당신에게 사겠습니다

현대 시장에서 세일즈 하기 - 우리는 지금 변화와 기술의 시대에 살고 있다



내가 지글러 트레이닝 시스템을 국제적으로 인정받는 회사로 발전시키려고 그렇게 노력하는 주된 이유는 정직, 도덕성, 성실, 신뢰, 사랑, 충성의 초석 위에 삶을 세우는 것이 중요하다는 것을 우리 모두가 받아들였으면 하는 바람에서다. 우리가 살고 있는 세계의 변화, 우리의 사업, 삶, 가족, 우정을 위해서, 그리고 전문적인 세일즈 경력을 구축하기 위해서도 이러한 초석은 꼭 필요하다.



성실, 정직 그리고 도덕성은 보상을 받는다

로버트 데이비스는 루이지애나 주 배이튼루즈에 있는 해충퇴치업체 터미닉스 페스트 컨트롤 사의 세일즈 부장이었다. 그의 자신감과 회사의 서비스에 대한 믿음은 개인적으로나 전문적으로나 남을 압도할 만한 것이었다. 어느 금요일 오후 늦게 고객이 회사로 전화를 걸어 왔다. 집 밖의 벌떼 때문에 가족들이 곤경에 처해 있다는 것이었다. 쉽게 처리할 수 있는 일이라고 판단한 로버트는 이 일을 신입 사원에게 맡겼다. 그런데 놀랍게도 그 신입 직원은 30분도 안 되어 225달러짜리 수표를 가지고 돌아왔다. 벌 문제를 해결하고 그렇게 많은 보수를 받은 적이 없기에 모두들 흥분해 있을 때 전화 한 통이 걸려 왔다. 로버트가 전화를 받았는데 전화한 사람은 그 수표에 서명한 사람이었다. "대처를 빨리 해주신 데 감사하려고 전화 드렸습니다. 그런데 15분 작업에 225달러가 통상적인 청구 비용인지 궁금해서요." 로버트는 수표를 챙겨 신입 직원과 함께 고객에게 가서 "제가 신입 직원에게 작업의 특성과 청구 비용에 대해 명확하게 설명하지 않았기 때문에 과잉 청구를 하게 됐습니다.(여기서 로버트가 신입 직원에게 무안을 주지 않으면서도 이 경우 작업을 어떻게 해야 하는지는 물론 보수는 125달러 이상 청구할 수 없다는 점을 정확히 설명했다는 점에 주목하라.) 그러니 사과의 뜻으로 이번 건은 무료로 해드리겠습니다"하며 집주인에게 수표를 건넸다. "오, 정말 친절하시군요." 집주인이 말했다. "우리 집은 바퀴벌레와 개미도 문제인데요. 그 퇴치도 무료로 해줄 수 있나요?" 그들은 모두 웃었고 로버트는 도덕성, 성실, 정직함 덕분에 300달러 짜리 계약서를 작성할 수 있었다.



그들이 돈을 바로 돌려주고 올바로 처신했기 때문에 로버트의 회사는 더 비싼 서비스를 팔고 장기 고객 확보라는 보상을 받을 수 있었다. 이 책은 개인적으로나 직업적으로나 당신이 원하는 모든 것을 이룰 수 있도록 당신을 균형 잡히고 도덕적인 삶으로 인도해 주기 위해 씌어졌다. 당신이 정직, 청렴, 성실, 믿음, 사랑, 충성이라는 도덕적인 반석 위에서 직업 경력을 쌓아나간다면 이 책의 모든 세일즈 기술, 개념, 방식, 원칙으로부터 도움을 받을 수 있을 것이다.



