샌들러 판매 연구소의 고품격 세일즈 기법 120가지

모든 생산업체의 이상적인 목표는 공장 가동률을 최대로 하고 재고를 최소로 하는 일이다. 이러한 계획대로라면 제품은 생산되자마자 트럭에 실려 곧 소비자에게 배송되어야 한다. 그것은 그냥 이루어지는 일이 아니라 시장 상황을 예리하고 정확하게 예측해야만 가능한 일이다. 이런 맥락에서 볼 때 판매 전문가도 고객이 알아차리기 전에 먼저 그들이 무엇을 원하는지를 알고 있어야 한다.



소비자가 오늘 원하는 것이 내일도 원하는 것이라고 생각한다면 영업사원으로서 자격이 없다. 오늘까지 잘 팔리고 있던 상품도 어느 날 시장에서 갑자기 자취를 감출 수 있기 때문이다. 따라서 시장 동향에 대해 꿰뚫고 있어야 한다. 그렇게 하려면 적어도 1주일에 3시간은 잡지와 신문을 읽어 전반적인 시장 동향과 세밀한 시장 동향을 동시에 파악해야 한다. 시장 정보 제공 인터넷 사이트를 알아두고, 동료들과 정례적으로 모여 토론하는 것도 필요하며, 해당 분야 상거래 협회의 모임에 참석해야 한다. 또한 시장 동향을 추적한다는 것은 한 마디로 경쟁적인 정보를 얻는 것이기 때문에 동일 시장에 종사하지 않는 다른 산업 분야의 영업 사원들, 그리고 소비자들과도 대화를 나누어야 한다. 이러한 모든 과정의 밑바탕에는 "시장을 향해 열린 눈과 귀"가 깔려 있어야 한다.



시장을 안다는 것은 경쟁회사를 안다는 것과 마찬가지다. 스포츠 팀은 상대방 팀에 대해서 가능한 한 자세히 알아야 한다. 약점은 무엇인가? 이기기 위한 최선책은 무엇인가? 마찬가지로 뛰어난 영업 사원은 경쟁회사에 대한 전략 정보를 얻기 위해 네 가지의 기본적인 질문을 던진다. 시장에서 경쟁회사의 강점은 무엇인가? 약점은 무엇인가? 무엇이 가장 위협적인가? 매상을 더 많이 올리기 위한 호기는 언제인가? 경쟁회사가 상장회사라면 그 회사의 주식을 사는 방법도 있다. 주주가 되면 회사의 영업 전략, 기업 목적, 재정 능력, 장기 경영목표에 대하여 설명한 보고서를 받아볼 수 있다. 이밖에 경쟁회사 광고물과 판촉용 소책자, 웹사이트, 제품, 고객의 의견을 벤치마킹하는 것도 좋은 방법이다.일반적으로 판매원들이 가장 즐거워할 때는 판매를 체결한 뒤 커미션을 받는 때이고, 가장 즐겁지 않을 때는 생면부지의 고객에게 딱딱한 판촉전화를 하는 때이다. 아이러니컬하게도 가장 즐겁지 않은 일을 해야만 가장 즐거운 일이 발생하는 것이다. 판매에서 가장 중요한 세 가지 요소는 첫째도 잠재 고객, 둘째도 잠재 고객, 셋째도 잠재 고객이다.



우선 전화상담으로 고객을 얻는 전략을 알아보자. 고객과 접촉하는 방법 중 전화가 가장 저렴하다는 것은 의심할 여지가 없다. 고객에게 전화를 할 때는 마치 자신의 가장 친한 친구에게 전화하듯이 해야 한다. 보통 고객과 전화하려면 중간에 전화 응답자의 벽을 넘어야 하는데, 이 경우 응답자를 자신의 편으로 만들 수 있는 방안을 고려하여야 한다. 응답자의 딱딱한 말투에 기죽지 말고, 직접적인 대답을 회피하며, 응답자와 균형을 맞추어 예상치 못한 질문이나 대답을 함으로써 딱 잘라 거절하지 못하도록 해야 한다. 만약 고객과 전화통화가 이루어진다면 고객의 고충을 이해하도록 노력해야 한다. 약속을 정하는 단계까지 이르면, 고객의 약속 이행을 위한 두 가지 방법이 있다. 우선 첫 통화를 할 때 약속 시간을 고객에게 정하게 한 다음에, 적당한 핑계를 만들어 약속 일시를 옮기는 방법이다. 두 번째는 자신의 스케줄을 조정해 고객의 시간에 맞춘다는 인상을 보여주는 것이다. 이 두 가지 방법을 이용하면 고객이 약속을 지킬 확률이 높아진다.



