무기가 되는 시스템

무기가 되는 시스템

도널드 밀러 지음

윌북 / 2023년 10월 / 228쪽 / 16,800원





들어가며 - 우리 회사를 어떻게 전문화할까?



몇 년 전, 친한 친구가 해준 조언을 결코 잊을 수 없다. 그의 명료한 한마디는 오래도록 내 머릿속에 종처럼 울렸다. 그 친구는 부친의 회사를 수십억 달러 규모로 키웠고, 그 자금으로 여러 회사를 사고팔아 크게 성공했다. 그는 비즈니스를 운영하고 확장하는 법을 잘 알고 있었다. 나는 그에게 우리 회사의 상황과 밝은 미래에 대한 이야기를 한 시간 넘게 들려줬다. 그러나 그의 반응은 시원치 않았다. 나는 어떻게 생각하느냐고 단도직입적으로 물었다. 그는 잠시 생각하더니 마침내 말했다. “도널드, 넌 운영을 전문화해야 해. 그게 네 문제야. 운영을 전문화하지 않으면 길게 못 가.”

운영을 전문화하라. 처음 들은 말인데 정곡을 찔린 느낌이었다. 우리 회사는 내가 없으면 돌아가지 않았고, 나부터가 회사를 어떻게 성장시켜야 할지 잘 몰랐다. 비전은 있으나 그 비전을 실현할 만한 안정적인 시스템이 없었다. 그때 우리 회사는 성장 가도에 올랐으나 대부분의 소기업이 겪는 S커브를 향해 가고 있었다. 그의 비판은 어떤 면에서는 희망적이었다. 회사를 올바른 방향으로 이끌기 위해 내가 무엇을 해야 할지 알게 되었으니까. 눈앞에 닥친 S커브를 피하려면 ‘운영을 전문화’해야 했다.

어떻게 전문화해야 성공할까?

친구와 대화한 이후 회사의 운영을 전문화할 방법을 찾아봤지만 우리 회사에 맞는 전략은 눈에 띄지 않았다. 내가 그에게 조언을 구했을 당시에 내가 필요했던 전략이 바로 이 책의 내용이다. 나는 우리 팀과 함께 수많은 시행착오를 겪으며 가야 할 길을 찾았고 회사를 앞으로 나아가게 만든 방법들을 이 책에 담았다. ‘운영 전문화’는 소규모 사업자라면 누구나 해야 할 일이다.

우리 회사가 전문화한 여섯 가지 영역은 다음과 같다. ‘① 리더십(Leadership) - 회사의 비전에 세 가지 경제적 목표를 포함하고, 회사의 모든 직원에게 그 목표를 알렸다. ② 마케팅(Marketing) - 마케팅 메시지를 명확히 하고, 제품을 구매하여 문제를 해결하는 스토리 속으로 고객을 초대했다. ③ 영업(Sales) - 고객을 주인공으로 만드는 백만 불짜리 세일즈 피치(sales pitch)를 만들었다. ④ 제품(Products) - 제품군을 최적화하여 수요가 많고 수익성 높은 제품에 집중했다. ⑤ 경비 및 운영(Overhead and Operations) - 다섯 가지 정기 회의를 마련해 생산성을 늘리고 경비를 줄였다. 모든 팀원이 뚜렷한 목표를 지니고 일하며 지도와 격려를 받게 했다. ⑥ 현금 흐름(Cash Flow) - 다섯 가지 예금 계좌로 수입을 관리하고 무엇보다 현금 흐름을 보호했다.’ 앞에서 언급한 6가지를 전문화하자 우리 회사가 겪던 골칫거리가 대부분 해결되었다. 비로소 사업이 안정적으로 운영되기 시작했다.

