삼성전자 고객맞춤 세일즈

삼성전자 고객맞춤 세일즈

삼성전자 유통연구소․마케팅 MBA 지음

21세기북스/2003년 11월/215쪽/10,000원



첫째 날 세일즈 마인드

이영업은 S전자 판매점에서 근무하고 있는 30대 초반의 세일즈맨이다. 첫 돌이 막 지난 딸을 두고 있는 아빠이기도 하다. 그는 친절하고 성실하여 지점장에게 인정받고 있는 직원이다. 그러나 최근 들어 판매 성과가 떨어지면서 자신도 모르게 지점장의 눈치를 살피는 등 적지 않은 스트레스를 받고 있는 중이다. 그러던 어느 날 본사에서 실시하는 고객 맞춤 세일즈 교육에 참가할 것을 지점장이 강력 추천한다. 이영업은 ‘교육 가봐야 앉아서 졸기만 할 텐테….’ 하면서도 교육에 참가하게 되었다.

첫째 날, 이영업은 강의를 시작하자마자 꾸벅꾸벅 졸기 시작했다. 그 때, “세일즈맨은 기업을 움직이는 힘입니다. 세일즈맨은 고객의 꿈을 이뤄주는 컨설턴트입니다!” 장내를 쩌렁쩌렁 울리는 강사의 힘 있는 목소리에 정신이 번쩍 든 이영업은, 어쩌면 이번 연수가 자신의 세일즈 인생에 커다란 전환점이 될지도 모른다는 막연한 기대감이 조금씩 들기 시작하였다.

세일즈 비전

우리 나라는 예로부터 사농공상이라는 엄격한 신분차별에 따라 선비를 우대한 반면 상인을 천하게 여겨왔다. 이러한 잘못된 직업관은 오랫동안 이어져 내려와, 일각에서는 아직까지도 세일즈맨을 바라보는 시각이 곱지 않다. 그래서인지 대기업 직원들조차도 영업 부서로 발령이 나는 것을 기피하는 경향을 보이고, 영업부 직원들 스스로도 세일즈를 비전 없는 일이라고 단정하기도 한다.

그러나 세상이 바뀌면서 사람들의 인식도 크게 변화하고 있다. 이제는 부자가 되는 가장 확실한 방법은 기업을 운영하거나 장사를 하는 것이라고들 입을 모은다. 예전과 달리 세일즈맨으로 성공한 사람들도 주변에서 쉽게 찾아볼 수 있으며, 특히 세계 초일류 기업의 설립자나 CEO 중에 세일즈맨 출신들이 많다. 이처럼 이제는 세일즈가 성공으로 갈 수 있는 현실적인 대안으로 부상하면서 세일즈맨이 점차 사회적으로 인정받는 직업군으로 떠오르고 있다.

그렇다면 세일즈맨이 다른 부서의 직원들보다 더 빨리, 더 크게 성공할 수 있는 비결은 무엇일까? 세일즈맨은 누구보다도 시장 경제를 빨리 파악할 수 있고, 고객의 욕구를 쉽게 알 수 있으며, 경쟁에서 이기는 방법을 알고 있기에 그 어떤 부서의 구성원보다도 성장 잠재력이 높고 비전이 밝다. 직장 내에서도 자신의 능력을 빨리 인정받을 수 있고, 일대일로 직접 비즈니스를 할 경우 고객에게 곧바로 평가받을 수 있기 때문이다. 따라서 누구보다 빨리 성공으로 가는 지름길을 발견할 수 있다.

고객 맞춤 세일즈의 이해

‘판매 없이는 기업도 없다’는 인식이 확산되면서 기업 내에서 마케팅과 영업의 위상 또한 점점 더 높아지고 있다. 이제는 대부분의 기업들이 상품을 만들기 전부터 고객이 원하는 상품을 우선적으로 개발하려고 노력하고 있으며, 만들어진 상품을 어떻게 하면 고객에게 효과적으로 노출시킬 것인가에 대한 고민도 치열하다.

