레인메이커

레인메이커의 신조를 외워보자



하나, 고객을 소중히 생각하고 항상 염두에 두어야 한다.둘, 가장 친한 친구를 대하듯 고객을 대해야 한다.셋, 고객이 필요로 하는 것이 무엇인지 그들의 말에 귀를 기울여야 한다.넷, 고객이 필요로 하는 것을 반드시 구해 주도록 한다.다섯, 자신의 제품에 금액으로 환산한 가치를 부여한다.여섯, 고객에게 그들이 얻는 것을 금액으로 환산해 그 가치를 보여 주도록 한다.일곱, 고객이 필요한 것을 요구하도록 가르쳐야 한다.여덟, 고객이 원하는 대로 제품을 만들어야 한다.아홉, 고객이 원하는 시간에 제품을 제공할 수 있어야 한다.열, 고객에게 그들이 얻게 될 금액으로 환산한 가치를 종종 상기시키도록 한다.열하나, 각각의 고객에게 진정으로 감사하는 마음을 전달해야 한다.열둘, 고객이 당신의 친절에 부담을 느껴 다른 사람에게서 제품을 사는 일이 없도록 해야 한다.

큰 고기가 있는 물에서 낚시를 하라



낚시를 하러 갈 때 무엇이 가장 중요한가? 대부분의 사람들은 미끼, 낚싯대, 바늘, 그리고 맥주라고 말한다. 모두 다 없어서는 안 될 중요한 것들이다. 그러나 정말 필요한 것은 '고기'다.

당신이 아무리 그림 같은 호수 위에 첨단 장비를 갖춘 최고의 배를 가지고 있다고 해도 호수에 고기가 없다면 집으로 갈 때는 빈손이다. 그러나 당신에게 주어진 낡고 오래된 그물뿐이라고 해도 고기가 가득하다면 당신의 손은 기쁨으로 넘쳐날 것이다.

레인메이커는 큰 고기가 있는 곳에서 낚시를 한다. 레인메이커는 자기 제품에 친숙하거나 그 제품을 사용할 가능성이 높은 고객들과 상담한다. 젖소를 키우는 목장의 인부들에게 말발굽을 사라고 설득하는데 시간을 낭비하지 마라. 병원침대를 호텔에 팔기 위해 시간 낭비하지 마라. 한 개의 큰 회사가 여러 개의 작은 회사보다 판매 가능성이 높다. 성공적인 고객은 어려움을 겪고 있는 고객보다 구매 의욕이 높다.

당신의 제품이 필요한 고객보다 당신의 제품을 원하는 고객이 더 좋은 목표가 된다. 당신의 제품이 필요한 고객은 당신의 제품을 모를 수도 있다. 그들을 교육하고 설득하는 데는 시간과 돈이 든다. 그러나 당신의 제품을 원하는 고객의 경우 그들을 만나기 전에 이미 제품은 반쯤 판매가 된 것이나 다름이 없다.

레인메이커에게 영업성과는 벽에 걸린 승전 기념패와 같다.



팔지 못하는 이유는 존재하지 않는다



당신이 왜 계약을 성사시키지 못했는지 이유를 듣고 싶어하는 사람은 없다. 아무도 환율이 폭락했어요, 고객이 부도가 났어요, 또는 무지막지한 경쟁자가 바로 이웃에 매장을 열었기 때문이에요, 라고 하는 데 관심이 없다. 사냥꾼은 포획물을 가지고 집으로 오든지, 빈손으로 오든지 둘 중 하나다. 그의 가족들은 배불리 먹거나 굶는다. 비가 와서 사슴 발자국이 지워졌다는 등의 변명 따위에는 관심이 없다.

B라는 젊은 영업부장은 영업 목표를 달성하면 엄청난 수당을 제공하는 영업 경연대회의 개최를 알리며 모든 영업사원들을 흥분으로 몰아넣었다. 그 대회의 규칙은 간단했다. 목표를 달성하면 이기고, 그렇지 않으면 지는 것이다.

