CEO처럼 생각하며 팔아라

내가 주최한 한 세미나에서 어떤 세일즈맨이 나에게 이렇게 말했다. "8월은 세일즈 하기 힘든 달이에요. 가을이 시작되면 잘 할 거예요." 그때 나는 이렇게 대답해 주었다. "정말 그래요. 모든 사람이 8월에는 휴가 중이니 세일즈를 할 수 없습니다. 그런데 많은 의사결정자들이 휴가를 미루었다 9월에 간다는 사실은 아시죠? 그들이 사무실에 없으니 9월에도 당신은 세일즈를 못합니다. 10월은 어떨까요? 모든 사람들이 미식축구와 월드 시리즈에 대한 생각만 하지요. 정말이지 10월에는 어떤 일도 성사시킬 수가 없을 겁니다."



이런 식으로 "8월은 세일즈하기 힘든 달이야."라는 부정적인 메시지를 스스로에게 보내면 여러분은 상황을 통제할 수 없다. 반면, "오늘은 세일즈하기에 매우 좋은 날이야."라는 긍정적인 메시지를 보내면 여러분은 상황을 통제할 수 있는 위치로 돌아갈 수 있다. 진취적인 태도, 끈기, 추진력, 동기부여 등 여러분이 뭐라고 부르든 이런 태도가 필수적이다. 여러분이 일을 뛰어나게 잘할 수 있으며, 또 그렇게 해야 한다고 자신을 다독여주는 사람은 바로 자신이다. 자신의 성공은 스스로 책임져야 한다.모든 세일즈는 고객 확보, 상담, 제품 설명, 마무리의 네 단계로 구분할 수 있다. 그리고 세일즈 주기의 각 단계는 전체 과정에서 벗어나면 아무런 의미가 없다. 첫 번째 단계의 목적은 두 번째 단계로 진행하기 위한 것이고, 두 번째 단계의 목적은 세 번째 단계로 진행하기 위한 것이다. 각 단계를 다른 단계와 별개로 진행할 수는 없다.예상 고객 관리표진취적인 태도2. 도구



제품여러분이 외부세계에 보여주는 '자신'의 모습이 가장 중요한 세일즈 도구라는 점을 알면 아마 놀랄 것이다. 세일즈에서 여러분의 이미지는 가장 중요한 도구이다. 잠재고객이 여러분을 어떤 사람으로 인식할 것인가? 자신의 이미지를 더욱 면밀히 살펴보라. 고객에게는 여러분의 이미지나 모습이 바로 제품이기 때문이다. 가령 어쩌다 전문가답지 못한 모습을 보여준다면 세일즈를 성사시킬 가능성은 전혀 없다.



세일즈 방문을 할 때 전문가다운 복장은 여러분이 비즈니스를 한다는 사실, 즉 자신의 일과 그 일을 하는 이유를 이해하고 있으며, 방문의 주 목적은 정보와 지식의 전달이라는 사실을 상대에게 보여준다. 여러분은 상대를 들들 볶아서 본인은 사고 싶지 않은 무언가를 사도록 설득하는 것이 아니라 최대한 전문가답게 자사의 제품과 서비스를 알리러 고객을 방문하는 것이다.기회가 있을 때마다 자신이 하는 일을 모든 사람에게 자신 있게 말하라. 여러분의 말을 들어줄 모든 사람에게 자신의 직업을 알려라. 하지만 의외로 이렇게 하지 않는 세일즈맨이 많다. "무슨 일 하세요?"라는 질문을 받으면, 들릴 듯 말 듯한 작은 목소리로 "저는 XYZ 회사에 근무하고 있습니다."라고 얼버무린다. 도대체 왜 "저는 XYZ 회사에서 세일즈를 담당하고 있습니다."라고 큰 소리로 말하지 못하는가? 사람들이 묻기 전에 자신이 하는 일을 먼저 이야기해보라. 이것이 대부분의 성공한 세일즈맨들이 말하는 비결이다. 여러분이 일을 얼마나 잘하는지, 제품이 얼마나 훌륭한지 이야기하라. 그러면 머지않아 누군가 그 제품과 서비스에 대해 물어올 것이다.



