CEO처럼 생각하며 팔아라

1. 트리플 플레이



내가 선정한 최우수 세일즈맨 후보자



1920년 10월 월드 시리즈 5차전에서 클리블랜드의 2루수 빌 웸브스그내스에게 월드 시리즈 사상 전무후무한 일이 벌어졌다. 경기는 치열한 접전이었고 주자 1, 2루 노아웃 상황이었다. 다저스의 타자 클라렌스 미첼이 내야 왼쪽으로 날카로운 라인드라이브를 쳤다. 그때 왬브스그내스가 한 손을 뻗어 공을 잡아냈다. 원 아웃. 순간 그는 2루 주자가 아직 2루로 돌아오지 못한 것을 알아채고는 왼발로 베이스를 밟았다. 투 아웃. 그리고는 타자가 친 공을 잘못 판단하여 맹렬히 2루로 달리고 있었던 1루 주자 오토 밀러에게 달려가 태그를 했다. 쓰리 아웃.

빌 웸브스그내스는 월드 시리즈 역사상 최초로 누구의 도움도 받지 않고 혼자서 트리플 플레이를 멋지게 해냈다. 그 이후 월드시리즈에서 이런 멋진 플레이를 한 선수는 없었다. 왜 세일즈에 관한 책에서 야구 이야기를 하는 것일까? 나는 빌 웸브스그내스가 훌륭한 세일즈맨의 소질이 있다고 생각하여 이 이야기를 하는 것이다. 그 이유를 설명하겠다.

빌 웸브스그내스는 준비가 된 상태에서 그런 상황을 맞았지만 그 상황에 적절히 반응하여 역사에 남을 기록을 세웠다. 평소에 꾸준한 훈련과 연습이 없었다면 그런 플레이를 할 수 없었을 것이다. 이처럼 여러분도 세일즈맨으로서 만반의 준비를 갖추고 있어야 한다. 제2의 천성이 될 때까지 세일즈의 기본 원칙을 반복해서 실행해야 한다. 세일즈 성과를 눈에 띄게 증가시켜 줄 훌륭한 기술을 습관처럼 익히는 일, 이것이 바로 세일즈 성공의 가장 중요한 요소이다.

세일즈에는 대본이 있다



아무리 자유로이 자신의 생각대로 대답할 수 있는 대본이라 할지라도 많은 세일즈맨들은 대본이라는 말만 들으면 기겁을 하며 뒷걸음질친다. "대본에 따른다면 끔찍하게 들릴 거예요. 너무 진부하고 꾸며낸 말 같아서 아무도 내 얘기를 진지하게 받아들이지 않겠지요. 대본에 있는 대로 말할 수는 없어요!" 이런 반대 의견을 들으면 나는 보통 내가 초보 운전하던 시절의 이야기를 해준다. 초보 운전 시절, 나는 정말 돌처럼 굳어버리곤 했다. 기어 넣기, 방향등 켜기, 운전대 돌리기, 차선 변경하기, 백미러 살피기 등등 기억해야 할 것들이 너무 많았다. 정말 이것들을 전부 기억해야 하는가?

지금은 어느 정도 시간이 지나면서 그와 같은 일들은 반사적으로 처리하고 있다. 처음과 다른 점이 있다면 그 동안 기본원칙을 철저히 훈련했기 때문에 그것에 대해 의식적으로 생각하지 않아도 된다는 사실이다. 그래도 여전히 정해진 형식을 따르고 있으며, 예상치 못한 일이 벌어지면 그것을 조정한다. 바로 이것이 대본의 역할이다. 대본은 정해진 형식을 따르도록 하며 갑작스러운 변화가 일어나면 재빨리 조정할 수 있게 한다.

무턱대고 고객의 사무실로 들어가기 전에 미리 전략을 짜고 실수도 해보며 영감을 얻는 편이 낫지 않겠는가? 내가 말하고자 하는 것은 바로 이것이다. 즉, 세일즈 과정에서 부딪힐 문제에 대한 대책을 미리 준비하여 꾸준히 연습함으로써 효과적인 세일즈를 수행할 수 있는 것이다. 언젠가 겪게 될 일이라면 예상 고객보다는 친구 앞에서 최대한 크게 실수해보는 편이 훨씬 나을 것이다.