경연대회 마감 3주전, 무서운 지진이 로스앤젤레스 지역을 강타했다. 캘리포니아 영업사무소는 많은 피해를 입었고, 영업 활동은 잠정 중단되었다. 짐작대로 캘리포니아 영업팀은 목표를 달성하지 못했다.

캘리포니아 지역은 그 회사의 가장 큰 시장이었고, 캘리포니아 영업팀은 그 동안 회사에 가장 많은 기여를 해왔다. 캘리포니아 영업팀은 공로를 인정하는 수당을 원했지만 영업부장은 단호히 거절했다. 그러자 캘리포니아 영업팀은 영업부장에게 영향력을 행사했다. 부사장이 직접 영업부장에게 압력을 가해 캘리포니아 영업팀에게 수당을 지급하라고 한 것이다. 부사장은 캘리포니아 영업팀이 불과 몇 퍼센트 정도의 차이로 목표를 달성하지 못했고, 지진이라는 불가항력의 상황이 발생했으니 정상참작을 해달라고 지시했다.

그러나 영업부장의 태도는 단호했다. 지진도 예외가 될 수 없다는 것이었다. 그 다음 해에 시카고에 큰 폭설이 내렸고, 미시시피에는 홍수가 났으며, 뉴욕에는 정전 사태가 발생했고, 워싱턴에는 가스 부족사태에 정치적인 위기까지 겹쳤다. 그럼에도 불구하고 모든 지역이 영업 목표를 달성했고 캘리포니아가 단연 선두를 기록했다.

레인메이커는 변명을 하지 않는다.



만나는 사람이 모두 잠재적 고객이다



레인메이커는 한정된 세계와 그 안에서 움직이고 있는 사람들, 그리고 그들이 만들어 가는 시장을 놓치지 않는다. 레인메이커는 세상이 넓어 보이지만 사실은 좁다는 사실을 알고 있다. 그들은 모든 사람들이 자신의 고객이 될 수 있는 반면 사소한 실수로 인해 아주 믿음직한 관계를 망쳐 버릴 수도 있다는 사실을 잘 알고 있다.

레인메이커는 만나는 모든 사람을 현재의 고객으로 대한다. 또한 모든 사람에게 정중하며 예기치 않은 곳에서 영업과 상담이 일어날 수 있음을 안다. 레인메이커에게는 모든 사람이 곧 영향력 있는 가람이다.

레인메이커는 자신이 10년 전에 행한 행동이 오늘에 이르러 사업으로 연결될 수 있다는 것을 알고 있다. 그러므로 레인메이커에게는 사소한 일이란 있을 수 없다. 그들은 음식이 늦게 나온다고 호되게 꾸짖는 일이란 없다. 그들은 비행기가 연착되거나 취소된다고 해서 항공사 직원에게 화내지 않는다. 속이 끓더라도 모든 사람을 예의 바르게 대해야 하는 것이다. 레인메이커는 잔디 깎는 사람이라도 그 기계를 만든 회사의 사장을 대하는 것처럼 공손하고 예의 바르게 대한다.

전선과 케이블을 판매하는 한 영업사원은 플로리다에 있는 고객회사와 좋은 관계를 유지하고 있었다. 그가 그 회사를 방문할 때마다 만나는 사람은 젊고 유능한 리셉셔니스트였다. 비록 그녀가 전선과 케이블의 구매를 결정하는 사람도 아니었고, 의사 결정에 관여할 가능성도 없었지만 그 영업사원은 항상 그녀를 예의 바르게 대했다. 또한 다른 영업사원들처럼 재촉하지 않고 참을성 있게 기다렸다. 아울러 그가 만나고자 하는 그 회사의 부사장 이름을 들먹이면서 자신이 중요한 사람이라는 것을 넌지시 암시하는 행동도 하지 않았다. 그 영업사원은 진심으로 그녀의 도움에 감사를 표했고, 방문을 마치고 돌아갈 때는 작별인사를 잊지 않았다. 18년 뒤 그녀는 회사의 부사장으로 승진했다. 당연히 그 회사는 영업사원의 가장 큰 고객이 되었다.