고객 접점(MOT)이라는 말은 원래 투우 용어인데 스칸디나비아 항공사에서 서비스의 질을 혁신하면서 경영에 도입한 뒤로 널리 활용되고 있다. 투우사가 빨간 천을 이리저리 흔들어 소에게 약을 잔뜩 올린다. 그리고는 6개의 짧은 창을 소의 목덜미에 꽂아 흥분시키면 소는 투우사를 노려보다가 혼신의 힘을 다해 투우사를 공격하게 된다. 이때 투우사는 긴 창으로 소의 급소를 내리찍는다. 이와 같이 투우사가 소의 급소를 내리찍는 결정적인 순간을 MOT(Moment of Truth)라고 한다.

매장은 고객과 기업이 만나는 가장 중요한 고객 접점이다. 고객의 입장에서는 구매 의사 결정을 내리는 최후의 순간이며, 기업 입장에서는 고객과 만나는 최초의 순간이다. 따라서 고객 접점에서 제대로 된 세일즈와 서비스를 제공하지 않는다면, 아무리 좋은 상품이라도 판매로 연결될 수 없다. 그런데 기업과 고객이 만나는 결정적인 순간에 누가 있는가? 바로 세일즈맨이다.

세일즈맨은 고객과 기업이 만나는 최초의 인간적 접촉이자 일대일로 만나는 개별적 접점이며, 고객의 개별적 필요를 알아내는 최초의 사람이다. 세일즈맨은 고객마다의 개별적 필요를 파악하여 고객에게 최적의 상품과 서비스를 판매하고 지원하는 컨설턴트이고, 고객관계를 지속적으로 유지시킬 수 있는 고객관리 전문가이다. 결국 세일즈맨은 잠재고객을 구매고객으로 그리고 단골고객으로 만들어가는 결정적인 순간을 만들어내는 고객 접점의 창조자인 것이다.

그런데 점포에 찾아오는 고객의 유형과 그들이 필요로 하는 요구들이 매우 다양해졌다. 하나의 좋은 상품으로 모든 소비자를 만족시키는 시대는 이미 지나갔다. 따라서 제대로 된 상품 가치가 고객에게 전달되고 판매로 이어지려면 각 매장의 영업 방식이 상품 중심에서 고객 중심으로 변화해야 한다. 세일즈가 단순히 상품의 기능을 파는 데 그치는 것이 아니라, 고객의 필요와 문제를 해결해주는 것이라는 발상의 전환이 필요한 시점이다.

고객이 무엇을 원하는지, 고객에게 어떠한 가치를 제공할 것인지, 고객에게 어떻게 서비스하고 단골 고객으로 유지할 것인지를 심사숙고하여 행동하는 세일즈를 ‘고객 맞춤 세일즈’라고 한다. 고객 맞춤 세일즈를 제대로 실현하려면, 세일즈맨이 알고 있는 상품을 일방적으로 추천하기에 앞서 먼저 고객의 유형과 라이프스타일을 파악해야 한다. 그런 다음 현재의 문제점이 무엇인지, 고객이 진정으로 필요로 하는 상품이 무엇인지 대화를 통해 파악한 후, 가장 적합한 것을 추천해주어야 한다.

고객들은 매장에 들어서기 전부터 이미 자신이 구매하기를 원하는 상품에 대한 꿈과 기대를 품고 있다. 따라서 고객은 당연히 매장에서 깊은 감동을 느끼고자 한다. 그러므로 세일즈맨은 세일즈 자체가 고객에게 해결책을 찾아주는 과정이며, 고객의 꿈을 이루어주는 드라마라는 사실을 항상 주지하고 있어야 한다. 고객이 특정 상품을 구입하여 사용할 때 어떤 결과가 나타나는가, 즉 상품을 사용함으로써 얼마나 만족한 생활을 즐길 수 있는가를 그림으로 보여주듯이 리얼하게 묘사해주는 것이 세일즈맨의 힘이다.



