세일즈 슈퍼스타

1. 상담자와 영업자 - 고객이 원하는 사람은 누구인가



고객 수만 명을 대상으로 그들이 거래하는 일류 세일즈맨들에 대해 어떻게 생각하는지를 물어 본 조사 결과가 있다. 그 결과 이들을 그냥 영업사원이라기보다는 상담가라고 생각한다는 대답이 가장 많이 나왔다. 고객들은 이 세일즈맨들을 자신의 개인적 혹은 직업상 문제를 해결하기 위해 참고할 수 있는 가장 귀중한 자원이라고 생각한다. 이 일류 전문가들을 신뢰하기 때문에 고객은 그들이 권하는 상품 혹은 서비스에 대한 조언을 기꺼이 받아들인다. 일단 어떤 고객 한 명이 당신을 상담가이자 친구로 여기게 된다면 그는 당신 이외의 다른 누구에게서도 구입하지 않을 것이다. 심지어 가격이나 상품 혹은 서비스 내용에서 약간의 차이가 있더라도 개의치 않을 것이다.

지금 이 순간부터 당신 자신을 상담가라고 생각하라. 상담가처럼 걷고, 말하고, 행동하라. 마치 당신이 자기 분야에서 높은 보수를 받는 유능한 전문 상담가인 양 차려입고, 몸단장을 단정히 하고, 모든 세일즈 상담에 대비한 준비를 철저히 해 두어라. 왜냐하면 당신은 유능한 전문 상담가이기 때문이다. 상품이나 서비스를 팔고자 하는 대신 예상 고객들이 현재 어떤 일을 하는지에 대해 적절한 것을 물어보고, 당신이 세일즈하는 상품을 이용하여 고객의 목표를 이루도록 도와줄 방법을 모색하라.

잠재 고객에게 올바른 결정을 내릴 수 있도록 조언을 해주고 도와주는 상담가로서 자신을 자리매김해야 한다. '우리'라는 표현을 사용하도록 하라. 다음과 같은 제안이나 추천을 하도록 한다. "지금 우리가 해야 할 일에 대해 제가 추천해 드리고 싶은 바는 다음과 같습니다." 영업사원보다는 도우미나 고문의 역할을 하도록 하라.

무엇보다 스스로를 문제 해결사라고 생각해야 한다. 현재 잠재 고객이 당면한 어려움이 무엇이며, 당신이 권하는 상품이나 서비스가 최선의 해결책이 될 수 있는지를 알아내는 데에 초점을 맞추어라. 그리고 나서는 당신이 파는 상품이나 서비스를 이용하면 상황이 얼마나 좋아질 것인가를 잠재 고객에게 보여주도록 한다.

2. 나 자신, Inc. - 책임의 수위를 높여라, 성공의 길도 넓어진다



어떤 분야에서건 최고의 대우를 받는 프로 세일즈맨들은 자신의 인생과 자신에게 일어나는 모든 일에 대해 100% 책임을 진다. 그들은 스스로를 자기 소유의 전문 세일즈 회사의 사장이라고 생각한다. 그들은 자기 자신을 자영업자라고 생각한다. 어떤 일이 마음에 들지 않는다면 그들은 열심히 뛰어서 그 상황을 바꾸어 놓아야 하는 사람이 바로 자기 자신이라는 사실을 잘 알고 있다. 그들은 전적으로 책임을 질 뿐만 아니라 불평을 늘어놓거나 남을 질책하지도 않는다.

놀랍게도 더 많은 책임을 받아들이면 자기 자신을 더욱 좋아하고 존경하게 된다. 그리고 책임을 더 지게 되면 개인적으로도 더욱 활력이 넘치고 매력적인 사람이 될 수 있으며 이는 곧 세일즈 실적의 향상으로 이어진다. 그리하여 마침내는 자연의 불가항력처럼 아무도 자신을 막을 수 없다는 생각이 드는 지점까지 도달하게 된다.