판촉전화에서 중요한 것은 우선 고객과의 전화에서 실패할 수도 있다는 마음가짐이다. 또한 불쾌한 통화를 했다면 일상적인 일들을 함으로써 잊어버려야 한다. 처음 전화를 할 때의 마음으로 마지막 전화를 하고, 하루하루 작은 목표를 세우고 그것을 이룰 때마다 스스로에게 보상을 하며, 지금 하려는 전화가 나의 수입원이라는 생각과 함께 모든 일을 긍정적으로 대하는 것도 중요하다. 전화기 옆에는 올해의 판매 목표와 지금까지의 성과를 표시하고, 자신이 판매를 성사시키거나 현재의 고객을 즐겁게 만족시켜야만 돈을 벌 수 있다는 사실도 정확하게 인식해야 한다.



만약 고객이 거절했을 때는 어떻게 해야 할까? 의기소침해져서는 안 된다. 베이브 루스도 홈런보다 삼진이 두 배나 더 많았다. 우선 장기적인 안목을 기르고 사람들이 왜 거절하는지를 분석하여 자신의 역할과 주체성을 구별해야 한다. 거절이란 특정한 시간에 특정한 두 사람의 대화에 대한 결과일 뿐이라는 것을 알고, 그것을 소중한 교훈으로 받아들여서 슬럼프에 빠지지 않도록 해야 한다.한 명 이상의 아이가 있는 부모는 자식들의 차이점을 금방 발견한다. 심지어 일란성 쌍둥이들도 능력이나 재능, 인격, 감정, 생각, 성장, 대화 스타일 등에서 엄청난 차이를 보인다. 구매자는 바로 이들과 같다. 즉, 부모의 마음으로 그들을 다뤄야 하며 각각의 개인들을 새로운 관점으로 대해야 한다.

카네기는 "사람을 대할 때 여러분은 지금 이성적 동물을 대하고 있는 것이 아니라, 자존심, 허영심, 편견 등으로 가득 찬 감정적 동물을 대하고 있다는 것을 기억해야 한다."고 말했다. 여러 관점에서 볼 때 판매원들은 환자를 돌보는 대신 제품을 팔고 서비스를 제공하는 비공식 심리학 박사들이다.

모든 구매자들은 7가지 두려움, 즉 구매에 대한 후회의 두려움, 잘못된 선택이 타인의 존경이나 존중을 감소시킬지 모른다는 두려움, 자부심 상실에 대한 두려움, 잘못된 결정이 자신의 경력을 망칠까 하는 두려움, 잘못된 결정이 회사에 부정적, 혹은 치명적인 타격을 주지 않을까 하는 두려움, 무지에 의한 두려움, 자기 제어에 실패할 지도 모른다는 두려움을 가지고 있다. 그러나 이 두려움들은 구매자들을 자극하는 가장 강력한 동기가 될 수 있다. 구매자들은 자신의 이미지를 유지하기 위하여 그들의 결정에 영향을 준 근원적인 근심이나 불안 등을 숨기려 한다. 구매자들의 두려움을 발견하고, 자신이 이 두려움에 관심이 많다는 것을 보여주어, 자사의 제품이 이 두려움에서 벗어나 마음의 평화를 찾게 해줄 것이라는 결론으로 유도한다면 판매를 성사시킬 수 있다.