둘째 날 이미지 메이킹

둘째 날, 강사는 2명씩 짝을 지어 고객과 세일즈맨을 연기해보라는 주문을 한다. 처음에는 이런 낯 뜨거운 것까지 해야 하느냐는 듯 불만스런 표정을 짓던 참석자들도 시간이 지나면서 차츰 ‘역할’ 바꾸기에 몰입하기 시작한다. 자세가 삐딱한 세일즈맨, 고객을 위아래로 훑어보는 세일즈맨 등 고객의 입장이 되어 세일즈맨을 바라보니 온통 허점 투성이다. “이제 아시겠죠? 고객의 눈은 어디에나 있습니다, 언제 어디서나 자신 있는 세일즈맨의 이미지를 만들어봅시다.” 강사의 따끔한 한마디가 가슴속에 깊이 와 닿는다.

프로세일즈맨의 이미지

세일즈맨이 고객과 만났을 때의 처음 이미지는 매우 중요하다. 때에 따라서는 처음 이미지에 의해 판매의 성공 여부가 결정되기도 한다. 놀랍게도 대부분의 고객들이 불과 3초 만에 세일즈맨의 첫인상을 결정하고 20초 내에 전체 인상의 80%를 결정짓는다고 한다. 따라서 세일즈맨은 표정부터 언어, 태도, 복장, 화법 등 자신의 이미지 메이킹에 세심한 주의를 기울여야 한다.

마음에서 우러나오는 세일즈맨의 밝은 표정은 고객에게 친근함과 믿음을 심어준다. 세일즈맨의 밝은 표정은 손님을 강하게 끌어당기는 자석과도 같은 것이다. 이런 이유로 많은 업체들이 밝은 표정으로 고객을 응대하는 친절 마케팅을 적극적으로 펼치고 있다. 좋은 표정은 한두 번 따라한다고 해서 만들어지는 것이 아니므로 매일매일 꾸준히 연습해서 얼굴에서 자연스럽게 나타날 수 있도록 해야 한다.

한편, 세일즈맨으로 성공하기 위해서는 자신의 용모와 옷차림에도 신경을 써야 한다. 무조건 비싸고 좋은 옷을 입으라는 것이 아니라, 자신감을 가질 수 있는 깨끗하고 단정한 세일즈맨의 복장을 갖추라는 말이다. 스스로 세일즈맨으로서의 용모와 복장을 갖추고 있는지를 수시로 체크하여야 한다. 아무리 보기 좋은 미소를 지어보여도 복장이 불량하면 그 효과는 반감된다.

프로세일즈맨의 자세

세일즈맨은 항상 어디선가 고객이 나를 주시하고 있다는 사실을 잊지 말자. 고객을 기다릴 때는 물론이고 고객에게 상품을 설명할 때, 테이블에 앉아 상담을 할 때, 상품을 가리킬 때, 고객에게 상품을 건넬 때 등 매장 안에 있는 동안에는 최상의 상태를 유지해야 한다. 그러나 하루 종일 완벽한 자세를 유지하며 신경을 쓴다는 게 말처럼 쉬운 일이 아니다. 따라서 평소에 꾸준한 연습을 통해 올바를 태도를 습관화해야 한다.

한편, 일반 고객들은 대부분 무의식적으로 세일즈맨의 눈빛을 보고 진심을 파악하려 한다. 따라서 영업 직원이 시선을 어떻게 처리하느냐에 따라 고객을 설득할 수도, 오히려 고객에게 설득당할 수도 있다. 그러므로 고객의 관심을 끌 수 있는 시선 처리 방법도 꾸준히 연습하는 것이 좋다.

이밖에 고객과의 대화에서 세일즈맨의 말 한마디 한마디는 고객에게 커다란 영향을 미친다. 따라서 대화 중에 고객이 세일즈맨으로부터 좋은 느낌을 받도록 하려면 고객을 응대하는 기본적인 대화 에티켓을 익혀두는 것이 좋다. 말하는 속도는 1분에 300음절 정도가 적당하다. 고객에게는 존대 표현을 하며, 고객의 호칭이나 직함을 자주 불러주는 것이 효과적이다.

