풀코스 서비스로 팔아라

풀코스 서비스로 팔아라

크리스 라이틀 지음/최기철 옮김

미래의 창/2004년 8월/306쪽/9,000원



선택…가야 할 길…도전

선택

사람들은 선택을 어려워하는데 이는 선택해야 할 것들이 너무 많기 때문이다. TV 채널은 너무 많다. 세제의 용량도 너무 다양하고, 겨자 상표도 너무 많고, 웹사이트에서 접속해야 할 곳도 너무 많다. 점심 먹을 식당을 고르는 것도 쉽지는 않다. 그러나 한 평생 벌어먹고 살 수단인 직업을 선택하는 일은 훨씬 어렵다. 그러나 그보다도 더 힘든 일은 언제라도 집어치우고 다른 직업을 얻을 수 있는데도 불구하고 자신이 선택한 그 직업에 헌신하는 일이다. 여러분이 어렸을 때는 장차 세일즈맨이 되겠다는 생각 같은 것은 꿈에서조차 해보지 않았을 것이다. 주위의 초등학생들에게 장래희망이 무엇이냐고 물어 보아라. 소방관이 되겠다는 아이들이 일류 세일즈맨이 되겠다는 아이들보다 많을 것이다. 잠재고객의 쌀쌀맞은 태도, 넘어야 하는 거절과 거부, 가격에 민감하게 반응하는 본사 외주 관리자들, 버스 가운데 맨 뒷좌석에 파묻혀 가는 것도 힘든데 게다가 꽉 막힌 도로, 1년의 4분의 1이상을 한결같이 난방도 제대로 안 되는 싸구려 호텔 방에서 지내야 하는 등 온통 어려움으로 둘러싸여 있는 세일즈라는 일을 꿈꾸는 어린이가 얼마나 되겠는가? 나도 그랬지만 여러분 가운데 상당수 역시 생각지도 않았던 세일즈에 종사하게 되었을 것이다. 즉, 원래 갈망하던 것이 아니라 어쩌다 보니 그렇게 되었을 것이다. 다른 일을 해보니 시원치 않아서 두 번째나 세 번째 직업으로 세일즈를 택했을지도 모른다. 그리고는 여전히 세일즈가 과연 자신과 맞는 일인지 확신을 갖지 못하고 있을 수도 있다. 세일즈라는 자신의 직업에 헌신할 때 그것이 바로 그 직업을 스스로 선택하게 되는 것이다. 그럴 때 여러분은 목적의식을 갖게 된다. 자부심과 신념에 가득 차 “이것이 나의 업이다”라고 말할 수 있을 때, 이제껏 꿈도 꾸어보지 못한 성공의 기회가 열리기 시작한다. 탁월한 세일즈맨이 되려는 데에만 온 신경을 집중할 때, 어쩌면 여러분이 선택할 수도 있는 또 다른 직업들에 대해 잊게 되므로 진정 자유를 누리게 된다.