불필요한 적을 만들지 마라. 왜 다른 사람이 싫어하는 사람이 되려고 하는가? 불쾌한 행동을 해서 도움을 받는 사람을 본 적이 있는가? 유쾌한 사람들은 종종 자기를 억제하고 자신감이 있어 보인다. 고객도 그렇다. 레인메이커는 누구든지 도움이 되거나 상처를 줄 수 있다는 것을 안다.

와인을 팔기 전에 먼저 마셔 보아라



실패를 방지하기 위해서는 준비가 필요하다.



와인 시음회는 와인 판매를 위한 홍보 행사다. 여기에는 소매업자들, 와인 비평가들, 식당의 지배인들이 참석해 제품의 맛을 본다. 종종 관심을 끄는 와인은 시장에 첫 출시된 오래 익힌 와인이거나 새로운 회사의 첫 출품작이다. 만약 와인 맛이 좋다면 사람들은 그 제품을 홍보하거나 사려고 할 것이다.

이런 광경을 상상해 보자. 양조업자가 병을 개봉하여 10명의 잡지사 기자들에게 조금씩 따라주었다. 그러나 놀랍게도 그 와인은 상한 와인이었다. 양조업자가 다른 와인 병을 따느라 정신이 없는 사이 기자들은 흥분하여 기사를 마구 휘갈겨 써버렸다. 두 번째 병은 좋은 와인이었고, 다음 병들도 다 좋았지만 사태는 이미 엎질러진 물이었다.

꼼꼼하게 확인할 수 있는 데도 불구하고 지나치게 자신만만해서는 안 된다. 세세한 곳까지 주의를 기울여라, 소매를 걷어붙이고, 손에 흙을 묻혀라. 브로드웨이의 연극들은 철저하게 준비 연습을 한다. 비행기 조종사는 사전 비행 점검을 항상 완벽하게 수행한다. 중요한 발표를 하기 전에는 영사기 전구까지도 확인해야 한다. 위대한 연설을 하기 전에는 항상 마이크의 작동상태를 확인해야 한다. 투자자에게 전자상거래 웹사이트를 보여 주기 전에 확실히 작동되는 지를 확인하라.

잘 나가는 변호사는 법원에서 '가구 옮기는 사람'이라 불린다. 이 변호사는 자신이 통제할 수 있는 모든 것들을 그냥 운에 맡기지 않는다. 그는 재판이 열리기 전에 법정을 방문하여 자신의 의뢰인이 앉을 의자를 전략에 따라 배심원들 가까이 혹은 어두운 곳으로 이동한다. 그는 크게 소리를 질러보고 법정 안에서 소리의 울림이 어떤지를 확인한다.

그런 변호사라면 분명 와인 맛을 미리 보았을 것이다. 불운한 양조업자와는 달리 그 가구 옮기는 사람이 변호를 시작하면 배심원들은 늘 좋은 향을 맛보는 것이다. 레인메이커는 항상 그들이 대중 앞에 내어놓고 물건을 미리 시험한다.

고객이 얻을 수 있는 이익을 팔아라



투자대비 수익 분석은 고객이 당신의 제안을 받아 들였을 때 얻을 수 있는 경제적 이익을 계산해 내는 것으로 새로운 분야와 고객을 개척하는데 유용한 도구로 사용된다.

동일한 위험이 있는 2가지의 투자 선택이 있다고 가정했을 때 하나는 5퍼센트의 수익을 주고, 다른 하나는 10퍼센트의 수익을 준다면 당신은 어느 쪽에 투자하겠는가? 투자 회수에 대한 개념은 단순하고, 또한 모든 사업 구매 결정에 기초가 된다.