움직이는 사무실

페리 솔러먼(앨러라 테크놀러지스의 회장이자 최고경영자)은 휴대전화로 약속을 잡는 일이 많다. 또한 길가에 차를 세우고 노트북 컴퓨터로 제안서를 작성하여 그 자리에서 고객에게 팩스를 보내고 바로 답신을 받는다. 그리고 서명만 하면 되는 계약서를 들고 고객의 사무실을 방문한다. 고객의 사무실 밖에서 몇 분쯤 기다리는 것은 문제도 되지 않는다. 그동안 휴대전화로 다른 고객들과 필요한 연락을 취하면 되기 때문이다. 솔러먼은 말했다. "미래의 사무실은 사면의 벽 안이 아니라 네 바퀴 위에 있을 겁니다."



그래도 변하지 않는 것

"변화 없이는 유지도 없다"는 격언은 여전히 유효하다. 그러나 변화와 신기술에 대처하는 것이 중요하다고 해서 기본적인 진리를 망각해서는 안 된다. 오늘날 세일즈의 대가(大家)로 성공하려면 변화와 새로운 기술을 이해하는 것(이것은 선택이 아니라 필수다)과 더불어 무슨 일에 종사하든 사람은 과거에 비해 크게 달라지지 않았다는 점 또한 이해하고 있어야 한다.



신용

세일즈 세계에서 고객들이 가장 높게 점수를 매기는 것은 신용이다. 신용은 개인의 성실성을 반영하기 때문에 신뢰라고도 부른다. 사람들이 구매를 망설이는 주된 이유는 당신을 완전히 신뢰할 수 없기 때문이다. 잠재고객은 당신이 진지하게 한 약속뿐만 아니라 무심코 던진 말까지 절대적인 '보증'으로 받아들인다. 그러므로 세일즈 도중이나 후에 어떤 문제가 생길 때 당신의 약속 불이행만큼 계약을 파기하는 데 좋은 구실이 되는 것도 없다. 계약은 아주 사소한 문제로도 파기될 수 있음을 명심하자.

성공과 행복을 약속하는 세일즈 신조

무엇보다도 성공적인 세일즈 전문가는 '다른 사람이 원하는 것을 얻게 도와줄 때 자신도 원하는 것을 얻을 수 있다'는 세일즈 신조를 잘 이해하고 있다. 이 세일즈 신조는 전략이 아니라 철학이다. 다른 사람이 원하는 것을 얻게 해주기 위해서는 우선 그들이 무엇을 원하는지 알아야 한다. 그렇다면 사람들이 원하는 것은 무엇일까? 그것은 아주 간단하다. 그들은 당신이 당면한 문제를 해결해 줄 최선의 방책을 제공해 주길 원한다. 당신은 사람들에게 어떤 재화나 상품, 용역을 사용하도록 설득함으로써 그들이 문제를 해결할 수 있게 도와준다. 자주 이렇게 하라. 그러면 당신은 훌륭한 세일즈 경력을 쌓을 수 있을 것이다.



잠재고객 찾기 - 세일즈 세계에서 살아 남는 법



잠재고객 발굴

제품의 질, 계약을 성사시키는 기술, 고객의 거절을 무마하는 기술, 고객이 바라는 것과 필요로 하는 것을 찾아내는 기술이 아무리 좋다고 해도 잠재고객이 없다면 세일즈의 세계에서 당신이 설 자리는 없다. 우수한 세일즈맨과 세일즈 교육자들은 하나같이 잠재고객 확보가 세일즈 성공의 가장 중요한 열쇠라고 말한다. 잠재고객 발굴을 시작하는 최상의 방법은 다른 사람들에게 진실한 관심을 보이는 것이다. "먼저 사람이 되어야 뛰어난 세일즈맨이 될 수 있다." 대화상대가 꼭 잠재고객이 아니더라도 당신이 진실되고 타인에 대한 관심이 지대한 사람이라면 상대방은 당신을 잠재고객에게 연결해 줄뿐만 아니라 당신을 대신해서 그 사람을 찾아가기까지 할 것이다. 이는 당신이 그 정도로 좋은 사람이기 때문이다. 내가 말하고자 하는 것은 간단하다. 잠재고객 발굴에 대해 항상 생각하라. 실제로 그렇게 해보면 기대도 하지 않았던 곳에서 잠재고객이 나타나는 데 스스로 놀라게 될 것이다.



