판매의 원리 1

판매심리란 무엇인가

인간행동 분야에서 발견한 가장 중요한 원칙 가운데 하나는 '승리의 경계 개념'이다. 이것이 의미하는 것은 "작은 능력의 차이가 성과에 엄청난 차이를 초래한다"는 것이다. '승리의 경계 개념'을 판매에 적용한다면, 판매의 핵심요소 가운데 어느 한 부분의 능력을 조금만 향상시키더라도 판매실적을 크게 증가시킬 수 있다는 것이다. 아마 '파레토 원리(Pareto Principle)'나 '80/20 법칙'을 들어본 적이 있을 것이다. 이것을 판매에 적용하면 20퍼센트의 세일즈맨이 80퍼센트의 판매를 이루어낸다는 의미이다. 열 명의 세일즈맨이 일정기간에 총 100만 달러를 판다면, 두 명이 합계 80만 달러, 개인당 40만 달러의 매출을 올리고, 여덟 명이 합계 20만 달러, 개인당 평균 2만 5천 달러씩 파는 셈이다. 최고의 세일즈맨은 평범한 세일즈맨보다 16배나 많이 파는 것이다! 판매성과의 차이는 단순히 판매기법이나 판매방법으로만 설명되지 않는다. 여기에는 무언가 다른 요소가 있는데 그것은 바로 세일즈맨의 마음가짐(mind-set) 또는 심리적 상태다. 무엇보다도 먼저 '심리적인 승리의 경계'를 개발해야 한다.



자아개념 - 성과를 위한 마스터 프로그램

인간 행동과 능력 분야에서 20세기의 위대한 업적 가운데 하나는 '자아개념'의 발견이다. 자아개념이란 자신과 세계에 대한 신념의 꾸러미이다. 이것은 우리의 잠재의식이라는 컴퓨터를 움직이는 마스터 프로그램이다. 이러한 믿음은 유아기의 첫 경험을 통해 형성되기 시작한다. 우리가 의식적으로 프로그램을 변화시키지 않는 한 동일한 방법으로 끊임없이 행동하고 생각하며 말하고 느낀다. 우리가 하나의 총체적 자아개념 또는 자신이 누구이고 무엇을 할 수 있는지에 관한 복합적 개념을 가지고 있는 것처럼, 삶의 각 부분에 대해서도 '미니 자아개념(mini-self-concept)'을 가지고 있다. 이러한 미니 자아개념에 의해 다른 사람이나 스포츠, 건강, 인간관계, 일, 학습, 창의성, 기타 모든 일들에 관해 우리가 생각하고 느끼고 행동하는 방식이 결정된다.



판매에서는 우리가 지니고 있는 미니 자아개념이 모든 판매활동을 제어한다. 가망고객을 발굴하고, 콜드 콜(cold calling)을 하고, 고객과 상담약속을 하고, 프레젠테이션을 하고, 판매를 마무리하고, 판매추천을 받고, 후속 판매를 하는 등 모든 판매활동에 대해 미니 자아개념이 있다. 자아개념이 높은 일을 할 때에는 항상 성과도 좋다. 특정상품을 팔 때 긴장감과 불안감을 느낀다면 그 업무에 대한 자아개념이 낮다는 것을 뜻한다. 이러한 불안감은 자기 파괴로 진전되기도 하는데, 이를 '성공에 대한 두려움(fear of success)'으로 잘못 알고 있는 경우도 더러 있다. 하지만 이러한 문제의 본질은 내면적으로 정해 놓은 성과수준을 초과 달성한 경우에 나타나는 현상인 것이다. 최고의 세일즈맨은 판매에 대해 긍정적이고 높은 자아개념을 가짐으로써 뛰어난 판매성과를 이루어내고, 자신과 가족의 인생을 멋있게 엮어간다.



판매성공을 위한 최우선 과제

인생이나 직장생활의 성공을 가로막는 가장 큰 장애물은 두려움이다. 두려움의 부정적 영향이 누적되면 우리의 성격과 판매인생은 비참해질 수밖에 없다. 따라서 판매에서 큰 성공을 거두기 위해 최우선적으로 해결해야 할 과제는 우리의 인생을 억압하는 두려움을 뿌리뽑는 것이다. 두려움은 모두 두려움을 유발하는 사건을 반복적으로 경험하거나 또는 그러한 사건을 반복적으로 생각해서 '학습'된 것이므로, 과감하게 두려움에 도전하는 행위를 되풀이함으로써 '제거'할 수 있다. 이러한 방법을 '체계적 둔감화(systematic desensitization)'라고 한다. 이것은 인생의 모든 분야에서 용기와 자신감을 고취시키는 최선의 방법이고 가장 효과적이다. 이에 대해 랄프 왈도 에머슨은 "당신이 두려워하는 것들을 행하라. 그러면 두려움은 뿌리째 뽑힌다"라고 말했다. 거절의 두려움을 극복하는 두 번째 방법은 세련되고 자신 있게 말하는 법을 배우는 것이다.



