은 상품이 아니라 고객과의 일체감 형성이다 : 칭찬과 관심에 대해서 짚고 넘어가자. 관심 없는 칭찬 없고, 칭찬 없는 관심 없다. 상대방이 칭찬을 듣고 어색해 하거나 쑥스러워 하면, 즉시 정색하고 내가 한 칭찬이 얼마나 당연한 것인지에 대해서 즉각 입증하기 바란다. 고객이 어색해 한다고 해서 칭찬을 중단하거나 같이 어색해 하면 절대 안 된다. 이럴 때는 보험 얘기나 니드환기 100개를 하는 것보다 칭찬의 입증이 훨씬 중요하다. 상대방이 나의 칭찬에 즐거워하면 웃으면서 계속 칭찬을 이어가면 된다. 칭찬을 이어가는 최고의 방법은 '관심'이다. 과거에 사업가들을 만나면서 골프에 대해 많은 이야기를 나누었던 적이 있다. 그 당시 나는 골프채를 한 번도 잡아본 적도 없었지만 상대방과 골프 이야기를 장시간 나누는 데 별다른 어려움이 없었다. 그 이유는 매우 간단하다. 영업 4개월 차에 월 보험료로 126만 원을 계약한 사장님이 계셨다. 그분의 경우 총 상담시간이 2시간 10분 정도였는데 보험 설명은 마지막 10분이 채 안 걸렸다. 나머지는 그분의 골프 얘기가 1시간 20분 정도였고 40분은 자녀 자랑이었다. 나는 칭찬과 관심을 보였을 뿐이다.



그 사장님은 워낙 무뚝뚝한 분이라 TA(Telephone Approach : 방문약속 잡기) 역시 잘 풀리지 않는 어려운 고객이었다. 아주 어렵게 만남 약속을 받아내고 사무실로 찾아갔지만, 직접 뵙는 그 순간조차 '제발 자리에 안 계셨으면 좋겠다'고 생각할 정도로 심적 부담을 많이 주었던 분이었다. 사장실로 들어가면서 일상적인 인사와 함께 자리에 앉았다. "사장님, 저 긴장 좀 풀어도 될까요? 사실 사장님과 전화통화를 하면서도 하도 긴장을 했더니 이게 습관이 되어버렸는지 계속 긴장이 됩니다." "하하, 나 그렇게 무서운 사람 아니에요. 내가 바쁘다 보니까 그런 것 같은데 어쨌든 미안하고 차 한 잔 하시죠." "네, 감사합니다. 그런데 사장님, 장식장을 보니까 골프 관련 상패와 비디오 테이프, 그리고 골프서적이 꽤 많이 있네요. 골프에 관심이 많아서 본의 아니게 유심히 봤는데 수상경력이 화려하시네요. 보험 얘기는 다음에 한 번만 더 시간을 내주시기 바라며, 오늘은 사장님의 골프 강의를 듣고 싶습니다." 이렇게 시작된 골프 강의는 끝없이 이어졌다.



나는 그분의 얘기를 들으면서, "그래서요?", "그 다음엔 어떻게 하셨어요?", "야, 그때 기분은 끝내주셨겠는데 어떠셨어요?", "아, 그렇게 하면 되는구나", "그런데 어떻게 그렇게 하실 생각을 하셨어요?" 등등 계속적인 관심과 칭찬을 통해 맞장구를 쳤을 뿐이었다. 골프 얘기가 어느 정도 끝나갈 무렵 나는 자연스럽게 자녀분들 얘기로 화제를 돌렸고, 자녀들을 자랑하는 사장님의 모습은 골프에 대해 이야기할 때보다 더 열성적이었다. 그 다음 자녀분들에게 꼭 필요한 보험이라고 짧게 말씀드리자 바로 청약하셨다. 칭찬과 관심 그리고 릴랙스(Relax)는 어떤 보험 상품이든 판매의 절대 핵심임을 명심하기 바란다.



전문직 청약 - 고객의 입장에서 생각하던 백전백승

고객의 상황과 처지에 맞는 대화를 시도하라 : 남편이 군인으로 있는 부부 고객의 사례를 하나 소개하겠다. 약속은 남편이 댁에 계시는 일요일 12시에 부대관사로 찾아뵙기로 했다. 그런데 방문한 지