비즈니스는 비행기와 같다

비즈니스를 최적화하려면 비교할 기준이 필요하다. 우리 회사의 연간 수익이 25만 달러 미만이었을 때, 내 책장에는 모형 비행기가 놓여 있었는데, 어느 날 무심코 그 모형을 바라보다가 비행기의 구조가 비즈니스와 비슷하다는 걸 깨달았다. 비행기와 마찬가지로 비즈니스 안에도 여러 요소가 있고 그 요소들이 제대로 맞물려야 순항할 수 있다. 그리고 잘 설계된 비행기는 승객과 화물을 목적지까지 안전하고 유용하게 나르지만, 제대로 설계되지 않으면 끔찍한 참사를 불러올 수 있다. 비행기의 최우선 목표는 목적지까지 무사히 도착하는 것이다. 그런데 이륙하려면 날개가 가볍고 튼튼해야 한다. 그리고 공중에 머무르려면 엔진의 추진력이 강해야 한다. 그리고 승객과 화물의 무게를 감당하려면 기체가 날렵해야 한다. 그리고 또 목적지에 도착할 때까지 연료가 떨어지지 않아야 한다.

비즈니스의 여섯 가지 핵심 영역

비즈니스에는 비행기처럼 다음과 같은 여섯 가지 핵심 영역이 있다. ① 리더십은 조종석이다 - 조종석에 앉는 조종사는 비행기를 목적지까지 안전하게 이끌 책임이 있기 때문에 비행기의 항로가 올바른지, 안전하게 도착할 수 있는지 알아야 한다. 마찬가지로 명확한 경제적 목표를 가지고 팀을 단결시키는 리더가 비즈니스를 성장시킨다. ② 마케팅은 오른쪽 엔진이다 - 엔진은 비행기의 추진력을 담당한다. 마찬가지로 마케팅 엔진이 효율적으로 작동하면 판매량이 증가하고 비즈니스가 탄력을 받는다. 비즈니스를 성장시키려면 마케팅 메시지를 명확히 해야 한다. 그래야 강한 추진력을 얻을 수 있다.

③ 영업은 왼쪽 엔진이다 - 왼쪽 엔진은 비행기의 추진력을 더 끌어올리는 역할을 한다. 참고로 사업자라면 영업팀이 없더라도 수시로 영업에 나서야 한다. 그런데 판매 제품이 고객의 문제를 해결해주는 스토리로 고객을 초대하는 법을 익히면 매출과 함께 비즈니스가 상승세를 탄다. 그리고 비즈니스를 성장시키려면 고객을 주인공으로 만들어야 한다. 판매자가 주인공이 되어서는 안 된다. ④ 제품이나 서비스는 날개다 - 제품이나 서비스의 수요가 많고 수익성이 높으면 기체의 무게를 지탱할 수 있다. 마케팅과 영업으로 추진력을 얻어도 애초에 날개가 부실하면 비행기가 날아오를 수 없다. 비즈니스를 성장시키려면 제품군을 최적화해야 한다. 그래야 비행기가 최대한 높이 뜰 수 있다.

⑤ 경비는 기체다 - 경비가 늘어난다는 것은 비행기의 기체가 무거워지는 것과 같다. 비즈니스에서 가장 큰 지출은 대개 인건비다. 직원이 몇 명 없어도, 심지어 혼자여도 관리 및 생산성 간소화 전략을 수행하지 않으면 인건비 때문에 추락할 수 있다. 비즈니스를 성장시키려면 모든 팀원이 경제적 목표를 이해하고 실천할 수 있는 관리 및 생산성 간소화 전략이 필요하다. ⑥ 현금 흐름은 연료 탱크다 - 연료는 비행기의 각 요소에 동력을 전달한다. 아무리 잘 설계된 비행기여도 연료가 떨어지면 추락한다. 비즈니스도 마찬가지다. 비상 착륙을 위해 공항 주위를 맴돌 경우를 대비하는 비행기처럼 운영 자금을 충분히 확보하고 관리해야 한다. 비즈니스를 성장시키려면 간편한 자금 관리 방법이 필요하다.

