세일즈 마스터의 비밀 노트

대부분의 사람들은 자신의 이름을 기억하는지의 여부가 가장 중요한 관심사 중 하나이다. 그래서 그들의 이름을 기억할 때 그들은 우쭐해지고 고마워한다. 그러나 대부분의 사람들이 얼굴은 기억하지만, 이름은 기억하지 못하는 문제점을 가지고 있다. 그렇다면, 우리는 왜 이름을 잊어버리는 것일까? 여기에서 중요한 점은 조금만 노력한다면, 누구나 이름을 기억할 수 있다는 점이다. 하지만 우리는 사람들에게 인사하느라 바빴기 때문에, 그들의 이름에 주의를 기울이지 않았고, 처음 만난 장소에서는 이름을 기억하지 못한 것이다.



이름을 기억하기 위해 다음과 같은 방법을 사용해야 한다.

① 얼굴을 관찰하고 가장 특색 있는 부분을 찾아라. 큰 코, 높은 이마, 두꺼운 입술, 큰 귀 등과 같은, 그 사람의 얼굴에서 가장 눈에 띄는 특징을 찾아라.

② 몇 번이고 이름을 반복하라.

③ 2일 후 그리고 3일 후, 그런 다음 1주일 후에 그 이름을 되새겨 보라.

④ 이름에서의 연관 관계와 정신적인 정리가 모두 된 다음, 마음속의 특징을 짜 맞춰라.



그렇게 한다면, 그 사람 얼굴 위로 쓰여진 이름을 볼 수 있을 것이다. 사람을 만날 때, 당신이 가진 지식을 실제에 적용하라. 어쨌든 당신은 매일 사람들을 만나면서 그들로부터 많은 것을 얻을 것이다. 그리고 그렇게 하는 것이 재미있는 일이라는 사실을 잊지 말기 바란다. 당신이 이것들을 연습하기 위해 소비한 시간들은 미래에 상당히 많은 시간을 절약하게 해줄 것이다. 그리고 당신 안에 내재해 있는 창조적 힘을 넘치게 하라.인간으로서 우리는 단지 25퍼센트의 정보만을 효율성 있게 들을 수 있다. 그리고 우리의 뇌가 정보를 제대로 저장하고 이해하기 위해서는 최소한 세 번 이상 반복해서 들어야 한다. 이렇게 하면 우리가 접수하는 정보의 60퍼센트까지는 기억할 수 있다. 이처럼 기억력을 향상시킬 수 있는 열쇠는 반복이다. 세일즈 마스터는 상품을 설명하기 위해 프레젠테이션을 할 수 있는 시간을 원한다. 이때 판매는 쇼비즈니스이고, 그는 배우이며, 주변의 모든 것이 그의 쇼를 도와주는 장치가 된다. 버스나 전철을 기다리는 1분은 길지만, 좋아하는 영화를 볼 때의 두 시간은 매우 빨리 지나간다. 사람들은 그들이 생각하는 대로 반응한다. 만약 고객들이 세일즈맨의 상품이나 서비스가 좋다고 생각한다면, 그들은 그것을 살 것이다. 하지만 반대로 그것이 좋지 않다고 생각한다면, 그것을 사지 않을 것이다. 프레젠테이션(상품 설명)은 정보를 틀에 맞추어 전달하는 것이 아니다. 이것은 상품에 대한 고객의 생각을 긍정적인 방법으로 조직화하는 과정이다. 그런 후 고객이 그것을 받아들여 세일즈맨의 권유에 따라 구매를 결정하도록 만드는 과정이며, 고객에게 상품을 표현하는 과정이다.프레젠테이션을 하는 동안 종종 고개의 이름을 불러라. 긍지를 가지고 회사를 표현하라. 상품에 대한 자신감을 나타내라. 미소를 지으며 잘 듣고 명확하게 말하라. 항상 눈을 마주쳐라. 프레젠테이션에 집중하라. 항상 거절에 대한 준비를 하라. 고객의 지적 능력을 과소 평가하지 말아라. 상품 그 자체가 아닌 상품의 이익을 팔아라. 동의의 표현을 몸으로 나타내라. 계속 질문하라. 질문을 통해 주의를 환기시켜라. 심리적으로 몰두시켜라. 육체적으로 몰두시켜라. 부정적인 감정에 호소하라. 상호간의 이익을 위해서 과거의 긍정적인 경험을 사용하라. 그에게 미래에 대해 생각하게 하라. 나이의 힘을 사용하라. 소유자로서의 자격을 사용하라. 상품에 확신을 갖게 하라.거절은 물건을 사기 위해 더 많은 이유를 가지려는 고객의 자연스러운 반응이다. 판매 프레젠테이션에서는 늘 거절이 생기므로 이를 부정적으로 받아들여서는 안 된다. 오히려 그것들은 기대되고, 이해되어야 하며, 적절하게 응대되어야 한다. 세일즈 마스터는 거절을 조절하기 위해서 항상 철저히 준비한다. 그는 어떤 거절이라도 이미 말하거나 대응했던 것들에 의해 해결된다는 것을 알고 있다. 즉, 고객은 세일즈 마스터로부터 이미 받아들인 정보에 대해 단순히 반응하는 것이다. 세일즈 마스터라면 이것을 극복하며, 오히려 많은 질문을 준비할 것이다. 거절은 구입하기 위해 더 많은 이유를 갖는 고객에게서 오는 진짜 질문이나 관심사들이다. 거절을 극복하는 것은 세일즈 마스터가 즐기는 게임과 같은 것이다. 그 열쇠는 계속 연습하는 것이다.전문가적인 이미지는 고객과 만날 때 명확히 표출되어야 한다. 이것은 성공이나 실패에 큰 영향을 미친다. 전문가로서의 이미지 표출은 결정적으로 당신을 성공적인 판매의 길로 이끌 것이다. 또한 전문가적인 이미지는 세일즈라는 전문 분야에서 당신이 얼마나 잘 해낼 수 있는지를 결정할 것이다. 그것은 고객과의 만남과 전반적인 프레젠테이션(상품 설명)에 영향을 줄 것이고, 성공이나 실패에 영향을 미칠 것이다. 따라서 성공을 위해 전문가로서의 이미지 구축에 더 많은 주의를 기울여야 한다.

