카인드, 친절한 것이 살아남는다

카인드, 친절한 것이 살아남는다

그레이엄 올컷 지음

비즈니스북스 / 2025년 9월 / 360쪽 / 19,500원





조용하지만 강력한 힘, 친절의 과학



2019년 10월, 나는 로마의 한 대형 투자은행에서 기조연설을 마치고 질의응답 시간을 가졌는데, 누군가가 나에게 질문을 던졌다. “방금 생산성의 개요를 짚어주셨는데요, 그 주제와는 별개로 지난 10년간 제로 상태에서 시작해 지금의 세계적인 기업을 일구는 데 도움이 된 건 무엇이었나요?” 그때 내 머릿속에 제일 먼저 떠오른 말이 바로 ‘친절이 모든 일의 원동력이다’였다.

나를 예전부터 잘 아는 사람들은 아마 그런 대답에 놀라지 않았으리라. 그러나 놀랍게도 바로 몇몇 사람들에게서 강한 반발(예를 들면 “말도 안 돼! 사업은 철두철미한 경쟁이에요!”, “성공하려면 늘 무자비해야 해요!” 등등)이 터져 나왔다. 어떤 사람은 내게 “스티브 잡스와 도널드 트럼프를 보세요!”라며 친절이 왜 패자들한테나 어울리는 단어인지 그 이유를 알 수 있을 거라고 말했다. 그러나 당시 투자은행에서 대규모 팀을 이끌고 있던 레이를 비롯한 많은 사람이 내 편을 들어주었다. 그 자리에 모여 있던 사람들이 졸지에 ‘친절해라 팀’과 ‘모든 사람을 쥐어짜고 사악해져라 팀’으로 갈라진 듯했다.

다음 날 나는 로마의 아름다움에 흠뻑 젖은 채 인간이 만들어낸 예술 작품들 사이를 거닐며, 질의응답 시간에 나온 친절 얘기에 왜 사람들이 둘로 갈라졌을까를 생각해 보았다. 그리고 ‘왜 일부 사람들은 친절처럼 유용하고 긍정적인 단어에 그렇게 회의적이고 적대적인 태도를 취했을까?’라는 물음에 대해 생각하다가, 먼저 무엇이 친절이고 무엇이 친절이 아닌지, 친절의 정의를 규정할 필요가 있다는 결론에 도달했다. 그래야 친절에 대해 어떻게 이야기해야 할지 알 수 있고, 조직 안에서 친절에 부정적인 사람들과 함께 문제를 해결해 모든 걸 변화시켜 나갈 수 있을 것이기 때문이다.

친절은 윈-윈-윈-윈 게임이다

친절의 최대 장점은 그 누구의 소유도 아니고 절대 부족하지도 않다는 점이다. 게다가 친절은 비용이 들지도 않고, 더 많이 베풀수록 더 많은 사람에게 영향을 미칠 수 있다. 그리고 친절한 행동의 수혜자는 결코 한 사람이 아니다. 그건 늘 윈-윈(win-win) 게임이다. 아니, 더 정확히 말하면 윈-윈-윈-윈(win-win-win-win) 게임이다. 이제부터 그 이유를 설명하겠다.

첫 번째 승자 - 베푸는 사람

친절한 행동을 하면 우리는 기분이 좋아진다. 사실 굳이 친절이 그 수혜자와 다른 이들에게 미치는 폭넓은 이점들을 생각해 보지 않더라도, 친절은 그 자체만으로도 충분히 베풀 만한 이유가 있다. 다른 누구보다 친절을 베푼 당사자에게 가장 큰 이득이 되는 행동이기 때문이다. 각종 연구 결과에 따르면, 친절을 베풀 때 우리 뇌에서는 ‘기분을 좋게 만드는’ 화학물질들이 분출된다. 옥시토신(일명 ‘사랑 호르몬’)이 쏟아져 나오는 것이다. 참고로 옥시토신은 공감 능력과 믿음을 강화시켜주는 역할을 하는데, 공감 능력이 커짐에 따라 친절을 베풀 가능성 또한 더 커지고 그렇게 계속 선순환을 이루게 된다. 또한 옥시토신은 혈압을 낮춰주는 등 건강상의 이점들도 갖고 있으며 일반적으로 심혈관계를 더 건강하게 만들어준다. 또 옥시토신 수치가 높아지면 사회적 단서를 읽는 능력이 향상되며 사회적 유대감 형성에도 더 능해지고 우울증에서 벗어나는 데도 도움이 된다. 친절한 행동은 도파민 수치 증가와도 밀접한 관련이 있다. 도파민은 ‘보상 화학물질’로, 도파민 수치가 높아지면 사람들에게 동기를 부여하고 목적의식을 갖게 할 수 있다. 또한 도파민은 행복한 감정들과도 관련이 있다. 이건 확실하다. 친절을 베풀면 사람은 더 행복해진다. 친절한 행동은 불안감을 줄이는 데도 도움이 된다.

