세일즈 슈퍼스타

구매하려는 대상의 종류와 상관없이 고객의 망설임을 부추기는 요소에는 구매 규모, 제품의 수명, 구매 결정에 개입되는 사람 수, 구매자가 이 상품을 처음으로 구매하는 사람인가의 여부 등 네 가지가 있다. 이렇듯 모든 세일즈 상담에서 당연히 맞닥뜨리게 되는 고객의 부정적 태도와 불신, 혹은 자신감 결여를 극복할 수 있는 해독제는 신용이다. 품질이나 서비스 내용이 지닌 매력을 훨씬 뛰어넘는 신용인 초특급 신용이 필요하다. 초특급 신용을 구축하는 단계는 다섯 부분으로 나뉘어진다. 그리고 개인적인 초특급 신용을 구성하는 요소는 옷차림, 단정함, 장신구, 태도라는 네 가지로 나누어진다.

당신이 고객에게 주는 첫인상의 95%는 순전히 당신의 옷차림에서 결정된다. 그러므로 뒤에 처진 사람들이 아니라 앞서가는 사람들을 관찰하고 그대로 따라하라. 자신의 분야에서 최고 대우를 받는 세일즈맨들을 유심히 관찰하고, 그들이 입는 방식대로 입어라. 사업 성공에 도움이 되는 옷차림을 주제로 씌어진 책을 적어도 한 권 이상 읽어야 한다. 자신의 시장에서 세일즈에 도움이 되는 옷차림은 어떠해야 할지 판단력을 발휘하라. 좋은 옷차림과 몸가짐을 결정하는 기본은 옷차림이나 몸가짐이 당신의 얼굴, 사람됨, 혹은 하는 말 이외의 것으로 고객의 주의를 돌리게 만들면 안 된다는 것이다. 당신의 옷차림이나 태도 중 어느 한 부분만을 특별히 의식하는 법 없이 고객이 당신을 프로 세일즈맨이라고 생각하게끔 만들어야 한다. 그리고 당신이 고객에게 남기는 첫인상의 중요한 부분은 당신의 태도이다. 개인적인 문제 때문에 고민하는 중이라 해도 일하는 중에는 거래를 하고 싶다는 생각이 들게끔 이야기 나누기에 즐겁고 서글서글한 사람이 되자.



초특급 신용을 이루는 두 번째 부분은 당신 회사에 대한 평판이다. 오늘날 이루어지는 세일즈의 85%는 순전히 '입소문' 덕분이다. 다시 말해 다른 사람들이 당신의 상품이나 서비스에 대해 하는 말이 그만큼 중요하다는 뜻이다. 이는 당신의 회사가 시장에서 고객 및 비고객들에게 어떻게 인식되고 있으며, 어떤 평판을 받는가의 문제이다. 초특급 신용을 이루는 세 번째 부분은 추천서다. 상품 구매 후 만족한 고객에게서 추천서 한 장만 받아두면 나중에 새 고객에게도 당신과 당신이 판매하는 상품이 믿을 만하다고 입증할 수 있는 경우도 많다. 고객이 당신에게 긍정적인 이야기를 해 줄 때마다 기회를 놓치지 말고 추천서를 한 장 써달라는 부탁을 하도록 하자. 그리고 가능하다면 당신에게서 상품을 구매한 고객이나 회사의 목록을 만들어 두어라.