자, 이제 여러분은 선택했다. 세일즈로 성공하겠다고 마음먹고 준비를 갖추었다. 그렇다면 솔직히 말하겠다. 어떤 직업에서든 최고 수준이 되자면 그만한 대가를 치러야 한다. 의사가 되기 위해서는 예과 2년, 본과 4년, 그리고 24시간 병원에서 기거하며 근무하는 인턴 기간 1년과 레지던트 기간 4년의 긴 시간을 보내야 한다. ‘이보 전진을 위한 일보 후퇴’라는 대가를 치르는 것이다. 그것은 미래의 더 큰 보상을 기대하며 현재를 희생하는 것이다. 의사가 되기 위해 의대를 진학한 젊은이들은 11년 동안 열심히 공부하고, 비싼 등록금을 내기 위해 대출까지 받는다. 여러분은 공짜로 세일즈 업계에 발을 들여놓았다. 그러나 어느 과정에서든 대가를 치러야 한다. 공부도 해야 하고 열심히 일도 해야 한다. 여러분이 세일즈로 큰 돈을 벌기 원한다면 실제 그렇게 벌 수 있는 위치가 되기 이전에 엄청난 시간과 노력을(물론 아무 대가 없이) 쏟아부을 각오를 해야 한다. 세일즈는 어려운 일이지만 많은 일류 세일즈맨들이 얻는 보상을 생각할 때, 그 어려움은 감수할 만하다. 그런데 열심히 일하기에 앞서 한 가지 중요한 질문에 스스로 답해 볼 필요가 있다. ‘당신은 고객이 필요로 하는 사람이 되고 싶은가, 아니면 고객을 필요로 하는 사람이 되고 싶은가?’ 세일즈를 하면서 여러분이 치러야 하는 대가 가운데 하나는 ‘거절을 당했을 때 그것을 어떻게 받아들이느냐’하는 것이다. 여러분이 목적의식을 가지고 팔려고 할 때, 과거에 거절이라고 생각했던 반응이 단순한 무관심이었다는 사실을 깨닫게 될 것이다. 고객들이 필요로 하는 사람이 되려면 여러분은 고객의 거부에도 불구하고 끈질기게 노력해야 할 것이다. 고객들의 삶이 윤택해지고 그들의 사업이 더욱 발전하도록 도와야 한다. 그러면 놀라운 일이 벌어질 것이다. 여러분을 다른 사람들에게 소개할 것이며, 여러분이 전화를 걸었을 때 부재중이던 잠재고객들도 빠른 시간 안에 연락을 해줄 것이다. 바로 그때 여러분은 고객이 원하는 사람이 되는 것이다. 그들이 여러분의 전문성을 필요로 하기 때문이다. 결국 여러분은 뜨내기 행상이 아니라 협력업자가 되는 것이다.

세일즈는 여러 번의 실패를 이익이 남는 성공으로 마무리짓는 과정이다. 승리 대신 패배에만 신경을 쓴다면 목적의식은 사라지게 된다. 그러나 마땅히 지불해야 할 대가라고 생각하고, 모든 것이 조금씩 나아지고 있다는 사실을 믿는다면 고객과 안정적이고 원만한 관계를 누릴 수 있다. 자신에게 최선을 다하지 않고, 고객에게 최선이 아닌 것을 제공하기에는 인생이 너무 짧다고 생각하지 않는가? 최선을 다하는가, 그렇지 않은가 하는 문제도 오늘 여러분이 할 수 있는 선택이다. 선택하라. 그러면 스스로에게 최선을 다하지 않는 사람과 달라질 것이다. 새로운 관심과 목적의식을 갖고 자신의 일과 고객을 대하게 될 것이다. 모든 것이 더 좋아질 것이다. 여러분은 그렇게 할 수 있다. 고객이 가치 있게 생각하는 요소들을 두루 갖출 수 있다. 깨어있는 의식을 선택을 할 때 경쟁자들과 달라진다.

도전

앞으로 여러분은 잠재고객을 접할 때마다 어떤 단계의 세일즈맨이 되고 싶은지 스스로 선택하게 될 것이다. 나는 그것을 ‘도전’이라는 말로 부르고 싶다. 도전을 하는 순간 여러분은 어쩔 수 없이 세일즈를 하는 사람에서 벗어나 목적의식을 가지고 파는 사람이 된다. 찰나에 사람이 달라지는 것이다. 어쩔 수 없이 세일즈에 종사하는 세일즈맨들과 경쟁하게 되기 때문에 여러분이 새롭게 갖추게 된 목적의식은 여러분을 그런 사람들과 대비되게 할 것이다. 세일즈가 전문직종이냐 아니냐에 대해서는 논란의 여지가 있다. 「웹스터 사전」에 따르면 전문직, 즉 프로페션(Profession)이란 ‘특수한 지식과 대체로 장기간에 걸친 집중적 학업을 필요로 하는 직업’이라고 정의하고 있다. 웹스터의 사전적 정의에 따르면 세일즈는 변호사나 의사 같은 전문직종이 아니다. 전문직 종사자가 되기 위해서는 여러 가지 조건을 갖추어야 하는데, 우선 자격시험에 통과해야 한다. 또 대부분이 자신의 의지로 그 길을 선택한다. 그리고 그 길을 가기 위해 많은 것을 희생한다. 전문직 이야기가 나왔으니 다음 비디오 한 편을 감상해보자. 소방대원의 전문가 의식을 다룬 영화이다. 론 하워드 감독의 〈분노의 역류 Backdraft〉는 화재 장면의 불길 처리에 사용한 특수효과로 아카데미 특수 효과상을 받은 영화이다. 그러나 나는 특수 효과보다는 이 영화의 한 장면에서 크게 깨우친 것이 있다.