나는 많은 조직화되지 못한 세일즈맨을 개인적으로 만날 수 있었고, 그들을 계속해서 관찰해 왔다. 여기에 조직화되지 못한 전형적인 세일즈맨의 행동에 대한 일반적인 예가 있다. 명함을 자주 잃어버리는 그는 주머니나 지갑, 그리고 가방에서 명함을 찾기 시작한다. 마침내 지금 가진 명함이 없다고 궁색한 변명을 내놓는다. 고객의 사무공간을 임의로 사용한다. 의자 하나를 잡아 고객 가까이 가져온 후, 서류 가방을 올려놓기 위해 커피 테이블을 자기 쪽으로 끌어당긴다. 글씨를 쓰기 위한 공간을 만들기 위해 책상의 물건과 서류를 한쪽으로 밀어 버린다. 사무실에 들어서자마자 웃옷을 벗는다. 웃옷을 벗어 소파 위에 던져 놓는다. 펜이 제 기능을 하지 못한다. 펜을 빌리거나 책상에서 무심코 하나를 집는다. 팸플릿을 잃어버리고 안 가져온다. 무질서하고 서류로 가득 찬 가방에서 팸플릿을 찾는다. 하지만 그것이 거기에 없을 때, "나중에 하나 보내 드릴게요."라고 대답한다. 허락도 구하지 않고 전화를 쓰면서 전화통화를 하는 상대방과 논쟁을 한다. 가격을 계산하기 위해 고객의 계산기를 마음대로 사용한다. 모든 사람들에게 자신의 회사를 비난한다. 그가 사무실을 떠났을 때 고객의 책상 위에 그가 잊은 채 놓고 간 서류가 있다.