잠재고객은 C.O.D.에서 생긴다

C.O.D.라고 하면 대부분의 사람들은 '착불'cash on delivery을 떠올릴 것이다. 그러나 잠재고객 발굴의 세계에서 C.O.D.는 다른 의미를 갖는다. C는 의사소통communication을 뜻한다. 잠재고객이 될 기미가 조금이라도 보이는 사람 또는 잠재고객이 될 사람을 알고 있는 사람과 의사소통을 할 때 당신은 상대방에게 자신이 종사하고 있는 일을 알리고 잠재고객에게 꼭 하고 싶은 이야기가 있다는 당신의 의사를 전하는 것이다. O는 관찰Observation을 뜻한다. 승강기 안이 됐건, 버스 안이 됐건, 사람으로 붐비는 상점 안이 됐건, 클럽이나 사교 모임이 됐건 간에 당신은 주변에서 일어나는 일들을 관찰하고 유심히 들어야 한다. D는 전념dedication을 뜻한다. 사람을 만나고 추천을 받는 일에 전념하라.



의사소통

영향력 있는 사람을 찾아내라 : 영향력 있는 인사(人士)는 전문 세일즈맨에게 있어서 잠재고객의 가장 훌륭한 원천이다. 가족이나 친구도 당신의 경력에 도움이 되는 '영향력 있는 인사'가 될 수 있지만 잠재고객 발굴 기술을 개발할 때 이런 식의 제한을 둘 필요는 없다. 전문 세일즈맨이라면 특정 공동체나 지역, 시장, 조직에서 영향력이 있는 사람들을 찾아내고 그들과 관계를 구축할 것이다. 이러한 사람들로 하여금 당신에게 친구나 지인을 소개해 주도록 만들면 훌륭한 잠재고객을 다수 확보할 수 있다. 소개가 계속되다 보면 약효가 줄어들게 돼 있다. 사람들은 사회적, 경제적 수준이 자기들과 비슷하거나 한 단계 아래에 있다고 생각하는 사람들을 소개해 주는 경향이 있기 때문이다. 예외는 있겠지만 일반적으로 잠재고객의 구매력은 단계를 거칠수록 감소한다. 나는 항상 ABP를 기억하라고 말한다. 바로 '꾸준히 잠재고객을 발굴하라'Always Be Prospecting는 뜻이다. 그러면 당신의 일이 한 개인이나 특정 집단에게 전적으로 의존하게 되는 일을 피할 수 있다.



잠재고객을 소개받고 난 후의 주의 사항 : 꽤 훌륭해 보이는 잠재고객을 몇 명 소개받고 나면 그 정보를 제공해 준 고객이나 잠재고객에게 더 이상의 기대를 접어버리는 세일즈맨들이 아주 많다. 그러나 이 과정에서 꼭 기억해야 할 사항이 있다. 거래 결과에 만족한 고객을 통해 잠재고객을 계속 소개받기 위해서는 소개받은 사람들을 방문한 뒤 그 결과를 꼭 소개해 줬던 원래 고객에게 보고해야 한다. 방문 결과가 긍정적이든 부정적이든 애매하든 개의치 말고 알려줘라. 만족하고 있는 고객에게 소개받은 고객을 방문한 결과를 알려주는 것은 훌륭한 홍보 활동이자 필수적인 세일즈 과정이다. 이들 원 고객들은 당신과 헤어진 다음에야 다른 사람들의 이름을 떠올리기 일쑤다. 당신이 전문가다운 정신을 발휘하여 소개받은 사람들을 방문했던 결과를 보고하며 원래 고객과 접촉하면 그들은 나중에 떠올린 이름들을 기꺼이 당신에게 알려줄 것이다.



