돈 잘 버는 사람은 분명히 이유가 있다

돈 잘 버는 사람은 분명히 이유가 있다

최용덕 지음

이코노믹북스 / 2023년 1월 / 292쪽 / 15,000원





Chapter 1 어떻게 팔까 : 쏟아부을수록 몇 배로 돌아온다



“이렇게 퍼 줘서 남는 게 있나요?”

고객들을 사로잡는 ‘손 큰 사람들’: 스물한 살 때 노점을 시작한 이후 장사에 본격적으로 흥미가 생겼다. 시간이 날 때마다 전국 구석구석을 다니며 장사가 잘 되는 곳, 안 되는 곳, 대박 가게 등 여러 곳을 탐방했다. 노점인데도 엄청나게 돈을 버는 경우도 여러 번 보았다.

대학원에 다니고 있을 때였는데 우연찮게 어느 대학교 근처에서 왕닭꼬치 노점을 보게 되었다. 일반적인 닭꼬치보다 두 배 정도 길어서 이름이 왕닭꼬치였고, 가격은 2,000원으로 일반 닭꼬치의 두 배였다. 볼 때마다 사람이 바글바글 붐볐고 테이블에는 꼬치가 늘 산처럼 쌓여 있었다. 비법을 알고 싶다는 일념으로 어느 날 작정하고 가게를 관찰해 보았다.

그 노점은 특이하게도 콜라를 서비스로 제공하고 있었다. 왕사탕도 무료였다. 테이블에 한 바구니 수북하게 쌓아 두고 마음껏 가져가라고 하였다. 관찰할수록 이해하기 어려웠다. 고작 2,000원짜리 닭꼬치를 팔면서 콜라와 왕사탕이 무료라니. 닭꼬치 제조 원가를 감안하고 서비스를 포함하면 남는 게 없을 것 같았다. 어떻게 이익을 남기는 것인지 꼭 알고 싶어서 마감 때까지 기다렸다. 자정이 넘은 시각에 마주한 사장은 내가 몇 시간 동안 관찰하는 걸 봤다면서 내 질문에 친절하게 답해 주었다.

그가 말해 준 내용은 의외로 간단했다. 콜라와 왕사탕을 도매 시장에서 저렴하게 공수해 왔다. 닭꼬치 원가와 무료 서비스를 다 합해도 단가가 500원 정도였고, 2,000원에 팔았으니 네 배의 수익이었다. 무료라고 해서 콜라를 서너 잔 이상 마시거나 왕사탕을 한 주먹 가져가는 이도 드물었다. 또한 노점이기 때문에 꼬치만 사 가지고 가는 고객들도 많았다. 그 자리에서 먹는 고객들은 무료 서비스 덕분에 꼬치를 더 맛있게 먹을 수 있었다. 매우 저렴한 비용으로 무료 서비스를 갖추고 그 덕에 메인 메뉴를 더 많이 팔 수 있게 된, 아주 좋은 판매 전략이었다.

노점 사장님은 매월 천만 원이 넘는 매출을 올린다면서 자기 수입을 공개했다. 2000년대 초였고 노점이었는데 천만 원이라니, 지금으로 치면 2천만 원이 넘지 않을까. 진짜 엄청난 액수였다. 대부분의 사람들은 번듯한 상가, 식당에서만 서비스를 할 수 있다고 생각하는데 노점, 길거리 장사라 해도 서비스 전략을 잘 세우면 성공할 수 있다는 걸 알게 해 준 경험이었다.

이런 가게들을 보면서 무료 서비스가 얼마나 매출에 큰 기여를 하는지 실감할 수 있었다. 장사가 안 되더라도 서비스 전략을 잘 세우면 얼마든지 반전을 만들어 낼 수 있다. 이후 대학생, 대학원생으로 공부할 때 여러 식당에서 아르바이트를 하면서 이러한 서비스 전략으로 고객 유치에 성공하였다. 아르바이트를 했던 곳 중에 음식 맛이 참 좋은데 장사가 안 되었던 칼국수집이 있었다. 고객이 너무 없어서 아르바이트비를 받을 수 있을지 걱정될 정도였다. 나는 사장님에게 전단지를 만들자고 졸랐다. 사장님은 손바닥만 한 가게인데 무슨 전단지를 돌리느냐면서 고개를 저었지만 떼를 쓰다시피 해서 간신히 허락을 받았다.