2. 도구



제품



여러분이 자신의 이름을 내걸고 있는 제품(서비스)은 무엇인가? 이것은 여러분의 생계와 직결되므로 철저히 알아두어야 한다. 여러분의 제품이 다른 제품과 차별화되고 더욱 훌륭하며 더욱 효과적인 이유는 무엇인가? 좀더 구체적으로 말하자면 다른 회사 제품이나 다른 모델을 이용할 때, 혹은 아무것도 쓰지 않을 때와 비교해서 여러분의 제품이나 서비스를 이용하는 것이 어떤 면에서 고객에게 도움이 되는가?

이런 사항들을 잘 알고 있어야만 한다. 만일 그렇지 않다면 잠재고객에게 여러분 제품의 장점을 전달할 방도가 없다. 고객의 입장이 되어 보라. 제품에 대한 모든 정보를 알려고 노력하고 가능하다면 하루 정도 사용해보라. 그럴 수 없다면 하루 동안 자신이 고객 중 가장 까다로운 고객이라고 생각하여 제품에 대해 비판의식을 가지고 살펴보라.

자기 자신



여러분이 외부세계에 보여주는 '자신'의 모습이 가장 중요한 세일즈 도구라는 점을 알면 아마 놀랄 것이다. 세일즈에서 여러분의 이미지는 가장 중요한 도구이다. 잠재고객이 여러분을 어떤 사람으로 인식할 것인가? 자신의 이미지를 더욱 면밀히 살펴보라. 고객에게는 여러분의 이미지나 모습이 바로 제품이기 때문이다. 가령 어쩌다 전문가답지 못한 모습을 보여준다면 세일즈를 성사시킬 가능성은 전혀 없다.

세일즈 방문을 할 때 전문가다운 복장은 여러분이 비즈니스를 한다는 사실, 즉 자신의 일과 그 일을 하는 이유를 이해하고 있으며, 방문의 주 목적은 정보와 지식의 전달이라는 사실을 상대에게 보여준다. 여러분은 상대를 들들 볶아서 본인은 사고 싶지 않은 무언가를 사도록 설득하는 것이 아니라 최대한 전문가답게 자사의 제품과 서비스를 알리러 고객을 방문하는 것이다.

개인적인 네트워크



기회가 있을 때마다 자신이 하는 일을 모든 사람에게 자신 있게 말하라. 여러분의 말을 들어줄 모든 사람에게 자신의 직업을 알려라. 하지만 의외로 이렇게 하지 않는 세일즈맨이 많다. "무슨 일 하세요?"라는 질문을 받으면, 들릴 듯 말 듯한 작은 목소리로 "저는 XYZ 회사에 근무하고 있습니다."라고 얼버무린다. 도대체 왜 "저는 XYZ 회사에서 세일즈를 담당하고 있습니다."라고 큰 소리로 말하지 못하는가? 사람들이 묻기 전에 자신이 하는 일을 먼저 이야기해보라. 이것이 대부분의 성공한 세일즈맨들이 말하는 비결이다. 여러분이 일을 얼마나 잘하는지, 제품이 얼마나 훌륭한지 이야기하라. 그러면 머지않아 누군가 그 제품과 서비스에 대해 물어올 것이다.

여러분이 최근 파티에서 만난 Y씨의 경우, 그는 여러분이 판매하는 제품이 필요 없지만, 그가 알고 있는 다양한 사람들에게는 필요할 수도 있다. 그에게 여러분의 제품으로 혜택을 얻을 사람을 알고 있는지 전문가답게 물어본다고 해서 법에 저촉되지 않는다. 그가 몇 사람의 이름을 알려주고 자신이 소개시켜주었다는 사실을 밝혀도 괜찮다고 한다면, 여러분은 그렇게도 원하는 고객 명단을 손에 넣는 것이다.