지금 이 순간부터는 스스로를 세일즈 회사의 유일한 직원이자 사장이라고 생각하라. 당신은 경쟁이 치열한 시장에서 당신의 상품 혹은 서비스를 판매하고 있으며, 판매에 대한 책임은 전적으로 당신 몫이다. 당신의 고용주를 최고의 고객이라고 생각하라. 자신을 자기 삶의 진정한 주인이라고 생각하라. 당신 소유의 전문 세일즈 회사 사장으로서 당신은 행위가 아니라 결과에 따라 보상을 받는다. 돈을 더 벌고 싶다면 세일즈 실적을 올리도록 하라. 장기적으로 보면 어떤 일을 하고 어떤 일을 무시해 버리는가가 수입을 좌우하게 된다.

수입을 늘리고 싶은가? 그렇다면 제일 가까이 있는 거울을 들여다보고 당신의 '상사'와 협상을 벌이도록 하라. 거울 안에 비쳐진 사람은 당신 인생 행로에 중대한 영향을 끼치는 결정권자이다. 다음을 연습해 보도록 하자. 매월 1일에 그 달에 벌고 싶은 금액을 결정하라. 그리고 남은 29일 동안 어떻게 하면 수지가 맞을지 생각하고 노력하라. 바로 당신이 사장이다. 다름 아닌 당신의 회사인 것이다. 당신의 삶이다.

이것이 최고 세일즈맨들이 자신과 자신의 일에 대해 생각하는 방식이다. 최고 세일즈맨들처럼 생각하는 법을 온종일 연습한다면 마침내는 그들과 동일한 일을 할 뿐만 아니라 동일한 결과를 얻게 될 것이다. 경력뿐 아니라 자기 삶의 모든 분야에 걸쳐 통제권을 행사하게 될 것이다. 당신은 출세 가도를 달리게 되어 마침내는 세일즈 슈퍼스타의 자리에 오를 것이다.

3. AIDA 모델 - 세일즈의 질은 기본기가 좌우한다



AIDA 모델은 기초적인 세일즈 과정을 보여준다. 이 모델은 인류 역사 전반에 걸쳐 꾸준히 사용되어 왔다. AIDA는 구매 결정을 내리기까지의 논리적인 과정인 '주목(Attention), 흥미(Interest), 욕구(Desire), 행동(Action)'을 뜻한다. 세일즈를 하면서 직면하게 되는 문제는 모두 이 네 가지 영역 중 어느 한 가지 혹은 그 이상을 소홀히 했기 때문에 발생한다.

첫 번째 단어 '주목'에는 팔려는 대상이 누구이건 간에 우선은 상대의 선입관을 깨뜨려야 한다는 뜻이 담겨 있다. 당신은 우선 고객이 당신의 말을 듣고 당신에게 주의를 기울이게끔 유도해야 한다. 고객의 주의를 끌려면 당신이 팔려는 상품이나 서비스가 고객의 특정한 필요나 이득을 만족시킬 수 있다는 점에 초점을 맞추어 질문을 던지거나 설명을 해야 한다. 잠재 고객과 대화를 시작할 때에는 늘 가장 중요한 질문, 다시 말해 "내가 왜 당신 이야기를 들어야 합니까?"라는 물음에 대답할 수 있어야 한다.

무엇을 팔든지 간에 당신은 잠재 고객의 관심을 사로잡을 질문이나 명제를 스스로 만들어 볼 수 있다. 질문은 잠재 고객이 성취하거나 피하거나 혹은 무엇인가를 보존하려고 하는 특정한 욕구에 초점을 맞추어야 한다. 예를 들어 전 세계에서 가장 큰 성공을 거둔 광고 중 하나는 프레퍼레이션 H(치질약 이름) 광고였는데 광고 문구는 "치질입니까?"라는 한 마디였다. 짧은 한 마디에 불과하지만 이 문구는 제품 구매가 확실시되는 잠재 고객의 관심을 즉각 사로잡았다.

