이것만 알면 나도 영업의 달인

이것만 알면 나도 영업의 달인

샤토 야스유키 지음/박문성 옮김

창해/2002년 5월/240쪽/8,000원



1. 고객의 마음을 여는 방법

고객의 이야기를 부정하지 마라

고객의 마음을 열어 그 안으로 많은 선물을 집어넣어야 영업이라는 게임에서 승리할 수 있다. 따라서 가급적 오랫동안 문이 열려 있도록 해야 한다. 그러는 동안 당신과 고객 사이에 커뮤니케이션이 이루어진다.

고객이 자신에 관한 이야기를 하는 동안에는 마음의 문이 열려 있게 마련이다. 그러나 옆에서 부정하거나 흠을 잡거나 설교를 하면 바로 문을 닫아버린다. 하물며 자신이 직접 부르지도 않은 영업사원에게 그런 이야기를 듣는다면 다시는 문을 열어주지 않을 수도 있다.

따라서 고객의 이야기가 잘못되었다고 하더라도 그것을 부정해서는 안 된다. 어떤 경우라도 고객을 부정하는 것은 페널티에 해당되는 행위이다. 때로는 레드카드를 받고, ‘돌아가세요.’ ‘이야기를 들을 필요도 없어요.’하는 말과 함께 퇴장당할 수도 있으므로 주의해야 한다.

이야기의 옳고 그름은 문제가 되지 않는다. 고객이 하고 싶은 말을 하고 있는지가 중요할 뿐이다. 가령 고객이 상품에 대해 나쁜 이야기를 하더라도 “아니오. 그렇지 않아요. 고객님.” 하는 식으로 반론을 제기하거나 반발해서는 안 된다. “아아, 그렇군요. 감사합니다. 참고하겠습니다.”라고 말하며 받아들이는 태도가 중요하다.

자신의 언어로 이야기하라

요즘 인기 있는 정치가들은 연설할 때 보좌관이 써준 대로 읽지 않고 소신껏 이야기하는 경우가 많다. 영업사원도 그와 마찬가지이다. 매뉴얼에 따라 이야기하기보다 자신의 고유한 언어와 색깔로 이야기하는 사람이 고객들의 호감을 살 수 있다. 그렇게 하는 것이 고객에 대한 예의이기도 하다.

호감이 가는 누군가에게 접근하려 할 때를 상상해 보면 무슨 의미인지 이해가 갈 것이다. 잡지에 실려 있는 문구를 통째로 외워 이야기한다면 상대가 어떻게 생각할까? 분명히 ‘다른 사람에게도 똑같이 말할 거야.’하고 경계의 눈초리를 보낼 것이다. 그리고 그런 당신에게 특별한 애정을 느끼지 못할 것이다. 당신이 누군가를 진심으로 좋아한다면 형식에 구애받지 말고 어떻게든 자신의 기분을 솔직하게 전달하려고 노력해야 한다. 그런 기분이 상대의 마음을 움직인다.

고객도 그와 마찬가지이다. 진심으로 고객을 좋아하고 어떻게든 도움을 주고 싶다면 매뉴얼이나 영업용 멘트에서 탈피해 당신의 솔직한 생각을 전달하려고 노력해야 한다. 그것으로 충분하다. 그 자체가 즐겁기 때문이다. 그러면 고객도 당신과의 만남을 즐거워하게 될 것이다.





2. 의욕이 넘치는 영업 노하우

실적에 따라 스스로에게 포상하라

누구나 의욕에 넘치는 때가 있게 마련이다. 활활 타오르는 의욕이 매일 지속된다면 얼마나 좋을까? 그러면 지금보다 몇 배의 실적을 올릴 수 있을 것이다. 하지만 그렇기란 쉽지 않다. 따라서 우리는 자주 고민에 빠진다. 하지만 그렇게 낙심하지 않아도 된다. 다른 사람들도 마찬가지이기 때문이다. 따라서 아직 단념하기에는 이르다.