고객 맞춤 세일즈 5단계

고객 맞춤 세일즈란 고객과의 상담을 통해 필요(Needs)를 파악하고, 필요에 적합한 상품을 추천하고, 고객으로 하여금 추천 받은 상품의 혜택에 공감하여 구매하도록 이끄는 것이다. 이러한 고객 맞춤 세일즈를 하기 위해서는 단순한 판매 사원이 아닌, 세일즈 전문가로 변신하려는 노력이 필요하다. 기존의 상품 중심 세일즈 방법에서 하루 빨리 탈피하여 고객과 세일즈맨이 동시에 만족할 수 있는 방법들을 익히고 노력해야 한다.

고객의 필요를 알아내기 위해서는 우선 효과적으로 질문하는 방법과 경청하는 능력을 갖춰야 하며, 필요에 적합한 상품과 기능을 찾아내기 위해서는 상품 지식도 풍부해야 한다. 또한 상품의 기술적 내용을 고객 수준에게 맞게 설명할 수 있는 테크닉도 필요하다. 최고의 세일즈맨들은 이와 같은 고객 맞춤의 기법을 익혀서 고객 한 사람, 한 사람을 배려하는 상담을 이끌어간다.

일시적으로 좋은 성과를 올리던 세일즈맨이 갑자기 실적이 부진해지는 경우가 종종 있다. 이것은 자신이 좋아하는 스타일의 고객만을 상대로 성과를 올리다가 거기에 안주해버리기 때문이다. 하지만 내가 아는 사람, 내가 좋아하는 사람만을 골라서 세일즈를 할 수는 없다. 목표로 삼은 시장에서 핵심 고객을 반드시 잡아내려면 세일즈맨의 열정을 비롯하여 고객에 대한 연구, 세일즈 스킬, 상품 지식을 골고루 갖추고 있어야 한다.

고객 맞춤 세일즈를 이끌어가는 과정은 다음 5단계로 나눌 수 있다.



․ 1단계 : 마음 열기

․ 2단계 : 필요 파악

․ 3단계 : 맞춤 추천

․ 4단계 : 혜택 보여주기

․ 5단계 : 공감 확인하기





셋째 날 고객 필요 파악

셋째 날, 강사는 “오늘부터 본격적으로 고객 맞춤 세일즈를 배우게 됩니다. 지금까지는 워밍업이라고 생각하세요. 자, 고객이 원하는 게 무엇인지 알아내기 위해 여러분은 어떻게 하고 있습니까?” 하고 묻는다. 오늘의 과제는 미소와 칭찬으로 고객의 마음을 열고, 질문과 경청으로 고객의 필요를 알아내는 것이다.

고객의 마음 열기

누가 봐도 훌륭한 광고, 많은 돈을 들인 판촉 행사라면 고객을 매장까지 오도록 유도할 수 있을 것이다. 하지만 이렇게 매장을 찾아온 고객을 모두 구매자로 이끌 수는 없다. 설사 고객이 상품을 살 목적으로 매장을 방문했다고 하더라도 살 것인가, 말 것인가는 전적으로 매장 내에서 벌어지는 상황에 따라 달라진다. 닫혀 있는 고객의 지갑을 열기 위해서는 먼저 고객의 마음부터 열어야 한다.

미소는 고객의 마음을 편안하게 해주며 칭찬은 고객을 즐겁게 해준다. 그럼에도 불구하고 우리는 칭찬하는 것에 인색하다. 심지어는 칭찬을 아부라고 생각하는 사람들도 적지 않다. 마음에 없는 상태에서 억지로 하는 말을 아부라고 한다면, 칭찬은 진심이 담긴 마음을 상대방에게 보여주는 것이다. 세일즈맨이 고객에게 칭찬을 하면 고객도 세일즈맨을 보는 관점이 달라진다.

