프로페셔널 세일즈

프로페셔널 세일즈

윤남용 지음

거름/2002년 2월/324쪽/18,000원



제1장 세일즈맨의 기본 정신과 세일즈 마인드

기업의 존재가치는 바로 고객이다. 그러므로 기업활동에 있어서 가장 중요한 일은 고객의 창조와 유지이다. 고객은 기업이 주는 기대감에 유인되고, 그 기대감의 충족에 의해 유지된다. 따라서 마케팅과 세일즈는 기대감을 극대로 만족시켜야 하고, 기대감의 충족을 보장해야 한다. 또한 모든 마케팅과 세일즈 활동은 ‘매출 성장과 수익성’을 토대로 판매기업의 성장과 발전에 전적으로 기여해야만 한다. 그것만이 비즈니스 조직이 기업 내에 존재하는 궁극적인 이유와 가치이다.

세일즈맨은 시장과 고객에게 연결된 ‘제일선의 사업 담당자’다. 그들은 회사나 부서로부터 부여받은 사업목표를 달성하기 위해 치열한 마케팅과 세일즈, 각종 영업활동 등을 수행하는 제일선 현장의 비즈니스 전문 인력이다. 영업을 한다는 것은 단순히 판매 자체만을 의미하지는 않는다. 세일즈맨은 한 기업의 대(對)고객관계의 대표로서 이미지 메이커이자 컨설턴트이다. 그들은 고객중심과 목표지향적 자세로 성공적인 고객관계를 유지하는 데 매우 중요한 역할을 담당하는 기업의 핵심요소인 것이다.

세일즈맨은 어떠한 정신과 마인드를 가져야 하는가?

언제, 어느 때라도 자신의 고유 가치와 고유 무기를 가지고 상황에 매몰되거나 매달리지 않고 경쟁력 있는 세일즈맨이 되고자 한다면 언제든지 대안과 대처방안을 제시할 수 있는 능력과 전략을 지녀야 한다. 그러기 위해서는 평소에 항상 긴장을 늦추지 않고 철저한 세일즈 지식과 스킬 임파워먼트, 능력과 역량을 전문화하여 자신의 상품가치를 높여야 한다. 조직과 더불어 동고동락하며 ‘같이 먹고 같이 살자’는 균등분배의 회사생활이 가능했던 예전과는 달리 경기침체와 경쟁의 심화, 글로벌 기업화 등과 같은 상황은 각 개인에 대한 평가를 정확하게 하려는 경향을 낳았다. 따라서 세일즈맨으로서의 생존, 발전, 번영, 영광을 위해 조직 속에 있을 때 스스로 자신의 가치와 전문성을 부단히 검증하고 계발해야 한다. 그렇다면 과연 무엇을, 어떻게 해야 할 것인가.

프로세일즈맨의 스킬 임파워먼트에서 반드시 지향해야 할 4가지 요건

① 지혜와 전략

우선 자기 업무 분야에 대한 지적 자산(지식, 정보, 경험, 스킬, 고객 기반)과 지적 능력(고객과 영업에 대한 정보 수집 및 분석 능력)을 토대로 비즈니스 목표에 대한 실적을 창출할 수 있는 세일즈 전략화 능력이다.

② 목표의식과 열정

이는 강력한 실적 중심의 목표의식과 이를 뒷받침할 수 있는 전문적인 방법과 기술을 실행하여 비즈니스와 세일즈를 이끌어 가는 것을 말한다.

③ 추진력과 행동력

비즈니스맨과 세일즈맨은 조직의 업무와 목표를 성공적으로 달성하기 위해 영업이라는 전장에 있는 사람이다. 그러므로 우선 타깃 시장과 고객에 대해 자신의 판매목표와 전략에 따라 적극적인 영업 추진력과 효과적인 영업 행동력을 전개해야 할 필요가 있다.