레인메이커는 이 점을 잘 알고 있다. 예를 들어 보자. 레인메이커는 2,000달러를 선반에(금속을 가공하는 기계장치)투자하는 것이 버려지는 고철 쓰레기를 줄여 연간 1,200달러를 절약하는 것임을 계산으로 보여 준다. 1,200달러는 얻을 수 있는 모든 이익을 금액으로 환산한 값이다. 이런 각본대로라면 고객은 연간 60퍼센트의 투자대비 수익을 얻는 것이다. 고객의 투자대비 회수액이 커질수록 고객이 구매해야 할 투자의 필요성은 더욱 절실해진다. 적절하게 계산된 투자대비 수익 분석은 고객이 그 방법을 쓰지 않았을 때 하루에 얼마의 비용이 소모되는 지도 보여 준다. 위에서 인용한 선반의 경우를 살펴보자. 고객은 연간 1,200달러를 보장받을 수 있지만 그 선반을 사지 않았을 경우에 매달 100달러의 손실을 감수해야 한다.

고객이 매월, 매주 혹은 매일 얼마나 많은 비용을 지출해야 하는 가를 보여줌으로써 영업의 효율과 성과를 높일 수 있다. 아울러 투자대비 수익 분석은 고객이 당신의 제안을 받아들여 자신이 속한 조직의 다른 구성원들을 설득하는 데도 도움이 된다. 정상적인 회사라면 동의를 받아야 하는 의사 결정권자가 여럿 있기 마련이다. 당신이 몇 억씩 하는 고가의 의료장비를 판매하건, 몇십 원짜리 나사를 판매하건 고객이 당신의 제품을 선택함에 있어 객관적인 자료와 명분은 필수이다. 레인메이커가 만난 고객은 자신의 동료에게 확신을 심어 주기 위하여 투자대비 수익 분석을 사용할 것이다.

레인메이커는 투자대비 수익 분석을 제품의 가격대비 실제 비용을 보여 주는 도구로 사용한다. 레인메이커는 제품을 팔지 않는다. 레인메이커는 제품을 통하여 고객이 얻을 수 있는 이익을 판다. 레인메이커는 드릴을 팔지 않고 구멍을 판매한다. 그것도 드릴보다 200원이 싼 구멍을 말이다.

양파 껍질 벗기듯이 파고들어라



레인메이커는 고객이 진정으로 원하는 본질에 접근한다. 레인메이커는 문제의 핵심을 정확히 파악한다. 레인메이커는 고객의 관심, 바람, 두려움, 한계들을 이해하고 있다. 레인메이커는 정확한 진단을 마칠 때까지는 처방을 내리지 않는다. 레인메이커는 고객의 필요를 욕구로 바꿀 줄 안다. 주방장이 양파를 한 겹 한 겹 벗기듯 레인메이커도 고객이 문제의 본질에 이를 수 있도록 성심껏 돕는다.레인메이커는 특히 왜, 왜 또 왜라고 물으면서 지속적으로 탐색하고 계속해서 질문하며 기억을 자극하도록 양파 껍질을 벗긴다. 한 고객을 양파 껍질 벗기듯 파고드는 방법을 소개하겠다.

·현 상황이 어떻게 고민스러운지 말씀해 주시겠습니까?·그것이 왜 당신에게 중요합니까?·그것이 당신에게 얼마나 중요합니까?·이 상황이 개선되지 않으면 어떤 결과에 이르게 됩니까?·그 문제로 인한 비용을 절감할 수 있는 해결책을 찾으려는 시도를 해보셨습니까?·얼마나 자주 고장이 나거나 동작을 멈춥니까?·기계가 정지하면 어떤 상태가 됩니까?·왜 그렇게 생각합니까?·그래서 현재의 밀봉재가 때때로 허용 한도를 못 견뎌서 샌다는 말씀입니까?·만약 새지 않도록 새로운 밀봉재를 구할 수 있다면 그것이 해결책이 되겠습니까?·여기 새로운 밀봉재가 있습니다. 시험을 해서 약속한 대로 동작하면 대량으로 구매하는 데 걸리는 다른 문제가 있습니까?

그 뒤에도 다른 수십 가지의 다른 껍질을 벗기는 질문들을 사이사이에 던진다. 레인메이커는 때로는 조사관, 탐정, 정신과 의사, 그리고 고고학자와 같아진다. 그들은 질문하고, 탐지하고, 파헤쳐 내고, 진단하고, 그리고 듣는다. 레인메이커는 고객을 이해하기 위해 양파 껍질 벗기듯 파고든다.