항상 의욕이 넘쳐 영업할 수 있는 간단한 방법이 여기에 있다. 회사원이라면 의욕이 생겨나기 마련인 승진이나 승급, 보너스(인센티브), 표창 등을 활용하는 것이다. 하지만 현실적으로 그것들을 매일 성취할 수는 없다. 또 포상이 먼 미래의 일이라면 좀처럼 의욕을 유지하기 힘들 것이다. 여기에 좋은 방법이 있다. 바로 매일 스스로에게 포상하는 것이다. 예를 들면 다음과 같은 식이다.

․계약이 성사된 날은 고급 식당에서 식사한다.

․계약이 성사되면 가족에게 줄 선물을 구입한다.

․목표를 달성하면 원하는 물건을 산다.

․노트에 자신을 칭찬하는 말을 적는다.



이제 당신은 무엇을 해도 즐겁다. 계약이 성사되든 그렇지 못하든 그것은 중요하지 않다. 일 자체에서 기쁨을 느끼기 때문이다.

모든 고객을 진심으로 좋아하라

고객이 싫으면 방문하고 싶지 않은 것이 당연한 이치이다. 반면에 고객을 좋아하면 특별한 용무가 없어도 만나고 싶어질 것이다. 당신이 모든 고객을 좋아하게 되면 어떻게 될지 상상해 보아라. 산타할아버지는 아이들을 좋아하기 때문에 산타할아버지이다. 당신도 영업산타가 되기를 꿈꾼다면 고객을 진심으로 좋아해야 한다. 물론 싫어하는 고객이 있을 수도 있다. 그때는 이렇게 해 보자.

‘그 고객은 정말 만나기 싫단 말이야.’라는 생각이 들면 방문하기 전에 그 고객의 장점이나 도움 받았던 일을 수첩에 적어보는 것이다. ‘해박하다’, ‘까다롭긴 하지만 그 사람의 지적 때문에 공부를 하게 되었다’, ‘고집불통이지만 부드러운 면도 있다’, ‘내 이야기를 들어주는 것만으로도 고맙다’ 등. 생각나는 대로 써가다 보면 싫었던 고객에 대해서도 좋은 감정이 생겨날 것이다.



3. 부정적인 선입관을 없애는 방법

첫술에 배부르리라 기대하지 마라

‘이런 유형의 고객에게 상품을 파는 건 불가능한 일이야. 지금까지 성사된 적이 없었어.’ 이처럼 고객에 대해 부정적인 선입관을 가지고 있으면 앞으로 전진할 수 없다. 자신감을 갖는 것이 무엇보다 중요하다. 한 걸음씩이라도 좋다. ‘좋아, 오늘은 여기까지’하는 생각으로 계속 나아가다 보면 ‘나도 할 수 있잖아.’로 마음이 바뀐다.

무리한 일이라고 생각해 단념하는 대신 ‘좋아, 도전해 보는 거야.’와 같이 긍정적인 시각을 갖게 된다. 예를 들면 다음과 같다.․계약은 성사되지 않았지만 상품을 소개했다.

․여러 정보를 얻을 수 있었다.

․신뢰가 형성되었다.

․전에는 문전박대당했지만 오늘은 집 안까지 들어가서 이야기했다.

․어제까지는 하지 못했던 이야기를 했다.

․방문건수가 어제보다 한 건 늘었다.



컨디션이 좋지 않을 때는 잠시 쉬어가자

배구시합을 관전하다 보면 열세에 몰려 있는 팀에서 반드시 작전타임을 요청한다. 이는 상대팀의 기세를 차단해 게임의 흐름을 바꾸어 보려는 의도에서 비롯된 것이다. 게임에서 이기고 있을 때에는 절대로 작전타임을 부르지 않는다.

영업도 그와 마찬가지이다. 어떤 영업사원이라도 컨디션이 좋을 때와 나쁠 때가 있는 법이다. 컨디션이 좋아 이야기가 쉽게 풀리고 가는 곳마다 고객에게 환영받을 때에는 그 흐름을 잘 이어나가야 한다. 그럴 때는 쉬지 말고 계속 전진하는 것이 철칙이다.