관찰

네트워크를 만들어라 : 당신의 제품을 보완해 주는 관계에 있으면서 동시에 잠재고객이 될 수도 있는 연관 산업을 항상 염두에 둬라. 컴퓨터 세일즈맨들의 경우 잠재고객이 될 가능성이 다분한 관리 및 서비스 엔지니어들과 만나는 일이 잦다. 조금만 살펴봐도 엔지니어들이 느끼는 좌절감, 낡은 장비, 문제와 필요 등 바로 판매로 이어질 수 있는 요인들을 찾아낼 수 있을 것이다! 또한 다른 세일즈맨들과 네트워크를 구축하는 것 역시 유용한 방법이다. 어떤 업체는 컴퓨터 하드웨어를 판매하고 또 다른 업체는 소프트웨어를 판다면 마케팅 팀을 공동으로 만들어 서로 잠재고객을 소개해 주는 것이 모두에게 이득이 될 것이다.



봉사하는 마음이 앞서야 세일즈도 성사된다 : 리맥스의 창립자이자 회장인 데이브 리니저는 세일즈맨의 사회 활동 참여를 중시한 사람이다. 그리고 그 참여 목적은 봉사 자체에 있어야 한다는 점을 강조했다. 그는 사회 활동에 참여하는 목적이 회원들에게 세일즈를 하는 데 있다면 소기의 목적 달성은 고사하고 따돌림이나 받기 십상일 거라고 했다. 데이브는 당신이 봉사 자체에 초점을 맞추고 그러한 열정과 태도를 보인다면 함께 하는 사람들에게 좋은 인상을 남길 수 있다고 지적한다. 그 결과 친분이 쌓이고 사람들은 당신과 거래를 하고 싶어하게 될 것이다. 친분이 생기고 당신의 대화가 자연스레 당신의 직업 쪽으로 흐르게 되면 그때는 당신의 제품이나 서비스가 그들에게 가치가 있을 거라고 이야기해도 괜찮다. 이런 식으로 하면 관련된 모든 이에게 이익이 되는 우호적인 '윈-윈'관계를 맺을 수 있다. 의지와 성실이 핵심인 것이다.



전념

잠재고객에게는 유효기간이 있다 : 당신이 누군가 소개받아 알게 된 그 순간에 그 사람은 당신에게 최상의 잠재고객이 된다. '따끈따끈한 잠재고객의 심리학'에는 뭔가가 있다. 특히 당신의 제품이나 서비스에 홀딱 반한 어느 고객이 소개해 준 잠재고객일 경우 더욱 그러하다. 이때는 최대한 서둘러서 그 사람을 만날 것을 권한다. 내가 말하고자 하는 바는 아주 간단하다. 누군가 소개받게 되면 최대한 서둘러서 그 사람과 접촉하라. 물론 그 전에 당신은 이 분야에서 쌓은 경험을 바탕으로 새로운 잠재고객에 대해 충분한 정보를 입수해 놓아야 하고 그리하여 그 잠재고객의 필요에 부합하는 최상의 프레젠테이션을 할 준비가 되어 있어야 한다. 잠재고객이 제 발로 당신을 찾아오는 경우에는 더욱 서둘러 그에 응답해야 한다. 그렇게 해서 당신이 제공하는 서비스가 잠재고객의 필요에 부합함이 분명해지고 금전이 준비되면 판매는 성사된다. 관심이 지속되리라는 보장은 없다. 당신의 것과 비슷한(그러나 품질은 분명 떨어지는) 제품이나 서비스를 파는 다른 세일즈맨이 고지를 선점하여 당신의 잠재고객에게 물건을 팔아버릴 수도 있다. "우유를 마시고 싶다면 젖소가 찾아오기만을 기다려서는 안 된다."는 말은 세일즈맨에게도 해당되는 말이다.