두 번째 승자 - 친절의 수혜자

물론 가장 확실한 수혜자는 친절한 행동을 믿는 당사자다. 정신건강재단(Mental Health Foundation)에서 실시한 한 연구를 살펴보면, 연구 참여자들의 63퍼센트가 친절한 행동의 수혜자가 됐을 때 정신 건강에 긍정적인 영향을 받은 것으로 드러났다. 누군가가 베푸는 친절을 경험할 때 우리는 대개 더 행복해진다. 왜냐하면 누군가 나의 필요를 생각해주고 있다는 느낌, 모든 어려움을 혼자 겪지 않아도 될 뿐만 아니라 주변 사람들과 더 많이 연결되어 있다는 느낌을 받기 때문이다.

세 번째 승자 - 친절의 목격자들

친절한 행동이 행해지는 곳 주변에 있는 것만으로도 우리는 친절의 수혜를 받는다. 붐비는 열차에서 누군가 나이 든 사람을 위해 자리를 양보하는 모습을 본다면, 또는 누군가 휠체어에 앉아 있는 사람을 위해 빈 공간을 만들어주는 모습을 본다면 어떨 것 같은가? 당신은 친절의 파급 효과가 강력하다는 사실을 알게 될 것이다. 친절한 리더가 이끄는 팀들의 단결력이 더 좋은 이유가 바로 여기에 있다. 그들은 주변에서 수시로 친절한 행동들을 보며 시간을 보내기 때문에 동지애가 더 강해질 수밖에 없다. 사실 친절한 행동을 ‘목격’하는 것만으로도 옥시토신 수치가 올라가고 스트레스 수준이 줄어든다.

네 번째 승자 - 파급 효과의 수혜자들

당신의 친절한 행동 하나에 따르는 네 번째 승자는 친절한 행동의 수혜자가 되는 모든 사람이다. 당신이 베푼 친절한 행동의 직접적인 수혜자든 목격자든, 당신의 친절에 영향을 받아 내가 뭔가를 받았으니 돌려줘야 한다는 심리로 친절한 행동을 하게 되는 사람들 말이다.

또 다른 선물 - 친절과 공감 능력의 순환 고리

앞서 우리는 친절한 행동 하나에서 생겨나는 4종류의 승자들에 대해 살펴보았다. 그러나 조직 측면에서는 보다 큰 그림을 생각해 봐야 한다. 왜냐하면 소소한 친절 덕분에 직원들의 만족도가 더 높아지고, 성과도 좋은 조직 문화가 조성될 수 있기 때문이다. 친절 덕에 구성원들이 더 건강해지고 스트레스가 줄어들고 행복감이 늘어나고 동료들과의 유대감이 강화되고 성취도가 높아지는 걸 보는 것도 좋다. 하지만 친절이 조직 및 문화에 미치는 긍정적인 영향은 그 수준을 훨씬 넘어선다. 친절의 조용한 힘을 통해 조직은 높은 성과를 이뤄내는 조직 문화를 구축하게 되는데, 그 이유는 다음과 같다. ‘① 친절을 통해 ‘공감 능력’이 늘어나고 공감 능력을 통해 친절이 늘어나게 된다. ② 그렇게 긍정적인 분위기 속에서 사람들 간의 ‘신뢰’가 증가한다. 그 결과 ‘심리적 안정감’을 갖게 된다. 그리고 안정감이 구축되면 사람들은 대인관계와 관련한 위험을 감수해가며 다른 많은 이익을 만들어내게 된다.’