약도, 음식 사진, 연락처를 기본으로 포함시켰고, 한쪽 귀퉁이에 절취선을 넣고 ‘음료수, 공기밥 서비스’라고 새겼다. 이 전단지를 점심 무렵에 근처 종합병원 앞에서 돌렸다. 점심때 인근 직장인, 병원 직원들이 쏟아져 나왔고 내가 나눠 준 전단지를 보고 가게를 찾아왔다. 음식 맛이 좋았기에 고객들이 일단 찾아온 이상 마음을 사로잡을 자신이 있었다. 2개월이 지날 무렵 가게는 몰라보게 달라졌다. 점심 장사는 손님들이 줄을 설 정도로 인기를 얻게 되었다.

한산했던 가게가 고객들로 북적이는 가게로 변화할 수 있었던 건 단지 내가 전단지를 돌렸기 때문만이 아니다. 장사를 오래 해 본 경험으로 보면 전단지 2,000장을 돌리면 20명의 손님이 온다. 약 1% 정도에 불과하다. 그래서 전단지를 돌리는 것만으로는 고객을 끌기에 부족하다. 중요한 건 전단지가 어떤 내용이냐는 점이다. 길거리에서 전단지를 받는 사람들의 발걸음을 멈춰 세우려면 그만큼 쓸 만한 서비스를 제공해야 한다. 전단지를 받자마자 버린다면 그 안의 내용이 문제가 있다는 얘기다. 내게 이익이 되는 서비스가 들어 있는 전단지라면 휴지조각처럼 버릴 리 없다.

내가 만든 전단지에는 ‘음료수/공기밥 서비스’, ‘3인분 시키면 1인분이 공짜’와 같이 고객들이 좋아할 만한 서비스가 들어 있었다. 전단지에 이런 서비스를 넣었기에 고객들이 우리 가게에 찾아온 것이고, 음식 맛이 좋아서 고객들이 이후에도 지속적으로 방문했다. 음식이라면 맛, 상품이라면 성능이라는 본연의 기능에 충실하고 여기에 서비스까지 곁들인다면 고객들은 지갑을 여는 데 주저하지 않는다.

서비스가 역삼각형 구조여야 하는 이유: “요즘 장사가 안 되다 보니까 할 수 있는 게 없네.” 장사가 안 되어 힘들다고 하소연하는 가게들을 가 보면 공통점이 있다. 기본 서비스를 줄인다는 점이다. 식당에서는 음식을 시켰을 때 기본적으로 제공되는 반찬의 양이나 가짓수를 줄인다. 상품을 파는 매장이라면 사은품이나 샘플 제공을 줄인다. 곧잘 출입하던 가게에서 이런 식으로 서비스가 변화하는 것을 누구나 경험했을 것 같다.

처음에 가게를 오픈하면 뭐든지 넉넉하게 준다. 기본 서비스에 개업 선물이나 사은품까지 얹어서 풍족하게 고객들을 대접한다. 그러다가 소위 말하는 ‘개업빨’이 지나고(통상적으로 3개월) 고객들의 발길이 줄어들면 서비스가 줄어들기 시작한다. 음식점의 경우, 기본 반찬이 비워졌는데도 리필해 주지 않는다. 서비스가 퇴화하는 셈이다. 물론 돈을 잘 벌지 못할 때 가게 사장님들의 손이 작아지는 건 어쩔 수 없다는 생각이 들기도 한다. 그런데 이렇게 바뀌면 과연 고객들이 더 늘어날 수 있을까. 이런 변화는 불쾌감을 자극해 잘 오던 고객들의 발길까지 끊게 만든다. 고객들이 잘 오지 않아서 기본 서비스를 줄이면 고객들의 발길이 더 끊어지고 그러면 매출이 더 줄어드니까 서비스를 더 줄이게 된다. 서비스가 줄어들수록 고객들도 줄어든다. 이게 바로 악순환이다.