세일즈는 기획이다 - 성공적인 판매 기술의 법칙



기초만 올바르다면 '기술 습득을 위한 훈련'을 거듭하고 그 모든 단계를 자신의 것으로 만드는 과정을 통해 당신의 경력은 분명히 한 단계 높은 수준으로 도약할 수 있다. 현대 사회에서 성공적으로 남을 설득하는 사람들이 되려면 반드시 특별한 행동 계획을 가지고 있어야 한다. 우리가 만약 하던 일을 멈추고 각각의 세일즈 방문에 대해 일일이 계획을 세워야 한다면, 판매보다도 계획하는 데 더 시간이 많이 들어갈 것이다. 따라서 모든 판매에 공통적인 '법칙'을 적용한다면 불필요한 계획은 세우지 않아도 될 것이다. 계획 판매는 모두 4단계로 구성되는데 첫째 단계는 '필요 분석'단계이고, 둘째는 '필요 자각'단계, 셋째는 '필요 해결'단계, 그리고 넷째는 '필요 충족'단계다.



세일즈의 4단계 법칙

1단계 필요 분석 : 고객의 욕구와 필요에 의거한 판매는 전문 세일즈맨의 필요 분석에서 시작된다. 구체적인 예를 들어보자. 인구 구성에서 고령자가 차지하는 비율도 점점 높아지고 있다. 고령자들을 대상으로 한 상품과 서비스 시장도 거대해져 있다. 사고가 시대와 잘 조화된 세일즈맨이라면 당연히 이런 고령자를 비롯한 모든 잠재고객들의 생각, 두려움, 걱정, 관심에 자신의 주파수를 맞출 수 있을 것이다. 로버트 벡은 IBM이 급성장하던 시기인 1970년대 후반에서 1980년대 초반까지 그 회사의 직원 복지담당 이사로 근무했다. 78세 된 그의 아버지가 그가 가지고 있는 것과 같은 VCR을 가지고 싶다고 말했을 때 걱정거리는 VCR의 구입, 설치, 그리고 사용법을 배우는 것이었다. 상점 측에서는 추가비용 25달러에 기술자 한 명을 소개해 주었고(지금 벡 씨에게는 고객 맞춤 서비스가 제공된 것이다.)그의 아버지에게 VCR 사용법을 가르쳐주었다. VCR이 너무 마음에 든 벡 씨는 그 전자제품 상점에서 스테레오, 무선전화, 커피포트를 같은 방법으로 구입했다. '팔다'라는 뜻의 'sell'이라는 단어는 '시중들다'라는 의미의 노르웨이어 'selje'에서 유래한 것이다. 잠재고객의 시중을 들기 위해서는 반드시 판매를 시작하기 전에 그들이 무엇을 필요로 하는지 확실히 이해하고 있어야 한다.



- 잠재고객의 필요와 욕구를 지향하라 : 현대 사회의 성공적인 세일즈맨은 고객이 원하는 대로 움직이며 고객의 필요를 지향한다! 제품 중심적이며 제품 지향적인 세일즈를 하던 시대는 오래 전에 지나갔다. 고객들은 제품이나 서비스의 품질과 상관없이 충족되어야 할 필요와 욕구를 갖고 있다. 당신이 판매하는 제품이나 서비스가 고객의 필요와 욕구를 충족시킬 수 있다면 이제 당신은 세일즈를 할 기회를 얻은 것이다. 필요나 욕구가 충족되지 않는다면 세일즈도 없다! 기본적으로 사람들은 무언가 필요로 하거나 원하기 때문에 구입이라는 행동을 한다. 우리가 만일 사람들에게 왜 구입해야 하는지 그 이유와 함께 근거도 제시해 준다면 그들이 구입을 할 확률은 극적으로 높아진다.



- 필요 분석에는 정보 수집이 선행한다 : 필요와 욕구는 적당한 탐색 시장을 선정해야 쉽게 발견 할 수 있다. 수년 동안 지글러 트레이닝 시스템은 던스 마케팅과 함께 특정 시장에 진출하도록 도와