예상 고객 관리표



여러분이 이용할 수 있는 모든 조직적인 도구 중에 가장 강력한 도구는 '예상 고객 관리표'이다. 카드는 각 예상 고객에 대한 진행상황에 따라 세로로 분류한다. 그리하여 첫 번째 세로줄은 계약을 체결할 가능성이 적은 부류로 일년 이상 걸릴 고객이다. 두 번째 세로줄은 1년 안에 계약을 체결할 가능성이 있는 고객이다. 세 번째 세로줄은 3개월 이내에 계약 체결 가능성이 있는 고객이다.

세 번째 세로줄 오른쪽에는 여러분의 기존 고객이 있다. 만일 여러분의 예상 고객 관리표 세 번째 세로줄에 5명의 예상 고객이 있지만, 두 번째에는 한 명밖에 없고 첫 번째 세로줄에는 한 명도 없다면, 여러분의 활동은 앞으로 매우 어려움을 겪을 것이다. 요점은 세일즈 과정은 지속적으로 계속되어야 한다는 것이다. 세 가지 세로줄의 수가 계속적으로 증가하거나 최소한 비슷한 수치를 유지하여야 지속적인 수입을 거둘 수 있다.

진취적인 태도



내가 주최한 한 세미나에서 어떤 세일즈맨이 나에게 이렇게 말했다. "8월은 세일즈 하기 힘든 달이에요. 가을이 시작되면 잘 할 거예요." 그때 나는 이렇게 대답해 주었다. "정말 그래요. 모든 사람이 8월에는 휴가 중이니 세일즈를 할 수 없습니다. 그런데 많은 의사결정자들이 휴가를 미루었다 9월에 간다는 사실은 아시죠? 그들이 사무실에 없으니 9월에도 당신은 세일즈를 못합니다. 10월은 어떨까요? 모든 사람들이 미식축구와 월드 시리즈에 대한 생각만 하지요. 정말이지 10월에는 어떤 일도 성사시킬 수가 없을 겁니다."

이런 식으로 "8월은 세일즈하기 힘든 달이야."라는 부정적인 메시지를 스스로에게 보내면 여러분은 상황을 통제할 수 없다. 반면, "오늘은 세일즈하기에 매우 좋은 날이야."라는 긍정적인 메시지를 보내면 여러분은 상황을 통제할 수 있는 위치로 돌아갈 수 있다. 진취적인 태도, 끈기, 추진력, 동기부여 등 여러분이 뭐라고 부르든 이런 태도가 필수적이다. 여러분이 일을 뛰어나게 잘할 수 있으며, 또 그렇게 해야 한다고 자신을 다독여주는 사람은 바로 자신이다. 자신의 성공은 스스로 책임져야 한다.

3. 세일즈 주기에 대한 개요, 텔레마케팅에 대한 몇 가지 조언



모든 세일즈는 고객 확보, 상담, 제품 설명, 마무리의 네 단계로 구분할 수 있다. 그리고 세일즈 주기의 각 단계는 전체 과정에서 벗어나면 아무런 의미가 없다. 첫 번째 단계의 목적은 두 번째 단계로 진행하기 위한 것이고, 두 번째 단계의 목적은 세 번째 단계로 진행하기 위한 것이다. 각 단계를 다른 단계와 별개로 진행할 수는 없다.

고객 확보



이론적으로 볼 때 이 단계가 가장 쉬울 것 같지만 실전에서는 가장 힘들 수도 있다. 이 단계에서는 여러분과 여러분이 접촉하는 예상 고객이 다음 단계로 진행하는 데 서로 관심이 있는지를 결정한다. 일부 세일즈맨들은 1단계를 너무 두려워한 나머지 이 과정 전체를 교묘하게 회피하려고 한다. '열성적인' 고객을 만나면 1단계를 건너뛰어도 되는 지름길을 발견할 수 있으리라 생각하기 때문이다. 물론 이런 사람은 전화번호부에서 무작위로 고른 사람보다는 고객으로 만들기가 좀 더 수월하겠지만 한 번도 말을 걸어본 적이 없는 사람과 얘기를 나누어야 한다는 사실은 변함이 없다.

