세일즈에 품격을 더하라

세일즈에 품격을 더하라

손갑헌 지음

이코노믹북스 / 2021년 12월 / 320쪽 / 16,000원



1장 성공하는 세일즈맨이 알아야 할 영업의 기본



이익이 아니라 고객의 마음을 얻기 위해 영업하라

비즈니스 세계에서 중요한 것은 고객의 마음을 열고, 움직이는 것이다. 결국 의사결정은 사람이 하는 것이기 때문이다. 고객과의 관계에서 선의지를 가지고 긍정적으로 고객을 대해야 한다. 내가 고객의 이익을 위해서 일하고 선의지를 가지고 고객을 대하면 그 마음이 전달된다. 마음은 통하는 법이다. 고객의 이익과 성공을 위해서 일하면 고객은 반드시 마음을 연다. 대개의 세일즈맨들이 고객을 감동시키겠다고 다짐하는데 그보다는 고객의 마음의 문을 여는 것이 먼저다. 마음은 절대로 강제로 열 수 있는 것이 아니다. 그렇다면 일상에서 고객의 마음을 얻을 수 있는 방법을 알아보자.

먼저 지갑을 열어라: 지갑을 여는 행위는 상대방의 마음을 얻을 수 있는 쉬운 방법이다. 아낌없이 베풀면 나중에 큰 도움으로 돌아온다. 베풀고 나누면 반드시 나중에 배로 돌아오는 것이 세상 이치다. 식사자리나 술자리에서 큰소리 뻥뻥 치며 잘난 체하다가 자리에서 일어날 때는 슬그머니 꽁무니를 빼는 사람이 있다. 그런 사람은 좋은 인상을 남기지 못한다. 반면 있는 듯 없는 듯 조용히 있다가 마지막 순간에 일어나 지갑을 여는 사람이 있다. 지갑 여는 일에 솔선수범하는 사람은 누구나 좋아한다. 백 마디 말보다 행동이 중요하다. 지갑에서 꺼낸 적은 돈으로 큰 인심을 얻을 수 있다.

어려울 때 도움을 주자: 어려울 때 도움을 받게 되면 평생 잊지 못하고 관계가 돈독해진다. 비즈니스에서도 마찬가지다. 기업은 어려울 때 도움을 준 은행을 잊지 않는다. 경쟁 금융회사에서 좋은 제안을 하더라도 의리를 지켜 거래를 잘 바꾸지 않는다. 항상 주변을 살피고 거래처에 관심을 가지고 도와주려고 노력해야 한다. 잘나가던 기업이 하루아침에 어려워질 수도 있고, 지금은 상황이 어렵지만 고난을 헤치고 우량 기업으로 성장할 수도 있다. 때문에 당장은 이익이 없더라도 먼 미래를 내다보고 영업을 해야 한다. IMF와 2008년 금융위기 때 가뭄에 단비 같은 금융 지원으로 그 시절을 잘 견디어 나중에 잘나가게 된 회사들이 있다. 그런 회사들은 예전에 도움을 준 은행과 담당 직원을 잊지 못한다. 그런 분들은 쉽사리 거래 은행을 바꾸지 않고 충성도 높은 고객이 된다. 위기에 처한 기업에게 도움을 주면 평생 파트너가 될 수 있다.

도움을 받았으면 감사의 표현을 하자: 비즈니스 세계는 변화무쌍하여 갑과 을이 바뀌는 상황이 올 수 있다. 내가 상대방에게 도움을 줄 수도 있고 내가 도움을 받을 수도 있다. 나에게 도움을 준 고객에게는 잊지 말고 감사의 표현을 해야 한다. 흔히들 ‘화장실 갈 때 다르고 나올 때 다르다’는 말을 한다. 어려울 때 도움을 주었는데 나중에는 모든 것이 본인이 잘해서 그런 줄 알고 연락도 하지 않으면 상대방은 배신감을 느낀다. 그리고 다시는 그 직원과 거래를 하지 않을 것이다. 거래처 직원에게서 도움을 받았다면 그 직원에게 감사의 표시를 하여야 한다. 감사의 표현 중에 가장 손쉽게 할 수 있는 것이 칭찬이다. 사장에게 그 직원을 칭찬하면 결국 그 직원의 귀에 들어가기 마련이다. 직원은 전해들은 칭찬에 고마워할 것이며 나와의 관계가 더욱 친밀해질 것이다. 칭찬은 공개적으로 하거나 제3자를 통해 하는 것이 효과적이다.