이러한 행동은 판매할 수 있는 기회를 잃게 할 뿐만 아니라 그들의 회사에 대해 나쁜 인상을 주고, 그들의 능력에 대해 사람들의 의심을 불러일으킨다. 다음을 기억하자. 고객들은 이와 같은 것들을 모두 알아차릴 것이고, 보여지는 이미지에 따라서 당신을 판단할 것이다. 조직화되는 것은 당신의 사무실에서부터 시작해야 한다. 명함은 충분한 수량을 인쇄한 후 일정량은 사무실에 놔두고, 나머지는 서류 가방과 주머니와 같은 곳에 나누어 넣어 둘 필요가 있다. 그런 다음, 그것들이 바닥나지 않도록 계속 확인해야 한다. 서류를 정리하기 위한 캐비닛(정리함)은 각각의 시장과 고객을 위해 서류를 분리한 후 기록해 두어야 한다. 모든 판매와 고객에 대해 관찰에 따른 의견과 견해를 적어 두자. 이름, 전화번호, 주소 등과 같이 필요한 정보를 써 둘 필요가 있다. 가방 속에 회사 팸플릿과 계산기, 회사에 대한 인쇄물을 충분히 넣어 두어 필요할 때마다 제공할 수 있어야 한다. 대부분의 회사들은 마케팅의 한 방법으로 메모장과 달력, 펜 등과 같은 선전 물품을 나누어준다. 가방에 충분히 넣어 두는 것이 좋다. 또한 전화 메시지를 받을 수 있도록 시스템을 갖추어야 한다. 이처럼 조직화하는 것은 당신과 회사에 대해 좋은 인상을 줄뿐만 아니라 많은 시간을 절약하게 해준다.



그리고 자신이 다니는 회사의 역사를 알아야 한다. 언제 시작했는지, 소유주가 누구인지, 설립 배경은 무엇인지, 얼마나 많은 지점을 가지고 있는지, 그것들의 취지가 무엇인지 알아야 한다. 취급하는 상품이나 서비스, 그리고 그것의 장점과 약점에 대한 모든 것을 알고 있어야 한다. 또한 상품의 품질과 내구성, 그리고 보증 관련 서비스나 가격이 어떤 점에서 장점을 가지고 있는지 파악해야 한다. 그리고 당신의 상품을 아는 만큼 그에 따른 경쟁자를 알아야만 한다. 경쟁자들이 제공하는 모든 것과 당신 회사의 상품을 비교한 후, 경쟁자 상품의 감정과 약점을 파악해야 한다.



만약 당신이 어디로 가야할지 모른다면, 길을 갈 때 정처 없음에 괴로워할 것이다. 목표가 없는 것은, 특별한 목적지 없이 차를 운전하는 것과 같다. 따라서 당신은 길을 잃어버리는 상황에 처할 것이다. 목표를 설정하는 것은 회사를 위해 판매 계획을 만드는 것과 같다. 그것은 인생을 안내하기 위한 길이고, 성공을 성취하기 위한 길이며, 꿈을 실현하기 위한 길이다. 목표는 그것들을 성취하도록 압력을 가할 것이다. 이때 중요한 열쇠는 결심하도록 만드는 것이고, 그것들에게 맡기는 것이다. 지금 그것을 실천하라.