2000원으로 배우는 세일즈 -〈분노의 역류〉

영화가 시작되면 어린 형제가 소방대원인 아버지의 출동 현장에 함께 갔다가 아버지가 화재 진압 도중 사망하는 모습을 목격하는 장면이 나온다. 비극적 사고로 인해 동생 브라이언은 정신적 충격을 받는 데 비해 형인 불은 도전 정신을 갖게 된다. 그렇게 20년이 흐르고 세일즈맨으로 실패한 브라이언이 시카고에 있는 집으로 돌아온다. 그는 소방대원 훈련 과정을 수료한 후 형에게 자신도 소방대원이 되겠다고 한다. 형 불은 동생에 대한 진심 어린 충고에 약간의 경쟁의식을 더해 동생의 성격을 이렇게 공격한다. “다른 일을 해보니 안 되니까 집에 돌아와 놓고서, 아버지께서 소방대원이었고 내가 소방대원이라고해서 너도 소방대원이 되어야 한다는 생각이 가슴 밑바닥에서부터 우러났다는 말을 내가 믿기를 바라는 거냐? 진짜 문제는 소방대원이라는 이 직업에는 숨을 곳이 없다는 거야. 통나무 오두막집을 팔면서 맞닥뜨리는 일진 사나운 날 같은 것은 비교가 되지 않는다구. 재수 없는 날은 누군가가 죽는 날이란 말이다…” 이 영화에서도 세일즈맨이 또다시 좋지 않은 평판을 받는다는 사실이다. 불은 단 몇 마디 말로 ‘세일즈’라는 직업 전체를 우스꽝스럽게 만들어 버린다. “이 일에는 숨을 곳이 없다”는 말은 세일즈맨이라는 직업이 소방대원 같은 전문직과 달리 어려운 상황을 감수할 필요 없이 뒤로 조금 물러나면 된다는 말이다. “이 일은 통나무 오두막집 세일즈를 하다 일진이 사나운 날을 만나기도 하는 것과는 비교가 안 된다”는 말은 결국 이렇게 바꾸어 말해도 마찬가지이다. “이 일은 세일즈맨이 겪는 운수 사나운 날과는 비교가 안 된다” 불이 하고자 하는 말은 세일즈맨은 소방대원만큼 높은 자격 요건을 갖추지 않아도 된다는 것이다. 만일 여러분이 무사한 하루에 이어 또 다시 무사한 하루가 지나고, 계속해서 그런 날이 이어져야만 하고, 어긋날 경우 누군가가 죽는 직업을 가졌다면 어떻게 할 것인가? 그러면 여러분 하는 일에 좀더 정신을 집중할 수 있을 것 같은가? 좀 더 몰입할 수 있을 것인가?

똑같은 ‘고객방문’이라면 집어치워라

1996년에서 1997년 사이에 실시한 다트넬즈 조사에 따르면 현대의 세일즈맨이 하루에 고객을 방문하는 횟수는 세 번 미만이라고 한다. 물론 이 통계도 어떤 진실을 암시하고 있지만 세일즈를 잘 하기 위해 우리가 알아야 할 것을 모두 말해주지는 않고 있다. 정오쯤 세 사람의 고객을 방문했다면 그 날은 일을 그만해도 된다는 뜻인가?

“흔히들 말하는 그런 ‘고객방문’이라면 집어치워라.” 세일즈를 더 잘하는 방법을 알려주겠다는 책에서 듣게 되리라고는 꿈도 꾸어보지 못한 말일 것이다. 그러나 정말 좋은 충고이다. 내가 자신있게 결론을 내렸던 날이 지금도 기억난다. 나는 어떤 기업의 세일즈 컨설턴트로 일했던 적이 있다. 나는 회사측에 어떤 판매 체계와 기법 등을 활용하고 있는지 알려달라고 하였다. 세일즈 매니저가 걱정스럽다는 투로 말했다. “이게 지난 주 고객 방문 보고서입니다. 제 부하들은 고객방문은 부지런히 하는데 판매는 시원치 않습니다. 아무래도 고객방문을 더 하라고 다그쳐야 할 것 같습니다.”