기업과 자영업자들은 본래 있던 기본 서비스를 없애거나 축소했을 때 고객들이 불편한 감정을 느낄 수 있다는 걸 기억해야 한다. 특히 요식업 하는 사람들은 인색해지는 순간 끝난다. 아무리 욕쟁이 할머니, 독특한 인테리어 등 온갖 콘셉트로 치장해도 서비스에 인색하면 장사가 잘 될 수 없다. 고객들은 서비스가 줄어드는 걸 예민하게 캐치하고 이 가게가 자신들에게 불친절해졌다고 인식한다. 그런 인식이 박히면 더 이상 그곳을 찾지 않는다.

잘 되는 가게는 인색하지 않다. 고객 입장에서는 방문 횟수가 잦아질수록 서비스가 좋아지는 게 상식이다. 그래서 나는 카페바를 운영할 때 무료 서비스의 단계를 정하였다. 첫 방문한 고객에게는 주문 메뉴에 쿠키를 하나 얹어서 드렸다. 2~3회 이상 방문했을 땐 쿠키에 캔디를 추가한다. 5회 이상 방문했을 때 ‘쿠키 + 캔디 + 초콜릿’을 서비스로 제공한다. 고객이 첫 방문해 준 게 기분이 좋아서 ‘쿠키 + 캔디 + 초콜릿’을 주었다가 나중에 쿠키만 주어서는 안 된다. 무료 서비스는 무조건 많은 게 아니라 순차적이어야 한다는 게 포인트이다. 피라미드가 아니라 갈수록 커지는 역삼각형 서비스여야 한다.

이런 조언을 하면 자영업자들 중에는 돈이 없는데 무슨 서비스냐고 얘기하기도 한다. 그러나 내 경험상 서비스는 자금의 문제가 아니라 관점의 차이라고 말하고 싶다. 내가 아는 어떤 사장님은 없는 살림에 대출을 받아서 가게를 운영하면서도 고객들에게 서비스를 아끼지 않았다. 처음엔 출혈로 보여도 결국 이런 사장님들의 마음을 알아주는 고객들이 늘어나면서 어려움을 극복할 수 있었다. 서비스를 제공하기 위해 많은 비용을 들이라는 말이 아니다. 음식점이라면 한 주걱 더 퍼 주는 것이고, 기업이라면 창고에 상품을 쌓아 놓고 묵히기보다 일부를 홍보 용도로 사용하는 것이다. 가진 자원을 조금 더 활용한다는 차원으로만 접근해도 서비스 문제를 해결할 수 있다.

기꺼이 무료 체험의 기회를 제공하라: 언젠가 지하철역 앞에서 땅콩을 볶아서 파는 할머니의 이야기를 접한 적이 있다. 할머니는 비가 오나 눈이 오나 저녁 6시만 되면 강남역에서 땅콩을 볶았다. 할머니가 땅콩을 볶기 시작하면 그 일대에는 고소한 냄새가 진동했다. 그 냄새는 퇴근하는 사람들의 발목을 붙잡았다. 사람들이 할머니의 가게로 다가오면 할머니는 사람들에게 한 움큼씩 공짜로 퍼주셨다. “그냥 한 번 드셔 봐요. 나중에 많이 사 주셔요.” 할머니는 6개월간 같은 자리에서 공짜로 땅콩을 나눠 주셨고, 사람들은 앞다투어 땅콩을 받아 갔다. 7개월쯤 되었을 때 할머니의 정식 장사가 시작되었다. 그동안 할머니에게 고마운 마음을 품고 있었던 사람들은 즐거운 마음으로 땅콩을 구입하였다. 할머니의 가게는 문전성시를 이루었다.

무려 6개월간 무료 시식 서비스를 이어 간 할머니의 전략은 두 가지 효과를 불러일으켰다. 첫째, 사람들이 고마운 마음을 느끼게 해서 재방문을 유도하였다. 사람들은 조건 없이 마음을 베풀어 준 할머니에 대한 고마움을 잊지 않고 땅콩을 많이 구입했다. 사람들은 때때로 불필요할 정도로 많은 양을 구입하면서도 돈이 아깝다고 느끼지 않았다. 그동안 무료로 많이 받은 만큼 나도 그 이상 사 줘야 한다는 생각 때문이었다.