비행기에 빗대면 결정이 쉬워진다

비즈니스를 비행기라고 생각할 때 의사 결정이 훨씬 수월해진다. 예를 들어 나는 새 직원을 뽑을 때마다 그 인건비를 어떻게 벌충할지 따져본다. 이 투자로 인해 날개가 커질까(새 제품을 개발하는 데 보탬이 될까)? 아니면 추진력이 늘어날까(매출이 증가할까)? 아니면 기체가 무거워질까(경비가 불어나 추락의 원인이 될까)? 리더가 현명한 결정을 내리고 문제가 생겼을 때 어떻게 해결하는지 알면 비즈니스는 성장한다. 비행기라는 척도를 이용하면 6가지 영역에서 어디를 개선해야 하는지 판단할 수 있다. 비즈니스가 비행기와 비슷하다는 걸 깨달은 이후 나는 수천 명의 사업자에게 이 비유를 전수했다. 그 결과는 놀라웠다. 6단계 공식을 도입한 기업들의 수익이 두 배로 증가했다.

비례의 법칙을 따르면 추락하지 않는다

비즈니스가 안전하게 성장하려면 각 영역을 일정한 비율로 키워야 한다. 그러나 안타깝게도 사업자 대부분은 성장을 잘 관리하지 못한다. 좌우 엔진의 무게를 지탱하기도 전에 추가 인력을 고용하거나, 고용을 한참 미루다가 고객 만족도와 회사의 성장 잠재력을 놓쳐버리곤 한다. 비즈니스는 보통 여섯 가지 이유 중 하나로 실패한다. 직원들이 경제적 목표를 중심으로 단결하지 못했거나, 마케팅 메시지가 명확하지 않았거나, 영업이 판매를 극대화하지 못했거나, 제품의 수요나 수익성이 낮거나, 경비가 과도하게 늘었거나, 자금이 부족했던 탓이다. 비즈니스를 비행기처럼 구축하는 6단계를 완수하면 비즈니스가 여섯 가지 치명적 결함을 피해 순조롭게 날 것이다.

6단계 전략을 수립하라

비례식을 무시하고 비행기를 설계하면 사람들이 다친다. 비행기를 올바르게 설계하고 제조하기 위해 엔지니어는 철저한 점검표를 활용한다. 그 후 하늘을 나는 조종사도, 지상의 유지보수 직원들도 여러 점검표를 활용한다. 그 덕분에 비행기는 가장 안전한 교통수단으로 꼽힌다. 성장하고자 하는 비즈니스 리더에게 필요한 것도 바로 그런 점검표다. 많은 소규모 사업자가 복잡하고 번거롭다는 이유로 운영을 전문화하지 못한다. 전반적인 비즈니스 전략을 마련하는 일이 고객을 만족시키는 일보다 어렵다는 사람도 있다. 그저 자신 있는 제품을 내놓고 관심 있는 고객에게 팔고 싶었을 뿐이지, 비즈니스를 제대로 구축할 생각은 없었기에 막막함을 느낀다는 것이다. 심지어 비즈니스 자체가 걸림돌처럼 보인다.

이 책을 점검표로 활용해 수익과 고객 만족도를 극대화하는 비즈니스를 구축하자. 요점은 간단하다. 급한 불을 끄느라 제품 판매와 고객 응대가 미흡해졌다면 운영을 전문화해야 한다. 이 책에 등장하는 6단계는 하나의 안내서다. 필요한 단계를 회사의 상황에 맞는 속도로 진행하면 된다. 두고두고 참고해도 좋다. 경영진과 이 책을 돌려 보고 비즈니스 비행 계획을 검토하며 조직을 혁신하라. 방향을 제대로 잡으면 구름 위를 나는 경험은 아주 짜릿할 것이다. 이제 몇몇 단계를 보다 자세히 살펴보자.



리더십 : 미션이 있는 비즈니스 만들기 - 모든 직원이 따르는 경영 방침이 필요하다



성공적인 비행의 열쇠는 비행 계획이다. 목적지가 명확하게 설정되지 않으면 조종사와 승무원들은 목표를 달성하는 데 필요한 작업을 수행할 수 없다. 또 비행 중인 조종사는 매 순간 비행기가 어디에 있어야 하는지 정확히 알고 있어야 한다. 비즈니스를 이끌 때도 마찬가지다. 특히 소규모 비즈니스 대부분은 목표가 있기는 하지만 그 안에서 팀원들이 자신의 역할을 이해할 만큼 명확하지 않다. 만약 목표가 ‘고객 만족과 신뢰 확보’라면 팀원들은 갈피를 못 잡을 것이다. 그런데 목표가 ‘향후 1년 안에 코칭 고객 수를 3배로 늘리는 것’이고, 핵심 행동이 ‘고객들에게 코칭 프로그램에 대해 아는지 묻는 것’이라면 팀원들은 행동에 나설 것이다. 왜? 미션이 구체화되고 핵심 행동이 정해졌기 때문이다.

