고객을 만들고 사람을 모으는 전화화술

고객을 만들고 사람을 모으는 전화 화술

테리 윌드먼 지음/김희정 옮김

지원북클럽/2001년 7월/205쪽/8,000원



제1장 전화와 네트워크

텔레비전 없는 생활을 상상하기 힘든 것처럼 전화기와 그것을 연결하는 네트워크가 없는 비즈니스 세계를 상상하는 것은 매우 어렵다. 이 기술의 혜택을 우리는 너무나 당연히 받아들이지만, 전 세계 곳곳에 놓여 있는 수많은 전화기들이 얼마나 많은 일을 해내고 있는가?

전화는 우리 사회 곳곳에서 일어나는 모든 일과 사람들 사이에서 일어나고 있는 모든 상호작용에 폭넓게 영향을 미치고 있다. 이 거대한 네트워크의 시작은 1876년 알렉산더 그레이엄 벨이 발명한 최초의 전화기로부터 시작했으며, 그로부터 몇십 년이 지난 후 팩시밀리의 등장으로 전화 회로를 통해 그림 전송이 가능해졌다.

또 1927년 움직이는 그림이 전송되는 텔레비전의 탄생으로 이어지는 등 전화를 모태로 하여 너무나 많은 기술들이 발전되어 왔으며, 앞으로 어디까지 뻗어나갈지는 아직 모를 일이다. 다만 지금 그 한계를 가늠하는 것보다 더 중요한 일은 바로 전화기의 사용법을 제대로 익히는 것임을 알아야 하는 것뿐이다.

많은 통신 수단 중에서 전화는 가장 빠르고 손쉬운 방법이다. 전화의 가장 빼어난 장점은 바로 인간의 목소리, 당신의 질문에 가장 빠르게 대답해 줄 수 있는 살아있는 인간의 존재를 제공한다는 점이다. 글자로는 표현할 수 없는 감정과 필요를 들어 줄 수 있는 존재인 것이다.

통상적으로 업무의 50% 정도가 전화를 통해 이루어진다는 현실을 생각하면, 전화가 가장 중요한 비즈니스 통신 수단이라는 이야기는 결코 과장이 아니다. 또한 가정에서도 가족 상호간의 원활한 커뮤니케이션의 수단으로 전화는 필수이다. 매일매일 수많은 가정에서 전화를 통해 가족들이 서로의 스케줄을 확인하고 조정한다.

성인이라면 누구나 직장에서 받는 전화에 전문가다운 태도로 응대할 줄 알아야 한다. 전화를 받는 태도는 자기 자신뿐만 아니라 자신이 속한 조직 전체를 대표하기 때문이다. 그러나 불행하게도 대부분의 성인들은 이 편리한 도구를 제대로 활용하지 못하고 있다. 아마 누구도 제대로 가르쳐 주지 않았기 때문일 것이다. 이 책은 그러한 이유에서 쓰여졌다.

제2장 고객을 만들고 사람을 모으는 전화 사용법

전화를 잘못 사용하면 모든 인간관계와 업무가 엉망이 된다. 그러나 잘만 사용하면 전화는 직장 동료와 고객들에게 확신(Confidence), 능력(Competence), 신뢰(Credibility), 조화(Congruence)라는 이른바 4C 이미지를 전달하는 훌륭한 매개가 될 수 있다.

4C 이미지를 얻는 데는 모든 사원의 많은 노력이 필요하지만, 일단 얻은 후에도 그것을 유지하고 발전시키는 작업을 멈춰서는 안 된다. 그리고 이 네 가지 이미지는 반드시 조화를 이루어야 한다. 쉽지 않은 일이지만 이것은 충분히 노력을 기울일 만한 가치가 있는 목표이며, 긍정적 태도를 갖춘 사람이라면 누구나 적절히 훈련을 통해 성취할 수 있는 목표이기도 하다.