우리는 친절할 때 더 창의적이 된다

친절과 심리적 안정감은 더 나은 방식으로 생각하는 데도 도움이 된다. 친절은 심리적 안정감을 높여주고 그 결과 창의력을 발휘한 여건들을 조성해 줄 뿐만 아니라 직접 창의력을 자극하는 역할도 한다. 코카콜라에서 진행한 연구에 따르면, 팀원들에게 서로 친절한 행동을 하도록 권했더니 조직 내에 긍정적인 경쟁 분위기가 조성되어 각자 더없이 독창적인 방법으로 더 친절한 행동을 하려 애썼다. 그 연구에 참여했던 사람들은 그 덕에 고정관념에서 벗어나 창의적인 사고를 할 수 있게 되었다고 말했다. 결국 친절해지는 방법에 대해 생각하다 보면 더 혁신적인 사람이 될 수 있다는 게 입증된 것이다.

‘다양성’을 만들어내는 친절의 힘

심리적 안정감이 없는 문화 속에서는 두려움 때문에 사고의 다양성이 존재하기 힘들며, 모든 것이 영향력이 큰 사람들의 의도나 관점으로 수렴되기 쉽다. 이른바 HiPPO(Highest Paid Person’s Opinion의 줄임말), 즉 지위가 높고 연봉을 가장 많이 받는 사람의 의견이 대세가 되는 경우가 많다는 얘기다. 참고로 친절한 접근 방식을 택할 경우 다른 사람의 말에 귀 기울이는 능력도 좋아진다. 연구 결과에 따르면, 상을 수상한 프로젝트의 72퍼센트는 프로젝트를 이끄는 핵심 인물 이외의 사람들 말에 귀를 기울인 결과였다고 한다. 간단히 말해 보다 넓은 그물을 던져 다양한 관점을 받아들이고 사고의 다양성을 중시하면 아이디어들을 보다 잘 수렴할 수 있다는 얘기다. 이처럼 친절과 사람들에 대한 관심은 강력한 인적 네트워크를 구축하고 다양성을 포용하는 팀을 만드는 데 꼭 필요하다.

친절은 최고의 마케팅이기도 하다 / 이제 당신이 행동할 차례다

친절이 우리에게 선사하는 신뢰와 심리적 안정감은 그 자체로 훌륭한 마케팅 수단이 되기도 한다. 친절을 베푸는 사람이 되거나 그 수혜자 또는 목격자가 되어 뇌에서 옥시토신이 분비되면 우리는 그때의 ‘행복한 경험’을 가슴속 깊이 간직하고 이를 다시 경험하고자 노력한다. 그 결과 사람들의 소비 형태가 점점 더 신중하고 윤리 지향적이 되어가면서 오늘날 ‘윤리와 친절’이 새로운 소비 규범이 되어가고 있다. 조직이 자기 직원들을 어떻게 대하는지, 제품 공급 과정이 얼마나 친절한지 혹은 불친절한지 그리고 프런트 직원들이 자기 일에 얼마나 열심인지 등이 모두 중요한 평가 기준이 되고 있는 것이다. 이제 내가 아는 ‘친절에 대한 잘못된 믿음 세 가지’를 불식시키고자 한다.



무엇이 우리의 친절을 가로막는가



우리가 가진 잘못된 믿음 3가지는 다음과 같다. ‘① 사악한 천재 믿음 - ‘못된 인간이 되어야 사업에 성공할 수 있다’는 믿음 ② 아주 쉬운 일이라는 믿음 - ‘친절은 나약함을 뜻한다’는 믿음 ③ ‘선한 일을 하는 사람’이라는 믿음 - ‘타고나기를 친절한 사람이 있고 불친절한 사람이 있는데, 그건 이미 정해진 일이라 우리가 어찌 해볼 도리가 없다’는 믿음’ 이것들이 잘못된 믿음이라는 걸 입증할 때 우리 자신을 위해서 혹은 우리가 이끄는 사람들을 위해서 친절에 대해 더 깊이 이해할 수 있게 된다.