그와 반대로 일이 순조롭지 않을 때에는 잠시 작전타임을 요청한다. 찻집에 들어가서 따뜻한 홍차를 마시거나 이른 식사를 하는 것도 좋다. 또 공원 벤치에 앉아 아이들이 노는 모습을 바라보는 것도 마음의 여유를 가져다 줄 것이다.

책을 좋아한다면 서점에 들러 읽고 싶었던 책을 사는 것도 한 가지 방법이다. 그래도 안 되겠다 싶은 날은 친구와 술을 한 잔 하는 것도 기분전환에 도움이 된다. 컨디션이 좋을 때는 그 흐름이 끊기지 않도록 주의해야 한다. 반대로 컨디션이 나쁠 때에는 잠시 작전타임을 가져 기분을 전환한다.



4. 긴장된 마음에서 벗어나는 법

중요한 상담에는 워밍업이 필요하다

‘승패의 갈림길’이라고 생각될 만큼 중요한 상담일 경우 긴장하게 마련이다. 그럴 때는 고객에게 곧장 가기보다 방문 전에 워밍업을 하는 것이 좋다. 운동선수들도 게임에 들어가기 전에 반드시 워밍업을 한다. 바로 게임이 시작되면 적응할 수 있도록 준비운동을 하는 것이다.

영업도 그와 마찬가지이다. 갑자기 어떤 상황에 직면하면 자기 실력을 충분히 발휘하지 못하게 마련이다. 하물며 중요한 상담일 때에는 더욱더 충분한 워밍업이 필요하다. 영업에서의 워밍업이란 말을 매끄럽게 할 수 있도록 연습하는 것이다. 말이 술술 나오도록 미리 다른 사람과 이야기하는 기회를 가짐으로써 굳어 있는 입을 푼다. 예를 들어 중요한 상담에 들어가기 전에 근처의 다른 곳을 방문하면 효과적이다.

만약 자신감이 약해지려고 하면 주변의 가게에 들어가 길을 물어본다. 이미 잘 아는 길이더라도 몇 번씩 반복한다. 그러면 굳어 있던 입이 자연스럽게 풀릴 것이다. 이것은 내가 자주 사용했던 방법이기도 하다. 사람들과 이런저런 이야기를 나누는 사이에 말도 유창해지고 목소리도 자연스러워진다. 사소하고 간단한 방법이자만 기대 이상의 효과를 거둘 수 있다.

고객의 사회적 지위에 겁먹지 마라

고객이 대기업 사장 또는 임원일 경우 긴장하여 제대로 이야기하지 못하는 영업사원이 많다. ‘저분은 이 회사 상무로 제조부문의 최고책임자야’라고 인식하는 순간부터 긴장하기 시작한다. 게다가 대개 비서실에서 대기하다가 만나기 때문에 더 긴장하고 위축된다. 이런 경우 어떤 생각을 하면 긴장이 풀릴까? 그럴 때는 사회적 지위나 지명도 따위는 접어 두고, 상대가 집에 돌아가서 쉴 때의 모습을 상상해 본다.

아무리 대단한 사람이라도 가정에서는 보통 사람과 똑같다. 부인이 있고, 자식이 있고, 손자가 있다. 어쩌면 흐뭇한 얼굴로 손자와 놀아 주는 인자한 할아버지일지도 모른다. 혹시 반항적인 자식 때문에 골머리를 앓고 있는 아버지일지도 모른다. 또 부인의 무릎을 베고 누워 신문을 보는 평범한 남편일지도 모른다.

그런 식으로 생각하면 모든 사람이 아침에 일어나 세수하고 화장실에 가고 집에 돌아가면 샤워하고 밥 먹고 잠자는 보통 사람으로 보일 것이다. 사회적 지위에 상관없이 누구든 똑같은 인간이고 한 가정의 일원이다. 그렇게 생각하는 순간 어렵게 여겨졌던 고객이 평범한 이웃으로 다가올 것이다.