긍정적인 전화 이미지를 얻는 단순한 전화 화술의 첫 번째는 자신의 고객이 누구인 지를 정확히 파악하는 것이다. 상대해야 할 고객에 대한 전반적인 이해 없이 무조건 기술을 사용하는 것은 어리석은 일이다. 고객을 크게 두 종류로 나누어 ‘외부 고객(제품이나 서비스를 구입하는 고객)’과 ‘내부 고객(함께 일 하는 동료)’이라고 본다면, 일반적인 생각과는 달리 우리는 먼저 ‘내부 고객’, 즉 동료에게 힘을 기울여야 한다.

일하는 동안 대부분의 시간을 함께 하는 사람들과의 관계는 매우 중요하다. 만약 회사가 자기 직원들을 믿고 존중하지 않는다면 오늘날과 같은 업무 환경에서 어떻게 사원들이 서로를 아껴 줄 수 있겠는가? 덧붙여 우리 모두가 잊고 있는 세 번째 고객은 바로 자기 자신이다.

당신은 고객 서비스의 핵심에 있으며, 당신이 스스로를 존중해야만 함께 일하는 동료들을 존중해 줄 수 있다. 그리고 동료들이 서로를 존중할 때 비로소 그 마음이 자연스럽게 외부의 고객에게로 퍼져 나갈 것이다. 고객 서비스는 자신이 서 있는 바로 그 지점에서 시작된다는 사실을 이해하지 못한다면 당신은 결코 성공적인 비즈니스맨이 될 수 없다.

대부분의 사람들은 목소리에 그다지 많은 주의를 기울이지 않지만, 목소리는 듣는 사람의 머리 속에 생생한 이미지를 창조하는 매우 강력한 도구이다. 사람들은 상대방의 목소리에 근거하여 지적 수준, 교육 정도, 권위, 말의 진실성 등을 판단하는 경향이 있다. 특히 목소리로만 메시지를 전달하는 전화의 경우 목소리는 이미지 자체를 전달하는 핵심 열쇠가 된다.

목소리가 갖는 이미지의 요소에는 목소리의 톤, 크기, 높낮이와 음질, 말하는 속도 등이 있다. 목소리의 톤은 바로 목소리의 태도이며, 우리는 이를 통해 상대방의 느낌을 쉽게 읽을 수 있다. 또한 목소리의 크기가 너무 크거나 너무 부드러우면 듣는 사람들은 자신에게 전달되는 메시지보다 목소리 자체에 더 신경을 쓰게 된다.

높낮이는 목소리의 높이 혹은 깊이의 정도를 말하며 음질은 목소리가 갖는 독립적인 성격, 특징을 말한다. 이는 개인의 특징을 나타내는 도구로 사용된다. 사람들은 빠른 말이나 중얼거리는 소리를 들을 때 주의가 흐트러지며, 듣는 사람의 주의가 흐트러지면 말하는 사람도 초조해지거나 불안해지고 스트레스를 받게 된다. 그리고 이런 반응은 다시 듣는 사람에게 자신감이 결여되어 있다는 인상을 주는 악순환을 가져온다. 말을 너무 느리게 하는 것 역시 주의를 산만하게 만든다.

그렇다면 어떻게 전화를 통해 강하고 긍정적인 목소리 이미지를 전달할 수 있을까? 우선 자신의 목소리를 녹음하여 테이프를 돌려가며 여러 번 주의 깊게 들어보자. 그리고 앞서 말한 주의 항목에 속하는 부분이 있는지 점검해 보자. 말끝을 흐리거나 올리는 것 등의 언어 습관은 메시지의 영향력을 감소시킬 뿐 아니라 고치기도 힘들다. 또 중간에 “음...”, “아...” 같은 불필요한 소리를 끼워 넣는 습관은 당신 스스로가 말하는 데 불안과 불편함을 느끼고 있다는 인상을 준다. 이런 습관들이 없어질 때까지 연습을 반복하자.