초특급 신용을 이루는 네 번째 부분은 제품 설명이다. 훌륭한 제품 설명은 고객의 필요, 다시 말해 세일즈 상담을 할 때 질문을 던지고 대답을 듣는 과정에서 고객의 요구에 당신이 세일즈하는 대상을 정확히 맞추어야 한다. 다시 말해 고객이 원하는 이익을 바로 이 상품에서 얻을 수 있다는 사실을 고객에게 명확하게 보여주어야 한다. 고객이 관심을 표명하지 않았던 부분에 대해서는 언급하지 않도록 한다. 다섯 번 째 부분은 제품 혹은 서비스 그 자체이다. 어느 모로 보나 경쟁사가 아닌 당신에게서 제품을 구입하는 것이 훨씬 더 이익이며, 상품을 구입하면 지불한 값을 뽑고도 남는 큰 이득을 얻게 된다는 확신을 고객에게 확실히 심어 주어야만 한다.하버드 대학에서 실시한 연구에 따르면 미국 내에서 일어나는 세일즈의 94%는 구매 이유가 가격과는 아무런 상관이 없다고 한다. 다른 사람에 비해 오랫동안 이의를 제기하고 가격에 대해 심하게 따졌던 고객들을 대상으로 추가로 연구해 보았더니 결국 그들은 가격과는 아무 상관없는 이유 때문에 구매 결정을 내렸다는 놀라운 사실이 드러났다. 가격보다는 제품의 적합성이나 편리함, 제품이나 회사의 평판, 서비스, 디자인 그리고 고객의 상황에 적절한지 여부가 더 중요했다.



고객이 가격 문제를 들고나올 때 적절히 대처하기 위한 첫 번째 원칙은 당신이 가격에 대해 절대로 논쟁을 벌이거나 변호하려 들면 안 된다는 것이다. 또한 질문을 던지는 쪽이 주도권을 쥔다는 점을 기억하라. 질문을 던질 때에는 고객이 대답할 때까지 잠시 뜸을 들이면서 완벽하게 침묵해야 한다. 가격 문제에 대한 또 하나의 핵심 원칙은 느닷없이 가격 이야기를 꺼내면 세일즈를 망친다는 것이다. 당신이 무엇을 팔려 하며, 그 상품에서 어떤 이익을 얻을 수 있는지를 잠재 고객이 채 이해하기도 전에 가격 이야기부터 꺼낸다면 대부분의 경우 거래를 성사시킬 가능성은 연기처럼 사라져 버린다. 일단 가격에 대한 논의를 잠시 미루어 둘 수만 있다면 자신을 상담가로 생각하고 질문 단계에 돌입하여 당신의 제품이나 서비스가 이상적인 해결책이 될 수 있을 고객의 문제나 필요를 하나하나 짚어나갈 수 있다.



잠재 고객은 당신의 상품 가격이 어느 정도일 것이라는 기대 가격치를 미리 생각하고 있을 때가 많다. 당신이 파는 상품을 구매할 생각으로 미리 예산을 세워놓은 경우도 있다. 일단 고객이 생각하는 금액이 얼마인지 알아내면 그 가격 차이는 상품의 구매에서 비롯되는 가치 증가 효과에 의해 상쇄되고도 남음이 있다는 점을 입증해 보이기만 하면 된다.



가격 문제를 다루는 네 번째 방법은 고객이 다음과 같이 단도직입적으로 물어올 때 사용할 수 있다. "가격이 얼마나 됩니까?"라고 물어온다면 "고객님께 꼭 들어맞는 제품이 아니라면 공짜입니다."라고 대답한다. 이렇게 대꾸하면 상대방은 "그게 무슨 뜻입니까?"라고 묻는다. 그러면 이렇게 설명하도록 하자. "무엇이든 간에 제가 파는 상품이 고객님 마음에 들지 않는다면 선택하지 않으실 것 아닙니까, 그렇지요?" "당연하지요." "선택하지 않으시면 돈을 내실 필요도 없겠지요. 그렇지 않습니까?" "정말 그렇군요. 그렇다면 그 상품이라는 게 대체 뭡니까?" 이제 이렇게 말하면 된다. "그게 바로 제가 말씀드리고자 하는 것인데 다만 몇 분만 할애해 주면 됩니다. 꼭 보여드리고 싶은 상품이 있거든요." 그러고 나서 직접 만나서 상담을 할 약속을 잡는다면 만사가 제대로 풀려나가는 것이다.