④ 외적 이미지와 세일즈 전문가 정신

세일즈맨에게는 내적인 역량과 능력, 전략도 필요하지만 고객을 만나는 순간 고객은 우선 세일즈맨의 외적인 것부터 보고 느끼기 때문에 대고객 인터페이스에서 겉으로 나타나는 이미지는 참으로 중요하다. 고객은 세일즈맨의 생각과 행동은 물론이고 대처능력, 태도와 자세, 표정과 이미지에서도 직관적으로 많은 영향을 받는다. 따라서 외적 이미지 측면에서부터 전문적으로 훈련된 프로세일즈맨십이 느껴질 수 있도록 노력해야 한다.



제2장 인맥이 곧 정보 채널이다

비즈니스와 세일즈에서 인맥과 연고의 영향력이 크지 않은 곳은 없다. 더구나 한국 사회만큼 크게 영향을 받는 나라도 찾아보기 힘들다. 어떤 가수의 노랫말처럼 “네가 나를 모르는데 난들 너를 알겠느냐?”하는 상황이 우리의 실질적인 사업 환경이다.

인맥과 연고가 없더라도 인지도나 지명도가 큰 회사나 제품의 경우에는 세일즈맨이 고객을 만나기가 수월한 편이다. 반면 작은 회사거나 인지도 내지 지명도가 낮은 제품이나 솔루션을 가지고 있을 때는 고객을 만나기가 쉽지 않다. 실질적이고 중요한 사업 기회에 대한 정보나 영업정보들은 인맥관계에 의해 은밀하게 움직이기 때문에 좋은 인맥과 연고가 있다면 몰라도 그렇지 못할 때 세일즈맨에게는 더욱 치밀하고 적극적인 노력이 요구된다. 우선 정확한 영업정보 수집과 사업기회 참여를 위해 특정 고객사의 사업계획에 관련된 주무담당자, 주요 의사결정권자나 영향력을 지닌 사람들을 파악해야 한다. 그리고 그 사람들에 대한 인적 유대관계 및 인맥, 연고관계를 면밀히 조사하고 분석하여 실질적이고 중요한 사업기회 정보나 영업정보, 사업 추진전략 및 계획정보 등을 수집해야 한다.

그러면 독립적인 판매기업이나 세일즈맨은 어디를 공략하고 어디서 매출과 수익을 내야 하는가? 어떠한 상황에서도 성공적인 비즈니스를 해야 하는 세일즈맨은 이러한 엄연한 현실적인 여건에 어떻게 대응해야 하는가? 바쁠 때는 오히려 돌아가라는 말이 있다. 어떤 경우에도 세일즈맨은 기본부터 다져나가야 할 것이다.

첫째, 자기 자신을 출발점으로 삼아 가장 기본적인 정보수집이 필요하다. 일차적으로 자기 팀, 부서, 회사 내의 모든 임직원에 대한 인맥 및 연고를 조사하여 활용하도록 한다. 둘째, 협력사나 제휴사, 비즈니스 파트너사의 임직원들과 유기적인 관계를 통해 인맥 및 연고 정보를 수집하여 최대한으로 협조를 받아 활용하도록 한다. 셋째, 기존 고객사, 예상 고객사, 유사 업종 고객사와 관련된 고객들을 파악한 후에 그들과 유기적인 관계를 유지해 인맥 및 연고 정보를 수집하여 활용하도록 한다. 넷째, 세일즈맨 자신이 신규 타깃 고객들을 대상으로 신규 인맥과 연고를 개발해 나가는 것이다. 평소 잠재 고객이나 예상 고객을 사전에 면밀히 조사․분석하고 적극적으로 고객을 방문함으로써 만남과 교류, 의사소통을 늘려나가야 한다.

이상은 전형적인 프리마케팅과 프리세일즈 활동에 해당된다. 인맥을 확보하기 위해서만이 아니라 세일즈맨이라면 기본적으로 지녀야 할 자세인 것이다. 사실 세일즈맨에게 사업적 인맥 및 연고관계의 개발이나 효과적인 활용능력은 프로세일즈 스킬과 리더십 측면에서 매우 중요한 능력 중의 하나라고 할 수 있다. 결국 정확한 전략은 정확한 상황파악과 유효한 정보수집으로부터 시작되기 때문이다.