'거절에 대한 두려움'과 밀접하게 관련된 두려움 가운데 하나는 '대중연설에 대한 두려움'이다. 대중연설을 능숙하게 할 수 있는 능력을 갖추면 자연스럽게 고객 발굴과 제반 판매활동을 강력하고 설득력 있게 추진할 수 있다. 판매의 성공은 새로운 가망고객을 만나고자 하는 열망에서 그리고 상품이나 서비스를 고객문제의 해결방안으로 프레젠테이션하고자 하는 열망에서 비롯된다. 이러한 열망은 자부심에서 솟아나며, 자부심은 거절에 대한 두려움을 제거하면 자연스럽게 커진다.



열정적인 자아이미지 그리기

자부심의 정도에 따라 판매수준이나 행복감 그리고 긍정적이고 낙관적인 태도가 결정된다.

· 자기 자신에 대해 전적으로 책임지고 자신을 1인 전문회사의 사장으로 생각하면 자신의 사고와 감정과 미래를 스스로 주도해갈 수 있다. 우리가 자기 인생의 주도적 창조자가 되는 것이다. 반응적인 사람이 아니라 능동적인 사람이 되고 주변에서 발생하는 일의 '수용자'가 아니라 일이 일어나도록 하는 '행위자'가 된다.

· 자신을 컨설턴트로 생각하면 고도의 전문성과 역량을 지닌 사람처럼 행동하게 되고, 고객들도 우리를 컨설턴트처럼 대우한다. 자신의 몸값도 높이고 상품이나 서비스를 예전보다 쉽게 더 많이 팔 수 있다. 무엇보다 고객들은 우리를 더욱 존경하고 우리도 자신을 더 좋아하게 된다.

· 자신을 철저하게 훈련된 전문가, 즉 판매전문의로 생각하면 진찰과 진단, 처방이라는 일련의 절차에 따라 고객과 협의를 진행한다. 행동에 자신감이 넘치게 되고 항상 고객의 최대 이익을 위해 행동하며 고객도 우리를 만날 때마다 그 사실을 감지한다.

· 전략적으로 사고하고 계획을 세워 놓으면, 매순간 자신이 무엇을 왜 하는지 알게 된다. 자신이 원하는 소득액을 알고, 그 돈을 벌기 위해 얼마나 팔아야 하는 지 정확하게 안다. 이때 자신의 활동과 작업을 스스로 통제하고 있다는 느낌을 갖는다.

· 결과 지향적 태도를 지니면, 결코 공에서 눈을 떼지 않는다. 판매하고 주문받는 것이 자신의 직무라는 점을 알고 일 분 일 초를 귀중하게 여기며 현재 하고 있는 일이 판매목표에 어느 정도 기여하는지 생각하게 된다. 지속적으로 높은 판매성과를 달성하면 승리자라는 느낌을 갖게 되고 동시에 자부심도 키울 수 있다.

· 업계 최고의 세일즈맨이 될 것이라고 믿고 주변에 있는 최고 세일즈맨들의 행동을 모방하라. 내면적으로 자신을 프로 세일즈맨이라 생각하고, 외부적으로 그렇게 행동하면 업무수행능력은 지속적으로 향상된다.

· 무엇보다도, 황금률을 판매에 적용해서 실천하라. 우리가 고객으로서 대접받고자 하는 대로 고객을 대접하라. 고객이 문제를 해결하도록 또는 목표를 달성하도록 돕는 일에 진력하라. 고객에게 진정으로 관심을 가지면 고객도 그 사실을 감지한다.



사업체나 산업계에서 최고의 실적을 올리는 세일즈맨들이 자신에 대해 생각하며 가망고객이나 기존고객에게 대응하는 방법이 있다. 이러한 사고방식을 바탕으로 업계에서 가장 성공하고 고액 연봉을 받는 세일즈맨들이 하는 방식대로 자신의 자아이미지를 형성하고 구체화하라. 최고의 인물들이 하는 방식대로 자신을 바라보아야 한다. 이것이 바로 판매심리다.





판매는 '태도'와 '정신'에서 비롯된다

판매성공의 80퍼센트는 태도에 의해 결정된다. 태도는 우리의 본 모습을 외적으로 표현한 것이다. 지금껏 살아오면서 형성해온 자신의 모습이 태도로 드러나서 우리와 만나는 사람들에게 큰 영향을 미친다. 그러므로 긍정적인 정신자세를 개발하는 것이야말로 성공의 필수 요건이다. 일상적으로 부닥치는 어려움이나 도전에 대해 해결 지향적이고 객관적으로 접근하는 긍정적 정신자세는 판매성공과 아주 밀접한 관련이 있는 특성이다.