구매자들이 가지는 일반적인 심리를 파악하는 것 외에 구매자 성격을 분류하는 방법도 있다. 지배형, 설득형, 견실관계형, 불평형이 그것이다. 지배형은 매우 독립적이며 사람을 통제하고자 하는 강한 욕구를 가지기 때문에 어떤 결론을 내리는 데 있어 자기 자신의 의지로 내리려 하며 듣는 것보다는 말하는 것을 좋아한다. 설득형도 독단적이며 독립에 대한 욕구가 강하다. 하지만 지배형보다는 더 부드럽고 훨씬 큰 자기 인정에 대한 욕구를 지니고 있다. 이들은 대화하기를 좋아하고 협상에서 이기려고 하지 않는다. 또한 협상을 하면서 감정에 의한 충동적인 결정을 하는 부류이기 때문에 장기적으로 이들을 만족시키기가 어렵다. 따라서 가장 보편적인 타입인 이 설득형은 판매 이후 판매자가 후회하는 일을 종종 발생시킨다. 견실관계형 사람들은 좋은 관계를 유지하고 충돌을 피하려고 한다. 이들은 변화를 불편해 하기 때문에 새로운 사상이나 제품, 절차 등에 대해 회의적이며 결정을 위해 고민을 오래 하는 편이다. 불평형은 모험을 싫어하며 안전을 가장 중요하게 생각한다. 이들은 모든 것이 제대로 작동하는 지를 확신시켜 줄 수 있는 세부사항에 초점을 맞추며 결정을 매우 신중하고 늦게 하며 보증을 원한다. 그리고 가장 많은 정보를 원하는 부류이다.전문 판매원은 계약서 체결이 세일즈의 끝이 아닌 시작이라는 것을 안다. 고객이 구매를 위임하는 순간 당신은 약속한 바를 실행에 옮겨야 한다. 다시 말해, 고객은 당신이 한 약속을 몸소 느껴야 하는 것이다. 한 명의 고객을 유지하는 것은 새로운 고객을 확보하는 것보다 5배나 어렵다. 그렇다면 어떻게 해야 고객을 당신의 매니아로 만들 수 있는가?



우선 자신에게 다음 질문을 던져야 한다. 고객 서비스를 어떻게 실행하는가? 경쟁사와 비교했을 때 앞서는가? 고객을 기쁘게 만드는가? 경영 정책이 고객 서비스를 뒷받침해 주는가? 고객 서비스 비전을 실천하고 기대치를 달성하는 데 책임감을 느끼는가? 서비스 향상을 위한 끊임없는 여행을 할 준비를 마쳤는가? 직원은 고객과 일체감을 형성할 수 있는 언어와 행동을 취하는가? 고객에게 성실한가? 고객이 원하는 것과 고충 사항에 대해 신속하고 완벽하게 응답하는가? 고객을 따뜻하고 친절하고 충분히 세심하게 대하는가? 고객에게 과장된 행동만 취하는가?



고객 서비스에도 지켜야 할 10계명이 있다. 그것은 다음과 같다.

① 개시(開始) 손님도 모든 손님과 똑같이 대하라.

② 모든 고객을 똑같이 잘 대하라.

③ 고객의 이름을 알아두어라.

④ 침착하라.

⑤ 사려 깊게 대화하라.

⑥ 즉각 대답하라.

⑦ 친절하고 공손하라.

⑧ 한꺼번에 두 고객을 대하지 말라.

⑨ 고객이 많을 때는 양해를 구하고 고맙다는 말을 하라. 모든 사람에게 똑같은 관심을 기울여라.⑩ 책임감을 가져라.