이 단계에서는 다음 세 가지 요소로 구성된 경영 방침을 작성해야 한다. ‘① 세 가지 경제적 목표가 담긴 미션 선언문 ② 전 직원에게 요구되는 자질을 갖춘 인재상 ③ 매일 조직을 단결시킬 수 있는 핵심 행동’ 이 단계를 완료하면 경영 방침이 한 장에 정리되고, 이렇게 비즈니스의 방향을 정하고 나면 도착까지의 과정이 더욱 수월해진다. 지금부터 경영 방침의 세 가지 요소를 하나씩 차근차근 안내하겠다. 세 가지 요소를 채워 경영방침 워크시트를 완성하고 나면, 비즈니스가 경제적 목표를 중심으로 정비되고, 어떤 인력이 필요한지 파악할 수 있으며, 성공을 보장하는 핵심 행동을 수립할 수 있다.

미션이 있는 비즈니스 1부 - 미션 선언문

대부분의 미션 선언문이 실패하는 이유는 다음과 같다. ‘① 구체적인 경제적 목표가 없다. ② 목표 달성 기한이 없다. ③ ‘왜?’라는 질문에 대한 답이 없다.’ 따라서 미션 선언문에 이 세 가지를 포함하면 팀을 중요한 스토리 안으로 끌어들일 수 있다. 왜 팀을 스토리 안으로 끌어들여야 할까? 인간은 누구나 중요한 서사에서 중요한 역할을 맡기를 원하기 때문이다. 효과적인 미션 선언문을 제시하면 팀원들에게 어떤 서사 안에서 크게 활약할 수 있는 역할을 부여하는 것이다. 결과적으로 팀의 사기, 생산성, 고용 안정을 끌어올릴 수 있다. 누구나 공동의 목표를 실행하는 기업에서 일하고 싶어 한다.

미션 선언문에 반드시 필요한 3가지 요소: 효과적인 미션 선언문을 작성하기 위해 먼저 해야 할 일은 구체적인 목표 달성 지표를 파악하는 것이다. 그러므로 첫째, 미션 선언문에는 3가지 경제적 목표가 있어야 한다. 그런데 비즈니스에는 다양한 경제적 목표가 있을 수 있다. 하지만 미션 선언문에서 3 가지로 제한하는 이유는 인간의 뇌가 한 번에 4가지 이상의 목표를 우선하기 어렵기 때문이다. 그렇다면 세 가지 경제적 목표를 미션 선언문의 어디에 넣어야 할까? 맨 앞이다. 따라서 미션 선언문은 다음과 같이 시작한다. ‘우리는 데스크톱을 50대, 노트북을 100대, 헤드셋을 200개 판매할 것이다.’ 이처럼 간단하다. 비즈니스를 발전시킬 3가지 경제적 목표를 미션 선언문에 넣으면 된다. 3가지 경제적 목표는 구체적이고 측정 가능하며 회사의 매출과 수익을 끌어올려야 한다.