상담



이 단계에서는 대화를 어떻게 이어갈지 결정하기 위해 고객의 욕구를 알아보아야 한다. 보통 이 단계에서는 세 가지 기본적인 질문과 선택적으로 이용할 수 있는 두 가지 부가 질문을 할 수 있다. 세 가지 주요 질문은 각각 과거와 현재, 미래 상황을 묻고 두 가지 부가 질문은 '어떻게' 그리고 '왜'를 묻는다. 그리고는 예상 고객의 확인, 즉 "그거 괜찮을 것 같군요"와 같은 반응으로 끝을 맺는다.

제품 설명



3단계는 고객에게 제품이나 서비스의 혜택에 대해 좀더 구체적인 정보를 제공하는 단계이다. 상담에 성공했다고 해서 세일즈 주기의 마지막 단계로 바로 넘어간다고 속단하지 말라. 상대는 이제 여러분의 제품이나 서비스를 이용할 가능성이 있다. 하지만 그것이 전부이다. 이 단계에서 사실상 중요한 항목은 특징과 혜택 그리고 증거이다. 자사 제품의 특성은 설치하기 쉽다는 점, 혜택은 사용자가 생산성을 높일 수 있다는 점이 될 수 있다. 그리고 이에 대한 증거로는 전문 잡지가 업계 우수제품으로 선정했다는 기사 등을 제시하면 된다. 이 중에서도 예상 고객의 가장 즉각적인 관심을 끄는 것은 바로 혜택이다.

마무리



이 단계에서 비로소 세일즈가 이루어진다. 마무리 단계는 이전 단계에서 설명한 제품이나 서비스에 대한 느낌을 고객에게 질문하면서 시작한다. 만일 고객의 대답이 부정적이라면 마무리할 준비가 미흡하다는 뜻이므로, 제품설명 단계로 다시 돌아가야 한다. 성급하게 진행하거나 가격 문제를 들먹이지 마라. 만일 대답이 긍정적이라면 고객이 특정 제품과 서비스로 자신의 욕구가 충족될 수 있음을 인정한다는 뜻이다. 마무리는 모든 세일즈에서 가장 중요한 시간이다. 과감하게 구매를 요구하라. 계약서를 작성할 수 없는 이유가 있는지를 질문하고는 곧바로 거래를 요청하라.

4. 고객 확보



가장 효과적인 고객선정 방식은 콜드콜이지만, 세일즈맨들은 대부분 콜드콜을 두려워한다. 콜드콜이란 세일즈맨과 예상 고객이 서로에 대한 정보가 전혀 없는 경우에서의 접촉을 가리킨다. 콜드콜에 대한 평가가 그리 긍정적이지는 않지만, 사실 콜드콜을 그렇게 싫어할 이유도 없고 콜드콜을 하는 당사자나 받는 상대방이 반드시 화를 내거나 전투적인 태도를 취할 필요도 없다.

세일즈 성공 확률 - 20 : 5 : 1/2/3



이것은 무엇을 의미할까? 이는 성공적인 세일즈맨이 스무 명의 의사결정자와 전화상으로 이야기를 나누어야 그중 다섯 명과 약속을 잡을 수 있고, 그 다섯 번의 약속 중에서 개인의 능력과 시장상황에 따라 한 건에서 세 건의 세일즈를 성사시킬 수 있다는 뜻이다. 이 공식의 요점은 세일즈는 몇 번의 시도만으로 이루어지지 않는다는 점이다. 세일즈의 성공 여부는 방문으로 이어지는 약속에 달려 있다. 이 공식을 잘 이해하면 고객 확보가 날마다 일어나는 스케줄의 일부가 되어야 한다는 것을 알 수 있을 것이다.