고객이 후회하지 않도록 하는 것도 판매인이 해야 할 일이다. 사람은 원래 변덕쟁이다. 제품을 구매할 때는 긍정적이지만 구입한 지 얼마 지나지 않아 저주를 퍼부을 수도 있다. 따라서 고객의 후회는 계약을 체결할 때마다 부딪히게 될 부분이다. 위험 부담을 줄이려면 우선 팔기 전에 고객을 제대로 판단해야 한다. 발리에서 온 관광객들에게 스웨터를 팔면 되겠는가? 과대 선전도 금물이며 거래 후가 아닌 거래하는 사이에 불만 사항을 말하도록 해야 한다. 이메일, 전화, 카드, 편지나 방문을 이용해 고객의 눈에 띄는 일도 중요하다. 즉 문제점이 일어나기 전에 미리 대비하는 것이다. 후회를 대비해 만약의 사태가 발생하면 우선 당신에게 전화해 줄 것을 요청하는 것도 대비 방법의 하나이다.



만약 고객들이 성을 낸다면 그것은 상당히 곤혹스러운 일이다. 그것은 신뢰가 깨졌고 당신이 고객을 실망시켰다는 증거이다. 그러나 이런 경우 우선 고객이 하는 말을 끊지 말고 끝까지 듣는 것이 중요하다. 침착하게 감정을 조절해야지 고객과 같이 흥분하는 것은 절대 금물이다. 고객의 말을 다 들은 후에 문제점을 고칠 기회를 줘서 고맙다는 인사와 함께 당신이 귀기울였음을 증명하기 위해 이제까지 들은 말을 종합해서 말해 줘야 한다. 다음에는 고객의 말에 충분한 동의를 표하고 정중하게 사과를 해야 한다. 급한 상황을 넘기고 나면 정보를 최대한 많이 수집하여 무엇이 문제인지를 밝혀내야 한다. 그 결과 고객이 틀렸을 경우, 예의바르면서도 단호한 입장을 취해야 한다. 그러나 모든 과정은 신뢰를 찾아가는 과정임을 명심해야 한다.



고객의 요구 사항과 특성에 주의를 기울여서 항상 처음 느낌을 유지하고, 고객의 취미와 흥밋거리를 파일로 만들어 고객이 좋아할 만한 것에 관한 기사 등이 눈에 띄면 메일로 보내는 것은 고객 유지를 위한 좋은 전략이다. 또한 거래를 튼 고객에게 감사 및 칭찬의 말을 아끼지 말고 거래처마다 당신을 지지하는 사람을 적어도 2명은 만들어 놓아야 한다. 일단 주문을 받고 난 후에는 고객에게 당신이 제공할 수 있는 것과 원하는 바를 제공하기 위해 고객이 알아야 할 것도 솔직하게 이야기하는 것이 좋다. 그 와중에도 경쟁사의 습격에 항상 대비해야 하며 미래에 발생할 지도 모르는 문제점에 관해 이야기해주는 게 좋다. 예를 들면 이런 것이다. "배달이 15분 이상 늦으면 이쪽으로 전화를 주십시오," 또한 당신이 자리를 비우는 경우를 대비해 대리인을 만들어 놓아야 한다. 마지막으로 판매원들이 놓치는 것이 하나 있는데 그것은 'IOU 정신'을 심는 일이다. 예를 들자면 다음과 같다.한 고객이 전화를 걸어서 다음 주에 받기로 한 물건을 조금 일찍 받고 싶다고 했다. 이런 경우 "문제없습니다."로 답하는 것이 아니라 "손님, 정말 도와드리고 싶습니다만, 다음 주 배달 스케줄이 이미 나온 것 같습니다. (말을 잠시 멈춘다) 제가 잠시 후에 전화를 드 려도 될까요? 가끔은 VIP들을 위해 규칙을 누그러뜨릴 필요도 있다는 걸 이 사람들이 알 겠죠. 제가 알아보고 전화를 드리겠습니다." 그리고 30분 후에 전화를 걸어서 요구한 대 로 처리했음을 말하라. 고객은 서비스 정신에 감동하게 된다. 이것이 고객의 "IOU 정신" 을 피력한 것이다.10. 뉴 밀레니엄 시대의 판매4. 고객을 찾아서5. 구매자들을 분석하라6. 고객과 유대 관계 형성9. 판매 후의 관리견고한 기초가 없는 집은 폭풍을 견딜 수 없고 결국 무너질 것이다. 마찬가지로 영업이라는 직업도 하나의 기초 위에 세워지는 것이다. 그 기초는 가족, 성실, 직업윤리, 의무 등의 가치로 구성되어 있다. 이러한 가치는 또한 개인적으로나 직업적으로 고난을 견디는 노련함과 행동에서 비롯된다.