세일즈와 관련된 어떤 문제점에 대해서는 고객방문을 늘리는 것이 해결책이 되는 경우도 있겠지만 잘못된 생각을 가지고 있는 세일즈 매니저들 가운데는 세일즈맨들이 바쁘기만 하면 무조건 판매가 늘어날 것으로 믿는 사람들이 있다. 몇몇 보고서를 읽다가 나는 다음과 같은 내용을 보게 되었다. ‘△△회사에 들렀다. 에드는 나가고 없었다. 다른 세일즈맨과 점심식사를 하러 나갔다고 한다. 내일 다시 방문해야겠다.’ 나는 판매에 조금도 보탬이 되지 않은 행동을 무엇 때문에 보고서에 적어 넣었는지 이해할 수가 없었다. 내가 그 세일즈맨에게 시간 낭비한 내용을 무엇 때문에 보고서에 기록하느냐고 묻자 그는 이렇게 대답하였다. “저희는 하루에 최소 다섯 번 고객 방문을 해야 합니다. 그런데 그게 한 번이었으니까요.”

자기가 한 일은 무엇이나 고객방문이라고 부름으로써 그는 자신을 속이고 매니저가 자신이 일을 하고 있다고 믿도록 기만한 것이다. 그 때부터 나는 그 회사 세일즈맨들에게 자신이 한 일에 대해 있는 그대로 이름을 붙이게 하였다. 하는 일이 고작 흔히들 말하는 고객방문 횟수나 세는 것이라면 자신이 실제 하는 일의 의미를 잘못 이해하게 된다. 목적의식을 갖고 팔기 위해서는 자신이 하는 일의 의미와 가치를 판단하는 데 냉혹할 만큼 정직해야 한다. 잠재고객에게 제안을 하기 위해서는 여러 가지 일을 해야 한다. 여러분이 한 일이 모두 같은 의미와 가치를 지니지는 않는다. 판매를 위한 노력에 어떤 성과들이 있을 수 있는지 알아보고 거기에 합당한 이름을 붙여 보자. 이 원칙을 지킨다면 여러분은 더 이상 자신이 하는 일은 아무것이나 고객방문이라고 부르지 않게 될 것이다. 아래에는 ‘판매를 위한 노력의 성과 일곱 가지’가 나와 있는데 오늘부터 다음과 같은 ‘성과의 수’를 헤아려 보기를 권한다.

① 씨뿌리기 : 잠재고객의 업계와 관련된 기사를 우편이나 팩스로 보낸 일. 잠재고객이라고 부를 수 있는 잠재고객에게 기사를 하나 보냈다면 ‘씨뿌리기’를 한 번 한 것이다.② 편지 보내기 : 자신을 소개하는 편지나, 감사편지, 문제점에 대해 설명해 주는 편지 등을 보냈을 때 ‘편지 보내기’를 한 번 한 것이다.③ 전화 걸기 : 잠재고객이나 고객과 통화하기 위해 전화를 했다면 ‘전화 걸기’를 한 것이다. 전화를 걸었다고 해서 반드시 통화를 하게 되는 것은 아니지만 일단 다이얼을 돌려야 하기 때문이다.④ 접촉 : 운 좋게 여러분이 통화하고 싶은 그 사람이 직접 전화를 받을 수도 있고, 누군가를 거쳐 통화를 할 수도 있지만 어쨌든 통화를 했다면 한 번 ‘접촉’한 것이다. 전화 걸기를 해도 접촉을 못하는 수가 있지만 전화 걸기를 하지 않고는 접촉을 할 수가 없다.⑤ 약속 잡기 : 전화를 걸어서 잠재고객과 이야기를 하고 약속을 잡는다면 ‘약속 잡기’를 한 번 한 것이다.⑥ 고객 욕구 분석 실시 : 잠재고객을 만나 정보를 교환하고 욕구를 파악한다면 ‘고객 욕구 분석’을 한 번 실시한 것이다. 잠재고객의 공장이나 설비시설을 돌아보는 것도 여기에 해당된다. ⑦ 제안 : 해결책을 제시하고 구체적 액수의 주문을 요청했다면 ‘제안’을 하나 한 것이다. ‘제안’이야말로 판매를 위한 노력의 성과들 가운데 가장 중요한 성과이다. ⑥번까지의 성과들은 바로 제안을 할 수 있도록 도움을 주는 성과이다.