제3장 프로세일즈맨이 되기 위한 심리적 기술

본격적인 비즈니스와 세일즈 활동에서 성공하는 프로세일즈맨이 되기 위해서는 기본적으로 지녀야 할 비즈니스 정신과 세일즈 마인드가 있다. 따라서 평소 프로세일즈맨이 되기 위한 정신적․심리적 기술을 숙지해야 한다.

비즈니스 기본 정신과 세일즈 마인드

첫째, 세일즈맨에게 공짜로 돌아오는 결과나 우연한 성과는 절대 없다. 작은 일이든 큰일이든 간에 세일즈맨이 직접 갈고 닦고, 관리하고 노력과 투자를 해야만 그 일에 대한 기대와 성공의 가능성이 주어진다. 둘째, 세일즈는 쉬운 일이 아니지만 결코 어려운 일도 아니다. 어렵고 쉬움은 세일즈맨 자신에게 달려 있다. 막연한 두려움이나 가상의 공포심을 갖고서는 고객을 만날 수 없으며, 세일즈를 시작할 수조차 없다. 셋째, 한 건 한 건의 영업은 자신의 훈련과 경험과 실적이며 고객 기반이 된다. 이러한 고객 기반은 자신과 회사의 실질적이고 귀중한 자산이 된다. 넷째, 프로세일즈맨의 세계에는 ‘보통’ 세일즈맨이나 ‘중간’ 세일즈맨은 존재할 수 없다. 세일즈맨에게는 한 차원 높은 존재인 ‘슈퍼 프로세일즈맨’이 되거나 한 단계 낮은 존재인 ‘잡상인’이 되는 2가지 길밖에 없다.

대고객 접근과 유대관계의 형성 원칙

① 고객과 처음 접촉했을 때의 이미지 메이킹은 이후의 관계 발전에 매우 중요한 역할을 한다. 따라 서 첫 만남과 상담에 많은 주의와 신경을 써야 한다. ② 상대방의 입장을 먼저 이해하고 상호 동반자로서 고객관계를 형성하면 음으로 양으로 많은 도움 을 받을 수 있는 후원자를 만들 수 있다. ③ 자주 만나고 성의와 열의를 다해서 대하면 고객은 겉으로는 모르는 척해도 매우 민감하게 느끼고 평가한다. ④ 모든 문제의 핵심과 문제 해결의 실마리는 항상 현장(고객사)에 있다는 것을 주지하고 현장 확인 및 현장 위주 활동을 전개한다. ⑤ 실무자는 만나기는 쉬우나 고급 정보를 얻기 어렵고, 상위 경영자나 관리자는 만나기는 어려우나 고급 정보를 재빠르게 파악할 수 있다.

세일즈 전개의 기본 전략

① 신뢰성 있는 인간관계와 훌륭한 대인관계가 성공 세일즈의 기본 요소임을 깊이 인식한다.

② 고객과 영업기회에 대한 정보 수집․분석․평가․활용을 철두철미하게 하여 영업 정보력을 강화한다. ③ 치밀한 영업전략을 구상하고 확실한 행동으로 추진한다.

④ 상황과 사실을 정확히 파악 및 분석한 후 정확히 대응하여 풀어나간다.

⑤ 과감한 행동력으로 세일즈하면 예상외로 많은 소득을 얻을 수 있다.

⑥ 변명을 하거나 구차한 핑계를 삼간다. 인정할 것은 인정하고 나서 사유의 설명과 해결대책을 제시하고 실행한다.