잘못된 믿음 1 - 못된 인간이 더 크게 성공한다

2008년 5월 9일, 저스틴 맥스웰은 더 이상 참을 수가 없었고, 자기 사장에게 이메일로 사직서를 보낸 뒤 사무실을 뛰쳐나가 다시는 돌아오지 않았다. 이메일 수신자는 실리콘밸리에서 가장 핫한 기업 중 하나였던 테라노스의 카리스마 넘치는 창업자 엘리자베스 홈즈였다. 홈즈에게 보낸 맥스웰의 이메일에는 테라노스를 지배하고 있던 무자비하고 비열한 기업 문화가 다음과 같이 그대로 담겨 있었다.

“지금 테라노스에서 어떤 일들이 벌어지고 있는지 당신도 뻔히 알 겁니다. 그걸 지지할 수도 있고 무시할 수도 있는데, 당신은 은연중에 지지하는 쪽을 택했죠. 이곳에는 거짓말이 흘러넘치고 있습니다. 이런 병폐들은 반드시 사라져야 합니다. 당신이 이곳의 기업 문화를 바꾸고 싶었다면 몇 개월 전에 문제가 있었던 임원 세 사람을 문책하고 관리 교육을 시키고 서로 돕는 분위기에서 행동하도록 만들어야 했습니다…….” 참고로 홈즈는 자신들의 기술이 약속한 수준에 미치지 못한다는 사실을 말하지 않아 투자자들을 상대로 한 사기에 가담한 죄로 유죄 판결을 받았다. 홈즈의 이야기는 존 캐리루의 저서 『배드 블러드』로 더 잘 알려졌다. 캐리루는 절대 친절하다고 할 수 없는 테라노스의 기업 문화에 대해 이렇게 설명한다. “내부 고발자가 되려는 사람들은 소송 위협을 당했다. 리더들이나 각종 관행에 대해 비판은 용납되지 않았다. 반발하는 사람들은 대개 해고당하거나 스스로 나갈 때까지 따돌림을 당했고, 그런 사람들을 누군가는 ‘사라졌다’라고 표현했다. 편집증에 가까운 짓이 극에 달했다.”

이는 테라노스 스캔들과 관련해 그리 많이 언급되지 않은 불편한 진실 중 하나로, 우리가 ‘구세주 같은 천재 기업가’라는 개념과 그런 기업가들의 혁신적인 시도에 얼마나 쉽게 현혹되는가를 잘 보여주었다. 우리 사회가 엘리자베스 홈즈에서부터 일론 머스크, 제프 베이조스 그리고 도널드 트럼프에 이르는 ‘못된 천재’들의 잘못된 행동이나 특이한 행동을 용인해 줘야 한다는(그런 행동은 그들이 일하는 방식일 뿐이어서) 믿음에 대해서는 다시 생각해 볼 필요가 있다.

친절은 성공의 가장 앞자리에 있다

오늘날의 사업 운영 방식은 자본주의 경제 방식으로, 우리는 스스로도 인식하지 못한 채 점점 더 공격적이고 경쟁적으로 변해가고 있고, 사람들은 그런 행동들이 성공을 가져다준다고 추정한다. ‘무자비한 사람이 더 큰 성공을 거두고, 친절한 사람은 그만큼의 성공을 거두지 못한다.’가 맞는 말인가? 틀린 말이다. 실은 그것과 정반대다. 친절한 리더들은 늘 아주 큰 성공을 거둔다. 다만 그들의 행동이 덜 드라마틱하고 사람들의 흥미를 덜 끌 뿐이다. 그건 그들이 대개 조용히 직원들을 돌보고 자기 주변 사람들에게 권한을 위임해 성공할 수 있게 도와주고 상호주의 원칙에 따라 움직이기 때문이다. 워낙 뿌리 깊게 자리 잡아 많은 사업체에 악영향을 미치고, 인간의 삶에 말로 다 할 수 없는 비참함을 안겨주는 ‘성공하려면 무자비해져야 한다’는 믿음은 이제 바로잡을 때가 되었다.