근본적으로 잘못된 생각을 가지고 있는 세일즈맨들이 많은데, 그것은 수년 동안 형성되어온 잘못된 업무습관이나 부족한 태도를 일거에 고칠 수 있는 '도깨비 방망이'나 '즉석요법'을 찾고 있다는 것이다. 이러한 태도는 성공을 가로막는 치명적인 결함이다. 하버드 대학의 에드워드 밴필드 박사는 "개인의 시간에 대한 태도가 성공을 결정하는 주요 요인이다"라고 결론지었다. 그는 이것을 '시간관점'이라고 불렀다. 성공한 사람들은 한결같이 '장기적'인 관점에서 일상 활동이나 주간, 월간 계획을 세웠다. 경쟁시장에서 성공할 수 있는 판매능력을 갖추려면 오랜 시간이 걸리고 정상에 오르려면 반드시 장기적인 관점을 가져야 한다. 판매 경력과 관련하여 장기적 관점을 가지라는 의미는 5년간 혼신의 노력을 해서 내적으로나 외적으로 충분한 능력을 갖춰야만 프로 세일즈맨으로서 멋진 인생을 즐길 수 있다는 것이다.



정신훈련은 최고의 판매실적을 만든다

독일의 요하네스 슐츠 박사는 '자율훈련'이라 불리는 치료요법을 개발했다. 그는 긴장이완, 긍정적 자기확인, 창조적 시각화라는 심리요법을 통해 환자가 잠재의식을 재구조화하도록 했다. 오늘날 자율훈련은 스포츠심리학의 한 부분이 되었고, 모든 경기종목에서 정상급 운동선수들은 거의 대부분 경기력을 향상시키기 위해 정신훈련 기법을 익히고 있다. 정상의 '세일즈 선수들' 또한 판매상황에 이러한 기법을 적용해서 판매실적을 대폭 향상시킬 수 있다. '정신연습'은 가망고객을 만났을 때, 최선을 다할 수 있도록 도와줄 것이다. 방문판매를 나서기 전에 반드시 5단계의 정신연습을 하라.

첫째, 최근의 성공경험(실제상황이든 상상이든 무관함)을 생각한다.

둘째, 눈을 감고 심호흡을 하며 긴장을 푼다.

셋째, 자신이 판매상황에서 완벽하게 처신하고 있는 모습을 상상한다.

넷째, 원하는 결과를 정확한 문장으로 표현한다.

다섯째, 성공의 느낌과 그에 따른 만족감을 음미한다.

그런 다음, 숨을 깊이 내쉬고 긴장을 풀고 미소를 지으며 눈을 떠라. 이제 인생 최고의 성과를 올릴 준비가 완료되었다.





판매를 위한 전략적 사고와 핵심성공요인

개인적 전략계획은 삶의 모든 영역에서 성취속도를 크게 증가시킬 수 있는 가속장치다. 정신적·육체적 에너지를 목적과 목표에 결집시키는 효과적인 과정이다. 최고 세일즈맨들은 모두 목표설정과 전략계획의 엄청난 힘을 실감했다. 자신들이 생각한 것보다 훨씬 높은 수준의 판매성공을 일구어낸 것이다. 성공의 원동력은 자신의 삶과 일에 대해 미리 충분히 생각하고 목표를 달성하기 위한 구체적인 계획을 서면으로 작성한 것이었다.



신조가 되고, 미래를 결정하는 '사명서'

성공한 회사는 모두 명확한 사명서(mission statement)를 가지고 있다. 성공한 세일즈맨들도 마찬가지다. 사명서 작성은 비전과 가치관을 정립한 다음에 당연히 따라오는 단계이다. 사명서는 신조가 되며 미래를 결정한다. 개인사명서는 장차 자신이 되고자 하는 사람을 정의한 것이다. 세일즈맨으로서의 직업사명서는 고객에게 어떠한 사람으로 알려지기를 원하는지 규정한 것이다. 사명서는 언제나 현재시점으로 작성해야 하며 원하는 바로 그 사람이 이미 된 것처럼 써야 한다. 부정적인 언어를 사용하지 말고 긍정적으로 표현해야 하고, 극복하고자 하는 단점이 아니라 원하는 성격을 기술해야 한다. 그리고 항상 개인적인 사항을 써야 한다.