상대방이 받기 원하는 대로 상대방을 대해주려면 우선 상대방의 커뮤니케이션 스타일을 파악해야 한다. 일반적으로 사람의 커뮤니케이션 유형은 지배적인 성향을 가진 사람, 영향력을 행사하고 싶어하는 사람, 꾸준하게 일하는 사람, 꼼꼼하고 정확한 사람으로 나뉜다. 대부분의 사람들은 이 네 가지 유형의 혼합체이고, 그들의 행동은 환경에 따라 변할 수 있다. 말이나 목소리, 행동을 통해 드러난 상대방의 유형을 살피고, 유형에 따라 효과적인 대화법과 피해야 할 말이나 방법들을 파악해 두면 매우 편리하다.

제3장 전화를 다루는 기술: 잠깐, 기회를 끊지 마세요!

“자신에게 주어진 소명(calling)에 완벽하게 최선을 다하라.” 벤저민 프랭클린이 이런 말을 했을 때만 해도 그는 소명(calling)이 전화하기(calling)와 어떤 관계가 있을 것이라고 전혀 생각하지 못했을 것이다. 하지만 소명 못지 않게 전화하기 역시 완벽하게 최선을 다할 만한 가치가 있다. 당신이 대기업 사무실에서 근무하든 소호라 불리는 작은 사무실이나 집에서 일을 하든, 제대로 된 전화기술을 좋은 경력을 쌓고 사업을 성공으로 이끄는 데 중요한 영향을 미친다.

수화기를 들고 해야 할 말을 하면 그만인 전화 받기에 대해 직원들이 사용법을 제대로 알고 있는지 걱정하는 관리자는 없을 것이다. 하지만 사람들은 가끔 전화 사용을 두려워한다. 그 이유는 귀찮아하거나, 소중한 시간을 뺏긴다고 생각하거나, 무슨 말을 해야 할지 모르겠다는 생각이 있기 때문이다. 이런 생각들은 신속하고 정중하고 능률적인 전화 사용법을 배움으로써 고쳐질 것이다.

예의 없는 행동은 금방 눈에 띈다. 전화를 하면서 껌을 씹는다든지, 먹거나 마시는 행위 등은 상대방에게 불쾌감을 준다. 이야기하는 사람에게 주의를 집중하고, 회의 중에는 전화를 받지 않는 것이 좋으며, 정중함을 나타내는 표현들을 잊지 말고 사용하자. 언제나 상대방을 존중하는 마음으로 진실하고 정중하게 대하면, 그런 마음과 태도는 분명히 전화선을 타고 전해질 것이다.

고객과 접하는 통화의 종류에는 회사로 걸려 오는 전화, 외부로 거는 전화, 내부 전화가 있다. 회사로 걸려 오는 전화를 받을 때는 처음 몇 초가 중요하다. 너무 빨리 받는 것은 할 일 없이 앉아 전화 오기만을 기다린 것처럼 보이므로 두 번째와 세 번째 벨소리 사이에 받는 것이 가장 바람직하다. 받는 사람 쪽에서 처음부터 충분한 정보를 제공하여 상대방이 당황하는 일이 없도록 하자. 힘있는 첫 인사를 한 다음에는 회사 이름 또는 본인 이름을 말하고 현재 상황을 알려주어 발신자에게 친근감을 주는 것이 좋다. 또 미소가 담긴 목소리로 어떤 도움이 필요한지 먼저 물어라.

회사 외부로 거는 전화의 경우에는 제품을 판매하는 방법에 대해서 먼저 알고 준비하는 것이 첫째이다. 상대방이 예의 없이 나오더라도 끊을 때까지 존중하는 마음을 버리지 말아야 하며, 듣는 사람에게 선택의 기회를 줌으로써 존경심을 보여주는 것이 중요하다.