AIDA 모델의 두 번째 글자 'I'는 흥미를 뜻하는데 팔려는 상품이나 서비스의 사양을 보여주거나 그 상품이나 서비스가 잠재 고객의 삶이나 일을 어떻게 개선해 줄 수 있는지 설명함으로써 고객의 흥미를 유발할 수 있다. 제품 설명은 흥미를 증대시킨다. 그 상품이나 서비스가 잠재 고객의 일이나 사업에 어떻게 도움이 될 지를 설명하면 고객의 흥미를 유지할 수 있다. 그러나 흥미만으로는 충분치 않다. 제품 설명이 고객의 필요나 욕구와 연결되지 못한다면 최종적인 구매는 일어나지 않는다.

욕구는 당신이 제공하는 상품이나 서비스를 이용함으로써 고객이 어떤 이익을 얻을 수 있을지를 설명해 주는 부분이다. 흥미를 유발하는 것은 외양이지만 고객이 실질적으로 구매를 하게끔 만드는 요인은 욕구이다. 만약 당신의 잠재 고객이 "한번 생각해 보겠습니다."와 같은 말을 한다면 이는 "이번에는 당신이 내 구매 욕구를 충분히 자극하지 못했습니다"라는 뜻과 마찬가지이다. 잠재 고객에게 구매 동기가 되어줄 만한 진정한 이익을 찾아내는 능력은 세일즈의 가장 중요한 요소이다. 그리고 나면 이런 이익을 특히 바라는 잠재 고객이 누구일지만 생각해 내면 된다. 구매 욕구를 가장 많이 자극할 만한 몇 가지 이익은 다음과 같다.

·비용 절감 혹은 수입 증대·시간 절감 혹은 편리성 증대·건강, 안전, 인기, 존경, 혹은 최신·개인 혹은 사업 상황을 어떤 식으로든 개선

당신이 할 일은 우선은 특정 잠재 고객의 마음과 감정에서 당신의 제품이나 서비스가 불러일으킬 수 있는 핵심 구매 욕구를 찾아내는 것이며, 다음으로는 당신이 판매하는 제품으로 그 욕구를 충족시킬 수 있다고 고객을 설득하는 것이다. 그리고 행동은 고객에게 최종적인 구매 결정을 내리도록, 즉 당신의 제의에 대해 행동을 취하도록 부탁하는 과정의 일부이다. 다시 말해 거래를 마무리하는 부분이다.

이 네 가지 단계는 일견 간단해 보이지만 그 순서를 제대로 지키지 못하는 세일즈맨들의 수는 상상을 초월한다. 이들은 순서를 뒤섞어 버리거나 한 단계에서 다른 단계로 마구 건너뛰며, 모든 단계를 죄다 생략해 버리기도 한다. 그러나 이 단계들은 자물쇠를 열기 위한 일련의 비밀번호와도 같다. 최고의 세일즈맨이 되려면 이 네 가지 영역 모두에서 전문가가 되어야 한다. 당신은 이 모두를 자동적으로 해낼 때까지 각각의 세일즈 단계를 철저히 배우고 연습해야 한다.

4. 세일즈 질을 높이는 4단계 - 최고의 세일즈맨은 관계 전문가이다



세일즈 분야에서 현재뿐만 아니라 남은 경력 동안의 성공 여부는 당신이 고객과 맺는 관계의 질에 의해 결정된다. 당신이 판매하는 제품이나 서비스가 워낙 복잡하다 보니 고객들은 당신이 판매하는 대상의 세부 사항에 대해 정확한 판단을 내리지 못하는 경우가 많다. 그 대신 그들은 당신의 사람됨과 당신의 주장에 대한 자신들의 느낌에 의존할 수밖에 없다. 따라서 오늘날 대부분의 고객들에게는 인간 관계가 우선시 된다. 관계는 제품이나 서비스 그 자체보다 중요하다.

닐 래컴과 허스웨이트어소시에이츠 사는 20년 이상 수백만 달러를 들여 거래가 성사되거나 그렇지 않은 경우 각각의 전후에 55,000명 이상의 고객을 인터뷰했다. 이들이 수집한 자료에서 나온 결론 중 하나는 중요한 거래 또는 구매할 제품이나 서비스의 수명이 길수록 거래 성사에 있어서 인간 관계가 차지하는 비중이 더욱 크다는 사실이다.