가격에 대한 이의에 프로답게 대처하는 방법의 열쇠는 상품의 가격에 대해 자신감을 가지라는 것이다. 그 가격이 여러 가지 요소를 두루 고려하여 신중하게 결정되었음을 기억하라. 그 가격은 합리적이고도 공정하다. 고객이 얻는 이익은 고객이 지불하는 금액보다 훨씬 크다. 잠재 고객이 이 가격에 당신의 제품이나 서비스를 구입하도록 돕는다면 오히려 당신이 고객에게 호의를 베푸는 셈이다. 고객의 삶의 질이나 일의 질을 개선하는 데 도움을 주는 셈이기 때문이다.전문 세일즈는 세 단계로 나뉘어지는데 그 세 단계는 잠재 고객 찾기, 제품 설명, 후속 조치이다. 이 세 단계는 또한 '세일즈 깔때기'를 이루는 세 부분이기도 하다. 자신의 실적이 만족스럽지 않다면 이 세 가지 기본 활동의 관점에서 성취도를 분석해 보라. 당신의 세일즈 실적과 수입이 저조하다면 잠재 고객 찾기나 제품 설명, 혹은 후속 조치나 거래 마무리 중 어느 한 분야에서라도 무엇인가 부족함이 있기 때문이다. 보통은 이 중 하나 혹은 그 이상의 영역에서 양이나 질을 높이면 세일즈 실적도 오르게 된다.



세일즈 분야에서 성공하기 위한 매우 훌륭한 법칙은 "좀더 적합한 잠재 고객들에게 더욱 많은 시간을 투자하라"는 것이다. 적합한 잠재 고객이란 "살 능력과 의사가 있으며, 합리적인 기간 내에 돈을 지불하는 사람"이다. 사람만 좋을 뿐 결정을 내릴 자격도, 돈도, 혹은 구매할 능력도 없는 이들에게 당신의 귀한 시간을 낭비하지 말라. 세일즈 예측 작업의 첫걸음은 제품이나 서비스, 시장에 대하여 분석한 뒤 자신이 판매하는 것이 정말로 무엇이며, 그 제품을 살 가능성이 가장 높은 사람이 누구인지를 파악하는 것이다.



일단 판매할 제품을 고객의 관점에서 명확하게 정의하고, 자신의 제품이 다른 경쟁자의 제품에 비해 왜, 어떻게 우수한지를 정확히 파악했다면 그 제품을 통해 가장 단 시간 내에 가장 큰 이득을 볼 고객이 누구인지를 정확히 파악해야 한다. 부적합한 잠재 고객을 붙들고 시간을 낭비하기 전에 일찌감치 대화를 끝내는 것이 시간을 효율적으로 사용하는 지혜일 수도 있다.



시장에서는 가능성 높은 잠재 고객이 존재한다. 이들은 당신이 판매하는 상품에 대해 당장 필요를 느끼는 사람들이다. 당신은 이들을 최대한 많이, 최대한 빨리 찾아내되 가능성이 낮은 잠재 고객들은 다른 사람 몫으로 넘겨 버려야 한다. 가장 좋은 세일즈 예측 방법은 우선 당신의 제품이 고객에게 제공할 수 있는 가장 중요한 이득 혹은 장점이 무엇인지를 명확히 파악하는 것이다. 그리고 당신의 제품이 특정한 타입의 고객에게 왜, 그리고 어떤 면에서 이상적이며 적절한지를 명확히 파악해야 한다.

세 번째로 이러한 조건에 들어맞는 고객을 찾아내어 상담하는 데 전력 투구하라. 좀더 적합한 잠재 고객에게 좀더 많은 시간을 투자해야 한다. 그러기 위해서는 우선 당신이 무엇을 세일즈하며, 최고의 잠재 고객이 될 사람들이 누구인지를 분명히 파악해 두어야 한다. 세일즈 노력을 탄환에 견주어 보자면 오늘날의 시장에서는 기관총을 사용한 무차별 사격보다 소총을 이용한 정확한 사격을 배워야 한다. 이것이야말로 세일즈 깔때기를 항상 채워두는 비결이다.