잘못된 믿음 2 - 친절은 나약함의 표식이다

친절해야 한다고 이야기할 때면 항상 듣는 질문이 있다. “만일 누구에게나 친절하다면 만만한 사람처럼 보이지 않을까요?”다. 하지만 친절은 나약함과는 거리가 멀다. 친절은 당신의 힘을 누군가에게 조금 빌려주는 것이며, 쉬운 선택은 아니다. 친절에는 자신감과 용기가 필요하며 불편한 감정들을 잘 헤쳐 나가고 소통하는 능력도 필요하다. 그런 의미에서 친절은 나약함이 아닌 강건함의 표식이다.

좋은 행동 vs. 친절한 행동 / 진정한 친절은 진실과 품위의 결합

친절한 행동은 ‘좋은 행동’과 혼동하기 쉬워 종종 혹평을 받곤 한다. ‘좋은 행동’은 사람들에게 그들이 듣고 싶어 하는 말을 해주는 걸 뜻하는 데 반해, ‘친절한 행동’은 사람들에게 그들이 들어야 할 말을 해주는 걸 뜻한다. 그래서 ‘좋은 행동’은 종종 나약해질 수 있지만 ‘친절한 행동’은 그렇지 않다.

좋은 행동과 친절한 행동의 차이를 가장 쉽게 구분하는 방법 중 하나는 이른바 ‘솔티드 캐러멜 테스트(Salted Caramel Test)’다. 짠맛이 가미된 솔티드 캐러멜은 인류가 창조해 낸 최고의 음식이다. 캐러멜은 그 자체로 맛이 좋지만 단맛은 아주 빨리 질린다. 반면 소금은 모든 종류의 음식에 맛을 더해 주지만 그 자체로는 너무 짜 소금만 많이 넣어도 음식을 완전히 망쳐버리고 만다. 그러나 소금과 캐러멜을 적절히 혼합할 경우, 완전히 다른 세계가 펼쳐진다. 그게 바로 좋은 행동과 친절한 행동의 차이다. 친절은 솔티드 캐러멜 같은 행동이다. 친절에는 ‘진실과 품위’가 합쳐져 있어 거부하기 힘들다.

잘못된 믿음 3 - 친절함은 타고나는 능력이다

마지막은 어떤 사람들은 날 때부터 늘 친절하며 어떤 사람들은 그렇지 않다는 믿음이다. 이러한 믿음은 세상에는 친절한 사람들과 불친절한 사람들이 가득하며, 그것에 대해선 우리가 바꿀 수 있는 일이 별로 없다는 생각을 기반으로 한다. 참고로 친절은 명사가 아닌 동사다. 친절은 정체성이 아니라 ‘행동’이다. ‘늘 친절한 사람’이나 ‘늘 불친절한 사람’은 존재하지 않는다. 우리 자신이 늘 친절할 거라고 장담할 수도 없다. 누구나 가끔은 불친절해지는 순간들이 있는 법이니까. 다만 친절의 놀라운 힘을 믿으며 최선을 다해 친절하게 행동하겠다고 결심할 수는 있지 않을까? 친절이 명사가 아니라 동사라는 점에는 또 다른 장점이 있다. 바로 친절에서 중요한 건 결코 ‘과거’에 무엇을 했는가 또는 하지 않았는가가 아니라 ‘지금 당장 무엇을 할 수 있는가’라는 것이다. 그래서 소셜 미디어에 종종 올라오곤 하는 ‘#친절’ 해시태그나 ‘친절을 믿는다’는 말로는 충분치 않다. 친절은 언제나 ‘행동’이기 때문이다.

당신의 ‘친절 근육’을 단련시키는 법

친절을 베푸는 일을 지속적인 연습을 통해 익히길 권한다. 그 행동이 설사 당신의 안전지대에서 벗어나는 일처럼 느껴진다 해도, 마음의 문을 열고 행동에 나서길 권한다. 장담하건대, 그렇게 한다면 그 이후 이어지는 일들로 당신의 삶은 더욱 풍요로워질 것이다.