질 높은 세일즈 관계의 형성과 유지는 다음 네 단계로 이루어진다. 우리는 이것을 관계 세일즈 모델이라 부른다. 첫 번째 단계는 대략 전체 세일즈 과정의 40% 정도를 차지하는 신뢰 구축 단계이다. 신뢰 구축은 정곡을 찌르는 질문을 던지고 그 대답을 경청하는 가운데 이루어진다. 전미 구매 담당 관리자 협회에서 회원을 대상으로 최근에 실시한 설문 조사 결과를 보면 이 전문 바이어들이 한결같이 '최고'로 뽑은 세일즈맨들은 세일즈를 하고자 시도하기 전에 먼저 중요한 질문을 던진 이들이었다.

질 높은 세일즈 관계를 맺기 위한 두 번째 단계는 잠재 고객의 진정한 필요와 요구를 찾아내는 단계로 전체 과정의 30% 정도의 비중을 차지한다. 판매하고자 하는 상품에 대한 이야기를 바로 꺼내는 대신 예상 고객 혹은 잠재 고객이 처한 상황에 대한 질문을 하도록 한다. 질문에 대한 고객의 답변을 신중히 검토하고, 스티븐 코비가 말하듯이 "먼저 경청한 다음 이해시켜라."

일단 질문을 던지고 당신의 제품이나 서비스가 어떤 식으로 잠재 고객에게 도움이 될 수 있을지를 모색하면서 높은 수준의 신뢰를 형성하고 나면 세 번째 단계, 즉 전체 모델의 20% 정도를 차지하는 해법 제시 단계에 접어들게 된다. 이 단계에서는 당신이 세일즈하는 제품을 사용하면 고객이 어떻게 현재의 상태보다 더 나아지게 될지를 보여 주어야 한다. 잠재 고객이 표현한 욕구를 당신의 제품이나 서비스 고유의 특징이나 혜택과 잘 맞추어서 이야기해야 한다.

관계 세일즈 모델의 마지막 10% 정도를 차지하는 네 번째 단계에서는 당신이 제의한 것과 고객이 원하는 것이 같다는 확답을 고객으로부터 얻어내야 한다. 당신의 제의에 대한 결정을 내리고 행동을 취하라고 고객에게 부탁한다. 그러면 거래가 마무리되는 것이다.

관계 세일즈 모델은 신뢰에 기반을 두고 있다. 당신은 고객의 필요에 대해 물어 보고, 그 대답을 경청하면서 신뢰를 쌓아간다. 좋은 질문을 많이 던지고 고객의 말을 주의 깊게 들을수록 고객도 당신을 더욱 신뢰하고 허심탄회하게 이야기를 나눌 것이다. 상대방이 당신을 충분히 신뢰해야만 상대방이 이 제품에 대한 적합한 잠재 고객인지 아닌지 혹은 거래를 성사시킬 수 있을지 없을지를 결정하는 데 있어 필요한 정보를 제대로 얻을 수 있다. 최고의 세일즈맨들은 관계 전문가들이다. 이들은 제품이나 서비스에 대한 이야기를 꺼내기 전에는 인간 관계에만 온 정신을 집중한다. 그리고 그 결과 보통 세일즈맨들보다 훨씬 더 높은 실적을 올린다.

5. 신용을 얻는 5단계 - 고객은 당신을 신뢰하지 않는다



구매하려는 대상의 종류와 상관없이 고객의 망설임을 부추기는 요소에는 구매 규모, 제품의 수명, 구매 결정에 개입되는 사람 수, 구매자가 이 상품을 처음으로 구매하는 사람인가의 여부 등 네 가지가 있다. 이렇듯 모든 세일즈 상담에서 당연히 맞닥뜨리게 되는 고객의 부정적 태도와 불신, 혹은 자신감 결여를 극복할 수 있는 해독제는 신용이다. 품질이나 서비스 내용이 지닌 매력을 훨씬 뛰어넘는 신용인 초특급 신용이 필요하다. 초특급 신용을 구축하는 단계는 다섯 부분으로 나뉘어진다. 그리고 개인적인 초특급 신용을 구성하는 요소는 옷차림, 단정함, 장신구, 태도라는 네 가지로 나누어진다.