사명서가 현재시점에서 긍정적이고 개인적인 언어로 기술되었을 때에만 우리의 잠재의식은 그것을 명령으로 받아들인다. "나는 매우 뛰어난 세일즈맨이다"는 아주 좋은 예이다. 사명서를 작성한 다음에는 정기적으로 읽고 검토하고 수정해서 수준을 높여갈 수 있다. 개인사명서와 직업사명서에 따라 일관되게 행동하면 각각의 사명서가 서로 상승작용을 일으켜 판매능력이 향상되고 판매성과 판매수입도 급상승한다. 자신의 이상형 인물과 이상적인 삶, 직업경력을 명확히 설정했으면 바로 시작하라. 날마다 사명서를 읽고 행동하라.



제로베이스 사고 - 전략적 사고의 핵심

제로베이스 사고(zero-based thinking)는 전략적 사고의 핵심부분이다. 이것은 제로베이스 기준 회계, 즉 모든 지출은 근거에 따라 합리적으로 처리해야 하며, 그렇지 않으면 자동적으로 취소된다는 개념에서 비롯된다. 제로베이스 사고에서는 지금까지 행한 의사결정을 엄격하게 분석함으로써 그 타당성을 입증한다. "지금 다시 의사결정을 하더라도 똑같은 결정을 내릴 수 있을까?"라는 식으로 접근하는 것이다. 자신의 잠재적 가능성을 유감 없이 펼치려면, 삶의 부정적 상황을 처리해야 한다. 다시 의사결정을 할 수 있다면 발생하지 않았을 그런 부정적 상황 말이다. 제로베이스 사고를 아주 유용하게 활용할 수 있는 세 가지 분야가 있다.



첫째 인간관계 분야이다. 도움이 되지 않는 사람인줄 알면서도 어쩔 수 없이 불편한 관계를 계속 유지하고 있는 사람들이 많다. 만약 있다면 불편한 관계를 끊겠다는 단안을 내려야 한다. 두 번째 분야는 투자다. 원숙한 사람들은 다음의 특성을 지니고 있다. 자기 자신과 자신의 인생에 대해 정직하고 객관적인 자세를 지니고, 필요하면 손실을 줄이려고 한다. 삶에서 스트레스를 가장 많이 받는 일이 바로 벗어나고 싶은 상황에 빠져 있다는 것을 말해준다. 이런 상황에 빠져 있으면 제로베이스 사고를 통해 이 문제부터 바로잡아야 한다. 세 번째 분야는 활동과 관련된다. 시간이나 돈, 감정을 잘못 투자했다는 점을 인정하고 손실을 최소화하기 위해 무엇이든 한다. 판매전문지의 세계에서 자아실현의 길을 걸어가려면 판매업무 전반에 걸친 자신의 실제 기술과 역량을 신중하고 솔직하게 평가해야 한다.



개인적 리더십을 실천할 수 있는 중요한 방법 가운데 하나는 '현실원리'를 적용하는 것이다. 이것은 판매에서 특히 유용하다. 자기 자신과 자신의 삶을 정직하고 객관적으로 다루는 능력은 뛰어난 사람들의 특징이다. 심리학자 칼 로저스는 이런 사람을 '원숙한 사람', 즉 완전히 자기수용적이며, 방어적이지 않은 사람이라고 불렀다. 현실원리는 "세상을 자신이 원하는 대로가 아니라, 있는 그대로 받아들여야 한다"는 것이다. 현실을 인정하며 산다는 것은 정직한 삶의 연장이고 자기기만에 빠지지 않겠다는 뜻이며 자신의 장점뿐 아니라 약점도 수용한다는 것이다.



어느 것 하나 소홀히 할 수 없는 핵심성공요인

판매의 핵심성공요인은 가망고객 발굴, 친밀감 형성, 문제점 확인과 해결방안 제시, 경쟁사에 대응한 포지셔닝, 고객우려의 극복과 구매약속 확보, 후속조치와 최종 마무리, 인사관리 등이다. 이들 중 어느 하나라도 취약하면 판매성공에 부정적인 영향을 주거나 또는 망쳐버릴수 있다. 핵심성공요인과 관련하여 알아야 할 중요한 사실이 있다. 가장 취약한 요인이 다른 재능이나 능력의 활용수준을 결정한다는 것이다. 전반적인 판매업무능력은 아주 뛰어나지만 새로운 거래처를 제대로 발견하지 못한다면 이 취약점으로 인해 판매경력에 종지부를 찍을 수도 있다. 자신의 현재 상황과 살아온 경력 그리고 원하는 목적지로 가기 위해 해야 할 사항들을 객관적으로 정직하고 정확하게 분석하면 자신의 능력을 좀 더 빨리 향상시키고 판매실적도 대폭 증대될 것이다.





프로 세일즈맨은 '상품'이 아니라 '신뢰'를 판다

세일즈맨의 판매활동을 가로막는 가장 큰 장애요인이 '거절에 대한 두려움'이라면, 고객의 구매를 제약하는 최대의 방해물은 '실패에 대한 두려움'이다. 그리고 오늘날 판매의 핵심요인은 '위험'이다.