깔때기 안에는 종일 일에 매진하더라도 다 만나볼 시간이 없을 만큼 많은 잠재 고객을 집어넣어야 한다. 절대로 잠재 고객이 떨어지는 일이 없도록 해야 한다. 깔때기를 항상 채워 두어라. 몇 건의 실적을 올리자면 수많은 잠재 고객들에게 전화를 걸고 약속을 잡아야 한다. 가장 쉽게 팔 수 있는 상대에게 우선 전화를 걸어라.① 진지해져라!

자신의 분야에서 최고가 되겠다고 굳게 결심하라. 지금 당장, 상위 10% 안에 들겠다고 결심하라. 당신 자신을 제외하고는 그 누구 혹은 무엇도 당신이 최고가 되는 길을 가로막을 수 없다는 사실을 잊지 말자. 날마다 발전하며 정상에 오를 때까지 절대로, 절대로 멈추지 않으려면 언제나 남보다 앞서고자 모든 노력을 경주해야 한다.



② 자신의 세일즈 성공을 제한하는 기술이 무엇인지 파악하라

주요 세일즈 기술 중 자신이 가장 취약한 기술 한 가지가 무엇인지를 파악하고, 그 분야를 완전히 마스터하기 위한 계획을 세우도록 한다. 약한 부분을 종이 위에 쓰고, 시한을 정하고, 계획을 세우고, 매일 그 기술을 연마하도록 한다. 이렇게 하겠다는 결정 하나만으로도 자신의 삶을 바꿀 수 있다.

③ 어울리는 사람을 잘 선택하라

긍정적이며 성공한 사람들과 어울리도록 한다. 목적의식을 갖고 살아가는 이들과 교제하라. 부정적이거나 회의적이며, 매사에 불평만 늘어놓는 사람들은 가급적 피하라. 이런 사람들은 당신의 집중력과 용기를 빼앗아 급기야는 당신을 목표 달성 미달 및 실패의 구렁텅이로 몰아넣을 것이다.



④ 신체 건강에 신경 써라

세일즈 활동을 효율적으로 수행하며, 계속되는 거절이나 장애에도 낙담하지 않으려면 상당량의 에너지가 필요하다. 따라서 제대로 된 음식을 섭취하고, 적절한 양의 운동을 하고, 휴식과 재충전 시간을 충분히 가져야 한다.



⑤ 자기 분야에서는 자기가 최고라고 상상하라

자신의 무의식을 긍정적이고 자신만만하며, 유능하고, 삶의 전 분야를 완벽하게 통제하는 강력하면서도 매력적인 자신의 모습으로 채우도록 한다. 마음속에 떠올린 이런 뚜렷한 영상은 언제나 준비된 태세로 어떤 상황에서도 최선을 다해 세일즈 활동에 임하도록 도와준다.



⑥ 언제나 긍정적인 자기 암시를 하라

당신의 내부에서 이루어지는 대화를 통제하도록 하라. 현재 자신이 처한 상황보다는 앞으로 어떻게 되고 싶은지에 대해 자신에게 말을 걸도록 한다. 당신의 감정 중 95%는 대부분 자신에게 말하는 방식에 의해 좌우된다는 사실을 명심하라. 느끼는 방식은 행동하는 방식을 결정하고, 행동방식은 세일즈 실적을 좌우한다.