여러분이 최근 파티에서 만난 Y씨의 경우, 그는 여러분이 판매하는 제품이 필요 없지만, 그가 알고 있는 다양한 사람들에게는 필요할 수도 있다. 그에게 여러분의 제품으로 혜택을 얻을 사람을 알고 있는지 전문가답게 물어본다고 해서 법에 저촉되지 않는다. 그가 몇 사람의 이름을 알려주고 자신이 소개시켜주었다는 사실을 밝혀도 괜찮다고 한다면, 여러분은 그렇게도 원하는 고객 명단을 손에 넣는 것이다.여러분이 이용할 수 있는 모든 조직적인 도구 중에 가장 강력한 도구는 '예상 고객 관리표'이다. 카드는 각 예상 고객에 대한 진행상황에 따라 세로로 분류한다. 그리하여 첫 번째 세로줄은 계약을 체결할 가능성이 적은 부류로 일년 이상 걸릴 고객이다. 두 번째 세로줄은 1년 안에 계약을 체결할 가능성이 있는 고객이다. 세 번째 세로줄은 3개월 이내에 계약 체결 가능성이 있는 고객이다.

세 번째 세로줄 오른쪽에는 여러분의 기존 고객이 있다. 만일 여러분의 예상 고객 관리표 세 번째 세로줄에 5명의 예상 고객이 있지만, 두 번째에는 한 명밖에 없고 첫 번째 세로줄에는 한 명도 없다면, 여러분의 활동은 앞으로 매우 어려움을 겪을 것이다. 요점은 세일즈 과정은 지속적으로 계속되어야 한다는 것이다. 세 가지 세로줄의 수가 계속적으로 증가하거나 최소한 비슷한 수치를 유지하여야 지속적인 수입을 거둘 수 있다.거절의 전환 기술에 시간을 투자하지 않는 세일즈맨들이 많다. 그들은 빨리 핵심만 알고 싶어한다. 그러나 거절을 대처하는 전환 기술의 요점을 알고 있으면 거절을 퇴치할 수 있는 방법은 그렇게 어려운 것이 아니다.



예상 고객이 결정을 연기하려고 하면 그 문제의 다음 조치에 대해 구체적인 일정을 제시하는 방법이 가장 좋다. 이렇게 하면 다음 행동을 분명히 결정할 수 있을 뿐 아니라, 정말 관심이 없으면서도 이를 솔직하게 말하지 못하여 세일즈맨의 시간만 낭비하게 하는 사람들을 걷어내는 데에 도움이 된다.

제품이나 서비스가 너무 비싸다고 거절할 때는 보통 몇 가지 방법을 선택할 수 있다. 저렴한 제품이나 서비스의 장점을 이야기할 수 있다. 또는 비용을 일정 기간으로 나누어 계산하여 비용 문제를 적절한 시각에서 볼 수 있게 한다. 또는 자사 제품을 경쟁사 제품과 비교할 수 있고, 특정 제품이나 서비스 없이 업무를 계속 진행할 때 드는 '비용'과 비교할 수도 있다.



한편, 애매모호하거나 불분명한 거절을 받아서 어떻게 세일즈 과정을 진행해야 할지 모를 수도 있다. 이런 경우에는 문제가 무엇인지 솔직하게 묻는 것이 상책이다. 거절은 세일즈 주기의 일부분이라는 점을 기억하라. 예상 고객의 동생이 경쟁사 직원일 수도 있다. 거절 중 일부는 전환시킬 수 있고, 일부는 그렇지 못할 수도 있다. 20번의 방문에서 계약이 성사되는 것은 1번에 불과하다는 사실을 다시 한번 상기하라. 거절은 수없이 반복되는 '아니오'의 또 한번의 반복에 불과하다.거절은 6가지 기본 유형으로 나뉜다. 연기하는 거절, 숨겨진 거절, 재확인을 요구하는 거절, 의심하는 거절, 어려운 거절, 쉬운 거절 등이다. 거절이 닥치면 대부분의 세일즈맨들은 화들짝 놀라며 문제의 해결책을 찾기보다는 고객이 싸움을 걸어온다고 생각하는 사람들이 많다. 그들은 실상 거절이 기회라는 사실을 깨닫지 못하는 것이다. 하지만 거절에 대응하는 상당히 효과적인 방식이 있다. 그것은 3단계 시스템으로, 고객과 갈등을 일으키지 않고 함께 과정을 진행할 수 있게 도와준다. 첫 번째 단계는 거절을 확인한다. 두 번째는 그 거절을 인정하는 것이며, 세 번째는 해결하는 단계이다.