둘째, 할머니의 공짜 서비스는 사람들을 길들였다. 6개월이라는 제법 긴 기간 동안 사람들은 매일 고소한 냄새를 맡으면서 땅콩을 즐겼다. 냄새만 맡아도 입에 절로 군침이 나올 정도로 땅콩을 먹는 데 익숙해졌다. 그렇기에 공짜 서비스가 유료로 전환되었음에도 사람들은 퇴근 시간 땅콩을 먹던 습관에서 벗어날 수 없었다.

할머니의 전략을 보며 갓 장사를 시작한 신생 가게가 충성 고객을 만들기 위해 참 효과적인 방법을 선택했다는 생각이 들었다. 사업이나 장사를 하는 사람들의 목표는 돈을 많이 버는 것이고, 그러기 위해서는 고객의 마음을 사로잡아야 한다. 이때 가장 효과적인 게 무료 체험 행사이다. 상품이라면 무료 체험할 수 있도록 샘플을 만드는 것이고, 음식이라면 무료 시식일 것이다.

그 상품이 무엇인지 모를 때는 고객들이 선뜻 지갑을 열 생각을 하지 못하기에 무료 체험 기회를 선사하는 게 필요하다. 무료 체험은 단지 시각만 아니라 미각, 후각 등 추가적인 감각을 자극하므로 고객이 강한 구매욕을 느끼게 할 수 있다. 만약 무료 체험 기회를 제공하기 위해 당장 내가 써야 할 비용을 아까워하는 마음가짐이라면 차라리 사업/장사를 하지 않는 게 낫다. 물고기를 잡으려고 해도 미끼가 필요한데 하물며 사람의 마음을 사로잡는 일에 투자 없이 가능할까. 땅콩을 파셨던 할머니 역시 6개월 동안 과감한 투자를 아끼지 않았기에 인근 직장인들을 충성 고객으로 만들 수 있었다.

기업/자영업자들은 고객들을 향해 ‘퍼 주는’ 마음을 가져야 한다. 뿌리기도 전에 거둘 궁리부터 하지 말고 일단 뿌리겠다는 마음이 우선이다. 6개월 공짜 서비스 전략이 나중에 6년, 10년을 버티게 해 줄 힘이 될 수 있다. 이쯤 되면 서비스는 공짜가 아니라 투자이다. 언젠가 내가 거둘 수 있으며, 원금 이상을 뽑아낼 수 있다. 우리 상품 혹은 음식이 잘 팔리지 않는다고 고민하는 기업/자영업자들은 ‘서비스가 곧 투자’라는 관점의 변화가 필요하다.

무엇을, 누구에게, 어떻게, 어디에서, 언제

매출을 많이 올리려면 고객들이 모인 곳으로 가라: 어떻게 하면 매출을 많이 올릴 수 있을까. 이는 기업/자영업자들의 한결같은 고민이다. 무엇을(What) 누구에게(To Whom) 팔 것인지 결정하였다면 그다음 스텝은 무엇일까. 친구 덕분에 알게 된 한 보험왕이 보여 준 원리는 단순했다. 매출을 올리려면 고객들이 많이 몰려 있는 곳으로 가라는 것이다. 내 상품/서비스를 팔 수 있는 장소(Where)를 찾아내는 게 중요하다.

그는 고객들이 모인 곳을 찾는 데 선수였다. 매주 화요일만 되면 대학병원 곳곳을 다니면서 환자들에게 야쿠르트를 하나씩 돌렸다. 환자나 보호자들을 붙잡고 보험 설명을 하지 않았고 안부를 물으면서 야쿠르트를 나눠 주는 것 자체에 집중하였다. 처음엔 어리둥절하거나 경계했던 사람들은 그의 진심 어린 관심과 친절에 마음을 열었고, 그가 묻지 않았는데도 자신들의 상황을 설명하면서 보험 정보를 문의하였다. 그는 어떤 질문이든 성의 있게 답해 주었고 문제가 있다면 적극적으로 해결해 주려고 애썼다. 그러자 차츰 그에게 보험을 가입하는 고객이 늘어나기 시작했다. 이야기를 들으면서 그의 탁월한 장소 선정에 감탄했다. 어떻게 그런 생각을 했느냐고 물어보았다.