불평하지 말고 조금 더 일해라



아기를 돌봐주는 것은 무척 우아한 일이다. 보모는 고객의 가장 소중한 소유물을 돌보는 일을 하는 사람이다. 보모직은 스스로 일거리를 구하고 보수를 받는 직업이다. 일을 잘하면 계속 일할 수 있고 많은 보수를 받기도 한다. 한 10대 소녀가 첫 보모 일을 하게 되었다. 그녀의 어머니는 보모 일에 도움이 되는 충고를 원하는지를 물었고, 다음과 같은 두 가지 충고를 하였다.

"첫 번째는 아무리 아이가 나쁜 행동을 하고 말썽을 부려도 부모가 집에 와서 별일이 없었느냐고 물으면 '아무 문제도 없었어요.'라고 답하는 것이고, 두 번째는 처음 그 집에 갔을 때보다 조금 더 깨끗하게 청소를 해 놓는 것이다."

이 충고는 그녀에게 아주 소중한 것이었다. 고객은 일을 하는 데 당신이 겪어야 할 고충에 대해 그다지 관심이 없다. 일은 정해진 시간 안에 예산의 범위 안에서 해내고, 불평하지 마라. 그리고 고객에게 약간의 덤을 주어라. 이것이 고객 만족을 위한 세밀한 계획이다. 그 10대 소녀는 이제 레인메이커 보모이다. 그녀는 편안한 저녁과 깔끔한 집을 파는 것이다. 그녀에게는 항상 일감이 넘치고 있다.

약속 없이 방문하지 마라



고객의 사무실을 약속 없이 불쑥 방문해서는 안 된다. 이것은 가능한 한 많은 고객을 만나는 것 자체가 실적으로 연결될 수 있는 방문 판매원이 하루 일과를 마치고 시간이 남았을 때나 하는 행동이다. 하지만 이런 식의 방문은 먹히지 않는다.일정이 바쁜 대부분의 고객들은 하던 일을 멈추고 모르는 사람을 만날 만큼 너그럽지 않다. 이런 행동은 어떤 사람에게는 침입하는 것과 같고, 예의 없는 태도로 여겨질 수 있다.

약속 없이 불쑥 방문하는 것은 도박이다. 그 고객이 구매를 결정할 만한 고객인지도 모르고, 게다가 자리에 있는지도 모른다. 불쑥 방문하는 것은 시간 계획을 서투르게 하고 일을 잘 하지 못한다는 것을 스스로 인정하는 것과 같다. 아주 오래된 영업 관련 격언이 있다.

"일을 계획하고, 계획한 대로 일하라."



그러나 정말 위급한 경우가 발생했다면 어떻게 할 것인가? 그것도 금요일 오후라면 말이다. 기죽을 필요는 없다. 하늘을 향해 눈동자를 굴리다가 길 건너편 공장의 사무실을 발견했다 치자. 가능성 있는 고객일지도 모른다는 생각이 들면 로비로 걸어 들어가 한번 슛을 날려보는 것도 괜찮다. 정말 다급한 경우라면 말이다.

당장 시도해 볼 것을 권하라



여기서 잠깐 책 읽기를 쉬어라. 책을 덮었다가 다시 펴서 읽어보아라.



당신은 책을 덮었을 수도 있고 아닐 수도 있다. 다른 사람에게 동전이나 연필 따위를 던져 달라고 부탁해 보자. 던져 주든지 혹은 아닐 것이다. 무엇을 하는 행위 자체를 시험삼아 해 볼 수는 없다. 하든지 안 하든지 둘 중 하나다. 계약을 체결하거나 고객의 최종 구매 결정을 받아내기 위해 레인메이커는 이렇게 말할 수 있다. "모든 것을 다 보았고, 관심사에 모든 답을 다 해드렸으니 이제 직접 사용해 보시지 않겠습니까?"