① 확인하기

a. 연기하는 거절 - 결정을 연기함으로써 세일즈를 위해 더 이상 노력하지 못하도록 막는 경우.b. 숨겨진 거절 - 어떤 상황에서 예상 고객의 말과 행동이 확연히 다른 경우.

c. 어려운 거절 - 그야말로 벽에 부딪치는 거절. 예상 고객은 전혀 제품을 살 마음이 없다.d. 쉬운 거절 - 예상 고객이 제품에 진심으로 관심을 가지고 있으나 절차상 구입할 수 없는 문제가 있는 경우. 보통 그 문제는 쉽게 극복할 수 있다.

e. 재확인을 요구하는 거절 - 결정을 내리고 위험을 감수해야 하는 경우 그 결과를 예상 고객이 받아들이기 어려울 때.

f. 의심하거나 두려워하는 거절 - 보통 관심을 가질 예상 고객이, 마지막 순간에 두려움을 느끼는 경우.



② 인정하기

고객의 거절을 그에게 반복해준다. 일부 세일즈맨들은 이렇게 하기가 매우 어렵다고 한다. 거절을 반복하면 예상 고객의 마음에 거절을 더욱 깊게 심어주거나 세일즈맨의 '잘못'을 확인시킨다고 여기기 때문이다. 그러나 이는 터무니없는 생각이다. 거절은 예상 고객의 현실이며 여러분은 그것에 대처해야 한다. 거절은 이미 고객의 마음속에 깊게 자리 잡고 있다. 유일하게 할 수 있는 일은 그 정보를 되풀이함으로써 고객의 말을 경청했다는 사실을 보여주는 것이다.



③ 문제 해결하기

여러분의 임무가 바로 세 번째 단계인 문제 해결임은 말할 필요도 없다. 문제해결이 여러분의 초점이 되어야 한다. 그것이 바로 고객의 초점이기 때문이다. 물건의 구입 여부에 상관없이 예상 고객이 당신과 대화를 해도 좋다고 생각하게끔 만들어야 한다. 그리고는 예상 고객이 만족스러울 정도로 문제가 해결되지 않았다면 너무 성급하게 진행하지는 말라. 거절의 타당성을 인정하고, 고객이 내놓은 문제를 최선을 다하여 해결하라.① IMP(In your Marketing Place) 기업

IMP들은 구매 시장 내에 있다. 우리 회사가 최근 사무실의 새 복사기를 구입하기로 결정했을 때, 우리 회사는 바로 IMP가 되었다. 누구도 내게 복사기가 필요하다고 설득할 필요가 없다. 내가 이미 새 복사기가 필요하다는 사실을 알고 있었기 때문이다. 문제는 결국 어떤 제품을 살 것인가이다.

② EMP(Entering your Marketing Place) 기업

EMP는 지금 시장으로 들어오고 있는 기업이다. EMP는 살 수도 있고 사지 않을 수도 있다. 자신의 욕구를 확인하고 마음속으로 어떤 결론을 내려놓은 상태일 수도 있지만 아직 최종 결정을 하지는 않았다. 만일 세일즈맨인 여러분이 이 회사가 IMP기업으로 변화하여 시장에 들어오기 전에 접촉한다면 거래를 성사시킬 가능성이 매우 높다.