태도는 겸손하게, 상대에게는 존중을: 퇴직하신 선배 한 분은 늘 주위의 존경을 받고 있다. 현직에 있을 때도 항상 겸손하고 솔선수범하며 직원들을 존중하였다. 그래서 모든 직원들로부터 존경을 받았다. 사람 사는 세상에서 배려와 존중이 상호 신뢰를 만들고 존경을 부른다. 사람은 자기가 존중받는다는 느낌을 얻기 위해서 살아간다고 한다. 존중받는 느낌이 채워지면 손해를 봐도 웃어넘길 수 있다. 반대로 자신이 무시당한다는 느낌이 든다면 사소한 일에도 목숨을 건다. 상대방의 마음을 얻으려면 상대방의 마음을 채우고 있는 것에 내가 먼저 귀를 기울여야 한다.

나는 선한 마음과 긍정의 힘을 믿는다. 진심은 통하는 것이기에, 선의지로 세상을 살고 선의지로 고객을 만나야 한다고 생각한다. 고객을 위해 도움을 주고 고객의 이익을 위해 노력하면 반드시 성과를 얻게 되어 있다. 내가 긍정적으로 선의를 실천하면 나의 주변은 긍정과 선의지를 지닌 사람들로 가득하게 된다.

세일즈를 위해 갖춰야 할 5가지 역량

모든 일이 그렇지만 영업은 열정과 근성이 있어야 하고 상품 지식, 고객관리 등에 관한 역량을 갖추어야 한다. 기본적으로 세일즈맨은 효과적인 영업 전략을 설계하고, 상품 관련 지식을 두루 갖추어 고객과 미팅 시 막힘이 없어야 한다.

필요 역량 1 - 전문 지식과 기술: 자신이 하는 일과 상품에 대한 전문적인 지식과 스킬을 갖추어야 고객을 설득할 수 있고 신뢰를 얻을 수 있다. 은행원이라면 경기 흐름, 산업 동향, 금리, 환율, 주가 등 금융시장 흐름에 대해 충분히 이해하고 있어야 한다. 또한 판매하고자 하는 상품과 서비스의 내용과 장단점에 대해 누구보다 잘 알고 있어야 한다. 특히 기업체와 상담할 때는 본인이 판매하려는 상품과 서비스에 대해 완전하게 이해하고 숙지하는 것이 중요하다. 상품에 대한 이해 부족은 마치 전쟁터에 가면서 총을 가지고 가지 않는 것과 같다.

필요 역량 2 - 문제해결력: 영업직원은 고객의 애로사항을 해결해 줄 수 있어야 한다. 기업 정보를 제대로 파악해 고객의 어려운 문제를 해결해줄 수 있어야 한다. 자신의 정보와 지식과 경험만으로 해결할 수 없는 경우는 본부, 지원조직 등과 소통하여 문제를 해결할 수 있어야 한다. 영업 현장이 전쟁터라면 본부는 전략을 짜고 보급품을 지원하여 전쟁을 잘 치를 수 있도록 하는 곳이다. 현장의 애로사항을 본부 등 내부 조직에 전달하고 고객의 요구사항을 해결해 줄 수 있어야 한다.