당신이 고객에게 주는 첫인상의 95%는 순전히 당신의 옷차림에서 결정된다. 그러므로 뒤에 처진 사람들이 아니라 앞서가는 사람들을 관찰하고 그대로 따라하라. 자신의 분야에서 최고 대우를 받는 세일즈맨들을 유심히 관찰하고, 그들이 입는 방식대로 입어라. 사업 성공에 도움이 되는 옷차림을 주제로 씌어진 책을 적어도 한 권 이상 읽어야 한다. 자신의 시장에서 세일즈에 도움이 되는 옷차림은 어떠해야 할지 판단력을 발휘하라. 좋은 옷차림과 몸가짐을 결정하는 기본은 옷차림이나 몸가짐이 당신의 얼굴, 사람됨, 혹은 하는 말 이외의 것으로 고객의 주의를 돌리게 만들면 안 된다는 것이다. 당신의 옷차림이나 태도 중 어느 한 부분만을 특별히 의식하는 법 없이 고객이 당신을 프로 세일즈맨이라고 생각하게끔 만들어야 한다. 그리고 당신이 고객에게 남기는 첫인상의 중요한 부분은 당신의 태도이다. 개인적인 문제 때문에 고민하는 중이라 해도 일하는 중에는 거래를 하고 싶다는 생각이 들게끔 이야기 나누기에 즐겁고 서글서글한 사람이 되자.

초특급 신용을 이루는 두 번째 부분은 당신 회사에 대한 평판이다. 오늘날 이루어지는 세일즈의 85%는 순전히 '입소문' 덕분이다. 다시 말해 다른 사람들이 당신의 상품이나 서비스에 대해 하는 말이 그만큼 중요하다는 뜻이다. 이는 당신의 회사가 시장에서 고객 및 비고객들에게 어떻게 인식되고 있으며, 어떤 평판을 받는가의 문제이다. 초특급 신용을 이루는 세 번째 부분은 추천서다. 상품 구매 후 만족한 고객에게서 추천서 한 장만 받아두면 나중에 새 고객에게도 당신과 당신이 판매하는 상품이 믿을 만하다고 입증할 수 있는 경우도 많다. 고객이 당신에게 긍정적인 이야기를 해 줄 때마다 기회를 놓치지 말고 추천서를 한 장 써달라는 부탁을 하도록 하자. 그리고 가능하다면 당신에게서 상품을 구매한 고객이나 회사의 목록을 만들어 두어라.

초특급 신용을 이루는 네 번째 부분은 제품 설명이다. 훌륭한 제품 설명은 고객의 필요, 다시 말해 세일즈 상담을 할 때 질문을 던지고 대답을 듣는 과정에서 고객의 요구에 당신이 세일즈하는 대상을 정확히 맞추어야 한다. 다시 말해 고객이 원하는 이익을 바로 이 상품에서 얻을 수 있다는 사실을 고객에게 명확하게 보여주어야 한다. 고객이 관심을 표명하지 않았던 부분에 대해서는 언급하지 않도록 한다. 다섯 번 째 부분은 제품 혹은 서비스 그 자체이다. 어느 모로 보나 경쟁사가 아닌 당신에게서 제품을 구입하는 것이 훨씬 더 이익이며, 상품을 구입하면 지불한 값을 뽑고도 남는 큰 이득을 얻게 된다는 확신을 고객에게 확실히 심어 주어야만 한다.

6. 가격 문제를 다루는 4가지 방식



하버드 대학에서 실시한 연구에 따르면 미국 내에서 일어나는 세일즈의 94%는 구매 이유가 가격과는 아무런 상관이 없다고 한다. 다른 사람에 비해 오랫동안 이의를 제기하고 가격에 대해 심하게 따졌던 고객들을 대상으로 추가로 연구해 보았더니 결국 그들은 가격과는 아무 상관없는 이유 때문에 구매 결정을 내렸다는 놀라운 사실이 드러났다. 가격보다는 제품의 적합성이나 편리함, 제품이나 회사의 평판, 서비스, 디자인 그리고 고객의 상황에 적절한지 여부가 더 중요했다.