5. 누구나 쉽게 할 수 있는 시간관리법

영업의 골든타임을 포착하라

산타할아버지는 아이들이 잠든 한밤중에 선물을 살짝 두고 간다. 하지만 영업사원은 고객을 만나지 않고는 영업을 할 수가 없다. 또한 아무리 많은 고객을 방문하더라도 직접 만나지 않으면 의미가 없다. 따라서 영업사원은 고객을 제대로 만날 수 있도록 스케줄을 짜야 한다. 하지만 이를 실천하는 사람은 의외로 드물다. 고객이 집에 없거나 바빠서 이야기를 나눌 수 없을 때 방문해 시간을 낭비하는 일이 종종 있다. 하루 중에서도 고객을 만나기 쉬운 최상의 시간대가 있는 법이다. 그 시간이 영업의 골든타임이다. 예를 들어 고객이 주부인 경우는 점심 직전, 음식점의 경우에는 오후 3시부터 5시 사이이다. 그 시간대를 잘 활용하지 못하면 영업사원으로서 실격이다.

우선 매일의 스케줄표에서 골든타임 부분은 빨간펜으로 표시한다. 그리고 고객과 약속을 잡을 때 골든타임부터 차례로 채워 나간다. 만약 그 시간에 약속이 잡혀 있지 않으면 무작위로 많은 고객을 방문하도록 스케줄을 짠다. 그리고 골든타임에는 가급적 이동이나 휴식을 취하지 않는다. 이처럼 골든타임을 우선적으로 고려해 일정을 짜는 것만으로도 당신은 시간관리를 잘 하는 영업사원으로 변신할 수 있다. 시간 낭비를 줄였다면 이제는 골든타임을 많은 스케줄로 채워간다. 그러면 스스로도 놀랄 만한 결과가 나타날 것이다.



6. '강매영업사원'의 오해에서 벗어나는 법

GIVE-GIVE-GIVE

“또 영업사원이 물건 팔러 왔다고 인식되는 것이 정말 싫습니다.” 이런 문제로 고민하는 영업사원이 의외로 많다. 그렇게 생각하면 기분도 가라앉고 발걸음도 무거워진다. 그리고 무엇보다도 영업일에 회의를 느끼게 된다. 비교적 영업사원이 환영받지 못하는 이유는 물건을 강매하고 돈을 갈취하는 듯한 인상을 주는 경우가 많았기 때문이다. 그러나 원래 영업사원은 사람들에게 기쁨과 이득, 편리함을 전달하기 위해 존재한다. 만약 당신이 진정한 영업산타가 된다면 고객들에게 환영받게 될 것이다. 고객의 돈을 갈취하겠다는 생각을 조금이라도 갖고 있다면 ‘강매 판매원’이라는 인식을 피할 수 없을 뿐만 아니라 스스로도 마음이 개운치 않을 것이다. GIVE-GIVE-GIVE. 오로지 이 생각만 해야 한다.

주는 것에 익숙해지면 꺼림칙한 기분은 말끔히 사라지고 당당하게 고객을 만날 수 있게 된다. 그러면 고객도 당신을 강매 영업사원으로 인식하지 않게 된다.

상품의 결점을 솔직하게 인정하라

고이즈미 총리는 일본 국민의 많은 지지를 받고 있다. 그가 그러한 인기를 얻게 된 이유는 무엇일까? 여러 가지가 있겠지만 특히 나쁜 점을 솔직히 인정하고 그것을 공개적으로 이야기하는 데에 있다고 나는 생각한다. “구조조정에는 아픔이 따릅니다!”, “실업자가 늘어나는 것을 어느 정도 감수해야 합니다.” 과거의 총리들은 국민들이 듣고 싶어하는 말만 했다. 그런데 고이즈미 총리는 국민들이 좋아하지 않을 것이라고 생각되는 점도 분명히 이야기한다. 그런 측면이 국민의 신뢰를 얻게 하는 요소인 듯하다. 좋은 말만 하는 정치가는 신뢰할 수 없다는 사실을 국민들은 이미 경험을 통해 알고 있다. 따라서 무엇이든지 솔직하게 인정하는 고이즈미 총리를 지지하는 것이다.