필요 역량 3 - 차별화와 신뢰 얻기: 고객과 상담 시 자신의 지식과 경험, 전략 등 모든 수단을 동원해 ‘이 사람과 이야기하면 내게 도움이 되겠구나’라는 고객의 기대를 불러일으켜야 한다. 고객은 나뿐만 아니라 경쟁사 직원과도 미팅을 하고 있다는 사실을 명심해야 한다. 따라서 경쟁 회사의 직원과 차별화가 될 수 있어야 하고 고객에게 더 좋은 서비스와 가치를 제공함으로써 고객의 신뢰를 얻어야 한다. 이를 위해서는 경제신문 읽기는 기본이고 고객이 속한 업종에 대한 지식을 쌓고 시장의 흐름을 파악하여 전문가적인 소양을 갖추어야 한다.

필요 역량 4 - PT 스킬 : 고객 상담 시 대화의 스킬도 중요한 역량 중 하나다. PT는 내용에 충실하되 간결하면서 임팩트가 있어야 한다. 고객이 요구하지 않는 한 너무 상세한 설명은 피하고 상품이나 서비스의 장점을 중심으로 어떻게 고객의 니즈를 충족시킬 수 있는지를 제시하여야 한다. 자사 상품과 서비스의 특징과 차별점에 대해서 핵심 포인트는 충분히 숙지하여 어떤 상황에서라도 자연스럽게 설명할 수 있어야 한다. PT를 할 때 3가지 내용이 전달되어야 한다. 첫째, PT를 하는 우리는 누구인가? 둘째, 우리는 어떤 도움을 줄 수 있는가? 셋째, 그러므로 우리를 선택하라는 메시지이다. 비즈니스의 핵심은 ‘이익’이고 결국 ‘돈’ 이야기이다. 기업의 매출을 늘리거나 비용을 줄이는 것이다. 따라서 우리를 선택하면 이익이 늘어나고 비용이 줄어든다는 점을 전달하여야 한다.

필요 역량 5 - 니즈 파악 능력: 상담 시 대체로 고객은 자신이 원하는 내용만 선별해서 듣고 말을 할 때는 자신이 원하는 것만 말한다. 그렇기 때문에 세일즈맨은 무조건 고객의 말을 잘 들어야 한다. 고객과의 대화 중 80% 이상은 들어야 한다. 가급적 고객보다 적게 말하고, 질문을 많이 하는 것이 중요하다. 질문을 통해 고객의 성향과 니즈를 파악하고 해결책을 제시할 수 있다. 그런 과정 속에서 고객과 유대감이 강화된다. 고객이 말을 많이 하도록 하는 방법은 고객의 말에 ‘그러시군요’, ‘맞습니다.’ 등의 맞장구를 쳐주는 것이다. 고객이 말을 할 때 중간중간 추임새를 넣거나 맞장구를 쳐주면 고객은 흥이 나서 더 많은 말을 하게 된다. 고객은 자신의 말에 관심을 보이는 사람과 이야기하고 싶어 한다. 고객의 말을 경청하고 솔루션을 제공하는 것이 세일즈 역량이다.

2장 팔지 않아도 사게 만드는 영업 노하우



세일즈는 고객의 거절에서 시작된다

철저한 계획과 사전 준비, 아이디어로 고객을 방문하고 나의 고객으로 만드는 작업이야말로 세일즈의 핵심이다. 세일즈맨은 대부분의 시간을 고객을 만나는데 써야 한다. ‘영업하는 사람은 얼굴이 두꺼워야 한다’는 말이 있다. 이것은 고객을 예의 없이 대하라는 것이 아니다. 얼굴이 아니라 마음이 두꺼워져야 한다는 뜻으로 고객의 거절을 자연스럽게 받아들일 수 있어야 한다는 것이다.

고객의 거절은 또 다른 기회가 된다: 나는 업체의 거절에 상처를 받지 않는다. 이미 수많은 거절을 경험했으므로 고객의 거절을 자연스럽게 받아들인다. 세일즈는 고객의 거절에서 시작된다. 고객의 거절은 영업의 시작 신호이지 거절 신호가 아니다. 많이 거절을 당할수록 더 빨리, 더 확실하게 성공할 수 있다. 이렇게 생각하면 고객의 거절이 고통이 아니라 성공을 위한 희망으로 여겨진다. 거절 후에도 고객에게 긍정적인 태도를 보이며 선의지로 좋은 정보를 지속적으로 제공하면 시간이 문제이지 결국은 나의 고객이 되었다. 영업을 잘하는 사람도 처음부터 잘하는 것은 아니다.