심리적 슈퍼마인드 임파워먼트

비즈니스맨, 세일즈맨은 영업 목적상 수많은 고객, 협력사, 사업 파트너를 만나야 한다. 여러 상대와 그들의 각양각색의 성격, 그리고 변화무쌍한 상황에서 세일즈나 비즈니스 활동을 수행할 때 세일즈맨 자신의 자의식과 개인 고유의 성향 및 성격 때문에 갈등과 번민이 생긴다면 큰 문제가 된다. 이때 그러한 자의식을 극복할 수 있는 한 가지 방법이 있다. 그것은 세일즈맨 자신을 두 개의 자아로 분리해 보는 것이다. ‘비즈니스적인 자아’와 ‘개인적인 자아’가 그것이다.

먼저 ‘비즈니스적인 자아’는 항시 비즈니스적으로 생각하고 행동하고 비즈니스 본래 목적에 충실하도록 습관화되어야 한다. 오로지 사업 목적과 전략에 따라 생각하고 행동해야 하는 비즈니스적 자아는 완전히 전문적으로 훈련되어 비즈니스맨의 존재 이유와 기대 가치에 충실해야 한다. 반면에 ‘개인적인 자아’는 본래의 개인적인 자신으로 돌아가 자신의 가치관과 추구하는 가치를 중심으로 살아가면 될 것이다.

단 여기서 유의할 것은 두 개의 자아가 서로 섞이면 갈등과 가치 혼란을 초래하거나 개인적인 자의식, 자존심, 체면으로 인해 프로페셔널 비즈니스맨십의 생각과 행동들이 혼동되거나 침해된다는 점이다. 따라서 두 자아를 명확하게 분리시키는 것이 자신의 프라이버시를 보호하는 길이며, 개인의 자의식이나 자존심, 체면 의식을 극복하기 위한 좋은 방법이라고 생각한다.



제4장 비교 경쟁에서 우위를 확보하기 위한 5가지 전략

세일즈맨은 판매나 수주활동 과정과 경쟁관계 상황에서 자사의 수주전략을 구체화하여 효과적인 영업활동을 해야 한다. 이에 대한 중요한 체크 포인트로서 항상 염두에 두어야 할 5가지 주요 요소가 있다.

어떻게 이길 것인가

자사의 제안이 이길 수 있는 효과적인 전략이 무엇인지를 구체화하여 체크해야 한다. 예를 들어 제안 내용과 전략적 측면, 고객 평가방법에 대한 대응적 측면, 경쟁사 배제 전략 측면, 고객 주무담당자나 핵심 인물에 대한 커버리지 측면 등이 중요한 위닝 전략 포인트가 된다.

무엇이 위닝 포인트인가

자사의 제품, 솔루션의 우월성과 차별화 포인트, 우리 측이 유리한 점이 무엇인가를 체크해야 한다. 그에 따라 경쟁사의 강점과 약점, 자사의 강점과 약점을 면밀히 분석한 후 제안 및 구매에 대한 위닝 포인트를 찾아 내어 고객사에 설명과 설득을 통해, 경쟁 우위 포인트 위주로 영업해야 할 것이다.

효과적인 세일즈 어프로치 방법과 전략은 무엇인가

고객사의 주무 담당자별, 부서장 및 경영진별로 효과적인 접근방법과 전략은 무엇인가를 체크해야 한다. 고객사는 일반적으로 실무자층, 관리자층, 경영자층으로 계층화되어 있는데 각각은 사안별, 업무별로 위임 및 결정 권한이 달라진다. 이에 대한 업무 처리흐름과 의사결정체계를 파악하여 담당자별, 계층별 주무 담당자와 핵심 인물에게 효과적인 접근을 통해 끈끈한 유대관계를 형성한다. 그런 뒤 자사 제품과 솔루션의 명확한 셀링 포인트, 즉 장점, 강점, 유리한 점, 부가가치, 비교 경쟁 우위성, 차별화 포인트를 알리고 설명하고 설득해서 수용되도록 한다.