성공적이고 전문적인 이미지는, 당신이 자아존중에 대한 긍정적 감각을 가질 때 그리고 자신에 대해 대단함을 느낄 때 최상이 된다. 항상 최고의 모습을 보여 주어라. 외모는 성공과 관계가 있다. 그것을 고객이 당신에 대해 알아차리고 판단하는 첫 번째 사항이다. 외모는 두 가지 구성 요소로 이루어진다. 외적인 외모는 옷을 입는 스타일, 옷, 머리, 좋은 자세, 차림새, 체중 등이다. 이에 반해 내적인 외모는 듣고 말하는 방법, 목소리 톤, 선택하는 단어, 미소, 목소리 기법, 얼마나 빈틈없고 유쾌한가 또는 당신의 태도와 행동 등이다. 이런 당신의 인상을 고객에게는 첫인상이다. 따라서 정도에 벗어나는 것을 피하고 가장 최고의 모습을 보여 주어야 한다. 이렇게 함으로써 결국 당신은 성공의 옷을 입는 것이다.어떤 사람을 처음 만났을 때, 그 첫인상이 별로라고 느껴본 적이 있는가? 그렇다면 왜 그런 느낌이 들었다고 생각하는가? 반면에 어떤 사람을 처음 만났을 때, 무엇인가 편안함과 신뢰감을 느껴본 적이 있는가? 도대체 왜 이런 차이가 나는 것인가? 비록 상대방에 대해 아무것도 알지 못할지라도, 처음 만난 사람을 좋아하거나 싫어한다고 사람들이 말하는 것은 흔한 일이다. 고객은 세일즈맨과 눈이 마주친 처음 그 순간에 판단을 한다. 그리고 이러한 판단은 만남의 분위기를 결정할 것이다. 이것은 당신의 감정에 영향을 줄 것이고, 빠른 판단을 내리도록 만드는 당신 자신의 내적 대화의 결과이다. 첫인상을 만회하기 위한 두 번째 기회란 결코 없다는 점을 기억해야 한다.



고객과의 만남은 당신이 원했던 것이다. 세일즈 마스터가 가장 신경을 쓰는 부분은, 고객이 그를 좋아하고 안전하며 믿을 수 있다고 느끼도록 만드는 것이다. 결국 고객을 만나는 순간부터 일체감을 형성해야 한다. 미리 준비를 하고 일체감을 형성한다는 것은 만남의 질을 결정할 것이며, 그 상품을 살 것인지 또는 사지 않을 것인지에 대해 고객의 결정에 영향을 미칠 것이다. 이렇듯 일체감이란 다른 사람의 지원을 얻어내는 기술이기도 하다. 또한 비슷한 수준에서 같은 언어를 사용하고, 우리가 원하는 것을 그들이 하도록 만드는 기술이다. 이 기술은 고객에게 영향을 주는 인간관계와 성공적인 대화를 위한 전략이기도 하다.분별 있는 옷차림을 위해 신경을 써라. 진지하고 따뜻한 미소를 유지하라. 힘차게 악수하라. 자신과 회사를 소개하라. 명함을 주어라. 고객에게 자리에 앉아도 되는지 물어라. 칭찬하라. 시간을 내준 것에 감사하라. 자신감 있게 진행에 대해 물어 보라. 주의 깊게 들어라. 눈을 맞춰라. 그의 스타일을 파악하라. 고객의 성향을 파악하라. 보조를 맞추면서 설득의 힘을 사용하라.판매 종결은 수입을 결정하는 판매 사이클 중의 한 단계이다. 이것은 고객을 위한 최선이고, 당신이 정말로 믿는 것을 토대로 옳은 결정을 하도록 고객을 돕는 과정이다. 판매를 체결함으로써 당신은 상품이나 서비스로부터 사람들이 이익을 얻을 수 있도록 도와주는 것이며, 이것은 결국 목표 달성을 의미한다. 사람들이 물건을 사는 두 가지 이유는 고통과 손실을 피하고, 기쁨과 이익을 얻기 위해서이다.



사람들은 구매에 대해 생각할 때, 최종 단계에 이르기까지 다음의 단계를 통과한다. 첫 단계로, 사람들은 해결이 필요한 문제에 직면한다. 예를 들어 낡은 차는 수선하는 데 많은 돈을 지불하게 하고, 많은 시간적 손실과 부담을 안겨준다. 이것을 인식한 차의 주인은 차를 바꿔야만 한다고 결정한다. 두 번째는 문제가 인식된 후에 사람들은 문제 해결을 향해 첫 발을 내딛기 시작한다. 어쩌면 그는 새차를 찾기 시작한지도 모른다. 그러나 특별하게 하나를 선택하지는 않는다. 3단계는 문제를 해결하기 위해 찾은 여러 개의 대안을 평가하는 과정이다. 즉, 궁극적인 해결책을 찾기 위해 여러 대안을 평가하는 단계인 것이다. 예를 들어 그는 한 가지 유형의 차를 결정하기 위해 어려 유형의 차를 평가할 것이다. 4단계는 사람들이 원하는 유형을 결정하고, 그것을 구매하는 행위이다. 즉, 여러 대안 가운데 선택된 대안으로 구매하는 행위이다. 예를 들어 그가 캐딜락을 사는 행위를 가리킨다. 5단계는 구매한 후에 구매한 상품에 대해 평가하는 과정으로 이성적이고, 감정적인 면에 있어서의 기초가 된다.