⑦ 날마다 자신의 목표를 달성하기 위해 적극적으로 행동하라

반동적인 사람보다 주도적인 사람이 되어라. 과감히 문제에 맞서라. 현재의 수입 규모가 불만스럽다면 밖에 나가서 좀더 많은 고객들과 직접 대면해서 상담하라. 삶의 어떤 부분에서라도 불만인 점이 있다면 현재 상황에 책임을 지고 개선하도록 하자. 성공한 세일즈맨들은 모두 극도로 행동 지향적인 사람들이다. 그들은 늘 긴박감을 갖고 살아간다. 그들은 '지금 당장!' 한다. 그들은 한시라도 빨리 거래를 마무리짓고자 하는 충동을 느낀다. 그들은 빠른 템포를 유지하며 무슨 일을 하든지 바쁘게 움직인다. 바쁘게 움직이면 움직일수록 자신의 삶 전반을 완전하게 통제할 수 있다. 당신은 말 그대로 자신의 분야에서 최고의 실적과 보수를 자랑하는 자리에 오르도록 보장받게 되리라.7. 깔때기의 법칙 - 판매 깔때기는 항상 채워라4. 세일즈 질을 높이는 4단계 - 최고의 세일즈맨은 관계 전문가이다5. 신용을 얻는 5단계 - 고객은 당신을 신뢰하지 않는다6. 가격 문제를 다루는 4가지 방식AIDA 모델은 기초적인 세일즈 과정을 보여준다. 이 모델은 인류 역사 전반에 걸쳐 꾸준히 사용되어 왔다. AIDA는 구매 결정을 내리기까지의 논리적인 과정인 '주목(Attention), 흥미(Interest), 욕구(Desire), 행동(Action)'을 뜻한다. 세일즈를 하면서 직면하게 되는 문제는 모두 이 네 가지 영역 중 어느 한 가지 혹은 그 이상을 소홀히 했기 때문에 발생한다.



첫 번째 단어 '주목'에는 팔려는 대상이 누구이건 간에 우선은 상대의 선입관을 깨뜨려야 한다는 뜻이 담겨 있다. 당신은 우선 고객이 당신의 말을 듣고 당신에게 주의를 기울이게끔 유도해야 한다. 고객의 주의를 끌려면 당신이 팔려는 상품이나 서비스가 고객의 특정한 필요나 이득을 만족시킬 수 있다는 점에 초점을 맞추어 질문을 던지거나 설명을 해야 한다. 잠재 고객과 대화를 시작할 때에는 늘 가장 중요한 질문, 다시 말해 "내가 왜 당신 이야기를 들어야 합니까?"라는 물음에 대답할 수 있어야 한다.



무엇을 팔든지 간에 당신은 잠재 고객의 관심을 사로잡을 질문이나 명제를 스스로 만들어 볼 수 있다. 질문은 잠재 고객이 성취하거나 피하거나 혹은 무엇인가를 보존하려고 하는 특정한 욕구에 초점을 맞추어야 한다. 예를 들어 전 세계에서 가장 큰 성공을 거둔 광고 중 하나는 프레퍼레이션 H(치질약 이름) 광고였는데 광고 문구는 "치질입니까?"라는 한 마디였다. 짧은 한 마디에 불과하지만 이 문구는 제품 구매가 확실시되는 잠재 고객의 관심을 즉각 사로잡았다.



AIDA 모델의 두 번째 글자 'I'는 흥미를 뜻하는데 팔려는 상품이나 서비스의 사양을 보여주거나 그 상품이나 서비스가 잠재 고객의 삶이나 일을 어떻게 개선해 줄 수 있는지 설명함으로써 고객의 흥미를 유발할 수 있다. 제품 설명은 흥미를 증대시킨다. 그 상품이나 서비스가 잠재 고객의 일이나 사업에 어떻게 도움이 될 지를 설명하면 고객의 흥미를 유지할 수 있다. 그러나 흥미만으로는 충분치 않다. 제품 설명이 고객의 필요나 욕구와 연결되지 못한다면 최종적인 구매는 일어나지 않는다.



욕구는 당신이 제공하는 상품이나 서비스를 이용함으로써 고객이 어떤 이익을 얻을 수 있을지를 설명해 주는 부분이다. 흥미를 유발하는 것은 외양이지만 고객이 실질적으로 구매를 하게끔 만드는 요인은 욕구이다. 만약 당신의 잠재 고객이 "한번 생각해 보겠습니다."와 같은 말을 한다면 이는 "이번에는 당신이 내 구매 욕구를 충분히 자극하지 못했습니다"라는 뜻과 마찬가지이다. 잠재 고객에게 구매 동기가 되어줄 만한 진정한 이익을 찾아내는 능력은 세일즈의 가장 중요한 요소이다. 그리고 나면 이런 이익을 특히 바라는 잠재 고객이 누구일지만 생각해 내면 된다. 구매 욕구를 가장 많이 자극할 만