③그 밖의 기업

이들은 「포춘」 지 선정 500대 기업일 수도 있고 소규모 대리점 또는 어떤 기업 내의 한 부서일 수도 있다. 공통점은 현재 상태에 만족한다는 점이다. 이들에게는 여러분이 필요하지 않다. 그래서 거래를 하자는 요청을 받으면 어떤 경우에도 현재에 만족한다고 답한다.IMP 기업을 생각해보자. 이 기업들에게 세일즈를 하려면 계속 그들 눈에 띄어야 한다. 이는 매우 중요하다. 여러분은 꾸준히 전화를 하고, 수도 없이 우편물을 발송하며 광고나 홍보작업 그리고 시사회 등에 투자하여 신제품을 소개해야 한다. IMP 기업과의 거래에서는 '눈에서 멀어지면 마음에서도 멀어지며' 더불어 세일즈 성사와도 멀어진다.



한편, 시장에 들어오고 있는 기업인 EMP는 세일즈를 성사시키기가 다소 어렵다. 이들에게도 눈에 띄는 일이 중요하지만 그것만으로는 충분치 않다. 이들과의 계약에 성공하기 위해서는 군중 속에서 자신을 부각시켜야 한다. 이 부류에게 일반적이고 특색 없는 제품설명은 설득력이 없다. 여러 가지 인상적인 이야기와 실례를 강조함으로써 고객에게 확신을 주어야 한다.



그러나 세일즈맨들에게 매우 규모가 큰 시장임에도 기피하는 대상이 있다. 바로 그 밖의 기업이다. 왜 이들을 기피할까? 우리의 세일즈맨들이 대부분 이들과 접촉하는 법에 대해 훈련을 받지 못했기 때문이다. 그 밖의 기업과 접촉하는 일은 시장에서 가장 붐비는 곳에 노점을 여는 것이나 다름없다. 이는 여러분이 훨씬 더 많은 잠재고객에게 노출된다는 뜻이다. 무슨 일이 있어도 이 시장에 진출하라.

바로 그곳에 여러분의 장기적인 성장 잠재력이 있다. 일단 이 시장에 침투하면 훨씬 더 지속적인 인간관계를 맺을 수 있다. 물론 성공이 저절로 이루어지지는 않는다. 그 밖의 기업과 거래에서 성공하려면 여러분은 그들의 성공 파트너가 되어야 한다. 창의력뿐 아니라 세일즈 기술을 연마하고 기발한 가격문제 해결책과 고객이 원하는 대책을 제시해야만 한다. 일반적인 경향을 거부하라. 그러면 그 보상이 여러분을 기다리고 있을 것이다.이론적으로 볼 때 이 단계가 가장 쉬울 것 같지만 실전에서는 가장 힘들 수도 있다. 이 단계에서는 여러분과 여러분이 접촉하는 예상 고객이 다음 단계로 진행하는 데 서로 관심이 있는지를 결정한다. 일부 세일즈맨들은 1단계를 너무 두려워한 나머지 이 과정 전체를 교묘하게 회피하려고 한다. '열성적인' 고객을 만나면 1단계를 건너뛰어도 되는 지름길을 발견할 수 있으리라 생각하기 때문이다. 물론 이런 사람은 전화번호부에서 무작위로 고른 사람보다는 고객으로 만들기가 좀 더 수월하겠지만 한 번도 말을 걸어본 적이 없는 사람과 얘기를 나누어야 한다는 사실은 변함이 없다.3단계는 고객에게 제품이나 서비스의 혜택에 대해 좀더 구체적인 정보를 제공하는 단계이다. 상담에 성공했다고 해서 세일즈 주기의 마지막 단계로 바로 넘어간다고 속단하지 말라. 상대는 이제 여러분의 제품이나 서비스를 이용할 가능성이 있다. 하지만 그것이 전부이다. 이 단계에서 사실상 중요한 항목은 특징과 혜택 그리고 증거이다. 자사 제품의 특성은 설치하기 쉽다는 점, 혜택은 사용자가 생산성을 높일 수 있다는 점이 될 수 있다. 그리고 이에 대한 증거로는 전문 잡지가 업계 우수제품으로 선정했다는 기사 등을 제시하면 된다. 이 중에서도 예상 고객의 가장 즉각적인 관심을 끄는 것은 바로 혜택이다.마무리4. 고객 확보세일즈 성공 확률 - 20 : 5 : 1/2/3단순하게 하라이야기를 멈추고 반응을 기다린다. 다음과 같이 첫 번째 반응을 보일 수 있다.스미스 : 예, 사실 관심이 있습니다. 세일즈맨 : 멋지군요. 제가 귀사를 방문해서 우리가 해드릴 수 있는 일을 몇 가지 알려드 리겠습니다. 화요일 3시는 어떠십니까?하지만 대부분의 경우는 이렇게 쉽지 않다. 십중팔구는 이런 식으로 진행될 것이다.3. 세일즈 주기에 대한 개요, 텔레마케팅에 대한 몇 가지 조언아무리 자유로이 자신의 생각대로 대답할 수 있는 대본이라 할지라도 많은 세일즈맨들은 대본이라는 말만 들으면 기겁을 하며 뒷걸음질친다. "대본에 따른다면 끔찍하게 들릴 거예요. 너무 진부하고 꾸며낸 말 같아서 아무도 내 얘기를 진지하게 받아들이지 않겠지요. 대본에 있는 대로 말할 수는 없어요!" 이런 반대 의견을 들으면 나는 보통 내가 초보 운전하던 시절의 이야기를 해준다. 초보 운전 시절, 나는 정말 돌처럼 굳어버리곤 했다. 기어 넣기, 방향등 켜기, 운전대 돌리기, 차선 변경하기, 백미러 살피기 등등 기억해야 할 것들이 너무 많았다. 정말 이것들을 전부 기억해야 하는가?