세일즈 마스터는 그의 고객이 어떻게 상품을 사고자 결정하는지와 구매 결정 과정을 잘 파악하고 있다. 또한 그는 사람들의 98퍼센트 이상이 감정적 이유 때문에 사고, 단지 2퍼센트만이 이성적 이유로 산다는 사실도 잘 알고 있다. 따라서 세일즈 마스터는 그의 고객이 이성적 결정에서 감정적 결정으로 바뀌도록 유도하며, 흥미를 부여하고, 욕구를 만들어내는 데 노력을 집중한다.



적절한 타이밍을 갖는다는 것은 체결 과정에서 가장 중요한 사실 중의 하나이다. 어떤 세일즈맨은 시간을 낭비하지 않기 위해 상품 설명에서 더 빨리 계약을 체결하는 것이 낫다고 믿는다. 만약 고객이 관심이 있다면, 그는 구입할 것이다. 하지만 관심이 없다면, 극복하기 어려운 거절에 직면해야 한다. 몇몇 다른 세일즈맨은 고객이 듣는 동안 상품 설명을 반복하는 것이 이익이라고 믿는다. 이렇게 한다면 고객은 지루할 것이고, 그것은 관심의 끈을 놓아 버린다는 증거가 된다.



올바른 순간이란 세일즈 마스터가 고객이 준비된 때를 파악하는 것이다. 적절한 타이밍은 존재한다. 이러한 신호는 얼굴 표정, 몸짓, 목소리의 높낮이, 그리고 관심의 수준을 나타내는 어떤 말에서 나타날 수 있다. 고객이 느끼는 것은 무엇이든지 항상 그의 얼굴에 나타날 것이다. 당신은 몸짓 언어나 보이지 않는 커뮤니케이션이 훈련과 지식을 필요로 하는 예술이나 기술이라는 점을 이해해야 한다. 즉, 여기에서 중요한 것은 당신의 고객이 만들어내는 모든 몸짓에 주의를 기울여야 한다는 점이다. 고객은 어떤 질문을 할 것이고, 그의 관심도를 보여줄 어떤 말을 할 것이다. 적절한 순간은 존재한다. 그리고 세일즈 마스터는 그가 완벽한 프레젠테이션을 했을 때 그리고 그의 고객이 그것을 잘 이해했을 때, 그것을 인식할 수 있다. 세일즈 마스터는 고객을 관찰하면서 또한 고객의 의견과 그에 따른 특별한 관심을 들으면서 그리고 고객의 몸짓 언어를 보면서 타이밍을 느낀다.



세일즈 마스터는 재빨리 움직여 고객이 보이는 관심을 이용해 판매를 종결해야 한다. 세일즈 마스터는 고객의 본질, 얼굴 표정, 움직임 그리고 목소리 등을 통해 고객의 상태를 파악하면서 계속적인 질문으로 고객의 마음속 움직임을 알고 느낀다. 이때의 중요한 열쇠는 주의를 기울여 관찰하고 시선을 유지하며, 사전 종결을 위해 계속 주의 깊게 듣는 것이다. 판매 종결의 흐름은 당신에게 계약 체결 과정을 이해하도록 만드는 우수한 도구이다. 당신은 거절에 대해 대답한 후, 이익에 대한 분명한 메시지를 전해야 하며, 고객의 질문에 대해 확신을 갖고 말하고, 긍정적인 동의를 얻어야 한다. 만약 고객이 당신의 리드에 저항한다면, 그것은 그가 여전히 사지 않을 것이란 점을 의미하는 것이다. 이때는 상품 구매에 따른 이익을 집중적으로 강조하는 것을 통해 고객의 흥미 수준을 증가시켜야 한다.