20 : 5 : 1/2/3 공식의 또 다름 숨겨진 의미를 살펴보자. 스무 번 통화하여 다섯 건의 약속을 잡고 그 중에서 단 한 건의 계약을 체결한다고 가정하자. 이는 확실한 평균 수치이다. 이 말은 우리가 한 건의 세일즈를 성사시키기 위해서는 스무 번을 통화하여야 한다는 뜻과도 일치한다. 그렇다면 스무 번의 전화 통화 가운데 "예, 당신의 제품을 사고 싶군요."라는 긍정적인 반응을 몇 번이나 얻을까? 단 한 번이다. 그리고 열아홉 번은 "아니요."라는 반응을 받는다.

결국 "아니요."라는 대답은 세일즈의 한 부분이다. 전화를 걸었을 때 상대가 여러분의 제품이나 서비스에 대해 관심이 없다고 말하는 것은 당연한 일이다. 만일 일주일에 열다섯 명을 만나겠다고 결정한다면 매주 60명에게 전화를 하라. 그렇게 되면 여러분은 매주 영원히 진정한 세일즈맨으로 거듭나게 된다. 매주 60번의 전화를 한다면 앞으로 여러분의 예상 고객은 마르지 않는 파이프라인이 될 것이기 때문이다.

단순하게 하라



콜드콜을 할 때 대부분의 사람들이 전화상으로 특정 제품이나 서비스에 대해 전부 또는 회사 카탈로그에 나와 있는 모든 품목의 재고 상태까지 상세하게 알려주려고 한다. 그러나 전화를 받는 상대는 이런 것에 신경 쓸 여가가 없다. 만일 여러분이 원치 않는 세일즈 전화를 받았다면, 여러분이 가장 원하는 것은 무엇인가? 빨리 전화를 끊었으면 하는 것이다.

따라서 콜드콜의 첫 단계는 상대의 관심을 끌고 여러분과 회사를 알리는 것이다. 그리고 두 번째 단계에서는 전화를 한 이유와 제품 및 서비스의 특징과 혜택을 밝힌다. 세 번째 단계는 상대의 관심을 끌고 대화로 끌어들여야 한다. 네 번째 단계에서는 두 번째 단계에서 말한 혜택을 다시 한번 강조하고, 미리 예상한 거절과 질문에 대처한다. 그리고 마지막 단계에서 약속을 요구하면서 전화를 마무리 한다.

세일즈맨 : <1단계> 안녕하십니까? 스미스 씨. 저는 뉴욕에 있는 살라만다 사의 개롤 캐 리입니다. <2단계> 스미스 씨, 저희의 세일즈 훈련 프로그램을 알려드리기 위해서 전화를 드렸습니다. 귀사 세일즈맨들의 생산성을 효과적으로 증가시킬 수 있는 좋은 프로그램입 니다. <3단계> 스미스 씨께서는 직원들의 생산성을 높이는 데 관심이 있으십니까?

이야기를 멈추고 반응을 기다린다. 다음과 같이 첫 번째 반응을 보일 수 있다.



스미스 : 예, 사실 관심이 있습니다. 세일즈맨 : 멋지군요. 제가 귀사를 방문해서 우리가 해드릴 수 있는 일을 몇 가지 알려드 리겠습니다. 화요일 3시는 어떠십니까?

하지만 대부분의 경우는 이렇게 쉽지 않다. 십중팔구는 이런 식으로 진행될 것이다.



스미스 : 듣고 싶지 않군요. 우리는 당분간 세일즈 훈련프로그램이 필요 없습니다. 세일즈맨 : <4단계> 귀하도 아시겠지만, 귀하와 동종 업계에 종사하는 다른 분들도 제가 직접 만나서 저희 프로그램이 어떻게 세일즈 효과를 증가시킬 수 있는지 설명해드리기 전 에는 똑같이 말씀하셨습니다. <5단계> 좀 만나 뵐 수 있을까요? 수요일 4시면 괜찮으시겠 습니까? 스미스 : 그거 흥미롭군요. 그렇지만 수요일은 안 됩니다. 다음 주 월요일 오후라면 좋겠 는데요.