모든 것을 더 낫게 하기 - 판매의 모든 과정을 체계적으로 처리하기

16과정을 밟아 나가기 - 제1과정과 제2과정

과정에 신경을 집중하다 보면 판매를 마무리짓는 성공률에 대해서는 큰 걱정을 하지 않게 된다. 그 대신 내가 ‘진보율’이라고 부르는 내용에 대해서 신경을 쓸 것이다. 결정 권한을 가진 사람에게 접근하였을 때 초기 협의 과정으로 진입하게 된 경우가 몇 퍼센트가 되는가? 그런 협의 가운데 몇 퍼센트가 프리젠테이션으로 이어졌는가? 프리젠테이션 가운데 몇 퍼센트가 판매로 귀결되었는가? 과정을 중시하게 되면 마음에 여유가 생기고 과정을 평가하다보면 의욕이 생긴다. 너무나 많은 세일즈맨들이 잠재고객을 찾아내는 일, 사전 약속 없이 방문하여 대화를 나누는 일, 관련 정보나 자료를 보내는 일, 초기 면담, 프리젠테이션, 그리고 사후 관리 등을 ‘필요악’ 정도로 생각하고 있다. 그들은 될 수 있는 한 위와 같은 일들은 하지 않으려 하고 그들이 중요하다고 생각하는 판매를 마무리짓는 일에만 몰두하려고 한다. 그러나 나는 정반대의 입장을 취하고 있다. 과정에 집중하면 판매는 자연스럽게 마무리된다. 16과정을 자세히 들여다보면 판매를 성사시키기 위해 거쳐야 하는 과정 가운데 그 어떤 과정도 건너뛸 수 없다는 것을 알게 될 것이다. 제1과정에서는 여러분이 접촉하고 싶은 기업을 찾아낸다. 다음으로 제2과정에서는 사람의 이름을 알아내야 한다. 그 이름은 웹사이트, 보고서, 안내 부서 등을 통해 알아낼 수 있다. 담당자의 이름과 전화번호를 알아내야 한다.

만나지 못할 사람은 없다 - 제3과정에서 제9과정까지

* 우연히 배우게 된 세일즈 - 공항의 세일즈맨 : 1995년 7월 13일의 일이다. 나는 공항의 패스트푸드점에 앉아 늦은 점심을 먹고 있었다. 바로 그 순간 세미나가 시작되었다. 그는 청바지와 티셔츠를 입고 있었다. 세상 사람들의 기준으로 볼 때 그의 옷차림은 성공한 사람같아 보이지 않았다. 전대처럼 보이는 불룩해 보이는 주머니를 허리춤에 차고 있을 뿐이었다. 그는 식탁에 앉아 점심을 먹고 있는 손님 하나 하나에게 다가가 숙달된 동작으로 무엇인가를 내밀더니 세일즈 프리젠테이션을 시작했다. 2분 동안 열 번의 프리젠테이션을 한 것이었다. 그리고는 그 곳에 있던 열 명의 잠재고객 가운데 네 명으로부터 현찰을 거두어 들여 허리춤에 차고 있던 주머니에 쑤셔 넣었다. 그 자리에 있던 나는 눈앞에서 일어났던 일에 놀라 잠시 의미를 더듬어 보았다. 잦은 이동으로 지쳐 보이는 열 사람을 상대로 2분만에 체계적인 판매 과정을 밟아 40퍼센트의 성공률을 달성하며 8천원을 거두어 갔다. 그런 물건을 사리라고는 꿈에도 생각해 본 적이 없던 나도 기분 좋게 2천 원을 주고 그것을 샀다. 나는 식당의 냅킨 하나를 꺼내어 다음과 같은 계산을 해 보았다. 2분에 8,000원 = 시간당 240,000원, 240,000원×8시간 = 하루에 1,920,000원, 1,920,000원×주5일 = 한 주일에 9,600,000원, 9,600,000원×연 50주 = 1년에 480,000,000원(전액현찰). 그는 명함보다 조금 큰 카드에 자신이 하고 싶은 말을 적어 넣었는데 그 내용은 다음과 같다.