영업세계도 그와 마찬가지이다. 자사 제품에 대해 좋은 점만 이야기하는 영업사원은 고객의 진정한 신뢰를 받기 어렵다. 때로는 결점을 솔직히 말하는 편이 오히려 높은 점수를 얻는 데 도움이 된다.



7. 상품지식을 빨리 습득하는 방법

상품의 포인트를 먼저 파악하라

상품의 수가 많거나 복잡한 기계일 경우 상품에 관한 지식을 완벽하게 익히고 영업에 나서기란 쉽지 않다. 그런 경우에는 우선 포인트를 파악한다. 예를 들어 자동차를 판매하는 경우 차의 기능을 세세히 암기하기 전에 그 차의 ‘장점’이 무엇이며, 어떤 목적으로 개발되었는지를 기억하는 것이 중요하다. 그리고 그 포인트를 자신 있고 분명하게 이야기한다. 그런 다음 그 밖의 중요한 사항들을 파악한다.

․타사와 비교해 나은 점이 무엇인가?

․주요 기능이 무엇인가?

․그 상품을 계속 사용하면 좋은 점이 무엇인가?

․효과적인 사용방법, 애프터서비스 체제는 어떠한가?



이와 같은 큰 틀을 우선적으로 파악한 후에 고객을 만나면서 점차 세부적인 사항을 익혀 나간다. 이야기하다 보면 고객이 어떤 점에 흥미를 느끼는지, 무엇을 필요로 하는지 알 수 있다. 그러한 요구에 초점을 맞추어 지식을 갖추어 나가야 한다.

그리고 상품의 판매 포인트를 설명할 때는 고객의 오감에 호소한다. 그러기 위해서는 가급적 상품을 직접 보여 주고 만져보도록 한다. “이 반지를 한번 껴보십시오. 햇빛을 받으면요. 보세요! 굉장히 반짝거리지요? 형광등 불빛에서도, 자 보세요. 화려하지 않습니까?” 그 자리에서 사용하거나 만져볼 수 없는 상품이라면 이미 사용하고 있는 고객과 만나게 하는 것이 가장 설득력 있다. 현재 제품을 사용 중인 사람이 “정말 좋아요! 굉장히 도움을 많이 받았어요.”라고 말하면 그만큼 신뢰감이 생겨날 것이다. 서로 만나기 어렵다면 전화를 이용한다. 그것도 불가능하다면 고객이 그 제품을 사용하면서 즐겁게 웃고 있는 사진을 보여 주는 방법도 있다. 고객의 음성을 녹음해 들려줄 수도 있다. 보험과 같이 형태가 없어 만져보거나 시험해 볼 수 없는 상품을 취급하는 영업사원이라도 가급적 눈에 보이는 어떤 것을 제시하는 것이 효과적이다.

․그리는 것이 가능하면 그림으로 표현한다.

․도형으로 표현할 수 있으면 도형으로 만들어 본다.

․수치화할 수 있으면 숫자로 호소한다.



예를 들어 타사와의 차이를 설명할 때는 그래프를 이용하는 것이 효과적이다. 그렇게 하면 한눈에 비교할 수 있고, 영상이 오랫동안 머리에 남는다. 또한 고객에게 어느 정도의 이익이 돌아가는지, 얼마나 경비를 절감할 수 있는지도 숫자로 표시하는 것이 좋다. 고객이 보는 앞에서 종이에 그림을 그리면서 설명하는 방법도 효과적이다. 가급적 간결하고 알기 쉽게 이야기해야 한다. 그리고 고객에게 강렬한 인상을 심어줄 수 있는 말을 몇 가지 준비한다.