로드니 데인저필드는 서명란에 자신의 익살스러운 경력을 써놓았다. "나는 존경을 받아본 일이 없다."라고. 애석하게도 '데인저필드 증후군'으로 고통받는 영업 사원들이 너무나 많다. 그들은 존경을 받아본 적이 없다든지 더 심한 대접을 받는다고 생각하며, 시무룩한 표정을 짓거나 비관적인 전망을 하는 식으로 행동하고 있다. 이런 사람들은 해결책을 팔기보다 오히려 동정심을 팔고 있다. 그러나 얼굴을 당당히 들고 당신 직업에 대해 긍지를 가져야 한다. 판매는 사실 굉장히 매력적인 분야이다. 다른 경력과는 견줄 수 없는 장점도 많다.



우선 판매는 문제를 해결해 주고 고객의 요구사항을 충족시켜 주는 일이기 때문에 노력과 창조성만이 능력의 한계를 결정한다. 또한 판매를 하면 여러 사람들과 함께 일하는 기회가 생긴다. 더구나 판매는 고차원의 심리전이며 자신의 기질을 시험하는 장이 된다. 이밖에도 판매는 고객과 회사간의 의사소통을 직접 연결하는 고리이며, 물건을 판매하다 문제가 생기는 경우 즉석에서 해결해야 하므로 전형적인 권한위임을 받는 일이라고 할 수 있다. 이러한 모든 훈련을 통해 영업사원은 사회자, 심리학자, 사회학자, 기획자, 중재자, 협상가, 상담가, 상사, 부하, 재정가, 구조자가 됨으로써 다른 어떤 직업보다 가치 있는 경력을 쌓을 수 있다.



그렇다면 프로 영업사원이 되려면 어떻게 해야 할까? 우선 고객에게 프로라는 인상을 심어주는 일이 중요하다. 사실 고객의 고충을 해결하지 못해서 한 건의 매상을 잃는 것은 별일 아니지만, 전문 판매원으로서 좋은 인상을 주지 못해 고객이 거래를 원치 않을 경우는 심각한 일이다. 그러면 좋은 인상이란 어떤 것일까? 반드시 직업 모델처럼 보여야 한다거나 화려한 정장을 해야 한다거나 성형수술을 받을 필요까지는 없다. 고객이 즐거운 마음으로 상담할 수 있는 조건을 구비하면 되는 것이다.

그 조건에는 색상, 외양, 체격을 돋보이게 하는 옷을 골라 입는 일이 포함된다. 이것은 옷에 투자한다고 해석해야 한다. 전문가는 자신의 직업상 필요한 도구에 인색하지 않다. 옷은 도구이다. 또한 도구를 잘 관리하는 것도 중요하다. 옷장을 유지 관리해서 옷을 깨끗이 보관해야 한다. 만약 정장을 입는다면 취향에 맞게 조화시켜야 하며 계절, 장소, 날씨에 맞는 옷을 골라 입고 장거리 이동을 할 경우 옷이 구겨지지 않도록 주의해야 한다.



외모에 있어서 또 다른 중요한 부분이 신발 관리이다. 고객 네 사람 중 적어도 한 명은 상담 중에 의도적으로 당신의 신발 상태를 주시한다. 무엇을 발견할 것 같은가? 닳아빠진 뒤축이나 밑창? 아니면 먼지나 오물? 닳았거나 끊어진 구두끈? 갈라진 가죽 틈새? 진창길에서 묻은 소금기? 만약 이런 것이 눈에 띄었다면, 당신이 주문서나 제대로 작성할 수 있는 사람인지 의심할 것이다. 그밖에도 입 냄새, 비듬, 체취가 나는지의 여부도 확인해 봐야 한다. 외모가 형편없이 떨어진다면 제품의 품질과 우수성