대부분의 회사에서 각 부서간의 전화 통화는 직원들 사이에 아무런 존경이나 관심 없이 이루어지는 경우가 많다. 이것은 분명 바람직한 업무 환경이 아니다. 특히 서로 잘 모르는 직원들이 많은 큰 회사의 경우 사내 전화 예절은 더욱 중요하다. 전화를 할 때도 마주보고 대화하는 것과 마찬가지로 서로에 대한 존중이 필요하다는 것을 알아야 한다. 사내 예절을 하찮게 여기는 회사에서는 결코 직원들 상호간의 의사 소통과 상호 작용이 원활할 수 없으며 이는 회사 전체적인 손해를 낳을 것이다.질문을 잘할 수 있다면 당신은 고객과 동료들이 원하고 필요로 하는 것을 쉽고 정확하게 찾아낼 수 있을 것이다. 만약 할 말이 생각나지 않아 당황스럽거나 대화가 원활하게 진행되지 않을 때, 혹은 고객의 의견이 듣고 싶을 때는 항상 뒤가 열려 있는 질문을 하라. 또한 자신이 들은 정보를 쉬운 말로 바꾸어 확인하면 정보를 재확인할 수 있고, 고객은 자신의 이야기가 경청되었다는 느낌을 받는다.

고객이 진짜 필요로 하는 것을 알아내기 위해서는 정곡을 짚는 질문을 하라. 정확한 질문은 고객의 문제와 요구를 알아내는 데 좋을 뿐만 아니라 판매 대상을 선별하고 잠재적인 반대 의견을 미리 저지하는 데도 도움이 된다. “정확히 어떤 결정을 하실 건가요?”, “목표하시는 바가 확실히 무엇입니까?”, “정확히 어떤 식으로 문제를 풀어 나갈 생각이십니까?”, “정확히 언제 이 일을 하실 겁니까?” 등의 질문이 그런 예가 될 수 있다.

전화 수화기를 내려놓고 나서 “가만있자. 내가 지금 누구랑 뭘 한 거야?”라는 생각을 한 적이 있는가? 얼굴을 마주하고 벌이는 대화에서와 마찬가지로 전화 통화에서도 이야기를 끝내기 전에 전체적인 대화 내용을 한번쯤 다시 정리할 필요가 있다. 항상 수화기를 내려놓기 전에는 무슨 일이 어떻게 돌아가는지 머리 속에 명확한 그림을 갖고 있어야 한다.

당신이 필요한 정보를 얻을 수 있는 명확한 질문을 하고, 질문에 대한 대답을 반드시 다시 한번 정리하라. 또한 당신과 상대방은 모두 각자 수행해야 할 과제를 다시 검토해 볼 필요가 있다. 끊기 전에 언제 어떤 식으로 누구와 다시 연락을 취할 것인지 미리 정해두고, 항상 즐거운 분위기로 마무리하라. 대화 도중에 알게 된 사소한 정보를 이용해서 마음이 담긴 인사를 하자.

고객들이 전화로 불형을 하거나 항의하는 일이 많지 않다고 해서 그들이 모두 회사의 서비스나 제품에 만족하고 있다고 쉽사리 단정해서는 안 된다. 고객의 충실도는 회사가 고객의 불편과 불만을 어떻게 처리하는가에 달려 있다는 연구 결과도 있다. 충실도 높은 고객은 가장 효과적인 광고이며, 따라서 고객 한 사람, 한 사람의 불만에 대처하는 방법이 사업의 성패를 좌우한다는 점을 명심해야 한다.

4C 이미지를 위해 노력하면 부정적 이미지를 긍정적 이미지로 바꿀 수 있다. 그런데 우리는 일상 생활에서 습관적으로 부정적인 영향을 주는 말을 많이 사용하고 있다. 흔히 저지르기 쉬운 대표적인 말실수를 살펴보자.

“지금 어디 나가셨나 봐요. 다시 전화 드리라고 할까요?” 이런 경우 “지금은 전화를 받으실 수 없는데요. 나중에 전화드릴 수 있도록 이름과 번호를 남겨 주시겠습니까?”라고 말하는 것이 좋다.“김 걱정 씨는 좀 골치 아픈 문제 때문에 나가셨는데요. 한 시간쯤 후에 오실 겁니다.” 개인적인 상황을 전화 건 사람에게 말할 필요는 없다.“또 전화 안 받아요? 거기는 맨날 그러네. 제가 다시 한번 해보지요.” 이런 말은 누워서 침뱉기이다. 회사 내 갈등과 불만은 전화 건 사람과는 아무 상관이 없는 일이다. 항상 긍정적으로 이야기하라. 이런 경우에는 “연결에 불편을 드려 죄송합니다. 제가 다시 한번 해보겠습니다.”라고 말하는 편이 나을 것이다.