어떻게 하면 판매 상황을 조기에 완결시킬 수 있을 것인가

판매 및 수주 상황은 여러 단계와 과정을 거쳐서 막바지에 다다르면 클로징 단계가 오게 된다. 이 단계에서 긴장의 고삐를 늦추고 클로징이 늦어지면 여러 가지 예기치 않은 돌발 변수가 발생하여 지금까지의 노력과 수고가 한순간에 물거품이 되는 경우가 있다. 따라서 세일즈맨은 판매과정의 막바지에는 좀더 노력을 배가하여 고객사로 하여금 가급적 조속하게 계약을 할 수 있도록 적극적으로 요청할 필요가 있다.



제5장 비즈니스 커뮤니케이션

세일즈맨은 고객 조직을 대상으로 영업, 판매, 수주활동 등에 필요한 정보를 수집하고 분석하여 이에 적절한 영업적인 대응을 해야 한다. 세일즈맨이 상대하는 고객 조직은 보통 실무자, 관리자, 경영진 등 3개 층으로 이루어져 있으며, 각각의 층별로 정보의 정확성과 의사결정의 영향력이 다르다. 정보의 속성상 정확성은 실무자보다 관리자, 관리자보다는 경영층의 정보가 더 높다. 또한 상위 레벨이 판매와 구매 건에 대해 최종적인 의사결정(혹은 의사결정의 영향력)을 행사하기 때문에 의사결정 영향력이 더 크다고 할 수 있다. 물론 거대 규모의 크기나 성격에 따라 그 권한이 관리자나 실무 담당자에게 위임되는 경우도 많으므로 이에 대해 세일즈맨은 좀더 면밀히 조사하고 파악할 필요가 있다.

커뮤니케이션의 중요성과 4가지 구체적 방법론

비즈니스와 세일즈에서 비즈니스 커뮤니케이션의 정확성, 신속한 대응, 적극적인 응답은 아무리 강조해도 지나침이 없다. 비즈니스 커뮤니케이션은 특히 우리 사회 전체는 물론 비즈니스맨, 세일즈맨에게 매우 미흡하고 취약한 부분이다. 커뮤니케이션의 취약함은 고객이나 사업 파트너를 답답하게 하는 것 이상으로 사업적 손해는 물론 업무처리의 정확성이나 생산성을 크게 떨어뜨리는 크나큰 요인이 된다.

① 구두 협상을 통한 비즈니스 커뮤니케이션의 포인트

- 가능한 많이 듣고 잘 이해하라.

- 키포인트를 잘 분석하고 정리하여 포인트별로 상세한 질문 및 응답을 하라.

- 키포인트별, 사안별로 목적과 주제에 상응하는 협의와 결론을 도출하라.

- 항상 상대방의 최종 이해와 동의 및 수용 여부를 재확인하고 명확하게 결론짓고 확정하라.

② 문서를 통한 비즈니스 커뮤니케이션의 포인트

- 감사와 인사말을 꼭 써라.

- 목적과 요지를 분명히 하라.

- 내용은 가급적 구분화, 블록화하여 전개하라.

- 장문 서술형은 삼가라.

- 중요한 내용일수록 앞에 서술하라.

- 요청사항이나 액션 플랜은 구체적으로 하라.

- 정중하고 협조적인 어구를 구사하라.

- 마지막에 반드시 자신의 프로필을 덧붙여라.



③ 고객과 상담 시 비즈니스 커뮤니케이션의 포인트

- 사전에 반드시 방문시간, 장소, 용건, 만날 사람을 예약하라.

- 정중한 자세와 자신감 있는 태도로 임하라.

- 감사하는 말과 인사말은 꼭 하라.

- 목적과 요지를 서두에 언급하라.

- 내용은 가급적 구분화, 블록화하여 전개하라.

- 중요한 문제부터 말할 것인가, 가벼운 사안으로 시작할 것인가를 결정한다.

- 셀링 포인트, 비교 우위 포인트, 차별화 포인트, 부가가치 포인트 등을 F/FAB 기법으로 설명하라.