지금은 어느 정도 시간이 지나면서 그와 같은 일들은 반사적으로 처리하고 있다. 처음과 다른 점이 있다면 그 동안 기본원칙을 철저히 훈련했기 때문에 그것에 대해 의식적으로 생각하지 않아도 된다는 사실이다. 그래도 여전히 정해진 형식을 따르고 있으며, 예상치 못한 일이 벌어지면 그것을 조정한다. 바로 이것이 대본의 역할이다. 대본은 정해진 형식을 따르도록 하며 갑작스러운 변화가 일어나면 재빨리 조정할 수 있게 한다.



무턱대고 고객의 사무실로 들어가기 전에 미리 전략을 짜고 실수도 해보며 영감을 얻는 편이 낫지 않겠는가? 내가 말하고자 하는 것은 바로 이것이다. 즉, 세일즈 과정에서 부딪힐 문제에 대한 대책을 미리 준비하여 꾸준히 연습함으로써 효과적인 세일즈를 수행할 수 있는 것이다. 언젠가 겪게 될 일이라면 예상 고객보다는 친구 앞에서 최대한 크게 실수해보는 편이 훨씬 나을 것이다.1920년 10월 월드 시리즈 5차전에서 클리블랜드의 2루수 빌 웸브스그내스에게 월드 시리즈 사상 전무후무한 일이 벌어졌다. 경기는 치열한 접전이었고 주자 1, 2루 노아웃 상황이었다. 다저스의 타자 클라렌스 미첼이 내야 왼쪽으로 날카로운 라인드라이브를 쳤다. 그때 왬브스그내스가 한 손을 뻗어 공을 잡아냈다. 원 아웃. 순간 그는 2루 주자가 아직 2루로 돌아오지 못한 것을 알아채고는 왼발로 베이스를 밟았다. 투 아웃. 그리고는 타자가 친 공을 잘못 판단하여 맹렬히 2루로 달리고 있었던 1루 주자 오토 밀러에게 달려가 태그를 했다. 쓰리 아웃.



빌 웸브스그내스는 월드 시리즈 역사상 최초로 누구의 도움도 받지 않고 혼자서 트리플 플레이를 멋