제4장 전화 관리: 당신과 전화, 누가 승자인가?

전화를 걸거나 받기 전에 주변 환경을 정돈하라. 처음 몇 초간의 통화로 자신의 인상이 좌우되며, 무질서하고 어수선한 사무실의 분위기는 전화선 너머 상대방에게 그대로 전해질 수 있다. 정돈된 사무실 환경은 더 빠르고 능률적인 고객 서비스를 가능하게 해주며, 당신과 당신 회사의 4C 이미지를 효과적으로 전달해 준다.

사무실을 꾸밀 때는 우선 방안에 있는 전기 시설과 전화 잭의 위치에 가장 신경을 써야 한다. 전화기는 수화기를 집기에 편리하고, 걸리는 물건이 없어야 하며, 메시지를 적기 위한 도구들을 가까이 둘 수 있는 위치에 놓여 있어야 한다.

전화로도 바디 랭귀지가 전달된다. 책상에 엎드려서 전화를 받고 있는 것과 바른 자세로 앉아 전화를 받는 것은 확연히 구분될 수 있다. 좋은 자세는 건강함과 활력, 자신감을 발산하지만, 구부정한 자세는 허약함, 우울함, 회의감 등의 느낌을 전해 준다. 따라서 자세를 교정하는 것만으로도 전화를 통해 전달되는 당신의 이미지는 상당히 개선될 수 있다.

좋은 자세는 척추가 자연스러운 S 곡선을 유지하도록 하는 것이다. 귀, 어깨, 엉덩이, 무릎은 일직선상에 놓여야 하며, 누워있을 때를 제외하고는 항상 자신의 머리가 줄에 매달려 위로 잡아 당겨지고 있다고 생각하라. 수시로 스트레칭과 심호흡을 2분 정도씩 반복해 긴장을 완화하고 태도를 개선해 보자. 편안하고 몸에 잘 맞는 사무실 의자를 사용하는 것도 중요하다.

또한 우리는 목소리만으로도 상대방의 감정 상태와 표정을 알 수 있다. 얼굴에 미소를 짓고 전화를 받으면 그 미소는 목소리로 그대로 전해진다. 미소를 지으며 전화에 응대하는 좋은 방법 중 하나는 책상 위에 거울을 놓아두는 일이다. 웃는 얼굴을 보고 말하는 것의 효과는 반드시 발휘될 것이다.

전화에 휘둘리지 말라. 대신 전화가 당신 업무의 중요한 부분을 차지한다면 전화를 중심으로 하루 계획을 세워야 한다. 자동 응답기를 활용하거나, 연락해야할 전화를 미루지 않는 것, 스피커폰을 이용하여 대기 시간에 다른 업무를 처리하는 것 등은 전화 업무에서 당신의 비즈니스 시간을 아껴줄 유용한 방법들이다.

제5장 전화 회의

직장에서 컴퓨터 모니터를 통해 동료와 회의를 하면서 동시에 마우스를 클릭하고 키보드를 두드리며 문서를 편집할 수 있는 시대가 오고 있다. 드디어 화상 회의의 시대가 열린 것이다. 여러 종류의 회의나 회합이 컴퓨터 모니터나 텔레비전 혹은 대형 화면을 통해 이루어지고 있으며, 이것은 시간 절약과 비용 절감이라는 장점이 있다.

화상 회의를 할 때 주의할 점은 평상적인 회의에서 널리 사용되는 종이 차트나 화이트 보드가 적합하지 못하다는 것이다. 화이트 보드의 번들거림 문제나 차트의 글씨가 잘 보이지 않을 수 있으며, 종이를 넘기거나 찢는 소리가 마이크를 통하여 몇 배 확장되어 들리면 상대방에게 좋은 이미지로 전달될 리 없다.

화상 회의를 통한 프리젠테이션에서 4C 이미지를 전달할 수 있는 방법을 살펴보자.