고객과의 대화 사이에 한 번 이상은 칭찬하는 말을 해 보라. 칭찬은 사람의 마음을 움직이는 강력한 힘을 가지고 있다. 고객의 마음을 움직이려면 가벼운 칭찬의 말로 대화를 시작하는 것이 좋다. 분위기에 맞는 가벼운 칭찬과 재치 있는 말 한마디는 매장의 분위기를 바꾸고 고객에게 호감을 이끌어내는 촉진제 역할을 한다.

질문과 경청으로 필요 파악

모든 인간관계에서 첫인상이란 매우 중요한 것이지만, 특히 영업의 경우 처음 3～5분 사이는 구매와 직결되는 결정적인 순간이다. 매장에 들어선 고객은 매장 분위기나 영업 직원의 접객 태도가 어떠냐에 따라 매장에 더 머물 것인가, 나갈 것인가를 결정하기 때문이다.

한 조사에 의하면 매장에 들어온 고객 중 75%는 구매하지 않고 나가는데, 이때 그냥 나가버리는 고객들 대부분이 3～5분 사이에 매장에서 발길을 돌리는 것으로 나타났다. 따라서 세일즈맨은 바로 이 황금 같은 짧은 시간 안에 고객의 관심을 최대한 이끌어내야 한다. 그렇게 하지 못하면 아무리 좋은 상품을 갖춰 놓았다 하더라도 고객에게 상품에 대해 설명할 기회조차 가질 수 없게 된다.

매장으로 고객이 찾아오면 당신은 어떻게 하는가? 혹은 당신이 세일즈맨이라면 어떻게 할 것인가? 과거에는 말을 잘하는 것이 세일즈맨의 기본 조건이었다. 물론 지금도 세일즈맨 대부분은 고객이 찾아오면 일방적으로 상품의 기능만을 설명하려고 든다. 무조건 친절하고 열심히 설명하는 것이 최선의 세일즈라고 생각하기 때문이다.

그러나 고객들은 이제 더 이상 앵무새처럼 일방적으로 말하는 세일즈맨을 좋아하지 않는다. 말을 많이 하는 세일즈맨의 문제점은 자신의 이야기에 스스로 도취되어 고객의 이야기를 잘 듣지 않는다는 것이다. 고객이 무엇을 원하는지, 고객이 안고 있는 문제점이 무엇인지 모르는 상태에서는 세일즈맨이 아무리 말을 잘한다 해도 고객으로부터 구매를 이끌어내지 못한다.

고객이 처한 상황을 잘 모르거나 고객이 어떤 필요를 가지고 있는지 모르는 상태에서는 고객에게 적합한 상품을 추천하기가 어렵다. 고객에 대한 정보를 알아야 고객마다의 맞춤 세일즈가 가능하다. 그렇다면 고객의 정보를 어떻게 알아낼까? 바로 질문을 통해서이다. 그러나 고객의 마음을 열지도 못한 상황에서 무턱대고 고객의 정보를 알아낸다고 꼬치꼬치 질문을 해댄다면 고객은 기분 나빠하면서 매장을 나가버릴 것이다.

따라서 질문하기에 앞서 먼저 어떤 정보를 알아낼 것인가, 어떤 방법으로 질문할 것인가에 대한 사전 설계가 필요하다. 이럴 때 체계적인 질문을 하기 위한 일종의 공식이 있는데, 이를 ‘6박스 질문법’이라고 칭한다. 6박스 질문법은 파악해야 할 정보의 유형 2가지와 그것을 알아내기 위한 질문 방법 3가지를 조합해서 만든 6가지 질문 유형을 말한다. 고객이 현재 어떤 상황인지, 또 현재와 가까운 미래에 어떤 문제점이 예고되는지를 알아보는 2가지 유형의 질문이 있고, 질문하는 방법은 일반적인 질문과 추가적인 질문, 확인형 질문이 있다. 이를 표로 나타내면 다음과 같다.



일반적인 질문

추가적인 질문

확인형 질문

고객의 상황

어떤 상품을 찾으시나요?

대형 TV를 찾으시는군요?

요즘 유행하는 두께 얇은 대형 TV를 찾으시는 거죠?

현재, 미래의 문제점