둘째, 미션 선언문에는 기한이 있어야 한다. 3가지 경제적 목표를 정했다면 목표 달성 기한을 다음과 같이 추가하라. ‘우리는 ___, ___, ___을 ____까지 달성할 것이다.’ 3가지 경제적 목표는 달성 기한이 같아야 한다. 그러면 목표를 달성할 때마다 미션 선언문을 다시 써서 성장의 동력을 얻을 수 있다. 셋째, 미션 선언문에는 미션이 중요한 ‘이유’가 있어야 한다. 그래야 팀이 미션에 전념할 수 있기 때문이다. 그리고 팀의 성과를 측정할 수 있는 요소보다 미션 달성 서사에 역점을 둬야 한다. 왜냐하면 직원들의 참여를 유도하는 가장 좋은 방법은 미션에 대한 서사 견인을 만드는 것이기 때문이다. 서사를 이끄는 세 가지 요소로 이뤄진 미션 선언문의 형식은 다음과 같다. ‘우리는 X를 Y까지 Z 때문에 달성할 것이다.’ 이렇게 간단한 형식으로 미션 선언문에 경제적 좌표, 긴박감을 주는 현실적인 달성 기한, 미션이 중요한 이유를 모두 담을 수 있다. 이제 나만의 미션 선언문을 요소별로 작성해보자.

미션이 있는 비즈니스 2부 - 인재상

다음으로, 미션을 달성하기 위해 어떤 인재를 채용해야 하는지 알아보겠다. 먼저 인재상을 정의해보자. 조직의 구성원들은 미션을 달성하기 위해 특정 자질을 지녀야 하는데, 이런 자질을 기업에서는 ‘인재상’이라고 한다. 다음은 인재상을 정의할 때 고려할 3가지 질문이다. ‘① 고객의 문제를 해결할 제품을 개발 또는 판매하기 위해 어떤 자질이 필요한가? ② 도전 과제가 버거워 보여도 포기하지 않기 위해 어떤 자질이 필요한가? ③ 서로 격려하는 건전한 조직 문화를 조성하기 위해 어떤 자질이 필요한가?’ 미션을 달성하기 위해 갖춰야 할 인재상을 정의하면 어떤 사람을 채용해야 하는지 결정할 수 있다. 다음은 네트워크 마케팅 판매자에게 필요한 인재상의 예다. ‘① 사람들과 소통하는 것을 좋아한다. ② 판매 제품이 사람들의 삶을 바꿀 수 있다고 믿는다. ③ 회복 탄력성이 좋다.’ 이제 당신만의 인재상을 정의해보자. 전 직원이 미션을 달성하기 위해 갖춰야 할 세 가지 자질은 무엇인가?

미션이 있는 비즈니스 3부 - 핵심 행동

이제 3가지 경제적 목표와 3가지 인재상을 정의했으니, 미션을 달성하기 위한 구체적 행동을 살펴보자. 기업의 경영 방침에 핵심 행동을 명시하는 경우는 드물지만, 나는 핵심 행동이 인재상만큼 중요하거나 그보다 더 중요하다고 생각한다. 미션을 행동으로 옮기지 않으면 영향력을 발휘할 수 없기 때문이다. 전 직원이 매일 실천할 수 있는 3가지 행동을 정의하면, 비즈니스가 3가지 경제적 목표를 향해 저절로 나아갈 것이다. 다음은 베이커리의 경우 적용할 수 있는 핵심 행동의 예다. ‘① 모든 방문 고객에게 맛보기 빵을 제공한다. ② 보관실에 있는 모든 식재료의 유통기한을 점검한다. ③ 한 시간마다 매장 안을 청소한다.’ 그런데 미션을 달성하려면 핵심 행동이 습관이 되어야 한다.

완성된 경영 방침으로 해야 할 일

미션 선언문, 인재상, 핵심 행동을 모두 정의했다면 당신의 경영 방침 워크시트를 작성해보자. 다음은 경영 방침을 활용해 미션을 완수할 가능성을 높이는 몇 가지 방법이다. ‘① 매주 전체 회의에서 경영 방침을 검토한다. ② 핵심 행동을 실천한 팀원을 공개적으로 칭찬한다. ③ 사무실 벽에 경영 방침을 붙여놓는다. ④ 2년에 한 번씩 경영진 회의에서 방침을 검토하고 수정한다. ⑤ 변경이 생기면 기념 이벤트를 열어 대대적으로 발표한다. ⑥ 채용 자료에 경영 방침을 포함한다.’ 축하한다. 이제 당신은 미션이 있는 경영 방침을 완성했으므로 소규모 비즈니스를 구축할 토대를 갖췄다.