나는 30대 중반부터 기업금융지점에서 RM(릴레이션십 매니저)로 근무했다. 처음에는 낯선 업체를 방문하기가 두려웠다. 많은 업체들을 분석하고 아파트형 공장 사무실을 숱하게 다녔다. 용감하게 회사 입구까지 갔지만 회사 앞에서 초인종을 누를까, 말까 고민하곤 했다. 안에서 ‘어디서 오셨어요?’라고 물을 때 ‘인근 은행에서 왔다’고 대답하면 문을 열어 주지 않는 경우가 다반사였다. 하지만 그것도 경험이 쌓이면서 요령이 생기고 조금 능청스러워졌다. ‘어디서 오셨어요?’라고 물으면 ‘사장님 뵈러 인근 은행에서 왔어요’라고 말한다. ‘약속하셨어요?’라고 또 물어보면 사장님과 아는 사이라고 하든지, 소개받았다고 둘러대곤 했다. 그렇게 사무실로 들어가 사장님들과 미팅을 했다.

많이 뿌린 씨앗만큼 많은 열매를 거둘 수 있다

디지털 시대가 도래하여 모든 것이 디지털화되어 가고 있다. 범용화된 상품 판매나 소매시장에서의 판매는 디지털로 가능하겠지만 기업과 기관 대상 비즈니스는 복잡하고 고려해야 할 사항이 많기 때문에 대면 영업이 꼭 필요하다. 따라서 많은 고객을 만나다 보면 마케팅 기회가 생기고 좋은 열매를 맺기도 한다. 마치 많은 씨를 뿌리면 많은 새싹이 싹트고 낚싯줄을 많이 드리우면 고기를 많이 잡을 확률이 높은 것과 같다. 세일즈를 하는 사람은 발품 수만큼 성과를 창출할 수 있다. 얼마나 많은 시간을 고객과 보냈는지가 성패를 결정한다. 가망 고객 리스트를 가지고 고객에게 연락하고 찾아가고 관계를 맺는 활동이 일상화되어야 한다.

발품을 파는 만큼 수확을 얻는다: 나는 지나가다가도 업체 간판이 보이면 차를 세우고 업체 정보를 스마트폰으로 조회하고 회사를 방문하곤 했다. 물론 한 번의 방문으로 거래가 성사되는 경우는 거의 없다. 하지만 열심히 씨를 뿌리는 마음으로 돌아다니면 수확은 서서히 이루어진다. 영업은 발품이라고 한다. 한 번의 방문으로 거래가 이루어질 수 없는 것은 당연하다. 아무리 좋은 제안이라도 신뢰가 형성되지 않으면 거래가 이루어지기 어렵기 때문이다. 업체를 처음 방문하고 안면을 트기까지가 어렵지 그 뒤에는 업체 방문이 한층 수월해진다. 씨앗을 10개를 뿌렸다고 10개 모두 싹이 트고 10개 모두에 열매를 맺는 것은 아니다. 어떤 것은 새에게 먹히고, 어떤 것은 병들어 썩고, 어떤 것은 말라 죽는다. 그중에 몇 그루가 잘 성장하여 열매는 맺는다. 거두어들이려면 반드시 뿌려야 한다. 좋은 토양에 많이 뿌릴수록 많이 수확할 확률이 높다.