“보험 영업은 본래 개척 정신으로 하는 거예요. 그런데 대부분의 세일즈맨들은 지인들부터 영업 대상으로 삼아요. 가족, 친척, 친구, 지인을 상대로 영업하면 처음 얼마간 버틸 수 있지만 6개월 이상 가기 어렵죠. 성공하고 싶다면 나의 진짜 고객을 적극적으로 개척해야 하고, 가족 및 지인 영업은 맨 마지막에 하는 게 좋아요.”

성공하고 싶다면 진짜 고객군을 개척해야 한다. 그는 고객들이 모여 있는 장소를 찾아냈다. 보험설계사가 고객을 유치하기 위한 장소로 병원만 한 곳이 있을까. 병원을 오가는 모든 이들은 보험회사의 잠재 고객이라고 봐도 무방하다. 평소 일상생활을 할 때는 보험에 대한 관심이 거의 없지만, 몸이 아파서 병원에 입원하게 되면 관심이 폭발한다. 내가 가입한 보험이 어떤 보장 내역을 가지고 있는지, 보험을 청구했을 때 얼마를 지급받을 수 있는지, 보험금이 왜 이것밖에 안 되는지 등등 궁금한 것 천지이다. 이럴 때 누군가 친절하게 설명해 준다면 귀를 기울이지 않을 수 없다. 보험왕은 이 같은 심리를 간파하고 정기적인 방문을 통해 신뢰를 쌓으면서 잠재 고객들의 마음이 열리기를 기다렸다.

물고기를 잡으려면 강이나 바다로 가야 하고, 사과를 따고 싶으면 사과나무 밑으로 가야 한다. 나도 식당에서 일할 때 평일 정오 시간대에 사무실이 밀집된 곳 대로변에서 직장인들에게 전단지를 나눠 주었다. 점심 식사 고객을 유치하고 싶다면서 주택가로 갔다면 성공할 수 있었을까. 매출을 올리고 싶다면 고객 집단이 언제 어디에 모여 있는지부터 생각해야 한다.

고객을 만날 수 있는 최적의 시간: 취업 포털 잡코리아가 2018년에 남녀 직장인 547명을 대상으로 조사한 ‘직장인 피로 현황’에 따르면 월~금요일 중에서 피로감이 가장 많은 요일이 월요일이라는 응답이 가장 높았다. 월요일 아침이라면 제아무리 말 재간꾼이라 하여도 청중의 호기심을 자극하기가 쉽지 않다고 봐야 한다.

이처럼 어떤 직종이나 고객을 만나기 쉽거나 반대로 만나기 어려운 때(When)가 있는 것 같다. 마찬가지로 내가 제공할 상품/서비스의 특성상 판매하기에 최적의 시간대가 있을 것이다. 이를테면 홈쇼핑에서 금요일과 토요일 밤에 여행 상품을 판매하는 것처럼 말이다. 나도 점심 고객을 만나기 위해 11시 50분부터 사무실 밀집 지역에 진을 치고 있었고, 저녁 술장사를 위해서는 퇴근 시간대에 나가서 직장인들을 만났다.

고객을 만날 수 있는 최적의 시간대를 잘 파악한다면 영업에 훨씬 유리하다는 건 분명한 사실이다. 여러 직종에서 일했던 경험에 따른 주관적인 견해임을 전제로 직장인들을 만나기에 (연락/방문하기에) 좋은 시간과 나쁜 시간을 정리해 보았다.

? 만남에 좋은 시간 : 화요일&수요일&목요일 오후 2시

화요일부터 수요일, 목요일로 갈수록 업무 적응력이 좋아진다. 피곤한 몸을 이끌고 일주일 업무 계획을 세우는 월요일에 비하면 스케줄이 정돈되었을 때이므로 좀 더 부드러운 분위기 속에서 미팅을 진행할 수 있다. 오후 2시는 점심 식사 후라 약간 나른해지면서 업무 능률이 떨어지는 때이다. 그런 만큼 이 시간대에 직장인들에게 미팅을 청하면 받아들여질 가능성이 높다.