씨앗을 뿌리고 정성을 쏟아라: 충남 당진 지역에서 지역본부장으로 근무할 때 이야기다. 공단 지역에 우량 기업이 있어 수차례 찾아가고 타 금융기관보다 좋은 제안을 하여도 거래가 성사되지 않았다. 1년 정도 관계를 맺고 신뢰가 형성되니, 어느 날 사장이 찾아와서 거래를 하자고 했다. 기업은 좋을 때도 있지만 어려울 때도 있고 경기나 주변 환경에 따라 부침이 생기기 마련이다. 열연강을 제조하는 업체였는데 사업 확장을 위해 새로운 공장 부지 조성이 필요하다며 찾아왔다. 1년 전만 해도 거래 제안을 거절했지만 새로운 사업 기회가 생기면서 기존 거래 은행과 국민은행을 비교도하고 거래도 분산하고 싶다고 했다. 그 당시 거래 성사로 지금까지 그 기업은 주요 고객으로 거래하고 있다. 평소에 꾸준히 연락하고 찾아가며 지내니 어느 순간 고객이 찾아오는 것이다.

10시부터 4시까지, 밖으로 나가 고객을 만나자: 영업하는 사람은 최대한 고객을 많이 만나야 한다. 나는 기업 금융지점에서 RM을 할 때나 지점장, 지역본부장을 할 때 무조건 하루에 3군데 이상 업체를 방문하는 것을 철칙으로 삼았다. 나는 기업금융지점에서 RM으로 근무한 7년 동안은 ‘10 to 4’를 실천하였다. 즉, 아침에 출근하여 간단히 내부 업무를 보고 오전 10시부터 오후 4시까지는 기존 거래 업체 방문과 신규 업체 유치를 위해 외부로 영업을 다녔다. 점심식사도 고객과 함께했다.

영업하는 사람이 갈 데가 없다는 것은 불쌍한 일이다. 업체는 무수히 많다. 인근 업체, 잠재 고객 리스트, 상공회의소 명부, 신설 업체 명부, 사업하는 친구, 동창, 선후배 등등 대상 고객은 수두룩하다. 단지 자신감이 없어서 다니지 것뿐이다. 자신감을 가져야 한다. 기업체를 다니면 정보도 얻고 고객과 관계가 강화된다. ‘영업은 발품’이라는 말이 정답이다. 업체를 다니면서 경제, 경영, 금융 정보도 제공하고 애로사항도 들어주고 금융 컨설팅도 해주는데 누가 싫어하겠는가.

3장 잘나가는 세일즈맨은 끝까지 디테일이 다르다



고객과 장기적인 파트너십을 만들자

관계가 오래된 사람일수록 더 아끼고 예의를 지켜야 관계를 지속할 수 있다. 이는 비즈니스 관계에서도 마찬가지다. 현재 거래하고 있는 거래 고객을 소홀히 하고 새로운 가망 고객에 집중하는 것은 대단히 위험한 일이다. 기존 거래 고객에게 항상 관심을 기울이고 소홀하지 않도록 해야 한다. 신규 고객 유치를 위해 뛰어다니다가 기존 고객이 이탈되는 경우를 종종 보게 되는데 이는 산토끼 잡으려다 집토끼 놓치는 것과 같다. 신규 고객 유치 못지않게 기존 고객 유지에 많은 노력을 기울여야 한다.

마케팅 이론에 따르면 신규 고객을 유치하는 것은 기존 고객을 유지하는 것보다 5~20배의 비용과 에너지가 소모된다고 한다. 상품 구매 가능성이 기존 고객의 경우 60~70%인데 반해, 새로운 잠재 고객의 경우 5~20%라고 한다. 특히 충성 고객은 다른 고객에 비해 상품과 서비스를 재구매할 가능성이 5배 이상 높으며 다른 사람에게 추천할 가능성도 약 4배 이상 높다고 한다. 파레토 법칙에 따르면 기업 수익의 80% 이상이 전체 고객의 20% 정도를 차지하는 기존의 핵심 고객에게서 나오고 나머지 고객에게서 20% 수익이 나온다고 한다. 이는 기존 고객과의 유대 강화가 어마나 중요한 지를 보여준다. 고객과의 유대를 강화하기 위해서는 고객이 다가오기를 기다리지 말고 주도적으로 먼저 만남을 제안하고 간절한 마음으로 연락해 고객의 니즈를 파악해야 한다.